聲譽(yù)風(fēng)險應(yīng)急處置預(yù)案

聲譽(yù)風(fēng)險應(yīng)急處置預(yù)案聲譽(yù)風(fēng)險是指由于金融機(jī)構(gòu)的經(jīng)營、治理及其他行為或外部大事導(dǎo)致利益相關(guān)方對金融機(jī)構(gòu)進(jìn)展負(fù)面評價的風(fēng)險。依據(jù)銀行保險機(jī)構(gòu)聲譽(yù)風(fēng)險治理方法相關(guān)要求，為有效預(yù)防、把握、化解聲譽(yù)風(fēng)險大事，提高湖南XX銀行聲譽(yù)風(fēng)險大事應(yīng)急處置力氣，切實維護(hù)公司品牌聲譽(yù)，特制定本預(yù)案。一、預(yù)案目的引導(dǎo)公司有效治理聲譽(yù)風(fēng)險，完善全面風(fēng)險治理體系，明確二、組織體系〔一〕組織體系成立聲譽(yù)風(fēng)險應(yīng)急處置領(lǐng)導(dǎo)小組組長：總經(jīng)理副組長：副總經(jīng)理成員：各部門負(fù)責(zé)人聲譽(yù)風(fēng)險應(yīng)急處置領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，辦公室設(shè)在風(fēng)險管理部。除上述成員外，在危機(jī)處置過程中，應(yīng)依據(jù)實際狀況相應(yīng)調(diào)增成員組成。具體職責(zé)組長、副組長：組織和部署輿情工作，把輿情工作作為增加風(fēng)險治理力氣的重要工作之一，主動有效防范聲譽(yù)風(fēng)險和應(yīng)對聲譽(yù)大事，避開負(fù)面輿情升級和損害公司聲譽(yù)。成員：做好輿情監(jiān)測準(zhǔn)時準(zhǔn)確，搜集調(diào)查傳播源頭和路徑；對輿論態(tài)度、評論、訴求有全面充分的生疏，覺察輿情第一時間準(zhǔn)時上報；輿情引導(dǎo)樂觀主動；輿情報告內(nèi)容完整?！捕程幹迷瓌t聲譽(yù)風(fēng)險防范應(yīng)嚴(yán)格遵循以下原則：1.預(yù)防為主原則對于披露重要信息、涉及法律訴訟或行政懲罰、面臨群體性大事、行業(yè)規(guī)章發(fā)生重大變化等潛在聲譽(yù)風(fēng)險形成的負(fù)面輿情或第一時間報告原則發(fā)生聲譽(yù)風(fēng)險大事或存在明顯隱患時，各部門應(yīng)在第一時間向公司及風(fēng)險治理部報告?？趶饺荚瓌t統(tǒng)一應(yīng)對媒體口徑，未經(jīng)綜合治理部、風(fēng)險治理部授權(quán)，任何部門和個人均不得承受媒體采訪或?qū)ν夤夹畔?。?yán)守底線原則努力通過多種渠道，實行有效措施，力爭媒體對涉及公司的負(fù)面聞不報道、不集中，堅決避開較大或重大不良影響大事發(fā)生。三、應(yīng)急處置預(yù)案中有效把握”和“事后消退影響”三個階段建立聲譽(yù)風(fēng)險防控和應(yīng)對機(jī)制。〔一〕事前全面預(yù)防事前全面預(yù)防，是指媒體尚未介入前發(fā)生披露重要信息、涉及法律訴訟或行政懲罰、面臨群體性大事、行業(yè)規(guī)章發(fā)生重大變化等潛在聲譽(yù)風(fēng)險形成的負(fù)面輿情或突發(fā)大事，全面做好預(yù)防工作，目標(biāo)是解決或化解問題，避開媒體介入。發(fā)生披露重要信息、涉及法律訴訟或行政懲罰、面臨群體性大事、行業(yè)規(guī)章發(fā)生重大變化等潛在聲譽(yù)風(fēng)險形成的負(fù)面輿情或突發(fā)大事時，員工應(yīng)快速向所在部門負(fù)責(zé)人報告。部門負(fù)責(zé)人應(yīng)在第一時間了解狀況，并視大事大小向綜合治理部、風(fēng)險治理部、分管領(lǐng)導(dǎo)報告狀況。在應(yīng)對披露重要信息、涉及法律訴訟或行政懲罰、面臨群體性大事、行業(yè)規(guī)章發(fā)生重大變化等潛在聲譽(yù)風(fēng)險形成的負(fù)面輿情或突發(fā)大事中，應(yīng)馬上成立應(yīng)急處置領(lǐng)導(dǎo)小組，調(diào)查狀況，明確責(zé)任分工，落實好應(yīng)急處理措施。協(xié)商解決問題，取得涉事主體或媒體的理解支持，雙方達(dá)成全都意見。如問題未能準(zhǔn)時解決，存在媒體進(jìn)展大肆宣揚時，應(yīng)進(jìn)一步與涉事主體或媒體進(jìn)展溝通溝通，并向綜合治理部、風(fēng)險治理部、分管領(lǐng)導(dǎo)報告狀況，尋求幫助指導(dǎo)解決。必要時應(yīng)依據(jù)大事大小，預(yù)備應(yīng)答口徑等資料，報綜合管理部、風(fēng)險治理部、分管領(lǐng)導(dǎo)審核。親熱跟蹤大事進(jìn)展情況，視狀況依據(jù)應(yīng)答口徑與當(dāng)?shù)刂髁髅襟w或記者做好前期溝通，避開媒體介入。事后應(yīng)在1日內(nèi)由風(fēng)險治理部牽頭、其他部門協(xié)作，向監(jiān)管部門書面報告大事的處理狀況。留意事項一是盡可能事前化解，把問題解決在萌芽狀態(tài)。各部門面對披露重要信息、涉及法律訴訟或行政懲罰、面臨群體性大事、行業(yè)規(guī)章發(fā)生重大變化等潛在聲譽(yù)風(fēng)險形成的負(fù)面輿情或突發(fā)大事時，要進(jìn)展聲譽(yù)風(fēng)險評估，在職責(zé)或制度許可范圍內(nèi)，盡最大力氣解決問題；超出部門職責(zé)或制度范圍之外的，應(yīng)馬上向上級報告，提出解決問題的傾向性意見；涉及部門或個人不得有不負(fù)責(zé)二是把握溝通技巧，態(tài)度懇切可信。涉事主體或媒體有不滿心情時，應(yīng)急躁準(zhǔn)時了解問題發(fā)生緣由。對全部或局部屬于公司如不屬于公司責(zé)任的，應(yīng)向其說明具體狀況，說明公司立場，與其商討解決方法。涉及部門或個人必需熱忱、懇切，較為生疏相關(guān)政策或狀況，能夠樂觀主動做好溝通，推動問題解決。三是做好場所選擇，營造良好氣氛。與涉事主體或媒體存在較大糾紛需要深入溝通時，應(yīng)將涉事主體或媒體輿論引導(dǎo)至?xí)褪一蛳鄬Κ毩⒌牡胤竭M(jìn)展溝通溝通，避開與其在公共場所反復(fù)溝通影響其他客戶，對公司產(chǎn)生不利影響。四是加強(qiáng)整體聯(lián)動，主動消退隱患。對涉事主體投訴或媒體大肆宣揚具有確定代表性或涉及面的業(yè)務(wù)時，應(yīng)快速與風(fēng)險治理部、綜合治理部聯(lián)系，由應(yīng)急處置領(lǐng)導(dǎo)小組提出應(yīng)對處置意見，包括解答口徑、客戶應(yīng)對、解決措施等。在處理中要特別留意與客戶單獨接觸協(xié)商解決，防止客戶相互串聯(lián)等增加解決問題的難度?！捕呈轮杏行О盐帐轮杏行О盐眨侵该襟w開頭介入但負(fù)面與情或突發(fā)大事尚未見諸媒體時，予以樂觀有效把握，目標(biāo)是杜絕負(fù)面輿情見諸媒體〔BBS、微博、報紙等。如有媒體輿論介入客戶投訴或到公司了解一些輿論突發(fā)事件時，涉及部門或個人必需在第一時間向應(yīng)急處置領(lǐng)導(dǎo)小組報告狀況。涉及部門或個人要快速了解狀況，主動進(jìn)展應(yīng)對。應(yīng)急處置領(lǐng)導(dǎo)小組要馬上進(jìn)展研判，做出應(yīng)對決策，并啟動應(yīng)急預(yù)案。3.公司應(yīng)急處置領(lǐng)導(dǎo)小組指定專人接待媒體，嚴(yán)格依據(jù)審核確定的應(yīng)答口徑進(jìn)展媒體應(yīng)對。未經(jīng)批準(zhǔn)，嚴(yán)禁帶著媒體人員參觀相關(guān)場所或為其供給、査閱內(nèi)部資料。妥當(dāng)處理引發(fā)媒體采訪或宣傳大事，盡可能獵取涉事主體或媒體的理解和認(rèn)可。當(dāng)大事妥當(dāng)解決時，應(yīng)與前來采訪的媒體進(jìn)展溝通，說明大事已經(jīng)妥當(dāng)解決，說明狀況并申請撤銷投訴，協(xié)調(diào)媒體不要介入。如引發(fā)媒體采訪或大肆宣揚的大事臨時未能有效解決，涉及部門或個人應(yīng)馬上向風(fēng)險治理部、綜合治理部報告，并連續(xù)與媒體進(jìn)展深入溝通，避開負(fù)面與情見諸媒體。同時做好與涉事主體聯(lián)系，防止其通過微信公眾號、微信朋友圈、聞網(wǎng)站、BBS、微博、報紙等渠道散布有關(guān)公司負(fù)面輿情。進(jìn)展輿情監(jiān)測，安排專人24小時開展全范圍輿情監(jiān)測搜尋，準(zhǔn)時報告輿情動向。事后應(yīng)在1日內(nèi)由風(fēng)險治理部牽頭、其他部門協(xié)作，向監(jiān)管部門書面報告大事的處理狀況。留意事項一是做好媒體日常關(guān)系維護(hù)。利用聯(lián)誼活動、業(yè)務(wù)合作、高層溝通等形式，與媒體保持暢通，做到協(xié)調(diào)有力，響應(yīng)準(zhǔn)時?！?〕未經(jīng)公司授權(quán)，任何人不得以〔2〕面對突然到訪的媒體，公司員工要做到有禮有節(jié)，熱忱懇切，言行得當(dāng)，要快速向部門負(fù)責(zé)人、風(fēng)險治理部、綜合治理部報告，依據(jù)要求引導(dǎo)媒體人員到指定地方進(jìn)展接待，不能避而不見、拒之門外，或?qū)嵭袑箲B(tài)度，激化沖突。嚴(yán)禁在工作場所以個人名義承受媒體采訪；〔3〕經(jīng)公司授權(quán)承受媒體采訪的人員，應(yīng)謹(jǐn)對待媒體采訪。事前明確應(yīng)對口徑，并嚴(yán)格依據(jù)擬定的應(yīng)答口徑進(jìn)展答復(fù)。對媒體超出范圍的其他采訪內(nèi)容嚴(yán)禁任憑表態(tài)或發(fā)表個人意見。承受媒體采訪后形成的采訪稿件，要加強(qiáng)與媒體溝通，力爭做到在對外公布前經(jīng)應(yīng)急處置領(lǐng)導(dǎo)小組審核。BBS、微博等興媒體。與涉事主體進(jìn)展懇切溝通，表達(dá)公司樂觀推動問題解決的誠意，防止其私下通過微信公眾號、微信朋友圈、聞網(wǎng)站、BBS、微博等發(fā)帖并轉(zhuǎn)發(fā)。〔三〕事后消退形響事后消退影響，是指負(fù)面與情見諸媒體以后，進(jìn)展把握或消除不良影響，目標(biāo)是開展危機(jī)應(yīng)對公關(guān)，堅決防止集中成為較大或重大聲譽(yù)風(fēng)險大事。假設(shè)負(fù)面輿情消滅在微信公眾號、微信朋友圈、聞網(wǎng)站、BBS、微博、報紙等媒體，公司要快速辨明與情大事是否屬實，加強(qiáng)與情監(jiān)測。當(dāng)大事妥當(dāng)解決時，應(yīng)和媒體進(jìn)展溝通，說明大事已經(jīng)妥當(dāng)解決，說明狀況并申請撤銷投訴，協(xié)調(diào)媒體不要介入。BBS、微博等興媒體公布，公司應(yīng)力爭在4個小時內(nèi)找到發(fā)帖人，進(jìn)展溝通爭取刪帖。假設(shè)發(fā)帖人同時轉(zhuǎn)發(fā)相關(guān)媒體，公司應(yīng)同時與對應(yīng)媒體聯(lián)絡(luò)，做好公關(guān)協(xié)調(diào)，確保其不轉(zhuǎn)發(fā)和關(guān)注。與省內(nèi)或本地其他知名網(wǎng)絡(luò)媒體進(jìn)展聯(lián)絡(luò)溝通，爭取不被轉(zhuǎn)載：如已被轉(zhuǎn)載，要快速進(jìn)展協(xié)調(diào)，力爭第一時間刪除，從源頭上把握集中。假設(shè)與情集中至全國各大媒體、網(wǎng)絡(luò)和微博，有可能成為重大聲譽(yù)危機(jī)大事，應(yīng)快速向應(yīng)急處置領(lǐng)導(dǎo)小組報告危機(jī)大事狀況和與情動態(tài)。同時，在應(yīng)急處置領(lǐng)導(dǎo)小組統(tǒng)一指揮下，實行包括但不限于以下措施：一是在最短時間內(nèi)編發(fā)正式應(yīng)答口徑；二是組織聞公布、協(xié)調(diào)，并在集團(tuán)官網(wǎng)、微信公眾號等進(jìn)展應(yīng)對；三是開通機(jī)構(gòu)微博賬號、組織網(wǎng)評隊伍等對各大網(wǎng)站、微博負(fù)面與情講行正面評論引導(dǎo)；四是通過源頭媒體公布后續(xù)澄清報道，全面做好危機(jī)應(yīng)對。大事安靜以后，各部門要認(rèn)真總結(jié)聲譽(yù)風(fēng)險大事誘因，深入分析存在問題，查找根源，做好風(fēng)險提示，避開同類大事再次發(fā)生。大事處理完畢后，應(yīng)在2日內(nèi)形成聲譽(yù)風(fēng)險大事應(yīng)急處置工作報告，報送監(jiān)管部門。留意事項行動堅決、措施到位，一般應(yīng)在消滅負(fù)面與情4小時之內(nèi)落實一切危機(jī)把握措施，防止事態(tài)進(jìn)一步升級。二是應(yīng)答口徑要全都。需要對外公布的信息，要做到各部門口徑全都，一般只應(yīng)有一個發(fā)言人對外公布，避開產(chǎn)生無端猜疑導(dǎo)致負(fù)面與情曼延。四、大事追責(zé)和整改〔一〕職責(zé)歸口治理對于媒體介入、外部職能單位人員到公司了解狀況或發(fā)生重大突發(fā)大事時，各部門必需向風(fēng)險治理部、綜合治理部報告，由風(fēng)險治理部、綜合治理部對接待安排提出意見或予以指導(dǎo)，且及時將輿情上報應(yīng)急處置