基本禮儀標(biāo)準(zhǔn)概述

基本禮儀標(biāo)準(zhǔn)

有許多人，因?yàn)樗朴谵o令，因而提升了職位。有許多人，因?yàn)楹腿思医徽劊箤?duì)方取得滿(mǎn)意印象，因而取得了聲譽(yù)，取得了重利。

——戴爾·卡耐基

基本禮儀標(biāo)準(zhǔn)概述第1頁(yè)基本禮儀標(biāo)準(zhǔn)禮儀含義：一、禮儀是一個(gè)行為準(zhǔn)則和規(guī)范。到任何地方都要對(duì)那里習(xí)俗和行為規(guī)范有所了解，并按照這么習(xí)俗和行為規(guī)范約束自己言行。二、禮儀準(zhǔn)則或規(guī)范是一定社會(huì)人們約定俗成、共同認(rèn)可。三、在當(dāng)代社會(huì)中，禮儀能夠有效展現(xiàn)施禮者和受禮者教養(yǎng)、風(fēng)度和魅力，基本禮儀標(biāo)準(zhǔn)概述第2頁(yè)基本禮儀標(biāo)準(zhǔn)它表達(dá)著一個(gè)人對(duì)他人和社會(huì)認(rèn)知水平、尊重程度，是一個(gè)人學(xué)識(shí)、涵養(yǎng)和價(jià)值外在表現(xiàn)。一個(gè)人只有在尊重他人前提下，才會(huì)被他人尊重，人與人之間友好關(guān)系，也只有在這種相互尊重過(guò)程中，才能逐步建立起來(lái)。恪守禮儀是人取得成功主要伎倆和路徑之一。禮儀基本含義：基本禮儀標(biāo)準(zhǔn)概述第3頁(yè)基本禮儀標(biāo)準(zhǔn)“禮”：包含：禮儀、禮節(jié)、禮貌。禮貌：指在人際交往中，經(jīng)過(guò)言語(yǔ)、動(dòng)作向交往對(duì)象表示謙虛和恭敬。它側(cè)重于表現(xiàn)人品質(zhì)和素養(yǎng)。禮節(jié)：是指人們?cè)诮浑H場(chǎng)所，相互表示尊重、友好慣用形式，是禮貌詳細(xì)表現(xiàn)方式。沒(méi)有禮節(jié)就無(wú)所謂禮貌，有了禮貌就必定伴隨有詳細(xì)禮節(jié)。禮儀：是對(duì)禮節(jié)儀式統(tǒng)稱(chēng)?；径Y儀標(biāo)準(zhǔn)概述第4頁(yè)基本禮儀標(biāo)準(zhǔn)禮儀，實(shí)際上是由一系列、詳細(xì)、表現(xiàn)禮貌禮節(jié)組成，是一個(gè)表示禮貌系統(tǒng)、完整過(guò)程。禮儀能夠從不一樣角度了解：從個(gè)人涵養(yǎng)角度來(lái)看，是一個(gè)人內(nèi)在涵養(yǎng)和素質(zhì)外在表現(xiàn)。從交際角度來(lái)看，是人際交往中適用一個(gè)藝術(shù)。從民俗角度來(lái)看，是人際交往中必須恪守律己敬人習(xí)慣形式。基本禮儀標(biāo)準(zhǔn)概述第5頁(yè)基本禮儀標(biāo)準(zhǔn)4、從傳輸角度來(lái)看，是一個(gè)在人際交往中進(jìn)行相互溝通技巧。5、從審美角度來(lái)看，是一個(gè)形式美，它是人心靈美必定外化。禮儀標(biāo)準(zhǔn)禮儀標(biāo)準(zhǔn)八條：1、恪守標(biāo)準(zhǔn)：每一個(gè)人必須自覺(jué)、自愿恪守。不論身份、職位、財(cái)富，不然基本禮儀標(biāo)準(zhǔn)概述第6頁(yè)基本禮儀標(biāo)準(zhǔn)就受到指責(zé)。2、自律標(biāo)準(zhǔn)：自我要求、自我約束、自我控制、自我對(duì)照、自我反省、自我檢點(diǎn)。3、敬人標(biāo)準(zhǔn)：要敬人之心長(zhǎng)存，處處不可失敬與人，不可傷害他人個(gè)人尊嚴(yán)，更不能欺侮對(duì)方人格。是靈魂。4、寬容標(biāo)準(zhǔn)：要嚴(yán)以律己，寬以待人。要多容忍他人，多體諒他人，多了解他人，千萬(wàn)不要求全責(zé)備，斤斤計(jì)較?；径Y儀標(biāo)準(zhǔn)概述第7頁(yè)基本禮儀標(biāo)準(zhǔn)5、平等標(biāo)準(zhǔn)：在禮儀關(guān)鍵點(diǎn)，既尊重交往對(duì)象、以禮相待這一點(diǎn)上，對(duì)任何交往對(duì)象都必須一視同仁，給與同等程度禮遇。但允許依據(jù)不一樣交往對(duì)象，采取不一樣詳細(xì)方法。6、從俗標(biāo)準(zhǔn)：堅(jiān)持入鄉(xiāng)隨俗。7、真誠(chéng)標(biāo)準(zhǔn)：務(wù)必老實(shí)無(wú)欺，言行一致，表里如一。8、適度標(biāo)準(zhǔn)：注意把握分寸，認(rèn)真得體基本禮儀標(biāo)準(zhǔn)概述第8頁(yè)基本禮儀標(biāo)準(zhǔn)你不要認(rèn)為儀容儀表、言談舉止是小節(jié)，愛(ài)怎么著就怎么著，企業(yè)不應(yīng)管這種小事。其實(shí)一個(gè)人言談舉止就是其本人全息照片，能力往往從說(shuō)話(huà)中再現(xiàn)出來(lái)。在一定意義上，反應(yīng)出一個(gè)人涵養(yǎng)、性格等特征，在人們首次往往時(shí)會(huì)留下深刻印象?；径Y儀標(biāo)準(zhǔn)概述第9頁(yè)基本禮儀標(biāo)準(zhǔn)1、儀容、儀表。

總體要求：服裝、鞋帽整齊潔凈，淡雅得體，男士盡可能系好領(lǐng)結(jié)、領(lǐng)帶；女士盡可能不過(guò)分華麗顯眼；化裝清潔健康，不濃妝艷抹。

——頭發(fā)，整齊，男士頭發(fā)不宜太長(zhǎng)，發(fā)型大眾化，頭發(fā)整理好，不稀奇古怪或蓬頭垢面，尤其是騎摩托車(chē)行銷(xiāo)員尤其要注意頭發(fā)整理?；径Y儀標(biāo)準(zhǔn)概述第10頁(yè)基本禮儀規(guī)范——指甲：不太長(zhǎng)，無(wú)污垢，經(jīng)常洗剪。女士指甲油要盡可能用淡色。

——胡子：不蓄。

——口腔：清潔無(wú)異味。

——襯衫：襯衫領(lǐng)子與袖口不得污穢。

——領(lǐng)帶：與西裝、襯衫顏色相配，不臟、不破、不歪、不松。

——鞋子：整齊，如有破損，應(yīng)及時(shí)修補(bǔ)，不穿帶釘鞋。基本禮儀標(biāo)準(zhǔn)概述第11頁(yè)基本禮儀規(guī)范2、言談舉止。

動(dòng)作得體大方，表情誠(chéng)懇和氣，舉手投足高雅，姿勢(shì)端莊。詳細(xì)要求：

——視。注視時(shí)間不能低于談話(huà)時(shí)間1/3，以獲賓客信任；公務(wù)注視位置在眼部以上，給人以嚴(yán)格、認(rèn)真感覺(jué)，并保持主動(dòng)；社交注視位置在鼻子周?chē)?，令人感到有禮貌。不要出現(xiàn)親密注視?；径Y儀標(biāo)準(zhǔn)概述第12頁(yè)基本禮儀規(guī)范——坐。入座輕緩解緩，從容自如，不把椅子坐滿(mǎn)，但也不可坐在邊緣上。坐要正直，頭平穩(wěn)，人體重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸部向前挺，雙肩放松平放，軀干與頸、髖、腿、腳對(duì)前方，雙臂彎曲放于桌上或椅子、沙發(fā)扶手上，雙膝并擾雙目平視，面帶笑容，給人以謙虛穩(wěn)重之感?；径Y儀標(biāo)準(zhǔn)概述第13頁(yè)基本禮儀規(guī)范忌：前俯后仰，雙手叉腰、兩臂交叉在胸前或攤開(kāi)在桌上、擺弄手指或在桌子上敲擊自己手指、擺弄手中茶杯、一會(huì)兒拉拉衣服、一會(huì)兒整整頭發(fā)、不停地動(dòng)動(dòng)眼鏡、或者玩弄自己衣袋中硬幣；兩腳叉開(kāi)伸得老遠(yuǎn)，蹺腳，蹺二郎腿，抖腿，不把腳擱跨在椅子或沙發(fā)扶手或架在茶幾上，用腳勾著椅腿，當(dāng)著他人面脫鞋，東搖西晃，歪斜肩膀、含胸駝背、半躺半坐。基本禮儀標(biāo)準(zhǔn)概述第14頁(yè)基本禮儀規(guī)范坐下身體要自然收腹挺胸，背部要直，最好是只坐椅子1/3，而不可讓后背領(lǐng)靠在椅背上。男士雙腳著地時(shí)可與肩同寬，女士則要雙腳雙腿并攏向右側(cè)傾斜著地。

——站。自然端正，挺胸，收腹，抬頭；精神飽滿(mǎn)，雙目平視，環(huán)視四面，嘴微閉，面帶笑容；兩肩平齊，雙臂自然下垂或在體前交叉，右手放在左手上，以保持向客戶(hù)提供服務(wù)最正確狀態(tài)；基本禮儀標(biāo)準(zhǔn)概述第15頁(yè)基本禮儀規(guī)范兩腿要直，預(yù)防重心偏左或偏右，不東倒西歪或靠在一邊，女士雙腳分開(kāi)不超出10公分呈“V”字型，腳尖張開(kāi)成約定俗成45~60度，男子雙腳與肩同寬；站累時(shí)，腳能夠向后撤半步，但上體仍須保持正直，不可把腳向前或向后伸得過(guò)多，甚至叉開(kāi)很大。忌：駝著背，弓著腰，眼睛不停往左右斜視，一肩高一肩低，雙臂亂擺，雙手叉腰或抱胸，斜靠墻或桌椅等?；径Y儀標(biāo)準(zhǔn)概述第16頁(yè)基本禮儀規(guī)范——行。抬頭、挺胸、收腹、眼直視、肩要平、身要直，掌心向內(nèi)，兩臂自然下垂擺動(dòng)，腿要直，步輕盈穩(wěn)健，起步稍前傾、重心落前腳掌；腳尖向前伸出，不應(yīng)向外向內(nèi)；成一直線(xiàn)前進(jìn)；姿態(tài)自然，全身協(xié)調(diào)。盡可能靠右行走。迎客走在前，送客走在后，客過(guò)要讓路；不可搖頭晃腦、吹口哨、吃零食，不要左顧右盼，手插口袋或打響手指；不與他人拉手、摟腰搭背；基本禮儀標(biāo)準(zhǔn)概述第17頁(yè)基本禮儀規(guī)范不得以任何借口奔跑、跳躍；因工作需要必須超越客戶(hù)時(shí)，要禮貌致歉，說(shuō)聲“對(duì)不起”；男士不要扭腰，女士不要晃動(dòng)臀部；與同事、賓客相遇時(shí)，關(guān)鍵點(diǎn)頭示禮致意；與同事、賓客同行至門(mén)前時(shí)，應(yīng)主動(dòng)開(kāi)門(mén)讓行，不搶行。進(jìn)入房間要先輕輕敲門(mén)，聽(tīng)到應(yīng)答再進(jìn)。進(jìn)入后，依情形定看是否可回手關(guān)門(mén)，關(guān)門(mén)時(shí)不能大力、粗暴；進(jìn)入房間后，如對(duì)方正在講話(huà)，基本禮儀標(biāo)準(zhǔn)概述第18頁(yè)基本禮儀規(guī)范要稍等靜候，不要中途插話(huà)，如有急事要打斷說(shuō)話(huà)，也要看住機(jī)會(huì)。而且要說(shuō)：“對(duì)不起，打斷您們談話(huà)?！边f交物件時(shí)，要把正面、文字對(duì)著對(duì)方遞上去，如是筆，要把筆尖留向自已，方便對(duì)方輕易接著；至于刀子或剪刀等利器，應(yīng)把刀刃、刀尖向著自已；走通道、走廊時(shí)要放輕腳步，不邊走邊大聲說(shuō)話(huà)，更不得唱歌或吹口哨等。在通道、走廊里碰到同事或賓客要禮讓?zhuān)荒軗屝?。基本禮儀標(biāo)準(zhǔn)概述第19頁(yè)基本禮儀規(guī)范言談形式：言談主要語(yǔ)言形式有三種：有聲語(yǔ)言：無(wú)聲語(yǔ)言：類(lèi)語(yǔ)言：語(yǔ)速、語(yǔ)氣。尤其是無(wú)聲語(yǔ)言主要形式——體語(yǔ)，更是以它神奇功力，填補(bǔ)這口與溝通不足，常使交流雙方進(jìn)入“此時(shí)無(wú)聲勝有聲”佳境?；径Y儀標(biāo)準(zhǔn)概述第20頁(yè)基本禮儀標(biāo)準(zhǔn)依據(jù)國(guó)外心理教授測(cè)定：人類(lèi)在表示思想感情時(shí)，55%成份需要借助體語(yǔ)。常見(jiàn)幾個(gè)體語(yǔ)：1、表情語(yǔ)：表情是人內(nèi)心思想感情臉部外化。人表情會(huì)有各種表現(xiàn)，如喜、怒、哀、樂(lè)等。但人在交往時(shí)，表現(xiàn)應(yīng)以喜、樂(lè)為主調(diào)，微笑被作為人類(lèi)最美好語(yǔ)言。基本禮儀標(biāo)準(zhǔn)概述第21頁(yè)基本禮儀標(biāo)準(zhǔn)2、目光語(yǔ)：人們經(jīng)過(guò)實(shí)現(xiàn)接觸所傳遞信息，也稱(chēng)眼神。人心理特征表示與接收往往與眼睛分不開(kāi)。目光微妙改變，準(zhǔn)確快速地反應(yīng)著人深層情感改變。如：仰視：有尊敬和崇敬之感；俯視：有愛(ài)護(hù)、寬容、高傲、和輕視之意；正視：則表示公平公正或自信坦率。言談中目光應(yīng)以溫和、大方、親切為宜，應(yīng)多用平視目光，注視對(duì)方眼鼻之間，表示重視對(duì)方或?qū)ζ渲v話(huà)頗感興趣，同時(shí)也表示出自己坦誠(chéng)。基本禮儀標(biāo)準(zhǔn)概述第22頁(yè)基本禮儀標(biāo)準(zhǔn)那種有意回避對(duì)方或閃爍不定目光語(yǔ)，均會(huì)形成交談?wù)系K。但當(dāng)對(duì)方緘默不語(yǔ)，或他人失言時(shí)，不要看著對(duì)方。3、界域語(yǔ)：是指交際者之間以空間距離所傳遞信息。人際交往只有在空間允許范圍內(nèi)才會(huì)顯得自然。不然一旦沖破這個(gè)程度，就會(huì)使交往雙方或一方感到不舒適，而作出本能反應(yīng)。所以在交往當(dāng)中應(yīng)注意保持一定距離，雙方之間距離直接反應(yīng)了雙方親密程度?；径Y儀標(biāo)準(zhǔn)概述第23頁(yè)基本禮儀標(biāo)準(zhǔn)如：夫妻、情侶允許交往空間為：0——45厘米，即所謂親密空間；朋友、熟人則進(jìn)入個(gè)人空間，距離為：46——122厘米；在社交、談判場(chǎng)所進(jìn)入談判空間，距離為：122——317厘米。4、首語(yǔ)：是經(jīng)過(guò)頭部活動(dòng)所傳遞信息。5、手勢(shì)語(yǔ)：經(jīng)過(guò)手或手指活動(dòng)來(lái)傳遞信息?；径Y儀標(biāo)準(zhǔn)概述第24頁(yè)基本禮儀標(biāo)準(zhǔn)——說(shuō)。語(yǔ)氣穩(wěn)重，講話(huà)理想，言辭誠(chéng)懇，表示清楚易懂，無(wú)傷害對(duì)方之處，不大聲喧嘩、打鬧、吹口哨、唱小調(diào)；不說(shuō)漂亮話(huà)、不說(shuō)俏皮話(huà)、不說(shuō)狡詐話(huà)、不說(shuō)頂撞話(huà)。忌：（1）搶。突然打斷客戶(hù)講話(huà)或搶過(guò)他人話(huà)題隨心所欲發(fā)揮，擾亂對(duì)方說(shuō)話(huà)思緒，粗魯?shù)亍皠儕Z”他人說(shuō)話(huà)機(jī)會(huì)；基本禮儀標(biāo)準(zhǔn)概述第25頁(yè)基本禮儀規(guī)范（2）散。內(nèi)容寵雜，重心不明，主旨不清，語(yǔ)句散而亂，使人感覺(jué)“你不說(shuō)我還清楚，你越說(shuō)我越湖涂”；（3）泛。東拉西扯，沒(méi)有中心，使客戶(hù)不得要領(lǐng)，無(wú)所適從；看似健談，但廢話(huà)連篇，浪費(fèi)客戶(hù)時(shí)間；（4）急。連珠炮似，使客戶(hù)應(yīng)接不暇；發(fā)問(wèn)過(guò)急過(guò)密，使客戶(hù)窮于應(yīng)付，步步緊迫口吻，一樣使人難以接收；基本禮儀標(biāo)準(zhǔn)概述第26頁(yè)基本禮儀規(guī)范（5）空。只打雷，不下雨；（6）橫。突出自我，態(tài)度蠻橫，不分青紅皂白，個(gè)人意見(jiàn)第一，輕率下結(jié)論，絲毫不尊重客戶(hù)意見(jiàn)；當(dāng)客戶(hù)對(duì)一些話(huà)題談興正濃時(shí)，卻武斷地把話(huà)題轉(zhuǎn)移到自己感興趣方面去；基本禮儀標(biāo)準(zhǔn)概述第27頁(yè)基本禮儀規(guī)范（7）虛。故弄玄虛，云山霧罩，讓對(duì)方迷惑不解；說(shuō)話(huà)虛情假意，缺乏真誠(chéng)，使客戶(hù)感到服務(wù)人員根本不想為處理困難助一臂之力；（8）滑。躲躲閃閃，回避矛盾，避重就輕，支支吾吾，敷衍塞責(zé)；用語(yǔ)油腔滑調(diào)，低級(jí)庸俗。

基本禮儀標(biāo)準(zhǔn)概述第28頁(yè)基本禮儀規(guī)范——干。動(dòng)作要輕，取放物品要輕，防止發(fā)生響聲；不橫蠻對(duì)待；借用他人或企業(yè)東西，使用后，及時(shí)送還或歸放原處，不挪為私用；工作臺(tái)及時(shí)清理，整理賬簿和文件，對(duì)墨水瓶、印章盒等使用后應(yīng)及時(shí)蓋上，不擺放與工作無(wú)關(guān)物品，整齊有序；未經(jīng)同意，不得隨意翻閱同事文件、資料等。

基本禮儀標(biāo)準(zhǔn)概述第29頁(yè)基本禮儀規(guī)范——握手。普通站姿，雙方保持一定距離，與對(duì)方保持眼睛交流——親密注視對(duì)方。脊背挺直，不彎腰低頭，大方熱情，不卑不亢。握手時(shí)考究四指并攏，手掌伸直，從右向左45度傾斜伸向?qū)Ψ健Ｉ焓謺r(shí)，同性間應(yīng)先向地位低或年紀(jì)輕，異性間應(yīng)先向男方伸手，女士不先伸手情況下男士不可伸出手來(lái)要求握手，基本禮儀標(biāo)準(zhǔn)概述第30頁(yè)基本禮儀規(guī)范而且握女士手時(shí)，男士只可握其1/4手指部分，以示尊重。握手應(yīng)向?qū)Ψ奖硎境瞿銦崆椤㈥P(guān)切、力量、堅(jiān)定及對(duì)賓客喜歡和愛(ài)戴，但也不可過(guò)分熱情，造成用力過(guò)猛或上下?lián)u擺不止——這是禮節(jié)，并不是角斗。握手不要太短（這表明你沒(méi)有興趣），也不宜時(shí)間過(guò)長(zhǎng)（這會(huì)使客戶(hù)感到不悅）。

基本禮儀標(biāo)準(zhǔn)概述第31頁(yè)基本禮儀規(guī)范——待客。主動(dòng)熱情、和善大方、有禮有節(jié)、微笑服務(wù)。有客來(lái)訪(fǎng)，馬上起身迎接，并讓座；接客多以序進(jìn)行，不能先接待熟悉客戶(hù)；對(duì)事前已通知來(lái)賓客表示歡迎；應(yīng)記住常賓客客。

雙手點(diǎn)煙一根火柴只限一人；如用打火機(jī)，則應(yīng)熄滅后再重新打一次；雙手奉茶七分滿(mǎn)，茶色均勻，水溫不宜太燙，免傷客戶(hù)，并說(shuō)“對(duì)不起！”基本禮儀標(biāo)準(zhǔn)概述第32頁(yè)基本禮儀規(guī)范從客戶(hù)右方奉上，面帶微笑，眼睛注視對(duì)方并說(shuō)：“這是您茶，請(qǐng)慢用！”杯耳和茶匙握柄要朝著客戶(hù)右邊。依職位高低次序先端給不一樣客戶(hù)，再依職位高低端給企業(yè)接待同仁。禁在賓客面前各種不文明舉動(dòng)，如：吃零食、掏劓孔、剔牙齒、挖耳朵、打飽嗝、打噴嚏、打哈欠、抓頭搔癢、搓汗垢、修指甲、伸懶腰等，基本禮儀標(biāo)準(zhǔn)概述第33頁(yè)基本禮儀規(guī)范即是在不得已情況下也應(yīng)盡力采取辦法掩飾或回避。不吃帶有強(qiáng)烈異味蔥、蒜等?，F(xiàn)場(chǎng)服務(wù)過(guò)程中絕不抽煙、喝酒，禁止與客戶(hù)亂開(kāi)玩笑、打鬧或取外號(hào)。查：客戶(hù)站著與你講話(huà)，你是否也站著？是否會(huì)假裝沒(méi)看見(jiàn)客戶(hù)，只顧自己？是否專(zhuān)注于客戶(hù)？開(kāi)會(huì)或約會(huì)時(shí)間是否總能恪守？是否定為公共場(chǎng)所應(yīng)該禁止吸煙？基本禮儀標(biāo)準(zhǔn)概述第34頁(yè)基本禮儀規(guī)范一聽(tīng)有些人被你吐出煙嗆得咳嗽時(shí)，你是否會(huì)馬上熄香煙？是否總是躲避參加集體活動(dòng)？是否有過(guò)在集體活動(dòng)時(shí)拉幾個(gè)要好同事另搞自己活動(dòng)？觀(guān)看演出時(shí)若忍不住要咳嗽時(shí)，是否盡可能低聲或走到場(chǎng)外去？聽(tīng)匯報(bào)或講座時(shí)，是否經(jīng)常左顧右盼或大聲呵欠？認(rèn)為匯報(bào)不精彩時(shí)，是否就與鄰座聊天？在匯報(bào)廳中，是否隨時(shí)注意保持平靜？

基本禮儀標(biāo)準(zhǔn)概述第35頁(yè)基本禮儀規(guī)范——介紹。直接見(jiàn)面介紹時(shí)，應(yīng)先把低位者介紹給高位者。若難以判斷，可把年輕介紹給年長(zhǎng)。在自己企業(yè)和其它企業(yè)關(guān)系上，可把本企業(yè)人介紹給別企業(yè)人。把一個(gè)人介紹給很多人時(shí)，應(yīng)先介紹其中地位最高或酌情而定。男女間介紹，應(yīng)先把男性介紹給女性。男女地位、年紀(jì)有很大差異時(shí)，若女性年輕，可先把女性介紹給男性。

基本禮儀標(biāo)準(zhǔn)概述第36頁(yè)基本禮儀規(guī)范——遞、接名片。遞名片要身體前傾，頭略低向賓客，應(yīng)把文字正向向著對(duì)方，雙手拿出，一邊遞交一邊清楚說(shuō)出自己姓名，而后中肯地說(shuō)：“以后請(qǐng)您多關(guān)照?！贝蟠蠓椒綀?bào)自已名能使賓客設(shè)防心理降低，加之名片又是有身份一個(gè)標(biāo)志，用以確保賓客隨時(shí)都能找得到你，這么賓客才會(huì)對(duì)自已產(chǎn)生一定信任感，而愿意與繼續(xù)交往。先遞給長(zhǎng)輩或上級(jí)?；径Y儀標(biāo)準(zhǔn)概述第37頁(yè)基本禮儀規(guī)范接名片時(shí)，應(yīng)雙手去接，拿到手后，要馬上將名片大聲讀一遍，這是對(duì)賓客應(yīng)有尊重和禮貌。即使賓客沒(méi)有贈(zèng)予你名片，你也要將他報(bào)出名字重復(fù)一遍并記牢。如遇對(duì)方姓名有難認(rèn)文字，馬上問(wèn)詢(xún)。對(duì)收到名片妥善保管，方便檢索。讀完名片要將名片小心地放到名片夾里，千萬(wàn)不可拿在手中玩弄，也不可將它置于下身褲兜里，更不可讓名片遺失在桌上或地上?；径Y儀標(biāo)準(zhǔn)概述第38頁(yè)基本禮儀規(guī)范這個(gè)看似小小失誤，卻可能讓你失去與這個(gè)客戶(hù)做生意機(jī)會(huì)。要知道名片是一個(gè)“自我延伸”，在某種意義上講他是賓客化身。對(duì)名片不敬和輕視，就是對(duì)賓客本人蔑視。

——打、聽(tīng)電話(huà)。（1）正確、快速、慎重。聽(tīng)到鈴響，最少在第二聲鈴響后取下話(huà)筒；通話(huà)時(shí)先問(wèn)候，并自報(bào)企業(yè)、部門(mén)；對(duì)方講述要留心聽(tīng)，并記下關(guān)鍵點(diǎn)；未聽(tīng)清時(shí)，及時(shí)告訴對(duì)方，結(jié)束時(shí)禮貌道別，待對(duì)方切斷電話(huà)，自已再放話(huà)筒?；径Y儀標(biāo)準(zhǔn)概述第39頁(yè)基本禮儀規(guī)范接聽(tīng)對(duì)不指名電話(huà)，判斷自己不能處理時(shí)，可坦白告訴對(duì)方，并馬上將電話(huà)交給能夠處理人。在轉(zhuǎn)交前，應(yīng)先把對(duì)方所談內(nèi)容簡(jiǎn)明扼要告訴接收人。（2）簡(jiǎn)明扼要，不在電話(huà)中聊天。（3）工作時(shí)間內(nèi)，不得打私人電話(huà)。

忌：（1）無(wú)禮?！澳悴粓?bào)姓名，我是不會(huì)給你接轉(zhuǎn)”，“你有什么事，你就說(shuō)嘛”等等?；径Y儀標(biāo)準(zhǔn)概述第40頁(yè)基本禮儀規(guī)范（2）高傲?！八χ兀F(xiàn)在沒(méi)空”，“不知道”，“不在”，“我已經(jīng)說(shuō)過(guò)了，明天再打來(lái)吧”。（3）有氣無(wú)力、不負(fù)責(zé)任?！拔乙膊恢浪诓辉凇?，或“他剛才還在，現(xiàn)在不在”，或問(wèn)：“到哪去了？”答“不清楚”，問(wèn)：“我等一會(huì)再打來(lái)吧？”答：“隨便”。（4）急躁。不等對(duì)方說(shuō)完，自己搶話(huà)說(shuō)，而且一口氣說(shuō)得太多、太快、太響，尤如機(jī)關(guān)槍掃射，不注意控制自己感情和嗓音，使對(duì)方感到接電話(huà)人在發(fā)怒、在訓(xùn)人、造成誤會(huì)，產(chǎn)生不良后果?；径Y儀標(biāo)準(zhǔn)概述第41頁(yè)基本禮儀規(guī)范（5）獨(dú)斷專(zhuān)橫。（6）優(yōu)柔寡斷、拖泥帶水。不清不楚，似是而非，猶猶豫豫，毫無(wú)把握，如“噢，好象是聽(tīng)說(shuō)過(guò)，現(xiàn)在也說(shuō)不清了”，“你再打一次電話(huà)也行，不打也行”。（7）不耐煩或出口傷人。態(tài)度粗魯、語(yǔ)言生硬，令人惱火，如：“聲音大一點(diǎn)，說(shuō)什么？我聽(tīng)不見(jiàn)，”“下班了，明天再打”，“你是否耳朵有問(wèn)題？我跟你說(shuō)了不知道，你還問(wèn)什么呢？”

基本禮儀標(biāo)準(zhǔn)概述第42頁(yè)基本禮儀規(guī)范2、服務(wù)禁忌。

第一，不尊重。對(duì)老者絕對(duì)不說(shuō)“老家伙”、“老東西”、“老廢物”、“老沒(méi)用”；對(duì)殘障人士忌用“殘廢”一詞。一些不尊重殘疾人提法，諸如“傻子”、“呆子”、“侏儒”、“瞎子”、“聾子”、“麻子”、“瘸子”、“拐子”之類(lèi)，更是不宜使用。

第二，不友好。在任何情況之下，都絕對(duì)不允許服務(wù)人員對(duì)服務(wù)對(duì)象采取不夠友善甚至滿(mǎn)懷敵意語(yǔ)言?；径Y儀標(biāo)準(zhǔn)概述第43頁(yè)基本禮儀規(guī)范只有擺錯(cuò)了自己實(shí)際位置，或者不打算做好服務(wù)工作人，才會(huì)那么做，如“你買(mǎi)得起嗎？”“這是你這號(hào)人用東西嗎？”等。當(dāng)服務(wù)對(duì)象表示不喜歡服務(wù)人員推薦商品、服務(wù)項(xiàng)目，或者是在經(jīng)過(guò)了一番挑選，感到不甚合意，準(zhǔn)備轉(zhuǎn)身離開(kāi)時(shí)，后者在前者身后小聲嘀咕：“沒(méi)錢(qián)還來(lái)干什么”，“裝什么大款”，“一看就知道是窮光蛋”等等?；径Y儀標(biāo)準(zhǔn)概述第44頁(yè)基本禮儀規(guī)范有個(gè)他人員竟然直接頂撞對(duì)方，說(shuō)什么：“誰(shuí)怕誰(shuí)呀，我還不想侍候你這號(hào)人呢”，“你算什么東西”，“瞧你那副德性”，“我就是這個(gè)態(tài)度”，“愿意去哪兒告都行”，“本人果斷奉陪到底”等等。

第三，不耐煩。當(dāng)被問(wèn)及詳細(xì)價(jià)格時(shí)，不能夠訓(xùn)訴對(duì)方：“那上面不是寫(xiě)著了嗎？”“瞪大眼睛自己看去！”“沒(méi)長(zhǎng)眼睛嗎？”當(dāng)被要求提供服務(wù)或幫助時(shí)，不能夠告訴對(duì)方：“著什么急”，基本禮儀標(biāo)準(zhǔn)概述第45頁(yè)基本禮儀規(guī)范“找他人去”，“湊什么熱鬧”，“那里不歸我管”，“老實(shí)等著”，“吵什么吵”，或者自言自語(yǔ)“累死了”，“煩死人了”。

第四，不客氣之語(yǔ)。在勸阻服務(wù)對(duì)象不要?jiǎng)邮謥y摸亂碰時(shí)，不能說(shuō)：“老實(shí)點(diǎn)”，“瞎亂動(dòng)什么”，“弄壞了你管賠不論賠”。在需要服務(wù)對(duì)象交零錢(qián)，或沒(méi)有零錢(qián)可找時(shí)，直截了當(dāng)?shù)匾獙?duì)方“拿零錢(qián)來(lái)”，或通知對(duì)方“沒(méi)有零錢(qián)找”，都極不適當(dāng)。基本禮儀標(biāo)準(zhǔn)概述第46頁(yè)基本禮儀規(guī)范3、服務(wù)忌語(yǔ)。

——嘿！

——老黑。

——大兵。

——老頭兒。

——真煩人。

——不知道。

——靠邊點(diǎn)兒。

——土兵冒兒。

——問(wèn)他人去！

——擠什么擠。

——有完沒(méi)完。

基本禮儀標(biāo)準(zhǔn)概述第47頁(yè)基本禮儀規(guī)范——?jiǎng)e裝湖涂。

——后邊等著呢。

——我就這態(tài)度！

——不買(mǎi)看什么。

——不買(mǎi)就別問(wèn)。

——沒(méi)錢(qián)找，等著。

——交錢(qián)，快點(diǎn)兒。

——你問(wèn)我，我問(wèn)誰(shuí)。

——你吃飽了撐呀！

——嫌車(chē)慢，別坐呀！

——喊什么，等會(huì)兒！

——怎么不提前準(zhǔn)備好。基本禮儀標(biāo)準(zhǔn)概述第48頁(yè)基本禮儀規(guī)范——誰(shuí)賣(mài)你，你找誰(shuí)。

——有意見(jiàn)，找經(jīng)理去。

——到點(diǎn)了，你快點(diǎn)兒。

——不能換，這就規(guī)矩。

——瞧車(chē)瞧車(chē)，找死呀！

——誰(shuí)讓你不看著