銷(xiāo)售顧問(wèn)的禮儀規(guī)范培訓(xùn)教材

銷(xiāo)售顧問(wèn)禮儀規(guī)范1銷(xiāo)售顧問(wèn)的禮儀規(guī)范培訓(xùn)教材第1頁(yè)美源于生活，美又表達(dá)著生活。我們渴望生活中充滿著美色彩和美旋律，而在架起美與生活之間橋梁過(guò)程中，禮儀飾演著主要角色。2銷(xiāo)售顧問(wèn)的禮儀規(guī)范培訓(xùn)教材第2頁(yè)課程架構(gòu)一.禮儀含義及關(guān)鍵二.禮儀標(biāo)準(zhǔn)三.禮儀功效四.禮儀形成路徑五.禮儀執(zhí)行關(guān)鍵點(diǎn)六.禮儀操作標(biāo)準(zhǔn)七.禮儀表現(xiàn)形式3銷(xiāo)售顧問(wèn)的禮儀規(guī)范培訓(xùn)教材第3頁(yè)一.禮儀含義及關(guān)鍵在交往中一個(gè)行為規(guī)范。包含人際交往、社會(huì)交往、國(guó)際交往和工作交往。

1）禮儀是一個(gè)約定俗成規(guī)范。2）禮儀是一個(gè)雙向溝通。3）禮儀不認(rèn)可無(wú)知。4）禮儀身份平等標(biāo)準(zhǔn)。4銷(xiāo)售顧問(wèn)的禮儀規(guī)范培訓(xùn)教材第4頁(yè)禮儀關(guān)鍵：律己敬人

內(nèi)容包含

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1.禮貌--言語(yǔ)動(dòng)作謙虛恭敬表現(xiàn)2.禮節(jié)--迎來(lái)送往，相互問(wèn)候，致意，慰問(wèn)等方面慣用形式.3.儀表--人外表.4.儀式--比較大場(chǎng)所舉行含有專(zhuān)門(mén)要求程序化行為規(guī)范活動(dòng).

5銷(xiāo)售顧問(wèn)的禮儀規(guī)范培訓(xùn)教材第5頁(yè)二.禮儀形成路徑審美原因正確坐姿是——端正，上身挺直，頭正目平，面帶微笑，下頜微收，肩平挺胸，收腹立腰。男士應(yīng)雙手交叉放在背后尾骨處，手肘微抬，上身正直，頭正目平，收腹立腰。女士應(yīng)兩手交叉放于小腹，給人一個(gè)文雅感覺(jué)，美感覺(jué)美語(yǔ)言——廁所（洗手間），貧窮國(guó)家（發(fā)展中國(guó)家）

6銷(xiāo)售顧問(wèn)的禮儀規(guī)范培訓(xùn)教材第6頁(yè)二.禮儀形成路徑(續(xù)）2.宗教原因3.經(jīng)濟(jì)原因

4.政治原因5.心理原因

6.風(fēng)俗原因7銷(xiāo)售顧問(wèn)的禮儀規(guī)范培訓(xùn)教材第7頁(yè)三.禮儀標(biāo)準(zhǔn)1.尊重標(biāo)準(zhǔn)人際交往活動(dòng)中必須尊重對(duì)方人格，因?yàn)樽鹬厥嵌Y儀情感基礎(chǔ).2.恪守標(biāo)準(zhǔn)禮儀規(guī)范是為維護(hù)社會(huì)生活保持穩(wěn)定而形成和存在，實(shí)際上它反應(yīng)了人們共同利益和要求.

8銷(xiāo)售顧問(wèn)的禮儀規(guī)范培訓(xùn)教材第8頁(yè)三.禮儀標(biāo)準(zhǔn)(續(xù))3.適度標(biāo)準(zhǔn)人際交往中要注意各種情況下社交準(zhǔn)則，也就是要把握與特定環(huán)境相適應(yīng)人們彼此間感情尺度.

4.自律標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)樹(shù)立起一個(gè)內(nèi)心道德信念和行為涵養(yǎng)準(zhǔn)則，不停提升自我約束、自我抑制能力.

9銷(xiāo)售顧問(wèn)的禮儀規(guī)范培訓(xùn)教材第9頁(yè)四.禮儀功效1.溝通功效在人際交往中，雙方都自覺(jué)地執(zhí)行禮儀規(guī)范，這么便輕易使雙方之間感情得到溝通，從而輕易使得人們之間交際往得到成功。

2.協(xié)調(diào)功效禮儀主要功效是對(duì)人際關(guān)系調(diào)整，人們?cè)诮煌鶗r(shí)按禮儀規(guī)范去做，有利于加強(qiáng)人們之間相互尊重、友好合作新型關(guān)系，緩解或防止一些無(wú)須要情感對(duì)立與障礙。10銷(xiāo)售顧問(wèn)的禮儀規(guī)范培訓(xùn)教材第10頁(yè)3.維護(hù)功效

禮儀是整個(gè)社會(huì)文明發(fā)展程度反應(yīng)和標(biāo)志，對(duì)社會(huì)風(fēng)尚產(chǎn)生廣泛、持久和深刻影響。

4.教育功效

禮儀經(jīng)過(guò)評(píng)價(jià)、勸阻、示范等教育形式糾正人們不正確行為習(xí)慣，提倡人們按禮儀規(guī)范要求去協(xié)調(diào)人際關(guān)系，維護(hù)社會(huì)正常生活。四.禮儀功效(續(xù)）11銷(xiāo)售顧問(wèn)的禮儀規(guī)范培訓(xùn)教材第11頁(yè)五.禮儀執(zhí)行關(guān)鍵點(diǎn)

1.區(qū)分對(duì)象比如說(shuō)敬重與親昵，對(duì)不一樣對(duì)象是不一樣。比如，對(duì)上級(jí)、長(zhǎng)輩及客戶，就不能隨便地?fù)怼⒋?、親、抱、凝視等等。

2.區(qū)分場(chǎng)所我們講禮儀中有一條標(biāo)準(zhǔn)就是“主動(dòng)致意”。如“X總您早”、“先生您好”，但也要區(qū)分場(chǎng)所利用。我們普通在社交中有“四不問(wèn)”。3.區(qū)分方式比如說(shuō)握手怎么做呢？12銷(xiāo)售顧問(wèn)的禮儀規(guī)范培訓(xùn)教材第12頁(yè)六.禮儀操作標(biāo)準(zhǔn)Attention——重視和尊重對(duì)方（包含對(duì)方人格、權(quán)利利益、能力、隱私等）a.衣飾b.聆聽(tīng)

銷(xiāo)售禮儀c.名片d.時(shí)間e.手勢(shì)f.能力g.權(quán)益13銷(xiāo)售顧問(wèn)的禮儀規(guī)范培訓(xùn)教材第13頁(yè)六.禮儀操作標(biāo)準(zhǔn)（續(xù)）ADMIRATION:贊美---贊美要有針對(duì)性，找到切入點(diǎn)。每一個(gè)人都有值得贊美之處ACCEPTATION:接收---我們首先要接收對(duì)方，才談得上禮貌。忌對(duì)客人情況刨根問(wèn)底，扯著他人講個(gè)不停。對(duì)客人非標(biāo)準(zhǔn)性失誤不能糾正。

14銷(xiāo)售顧問(wèn)的禮儀規(guī)范培訓(xùn)教材第14頁(yè)她們給你感覺(jué)有什么不一樣？15銷(xiāo)售顧問(wèn)的禮儀規(guī)范培訓(xùn)教材第15頁(yè)七.禮儀表現(xiàn)形式

舉止

談吐

著裝

儀容禮儀16銷(xiāo)售顧問(wèn)的禮儀規(guī)范培訓(xùn)教材第16頁(yè)1.舉止站姿：頭正，雙目平視，嘴唇微閉，下頜微收，面容平和自然雙肩放松，軀干挺直，做到挺胸、收腹、立腰。雙臂自然下垂于身體兩側(cè)，中指貼攏褲縫。雙腿立直，并攏，腳跟相靠，兩腳成60度。17銷(xiāo)售顧問(wèn)的禮儀規(guī)范培訓(xùn)教材第17頁(yè)

站姿肅立：身體立直，雙手置于身體兩側(cè)，雙腿自然并攏，腳跟靠緊，腳掌分開(kāi)呈“V”字型。直立：身體立直，右手搭在左手上，貼在腹部，兩腿并攏，腳跟靠緊，腳掌分開(kāi)呈“V”字型。直立（女士）：身體立直，雙臂下垂，右手搭在左手上，兩腳前后略分開(kāi)。直立（男士）：身體立直，右手搭在左手上，貼在臀部，兩腿分開(kāi)，兩腳平行，比肩寬略窄些。1.舉止(續(xù))18銷(xiāo)售顧問(wèn)的禮儀規(guī)范培訓(xùn)教材第18頁(yè)注意：站立時(shí)不要過(guò)于隨便，不要探脖、塌腰、聳肩、雙腿彎曲或不停地顫動(dòng)。在莊重場(chǎng)所，雙手不可放在衣兜里或插在腰間，這些站姿會(huì)給人留下不良印象。1.舉止(續(xù))19銷(xiāo)售顧問(wèn)的禮儀規(guī)范培訓(xùn)教材第19頁(yè)20銷(xiāo)售顧問(wèn)的禮儀規(guī)范培訓(xùn)教材第20頁(yè)

坐姿：入座時(shí)要輕要穩(wěn)。走到座位前，轉(zhuǎn)身后輕穩(wěn)地坐下。女士入座時(shí)，若是裙裝，應(yīng)用手將裙稍稍攏一下，不要坐下后再站起來(lái)整理衣服。雙肩平正放松，雙臂自然彎曲放在腿上，亦可放在椅子或沙發(fā)扶手上，掌心向下。雙膝自然并攏，雙腿正放或側(cè)放、并攏或交疊。雙膝自然并攏，雙腿正放或側(cè)放，雙腿并攏或交疊(男士坐時(shí)可略分開(kāi))。坐在椅子上，應(yīng)最少坐滿椅子三分之二，脊背輕靠椅背。離坐時(shí)，要自然穩(wěn)當(dāng)，右腳向后收半部，而后站起。

1.舉止(續(xù))21銷(xiāo)售顧問(wèn)的禮儀規(guī)范培訓(xùn)教材第21頁(yè)三種坐姿：雙腿并攏，上體挺直，坐正，兩腳略向前伸，雙手分別放在雙膝上（男士雙腿可略分開(kāi)）。女士坐姿：坐正，上身挺直，兩腿并攏，兩腳同時(shí)向左放或向右放，雙手疊放，置于左腿或右腿上。女士坐姿：坐正，上身挺直，兩腿并攏，兩腳交叉，置于一側(cè)，雙手疊放，置于左腿或右腿上。1.舉止(續(xù))22銷(xiāo)售顧問(wèn)的禮儀規(guī)范培訓(xùn)教材第22頁(yè)

注意：----坐時(shí)不可前傾后仰，或是歪歪扭扭。----兩腿不可過(guò)于交叉，也不可過(guò)于長(zhǎng)長(zhǎng)地伸開(kāi)。----坐下后不應(yīng)隨意挪動(dòng)椅子。----不能夠?qū)⒋笸炔n，小腿分開(kāi)，或雙手放于臀下。----腿腳不可不停地抖動(dòng)。1.舉止–坐姿23銷(xiāo)售顧問(wèn)的禮儀規(guī)范培訓(xùn)教材第23頁(yè)1.舉止–坐姿24銷(xiāo)售顧問(wèn)的禮儀規(guī)范培訓(xùn)教材第24頁(yè)步態(tài)：雙目向前平視，微收下頜，面容平和自然。雙肩平穩(wěn)，雙臂前后自然擺動(dòng)，擺幅以30-40度為宜，雙肩不要過(guò)于僵硬。步幅適當(dāng)，普通應(yīng)該是前腳腳跟與后腳腳尖相距為一腳長(zhǎng)，但因性別不一樣和身高不一樣會(huì)有一定差異。步幅與衣飾也相關(guān)，如：女士穿裙裝和穿高跟鞋時(shí)步幅應(yīng)小些，穿長(zhǎng)褲時(shí)步幅可大些。1.舉止(續(xù))25銷(xiāo)售顧問(wèn)的禮儀規(guī)范培訓(xùn)教材第25頁(yè)注意：走路最忌內(nèi)八字和外八字，其次是彎腰駝背、歪晃肩膀。走路不要大甩手、左顧右盼，不要腳蹭地面。1.舉止(續(xù))26銷(xiāo)售顧問(wèn)的禮儀規(guī)范培訓(xùn)教材第26頁(yè)視線向下表現(xiàn)權(quán)威感和優(yōu)越感，視線向上表現(xiàn)服從與任人擺布。視線水平表現(xiàn)客觀和理智。1.舉止－－

眼睛27銷(xiāo)售顧問(wèn)的禮儀規(guī)范培訓(xùn)教材第27頁(yè)

表情：感情表示=言語(yǔ)（7%）+聲音（38%）+表情（55%）目光（坦誠(chéng)、親切、和善、有神）笑容（正式場(chǎng)所以微笑為主）1.舉止(續(xù))28銷(xiāo)售顧問(wèn)的禮儀規(guī)范培訓(xùn)教材第28頁(yè)

手勢(shì)：----“體態(tài)語(yǔ)言”A.手勢(shì)正確使用有利于表示自己思想，但不宜過(guò)于單調(diào)重復(fù)。講話時(shí)應(yīng)注意自我控制手勢(shì)利用。B.打招呼、致意、告別、歡呼、鼓掌等都屬于手勢(shì)范圍，注意不能夠過(guò)分。C.在任何情況下，不要用大拇指指自己鼻尖和用手指點(diǎn)他人。D.介紹某人，為某人指示方向，請(qǐng)人做某事時(shí)，應(yīng)該掌心向上，把手臂伸平，手指自然并攏，以肘關(guān)節(jié)為軸，指示方向，上身稍向前傾，以示敬重。1.舉止(續(xù))29銷(xiāo)售顧問(wèn)的禮儀規(guī)范培訓(xùn)教材第29頁(yè)

注意：豎起大拇指在我國(guó)或一些國(guó)家表示稱(chēng)贊稱(chēng)贊，但澳大利亞人則認(rèn)為是一個(gè)污辱（尤其是橫向伸出大拇指)?！癘K”手勢(shì)，美國(guó)人是好或平安意思，日本人眼里是代表金錢(qián)，地中海沿岸國(guó)家則認(rèn)為是種污辱。在中國(guó)和日本，招呼他人過(guò)來(lái)，是伸出手，掌心向下?lián)]舞，但在美國(guó)，這種姿勢(shì)則是喚狗?！癡”手勢(shì)，掌心向外表示勝利、成功，若手背向外，在英國(guó)人眼中是傷風(fēng)敗俗。1.舉止－－手勢(shì)30銷(xiāo)售顧問(wèn)的禮儀規(guī)范培訓(xùn)教材第30頁(yè)

握手：標(biāo)準(zhǔn)握手姿勢(shì)：伸出右手，以手指稍用力握對(duì)方手掌，連續(xù)1--3秒鐘，雙目注視對(duì)方，面帶笑容，上身要略微前傾，頭要微低。握手禮規(guī)：1).注意先后。各種場(chǎng)所握手都應(yīng)遵照上級(jí)、長(zhǎng)輩、主人、女士在先次序進(jìn)行，在長(zhǎng)輩、女士面前不可冒然伸手，與對(duì)方握手時(shí)手應(yīng)該是潔凈。2).男士與女士握手，時(shí)間要短一些，用力要輕，握女士指尖即可。1.舉止－－手勢(shì)31銷(xiāo)售顧問(wèn)的禮儀規(guī)范培訓(xùn)教材第31頁(yè)1.舉止(續(xù))

致意：致意是一個(gè)慣用禮節(jié)，表示問(wèn)候之意。A．

起立示意。B．

舉手致意。C．

點(diǎn)頭致意。D．

欠身致意。E．

脫帽致意。致意禮節(jié)：各種場(chǎng)所，男士應(yīng)先向女士致意，年輕者先向年長(zhǎng)者致意，下級(jí)向上級(jí)致意。32銷(xiāo)售顧問(wèn)的禮儀規(guī)范培訓(xùn)教材第32頁(yè)1.舉止(續(xù))鞠躬：是表示對(duì)他人敬重一個(gè)鄭重禮節(jié)?；痉椒ǎ?-立正站好，保持身體端正，同時(shí)雙手在體前搭好，面帶微笑。--鞠躬時(shí)以腰部為軸，整個(gè)腰及肩部向前傾斜15-20度，目光應(yīng)該向下，同時(shí)問(wèn)候“您好”、“歡迎光臨”等。33銷(xiāo)售顧問(wèn)的禮儀規(guī)范培訓(xùn)教材第33頁(yè)1.舉止－－鞠躬注意：鞠躬時(shí)必須脫下帽子。鞠躬時(shí)目光應(yīng)該向下看。鞠躬時(shí)，嘴里不能吃東西或叼著香煙。鞠躬禮畢直起身時(shí)，雙眼應(yīng)該有禮貌地注視著對(duì)方。34銷(xiāo)售顧問(wèn)的禮儀規(guī)范培訓(xùn)教材第34頁(yè)15度行禮30度行禮45度行禮1.舉止－－鞠躬35銷(xiāo)售顧問(wèn)的禮儀規(guī)范培訓(xùn)教材第35頁(yè)1.舉止(續(xù))遞物和接物：A.遞物:----遞交名片----遞交文件----遞交其它物品注意：遞筆、刀剪之類(lèi)尖利物品時(shí)，需將尖頭朝向自己，握在手中，而不要指向?qū)Ψ?。B.接物：----接收名片36銷(xiāo)售顧問(wèn)的禮儀規(guī)范培訓(xùn)教材第36頁(yè)進(jìn)出房間：A、叩門(mén)B、進(jìn)入房間介紹和自我介紹：介紹作為介紹者，為他人作介紹，應(yīng)先把晚輩介紹給長(zhǎng)輩，把地位低者介紹給地位高者，把男士介紹給女士介紹人作介紹時(shí)，應(yīng)使用敬辭。自我介紹表情自然、莊重大方1.舉止(續(xù))37銷(xiāo)售顧問(wèn)的禮儀規(guī)范培訓(xùn)教材第37頁(yè)坐車(chē)禮儀與客方坐同一部車(chē)，應(yīng)讓客方先上，如遇女士、年邁或長(zhǎng)者，上車(chē)時(shí)應(yīng)提醒對(duì)方以免碰頭，對(duì)年邁者可攙扶上車(chē)，并以一手擋住車(chē)門(mén)檐，以免客人頭撞車(chē)門(mén)。坐車(chē)引路，駕駛室內(nèi)副手位應(yīng)由引路方人員坐，不宜搶占位置。與尊者、長(zhǎng)者同坐車(chē)，應(yīng)讓尊者、長(zhǎng)者先上，駕駛員后面位置普通為尊者、長(zhǎng)者座位，不應(yīng)先占，更不應(yīng)讓尊者長(zhǎng)者坐靠門(mén)最邊位置。1.舉止(續(xù))38銷(xiāo)售顧問(wèn)的禮儀規(guī)范培訓(xùn)教材第38頁(yè)1.舉止－－坐車(chē)禮儀39銷(xiāo)售顧問(wèn)的禮儀規(guī)范培訓(xùn)教材第39頁(yè)接聽(tīng)電話禮儀鈴聲響不超出3聲，拿起電話首先說(shuō)“您好”，然后自報(bào)家門(mén)，再問(wèn)詢(xún)“先生我有什么能夠幫助您嗎？”普通是長(zhǎng)輩、上級(jí)、女士先掛。假如都是平輩呢，有事求他人后掛。

1.舉止(續(xù))40銷(xiāo)售顧問(wèn)的禮儀規(guī)范培訓(xùn)教材第40頁(yè)2.談吐聲音---語(yǔ)音適度---語(yǔ)氣柔和---速度適中---抑揚(yáng)頓挫---吐字清楚稱(chēng)呼---稱(chēng)呼長(zhǎng)輩要用“您”。正式場(chǎng)所稱(chēng)呼用語(yǔ)：普通稱(chēng)男子為“先生”，未婚女子為“小姐”，已婚女子為“夫人”或“女士”。對(duì)于稱(chēng)呼對(duì)象婚姻情況不明時(shí)，應(yīng)該稱(chēng)“小姐”。在外交場(chǎng)所女性都能夠被稱(chēng)為“女士”，以上稱(chēng)呼能夠連同姓名、職銜一起使用。41銷(xiāo)售顧問(wèn)的禮儀規(guī)范培訓(xùn)教材第41頁(yè)交談-----誠(chéng)懇、大方、平等、慎重多思、樸實(shí)、文雅交談禮節(jié)：-----注意傾聽(tīng)，目光注視對(duì)方。-----少打手勢(shì)，音量適中。-----給他人說(shuō)話機(jī)會(huì)，不要打斷他人說(shuō)話。-----兼顧在場(chǎng)全部些人。-----有事離開(kāi)要向?qū)Ψ酱蛘泻簟?----有問(wèn)必答。-----勿與女士無(wú)休止攀談。-----不要隨意開(kāi)玩笑。2.談吐(續(xù))42銷(xiāo)售顧問(wèn)的禮儀規(guī)范培訓(xùn)教材第42頁(yè)

交談中不受歡迎角色：-----自吹自擂-----說(shuō)個(gè)沒(méi)完-----無(wú)事不曉-----語(yǔ)言刻薄-----逢人訴苦-----不言不語(yǔ)2.談吐(續(xù))43銷(xiāo)售顧問(wèn)的禮儀規(guī)范培訓(xùn)教材第43頁(yè)

禮貌用語(yǔ)---問(wèn)候語(yǔ)：您好、早上好、見(jiàn)到您很高興等等---感激語(yǔ)：謝謝、非常感激、多謝您等等---道歉語(yǔ)：對(duì)不起、失禮了、真抱歉、很慚愧---告別語(yǔ)：再見(jiàn)、歡迎您再來(lái)，照料不周，請(qǐng)多原諒、祝您一路順風(fēng)2.談吐

－－交談44銷(xiāo)售顧問(wèn)的禮儀規(guī)范培訓(xùn)教材第44頁(yè)3.著裝

西裝正式場(chǎng)所應(yīng)著深色西裝套裝，內(nèi)穿白色襯衫，襯衫下擺必須放在褲子里面，系好袖扣和領(lǐng)扣。在正式場(chǎng)所普通要求把上面扣子系上，在坐下時(shí)候應(yīng)該解開(kāi)。西裝上面口袋不能夠用來(lái)插筆，下面口袋也不應(yīng)放物褲兜也不宜放東西。穿著西裝必須穿皮鞋，襪