酒店客人的類型概述

認(rèn)識(shí)我們客人酒店客人的類型概述第1頁(yè)

第一節(jié)什么是客人

從字面上看，做客相對(duì)于服務(wù)單位人士就叫客人，詳細(xì)地說(shuō)，光臨服務(wù)單位或購(gòu)置商品人都能夠統(tǒng)稱為客人。酒店客人的類型概述第2頁(yè)客人類型客人是多樣性，大致來(lái)講能夠分為住店客人或入店客人。酒店客人的類型概述第3頁(yè)住店客人：

依據(jù)住店客人入住酒店目標(biāo)不一樣，又能夠分為：旅游度假客人：他們?nèi)胱【频昴繕?biāo)是旅游觀光或度假休息。因?yàn)樗麄兟猛緞诶郏M(jìn)入酒店目標(biāo)主要是休息，對(duì)于酒店要求是平靜、舒適。酒店客人的類型概述第4頁(yè)商務(wù)客人：他們?nèi)胱【频曛饕繕?biāo)是來(lái)當(dāng)?shù)赜蜻M(jìn)行商務(wù)活動(dòng)。他們?nèi)胱【频瓴皇芗竟?jié)、時(shí)間和氣候影響。他們對(duì)酒店商務(wù)服務(wù)設(shè)備、設(shè)施和條件要求較高，比較重視酒店交際場(chǎng)所商業(yè)氣氛。酒店客人的類型概述第5頁(yè)政府及社會(huì)團(tuán)體：他們?nèi)胱【频昴康厥浅鲇谠L問(wèn)、考查、演出、業(yè)務(wù)交流等活動(dòng)需要，他們中有高級(jí)政府代表團(tuán)、社會(huì)團(tuán)體、文藝團(tuán)體、體育團(tuán)體、科學(xué)技術(shù)團(tuán)體等，他們酒店要求則偏重于接待規(guī)格和酒店環(huán)境。酒店客人的類型概述第6頁(yè)入店客人主要是來(lái)酒店及酒店餐廳、商場(chǎng)、娛樂(lè)，歌舞廳等進(jìn)行消費(fèi)客人，這些是我們服務(wù)直接對(duì)象。酒店客人的類型概述第7頁(yè)并非來(lái)店直接進(jìn)行消費(fèi)客人，而是來(lái)參觀、考查或探親、訪友客人。些客人即使不在本店進(jìn)行消費(fèi)，但卻是我們潛在客源，他們對(duì)酒店形象含有一定宣傳力，最終都會(huì)直接或間接地影響酒店促銷工作。酒店客人的類型概述第8頁(yè)

“一樣米養(yǎng)百樣人”，進(jìn)入酒店每位客人都有不一樣性格氣質(zhì)，所以我們學(xué)會(huì)怎樣應(yīng)付不一樣用戶一些方法和技巧，有利于提升交往質(zhì)量。

酒店客人的類型概述第9頁(yè)從心理學(xué)角度來(lái)看，人性格普通可分為

多血質(zhì)活潑型膽汁質(zhì)急躁型粘液質(zhì)穩(wěn)定型抑郁憂郁型酒店客人的類型概述第10頁(yè)

血質(zhì)活潑型客人交往技巧：

多血質(zhì)人感情豐富，受情感支配可能性較大，所以應(yīng)選擇輕松、活潑形式交流，在他們心情愉快時(shí)快速達(dá)成某種協(xié)議。

酒店客人的類型概述第11頁(yè)與膽汁質(zhì)急躁型客人交往技巧：

膽汁質(zhì)急躁型人豪爽、思維靈敏，經(jīng)常爭(zhēng)強(qiáng)好勝溢于言表。與他們交往應(yīng)注意態(tài)度溫和親切，避其鋒芒，以柔克剛。針對(duì)其特點(diǎn)，適時(shí)當(dāng)眾贊美，可激勵(lì)其熱情和主動(dòng)性，與其交談要坦蕩，真誠(chéng)開(kāi)門見(jiàn)山，中肯直接?！皬潖澙@”、“暗示”等手法作用不大但“激將法”卻往往能夠奏效。酒店客人的類型概述第12頁(yè)與粘液質(zhì)穩(wěn)定型客人交往技巧：

粘液質(zhì)人沉穩(wěn)平靜，不輕易更改自己主張，與他們交往要施之以“情”，態(tài)度要誠(chéng)懇，作風(fēng)要踏實(shí)，少說(shuō)漂亮話。多做實(shí)際事，一旦取得他們情誼，他們就會(huì)對(duì)你真誠(chéng)專一，情感穩(wěn)定，情誼延續(xù)也較為持久。酒店客人的類型概述第13頁(yè)

與抑郁質(zhì)憂郁型客人交往技巧：

抑郁質(zhì)客人情感細(xì)膩，不大合群。與他們交往要注意態(tài)度一直如一。酒店客人的類型概述第14頁(yè)第二節(jié)客人角色客人是酒店“衣食父母”，是他們支付了酒店賴以生存經(jīng)費(fèi)，酒店經(jīng)營(yíng)開(kāi)支，員工工資和酒店利潤(rùn)?？腿耸蔷频暾嬲袄习濉?，是企業(yè)最主要人。酒店客人的類型概述第15頁(yè)客人是酒店服務(wù)對(duì)象，正因?yàn)橛辛丝腿耍频瓴庞辛松婊A(chǔ)。客人到來(lái)為我們提供了生活和就業(yè)機(jī)會(huì)，所以客人光臨酒店不是對(duì)我們打攪，而是施恩于酒店。客人是酒店生意源泉。酒店客人的類型概述第16頁(yè)客人是來(lái)酒店尋求服務(wù)人。他們合理愿望就是我們必須努力給予滿足要求?？腿诉x擇酒店機(jī)會(huì)很多，哪家酒店服務(wù)好，客人會(huì)選擇哪家酒店。

酒店客人的類型概述第17頁(yè)客人要求總是很多，我們責(zé)任就是在互利標(biāo)準(zhǔn)下給每一位客人提供快速有效服務(wù)，滿足他們要求。只要服務(wù)周到，使其滿意，相信客人會(huì)繼續(xù)光臨。酒店客人的類型概述第18頁(yè)客人是付錢買酒店服務(wù)人?？腿嗽笧樗梅?wù)付出公平費(fèi)用，良好服務(wù)會(huì)使其感到物有所值，而慷慨解囊，并屢次惠顧，劣質(zhì)服務(wù)則使客人感到深受欺詐。酒店客人的類型概述第19頁(yè)客人是有血有肉有感情人。他們喜好和厭惡，難免有偏愛(ài)，世界上沒(méi)有任何兩個(gè)人是完全一樣，我們應(yīng)真誠(chéng)地去體諒客人，了解客人，絕對(duì)不能把客人了解為登記冊(cè)上一個(gè)符號(hào)，或營(yíng)業(yè)報(bào)表上一個(gè)冰涼數(shù)字而對(duì)之冷漠，厭煩。酒店客人的類型概述第20頁(yè)絕大多數(shù)客人是通情達(dá)理蓄意胡攪蠻纏客人畢竟是少數(shù)。當(dāng)客人對(duì)服務(wù)提出不滿時(shí)，我們應(yīng)站在客人角度上多檢討自己工作，多挖掘不足，不停改進(jìn)，使服務(wù)再上一層樓好機(jī)會(huì)。酒店客人的類型概述第21頁(yè)用戶是“皇帝”之所以使用“皇帝”這個(gè)字眼是出于對(duì)顧客尊重。對(duì)此員工就有了這么了解：顧客是皇帝，員工豈不是侍從，顧客不就是可認(rèn)為所欲為了嗎？（請(qǐng)大家討論）酒店客人的類型概述第22頁(yè)將用戶比作“皇帝”，目地就是為突出用戶在酒店中主要性和特殊性。作為“皇帝”，其地位是至高無(wú)上，其服務(wù)要求就是命令，滿足其服務(wù)要求是我們第一任務(wù)。這有利于強(qiáng)化我們服務(wù)意識(shí)。酒店客人的類型概述第23頁(yè)同時(shí)作為“皇帝”用戶，也是國(guó)家公民，他行為一樣受法律、受社會(huì)道德行為準(zhǔn)則約束，所以“皇帝”也不能為所欲為，必須在國(guó)家法律和道德準(zhǔn)則允許范圍內(nèi)活動(dòng)。

酒店客人的類型概述第24頁(yè)而為用戶提供服務(wù)員工，只是酒店這種場(chǎng)所中向用戶提供服務(wù)人，客只是社會(huì)分工不一樣，并不是地位高低身份貴賤區(qū)分。一樣，當(dāng)服務(wù)員到酒店以外其它地方作為消費(fèi)者，一樣也是“皇帝”。酒店客人的類型概述第25頁(yè)“顧客總是對(duì)”“金無(wú)足赤，人無(wú)完人”，人不可能無(wú)錯(cuò)。用戶也是人，失誤也在所難免，之所以提出“用戶總是正確”就是在處理與用戶發(fā)生矛盾時(shí)，要以用戶角度和為酒店?duì)幦】驮唇嵌热タ紤]問(wèn)題。

酒店客人的類型概述第26頁(yè)我們不應(yīng)該面指責(zé)客人，不給客人難堪巧妙地維護(hù)其自尊，給客人以下臺(tái)階機(jī)會(huì)，從而使用戶不失面子，而備受尊重，同時(shí)也維護(hù)了酒店形象，鞏固了用戶與酒店良好關(guān)系。當(dāng)然，“用戶總是正確”，并非絕對(duì)，假如客人行為是違法則另當(dāng)別論了。酒店客人的類型概述第27頁(yè)第三節(jié)十條服務(wù)用戶標(biāo)準(zhǔn)站在用戶立場(chǎng)上考慮問(wèn)題，你惟一目標(biāo)就是滿足他們一切需要。用戶永遠(yuǎn)是正確因?yàn)橹挥兴麄儾胖雷约菏欠裢耆珴M意，是否已得到了與他所付出金錢相當(dāng)回報(bào)。酒店客人的類型概述第28頁(yè)要把用戶看成長(zhǎng)久用戶來(lái)耐心熱情地接待，應(yīng)杜絕在接待用戶上任何草率，輕視態(tài)度。用戶有其身價(jià)值觀。假如你希望他們從你那里得到了滿意，你必須學(xué)會(huì)用他們眼光來(lái)對(duì)待你服務(wù)。酒店客人的類型概述第29頁(yè)有所要求用戶是否能取得充分滿意感，是酒店能否真正發(fā)展興旺關(guān)鍵。以誠(chéng)待客。當(dāng)用戶較重視誠(chéng)意時(shí)，你就該充分地向他表明你對(duì)這樁交易誠(chéng)意。酒店客人的類型概述第30頁(yè)給用戶以意外驚喜。要想把一位不滿意用戶轉(zhuǎn)變?yōu)闈M意用戶，必須在你原先所承諾但未提供價(jià)值外，再附加一部分額外價(jià)值給用戶。酒店客人的類型概述第31