酒店服務(wù)管理案例分析

案例分析酒店服務(wù)管理案例分析第1頁問題：這兩名推銷員有何不一樣？小故事：有一個(gè)鞋廠派了兩名推銷員前往一個(gè)島嶼進(jìn)行推銷。到了目標(biāo)地后第二天，其中一名推銷員便決定離開，他說：“這里人都不穿鞋，沒法做。”不過，另一名推銷員卻發(fā)了一封電報(bào)給老板：“好消息！這里人都沒穿鞋，我決定在這里干下去！”酒店服務(wù)管理案例分析第2頁考題：很遠(yuǎn)地方發(fā)覺了金礦，為了得到黃金人們蜂擁而去，可一條大江擋住了必經(jīng)之路，請問：你會怎么辦？

問題：請將你所在崗位與眾不一樣之處說兩個(gè)出來。酒店服務(wù)管理案例分析第3頁案例：深夜一點(diǎn)，有一位女士來電要求轉(zhuǎn)3115房間。話務(wù)員馬上將電話直接轉(zhuǎn)入了3115房間。第二天早晨，大堂副理

接到3115房間孫小姐投訴電話，說昨晚來電不是找她，她正常休息所以受到了干擾，希望飯店對此作出解釋。大堂副理經(jīng)調(diào)查，了解到該電話要找是前一位住3115房客人，他已于昨晚9點(diǎn)退房離店了。孫小姐是快12點(diǎn)時(shí)才入住，她剛洗完澡睡下很快，就被電話吵醒了，你說能不生氣嗎？酒店服務(wù)管理案例分析第4頁誰知一波未平，一波又起。原住3115房劉先生緊接著也打來了投訴電話，說昨晚他太太打電話來找他，因?yàn)樵拕?wù)員

不分青紅皂白就將電話接了進(jìn)去，接電話又是一位小姐，引發(fā)了太太誤會，造成太太跟他翻臉。劉先生說此事破壞了他們夫妻感情，假如不給他一個(gè)圓滿回復(fù)，他一定不會放過那個(gè)話務(wù)員，而且今后他企業(yè)人都不再入住此飯店。

問題：請問該怎么辦？酒店服務(wù)管理案例分析第5頁

方法一：

向劉先生解釋，劉太太當(dāng)初確實(shí)很必定地要轉(zhuǎn)3115房，而那房間也沒有要求免于打攪，故將電話接進(jìn)去也無可厚非。而事情偏偏那么湊巧，房間又住進(jìn)去是位小姐，從而引發(fā)了劉太太誤解。對此，飯店表示遺憾并道歉。請劉先生代為將事情來龍去脈向劉太太解釋清楚，并轉(zhuǎn)達(dá)飯店對他們歉意。酒店服務(wù)管理案例分析第6頁

方法二：

向劉先生深表歉意。因?yàn)闊o意之中影響了他們夫妻間感情，表示飯店一定會對此負(fù)責(zé)任。征得劉先生同意后，向劉太太解釋事情來龍去脈，以期解除其中誤會，求得劉太太諒解。必要時(shí)，可出具證實(shí)證實(shí)劉先生在當(dāng)晚9點(diǎn)就已離開了飯店。同時(shí)感激劉先生及時(shí)將此事通知飯店，引發(fā)了飯店重視，從而幫助飯店提升服務(wù)水平。酒店服務(wù)管理案例分析第7頁

啟示：

1）操作規(guī)范不能忽略一些關(guān)鍵

細(xì)節(jié)。

2）部門應(yīng)重視每一起案例，總結(jié)

經(jīng)驗(yàn)，吸收教訓(xùn)，將壞事變?yōu)?/p>

好事。

酒店服務(wù)管理案例分析第8頁案例：10月2日，黃昏6點(diǎn)左右，某飯店住宿率已到達(dá)了92%，飯店還有5間已預(yù)訂出去標(biāo)準(zhǔn)間，還有少數(shù)幾間單人間和一套套房

可供出租。這時(shí)，從飯店大門外進(jìn)來一位客人，他徑直來到總臺，對接待員小亂說：“我是昌輝企業(yè)客戶，昌輝企業(yè)為我訂了一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)間，房間準(zhǔn)備好了嗎”“請稍候，”小胡馬上在電腦上從“預(yù)訂類客人”中進(jìn)行查找，奇怪是電腦顯示沒有該預(yù)訂。小胡又查了總臺預(yù)訂夾，里面也沒有該企業(yè)傳真件。小胡禮貌地問客人：“請問林先生，您有昌輝企業(yè)票據(jù)嗎？”“有啊?！绷窒壬R上從包里拿出一張文件遞小胡。小胡一看酒店服務(wù)管理案例分析第9頁

果然是昌輝企業(yè)于9月15日為林先生預(yù)訂了一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)間，住10月2日、3日兩晚，房價(jià)按飯店與昌輝企業(yè)簽定協(xié)議價(jià)。但怎么會沒有原始訂房單呢？小胡正在疑惑時(shí)候，細(xì)心領(lǐng)班小許又發(fā)覺了一個(gè)問題：以前，每一次從昌輝企業(yè)過來票據(jù)上都有一個(gè)印鑒標(biāo)志，但這張上面卻沒有。所以小許開始懷疑起這份訂房單真實(shí)性：是不是客人為了能在國慶節(jié)期間以較低房價(jià)訂到房間而私自偽造了一張訂房單呢？但又不能僅憑一個(gè)印鑒標(biāo)志來判斷客人所持票據(jù)真?zhèn)危驗(yàn)椴x企業(yè)從來沒有向酒店服務(wù)管理案例分析第10頁酒店正式申明過以此印鑒作為真?zhèn)巫R別符號。假如在平時(shí)，總臺能夠馬上打電話與該

企業(yè)聯(lián)絡(luò)確認(rèn)，或與客人協(xié)商一個(gè)房價(jià)安排客人入住?？善珖鴳c節(jié)期間該企業(yè)休假，而酒店又沒有多出標(biāo)準(zhǔn)間可供出租了。即使是剩下單人房和套房，依據(jù)總經(jīng)理室指示，在國慶節(jié)期間也要執(zhí)行特別價(jià)格政策，按門市價(jià)上浮20%出售，客人能接收這些房型和價(jià)格嗎？看著客人期待目光，總臺接待員真感到為難了。

請問：總臺接待員怎么辦？酒店服務(wù)管理案例分析第11頁

方法一：告訴客人飯店沒有收到過昌輝企業(yè)原始訂房傳真件，所以沒有為他預(yù)留房間。若有異議請他與昌輝企業(yè)聯(lián)絡(luò)。酒店服務(wù)管理案例分析第12頁

方法二：

給客人出示以前昌輝企業(yè)票據(jù)，指出客人所持有票據(jù)上沒有一樣印鑒標(biāo)志，以此為由，謝絕按訂房單入住。同時(shí)通知飯店還有少許單人間和套間，可按飯店節(jié)日價(jià)出租給客人。酒店服務(wù)管理案例分析第13頁

方法三：

向客人解釋，因?yàn)轱埖晔孪葲]有收到昌輝企業(yè)預(yù)訂，所以房間沒有準(zhǔn)備好，同時(shí)因?yàn)楣?jié)日期間執(zhí)行特殊價(jià)格政策，所以需要與昌輝企業(yè)再次確認(rèn)該預(yù)訂房價(jià)。先請客人按門市價(jià)入住單人房或套房，次日與該企業(yè)聯(lián)絡(luò)后再處理。酒店服務(wù)管理案例分析第14頁

方法四：

不論總臺是否有原始訂房傳真，只要客人按總臺要求出示了票據(jù)，就相信客人，認(rèn)可該預(yù)訂。但向客人說明因節(jié)日期間酒店用房擔(dān)心，他預(yù)訂房型沒有了，請客人諒解并提議以協(xié)議價(jià)入住飯店單人間或套房，次日有標(biāo)準(zhǔn)間再為他調(diào)換。酒店服務(wù)管理案例分析第15頁

啟示：

1）酒店工作人員要時(shí)刻切記

“把對讓給客人”。2）對原始單據(jù)接收、傳遞、保

管要實(shí)施嚴(yán)格制度化管理。

3）做個(gè)有心人，熟悉合作單位單據(jù)，不要一知半解。酒店服務(wù)管理案例分析第16頁案例：巴德先生和巴德太太是來自英國德一對年近花甲老年夫婦，都是十足

“中國迷”。在春光明媚5月，巴德夫婦準(zhǔn)備去著名制造業(yè)城市---東莞，他們經(jīng)過國際連鎖飯店預(yù)訂網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂了東莞H飯店一個(gè)套房。他們將于5月8日下午2點(diǎn)左右抵達(dá)，在H飯店預(yù)計(jì)住半個(gè)月。飯店?duì)I銷部總監(jiān)對巴德夫婦到來非常重視，親自檢驗(yàn)了為他們準(zhǔn)備房間，并在房內(nèi)以總經(jīng)理名義贈(zèng)予了一盤水果。5月8日下午，一輛酒店服務(wù)管理案例分析第17頁出租車停在H飯店大門口。行李員馬上上前為客人開門，從車上下來一男一女兩位頭發(fā)發(fā)白外賓。行李員依據(jù)剛

剛從例會上得知信息猜到這兩位很有可能就是從英國來巴德夫婦，所以，他熱情地招呼客人：“你們好！想必兩位就是從英國來巴德先生和巴德太太吧，我們已經(jīng)恭候多時(shí)了，歡迎光臨！”巴德夫婦非常高興行李員能猜到自己身份。巴德夫婦行裝可真龐大，占滿了整個(gè)后車箱。當(dāng)搬完行李準(zhǔn)備關(guān)上車門時(shí)，巴德太太喊了起來：

酒店服務(wù)管理案例分析第18頁“哦，等等，還有我‘小雪球’呢，它還沒睡醒嗎？”說著，轉(zhuǎn)身又從車內(nèi)抱出了一條滿身雪白小狗。行李員一看這情景就犯愁了，酒店可是不允許寵物入內(nèi)?？裳矍斑@位巴德太太撫摩小狗喜愛之情，又讓他感到為難。

問題：這可怎么辦呢？

酒店服務(wù)管理案例分析第19頁

行李員請示上司后尤其允許他們將小狗暫時(shí)存放在行李房。沒想到，第二天，麻煩就來了：小狗因不適應(yīng)行李

房環(huán)境，不停掙扎，結(jié)果把自己腿給磨出血了。行李員知道后，準(zhǔn)備打電話告訴巴德太太，但又一想，巴德太太聽到這個(gè)消息后會有什么反應(yīng)呢？她想，此事還得三思而后行……問題：這又該怎么辦？酒店服務(wù)管理案例分析第20頁方法一：還是打電話把情況如實(shí)告訴巴德太太，讓她自己來處理這事。方法二：想方法隱瞞小狗受傷情

況，請來獸醫(yī)為小狗療傷，

待傷好后再讓巴德太太見

小狗。

酒店服務(wù)管理案例分析第21頁方法三：先請獸醫(yī)來為小狗處理傷勢，待包扎好后，再通知巴德太太。方法四：馬上通知巴德太太小狗受傷消息，向她表示道歉，并表示飯店愿意幫助她給小狗治療并照料小狗。酒店服務(wù)管理案例分析第22頁

啟示：

1.若客人存放物品發(fā)生損壞或遺失，

應(yīng)在第一時(shí)間告訴客人，不能隱瞞

或拖延不然后果將更嚴(yán)重.2.客人有困難時(shí)，飯店員工不要視而不

見，更不要知難而退,應(yīng)將之視作提

供超常規(guī)服務(wù)機(jī)會，正所謂“危難

之處顯身手”。3.服務(wù)項(xiàng)目完善。酒店服務(wù)管理案例分析第23頁

正在總臺當(dāng)值接待員小芳接到剛來客房部工作一個(gè)多月服務(wù)員小鄭電話：有2位客人在1101房門口說是訂了此房間，已經(jīng)有些人在總臺登記，要求先開門進(jìn)房，小鄭就開了房門，讓客人先進(jìn)房休息。經(jīng)查詢，總臺并沒有客人來辦理1101房入住手續(xù)。服務(wù)員小鄭愣住了，以為被客人坑騙了！怎樣是好？

案例分析：酒店服務(wù)管理案例分析第24頁

此事經(jīng)過大堂副理調(diào)解才處理好。小鄭正滿肚子氣，又碰到8203房門口有2

位客人要求服務(wù)員開門，但客人又無房卡。小鄭接收上次教訓(xùn)，讓客人稍等，打電話來總臺查詢，小芳趕快查詢電腦，得知8203房是酒店銷售部崔經(jīng)理替一散客劉先生訂房間，經(jīng)問詢在8203房門口正是劉先生，但劉先生果斷要求先進(jìn)房間，再辦理登記手續(xù)，怎么辦？酒店服務(wù)管理案例分析第25頁小芳考慮了一下，認(rèn)為這是銷售部崔經(jīng)理訂房間，就通知小鄭讓客

人先進(jìn)房，隨即安排行李生帶入住記錄表和押金收據(jù)到客人房間辦理手續(xù)。但劉先生只辦理登記手續(xù)，拒交房租押金，要求退房時(shí)再結(jié)帳。小芳以為很為難，一時(shí)不知怎么辦才好？酒店服務(wù)管理案例分析第26頁案例：與酒店有訂房協(xié)議某企業(yè)王先生于9月25日入住某酒店，房價(jià)為協(xié)議

價(jià)388元/間-天。因生意上談判不是很順利，王先生在酒店多住了幾天。10月8日，王先生到前臺結(jié)帳，當(dāng)收銀員將王先生帳單打印好遞到王先生手中時(shí)，王先生臉上笑容馬上轉(zhuǎn)為不悅表情，他指著帳單上10月1日---3日3晚房價(jià)問收銀員：“為何這3天房價(jià)是588元？”收銀員解釋說這3天是法定節(jié)日酒店服務(wù)管理案例分析第27頁酒店有特殊房價(jià)政策，與平時(shí)是兩樣。王先生原來對酒店服務(wù)是相當(dāng)滿

意，自從今年1月份與酒店簽定了協(xié)議后，他每個(gè)月最少有10天在酒店消費(fèi)。他對收銀員說：“我在你們酒店住了這么長時(shí)間，也算是老客戶了，你們還要在節(jié)假日按普通散客門市價(jià)給我房？真是豈有此理。假如你們一定要按此價(jià)執(zhí)行，我大不了以后不再住你們酒店。”收銀員見狀不知怎樣解釋，只好把大堂副理找來。酒店服務(wù)管理案例分析第28頁方法一：

可讓王先生查看酒店與王先生所在企業(yè)簽定協(xié)議。普通酒店訂房協(xié)議都注明節(jié)假日房價(jià)是例外，這是通例?？腿藷o可反駁。問題：大堂副理該怎么辦？酒店服務(wù)管理案例分析第29頁方法三：

向接待處了解有否曾通知節(jié)假日房價(jià)將上浮，若無，則按協(xié)議價(jià)結(jié)算。若有，則按節(jié)假日房價(jià)結(jié)帳。方法二：

酒店和王先生都做出一定讓步。酒店服務(wù)管理案例分析第30頁啟示：

1、如遇特殊時(shí)期或特殊情況，酒店

應(yīng)事先通知客人，同時(shí)可考慮在

顯眼位置放提醒標(biāo)識。

2、銷售部在簽定協(xié)議時(shí)，必須考慮

到特殊時(shí)期酒店房價(jià)政策。

3、酒店應(yīng)重視久遠(yuǎn)利益，對常客、

貴賓可依據(jù)客人住宿頻率、長

短，在價(jià)格執(zhí)行上做靈活處理。酒店服務(wù)管理案例分析第31頁案例：某天，廣州一家三星級酒店大堂內(nèi)，812房間謝先生正在總臺辦理退

房手續(xù)，收銀員在打印帳單，謝先生在和他兩歲左右小兒子玩耍。過了一會兒，管家部報(bào)房下來說：“812房內(nèi)電視機(jī)遙控器不見了?！笔浙y員小王面帶笑容婉轉(zhuǎn)地問客人：“您好，謝先生，請問您看到電視機(jī)遙控器了嗎？”“有啊，昨晚我還用過呢。”謝先生答道?！罢垎柲阌眠^之后放在那里了呢？”酒店服務(wù)管理案例分析第32頁“這我就不記得了，不過，總在房間?！薄翱墒乾F(xiàn)在找不到了……”“那是你們

事?！薄拔覀兛头恐行囊呀?jīng)找遍了每個(gè)角落，房間里確實(shí)沒有，您看您是否檢驗(yàn)一下您行李，有沒有在里面？”謝先生一聽這話就生氣了，“你意思是我偷了這個(gè)遙控器？我要遙控器干嗎？好！你們查！”謝先生說著“嘩”地一下拉開了自己行李箱，里面東西掉出來了一大半，小男孩也被嚇得大哭起來。酒店服務(wù)管理案例分析第33頁小王被這突如其來動(dòng)作嚇懵了，他不知道自己哪一句話惹惱了客人。這時(shí)，大

堂經(jīng)理聞?dòng)嵹s來，她首先抱起哭著孩子……問題：大堂經(jīng)理應(yīng)怎樣收拾?酒店服務(wù)管理案例分析第34頁方法一：讓行李員檢驗(yàn)客人已經(jīng)打開行

李箱，看遙控器是否在里面。方法二：征得客人得同意后，幫助客人收拾好行李箱，關(guān)上它，同時(shí)請客人到大堂吧稍座片刻，待客人稍稍平息后，懇請客人再次回想遙控器最終在哪里看到過，他小孩有沒有玩過？酒店服務(wù)管理案例分析第35頁方法三：幫客人收拾好行李箱，向客人

道歉，相信客人，送客人離店。方法五：委婉地提醒客人，是否在收拾行李時(shí)無意中卷入了遙控器。方法四：請他留下賠償金，酒店一旦找到，馬上將賠償金送還。酒店服務(wù)管理案例分析第36頁啟示1：查房不但要求快速，更要求仔細(xì).啟示2：

前廳工作人員對缺乏東西要作必要分析，判斷客人有沒有可能拿走，再采取行動(dòng).酒店服務(wù)管理案例分析第37頁

啟示3：

問詢客人時(shí)，要注意利用真誠語言和善良微笑，不要用猜忌眼光和話語中傷客人.

啟示4：在處剪發(fā)生在大堂糾紛時(shí)，首先一點(diǎn)就是要轉(zhuǎn)移地點(diǎn)..（.....）專業(yè)提供企管培訓(xùn)資料酒店服務(wù)管理案例分析第38頁前廳服務(wù)管理新理念-------個(gè)性化服務(wù)與流程重組

外因：客人需求趨向個(gè)性化和多樣化

內(nèi)因：經(jīng)濟(jì)學(xué)規(guī)律告訴我們，產(chǎn)品

獨(dú)特征越強(qiáng)，可替換性越弱，

其受價(jià)值規(guī)律影響就越小，

價(jià)格就越有壟斷性。

酒店服務(wù)管理案例分析第39頁

1）完善客人檔案

2）高科技和高情感有效融合

3）專門個(gè)人服務(wù)

個(gè)性化服務(wù)基礎(chǔ)：酒店服務(wù)管理案例分析第40頁案例：一天清晨，住在3115房間陳先生被一陣柔和電話鈴聲從睡夢

中驚醒，原來是總機(jī)提供叫醒服務(wù)，因?yàn)殛愊壬辉缇鸵C(jī)場。話務(wù)員在叫醒同時(shí)，用甜美聲音關(guān)照道：“陳先生，昨晚下了一夜雨，今天早上天氣較涼，請你多穿點(diǎn)衣服，祝你旅途愉快！”陳先生非常感動(dòng)地說：“謝謝你關(guān)心?！?（.....）專業(yè)提供企管培訓(xùn)資料酒店服務(wù)管理案例分析第41頁案例：當(dāng)年，斐濟(jì)國總統(tǒng)訪華，在他訪問其它幾個(gè)城市以后到上海下榻錦江飯店。這位身材高大總統(tǒng)有一雙出奇

大腳，在前面幾個(gè)城市還沒有穿到一雙合腳拖鞋。此刻，當(dāng)他走進(jìn)錦江飯店總統(tǒng)套房，一雙特大號拖鞋端端正正擺在床前，總統(tǒng)穿上一試，剛好跟腳。不由得哈哈大笑，問道：“你們怎么知道我腳尺寸？”服務(wù)員答道：“得知您未來上海，下榻我們錦江，我們特地訂做了這雙拖鞋，您看能夠嗎？”…..當(dāng)總統(tǒng)離開時(shí)，這雙鞋也被帶走了。酒店服務(wù)管理案例分析第42頁小孩睡著以后……

一天中午，某四星級酒店餐廳來了6、7位客人，他們有說有笑，其中一位女士還帶了一個(gè)3歲左右小孩。

服務(wù)員小李把客人們引到10號臺。點(diǎn)完菜，客人便開始用餐。那位小孩吃了一會兒，就躺在媽媽懷里睡著了，沒方法，那位女士只好抱著熟睡孩子用餐。餐廳領(lǐng)班小黃發(fā)覺了這個(gè)情況，就走了上去，問："這位兒童是不是睡著了？"那位女士說："是，怎么啦？"小黃確知自己判斷沒錯(cuò)，馬上接著說："兒童既然睡著了，就讓我抱到我們經(jīng)理辦公室去睡吧。酒店服務(wù)管理案例分析第43頁

那里有空調(diào)、沙發(fā)，兒童能夠睡得比較舒適，而且不輕易感冒，您也能夠輕松地用餐，您看怎么樣？"

那位女士聽后非常高興地將孩子交給了小黃。說："小姐，您想得太周到了，謝謝您！"用過餐，客人從小黃手上接過孩子說："您這里服務(wù)真好，我們下次一定再來！"然后愉快地離開了餐廳。.（.....）專業(yè)提供企管培訓(xùn)資料酒店服務(wù)管理案例分析第44頁

想客人所想，急客人所急，預(yù)見客人需求并給予滿足，這是服務(wù)質(zhì)量高、服務(wù)

到位一個(gè)主要表現(xiàn)形式。我們都知道抱著一個(gè)熟睡孩子吃飯是什么感覺，當(dāng)然即使領(lǐng)班小黃沒有幫助客人處理問題，客人也不會認(rèn)為該酒店服務(wù)不好或投訴酒店。但當(dāng)小黃為客人處理了難題，酒店給客人留下印象恐怕就會非常深刻，一個(gè)回頭客可能就由此產(chǎn)生了。案析：酒店服務(wù)管理案例分析第45頁從某種意義上說，服務(wù)有章法，但又無定法。有時(shí)候，那種服務(wù)規(guī)范上沒有

服務(wù)內(nèi)容或方式，經(jīng)常能夠到達(dá)意想不到效果。這些細(xì)節(jié)能夠在服務(wù)培訓(xùn)過程中多加提醒，當(dāng)然，更多是靠我們每個(gè)服務(wù)人員在服務(wù)過程中專心體會加經(jīng)驗(yàn)積累。酒店服務(wù)管理案例分析第46頁

內(nèi)涵

飯店所提供服務(wù)含有與眾不一樣鮮明特征和針對性，也就是說每一個(gè)服務(wù)員都應(yīng)依據(jù)所從事崗位特點(diǎn)，為客人提供能滿足其個(gè)人需求服務(wù)。酒店服務(wù)管理案例分析第47頁案例：一天晚上19：00，韓國客人金先生入住某酒店，辦理手續(xù)后，行李員將

客人引領(lǐng)進(jìn)房間，按服務(wù)規(guī)程想給客人介紹一下飯店設(shè)施，金先生卻對他說：“沒事了，我想休息一下?！毙欣顔T忙向客人告辭離開了房間。金先生想著已經(jīng)與幾個(gè)主要客戶預(yù)約好在20：00開始宴會，想先洗個(gè)澡，洗去旅途疲乏。他在衛(wèi)生間，正準(zhǔn)備放水時(shí)，卻聽到門鈴聲，金先生猶豫了一下，連忙跑出衛(wèi)生間，對著房門說：“請等一下?！本频攴?wù)管理案例分析第48頁然后以最快速度穿好衣服，開了門，卻發(fā)覺一個(gè)客房服務(wù)員站在門口，對金

先生說：“你好，先生，這是我們飯店歡迎茶。”客人看著放在盤子里沏好茶和小毛巾，卻一點(diǎn)也沒有樂于接收樣子，只說了一句：“放在桌上吧。”然后看了看手表，問服務(wù)員：“還有什么事嗎？”服務(wù)員說：“沒有了，希望你居住愉快?！比缓蟾孓o而去。.（.....）專業(yè)提供企管培訓(xùn)資料酒店服務(wù)管理案例分析第49頁金先生等服務(wù)員離開后，到衛(wèi)生間放好水，脫了衣服正準(zhǔn)備進(jìn)浴缸，卻又聽到

三聲門鈴響。金先生只好又穿好衣服打開門，看到一位行李員正微笑著站在門口，對金先生說：“這是今天晚上報(bào)紙，祝你居住愉快?！苯鹣壬鷩@嘆氣收

下了報(bào)紙。剛過一會兒，門鈴又響了………這么細(xì)微服務(wù)好嗎？酒店服務(wù)管理案例分析第50頁傳真引發(fā)投訴

劉先生拿著那份密密麻麻才整理好數(shù)據(jù)單勿勿來到酒店商務(wù)中心，還有一刻鐘總企業(yè)就要拿這些數(shù)據(jù)與另一家企業(yè)談生意。“請馬上將這份文件傳去北京，號碼是……”劉先生一到商務(wù)中心直緊將數(shù)據(jù)單交給商務(wù)文員要求傳真。商務(wù)文員一見劉先生擔(dān)心樣，拿起傳真件便往傳真機(jī)上放，經(jīng)過熟練程序，很快將數(shù)據(jù)單酒店服務(wù)管理案例分析第51頁

傳真過去，而且傳真機(jī)打出匯報(bào)單為“OK”，劉先生直舒一口氣，一切搞定。第二天，商務(wù)中心剛開始營業(yè)，劉先生便氣沖沖趕到，開口便罵：“你們酒店是什么傳真機(jī)，昨天傳出這份文件一片含糊，一個(gè)字也看不清。”商務(wù)文員接過劉先生手中原件，只見傳真件上寫滿了螞蟻大小數(shù)據(jù)，但能看清。而酒店傳真機(jī)一直是好，昨天一連發(fā)出20多份傳真件都沒有問題，為何劉先生傳真件會是這么結(jié)果呢？酒店服務(wù)管理案例分析第52頁分析：對于一些字體小，行間間隔太近文件要求傳真時(shí)，服務(wù)員一定要注意提醒客人，再清楚傳真機(jī)也傳不清楚這類文件。所以商務(wù)中心服務(wù)員對每份即要傳真文件要大致看一下，如有這類情況當(dāng)首先提醒客人，能夠采取放大復(fù)印再傳出方法來防止傳真件含糊不清。同時(shí)，要將傳真調(diào)至超清楚位置，盡可能放慢傳真速度，以提升其清楚度。假如服務(wù)員重視了細(xì)節(jié)，事先查看了傳真件，相信一個(gè)無須要投訴就在你一瞥中防止了。.（.....）專業(yè)提供企管培訓(xùn)資料酒店服務(wù)管理案例分析第53頁故事：有一天晚上，英女王伊利莎白公干后，回到寢宮。她發(fā)覺房門關(guān)上了。

于是，她敲了下門，她丈夫在房內(nèi)問：“是誰??？”“我是女王”。奇怪是，門既然沒開。女王又敲了敲門?！笆钦l??？”她丈夫又問?！拔沂且晾祝　迸跆嵘艘袅?。誰知道這房門還是沒開。女王不得不又敲了下門?！笆钦l??？”她丈夫很堅(jiān)定地又問了一

句。這時(shí)英女王似乎想到了什么，角色意識酒店服務(wù)管理案例分析第54頁

她說了一句話，她丈夫便滿臉笑容地把房門打開了。

你知道女王說了什么嗎？酒店服務(wù)管理案例分析第55頁故事：現(xiàn)年37歲郵政大臣野田圣子，既是日本前內(nèi)閣中最年輕閣員，也是唯一一位女性大臣，然而有誰想象得

到，她事業(yè)起點(diǎn)卻是從喝廁水開始呢。野田圣子第一份工作是在帝國酒店當(dāng)白領(lǐng)麗人，在受訓(xùn)期間負(fù)責(zé)清潔廁所，天天都要把馬桶抹得光潔如新才算合格?？墒亲詮某瞿锾ヒ詠恚龔奈醋鲞^如此粗重工作，所以第一天伸手觸及馬桶一刻，幾乎嘔吐，甚至在上班不到一個(gè)月便開始討厭這份工作。酒店服務(wù)管理案例分析第56頁有一天，一名與圣子一起工作前輩在抹完馬桶后竟然伸手盛了一杯廁所水，

并在她面前一飲而盡，理由是向她證實(shí)經(jīng)他清潔過馬桶潔凈得連水都能夠喝。此時(shí)，野田圣子才發(fā)覺自己工作態(tài)度有問題，根本沒資格在社會上擔(dān)負(fù)起任何責(zé)任，于是對自己說：“就算一生要洗廁所，也要做個(gè)洗廁所最出眾人。”結(jié)果在訓(xùn)練課程最終一天，當(dāng)她抹完馬桶之后，也毅然喝下了一杯酒店服務(wù)管理案例分析第57頁廁所水，而且這次經(jīng)歷成為她日后為人處事精神力量源泉。結(jié)論：（角色意識）作為飯店員工，不論是高級管理者，還是普通服務(wù)員，都應(yīng)該緊記自己面對客人時(shí)就是一名服務(wù)員。.（.....）專業(yè)提供企管培訓(xùn)資料酒店服務(wù)管理案例分析第58頁案例：廣州某三星級酒店內(nèi)，早上8時(shí)正，前廳部前臺領(lǐng)班小岳正在主持天天

雷打不動(dòng)班前會?！白蛱?樓有位客人向大堂副理口頭投訴，說我們服務(wù)員態(tài)度生硬，說話有沖撞口氣。”小岳嗓門雖不大，嚴(yán)厲表情卻讓每個(gè)人都感受到了問題嚴(yán)厲性。稍停片刻，他繼續(xù)一板一眼地說道：“我早就跟你們講過，碰到不友善客人要沉住氣，實(shí)在忍不住要發(fā)脾氣時(shí)，就在心里默默數(shù)數(shù)酒店服務(wù)管理案例分析第59頁

從1數(shù)到10?！毙∈钦{(diào)到這個(gè)班剛滿1個(gè)月服務(wù)員，聰明伶俐，班內(nèi)

服務(wù)員都喜歡他，領(lǐng)班話剛告一段落，他便插口問：“萬一數(shù)到10仍怒氣很盛，怎么辦？”“那就數(shù)到100，不過數(shù)得慢一些?！毙≡篱_導(dǎo)他。“可是假如到時(shí)我還是……”“混蛋，數(shù)到100還控制不住自己算是人嗎？”領(lǐng)班看到小石跟自己搗蛋，不禁勃然大怒起來，“告訴你，酒店服務(wù)管理案例分析第60頁憑你那副不尊重領(lǐng)導(dǎo)笨樣，本該向崔經(jīng)理匯報(bào)，要求開除你，念你初犯……”問題：領(lǐng)班這么做對嗎？酒店服務(wù)管理案例分析第61頁案例：一天下午，一位住在江蘇某三星級酒店澳大利亞團(tuán)體陪同，來到酒店

大堂反應(yīng)：不知為何當(dāng)日早晨該團(tuán)11個(gè)房間都沒有按要求叫醒，耽擱了客人時(shí)間，客人對此非常有意見。

大堂值班經(jīng)理馬上向總臺了解情況。團(tuán)體抵店時(shí)確實(shí)提出過叫醒服務(wù)，當(dāng)初總臺有3位服務(wù)員在為團(tuán)體辦理入住手續(xù)，并接收了客人叫醒服務(wù)要求，但3位服務(wù)員相互間都認(rèn)為對方將叫醒.（.....）專業(yè)提供企管培訓(xùn)資料酒店服務(wù)管理案例分析第62頁服務(wù)要求通知了總機(jī)，結(jié)果誰也沒有通知，總機(jī)不知該團(tuán)體有叫醒要求。

大堂值班經(jīng)理向團(tuán)體陪同誠懇地表示歉意，在與陪同交談中，得知當(dāng)日是該團(tuán)體一位老先生生日，便馬上為老人準(zhǔn)備了生日蛋糕和鮮花。當(dāng)團(tuán)體客人在大廳集合準(zhǔn)備外出用餐時(shí)，值班經(jīng)理代表飯店為生日老人送上了真摯祝福，并借此機(jī)會向全體團(tuán)體客人表示歉意。酒店服務(wù)管理案例分析第63頁生日老人手捧鮮花感動(dòng)得不知說什么好，團(tuán)體客人們手拉手一起唱起了生日祝福

歌，美好歌聲沖走了那一絲不快，客人們露出了滿意笑容。經(jīng)過案例，你有什么感想？酒店服務(wù)管理案例分析第64頁1、一個(gè)小小服務(wù)要求卻被遺忘了，實(shí)

在太不應(yīng)該。

2、三位服務(wù)員同時(shí)接待團(tuán)體客人，應(yīng)做到

忙而不亂，對客人提出服務(wù)要求應(yīng)逐

一落實(shí)，而不是相互推諉。酒店服務(wù)管理案例分析第65頁3、總臺服務(wù)員應(yīng)增加與總機(jī)確認(rèn)

叫醒服務(wù)工作內(nèi)容，這么可

以起到補(bǔ)救作用，防止漏報(bào)。

大堂值班經(jīng)理利用有利時(shí)機(jī)，

將客人不滿情緒及時(shí)化解，

此舉不失為一個(gè)好方法。酒店服務(wù)管理案例分析第66頁真誠不變

初冬衡陽刮著冰涼冷風(fēng)，住在華天大酒店1406房客人天剛亮?xí)r便提著手提包出門了。中午匆慌忙忙回來一下又出去，直到晚上10點(diǎn)左右才回來，一連兩天，都是如此。

客人看上去不茍言笑非常嚴(yán)肅，服務(wù)員小彭不禁對他注意起來。從入住單上得知，他是杭州一家知名企業(yè)總經(jīng)理，將在酒店住一個(gè)星期。酒店服務(wù)管理案例分析第67頁在為客人清理房間時(shí)，小彭發(fā)覺他抽屜里有一瓶胃藥，于是給他倒了一杯白

開水并留言：“桌上白開水是特意給您倒好，請您放心使用，希望您注意身體，不要工作太久，多穿衣服，以免感冒，祝您早日康復(fù)！工作開心！”

寫完之后，小彭以為一份留言太過單調(diào)普通，靈機(jī)一動(dòng)，心想，何不再配上一朵親手制作小花呢？說干就干，小彭

找往返收花泥，用刀削成小方塊，中.（.....）專業(yè)提供企管培訓(xùn)資料酒店服務(wù)管理案例分析第68頁間插上一朵小花，用包裝紙?jiān)?，一朵精巧、別致康乃馨便做好了。

小彭將花配到客人房間，并想像著他看到小花時(shí)微笑樣子。可第二天小彭依然沒有看到客人笑容，但小彭并不泄氣，依然天天仔細(xì)清掃房間，倒上一杯白開水，還會為客人送上一朵別致康乃馨，一如既住地送給客人真心關(guān)心與真誠問候。酒店服務(wù)管理案例分析第69頁一周很快過去了，客人要走了。臨走前特意找到小彭，主動(dòng)攀談起來：“小彭呀，

我這幾天一直忙工作，其實(shí)對于你們細(xì)心周到照料和關(guān)注我一直銘記在心，非常感激你為我做一切，這是200元人民幣，請收下吧！"小彭說什么也不接，對客人說："我們服務(wù)能得到您必定和贊揚(yáng)，這就是您給我們最大回報(bào)，歡迎您下次還來衡陽華天"。聽了這句話，客人露出難得一笑。酒店服務(wù)管理案例分析第70頁

某大酒店客房部服務(wù)員小鄭和往日一樣，整理完工作車，便開始了一天工作。小鄭依據(jù)房態(tài)來到905房間清掃衛(wèi)生，做床時(shí)候，聽到走廊內(nèi)有些人叫服務(wù)員。

她便馬上放下手中工作，快步走出房間。906房門口站著一位先生，手里拎著很多東西。小鄭微笑著迎上去問候客人并問詢有什么事需要幫助。站在906房口先生說，他一位朋友住在906，早上他打電話給我，讓我把東西送過來，并在這里等他回來。

酒店服務(wù)管理案例分析第71頁"先生，請問你朋友貴姓？"小鄭微笑著問客人。"怎么，不信任我，"客人用質(zhì)疑語氣反問小鄭，并把手里提東西往地毯上一放，從上衣口袋里掏出他證件，伸到小鄭面前，是警官證。小鄭明白客人誤解了自己意思，但還是有禮貌地對客人笑著說：“先生，您誤會了，首先，我對您是必定信任，不過您朋友住我們酒店，這個(gè)房間當(dāng)前全部權(quán)歸他，假如不經(jīng)他本人同意，我們是無權(quán)為任何人開門。您想，假如這個(gè)房間是您，而在您不在情況下，我們服務(wù)員……"

.（.....）專業(yè)提供企管培訓(xùn)資料酒店服務(wù)管理案例分析第72頁

客人聽完小鄭一席話后，臉上流露出了溫和笑容。他拿起手機(jī)撥通了朋友電話，講明情況，客人把電話遞給了小鄭?？腿嗽陔娫捓镎f：“小姐，謝謝你，我是906房間客人，叫XX，麻煩你把房間門打開，讓我朋友進(jìn)去，我馬上就回來，謝謝?！睊鞌嚯娫捄螅∴崒υL客說：“先生，對不起，請稍等，我去拿鑰匙。小鄭借機(jī)打電話到總臺，對906房間情況再次進(jìn)行了確認(rèn)，并在最短時(shí)間內(nèi)來到了客人面前打開房門，幫客人把東西提進(jìn)房間。放好東西后，小鄭禮貌地為客人沏了一杯茶。放到客人面前。來訪先生微笑酒店服務(wù)管理案例分析第73頁

著對他說：“小姐，你這么對工作認(rèn)真負(fù)責(zé)態(tài)度，我朋友在這里住，還有什么不放心、不滿意，謝謝你。”小鄭聽到客人贊賞，心里感到十分高興，并對客人說：“應(yīng)該謝是您，謝謝您對我們工作支持和了解，耽擱了您這么長時(shí)間，實(shí)在抱歉，您先休息一下，喝點(diǎn)茶水，如有什么事情，能夠撥打電話‘8686’，我們隨時(shí)為您提供服務(wù)。”說完之后，小鄭便退出房間，并幫客人帶好房門，繼續(xù)干自己工作。

此案例中，你得到什么教訓(xùn)？.（.....）專業(yè)提供企管培訓(xùn)資料酒店服務(wù)管理案例分析第74頁1、這是一個(gè)語言技巧服務(wù)經(jīng)典案例，

展現(xiàn)了語言藝術(shù)主要性。2、在案例中，訪客在小鄭耐心解釋

下，由不高興到認(rèn)可，再到最終贊

揚(yáng)，說明小鄭恰如其分地做到言之有

“禮”，言之有“理”語言藝術(shù)！3、作為一保樓層服務(wù)人員，在某種程度

上擔(dān)負(fù)著客人安全保衛(wèi)職責(zé)，小鄭

在安全方面有著極高警覺性，在對

客服務(wù)過程中很好地做到了這一點(diǎn)。酒店服務(wù)管理案例分析第75頁4、在經(jīng)過訪客電話確認(rèn)之后，小鄭沒

有拿出鑰匙給客人開門，而是禮貌

地讓客人稍等，并在最短時(shí)間內(nèi)與總

臺聯(lián)絡(luò)，再次對409房情況進(jìn)行確

認(rèn)，把工作做到最細(xì)處，不忽略每一

個(gè)細(xì)節(jié)。5、“讓客人滿意”是我們服務(wù)宗旨。按

規(guī)范化標(biāo)準(zhǔn)程序到達(dá)客人最終滿

意，就需要我們到達(dá)像小鄭那境界。酒店服務(wù)管理案例分析第76頁電梯“關(guān)人”事件

日本客人山本興沖沖地乘上酒店3號客梯回房。同往常一樣，他按了標(biāo)有30層鍵，電梯快速上升。當(dāng)電梯運(yùn)行到二分之一時(shí)，發(fā)生意外發(fā)生了，電梯停在15F

樓處不動(dòng)了。山本一愣，他再按30鍵，沒反應(yīng)，山本被"關(guān)"在電梯里了。無奈，山本只好按警鈴求援。1分鐘、2分鐘……10分鐘過去了，電梯依然一動(dòng)不動(dòng)。山本有點(diǎn)不耐煩了，再按警鈴，仍沒得到任何回答。無助山本顯得十分擔(dān)心，先前興致全沒了，疲勞感和饑餓感一陣陣襲來，繼而又都轉(zhuǎn)化為怒氣。大約又過了10多分鐘，電梯動(dòng)了一下，門在15F打開了，山本走了出來。這時(shí)山本心中十分不滿，在被關(guān)20多分鐘里，他沒有得到店方任何解釋和撫慰，出了電梯又無人應(yīng)接，山本此時(shí)憤憤然再乘電梯下樓直奔大堂，在大堂副經(jīng)理處投訴……酒店服務(wù)管理案例分析第77頁

大堂副理首先向山本表示歉意，并請客人在大堂吧飲杯飲料，并聯(lián)絡(luò)客房部與工程部經(jīng)理了解情況。其實(shí)，當(dāng)電梯發(fā)生故障后，酒店很快就采取了搶修辦法一刻也沒怠慢。電梯值班工小柏得知客人被“關(guān)”后，放下剛才端起飯碗，馬上趕到樓頂電梯機(jī)房排除故障，但電梯控制閘失靈，無法操作。小柏趕快將電梯控制閘“自動(dòng)狀態(tài)”轉(zhuǎn)換到“手動(dòng)狀態(tài)”，自己就趕到15F。拉開外門一看，發(fā)覺電梯卻停在15F-16F之間，內(nèi)門無法打開。為了使客人盡快出來，小柏帶上工具，爬到電梯轎廂頂上，用手動(dòng)操作將故障電梯迫降到位，終于將門打開，放出客人。.（.....）專業(yè)提供企管培訓(xùn)資料酒店服務(wù)管理案例分析第78頁從發(fā)生故障到客人走出電梯共23分鐘。23分鐘對維修工來說，可能已經(jīng)是竭盡全力，以最快速度排隊(duì)故障所能到達(dá)最短時(shí)間，而對客人來說，這23分鐘則是難熬而漫長。

這起電梯"關(guān)人"事件引發(fā)客人投訴，問題在酒店內(nèi)各部門之間協(xié)調(diào)和配合不夠。主要有以下三點(diǎn)。

酒店服務(wù)管理案例分析第79頁

第一，缺乏與客人溝通。溝通是酒店管理最基本伎倆，與客人溝通是尤為主要

一環(huán)。倘若在接到電梯故障報(bào)警后，酒店能以最快速度與客人溝通，告訴他：“我們已經(jīng)知道發(fā)生故障，現(xiàn)正在排除，請稍候?！边@么客人感到他受重視，處于被人保護(hù)安全環(huán)境之中，也不會因?yàn)楸弧瓣P(guān)”住而怒氣沖沖了，即使排除故障時(shí)間稍長一點(diǎn)也會諒解。酒店服務(wù)管理案例分析第80頁

第二，前臺后臺配合不夠默契。酒店部門之間相互配合，是使酒店處于良好管理狀態(tài)主要確保。前臺和后臺因?yàn)榉止げ灰粯?，工作性質(zhì)也有差異，假如配合不好，彼此缺乏溝通，各自為政，往往會影響整個(gè)酒店大系統(tǒng)良性循環(huán)，造成不良后果。像上面這個(gè)實(shí)例，假如最先得知電梯發(fā)生故障前廳門衛(wèi)，在通知工程部之后，馬上把消息傳遞給副理或公關(guān)部人員，讓他們?nèi)ヅc客人對話，這么也可及時(shí)解除客人擔(dān)心感和恐懼感。假如后臺負(fù)責(zé)修理電梯工程部能與前臺溝通，相互配合，一面修電梯，一面與客人聯(lián)絡(luò)，隨時(shí)通報(bào)修理情況，適看成些撫慰，共同處理好這起“關(guān)人"事件，那么許多不愉快就不至于發(fā)生了。.（.....）專業(yè)提供企管培訓(xùn)資料酒店服務(wù)管理案例分析第81頁第三，缺乏對客人關(guān)心。盡力不盡心，只限于做好份內(nèi)事，而恰恰缺乏酒店工作最主要一點(diǎn)：對客人關(guān)心。工程部小柏工

作態(tài)度很主動(dòng)，飯也顧不上吃，跑上跑下排除故障，其操作程序也符合部門要求，但他就是沒想到經(jīng)過機(jī)房對講機(jī)與客人通話，或撫慰，或通報(bào)維修進(jìn)展；前臺也一樣，通知工程部維修電梯就完事了，沒有想到趕到現(xiàn)場去與客人取得聯(lián)絡(luò)。出現(xiàn)這些問題原因在于是對客人關(guān)心不夠。酒店服務(wù)管理案例分析第82頁案例：從事新聞工作湯先生一行，經(jīng)過旅行社預(yù)訂了酒店房間并已支付房費(fèi)。入住酒店當(dāng)日下午三時(shí)，湯先生

曾到前臺收銀處問詢以下午6時(shí)退房是否能夠只收取半日房租？當(dāng)?shù)弥频陮⑹杖∪兆鈺r(shí)，客人并未明確說明他意向便離開酒店。當(dāng)日因?yàn)橛喎繐?dān)心，收銀員便由此假設(shè)客人已離店；大約晚上十點(diǎn)鐘，當(dāng)值收銀主任請示大堂副經(jīng)理，該客人已于下午離店，是收取按半天還是一天房費(fèi)收取。當(dāng)值大堂副理酒店服務(wù)管理案例分析第83頁在查過房間無行李等情況下，遂決定退掉房間。

大約凌晨二時(shí)，大堂副理接到接待員匯報(bào)，原住3213房湯先生欲進(jìn)入房間時(shí)，發(fā)覺其手持鑰匙不能正常開門，湯先生于是折返接待處查詢，當(dāng)?shù)弥块g被退并已安排給新客人時(shí)，湯先生非常生氣；當(dāng)值大堂副理除向客人解釋和道歉同時(shí)，即時(shí)為其安排升級入住商務(wù)行政豪華房間。湯先生在接收安排同時(shí)，希望酒店就事件給予適當(dāng)解釋.（.....）專業(yè)提供企管培訓(xùn)資料酒店服務(wù)管理案例分析第84頁1、客人未退房時(shí)，將已付房費(fèi)房間

退掉重新賣給他人，是否存在道德

操守問題；

2、房間在使用期內(nèi)和費(fèi)用不缺情況

下被退掉，已組成損害消費(fèi)者權(quán)益

問題；3、酒店相關(guān)制度運(yùn)作存在一定欠

佳之處，以及處理問題員工過多

強(qiáng)調(diào)內(nèi)部運(yùn)作和對事件相對程

度掩飾。酒店服務(wù)管理案例分析第85頁處理結(jié)果：客人回到酒店卻進(jìn)不了房門，直接后果就是造成客人所以事件而變成選擇酒店終止。但，因?yàn)榇筇酶崩砑皶r(shí)安排，不論在安撫客人也好，填補(bǔ)過失也好，都留有一定余地與機(jī)會。諸如以上原因，酒店才得以在之后誠懇道歉，主動(dòng)賠償并平息此事件。酒店服務(wù)管理案例分析第86頁可能預(yù)見對酒店影響：因?yàn)榇丝腿颂厥馍矸荩ㄓ浾撸又频暌蚴韬龆斐纱硕尾挥淇旖?jīng)歷，酒店將很有可能成為其專為"3.15"消費(fèi)者日媒介曝光對象。酒店聲譽(yù)也將隨之受到社會上負(fù)面影響。酒店服務(wù)管理案例分析第87頁--作為與正面接觸一線員工，良好理

解，溝通能力是是否能提供良好正常服

務(wù)前提。而此事中正因?yàn)槭浙y員假

設(shè)，造成事件發(fā)生。--即使當(dāng)日酒店入住率高且訂房很多，但因?yàn)榇丝腿艘延诼眯猩缰Ц斗孔?，如?dāng)值大堂副經(jīng)理能慎重起見，應(yīng)該保留此房至最終做出租甚至能夠不作他租。但當(dāng)值大堂副理考慮當(dāng)日入住情況，加之收銀員確定匯報(bào)，便做此決定，顯然是對客服務(wù)意識不強(qiáng)。酒店服務(wù)管理案例分析第88頁---而每位酒店員工含有靈活，技巧應(yīng)

變能力，不但能夠?qū)ⅰ笆鹿省狈阑加谖?/p>

燃，而且能夠鞏固客源，起到不可估量

作用。此次事件中當(dāng)值接待員過于遵

循處理事件普通標(biāo)準(zhǔn)，即時(shí)將問題如

實(shí)向客人反應(yīng)。此舉只能讓酒店在處

理問題時(shí)無更多盤旋余地。.（.....）專業(yè)提供企管培訓(xùn)資料酒店服務(wù)管理案例分析第89頁正確處理方法：

--當(dāng)值收銀員應(yīng)考慮，預(yù)計(jì)客人提問題根本是什么，做更深入確實(shí)認(rèn)及跟進(jìn)。

--值班大堂副理亦應(yīng)考慮很多所以舉而產(chǎn)生意料不到后果，隨之做出對應(yīng)安排，比如知會接待處或管家部統(tǒng)一口徑，如客人返回時(shí)怎樣面對。酒店服務(wù)管理案例分析第90頁--當(dāng)收到客人投訴時(shí)，員工應(yīng)保持頭腦冷靜，盡可能先將客人穩(wěn)住。

如對事件詳情不清，不可憑主觀臆斷做出解釋。盡可能防止在客人面前匯報(bào)情況。如情況特殊則應(yīng)向上電話匯報(bào)時(shí)進(jìn)行大致解釋，但婉轉(zhuǎn)是必不可少。酒店服務(wù)管理案例分析第91頁--大堂副經(jīng)理或相關(guān)員工在處理時(shí)要留有余地、靈活處理，如：可籍任何借

口或其它理由將內(nèi)部過失掩蓋：很抱歉，在您外出期間，因?yàn)榉块g洗手間嚴(yán)重漏水而不得不進(jìn)行即時(shí)維修，為了表示歉意，酒店特意升級一套行政豪華房給您，希望沒有影響到您，也希望您能夠諒解。然后遞上名片并送客人上房。這么一來，客人便沒有理由不接收酒店安排，或許還會感激如此周到安排。而酒店也可將此事化解。酒店服務(wù)管理案例分析第92頁處理類似事件先決條件：

-------就是不要假設(shè)。

當(dāng)然這么處理方式并非告訴我們，假如出現(xiàn)錯(cuò)誤，只要能夠自圓其說便可當(dāng)它沒發(fā)生過，或不負(fù)責(zé)任。相反，則應(yīng)盡可能靈活處理，給酒店留出一些空間，對因酒店員工失誤造成客人投訴進(jìn)行補(bǔ)救。酒店服務(wù)管理案例分析第93頁一天早晨，一位客人和他朋友白先生來到東莞某三星級酒店收款臺，辦理

退房手續(xù)。收款員小林熱情地接待，并快速打印出房費(fèi)賬單，遞給客人。

白先生看罷疑惑不解地問：

"我們只住了一間房間，為何要付兩間房費(fèi)？"小林請客人稍等，馬上核實(shí)這兩間房。發(fā)覺其中一間房這兩天客人確實(shí)未曾入住過。小林向大堂值班經(jīng)理匯報(bào)，值班經(jīng)理經(jīng)過了解，發(fā)覺客人錯(cuò)開兩房，失誤在誰？案例：.（.....）專業(yè)提供企管培訓(xùn)資料酒店服務(wù)管理案例分析第94頁在開房時(shí)，總臺小王在問詢房間間數(shù)時(shí)，雙方語言上表示誤會，實(shí)際上客

人只要一間房，但小王卻為客人錯(cuò)開了兩間房。

客人是在酒店主樓總臺辦理入住手續(xù)，但住房是在別墅，總臺給客人一把鑰匙，另一間房房卡已插在房間。情況已基本清楚，值班經(jīng)理馬上通知收款員只能收取一間房費(fèi)用，同時(shí)向客人表示歉意，取得客人諒解，客人滿意地離店。酒店服務(wù)管理案例分析第95頁評析：從整個(gè)接待過程來看，酒店存在哪

幾個(gè)步驟問題？1、客人在辦理入住登記時(shí)因?yàn)檎Z言表示誤會，總臺小王沒有與客人確認(rèn)好住房情況，造成錯(cuò)開了兩間房；2、客人領(lǐng)取鑰匙時(shí)，總臺服務(wù)員不細(xì)心，未按正常程序，只給客人只領(lǐng)取了一把鑰匙，未經(jīng)過語言技巧與客人再次確認(rèn)住房情況，未起到填補(bǔ)作用；酒店服務(wù)管理案例分析第96頁3、客人入住后第二天，清掃員將未

住過客人房間情況反饋給客房中

心，并通知總臺，總臺核查后發(fā)覺

房間有押金且未退房，總臺只考慮

到費(fèi)用足夠，沒有深入追究房間

未使用原因，而且沒有主動(dòng)與客

人聯(lián)絡(luò)溝通。

假如酒店在接待客人每一個(gè)環(huán)

節(jié)中都能細(xì)心些，這個(gè)錯(cuò)開房誤

會是完全能夠防止。酒店服務(wù)管理案例分析第97頁客人發(fā)怒為哪般？案例：某三星級酒店客房服務(wù)員小王在經(jīng)過315房時(shí)，被該房臺灣客人叫住，客人投訴說房間電話沒反應(yīng)，不能用。小王聽到客人投訴馬上打電話叫工程部派人來修，工程部小劉3分鐘后即來到房間，小劉拿起電話，拔了一下，發(fā)覺能夠通話，沒有問題，對客人說：“電話沒問題，沒壞呀！”客人一聽，生氣了：“莫非我沒事找事，明明電話就是打不通，你這么服務(wù)態(tài)度，我要投訴你！”小劉一下子愣住了，也不知道自己是怎樣得罪了客人。請分析客人為何發(fā)怒？酒店服務(wù)管理案例分析第98頁賓客永遠(yuǎn)是正確

----怎樣對待客人投訴

一位日本客人拿著磁卡鑰匙怒氣沖沖地找到大堂經(jīng)理責(zé)問："我剛才入住，磁卡鑰匙在前臺做了兩遍，可還是打不開門，你們設(shè)備怎么這么差勁"。大堂經(jīng)理與客人一同來到樓層，看到客人只把磁卡插入門鎖中，而沒有拔出來轉(zhuǎn)動(dòng)門把。.（.....）專業(yè)提供企管培訓(xùn)資料酒店服務(wù)管理案例分析第99頁

按說這完全屬于客人操作不妥，但這位大堂經(jīng)理當(dāng)初并沒有簡單地給客人解釋，而是快速做了一把新鑰匙，當(dāng)著客人面演示了開門過程。大堂經(jīng)理舉手之勞，即把尊嚴(yán)和面子留給了客人，又很好地處理了問題。在處理投訴時(shí)，假如是因?yàn)榭腿耸д`而引發(fā)誤解，不能簡單地埋怨客人較真兒“或”老土“，而應(yīng)該看到，我們服務(wù)和見識還不到位。酒店服務(wù)管理案例分析第100頁案例：某酒店總經(jīng)理收到一位客人洋洋千字投訴信，列舉出飯店令他不滿意

服務(wù)，并指責(zé)酒店主管、經(jīng)理解釋是“花言巧語應(yīng)付”，令他感到“惡心”。這封信轉(zhuǎn)到前廳，在一陣“義憤填膺”之后是冷靜思索。在處理這位客人投訴時(shí)，很多員工有情緒，不了解，甚至埋怨：寫了封投訴信，就能夠不講理嗎？可翻看客人來店統(tǒng)計(jì)時(shí)，卻驚奇地發(fā)覺，在短短酒店服務(wù)管理案例分析第101頁六個(gè)月時(shí)間中，這位客人來了近20次。他所提出十幾條意見即使在制度上都沒有違反飯店要求程序，但作為客人

特殊需求，我們都應(yīng)該給予滿足，以后每次入店，也應(yīng)受到一樣接待。在客人電腦檔案中做上多項(xiàng)備注，如該客人不吃桔子，要住大床房間，不復(fù)印身份證等等。.（.....）專業(yè)提供企管培訓(xùn)資料酒店服務(wù)管理案例分析第102頁正是因?yàn)榭腿艘灿泻芏噱e(cuò)，所以我們提出“賓客永遠(yuǎn)是正確”才更有意義。

賓客是我們衣食父母，沒有賓客就沒有飯店，也就沒有我們工作。在服務(wù)中要自覺淡化自我，甚至是自尊，強(qiáng)化服務(wù)和服從意識。當(dāng)然，這需要服務(wù)人員含有較高職業(yè)道德水準(zhǔn)和心理素質(zhì)，對服務(wù)行業(yè)深刻了解和敬業(yè)精神，以及對企業(yè)無比忠誠和堅(jiān)定信心酒店服務(wù)管理案例分析第103頁"有朋自遠(yuǎn)方來，不亦樂乎"，面對投訴，換位思索，將心比心，把地位和尊重永遠(yuǎn)留給客人，我們就會贏得了解，贏得市場。酒店服務(wù)管理案例分析第104頁給客人留住面子

一位客人來到某酒店總臺，在辦理入住手續(xù)時(shí)向接待員講出房價(jià)七折要求。按酒店要求，

只向住房六次以上常住客提供七折優(yōu)惠。這位客人聲稱自己也曾屢次住店，接待員馬上在電腦上查找查對，結(jié)果沒有發(fā)覺這位先生名字，當(dāng)接待員把調(diào)查結(jié)果當(dāng)眾道出時(shí)，這位先生頓時(shí)惱怒起來。此時(shí)正值總臺入住登記高峰期，因?yàn)樗麗琅?、叫喊，引來了許多不明事由好奇目光。請問在碰到類似問題時(shí)尤其注意什么？酒店服務(wù)管理案例分析第105頁1、總臺服務(wù)人員碰到這種情況，應(yīng)及時(shí)請示

部門經(jīng)理，不宜當(dāng)眾揭穿客人謊言，避

免客人當(dāng)眾難堪，惱羞成怒。

2、由前廳經(jīng)理或前廳管理人員，將客人帶離

現(xiàn)場，或請客人到茶座、酒吧小坐。

3、先聽取客人意見，然后再做細(xì)致耐心地疏

導(dǎo)工作。

4、堅(jiān)持酒店要求七折優(yōu)惠條件，但對這位

客人也要享受優(yōu)惠心情，表示了解和同

情。

酒店服務(wù)管理案例分析第106頁5、在酒店內(nèi)部要求允許范圍內(nèi)，對這

位客人給予適當(dāng)?shù)卣樟虾蛶椭?/p>

6、對客人能夠了解、支持酒店規(guī)章制

度，表示真摯謝意。

服務(wù)人員在處理類似問題時(shí)要尤其注意是：凡經(jīng)過電腦核查、顯示結(jié)果不要張揚(yáng)，尤其是對不符合優(yōu)惠條件客人，要由專員個(gè)別處理，防止不愉快事情發(fā)生，更不能引發(fā)當(dāng)場其它客人注意。.（.....）專業(yè)提供企管培訓(xùn)資料酒店服務(wù)管理案例分析第107頁杜先生幫住在深圳某三星級酒店1202房住客鄭先生結(jié)賬。酒店按通例請客人交回鑰匙，因杜先生不是住客，不清楚鄭先生終究

有沒有帶走鑰匙，便致電聯(lián)絡(luò)鄭先生，不過聯(lián)絡(luò)不上。

于是，杜先生希望酒店查找一下鄭先生有沒有將鑰匙存放在酒店。酒店工作人員先后兩次查找，都沒找到。這么，杜先生只好很不情愿地付了鑰匙賠償金。

最終，經(jīng)酒店仔細(xì)查找，發(fā)覺1202房鑰匙客人并沒帶走，而是交給停車場保安人員。[案例]思索題：請問怎樣進(jìn)行補(bǔ)救辦法？酒店服務(wù)管理案例分析第108頁

剛到某酒店?duì)I銷部一個(gè)多月小陳接到政府機(jī)關(guān)一個(gè)會議，主辦單位把房價(jià)壓到了酒店難以接收極限，對酒店設(shè)施更是百般挑剔，并明確要求無償使用豪華會議室，無償提供會務(wù)組房。酒店經(jīng)綜合考慮，依然決定接下這場會議，只是同期有一大型團(tuán)體入住，標(biāo)房擔(dān)心，房務(wù)部經(jīng)理案例酒店服務(wù)管理案例分析第109頁

暫時(shí)通知把會務(wù)房由標(biāo)準(zhǔn)間改為一間關(guān)閉臥室套房。會議準(zhǔn)期舉行，因?yàn)椴糠萃獾卮硪?dāng)晚才能抵店，主辦單位提出延長使用會務(wù)房至當(dāng)晚9點(diǎn)，小陳按照這一要求，交待了總臺小吳到時(shí)提醒會務(wù)組人員及時(shí)退房，然后下班離開酒店。.（.....）專業(yè)提供企管培訓(xùn)資料酒店服務(wù)管理案例分析第110頁請從內(nèi)部及客我協(xié)調(diào)進(jìn)行案例分析酒店服務(wù)管理案例分析第111頁酒店服務(wù)管理案例分析第112頁酒店服務(wù)管理案例分析第113頁

暗示

在一個(gè)縣城旅館里，兩個(gè)不相識旅客被安排在一個(gè)房間-----一個(gè)俄羅斯姑娘，一個(gè)中國小伙子。晚上，姑娘怎么也睡不著。小伙子問是怎么回事。

------很冷。-------姑娘回答。于是小伙子把自己被子給她蓋上。但姑娘還是說冷。于是小伙子又把自己大衣給她蓋上。但她還是說冷。酒店服務(wù)管理案例分析第114頁----您知道嗎？------姑娘轉(zhuǎn)過身來對他說，----我小時(shí)候夜里因?yàn)槔渌恢X時(shí)候，陪我睡覺外祖母就把我抱在懷里暖和我。----你是個(gè)傻姑娘，------小伙子說----這么大黑天我到哪里去給你找外祖母？！.（.....）專業(yè)提供企管培訓(xùn)資料酒店服務(wù)管理案例分析第115頁酒店服務(wù)管理案例分析第116頁未吃上早餐客人

某天早晨10：30左右，某酒店餐廳來了一位客人，服務(wù)員主動(dòng)迎上去，說了一句：“先生，您好，我們早餐已經(jīng)結(jié)束了?！笨腿酥钢蛷d內(nèi)僅有兩位正在用餐客人說：“怎么會結(jié)束呢，這不是有客人在用餐嗎？”服務(wù)員說：“先生，對不起，我們早餐時(shí)間已經(jīng)結(jié)束了。”“這么吧，你到廚房看一下，還有什么可吃，給我弄點(diǎn)來。我剛才會見客人，耽擱了一下?！笨腿死^續(xù)要求道。服務(wù)員滿臉無奈：“先生，真很抱歉！廚房已經(jīng)下班了，無法弄到吃東西了?！?（.....）專業(yè)提供企管培訓(xùn)資料酒店服務(wù)管理案例分析第117頁此時(shí)，客人一改剛才請求