園區(qū)信息化建設軟硬件運維方案

園區(qū)信息化建設軟件、硬件運維方案日期：2022年8月③我公司i響應業(yè)主單位要求，完成計劃運維工作；ii應對突發(fā)事件，24小時響應工作要求；iii配合業(yè)主單位，完成業(yè)主單位的管理需求；iv配合軟件公司，完成業(yè)務范圍內的軟件維護工作;v提供各項運維工作報表給業(yè)主單位；（2）運維團隊構成及預算序號開支項目數(shù)量人均月支出備注1監(jiān)管人員1—2人0.5萬元/人負責日常行政管理工作2技術人員5人0.8萬元/人負責管轄區(qū)域的軟件項目和項目涉及的通信硬件運維3人員社保6—7人0.15萬元/人公司全職人員，按照要去購買社保4外場技術支持——10-20萬元/年外場硬件工程師和軟件工程師提供技術支持5工具購置1套1萬元6辦公材料——1萬元費用預估：75—95萬元/年日常任務硬件軟件維護人員日常工作包括硬件設備維護及軟件維護。硬件維護管理日常任務：i、運維服務中的定期硬件巡檢、日常維護與保養(yǎng)、定期輸入設備消毒除塵、資產標簽張貼、硬件維修、終端網絡維護、第三方設備維修管理，備品備件管理工作。ii、對通信設備進行病毒查殺工作，且按照要求每月末提交病毒處理服務統(tǒng)計分析報告。iii、對不同處室部門使用的信息化設備，以及各系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫形成基線，并進行基線管理以及配置管理，并對基線的調整以及配置的改變在每月底對客戶單位進行報告。軟件維護管理日常任務：i、各軟件系統(tǒng)的安裝、調試及升級；ii、經客戶單位授權進行軟件安裝、升級并排除軟件使用過程中的故障；IIL解決軟件沖突造成的系統(tǒng)故障；對信息化設備進行病毒檢測和清除，防止病毒擴散；巾、軟件備份，包括隨機恢復光盤，附帶贈送軟件、驅動程序等。為配合駐場服務，我們還提供了強大的場外支持隊伍。項目場外支持人員包括：含服務經理、質量管理經理等。3.3服務計劃進場初始階段在服務項目組進場后的1個月，屬于資源轉移和項目過渡階段，我司將以充足資源保證項目平滑過渡。第一個服務階段服務期開始的第一季度年必須從管理與技術兩個方面打好基礎。除了日常的服務響應之外，其他重要工作包括：①知識庫建立完成時間：入場后第一個月內容與目的：自入場開始，服務人員將承擔各類技術服務請求，這些信息，將被完整的錄入。②技術文檔和驅動程序庫的建立完成時間：入場后第二個月內容與目的：技術文檔和驅動程序庫包括了客戶單位信息化設備及軟件系統(tǒng)的軟硬件兼容性列表；各類系統(tǒng)的備份；信息化系統(tǒng)的病毒防護列表以及預防性解決方案；③整理《IT基礎架構服務工作指南》完成時間：入場后第六個月內容與目的：全面形成《IT基礎架構服務工作指南》，確保服務質量的持續(xù)穩(wěn)定。第二個服務階段在IT運維服務項目中，必須以3個月為單位定制切實可行的服務目標。在本項目的前6個月服務期內，我司的總體服務目標是匡助客戶單位建立完善的服務管理體系，確保服務的標準化和客戶滿意度的持續(xù)提升。在前9個月服務期內，總體服務目標是在繼續(xù)保證服務質量提升的基礎上，對服務所獲得的豐富信息進一步分析增值，使之起到輔助決策的重要作用。服務總結和延續(xù)階段在服務期結束前一個月開始，我司將全面整理整個服務項目內完成的各項文檔、數(shù)據(jù)，進行必要的資源移交工作，形成下一期服務的整體規(guī)劃方案。為服務項目的延續(xù)做好充分準備。U!、服務水平質量承諾及服務管理U!、服務水平質量承諾及服務管理4.1服務水平體系我司的服務水平體系分四大類：報告服務、管理類服務、主動式服務及響應式服務。①職務報告主要內容如下:服務交付內容服務級別日常運維服務報告運維月/季/年報告月度/季度/年度重大事件服務報告重大事件服務報告按事件發(fā)生情況巡檢報告巡檢工作記錄月度設備維修設備維修單5X8駐場/其余時間電話服務質量自檢服務質量自檢報告每月系統(tǒng)安全分析安全分析報告每月系統(tǒng)/網絡優(yōu)化分析系統(tǒng)/網絡優(yōu)化建議按客戶計劃②管理類服務主要內容如下:服務交付內容服務級別服務交付內容服務級別現(xiàn)狀評估評估報告1次標準化標準與流程定制1次基線建立基線建立報告1次標準鏡像文件預裝按客戶使用的基準鏡像隨建設更新資產標簽資產標簽1次文檔、知識管理文檔管理庫/知識庫每周更新③主動式服務主要內容如下:服務交付內容服務級別服務所需備配件購買、設置配置庫/配置清單每月補充資產標簽張貼資產庫/資產清單1次日常巡檢、維護保養(yǎng)消毒除塵巡檢記錄每季度設備采購性能質量評測測試報告按客戶計劃運維服務流程規(guī)范編撰管理規(guī)范建議書按客戶計劃④響應式服務主要內容如下:4.2服務承諾4.2服務承諾421嚙颯帽服務級別服務承諾標準5*82小時響應，4小時內解決服務交付內容服務級別客戶服務申請受理日常維護單5X8駐場/其余時間電話現(xiàn)場維護日常維護單5X8駐場/其余時間電話備件緊急服務日常維護單/備件領用單5X8駐場/其余時間電話設備維修設備維修單5X8駐場/其余時間電話第三方維修管理設備送修單5X8駐場/其余時間電話其他支持服務支持服務記錄5X8駐場/其余時間電話7*24電話支持用戶響應率100%用戶滿意度＞95%非工作時間，如有需要，須現(xiàn)場解決5*81小時響應，4小時內解決7*24電話支持高級 用戶響應率100%用戶滿意度＞95%非工作時間，如有需要，須現(xiàn)場解決5*81小時響應，2小時內解決7*24電話支持VIP 用戶響應率100%用戶滿意度＞100%非工作時間，如有需要，須現(xiàn)場解決服務質量承諾a、工作時間承諾：每周一至周五（不含節(jié)假日），按照采購人工作時間提供服務，服務方在接到采購人服務申請后1小時內響應采購人。如采購人需要服務方在節(jié)假日期間提供服務，服務方會全力支持，如需要，可到現(xiàn)場支持。b、響應方式承諾：熱線電話、遠程桌面支持，駐場解決。c、服務類型承諾：送修、現(xiàn)場、特殊服務要求（如購件、升級等）。d、人員保障承諾：提供5名駐場服務工程師，1名機動服務工程師。e、保密要求承諾：詳見保密協(xié)議。4.3服務管理服務管理總則服務工程師將認真學習和遵守采購人所有有關外來人員管理的規(guī)章制度，且有義務不對外透露在采購人獲得的一切信息。項目組成員在采購人的一切工作都在得到信息中心管理人員的授權之后進行。項目組成員一旦發(fā)生政治事件、泄密、盜用用戶資料、擅自更資料、故意隱瞞、超越授權操作導致惡性事件或者給采購人帶來影響重大的事件等事件，即視為安全事故。全面配合采購人積極參預對其派駐工程師的有效的監(jiān)督和管理，遵守采購人的相關規(guī)章制度。建立獎勵機制，同時參考采購人的建議，為優(yōu)秀員工提供培訓機會，或者參加各種認證考試，以激勵員工不斷提升工作能力。堅決杜絕因項目組成員發(fā)生的安全問題。保證其項目組成員符合一定的技術水平，采購人有權對不滿足工作要求的越維科技項目組成員向越維科技提出更換的要求；工作中堅決杜絕弄虛作假的現(xiàn)象浮現(xiàn)。未經采購人允許，不將所接觸到的采購人技術或者業(yè)務資料、數(shù)據(jù)用作其他用途或者以任何形式泄露歸第三方。嗨臺支持管理服務臺，即通常所指的匡助臺和呼叫中心，這是一種服務職能而不是管理流程。在IT服務管理中，服務臺起著紐帶的作用。對服務提供方而言，服務臺是“過濾器”和“擴音器”，可以處理不少客戶的問詢和請求，從而節(jié)約了資源，并及時向客戶傳遞有關服務的各種情況；對客戶而言，服務臺是“導航器”，在碰到任何問題時，只需要聯(lián)系服務臺，然后由服務臺進一步協(xié)調跟蹤，避免了多點聯(lián)絡的問題。服務臺的職責包括：①單一的聯(lián)絡點在信息化系統(tǒng)越發(fā)靈便、復雜的今天，客戶所面臨的問題也是多種多樣，可能涉及到不同的應用、不同的資產，但是建立了服務臺之后，客戶可以將任何IT應用相關的問題都可以直接反映到服務臺。②一線技術支持即使最高級別的現(xiàn)場技術支持，也不會比使用者現(xiàn)場自己解決問題更加快速，服務臺非常重要的一項任務就是根據(jù)知識庫的記錄，幫助用戶現(xiàn)場恢復使用，普通來說，30%-50%的故障支持請求，都應該在服務臺得到解決。③協(xié)調、跟蹤和反饋一旦服務臺無法匡助用戶直接解決問題，就必須根據(jù)服務協(xié)議所規(guī)定的時效要求分派二線技術支持，并且在服務完成之前持續(xù)的跟蹤。如果服務進程浮現(xiàn)任何異常，必須即將向客戶進行反饋，并啟動升級機制。④記錄、分析和總結服務的價值來自于長期的積累，如果不對過往的技術問題、服務記錄進行總結歸檔，就使得服務失去了參考的依據(jù)，從而無法獲得持續(xù)發(fā)展的動力。服務臺作為所有服務請求的接口，必須保持準確的記錄和科學的分析。為了在服務期間，匡助采購人建立服務的監(jiān)控管理粒度、沉淀一套較為全面的知識庫系統(tǒng)，持續(xù)提高服務質量。⑤服務臺受理服務請求的渠道包括：報障電話：報障郵箱：⑥服務臺關于故障受理的主要工作包括：受理故障時，準確記錄故障現(xiàn)象，并結合知識庫進行初步診斷，協(xié)助最終用戶遠程解決故障（但指導時間不應超過5分鐘）；在受理完成后，準確在系統(tǒng)中填寫故障狀況并于10分鐘內完成份派；并確定是否需要車輛協(xié)同；單據(jù)分排，30分鐘內落實任務執(zhí)行情況；接到延遲到場或者無法到場的反饋時，10分鐘內與用戶溝通并重新分排任務；接到現(xiàn)場工程師的匡助請求時，利用知識庫或者其他資源提供必要的支持；接到現(xiàn)場工程師的異常事件升級通知時，在20分鐘內上報項目經理；服務結束后對工程師上交的服務單據(jù)進行審核；服務臺關于信息整理發(fā)布的主要工作包括：維護信息系統(tǒng)運行維護管理平臺，及時做好資產更新工作；每月審核項目組的技術月報；每月5日前完成上月《月度服務總結》并上交采購人主管部門及后臺運營本部；每季度為項目組現(xiàn)場服務工程師準備服務光碟；服務臺關于設備維修的主要工作包括：在確認硬件故障后合理安排人力和交通工具將設備安全送抵維修點；必要時安排備機送達現(xiàn)場頂用；如屬于廠商保內維修，跟進并每3個工作日以書面形式向最終用戶和信息主管部門反饋進度；跟蹤并確保送修后第二個周末前設備修復并送抵最終用戶現(xiàn)場；每月10日前完成《月度維修總結》并上交采購人主管部門和后臺運營本部。事件管理事件管理是指導服務人員面對新增的服務請求時，如何通過最合理的處理方式保證應用的持續(xù)性以及各項質量指標的達成，由于在IT運行服務項目中每天項目組都將接受數(shù)十個服務請求，所以事件管理流程的設計，直接影響到服務的效率和客戶的滿意度。根據(jù)采購人突發(fā)事件制定相應的處理流程，確保能夠根本解決采購人突發(fā)事件，直至問題解決。當服務工程師在現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)異常事故或者無法在要求時限內解決的問題時，必須即將上報項目經理，如果屬于純技術問題，也應同時上報給高級系統(tǒng)工程師。服務記錄管理我司使用《運行服務單》作為服務記錄，記錄分別由服務受理人員、服務工程師以及被服務的客戶三方完成，并且由客服中心服務臺一、項目概況3背景3目標3需求分析3二、信息系統(tǒng)運行保障方案4統(tǒng)一服務臺建設4建立文檔管理制度4信息化設備及相關軟件運維管理4信息化設備服務范圍4232信息化設備運維5設備服務方案5防（殺）病毒服務7三、運維服務計劃方案7運維計劃7運維團隊組建8運維服務外包方案8聯(lián)合運維方案9日常任務10服務計劃11進場初始階段11第一個服務階段11第二個服務階段12服務總結和延續(xù)階段13四、服務水平質量承諾及服務管理13服務水平體系13服務承諾14服務級別承諾14422服務質量承諾15服務管理16服務管理總則16服務臺支持管理17事件管理19服務記錄管理19統(tǒng)一進行定期回訪，每季度根據(jù)服務單統(tǒng)計服務信息并形成服務報告提交給采購人。一、項目概況1.1背景園區(qū)的信息化建設項目包含新建工程以及原機房、路線改建等工程，涉及軟件和硬件范圍全面。此次工程項目硬件部份主要包含網絡機房、服務器機房、網絡通訊、監(jiān)控安防、消防監(jiān)控終端、程控電話（普通座機電話）、電子大屏等，軟件部份包含智慧園區(qū)等。該項目各項工作正在積極的開展之中。業(yè)主單位考慮該項目在建成后的維護工作量巨大、維護工作的專業(yè)性強等特點，計劃在該項目建設過程中，開始著手成立運維團隊參與項目建設、熟悉項目情況，以便在項目建成后運維團隊可順利交接，并即刻投入項目的維護之中，為的日常辦公提供有效保障和技術支撐。1.2目標結合該項目的信息化建設實際情況，完善運維管理體系建設，加強信息系統(tǒng)正常運行保障，”以流程為導向，以服務為核心”提高服務質量水平、轉變服務理念、拓寬服務范圍、提高服務效率、提升用戶服務滿意度。1.3需求分析本次項目，業(yè)主需求主要包括兩個部份：⑴運維管理體系建設要求運維管理體系建設應完善服務內控制度即服務質量管理，逐步建立起一套符合業(yè)主單位自身實際的運維管理標準及應用制度。建設IT運營維護管理團隊，采用標準的IT運維管理流程，提供準確、詳盡、專業(yè)的報告制度，通過客觀分析運維過中浮現(xiàn)的各種障礙及問題，為業(yè)主單位的信息化建設提供決策依據(jù)。⑵信息系統(tǒng)正常運行保障服務信息系統(tǒng)正常運行保障涵蓋了：①普通信息化設備及軟件的運維管理；②防病毒服務；③辦公區(qū)域內設備及軟件巡檢普查；④提供符合業(yè)主單位的實際的服務響應水平及質量保障；⑤信息化資產管理。二、信息系統(tǒng)運行保障方案統(tǒng)一服務臺建設提供統(tǒng)一報障電話，統(tǒng)一報障、統(tǒng)一維修接口，業(yè)主單位可以通過統(tǒng)一的報障電話申請服務、查詢服務處理進程，跟蹤處理進度，確保服務時效、控服務質量、調查用戶滿意度。建立文檔管理制度通過對運維服務過程中使用的文檔進行統(tǒng)一管理，達到充分利用文檔提升服務質量的目的，確保運維資源符合運維服務的要求。文檔資源包括運維體系文檔、項目（軟硬件）文檔資料、服務質量管理文檔以及服務報告文檔等。信息化設備及相關軟件運維管理信息化設備服務范服務范圍包括業(yè)主單位信息化區(qū)域內的網絡機房、服務器機房、網絡通訊、監(jiān)控安防、消防監(jiān)控終端、程控電話（普通座機電話）、電子大屏、辦公電腦和打印機，軟件部份包含智慧園區(qū)。信息化設備運維①根據(jù)實際需要，經業(yè)主單位允許準備相應數(shù)量的維護零配件，協(xié)助業(yè)主單位進行備件庫的管理，并在零配件不足時及時補倉。②定期對信息化設備進行保養(yǎng)維護，定期進行用戶滿意度調查：?對普通信息化設備硬件進行定期巡檢、保養(yǎng)，以保障設備運行正常；?進行硬件設備普查工作，建設可實現(xiàn)動態(tài)維護的硬件設備檔案庫，并實現(xiàn)與業(yè)主單位的資產管理系統(tǒng)的銜接。定期對公用信息化設備消毒除塵；檢查硬件實際配置與設備登記表是否相符。③對故障設備的維修：在響應時間內完成故障設備的維修，維修人員應嚴格遵守維修規(guī)程;?建立硬件應急維修小組，對關鍵重點崗位及緊急的故障及時響應并及時匯報，對于故障設備的維修由越秀工商指定的具體技術人員組織監(jiān)督進行；對處于保修期內的故障設備，供應商在我單位的授權范圍內代表我單位協(xié)調產品供貨商予以維修，并監(jiān)督維修時效和質量；對處于保修期外的故障設備維修，如需更換零配件，可由供應商提供多家的報價，經用戶選擇審核確認后，方可進行更換；設備服務方案①信息化設備資產調查及管理資產標簽應含有上圖所注所有信息，包括資產名稱、合同采購號、產品序列號、保修期限、IP地址、系統(tǒng)序列號以及供應商、聯(lián)系人名稱、電話，使用條形編碼統(tǒng)一進行資產記錄。設備封條統(tǒng)一為純白色易碎貼，使用設備封條將有效的保障客戶設備的完整性，明確區(qū)分設備保管的責任性。服務工程師上門服務時一旦發(fā)現(xiàn)設備封條破損，將現(xiàn)場進行設備現(xiàn)狀與資產清單的對照，避免浮現(xiàn)保管責任不清的狀況發(fā)生。②軟件安裝及維護主要解決在用戶使用之中遇到的軟件各種問題，在進行軟件維護時應做好用戶數(shù)據(jù)的備份，建立軟件維護流程，通過現(xiàn)場解決及用戶培訓的多種方式提高用戶的使用水平和解決普通問題的能力。③日常保養(yǎng)及維修硬件維護：包括機房硬件、通信路線、監(jiān)控安防、消防監(jiān)控終端、程控電話（普通座機電話）、電子大屏、辦公電腦和打印機等安裝、調試和配置，充分利用現(xiàn)有設備，進行系統(tǒng)優(yōu)化配置；對使用中的設備存在或者將要浮現(xiàn)的故障進行及時的診斷、維修、替換，對客戶原廠保修的機器（如計算機及配件、服務器等），我們代為聯(lián)絡維修,并跟蹤維修情況。并根據(jù)業(yè)主需要，對設備進行升級或者更新，保證設備正常運行。周邊設備的維護：包括房硬件、通信路線、監(jiān)控安防、消防監(jiān)控終端、程控電話（普通座機電話）、電子大屏、辦公電腦和打印機等使用過程中浮現(xiàn)的故障或者不穩(wěn)定因素排除，必要時對原廠保修期內的機器，我們代為聯(lián)絡維修，跟蹤維修情況，并根據(jù)客戶需要，對設備進行升級或者更新，保證工作任務的正常進行。④第三方維修管理當運維過程中需要轉由維修商提供服務時，由運維工程師填寫《維修商服務工作單》，描述需維護的產品名稱、問題描述、問題類型、優(yōu)先級、服務級別以及服務要求等內容?！毒S修商服務工作單》經服務主管審批通過后提交給維修商，維修商在收到《維修商服務工作單》后應簽收確認，并向服務方人返回一份副本。防(殺)病毒服務在用戶的指導下完成防殺病毒工作。(1)范圍包括信息化區(qū)域內的客戶端及服務器；(2)對客戶單位現(xiàn)有的殺毒軟件客戶端進行升級維護；(3)無法解決的病毒問題需在得到具體用戶和客戶單位技術管理部門即信息室確認后才干進行系統(tǒng)重裝，并做好數(shù)據(jù)備份。三、運維服務計劃方案做好運維服務項目的準備工作是項目順利完成的前提條件。在運維服務項目開始前，我司將積極配合業(yè)主單位做好前期準備工作。運維計劃①運維服務準備做好運維服務項目的準備工作是項目順利完成的前提條件。在運維服務項目開始前，我公司將積極做好前期準備工作。②簽定必要的協(xié)議和約定考慮不同服務方式可能產生的信息安全風險，并簽署相應信息保密協(xié)議；