市場營銷課件-內(nèi)外公眾關(guān)系

內(nèi)外公眾關(guān)系協(xié)調(diào)溝通公共關(guān)系客體——公眾常見公眾關(guān)系及處理

組織全部公共關(guān)系的中心任務(wù)，就是解決組織與各類相關(guān)公眾之間的關(guān)系問題，公關(guān)的根本目標(biāo)就是使組織與各類公眾達(dá)到相互適應(yīng)，共同合作。

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內(nèi)部公眾

員工關(guān)系一、組織與員工的互動(dòng)關(guān)系二、特點(diǎn)密切性可控性日常性思考：與工會(huì)、人事關(guān)系、勞動(dòng)關(guān)系的區(qū)別

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三、功能導(dǎo)向功能凝聚功能約束功能激勵(lì)功能

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四、與員工溝通的原則讓員工了解組織各方面情況同員工溝通采用雙向方式堅(jiān)持誠實(shí)與公平的道德和行為準(zhǔn)則與員工切身利益相關(guān)的信息應(yīng)進(jìn)行及時(shí)全面的溝通。

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五、與員工溝通的內(nèi)容組織經(jīng)營管理狀況市場狀況新產(chǎn)品、新技術(shù)、新設(shè)備狀況組織名人的工作業(yè)績員工新聞員工生活和福利情況其他有關(guān)情況

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六、與員工溝通的形式內(nèi)部刊物會(huì)議公告牌給員工的信其他方式

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七、協(xié)調(diào)員工關(guān)系實(shí)用技能了解員工心理，把握員工需求建立基本價(jià)值觀念，達(dá)成員工奮斗目標(biāo)與組織目標(biāo)的一致性培養(yǎng)組織內(nèi)部融洽的“家庭式氣氛”合理化建議制度妥善處理與非正式群體的關(guān)系

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外部公眾

一、顧客關(guān)系（公眾）

顧客指社會(huì)組織的服務(wù)對(duì)象、產(chǎn)品的購買者，是一類重要的公眾。

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外部公眾（一）、顧客關(guān)系的重要性1、良好的顧客關(guān)系能為組織帶來直接的經(jīng)濟(jì)利益。2、良好的顧客關(guān)系塑造良好的組織形象，為組織創(chuàng)造社會(huì)效益。常見公眾關(guān)系及處理

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（二）、處理顧客關(guān)系的對(duì)策1、了解并尊重尊重顧客的權(quán)利。2、樹立“顧客就是皇帝”的經(jīng)營思想，即企業(yè)的一切政策和行為都必須以顧客的利益和要求為導(dǎo)向。

3、向顧客提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)，尤其是提供良好的售后服務(wù)。4、向顧客輸送有關(guān)信息。5、搜集顧客信息，滿足顧客需求。6、重視顧客投訴。7、培養(yǎng)和引導(dǎo)現(xiàn)代的消費(fèi)者公眾。

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（三）、顧客關(guān)系溝通方式1、口頭聯(lián)系2、消費(fèi)者和內(nèi)部通訊

3、組織消費(fèi)者參觀4、視聽通訊5、信函聯(lián)系6、廣告和公告7、消費(fèi)者或用戶的特殊活動(dòng)

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二、媒介關(guān)系也稱作新聞界關(guān)系，即與新聞傳播機(jī)構(gòu)（報(bào)紙、雜志社、廣播電臺(tái)和電視臺(tái)）以及新聞界人士（記者、編輯等）的關(guān)系。他們是公關(guān)工作對(duì)象中最敏感、最重要的一部分。他們具有兩重性：一方面，新聞媒介是組織與公眾實(shí)現(xiàn)廣泛、有效溝通的必經(jīng)渠道，具有工具性；另一方面，新聞媒介人員又是組織必須特別重視的公眾，具有對(duì)象性。

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外部公眾（一）、建立媒介關(guān)系的意義1、好的媒介關(guān)系等于好的輿論關(guān)系。（“把關(guān)人”——“確定議程”——“授予地位）2、建立良好的媒介關(guān)系是運(yùn)用大眾傳播手段的前提。大眾傳播是公關(guān)工作中最主要、使用頻率最高的手段。常見公眾關(guān)系及處理

外部公眾(二)、處理新聞界關(guān)系的對(duì)策善于結(jié)交，并經(jīng)常聯(lián)系，保持溝通。一視同仁，平等對(duì)待。以禮相待。熱情友好，提供必要的幫助。以誠相待。不夸大事實(shí)，不掩蓋真相，更不制造假新聞。總之，要友好合作，充分利用。防止一味迎合新聞界而喪失本組織的基本立場，也反對(duì)只要新聞界為我所用而不顧其地位的獨(dú)立性。詳細(xì)內(nèi)容...常見公眾關(guān)系及處理

外部公眾(三)、新聞制造指社會(huì)組織為提高自身的知名度與美譽(yù)度，通過有計(jì)劃的策劃與組織，而將某種事件典型化、新聞化的公共關(guān)系行為。原則：真實(shí)性可行性新穎性貼近大眾詳細(xì)內(nèi)容...常見公眾關(guān)系及處理

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三、政府關(guān)系指組織與政府之間的溝通關(guān)系。其對(duì)象包括政府的各級(jí)官員、行政助理、各職能部門（如工商、人事、財(cái)政、稅收、審計(jì)、市政、交通、治安、法院、海關(guān)、商檢、衛(wèi)檢、環(huán)保等）的工作人員。任何組織都必須面對(duì)和接受政府的管理和約束，需要與政府的各種職能部門打交道。政府關(guān)系對(duì)象是任何組織的公關(guān)對(duì)象中最具有社會(huì)權(quán)威性的對(duì)象。常見公眾關(guān)系及處理

外部公眾（一）、政府關(guān)系的重要性1、政府的認(rèn)可和支持是具有高度權(quán)威性和影響力的認(rèn)可和支持2、良好的政府關(guān)系能夠?yàn)榻M織贏得良好的政策條件、法律保障和社會(huì)管理環(huán)境。常見公眾關(guān)系及處理

外部公眾（二）、處理政府關(guān)系的對(duì)策熟悉政府機(jī)關(guān)的組織結(jié)構(gòu)及其職能。溝通信息。協(xié)助政府。創(chuàng)造良好的經(jīng)濟(jì)效益。.遵紀(jì)守法。常見公眾關(guān)系及處理

外部公眾四、競爭者關(guān)系指組織的同行、對(duì)手。（一）競爭者公眾對(duì)組織的影響對(duì)組織生存發(fā)展存在潛在的或現(xiàn)實(shí)的危險(xiǎn)。促進(jìn)組織生存和發(fā)展。（二）處理競爭者關(guān)系的對(duì)策1、搜集掌握對(duì)手信息。2、提高自身素質(zhì)，創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)，公平、平等競爭。常見公眾關(guān)系及處理

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3、運(yùn)籌、謀劃競爭戰(zhàn)略。指競爭的方向、目標(biāo)、方針、政策和行動(dòng)計(jì)劃，作出長期、總體和全局的運(yùn)籌。包括戰(zhàn)略要素（思想、方向、目標(biāo)、重點(diǎn)、階段、措施等）；總體競爭戰(zhàn)略（進(jìn)攻性、維持性、撤退性戰(zhàn)略）；市場營銷競爭戰(zhàn)略；經(jīng)營中競爭戰(zhàn)略（技術(shù)、品種、質(zhì)量、價(jià)格服務(wù)等）。組織要根據(jù)競爭戰(zhàn)略要求和客觀態(tài)勢(shì)，擬訂短期競爭取勝的具體方式、方法、手段等，便是競爭策略。如價(jià)格、產(chǎn)品、服務(wù)、廣告等。4、攜手共榮。變對(duì)手為伙伴，變“冤家”為“親家”，相互支持，相互聯(lián)合、相互促進(jìn)發(fā)展。常見公眾關(guān)系及處理

外部公眾五、社區(qū)關(guān)系對(duì)象亦稱作區(qū)域關(guān)系、地方關(guān)系、睦鄰關(guān)系。指本組織所在地的區(qū)域關(guān)系對(duì)象，包括當(dāng)?shù)氐臋?quán)利管理部門、地方團(tuán)體組織、左鄰右舍的居民百姓等等。與組織的關(guān)系千絲萬縷，是一種“準(zhǔn)自家人”的關(guān)系。常見公眾關(guān)系及處理

外部公眾（一）、社區(qū)關(guān)系的重要性1、社區(qū)關(guān)系直接影響組織的生存環(huán)境，搞好社區(qū)關(guān)系是組織生存的需要。沒有良好的社區(qū)關(guān)系，組織就失去立足之地。2、社區(qū)關(guān)系直接影響組織的公眾形象，搞好社區(qū)關(guān)系能夠獲得良好的口碑常見公眾關(guān)系及處理

外部公眾（二）、處理社區(qū)公眾的對(duì)策1、“利益”社區(qū)化。把組織利益與社區(qū)利益融為一體，為社區(qū)盡應(yīng)有的義務(wù)，為社區(qū)盡力，分擔(dān)起社區(qū)內(nèi)的行政、經(jīng)濟(jì)和公益性的服務(wù)。2、“信息”社區(qū)化。3、“活動(dòng)‘社區(qū)化。組織活動(dòng)要與社區(qū)活動(dòng)協(xié)調(diào)、融洽一致。常見公眾關(guān)系及處理

外部公眾六、名流關(guān)系指那些對(duì)于公眾輿論和社會(huì)生活具有顯著影響力和號(hào)召力的社會(huì)名人，如政界、公商界的首腦人物，科學(xué)、教育、學(xué)術(shù)界的權(quán)威人物，文化藝術(shù)影視歌壇和體育方面的明星，新聞出版界的輿論領(lǐng)袖等等。其數(shù)量有限，但社會(huì)能量很大，對(duì)公眾的影響力很強(qiáng)，能夠在社會(huì)輿論中迅速“聚焦。

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外部公眾

（一）、名流關(guān)系的重要性1、借助名流的知識(shí)和特長、經(jīng)驗(yàn)，為組織的經(jīng)營管理決策和處理各種復(fù)雜的社會(huì)問題提供咨詢意見。2、借助社會(huì)名流的關(guān)系網(wǎng)落，進(jìn)入更廣泛或高層的社交圈子，建立更重要的溝通渠道，為組織的生存發(fā)展創(chuàng)造更多的機(jī)會(huì)。3、借助社會(huì)名流的知名度，實(shí)際上是利用個(gè)人長期積累起來的傳播資本與無形財(cái)富，利用公眾崇拜