售后服務(wù)顧問工作總結(jié)（3篇）

第5頁共5頁售后服務(wù)?顧問工作?總結(jié)成?為電器公?司的售后?服務(wù)的技?術(shù)人員，?以來，我?努力工作?，完成了?全年任何??，F(xiàn)在對?一年來的?工作總結(jié)?如下：?1、學(xué)好?本專業(yè)的?技術(shù)。無?論從事什?么樣的工?作，專業(yè)?技術(shù)永遠(yuǎn)?是立足之?本。作為?售后技術(shù)?這一塊雖?說不一定?要求的技?術(shù)要跟研?發(fā)人員的?那么高，?但是最基?本的也要?知道。起?碼客戶問?起來你能?夠立馬回?答得出并?幫助他們?很好的解?決問題。?一開始我?老是說工?資怎么那?么低，不?過現(xiàn)在想?起來也就?釋然了，?就算是有?一萬塊的?月薪放在?那里，你?拿什么來?換。出來?之前還滿?懷信心的?，但是接?觸幾次之?后就發(fā)現(xiàn)?自己太稚?嫩了，有?時(shí)很想回?去，但是?想想又不?甘心，我?不能灰溜?溜的回去?要有所得?才行。所?以很感悟?，學(xué)好技?術(shù)是重中?之重，先?立足，在?講發(fā)展，?可持續(xù)發(fā)?展。打扎?實(shí)基建，?才能建得?起高樓大?夏。不過?，這些工?控自動(dòng)化?產(chǎn)品的技?術(shù)要想學(xué)?好也不是?那么的容?易，很枯?燥，涉及?的很廣泛?，還必須?有一個(gè)對?技術(shù)有欲?望的心。?特別是售?后技術(shù)這?塊，不只?是只知道?本產(chǎn)品的?，還要了?解它所應(yīng)?用在什么?方面，是?什么機(jī)械?，帶動(dòng)它?的是什么?系統(tǒng)等等?。這些不?可能一天?能夠?qū)W的?會(huì)的，要?想大概的?知道，必?須要穿越?一些不為?人知的_?___，?去學(xué)習(xí)、?去工作、?去摸索、?去思考。?我相信在?這領(lǐng)域里?的人才想?必也是經(jīng)?歷一些不?為人知的?____?才有今天?的成就的?吧。所以?我什么都?不是，我?就是一草?根，需要?從新學(xué)習(xí)?。2、?學(xué)會(huì)與人?溝通。做?我們這樣?子的工作?，和人打?交道是必?不可少的?事，有個(gè)?良好的溝?通能力可?能會(huì)讓你?事半工倍?。還有就?是每次出?差到現(xiàn)場?作業(yè)時(shí)我?都要有個(gè)?心理準(zhǔn)備?，因?yàn)榭?戶的心情?不能確定?，畢竟買?了我們的?產(chǎn)品出了?故障對他?造成一定?的損失，?隨時(shí)會(huì)噴?你一臉口?水，所以?抗壓能力?也要強(qiáng)。?在這個(gè)時(shí)?候只能小?心謹(jǐn)慎的?應(yīng)付了，?我一般只?會(huì)說“請?你放心，?我會(huì)盡快?幫你解決?問題的”?。還有出?門在外，?說話也要?小心，盡?量的從客?戶的心理?出發(fā)，態(tài)?度要好，?絕對不能?頂撞人家?，人家可?是我們的?____?。在與客?戶溝通時(shí)?，對你從?事的技術(shù)?要求也是?很高，一?般在溝通?時(shí)問的最?多的也是?技術(shù)性的?問題;有?時(shí)碰到一?些不懂的?技術(shù)問題?就很糾結(jié)?。如果是?“嗯、啊?、哦”的?回答的話?那就麻煩?了;這樣?的問題最?好就不要?正面的去?回答了，?先從自己?會(huì)的入手?，盡量的?轉(zhuǎn)移到別?的地方去?，反正能?幫他解決?問題就可?以了;要?不然客戶?會(huì)對你的?人產(chǎn)生懷?疑的同時(shí)?，也會(huì)對?公司的形?象造成損?失，最要?命的是他?突然奔出?一句來‘?你到底會(huì)?不會(huì)的’?那樣的話?自尊心那?就大受打?擊啦。所?以在和人?家溝通時(shí)?要么不說?在現(xiàn)場趕?緊解決故?障走人，?要么就盡?量的往自?己知道的?扯少跟人?家在那里?廢話。?還有出差?到現(xiàn)場并?不沒有別?人所說的?那么美好?，一個(gè)人?的旅途總?是那么寂?寞孤獨(dú);?還要忍得?住孤寂、?耐得住枯?燥、拆得?了機(jī)床、?修得了變?頻器、不?怕臟、不?怕苦、不?怕累。這?些都是售?后技術(shù)人?員的基本?要求。抗?得了就勇?敢的抗，?抗不了就?放一旁;?畢竟背后?還有一個(gè)?公司，公?司里還有?那么多的?伙伴支持?著呢!都?說售后服?務(wù)是一個(gè)?營銷的過?程，也是?再營銷的?開始，我?想我會(huì)努?力的去維?護(hù)好公司?的品牌形?象為公司?爭取最大?的利益。?售后服?務(wù)顧問工?作總結(jié)（?二）一?、___?_年度售?后服務(wù)部?的主要工?作：_?___年?售后部營?業(yè)額：_?___萬?余元。毛?利：__?__萬余?元，平均?單車營業(yè)?額：__?__元。?____?年共進(jìn)廠?____?輛，其中?潤保__?__輛。?(具體數(shù)?據(jù)，可根?據(jù)部門實(shí)?際情況。?)二、?不足之處?售后服?務(wù)部成立?時(shí)間較短?，新成員?較多，制?度不夠完?善，現(xiàn)場?實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)?較為欠缺?，我們必?須堅(jiān)持加?強(qiáng)現(xiàn)場實(shí)?踐的力度?，在實(shí)踐?中培養(yǎng)增?強(qiáng)各種業(yè)?務(wù)水平，?同時(shí)要爭?取工作的?主動(dòng)性，?提高責(zé)任?心、專業(yè)?心，加強(qiáng)?工作效率?、提高工?作質(zhì)量。?要樹立?真正的“?主人翁”?思想，心?往一處想?，勁往一?處使，積?極主動(dòng)共?同服務(wù)于?公司的各?項(xiàng)工作中?。為公司?更好的發(fā)?展，為更?好地服務(wù)?服務(wù)汽車?貢獻(xiàn)自己?的微薄之?力。三?、___?_年售后?服務(wù)部的?工作計(jì)劃?確定并?重點(diǎn)服務(wù)?忠誠客戶?，隨著轄?區(qū)保有量?的增加，?將服務(wù)做?細(xì)、做精?，提高客?戶滿意度?，減少客?戶流失特?別是忠誠?客戶的流?失顯得由?為重要。?為確保我?公司更好?、更快、?更強(qiáng)的發(fā)?展，現(xiàn)將?售后維修?服務(wù)部工?作展開計(jì)?劃如下：?(一)?、客戶管?理細(xì)化?1、根據(jù)?客戶回廠?次數(shù)、客?戶的品質(zhì)?作為客戶?的忠誠度?的評價(jià)指?標(biāo)，找出?我們的忠?誠客戶，?作為我們?的重點(diǎn)維?護(hù)對象;?3、對?于我們的?忠誠客戶?在公司舉?辦的各種?活動(dòng)時(shí)優(yōu)?先通知，?讓客戶受?到特殊待?遇，增加?客戶對專?營店的依?賴感和歸?屬感。?(二)、?續(xù)保率和?預(yù)約率?入廠臺(tái)次?的增加導(dǎo)?致維修高?峰期時(shí)客?戶等待時(shí)?間長和車?間超負(fù)荷?工作，需?通過預(yù)約?工作合理?調(diào)配，減?少客戶等?待時(shí)間。?(三)?、資源共?享、良性?競爭在?客戶、索?賠、備件?方面同其?他店進(jìn)行?資源共享?，促進(jìn)良?性競爭，?減少客戶?的流失及?資源浪費(fèi)?;形成備?件、技術(shù)?互動(dòng)的信?息平臺(tái)，?提高整體?的戰(zhàn)斗力?;(四?)、人員?培訓(xùn)隨?著車用新?技術(shù)不斷?應(yīng)用，更?新?lián)Q代周?期縮短及?客戶期望?值的提高?，人員素?質(zhì)及戰(zhàn)斗?力須相應(yīng)?提高一個(gè)?臺(tái)階，對?培訓(xùn)工作?提出了更?高的要求?。為此做?出如下工?作計(jì)劃：?1、加?大培訓(xùn)工?作的頻次?，分為定?期和不定?期的培訓(xùn)?考核;?2、注重?理論與實(shí)?際工作相?結(jié)合的培?訓(xùn)，對接?待注重產(chǎn)?品基本知?識和實(shí)實(shí)?踐操作相?結(jié)合，特?別是實(shí)際?接待能力?的考核。?維修技師?注重操作?技能和常?規(guī)故障排?除能力的?培訓(xùn)，提?高員工的?整體戰(zhàn)斗?力。(?五)、增?加維修人?員隨著?保有量增?加和回廠?頻次的增?加，在加?強(qiáng)管理提?高工作效?率考核人?均產(chǎn)值的?同時(shí)，適?當(dāng)增加維?修人員數(shù)?量。(?六)、團(tuán)?隊(duì)建設(shè)?1、目標(biāo)?和表現(xiàn)形?式以公平?、公正、?公開為原?則，堅(jiān)持?只有團(tuán)隊(duì)?利益最大?化，才能?確保個(gè)人?利益最大?化本售后?維修組織?培訓(xùn)及考?核，營造?學(xué)習(xí)氛圍?，提升員?工服務(wù)理?念及個(gè)人?技能;進(jìn)?行職業(yè)道?德、服務(wù)?理念、主?人翁意識?培訓(xùn);塑?造員工服?務(wù)的工作?態(tài)度，注?重細(xì)節(jié)問?題的發(fā)掘?，促使員?工主動(dòng)提?高自身素?質(zhì)。2?、實(shí)施手?段及措施?采用將所?有培訓(xùn)及?考核資料?納入員工?