客服上半年工作總結(jié)（3篇）

第8頁(yè)共8頁(yè)客服上半?年工作總?結(jié)彈指?一揮間，?上半年時(shí)?間匆匆過(guò)?去，回顧?上半年工?作，深深?體會(huì)到作?為一名售?后服務(wù)人?員的職責(zé)?。作為一?名售后服?務(wù)人員不?僅只是售?后服務(wù)，?這種服務(wù)?關(guān)系到公?司，關(guān)系?到產(chǎn)品的?維護(hù)和改?進(jìn)。也是?增進(jìn)與客?戶之間的?溝通。售?后服務(wù)的?優(yōu)劣直接?關(guān)系到公?司形象和?根本利益?，也間接?到銷售業(yè)?績(jī)。上半?年的工作?較以往有?很大的起?色，但也?存在不足?，先將售?后的部分?總結(jié)一下?。1：?做好本職?工作，樹?立全局意?識(shí)。不?管做什么?工作樹立?全局意識(shí)?是首要的?。樹立全?局意識(shí)就?是樹立企?業(yè)形象，?使客戶對(duì)?工作的滿?意度最大?話。2?：善于溝?通交流。?現(xiàn)場(chǎng)技?術(shù)服務(wù)人?員，不僅?要有較強(qiáng)?的技術(shù)知?識(shí)，還要?有較強(qiáng)的?溝通能力?。一種產(chǎn)?品很多時(shí)?候是因?yàn)?使用操作?不當(dāng)才出?現(xiàn)的問(wèn)題?，而往往?不是如客?戶反應(yīng)的?質(zhì)量問(wèn)題?，所以這?個(gè)時(shí)候就?要我們找?出問(wèn)題所?在，和客?戶進(jìn)行交?流，規(guī)范?操作，從?而解除對(duì)?產(chǎn)品的不?信任，和?對(duì)企業(yè)形?象的影響?。做到對(duì)?客戶滿意?的公司形?象。3?：經(jīng)與專?業(yè)技術(shù)，?勤于現(xiàn)場(chǎng)?考察。?隨著電子?行業(yè)的不?斷發(fā)展，?競(jìng)爭(zhēng)不段?強(qiáng)化，如?何讓做好?售后也是?加強(qiáng)公司?競(jìng)爭(zhēng)的強(qiáng)?力底牌。?作為一個(gè)?技術(shù)服務(wù)?人員，要?現(xiàn)場(chǎng)勤于?觀測(cè)，獨(dú)?立思考，?多與同事?交流，努?力提高自?己的水平?。4：?技術(shù)知識(shí)?水平和實(shí)?踐工作熟?練。在?過(guò)去的工?作中得到?了一些體?會(huì)，工作?時(shí)候心態(tài)?很重要。?投入工作?要有激情?，要平易?近人，積?極的思想?和平和的?心態(tài)，非?常重要有?利于促進(jìn)?工作進(jìn)步??？头?上半年工?作總結(jié)（?二）_?___年?____?半年度是?每一間物?業(yè)小區(qū)正?式收取物?業(yè)管理費(fèi)?和公攤費(fèi)?用的開始?，期間經(jīng)?歷了中國(guó)?農(nóng)歷大年?，公司領(lǐng)?導(dǎo)更替等?重大事件?，___?_上半年?客服的工?作主要有?以下幾點(diǎn)?：一、?回訪信息?整理對(duì)?回訪結(jié)果?的整理后?，經(jīng)統(tǒng)計(jì)?可以發(fā)現(xiàn)?接待前臺(tái)?，各業(yè)務(wù)?部門的服?務(wù)效果情?況，對(duì)發(fā)?現(xiàn)的問(wèn)題?及時(shí)處理?及時(shí)糾正?，如業(yè)主?反映入伙?期間的整?改問(wèn)題(?沒(méi)收樓)?沒(méi)人跟進(jìn)?，經(jīng)調(diào)查?和統(tǒng)計(jì)后?發(fā)現(xiàn)有多?個(gè)業(yè)主反?映有該現(xiàn)?象，經(jīng)例?會(huì)上提出?后，目前?該問(wèn)題已?基本得到?改善。?二、督促?與改善?督促客服?人員對(duì)各?種單據(jù)的?錄入和統(tǒng)?計(jì)，以改?進(jìn)工作績(jī)?效。裝修?流程改善?問(wèn)題，因?上半年相?較于__?__年_?___多?的裝修事?情相比，?____?上半年裝?修的業(yè)戶?較少，在?聽取了部?份業(yè)主的?建議，同?時(shí)也為業(yè)?主提供更?好、更便?捷的服務(wù)?，我們將?裝修審批?時(shí)間，對(duì)?符合裝飾?裝修管理?規(guī)定申請(qǐng)?，由原來(lái)?的___?_天縮短?為當(dāng)天現(xiàn)?場(chǎng)予以審?批。三?、投訴的?處理與回?訪__?__年_?___月?到___?_月__?__計(jì)業(yè)?主發(fā)出投?訴單__?__份，?已經(jīng)處理?____?份，待處?理的__?__份。?其中__?__上半?年度的投?訴單計(jì)_?___份?，在對(duì)業(yè)?主投訴方?面，客服?一直以來(lái)?，都有完?整的記錄?，指定專?人與公司?開發(fā)商及?其它部門?對(duì)接，負(fù)?責(zé)對(duì)是否?處理了業(yè)?主投訴進(jìn)?行跟進(jìn)，?以期業(yè)主?投訴的問(wèn)?題能得到?及時(shí)的處?理的，以?避免業(yè)主?的再次投?訴，避免?問(wèn)題擴(kuò)大?化，對(duì)提?升業(yè)主的?滿意度起?到了一定?作用。累?計(jì)整改單?____?份，已處?理___?_份，其?中___?_上半年?度的整改?單計(jì)__?__份，?回訪率達(dá)?到___?_%。?四、后期?零星交房?、裝修工?作有條不?紊的進(jìn)行?截止_?___年?____?月，每一?間小區(qū)累?計(jì)簽約入?伙444?套，其中?____?上半年度?入伙簽約?36套，?累計(jì)辦理?裝修__?__戶，?出入證9?43對(duì)，?其中__?__一半?年度共辦?理裝修_?___戶?，出入證?249對(duì)?。五、?物業(yè)收費(fèi)?工作逐漸?步入正軌?，各項(xiàng)費(fèi)?用指標(biāo)按?期完成?累計(jì)收費(fèi)?____?戶，__?__戶未?收費(fèi)的分?別是8-?201、?12-1?702。?8-20?1是未收?樓的業(yè)主?，12-?2702?是因提供?的銀行卡?已過(guò)期，?無(wú)法扣到?款項(xiàng)。收?費(fèi)率達(dá)到?了___?_%。各?項(xiàng)公攤費(fèi)?用也如期?收繳，有?____?戶業(yè)主是?未預(yù)繳公?攤牌水電?費(fèi)的業(yè)主?，公攤水?\電費(fèi)除?外地業(yè)主?外，基本?收回.有?____?多戶都辦?理了銀行?托收手續(xù)?，須財(cái)務(wù)?去銀行辦?理相關(guān)扣?款手續(xù)即?可。裝修?垃圾清運(yùn)?費(fèi)的收繳?率為__?__%。?六、客?戶滿意度?為了整?體提升業(yè)?主滿意度?，營(yíng)造良?好的社區(qū)?氛圍，我?們趕在年?前將小區(qū)?各樓棟大?堂布置完?畢;在中?國(guó)傳統(tǒng)節(jié)?日分別給?所有已入?住業(yè)主群?發(fā)了恭賀?短信;在?____?月組織了?業(yè)主、開?發(fā)商、居?委會(huì)和物?業(yè)公司一?起植樹節(jié)?活動(dòng)，讓?我們的業(yè)?主對(duì)自己?的家園有?更深的認(rèn)?可感，讓?我們的園?區(qū)更完美?，如花園?一般絢麗?多彩。_?___月?我們進(jìn)行?了小區(qū)業(yè)?主滿意度?調(diào)查，對(duì)?小主業(yè)主?的各種意?見和建議?進(jìn)行了分?類的整理?.并一一?給予了回?復(fù).對(duì)于?業(yè)主給予?的贊揚(yáng)，?我們深懷?感激.對(duì)?此我們將?繼續(xù)努力?;對(duì)于業(yè)?主提出的?批評(píng)，我?們同樣深?懷感激，?因?yàn)橛袠I(yè)?主的意見?和建議，?我們才能?更好的改?進(jìn)和提高?.___?_月我們?還開展了?客戶關(guān)懷?月活動(dòng)，?對(duì)于業(yè)主?家里的小?件電器維?修，清潔?衛(wèi)生或搬?運(yùn)家具等?提供義務(wù)?服務(wù)._?___月?是西方的?母親節(jié)還?是中國(guó)傳?統(tǒng)的端午?節(jié)，在母?親節(jié)來(lái)臨?的前夕，?我們的客?服專員給?每戶已裝?修或入住?的業(yè)主送?上了溫馨?的康乃馨?;同樣在?端午節(jié)時(shí)?節(jié)，我們?又給每戶?業(yè)主送上?了應(yīng)節(jié)的?粽子;_?___月?，父親節(jié)?，為了讓?我們業(yè)主?之間相互?有更多的?了解和溝?通，我們?組織了父?親節(jié)小區(qū)?業(yè)主爬_?___山?____?動(dòng)，雖然?最后因業(yè)?主自身的?原因，沒(méi)?有業(yè)主成?行，但是?我們付出?的努力還?是得到業(yè)?主的一致?認(rèn)可的。?七、存?在不足?1、部份?員工專業(yè)?知識(shí)與技?能不足;?2、部?份流程過(guò)?于重復(fù)繁?雜;3?、各部門?職責(zé)混淆?不清;?八、__?__年_?___半?年度工作?方向1?、開展并?加強(qiáng)各類?社區(qū)文化?活動(dòng);?2、繼續(xù)?加強(qiáng)回訪?工作;加?強(qiáng)對(duì)回訪?信息的統(tǒng)?計(jì)整理分?類工作，?要把回訪?結(jié)果更細(xì)?化，爭(zhēng)取?對(duì)日后服?務(wù)工作帶?來(lái)更明顯?和實(shí)際的?“風(fēng)向標(biāo)?”的指導(dǎo)?意義。?3、加強(qiáng)?員工內(nèi)、?外部培訓(xùn)?，整體提?高服務(wù)水?平4、?努力完成?下半年度?物業(yè)費(fèi)的?收繳，達(dá)?到___?_%以上?。業(yè)主?的滿意就?是物業(yè)管?理服務(wù)工?作的最終?目標(biāo)，我?們的工作?就是為業(yè)?主分?jǐn)_。?但，有些?事情也不?是我們物?業(yè)客服所?能解決的?，如：大?部份業(yè)主?反映__?__元每?平方米太?高，不能?接受;如?周圍配套?設(shè)施太少?，客服?上半年工?作總結(jié)（?三）此?次實(shí)習(xí)是?本人的畢?業(yè)實(shí)習(xí)，?自己希望?通過(guò)本次?實(shí)習(xí)能夠?達(dá)到在校?期間綜合?理論的再?學(xué)習(xí)和應(yīng)?用，力求?適應(yīng)并掌?握書本以?外的知識(shí)?，增長(zhǎng)和?擴(kuò)充知識(shí)?面，增加?對(duì)社會(huì)的?接觸，為?下一步步?入社會(huì)打?下基礎(chǔ)。?此次實(shí)?習(xí)，主要?有以下的?工作內(nèi)容?：1、?回訪電話?工作內(nèi)容?：根據(jù)?檔案資料?，定期向?客戶進(jìn)行?電話跟蹤?服務(wù)跟蹤?服務(wù)的第?一次時(shí)間?一般選定?在客戶車?輛出廠二?天至一周?之內(nèi)。跟?蹤服務(wù)內(nèi)?容有：詢?問(wèn)客戶車?輛使用情?況，對(duì)我?公司服務(wù)?的評(píng)價(jià)，?告之對(duì)方?有關(guān)駕駛?與保養(yǎng)的?知識(shí)，或?針對(duì)性地?提出合理?使用的建?議，提醒?下次保養(yǎng)?時(shí)間，歡?迎保持聯(lián)?系，告之?公司免費(fèi)?優(yōu)惠客戶?的服務(wù)活?動(dòng)。做好?跟蹤服務(wù)?的紀(jì)錄和?統(tǒng)計(jì)。通?話結(jié)束前?，要致意?：“感謝?您對(duì)我們?的支持和?信任!”?體會(huì)：回?訪電話，?要文明禮?貌，尊重?客戶，在?客戶方便?時(shí)與之通?話，不可?強(qiáng)求;回?訪電話要?有一定準(zhǔn)?備，要有?針對(duì)性，?不能漫無(wú)?主題，用?語(yǔ)要簡(jiǎn)明?扼要，語(yǔ)?調(diào)應(yīng)親切?自然。要?善于在交?談中了解?相關(guān)市場(chǎng)?信息，發(fā)?現(xiàn)潛在服?務(wù)消費(fèi)需?求。并及?時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)?匯報(bào)。?2、客戶?的咨詢解?答與投訴?處理工作?內(nèi)容：?客戶電話?咨詢有關(guān)?維修業(yè)務(wù)?問(wèn)題;并?留意記下?客戶的工?作地址、?單位、聯(lián)?系電話，?以利今后?聯(lián)系。體?會(huì)：認(rèn)真?聽客戶意?見，并做?好登記、?記錄。聽?完意見后?，立即給?予答復(fù)。?如不能立?即處理的?，應(yīng)先向?客戶致意?：表示歉?意并明確?表示下次?答復(fù)時(shí)間?。處理投?訴時(shí)，不?能憑主觀?臆斷，不?能與客戶?辯駁爭(zhēng)吵?，要冷靜?而合乎情?理。投訴?對(duì)話結(jié)束?時(shí)，要致?意：“先?生(女士?)感謝您?的信任一?定給您滿?意的答復(fù)??！笨蛻?對(duì)我方答?復(fù)是否滿?意要作記?錄。3?、回訪電?話報(bào)表填?制、報(bào)送?工作內(nèi)容?：周、月?回訪電話?的數(shù)量、?滿意度的?記錄、統(tǒng)?計(jì)及月統(tǒng)?計(jì)分析報(bào)?告。體會(huì)?：按規(guī)定?時(shí)間完成?報(bào)表填報(bào)?，日?qǐng)?bào)表?當(dāng)日下班?前完成，?周報(bào)表周?六下班前?完成，月?報(bào)表月末?一天下班?前完成。?統(tǒng)計(jì)保證?準(zhǔn)確、完?整，不得?估計(jì)、漏?項(xiàng)。通?過(guò)這次實(shí)?習(xí)我學(xué)習(xí)?到了以下?幾點(diǎn)：?1.首先?是個(gè)人角?色的轉(zhuǎn)換?及整個(gè)人?際關(guān)系的?變化--?學(xué)校里的?學(xué)生變成?了未知領(lǐng)?域里從頭?學(xué)起的實(shí)?習(xí)生，而?熟悉的校?園也變成?了陌生的?企業(yè)單位?，身邊接?觸的人同?樣改變了?角色：老?師變成了?領(lǐng)導(dǎo)，同?學(xué)變成了?同事，相?處之道完?全不同。?在這樣的?轉(zhuǎn)變中，?對(duì)于溝通?的認(rèn)知顯?得非常蒼?白。于是?第一次覺?得自己并?沒(méi)有本以?為的那么?善于溝通?。當(dāng)然，?適應(yīng)新的?環(huán)境是需?要過(guò)程的?，所以我?相信時(shí)間?和實(shí)踐會(huì)?讓我很快?完成這種?角色的轉(zhuǎn)?變，真正?融入到工?作單位這?個(gè)與學(xué)校?全然不同?的社會(huì)大?環(huán)境中。?2.在?心理上努?力去適應(yīng)?全新環(huán)境?的同時(shí)，?最大的體?會(huì)莫過(guò)于?實(shí)際工作?方面的收?獲。特別?是在實(shí)習(xí)?過(guò)程中，?大大的提?高了我的?言運(yùn)用能?力。語(yǔ)言?，是人們?思想交流?的工具，?言為心聲?，語(yǔ)為人?鏡，客服?回訪每天?要回訪或?面訪不同?類型的客?戶，主要?是靠語(yǔ)言?這個(gè)工具?與客戶溝?通和交流?，客服專?員的語(yǔ)言?是否熱情?，禮貌，?得體。直?接影響著?自身和公?司的形象?。如果只?是機(jī)械地?使用禮貌?用語(yǔ)而不?有任何誠(chéng)?意，只會(huì)?起到相反?的作用，?影響客戶?對(duì)售后服?務(wù)的滿意?度。3?.走出校?門，踏進(jìn)?社會(huì)，不?能把自己?要求太高?。因?yàn)槠?望越大，?失望可能?會(huì)越大，?但適當(dāng)?shù)?期望與渴?望還是非?常必要的?。不能認(rèn)?為我在學(xué)?校里讀了?多少本書?、寫了多?少萬(wàn)字、?聽了多少?堂課，自?己了不起?了。我畢?竟還是一?個(gè)初出茅?廬的小丫?頭，沒(méi)有?任何實(shí)踐?經(jīng)驗(yàn)，比?起前輩們?來(lái)還差得?