銷售禮儀與職業(yè)形象設(shè)計(jì)

職業(yè)形象設(shè)計(jì)

與銷售禮儀

銷售禮儀與職業(yè)形象設(shè)計(jì)第1頁

關(guān)于禮儀

一、企業(yè)資源

形象是企業(yè)第四資源，前三項(xiàng)分別為人、財(cái)、物。

二、禮儀作用

內(nèi)強(qiáng)個(gè)人素質(zhì)，外塑企業(yè)形象！

人際關(guān)系潤滑劑，當(dāng)代競爭附加值

成功學(xué)大師拿破侖希爾說：“世界上最廉價(jià)，而且能夠得到最大收益一個(gè)特質(zhì)就是禮節(jié)?！?/p>

銷售禮儀與職業(yè)形象設(shè)計(jì)第2頁

工作意識

將一只青蛙放在大鍋里，里頭加水再用小火慢慢加熱，青蛙即使能夠感覺外界溫度慢慢改變，卻因惰性和沒有馬上往外跳迫切動(dòng)力，最終被熱水煮熟而不自知。

企業(yè)競爭環(huán)境改變大多是漸熱式，假如員工對此孰視無睹，依舊我行我素、不求上進(jìn)話，久而久之，就會像這只青蛙一樣，被煮熟、淘汰了仍不知道。(提問：誰為你發(fā)工資）

銷售禮儀與職業(yè)形象設(shè)計(jì)第3頁客戶服務(wù)包含什么

環(huán)境服務(wù)者衣著、表情、氣質(zhì)詳細(xì)內(nèi)容銷售禮儀與職業(yè)形象設(shè)計(jì)第4頁阿蓋爾試驗(yàn)行為學(xué)家邁克爾·阿蓋爾曾做過試驗(yàn)，他本人以不一樣裝扮出現(xiàn)在同一地點(diǎn)，結(jié)果卻完全不一樣：當(dāng)他身著西裝以紳士模樣出現(xiàn)時(shí)，不論是向他問路還是問時(shí)間陌生人，大多彬彬有禮，這些人頗有教養(yǎng)；而當(dāng)他扮成無業(yè)游民時(shí)，靠近他人以流浪漢居多，他們或者來對火或者來借錢。

這是一個(gè)兩分鐘世界，你只有一分鐘展示給人們你是誰，另一分鐘讓他們喜歡你?！_伯特·龐德（英國形象設(shè)計(jì)師）銷售禮儀與職業(yè)形象設(shè)計(jì)第5頁他人對您“第一印象”，是極難改變，所以要怎樣留下良好第一印象，是影響您邁向成功很主要關(guān)鍵。

第一印象組成?銷售禮儀與職業(yè)形象設(shè)計(jì)第6頁儀態(tài)儀態(tài)是人在行為中姿態(tài)和風(fēng)度

姿態(tài)是你身體展現(xiàn)樣子風(fēng)度是氣質(zhì)方面表露舉止儀態(tài)舉止，把一個(gè)人與動(dòng)物區(qū)分開來；涵養(yǎng)，把一個(gè)文明人與進(jìn)化中人區(qū)分開來。有涵養(yǎng)舉止，是利用外在一舉一動(dòng)來傳達(dá)我們內(nèi)心對他人尊重。它源于對事理、人情通達(dá),能夠美化我們外表。銷售禮儀與職業(yè)形象設(shè)計(jì)第7頁禁忌儀態(tài)在他人面前應(yīng)防止：指點(diǎn)他人雙手抱在胸前躺坐在椅子里面，抖腿坐時(shí)手插腿間蹺腿時(shí)腳尖或腳底朝著對方……?銷售禮儀與職業(yè)形象設(shè)計(jì)第8頁各種姿勢正確演示站姿鞠躬坐姿蹲姿走路銷售禮儀與職業(yè)形象設(shè)計(jì)第9頁

站姿

站姿詳細(xì)要求:一、上身正直，頭正目平，微收下頜，面帶微笑。二、挺胸收腹，腰直肩平，三、雙臂自然下垂，兩腿站直,肌肉略有收縮感。

銷售禮儀與職業(yè)形象設(shè)計(jì)第10頁

鞠躬（1）點(diǎn)頭致意，打招呼時(shí)候，一定要看著客人眼睛。（2）敬禮，從角度上講，是將上半身向前傾斜30度，這種姿勢適合用于迎送客人等普通性問候。

（3）深度敬禮，從角度上講，是將上半身向前傾斜45度，這種姿勢通常是用來向他人表示感激或道歉等。

銷售禮儀與職業(yè)形象設(shè)計(jì)第11頁坐姿

坐姿基本要求：1、挺胸、拔背、上體自然挺直坐滿椅子2/3。2、雙目平視，下頜微收，雙肩平正放松，雙臂自然彎曲，雙手掌心向下置于腿部或沙發(fā)扶手上。3、雙膝自然并攏，雙腳尖向正前方或交疊。入座：從座位左側(cè)輕穩(wěn)入坐，女士入坐前要先攏裙子再坐。離座：右腳或雙腳向后退半步，再起立。

銷售禮儀與職業(yè)形象設(shè)計(jì)第12頁

良好坐姿

女士坐姿要求兩膝不分開。即使想蹺腿，兩腿也要合并。

和客戶一起入座或同時(shí)入座時(shí)候，要分清尊次，一定要請對方先入座。普通考究左進(jìn)左出，這是“以右為尊”一個(gè)詳細(xì)表達(dá)。坐時(shí)候動(dòng)作要輕，別坐得吱呀亂響?？蛻裘媲熬妥灰硨χ鴮Ψ健?/p>

不要在他人面前就座時(shí)出現(xiàn)仰頭、低頭、歪頭、扭頭等情況。和客戶交談時(shí)候，能夠面向正前方，或者面部側(cè)向?qū)Ψ剑荒馨押竽X勺對著對方。

普通要坐椅面2/3就比較合乎禮節(jié)了。在工作中需要就座時(shí)，通常不應(yīng)該把上身完全倚靠著椅背。在跟客戶交談時(shí)，為表示重視，不但應(yīng)面向?qū)Ψ?，而且同時(shí)要把整個(gè)上身朝向?qū)Ψ健?/p>

抖腿、大幅度翹二郎腿都是很不禮貌動(dòng)作。

銷售禮儀與職業(yè)形象設(shè)計(jì)第13頁

蹲姿高低式交叉式銷售禮儀與職業(yè)形象設(shè)計(jì)第14頁銷售禮儀與職業(yè)形象設(shè)計(jì)第15頁

蹲姿禁忌

１、不要突然下蹲

２、不要距人過近

3、不要毫無遮掩

4、不要蹲在椅子上

5、不要蹲著休息

銷售禮儀與職業(yè)形象設(shè)計(jì)第16頁

走姿

1、雙目平視，下頜微收，面容平和自然。

2、肩平不搖，雙臂自然前后擺動(dòng)，擺幅為30—40cm為宜。

3、挺胸，收腹，立腰，起步時(shí)身體微向前傾，身體重

量落于前腳掌，不要落于后腳跟。

4、前腳著地和后腳離地時(shí)伸直膝部，步頻為每分鐘100-

120個(gè)單步。

5、靠右側(cè)行走，乘坐滾梯也要站在右側(cè)。

銷售禮儀與職業(yè)形象設(shè)計(jì)第17頁銷售禮儀與職業(yè)形象設(shè)計(jì)第18頁

不受歡迎走姿

1、只擺動(dòng)小臂。

2、不抬腳，蹭著地走。

3、耷拉眼皮或低著頭走。

4、在工作場所，手插在口袋、雙臂相抱、倒背雙手；

不因場地而及時(shí)調(diào)整腳步輕重緩急，把地板踩

得“咚咚”作響。

銷售禮儀與職業(yè)形象設(shè)計(jì)第19頁特定場所禮儀標(biāo)準(zhǔn)乘坐電梯禮儀乘車禮儀就餐禮儀銷售禮儀與職業(yè)形象設(shè)計(jì)第20頁怎樣共乘電梯？先按電梯，讓客人先進(jìn)。若客人不止一人時(shí)，可先進(jìn)電梯，一手按“開”，一手按住電梯側(cè)門，對客人禮貌地說：“請進(jìn)！”進(jìn)入電梯后，按下客人要去樓層數(shù)。側(cè)身面對客人。如無旁人，可略做寒暄。如有他人，應(yīng)主動(dòng)問詢?nèi)讟牵兔Π聪?。到目?biāo)地后，一手按“開”，一手做請出動(dòng)作，說：“到了，您先請！”客人走出電梯后，自己馬上步出電梯，在前面引導(dǎo)方向。銷售禮儀與職業(yè)形象設(shè)計(jì)第21頁女士上下轎車優(yōu)雅儀態(tài)請一位學(xué)員演示：

女士穿裙裝時(shí)，上小轎車最優(yōu)雅而禮貌姿態(tài)是怎樣？請一位學(xué)員演示：

女士穿裙裝時(shí)，下小轎車最優(yōu)雅而禮貌姿態(tài)是怎樣？銷售禮儀與職業(yè)形象設(shè)計(jì)第22頁上車：首先拉開車門，先將背部側(cè)向坐位，坐到座位上，再把雙腿并攏一塊收進(jìn)車內(nèi)，坐好后稍加整理衣服，坐定。關(guān)上車門

下車：首先拉開車門，先把側(cè)過身體，把雙腿并攏一塊移出車外，能夠用手稍扶椅，直立起身，稍加整理衣服。關(guān)上車門

銷售禮儀與職業(yè)形象設(shè)計(jì)第23頁乘車座次雙排五座轎車主人開車和司機(jī)開車時(shí)位次情況。注：吉普車，不論誰開車，副駕駛座都是首座。?銷售禮儀與職業(yè)形象設(shè)計(jì)第24頁在餐桌上表現(xiàn)能夠推測你在客人、同事或領(lǐng)導(dǎo)面前表現(xiàn)。餐桌上舉止，是對一個(gè)人禮儀和涵養(yǎng)最好考驗(yàn)。你事業(yè)可能會在餐桌上發(fā)展起來，也有可能在餐桌上跌落下去。你在品味食物他人在品味你就餐禮儀銷售禮儀與職業(yè)形象設(shè)計(jì)第25頁餐桌禮儀禁忌（1）不論食物多么美味，都不要用“叭叭”響聲來贊美。（2）適量地把食品送入口中，不要像餓漢一樣讓口中塞滿食物。（3）不要把不能咽下東西，在眾目睽睽之下吐出。應(yīng)側(cè)在一旁，在不引人注目時(shí)吐入餐巾紙內(nèi)。（4）不要對他人點(diǎn)食物進(jìn)行埋怨。（5）即使遠(yuǎn)處菜再好吃，也不能夠站起來去“努力”地夠。（6）餐桌上向人灌酒并不一定會受歡迎。（7）不要張開大口當(dāng)眾剔牙。（8）不要在吃東西時(shí)說話。（9）不要用自己餐具為他人夾菜。（10）食物或飲料再燙，也要讓它自然涼，不要去“吹”。（11）胳膊肘不要放在桌上?！N售禮儀與職業(yè)形象設(shè)計(jì)第26頁怎樣敬酒？除主人和服務(wù)人員外，其它人不要給他人斟酒。斟酒從位高者開始，然后順時(shí)針斟。白酒和啤酒能夠斟滿，洋酒不用斟滿。敬酒應(yīng)該在特定時(shí)間進(jìn)行，并以不影響賓客用餐為首要考慮。敬酒要注意是在對方方便時(shí)候，比如他當(dāng)初沒有和其它人敬酒，嘴里不在咀嚼，認(rèn)為對方可能愿意接收你敬酒。而且，假如向同一個(gè)人敬酒，應(yīng)該等身份比自己高人敬過之后再敬。普通情況下應(yīng)按年紀(jì)大小、職位高低、賓主身份為序，敬酒前一定要充分考慮好敬酒順序，分明主次，防止出現(xiàn)尷尬情況。在中餐里，還有一個(gè)考究。即主人親自向你敬酒干杯后，要回敬主人，和他再干一杯。銷售禮儀與職業(yè)形象設(shè)計(jì)第27頁西餐上菜次序舉例1、酒水2、開胃菜3、湯4、魚5、果汁/蛋奶凍/冰淇凌6、肉7、色拉8、甜食9、水果10、咖啡11、主食面包銷售禮儀與職業(yè)形象設(shè)計(jì)第28頁西餐餐具使用中途需要休息“八”字形狀

已吃完：并行擺放餐具擺放圖銷售禮儀與職業(yè)形象設(shè)計(jì)第29頁西餐餐桌禮儀忌諱

中途離席時(shí)將餐巾放在椅子上。萬不得已要中途離席時(shí)，最好在上菜空檔，向同桌人打聲招呼，把餐巾放在椅子上再走，別打亂了整個(gè)吃飯程序和氣氛。吃完飯后，把餐巾放在餐桌上即可，無須特意疊整齊。

用甜點(diǎn)之前，切勿吸煙。

食用面包時(shí)，應(yīng)用手指每次撕一小塊。

吃東西時(shí)切勿發(fā)出聲音。閉著嘴咀嚼食物，勿使食物露出。

在餐廳吃飯時(shí)就要享受美食和社交樂趣，緘默地各吃各會很奇怪。但旁若無人地大聲喧嘩，也是極失禮行為。音量要小心保持對方能聽見程度，不影響到鄰桌?！N售禮儀與職業(yè)形象設(shè)計(jì)第30頁咖啡禮儀舉止得體。咖啡匙是專門用來攪咖啡，輕攪不出聲響，喝時(shí)候要取出來放到墊碟上。不能用咖啡匙舀著咖啡一匙一匙地慢慢喝，也不要用咖啡匙來搗碎杯中方糖。右手拿著咖啡杯耳，左手輕輕托著咖啡碟，端起來喝。不能俯首去就咖啡杯。添加咖啡時(shí)候，不要把咖啡杯從咖啡碟中拿起來。不要亂喝咖啡。假如是在吃西餐時(shí)候喝咖啡，咖啡應(yīng)該是吃西餐最終一道工序，而不要提前要咖啡。吃西餐時(shí)候喝咖啡話，應(yīng)該加點(diǎn)糖或牛奶。有些人不宜喝咖啡。比如孕婦、有心血管疾病人，有胃病人、患癌癥人，以及老年女性不宜喝咖啡，不然會愈加影響健康。喝咖啡不宜過量?？Х壤锖锌Х纫颍僭S有提神作用，假如過量會對身體有害。研究表明，天天喝咖啡超出五杯人，大腦思維能力會有所下降；喝咖啡過量，會使性情變得急躁易怒，在工作中輕易造成失誤。

銷售禮儀與職業(yè)形象設(shè)計(jì)第31頁會見座次安排并列式：相對式會務(wù)禮儀銷售禮儀與職業(yè)形象設(shè)計(jì)第32頁會談座次：相對式銷售禮儀與職業(yè)形象設(shè)計(jì)第33頁您該坐哪個(gè)位置？銷售禮儀與職業(yè)形象設(shè)計(jì)第34頁溝通方向A.拒絕和你談話.D.想輕松地、充分地和你談話.C.想和你配合進(jìn)行談話.B.慎重談話，平等感覺.銷售禮儀與職業(yè)形象設(shè)計(jì)第35頁會后禮貌送客禮貌送客——客戶表示告辭后，主方再用言語、行動(dòng)送客送客常規(guī)：

低層送到大門口高層送到電梯口有車送到車離去銷售禮儀與職業(yè)形象設(shè)計(jì)第36頁

日常交往禮儀

介紹禮儀握手禮儀名片禮儀電話禮儀

銷售禮儀與職業(yè)形象設(shè)計(jì)第37頁

介紹禮儀

介紹時(shí)機(jī)介紹動(dòng)作與目光介紹語言

銷售禮儀與職業(yè)形象設(shè)計(jì)第38頁

自我介紹

自我介紹場所

--他人忘記自己姓名--應(yīng)聘、首次見面、談判自我介紹應(yīng)注意問題--舉止應(yīng)該莊重大方--表情應(yīng)該親切自然

銷售禮儀與職業(yè)形象設(shè)計(jì)第39頁自我介紹在不妨礙他人工作和交際情況下進(jìn)行。介紹內(nèi)容：企業(yè)名稱、職位、姓名。給對方一個(gè)自我介紹機(jī)會。您好！我是中英人壽業(yè)客戶經(jīng)理，我叫陳小英。請問，我應(yīng)該怎樣稱呼您呢？銷售禮儀與職業(yè)形象設(shè)計(jì)第40頁為他人介紹一、介紹次序把地位低介紹地位高。把職務(wù)低介紹給職務(wù)高。把男士介紹給女士。把客人介紹給主人。

為他人做介紹時(shí)，要準(zhǔn)確介紹雙方身份、地位等基本情況，要遵照受尊敬一方有了解對方優(yōu)先權(quán)標(biāo)準(zhǔn)。

二、介紹內(nèi)容銷售禮儀與職業(yè)形象設(shè)計(jì)第41頁握手握手姿勢：伸出右手，手掌與地面垂直，五指并攏，稍用力握住對方手掌，連續(xù)3-6秒，身體稍前傾，雙目注視對方，面帶微笑。首次見面普通3秒以內(nèi)。一定要用右手。.伸出手是潔凈。.握手前要先脫帽、摘墨鏡、摘手套。.握手時(shí)眼睛注視對方，不要做其它事情或跟他人交談。.不宜交叉握手。.不宜坐著與人握手。?銷售禮儀與職業(yè)形象設(shè)計(jì)第42頁不受歡迎握手方式銷售禮儀與職業(yè)形象設(shè)計(jì)第43頁握手游戲：

你受人歡迎嗎？銷售禮儀與職業(yè)形象設(shè)計(jì)第44頁

名片禮儀-什么時(shí)候需要？名片作用什么時(shí)候不需要？銷售禮儀與職業(yè)形象設(shè)計(jì)第45頁

首次造訪；希望認(rèn)識對方；表示自己重視對方；被介紹給對方；對方提議交換名片；對方向自己索要名片；通知對方自己變更情況；打算取得對方名片。什么時(shí)候需要使用名片銷售禮儀與職業(yè)形象設(shè)計(jì)第46頁

對方是陌生人

不想認(rèn)識或深交

對方對自己沒有興趣

經(jīng)常和對方見面

雙方地位、身份、年紀(jì)差異太大

什么時(shí)候不需要使用名片銷售禮儀與職業(yè)形象設(shè)計(jì)第47頁

名片禮儀

遞送名片——表示愿意交往，主動(dòng)將自己主要信息告訴對方存放得當(dāng)，隨手可取，站立對正，上身前傾，雙握前端，字朝對方，齊胸送出，清楚報(bào)名。接收名片——感激對方信任，像尊重其主人樣尊重和珍惜名片馬上起立，面向?qū)Ψ?，雙接下端，齊胸高度，認(rèn)真拜讀，表示感激，存放得當(dāng)，珍惜愛護(hù)。

銷售禮儀與職業(yè)形象設(shè)計(jì)第48頁外行表現(xiàn)無意識地玩弄對方名片。把對方名片放入褲兜里。當(dāng)場在對方名片上寫備忘事情。先于上司向客人遞交名片。銷售禮儀與職業(yè)形象設(shè)計(jì)第49頁

電話禮儀—電話特征

只聞其聲，不見其人無法了解對方情況電話周圍4平方米敏感地帶

銷售禮儀與職業(yè)形象設(shè)計(jì)第50頁

電話禮儀—電話使用技巧

拿電話方法聲音大小說話速度

銷售禮儀與職業(yè)形象設(shè)計(jì)第51頁

電話禮儀—打電話注意事項(xiàng)

打電話前將要說事情整理出來電話接通后、確認(rèn)對方、報(bào)上姓名恰當(dāng)選擇打電話時(shí)間、地點(diǎn)、場所電話內(nèi)容應(yīng)言簡意賅提醒：要抓住要領(lǐng)，簡練而明確地?cái)⑹鰡栴}。電話通常應(yīng)由打電話一方掛斷但對于上司或客戶打來電話則要依據(jù)實(shí)際情況決定，在電話中要確認(rèn)對方是否已經(jīng)明白了所說事情通常說，“那么就拜托您了”或是，“就這么，請您多費(fèi)神”。

銷售禮儀與職業(yè)形象設(shè)計(jì)第52頁打電話步驟時(shí)間地點(diǎn)誰為何您好，我是***企業(yè)，***，麻煩您找一下××。謝謝，再見！打攪您了，事情是這么……123456撥號……敘述……銷售禮儀與職業(yè)形象設(shè)計(jì)第53頁

電話禮儀—接電話注意事項(xiàng)

聽到電話快速拿起話筒接電話，應(yīng)主動(dòng)報(bào)上姓名接電話應(yīng)準(zhǔn)備好統(tǒng)計(jì)

銷售禮儀與職業(yè)形象設(shè)計(jì)第54頁接電話步驟鈴、鈴……您好！**企業(yè)。您是××企業(yè)××吧？重復(fù)關(guān)鍵點(diǎn)，以確認(rèn)。如：是6月26號下午3點(diǎn)送到李經(jīng)理那里，……是嗎？謝謝，再見！123456敘述……銷售禮儀與職業(yè)形象設(shè)計(jì)第55頁對方要找人不在時(shí)說明情況告訴可能時(shí)間搞清客人意圖轉(zhuǎn)達(dá)統(tǒng)計(jì)很抱歉，他現(xiàn)在不在

您再打來電話，還是留言呢?“好，一定為您轉(zhuǎn)達(dá)過去?！鳖A(yù)計(jì)3點(diǎn)能回來銷售禮儀與職業(yè)形象設(shè)計(jì)第56頁

電話留言6W標(biāo)準(zhǔn)

1、WHO 何人 來電人姓名、先生、女士2．WHOM 找何人 姓名3．WHEN 何時(shí) 來電提及日期、時(shí)間和來電時(shí)間4．WHERE 何處 來電提及地點(diǎn)、場所5．WHAT 何事 來電提及內(nèi)容6．WHY 何故 來電提及因由

銷售禮儀與職業(yè)形象設(shè)計(jì)第57頁會見座次安排并列式：相對式銷售禮儀與職業(yè)形象設(shè)計(jì)第58頁會談座次：相對式銷售禮儀與職業(yè)形象設(shè)計(jì)第59頁您該坐哪個(gè)位置？銷售禮儀與職業(yè)形象設(shè)計(jì)第60頁溝通方向A.拒絕和你談話.D.想輕松地、充分地和你談話.C.想和你配合進(jìn)行談話.B.慎重談話，平等感覺.銷售禮儀與職業(yè)形象設(shè)計(jì)第61頁會后禮貌送客禮貌送客——客戶表示告辭后，主方再用言語、行動(dòng)送客送客常規(guī)：

低層送到大門口高層送到電梯口有車送到車離去銷售禮儀與職業(yè)形象設(shè)計(jì)第62頁銷售服務(wù)禮儀五步訓(xùn)練法看——領(lǐng)先客戶一步技巧聽——拉近與客戶關(guān)系笑——微笑服務(wù)魅力說——客戶更在意怎么說動(dòng)——利用身體語言技巧銷售禮儀與職業(yè)形象設(shè)計(jì)第63頁

看第一次與客戶目光接觸時(shí)間不少于目光是親切、友善、朋友式。當(dāng)客戶問話時(shí)，要抬起頭，看著客戶回答.和客戶交談時(shí)候，切忌不看客戶，以免讓客戶感覺你“心里有鬼”。