酒店前廳部概述

項(xiàng)目一

前廳部概述

前廳部的概念在你概念中，前廳部的是什么？前廳部的概念前廳部是飯店業(yè)務(wù)活動(dòng)中心

前廳部是一個(gè)綜合性的部門，飯店的任何一位客人，從抵店前的預(yù)訂，到入住，直至離店結(jié)賬，都需要前廳部提供服務(wù)。前廳部是飯店的“中樞神經(jīng)”，需要及時(shí)地將客人的信息、客人的需求及投訴的各種信息通報(bào)有關(guān)部門，以協(xié)調(diào)整個(gè)飯店的對(duì)客服務(wù)工作前廳部是飯店形象的代表任何客人一進(jìn)飯店，就會(huì)對(duì)大堂的裝飾布置、設(shè)備設(shè)施和前廳部員工的儀容儀表、服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生深刻的”第一印象“，這種印象產(chǎn)生于瞬間，卻會(huì)長(zhǎng)時(shí)間地保留在記憶中。前廳部是酒店工作的“櫥窗”。前廳部的每一位員工要時(shí)刻注意自己在崗位上的一言一行，因?yàn)樵诿恳晃粏T工都是飯店的”形象大使“。案例分析馬先生和朋友乘坐的出租車剛剛停在酒店大堂門前，面帶微笑的門童立刻迎上前去，并躬身拉門問(wèn)候：“歡迎光臨！”馬先生和朋友談笑風(fēng)生地走下了車，門童扭頭對(duì)正在準(zhǔn)備進(jìn)酒店的馬先生說(shuō)：“先生，您是否遺忘了公文包？”馬先生一聽，停止了說(shuō)笑，忙說(shuō)：“哎喲，是我的公文包，謝謝，謝謝?！遍T童將公文包遞送給馬先生，同時(shí)又寫了一張小條子遞了過(guò)去，這張小條子上寫著出租車的號(hào)碼。然后，門童迅速引領(lǐng)客人進(jìn)入酒店大堂。馬先生來(lái)到前廳接待處，接待員禮貌地問(wèn)候：“你們好，歡迎光臨。請(qǐng)問(wèn)有沒(méi)有預(yù)訂？”馬先生說(shuō)：“我們已經(jīng)預(yù)訂了一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)間?！苯哟龁T隨即請(qǐng)馬先生出示證件，并熟練地查閱預(yù)訂，立即為客人填寫了入住登記表上的相關(guān)內(nèi)容，并請(qǐng)馬先生預(yù)付押金和簽名，最后說(shuō)：“先生，你們住在1803房，這是你們的房卡和鑰匙，祝你們?nèi)胱∮淇??！痹隈R先生辦理入住手續(xù)時(shí)，行李員始終恭立在他們的身邊，為客人看護(hù)行李箱。行李員帶著客人來(lái)到1803房間門口，客房服務(wù)員便迅速走了過(guò)來(lái)，笑容可掬地躬身說(shuō)：“你們好，歡迎光臨，請(qǐng)出示房卡?！薄罢?qǐng)這邊走。”服務(wù)員敲門并報(bào)：“Housekeeping、Housekeeping、Housekeeping?！瘪R先生詫異地說(shuō)：“不是沒(méi)有人嗎？”“這是我們的服務(wù)規(guī)范?！笨头糠?wù)員打開房門后，開始介紹客房設(shè)施與服務(wù)；行李員將客人的行李放到了行李架上，同時(shí)發(fā)現(xiàn)客人將西裝脫下隨手扔在床上，便走過(guò)去將客人西裝掛進(jìn)了壁櫥?？头糠?wù)員和行李員詢問(wèn)道：“馬先生，還有什么需要幫忙？”馬先生高興地說(shuō)：“不用了，謝謝你?！薄白Ｄ銈?cè)诰频昃幼∮淇?！”然后兩個(gè)服務(wù)員告辭退出。馬先生和朋友經(jīng)過(guò)了一天的旅行，已經(jīng)非常疲憊了。當(dāng)他們躺在柔軟的床上，聽著悠揚(yáng)的音樂(lè)，欣賞著舒適豪華的室內(nèi)裝潢，回憶著進(jìn)入酒店的整個(gè)過(guò)程時(shí)，馬先生滿意地對(duì)朋友說(shuō)：“這真是星級(jí)酒店的服務(wù)??！案例思考案例中告訴了我們什么？前廳部在現(xiàn)代飯店經(jīng)營(yíng)管理與服務(wù)中占有重要地位，是酒店的門面，是最先與客人產(chǎn)生接觸的部門，細(xì)致周到與主動(dòng)熱情的服務(wù)會(huì)給客人留下美好而深刻的第一印象。前廳部的管理和服務(wù)水平直接影響整個(gè)飯店的經(jīng)營(yíng)效果和服務(wù)形象。前廳部是做什么的？什么是前廳部？前廳部設(shè)在飯店大堂，是負(fù)責(zé)銷售飯店產(chǎn)品與服務(wù)，組織接待工作，調(diào)度業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)，以及為客人提供訂房、登記、行車、電話、退房、管理客帳等各項(xiàng)服務(wù)的場(chǎng)所；它為飯店提供綜合的信息。它為飯店提供綜合的信息。前廳部在飯店管理中具有全面性、協(xié)調(diào)性等特點(diǎn)前廳部的功能銷售客房產(chǎn)品協(xié)調(diào)對(duì)客服務(wù)提供迎賓、問(wèn)訊、行李、商務(wù)、電話、委托代辦等前廳服務(wù)。處理客人賬目簡(jiǎn)歷客人資料和其他資料檔案銷售客房產(chǎn)品酒店客房參觀無(wú)合作協(xié)議的個(gè)人預(yù)訂接待已預(yù)訂或未預(yù)訂而直接抵店的客人辦理客人的登記入住手續(xù)，安排住房并確定房?jī)r(jià)控制客房的使用狀況客房銷售的技巧報(bào)價(jià)方式：高低趨向報(bào)價(jià)高房?jī)r(jià)（設(shè)施、服務(wù)介紹）→中間房?jī)r(jià)→低房?jī)r(jià)低高趨向報(bào)價(jià)低房?jī)r(jià)→中間房?jī)r(jià)→高房?jī)r(jià)交叉排列報(bào)價(jià)低房?jī)r(jià)→高房?jī)r(jià)→中間房?jī)r(jià)選擇性報(bào)價(jià)跟進(jìn)客人的興趣和需要，提供不超過(guò)兩種的房?jī)r(jià)供客人選擇利益引誘報(bào)價(jià)（upsell）具有吸引性的設(shè)施和服務(wù)介紹和附加利益介紹→房?jī)r(jià)三明治報(bào)價(jià)設(shè)施和服務(wù)介紹→房?jī)r(jià)→優(yōu)勢(shì)介紹靈活報(bào)價(jià)在房間價(jià)格可適當(dāng)浮動(dòng)時(shí)的報(bào)價(jià)方式銷售準(zhǔn)備

端正的儀容儀表工作環(huán)境干凈整潔熟知酒店設(shè)施設(shè)備

客房銷售的技巧服務(wù)態(tài)度真誠(chéng)的微笑眼神接觸，表現(xiàn)出熱情使用禮貌用語(yǔ)、行為舉止恰當(dāng)回答問(wèn)題簡(jiǎn)單、明了、不夸張耐心傾聽銷售工作比較不同客房的優(yōu)勢(shì)，而不是劣勢(shì)不要直接詢問(wèn)客人的要那種房?jī)r(jià)的房間，而要在描述過(guò)程中試探客人要那種通過(guò)觀察弄清客人的需要不要放棄對(duì)潛在客人的推銷，不管客人是否決定住在酒店，態(tài)度要始終如一。協(xié)調(diào)對(duì)客服務(wù)將客人的需求及接待要求等信息傳遞給各有關(guān)部門，并檢查、監(jiān)督落實(shí)情況將客人的投訴意見及處理意見及時(shí)反饋給有關(guān)部門，以保證飯店的服務(wù)質(zhì)量CHECK-CHECK-CHECK-CHECK-CHECK-CHECK-CHECK-CHECK-CHECK第一受理人有義務(wù)檢查任務(wù)的落實(shí)情況迎賓、問(wèn)訊、行李、委托代辦、商務(wù)、電話、結(jié)賬服務(wù)迎賓：提供有關(guān)飯店內(nèi)外部信息，收發(fā)、傳達(dá)、會(huì)客等服務(wù)行李服務(wù)：行李卸送、寄存、轉(zhuǎn)交、托運(yùn)服務(wù)，分送郵件、報(bào)紙，轉(zhuǎn)送留言、物品。委托代辦：代辦客人委托的各項(xiàng)事宜，需在大堂副理同意的情況下，填寫委托授權(quán)書，讓客人簽字，方可實(shí)行。商務(wù)中心：提供信息及秘書服務(wù)，如發(fā)傳真、復(fù)印、打字、網(wǎng)絡(luò)等電話服務(wù)：由服務(wù)中心提供內(nèi)外電話轉(zhuǎn)接、電話找人、留言、叫醒服務(wù)結(jié)賬服務(wù)：客人在酒店內(nèi)所有消費(fèi)的結(jié)賬服務(wù)前廳部員工在酒店充當(dāng)?shù)慕巧芾泶硇蜗蟠硗其N員信息提供者資料記錄保存者款項(xiàng)處理者問(wèn)題解決者關(guān)系協(xié)調(diào)者前廳部員工具備的意識(shí)和能力能力：自我控制能力較強(qiáng)人際關(guān)系能力推銷能力應(yīng)變能力記憶能力理解表達(dá)能力敏銳的注意觀察能力

意識(shí)：

禮儀意識(shí)服從意識(shí)服務(wù)意識(shí)前廳組織結(jié)構(gòu)的形式案例分析早上08:00的時(shí)候AMY接到一個(gè)電話，電話是915房間的客人魏先生打過(guò)來(lái)的，魏先生跟AMY說(shuō)：“我中午11點(diǎn)要退房，麻煩讓行李員10:50AM到我房間收下行李”。AMY肯定地答復(fù)了客人，并通知了行李員TONY，10:30AM，行李員TONY去員工餐用餐，用餐前TONY跟同班次的行李員JAMES交接了魏先生10:50AM要收行李的情況。10:45AM,大堂有一位客人咨詢酒店周邊購(gòu)物的問(wèn)題，行李員JAMES耐心未客人解答，而咨詢的客人也與JAMES聊了起來(lái)，10:55AM魏先生再次打電話到前臺(tái)，并且有點(diǎn)生氣地說(shuō)“我訂過(guò)了10:50收行李，為什么還沒(méi)有人上來(lái)？”。AMY及時(shí)向客人致歉，并用內(nèi)線電話撥打了禮賓部的分機(jī)，咨詢的客人這才離開，并示意禮賓員可以忙自己的工作。JAMES這才匆匆上樓為魏先生收行李，魏先生一路上對(duì)行李員JAMES抱怨耽誤了他的時(shí)間。行李員JAMES在一旁默不作聲。魏先生到前臺(tái)后要求找大堂副理，投訴酒店耽誤他的時(shí)間，服務(wù)員態(tài)度有問(wèn)題。討論1、面對(duì)客人的投訴AMY應(yīng)該采取什么樣的態(tài)度？2、大堂副理改如何處理客人的投訴？3、JAMES認(rèn)為，為魏先生收行李本應(yīng)時(shí)TONY的工作，故而沒(méi)有及時(shí)盡快結(jié)束和咨詢客人的閑聊，他的想法是對(duì)是錯(cuò)？為什么？4、10:50AM,AMY在前臺(tái)，手頭并沒(méi)有其他工作，AMY是否有義務(wù)提醒JAMES該上915房間收行李了？5、AMY在接到客人要求收行李的電話時(shí)，還要做哪些工作？討論對(duì)比1.AMY：“很抱歉，魏先生，因?yàn)槲覀兊脑?，耽誤您的時(shí)間了，大堂副理馬上就過(guò)來(lái)，我先盡快為您辦理退房手續(xù)好嗎？”2.大堂副理：“魏先生，你的情況我已經(jīng)聽我們接待員AMY說(shuō)過(guò)了，我為我們服務(wù)員對(duì)您的不禮貌行為和耽誤了您的時(shí)間感到很抱歉，為了給您節(jié)省時(shí)間，我現(xiàn)在馬上幫您叫一輛出租車，盡快安排您趕去機(jī)場(chǎng)。我們也會(huì)加強(qiáng)對(duì)服務(wù)員的培訓(xùn)。”3.工作應(yīng)該相互協(xié)作，而不是相互推諉；工作應(yīng)該相互協(xié)調(diào)，而不是冷處理；工作要分清主次，而不是只顧眼前。對(duì)客人的態(tài)度要始終如一地誠(chéng)懇，而不能在遭受投訴時(shí)，對(duì)客人愛答不理，甚至于客人對(duì)罵。4.AMY做為第一受理人，有義務(wù)提醒JAMES該收行李了。5.AMY在接到客人要求收行李的電話時(shí)，應(yīng)該主動(dòng)詢問(wèn)客人是否需要安排車輛，以及目的地。并在空余時(shí)間替客人檢查賬目和準(zhǔn)備賬單。前廳組織結(jié)構(gòu)的形式常見的前廳部組織結(jié)構(gòu)模式分為三種：大型飯店中型飯店小型飯店大型飯店前廳部組織機(jī)構(gòu)大型飯店前廳部組織機(jī)構(gòu)特點(diǎn)內(nèi)容齊全、分工明確、職能分開設(shè)有預(yù)訂、接待、收銀、總機(jī)、商務(wù)樓層、商務(wù)中心、禮賓服務(wù)處、車隊(duì)等管理層次較多，具體設(shè)有部門經(jīng)理、主管、領(lǐng)班和普通員工四個(gè)層級(jí)前廳直屬房務(wù)部中型飯店前廳部組織機(jī)構(gòu)中型飯店前廳部組織機(jī)構(gòu)特點(diǎn)內(nèi)容較為齊全、分工較為明確、職能較為分開設(shè)有預(yù)訂、總臺(tái)（接待、收銀）、總機(jī)、商務(wù)中心（商務(wù)樓層、商務(wù)中心）、禮賓（禮賓服務(wù)處、車隊(duì)）等管理層次較多，具體設(shè)有部門經(jīng)理、領(lǐng)班和普通員工三個(gè)層級(jí)前廳直屬總經(jīng)理或副總小型飯店前廳部組織機(jī)構(gòu)小型飯店前廳部組織機(jī)構(gòu)特點(diǎn)不單獨(dú)成立前廳部，直屬于客房部設(shè)有總臺(tái)（預(yù)訂、接待、收銀、問(wèn)訊、禮賓、電話），沒(méi)有商務(wù)中心管理層次較少，具有設(shè)有領(lǐng)班和普通員工二個(gè)層級(jí)服務(wù)員一崗多能，身兼數(shù)項(xiàng)工作前廳部組織結(jié)構(gòu)設(shè)置的兩條原則:一是能保證前廳工作效率，二是能便利賓客。前廳部主要崗位職責(zé)客房預(yù)訂處(RoomReservation)負(fù)責(zé)飯店的預(yù)訂業(yè)務(wù)。受理并確認(rèn)各種來(lái)源的預(yù)訂，處理預(yù)訂的更改、取消。密切與接待處的聯(lián)系，提供最新的預(yù)訂信息。參與客情預(yù)測(cè)，及時(shí)提供VIP(貴賓)、團(tuán)隊(duì)、會(huì)議抵店信息。參與前廳部對(duì)外預(yù)訂業(yè)務(wù)談判及簽訂合同。制作(每月、半月、一周和次日)預(yù)訂報(bào)表，參與制作全年客房預(yù)訂計(jì)劃。確保預(yù)訂系統(tǒng)的準(zhǔn)確性，完善預(yù)訂記錄和檔案程序。前廳部主要崗位職責(zé)接待處/前臺(tái)(Reception/checkin/registration)1、推銷客房，接待住店賓客。2、準(zhǔn)確控制客房狀態(tài)，有效排房。3、掌握住房動(dòng)態(tài)及信息資料，協(xié)調(diào)對(duì)客服務(wù)。4、積極參與飯店各項(xiàng)促銷活動(dòng)。5、確定賓客的付款方式，建立客賬。6、制作客房營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表及其他統(tǒng)計(jì)分析報(bào)表。前廳部主要崗位職責(zé)問(wèn)訊處(Information)掌握住客動(dòng)態(tài)及信息資料，解答賓客問(wèn)訊。處理賓客郵件、留言。接待訪客。分發(fā)和保管客房鑰匙。積極參與飯店各項(xiàng)促銷活動(dòng)。協(xié)調(diào)對(duì)客服務(wù)。

前廳部主要崗位職責(zé)

禮賓服務(wù)處主要職責(zé)(bellservice/concierge)1.在門廳或機(jī)場(chǎng)、車站迎送賓客。2.負(fù)責(zé)賓客的行李運(yùn)送與寄存并確保行李安全。3.引領(lǐng)賓客進(jìn)房并介紹服務(wù)設(shè)施、服務(wù)特色。4.分送客用報(bào)紙、賓客信件與留言。5.在飯店公共區(qū)域提供找人服務(wù)。6.代客召喚出租車，協(xié)助管理和指揮門廳入口處的車輛?？?，確保飯店門廳入口處的道路暢通和安全。

提供請(qǐng)勿打擾(DND)電話服務(wù)。受理電話投訴。傳遞或消除緊急通知或說(shuō)明。播放背景音樂(lè)，保守通信機(jī)密。前廳部主要崗位職責(zé)電話總機(jī)(operator)轉(zhuǎn)接電話。提供叫醒服務(wù)?；卮痣娫拞?wèn)訊、電話找人，受理電話留言.辦理長(zhǎng)途電話事項(xiàng)。前廳部主要崗位職責(zé)商務(wù)中心(businesscenter)提供文字處理、文件整理、裝訂、復(fù)印、長(zhǎng)途電話、傳真及國(guó)際快運(yùn)服務(wù)。提供秘書、翻譯服務(wù)。提供手機(jī)電池充電服務(wù)。提供會(huì)客洽談服務(wù)(配有專門的洽談室)。提供Internet商務(wù)服務(wù)?？商峁﹤€(gè)人計(jì)算機(jī)或筆記本電腦的出租服務(wù)。前廳部主要崗位職責(zé)大堂副理/值班經(jīng)理(AssistantManager/Dutymanager)代表總經(jīng)理做好日常的貴賓接待工作，完成總經(jīng)理臨時(shí)委托的各項(xiàng)任務(wù)。處理客人投訴反饋客人意見及建議協(xié)調(diào)與酒店各部門之間關(guān)系負(fù)責(zé)大堂各區(qū)域的工作秩序處理酒店突發(fā)事件VIP接待任務(wù)三前廳的設(shè)計(jì)和布局飯店的大堂的基本功能設(shè)計(jì)：（按功能劃分）1、正門及人流線路入口設(shè)計(jì)裝飾的注意事項(xiàng)：飯店入口處的行車路線安排應(yīng)考慮右行車線飯店入口處的車流和人流線路應(yīng)互不干擾飯店入口處應(yīng)寬闊，確保人流、車流順暢通行飯店門前應(yīng)考慮設(shè)置足夠數(shù)量的停車位2、服務(wù)區(qū)：總服務(wù)臺(tái)、大堂副理處和行李處等

總服務(wù)臺(tái)一般設(shè)在酒店首層（1或2樓）大堂內(nèi)，其中軸線一般與客人進(jìn)出酒店大門的通道垂直或平行；有些大型酒店將其分別設(shè)在一樓與二樓，分成散客接待處、團(tuán)隊(duì)接待處、商務(wù)樓層接待處等不同位置。3、休息區(qū)4、公共衛(wèi)生間等前廳環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)酒店入口處要有氣派、有吸引力,有迎接客人的氣氛;前廳寬敞舒適，其建筑面積與整個(gè)酒店的接待能力相適應(yīng)，前廳公共面積不小于１５０㎡，