酒店客人投訴處理培訓(xùn)課件

酒店客人投訴處理酒店客人投訴處理培訓(xùn)課件第1頁投訴性質(zhì)、處理投訴目標任何酒店投訴都不可防止

關(guān)鍵在于酒店要善于把投訴消極面轉(zhuǎn)化成主動面，不停提升服務(wù)質(zhì)量，預(yù)防投訴再次發(fā)生。目標是使因客人投訴而造成傷害降低到最低程度，最終使客人滿意。酒店客人投訴處理培訓(xùn)課件第2頁目錄投訴產(chǎn)生原因與正確認識1處理投訴標準2受理客人投訴程序與技巧3經(jīng)典案例分析4酒店客人投訴處理培訓(xùn)課件第3頁投訴產(chǎn)生原因?qū)ν对V

正確認識投訴

類型投訴酒店客人投訴處理培訓(xùn)課件第4頁客人為何投訴？對設(shè)備設(shè)施投訴

對異常事件投訴對服務(wù)態(tài)度投訴對服務(wù)質(zhì)量投訴酒店設(shè)施設(shè)備等未能滿足客人要求，如空調(diào)、供暖、電梯等設(shè)備運轉(zhuǎn)和使用等方面出現(xiàn)問題；設(shè)置各類設(shè)備保養(yǎng)、檢驗、維修制度只能相對降低設(shè)備隱患，不能杜絕設(shè)備故障發(fā)生；處理這類投訴時：

應(yīng)馬上通知工程部派人實地查看；

在問題處理后再次與客人聯(lián)絡(luò)。反應(yīng)接待服務(wù)人員服務(wù)效率達不到要求，比如遞送郵件不及時、總機叫醒服務(wù)疏漏等；降低這類投訴方法是：

增強服務(wù)人員服務(wù)意識；

加強相關(guān)處理對客關(guān)系培訓(xùn)；強化服務(wù)人員服務(wù)技能；提升酒店管理水平。服務(wù)人員對客服務(wù)過程中態(tài)度不佳；詳細表現(xiàn)為接待過程中待客不主動、語言生硬、態(tài)度冷漠、回復(fù)不負責等。通常是因為酒店原因所發(fā)生投訴，如客人確保類訂房未得到實現(xiàn)等；處理這類投訴，應(yīng)注意：

想方設(shè)法加以處理；盡力向客人解釋，取得客人諒解。

酒店客人投訴處理培訓(xùn)課件第5頁客人以為自己利益受到了損害通常言詞較為激烈客人注意力集中在是否能得到賠償投訴分哪幾個？理智型

投訴失望型

投訴批評性

投訴建設(shè)性

投訴賠償型

投訴因為受到冷落或受到不禮貌待遇而產(chǎn)生不滿情緒，不過客人不會所以而動怒。客人在比較冷靜情況下提出投訴，普通都是較為合理要求理智型客人表現(xiàn)比較通情達理，只要酒店馬上采取改進辦法，就輕易爭取客人諒解。通常是因為酒店原因耽擱了客人事先預(yù)約服務(wù)項目會引發(fā)客人失望與惱火處理這類投訴有效方法：盡快使客人消氣馬上采取必要補救辦法客人心懷不滿，但情緒相對平靜只是把這種不滿告訴投訴對象，不一定要對方做出什么承諾。案例：?？蚙先生投訴這種投訴很可能是伴隨酒店贊譽而發(fā)生而不是在心情不佳情況下投訴，案例：李太太希望酒店客人投訴處理培訓(xùn)課件第6頁投訴性質(zhì)不是一成不變：可能造成客人憤然離店，甚至在短期內(nèi)不再回來。不被理會建設(shè)性投訴批評性投訴賠償型投訴酒店客人投訴處理培訓(xùn)課件第7頁是酒店熟客，他每此入住后，酒店公

關(guān)部經(jīng)理都要前往問候。

大家知道，Z先生極好面子，

總愛當著他朋友面來批評酒店，

以自顯尊貴。Z先生12酒店客人投訴處理培訓(xùn)課件第8頁果然，這次當公關(guān)部經(jīng)理登門造訪時，發(fā)覺Z先生與他幾位朋友在一起，Z先生話匣子也就打開了：“我早就說過，我不喜歡放什么水果之類東西，可這次又放上了。還有，我已經(jīng)是第十二次住你們酒店了，前臺竟然不讓我在房間里check-in,我知道，你們現(xiàn)在生意好了，有沒有我這個窮客人都無所謂了?！?2酒店客人投訴處理培訓(xùn)課件第9頁是這家酒店長住客人，這天早上他

離開房間，同往常一樣，還是習(xí)慣要和清掃房間服務(wù)員聊上幾句。他說他夫人和孩子今天要從國外來看他了，他夫人以前曾住過這家酒店，印象非常好，而且凡是她有朋友到此地，大多都被推薦到這里來。

他夫人唯一希望是，酒店員工能叫出她名字，而不但僅是李夫人或李太太，因為她先生是酒店長住客人，這么她會以為更有面子。李先生酒店客人投訴處理培訓(xùn)課件第10頁想想這些統(tǒng)計結(jié)果酒店客人投訴處理培訓(xùn)課件第11頁正確認識投訴投訴是管理工作質(zhì)量和效果晴雨表，是提升服務(wù)質(zhì)量推進力?？腿酥苯酉蚓频晖对V，給酒店提供了挽回本身聲譽機會。經(jīng)研究發(fā)覺：埋怨得到滿意處理客人，會把他們得到主動對待最多告訴5個人。假如客人埋怨被滿意地處理了，大約有70%人會與酒店繼續(xù)來往；假如埋怨很快得到處理，95％人會再與酒店來往。酒店收到每一個埋怨，平都有26人對此不滿，其中最少6人是“非常嚴重”?？腿藢Ψ?wù)不滿意，最少會告訴9—10人；13%不滿意客人會告訴20人以上。4%客人會告訴你，96%不滿意客人不會向酒店訴說。其中90%不再光臨。12345酒店客人投訴處理培訓(xùn)課件第12頁正確認識投訴——投訴多是酒店受益設(shè)備及服務(wù)水準能夠獲取衡量所投訴問題與人員明確，易幫助我們明確責任改進服務(wù)，防止更多類似問題發(fā)生改進客人對飯店印象能較有效地提升控制和管理服務(wù)質(zhì)量認可它，接收它，治愈它，然后浴火重生酒店客人投訴處理培訓(xùn)課件第13頁目錄投訴產(chǎn)生原因與正確認識1處理投訴標準2受理客人投訴程序與技巧3經(jīng)典案例分析4酒店客人投訴處理培訓(xùn)課件第14頁怎樣對待投訴？賓客

投訴歡迎重視尊重酒店客人投訴處理培訓(xùn)課件第15頁處理投訴四大標準酒店客人投訴處理培訓(xùn)課件第16頁1.了解、寬容、真誠、關(guān)心客人在碰到不滿時，其人性一些弱點會相對暴露：愛表現(xiàn)自己高明客人希望被尤其關(guān)注客人喜歡象領(lǐng)導(dǎo)一樣發(fā)號施令客人大多客人是為了面子酒店客人投訴處理培訓(xùn)課件第17頁2.“客人永遠是對”原則為何要堅持“客人永遠是正確”標準？客人是酒店效益源泉；堅持這個標準有利于維護客人自尊，緩解賓客沖突，提升客人滿意度；能夠在客人滿意基礎(chǔ)上帶來口碑效益。怎么堅持這一標準？假如客人沒有錯，那么客人當然是正確。假如客人錯了，只要客人言行是正當且不妨礙其它客人利益，客人全部正當需求都應(yīng)該得到滿足；服務(wù)員應(yīng)有角色意識，認識到自己服務(wù)角色，使自己行為與角色相當；要充分了解客人需求，了解客人想法和心態(tài)，了解客人誤會和過失。酒店客人投訴處理培訓(xùn)課件第18頁3.公平、公正、一視同仁對待客人一視同仁，不分年紀、性別、職業(yè)、社會地位、種族、信仰。不要以貌取人酒店客人投訴處理培訓(xùn)課件第19頁4.要維護酒店應(yīng)有利益優(yōu)質(zhì)服務(wù)必須到達“雙滿意”：

在客人滿意最大化前提下，

到達企業(yè)利益最大化；酒店員工基本使命：

為客人創(chuàng)造價值，為企業(yè)創(chuàng)造價值碰到客人投訴，不應(yīng)相互推諉，應(yīng)從酒

店整體利益出發(fā)，防止出現(xiàn)部門之間互

相矛盾；酒店客人投訴處理培訓(xùn)課件第20頁目錄投訴產(chǎn)生原因與正確認識1處理投訴標準2受理客人投訴程序與技巧3經(jīng)典案例分析4酒店客人投訴處理培訓(xùn)課件第21頁處理投訴程序

檢驗實施情況采取行動聆聽情況表示同情與歉意認真做好統(tǒng)計統(tǒng)計存檔提出處理辦法酒店客人投訴處理培訓(xùn)課件第22頁1.隨時做好準備，接收客人投訴持歡迎態(tài)度樹立“客人總是正確”信念掌握客人投訴普通心態(tài)：求尊重心理求發(fā)泄心理求賠償心理客人將自己感到不滿事情說出來，為是得到飯店尊重；希望酒店認為他們投訴是正確，并馬上采取對應(yīng)行動；客人為是得到酒店重視，取得店方同情與尊重；客人利用投訴機會將心中怒氣發(fā)泄出

來，以維持他們心

理平衡。客人經(jīng)過投訴，希望酒店認可自己所說事實是正確；要求酒店給予一個明確表示——包含物質(zhì)和精神兩個方面。酒店客人投訴處理培訓(xùn)課件第23頁2.真心誠意聽取客人投訴意見只有“心平氣和”才有利于投訴處理。所以，在接待投訴客人時要冷靜、理智，禮貌地請客人坐下，再倒一杯水請他慢慢講。此時重要是讓客人以為你很在乎他投訴，耐心地聽客人投訴。這樣做一方面是為了弄清事情真相，以便恰當處理；其次讓客人把話說完以滿足他們求發(fā)泄心理。聽取客人投訴時，不要急于辯解，要與客人保持目光交流。待客人把話說完，再適當問一些問題以求了解詳細情況。注意語音、語調(diào)、語氣及聲音大小。A處理賓客投訴時，我們應(yīng)該把自己視為酒店代表去接待，歡迎客人投訴、尊重客人意見并同情客人，真誠向客人表示歉意，注意不要傷客人自尊。

比如工作人員能夠說：“這位先生（女士），我很了解您心情，要是我可能會更生氣。”“這件事情發(fā)生在您身上，我感到十分抱歉”B盡管客人投訴有利于改進酒店服務(wù)工作，但接待者難免有些不愉快。但若假設(shè)客人碰到不滿服務(wù)不告訴酒店，而是講給其它客人或朋友聽，這么就會影響到酒店聲譽。

所以當客人投訴時，酒店不但要真誠地歡迎，還要衷心感激客人。C酒店客人投訴處理培訓(xùn)課件第24頁2.真心誠意聽取客人投訴意見不應(yīng)該做：言辭激烈?guī)в泄粜哉f：這種事通常不會發(fā)生問一些沒有意義問題，以期尋找到客人錯誤一連串提問表情僵硬聲音機械冷漠推卸責任“是，不過…”爭論或者對埋怨漠不關(guān)心讓對方以為你以前好像總是聽到這么事酒店客人投訴處理培訓(xùn)課件第25頁3.統(tǒng)計投訴關(guān)鍵點表示酒店對客人投訴重視；

同時也是酒店處理問題原始依據(jù)；統(tǒng)計包含客人投訴內(nèi)容、時間、客人姓名及投訴關(guān)鍵點等；客人投訴關(guān)鍵點細節(jié)統(tǒng)計清楚，適時復(fù)述，

以緩解客人情緒。這不但是快速處理投訴

依據(jù)，也為以后服務(wù)

工作改進作鋪墊。酒店客人投訴處理培訓(xùn)課件第26頁4.馬上行動,及時采取補救辦法,爭得客人同意對一些顯著是酒店方面過失，應(yīng)馬上道歉，在征得客人同意后做出賠償性處理；

對一些較復(fù)雜問題，不應(yīng)急于表態(tài)或處理。應(yīng)禮貌、清楚地列出充分理由說服客人，并在征得客人同意基礎(chǔ)上恰如其分處理。案例

對一時不能處理好事，要注意告訴客人將采取辦法和處理問題時間。案例某位客人夜間投訴空調(diào)壞了，恰巧趕上維修工正忙，需半小時后才能過來修理。這時服務(wù)員就應(yīng)該讓客人知道事情進展，使客人明白他所提出意見已經(jīng)被酒店重視，并已安排處理。

一位客人離店結(jié)帳時發(fā)覺有國際長話費，可自己并沒打國際長途，便非常惱怒找到大堂副理，發(fā)了一頓火后拒不付費。GRM耐心傾聽后，將客人話費單詳查一遍，又禮貌請客人回顧是否有朋友進過房間。經(jīng)回想核實確屬客人朋友所為，最終客人按要求付費，并致以歉意。

酒店客人投訴處理培訓(xùn)課件第27頁4.馬上行動,及時采取補救辦法,爭得客人同意提議其它選擇：提出一個相互能夠接收處理方案應(yīng)該做：不應(yīng)該做：首先提出一個方案。說明這個計劃好處。注意提議口吻。引用先例。想方設(shè)法用其它東西

替換用戶要求東西。要求用戶從你角度看問題。酒店客人投訴處理培訓(xùn)課件第28頁4.馬上行動,及時采取補救辦法,爭得客人同意達成一致,應(yīng)該做：不應(yīng)該做：你為用戶構(gòu)想更多反而輕易贏得用戶讓步！計劃好交涉步驟。從低起點開始，不過要有抬高準備。當對方感到不滿意時表示了解。馬上就給出最大讓步。暗示用戶要求是沒有道理。承諾你做不到好處。給予用戶與之無關(guān)好處。酒店客人投訴處理培訓(xùn)課件第29頁5.追蹤檢驗處理結(jié)果若客人還未離店、發(fā)生問題比較明了，確實屬于店方責任，服務(wù)員及主管或經(jīng)理要當面向賓客道歉，并給予一定賠償，到達讓賓客滿意目標。若客人雖未離開酒店，但發(fā)生問題暫時不能立刻做出處理決定：

碰到這種情況時，一定要讓賓客了解問題處理進展程度，贏得賓客諒解，這么能夠防止賓客產(chǎn)生其它誤會。酒店客人投訴處理培訓(xùn)課件第30頁5.追蹤檢驗處理結(jié)果若客人已離開酒店：

店方要設(shè)法同賓客取得聯(lián)絡(luò)，采取很快方法以挽回影響。假如無法與賓客進行聯(lián)絡(luò)，服務(wù)員要將賓客投訴匯報上級并統(tǒng)計在案，制訂有效辦法預(yù)防再發(fā)生類似問題。酒店客人投訴處理培訓(xùn)課件第31頁6.及時上報，歸類存檔及時上報主管領(lǐng)導(dǎo)不要遺漏、隱瞞材料加以匯總、歸類存檔作為后期培訓(xùn)內(nèi)容及時完善賓客檔案酒店客人投訴處理培訓(xùn)課件第32頁7.投訴統(tǒng)計分析對投訴產(chǎn)生原因和后果進行反思和總結(jié)有針對性分析、定時

統(tǒng)計，從中發(fā)覺經(jīng)典問

題產(chǎn)生原因。酒店客人投訴處理培訓(xùn)課件第33頁處理投訴過程八個注意事項酒店客人投訴處理培訓(xùn)課件第34頁處理投訴過程八個注意事項酒店客人投訴處理培訓(xùn)課件第35頁投訴處理技巧“這件事情發(fā)生在您身上，

我感到十分抱歉”。用姓名稱呼客人。實時統(tǒng)計關(guān)鍵點。不要慌忙做出許諾。不應(yīng)該對客人投訴抱有

“大事化小，小事化了”態(tài)度。不要對客人含糊其辭。酒店客人投訴處理培訓(xùn)課件第36頁服務(wù)禁言你好像不明白……你必定弄混了……你應(yīng)該……你弄錯了……我們不會……我們從沒……我們不可能……以前從來沒有些人埋怨過這些。這是我們企業(yè)要求。我不知道。這不關(guān)我事。我們可不負責。這是你事，你自己做決定。我們一直都是這么做。絕對不會，絕對不可能。酒店客人投訴處理培訓(xùn)課件第37頁事關(guān)緊要措辭對事不對人用“我”來代替“你”防止下命令你沒有填對。這張表格中還有一些東西需要我們填一下。

不要直接指出用戶錯誤。你弄錯了/你誤會了。對不起，我沒有講清楚……

不要責備用戶。假如有什么地方弄錯了，盡可能用“我”字開頭。你應(yīng)該/你必須……請你……/您看是不是能夠這么…….

有禮貌地把命令重新表述為請求。酒店客人投訴處理培訓(xùn)課件第38頁事關(guān)緊要措辭負起責任我不知道。/這不是我事。/我不能……我不太清楚，不過小張應(yīng)該能幫助你，我們?nèi)フ宜蓱?yīng)該告訴用戶你和他能做事情，而非不能做事情。即使用戶需求不在你工作責任范圍之內(nèi)，也不將這一點直接告訴他。告訴他你能夠提供什么樣幫助酒店客人投訴處理培訓(xùn)課件第39頁目錄投訴產(chǎn)生原因與正確認識1處理投訴標準2受理客人投訴程序與技巧3經(jīng)典案例分析4酒店客人投訴處理培訓(xùn)課件第40頁客房服務(wù)最易投訴十點整理客人房間時間太遲服務(wù)員不禮貌服務(wù)員索要小費住客遺留物品無法尋回房間設(shè)備損壞，如淋浴

、電視機、坐廁房間用具不夠充分住客受到騷擾房間不夠清潔室內(nèi)溫、濕度調(diào)整失靈淋浴出水量和浴缸水溫

不穩(wěn)店客人投訴處理培訓(xùn)課件第41頁餐飲服務(wù)最易投訴十點出菜遲緩飯、菜或湯溫度不夠口味不好原材料不新鮮服務(wù)員態(tài)度冷漠，說話

不禮貌菜品種單一服務(wù)效率低，不專業(yè)推銷高價酒、菜廳房安排差錯服務(wù)沒有技巧，弄臟或

損壞客人財物酒店客人投訴處理培訓(xùn)課件第42頁前廳方面經(jīng)典小事一位外國客人乘車到店時，正逢客人到店高峰，門僮來不及為客人搬運行李。客人向大堂副理埋怨道：“你們飯店要客人自己搬行李？在歐洲沒有這種怪事。你們服務(wù)太差了！”

一位老婦人辦完入住手續(xù)，行李生把她行李搬到房間，按規(guī)范開始介紹房間設(shè)施，客人平靜地插話打斷了他話：“我很累，想休息了。”12酒店客人投訴處理培訓(xùn)課件第43頁前廳方面經(jīng)典小事客人埋怨飯店服務(wù)態(tài)度：“辦理入住手續(xù)時干嘛問我什么時候走？是趕我們走嗎？”

客人一臉失望地埋怨道：“我一周前就預(yù)訂了，現(xiàn)在卻不讓我入住?！痹瓉?，是因為前面客人延時退房，此時，房間還沒有布置好。

住宿客人從客房打電話到總臺：“我昨天交代過要一份報紙，怎么還沒有？”還有一位客人這么埋怨：“我是?？停洗稳胱r候也講過一次，應(yīng)該記住啊！”12酒店客人投訴處理培訓(xùn)課件第44頁客房方面經(jīng)典小事客人打投訴電話：“桌子下壁紙臟了，電器電線亂七八糟，處處很臟，馬上給我掃潔凈！”

客人慘叫起來，大叫道：“這房間靜電太厲害了，不能想個方法嗎？”另一位客人也跟著說：“走來走去都有靜電，還會發(fā)出劈里啪啦聲音，好害怕！”

客人叫來客房服務(wù)生，說：“你看看，這是什么！”原來，兩張床夾縫里，夾著之前客人用過短褲?？腿艘詾閻盒模篑R上換房。1酒店客人投訴處理培訓(xùn)課件第45頁餐飲方面經(jīng)典小事客人說：“我以為你們菜一直不錯，可這道菜搭配很糟糕，最貴主料，卻配上了最廉價白菜、蘿卜，味道雖說還能夠，但總是不協(xié)調(diào)，讓人以為不值這個價……”

飯店常客叫來主廚，說：“這道菜是我最愛，你們現(xiàn)在是不是換了調(diào)料？還是方法以身試法了？”原來是換了個廚師。客人不高興，說：“這種事應(yīng)該先跟我講一聲。實際上，還是應(yīng)該考慮一下原來烹飪方法，有些老客戶還喜歡以前那位廚師風味……”1234酒店客人投訴處理培訓(xùn)課件第46頁餐飲方面經(jīng)典小事客人要特辣咖哩飯，服務(wù)生說：“對不起，我們店咖喱本身就是辣味，怕破壞品味，所以，只能夠加一點?！笨腿撕苌鷼?。

宴會預(yù)訂部員工擔心地正在工作，一位客人進來。一位正在接聽電話員工用手勢請他坐下，然后，繼續(xù)電話交談?？腿藵u漸變得不耐煩起來。員工電話終于打完，道歉，客人已經(jīng)憤恨了：“你們眼中根本沒有客人！”1234酒店客人投訴處理培訓(xùn)課件第47頁餐飲方面經(jīng)典小事客人埋怨道：“……手忙腳亂，上茶時打翻了茶杯，上菜時候又亂擺一通，點菜時，叫了半天才來，到底有沒有訓(xùn)練，真是糟糕透了！”

后午夜兩點鐘，客人打來電話，要吃中餐炒菜。但飯店送餐服務(wù)部只能提供簡單三明治、面條之類簡餐?？腿朔浅２桓吲d……1234酒店客人投訴處理培訓(xùn)課件第48頁餐飲方面經(jīng)典小事服務(wù)生在等一位客人點菜時說：“對不起，請問能夠點菜了嗎？”客人反問道：“你做了什么對不起我事了嗎？”“我沒有啊……”“那說什么對不起！”

冬天最冷時候，飯店餐廳來了一位客人。因為她穿著氣派皮草外套，服務(wù)生趨前問道：“您好，讓我?guī)湍姆糯笠掳?。”客人一臉不屑地說：“不用了，放在旁邊就能夠了?！狈?wù)生繼續(xù)說：“大衣很珍貴，弄臟了會很麻煩，這是我們要求?！笨腿苏嫔鷼饬耍骸暗降资悄銈兣侣闊€是怕我麻煩？你們不要管了，我想放在哪兒就放在哪兒！”1234酒店客人投訴處理培訓(xùn)課件第49頁案例解析酒店客人投訴處理培訓(xùn)課件第50頁分析啟示案例1日本客人山本興沖沖地乘上酒店3號客梯回房。同往常一樣，他按了標有30層鍵，電梯快速上升。當電梯運行到二分之一時，發(fā)生意外發(fā)生了，電梯停在15F樓處不動了。山本一愣，他再按30鍵，沒反應(yīng)，山本被"關(guān)"在電梯里了。

無奈，山本只好按警鈴求援。1分鐘、2分鐘……10分鐘過去了，電梯依然一動不動。山本有點不耐煩了，再按警鈴，仍沒得到任何回答。無助山本顯得十分擔心，先前興致全沒了，疲勞感和饑餓感一陣陣襲來，繼而又都轉(zhuǎn)化為怒氣。大約又過了10多分鐘，電梯動了一下，門在15F打開了，山本走了出來。這時山本心中十分不滿，在被關(guān)20多分鐘里，他沒有得到店方任何解釋和撫慰，出了電梯又無人應(yīng)接，山本此時憤憤然再乘電梯下樓直奔大堂，在大堂副經(jīng)理處投訴……一：接到電梯故障報警后，酒店應(yīng)以最快速度與客人溝通，告訴他：“我們已經(jīng)知道發(fā)生故障，現(xiàn)正在排除，請稍候?！?/p>

二：

酒店各部門此時應(yīng)保持緊密聯(lián)絡(luò)，隨時匯報維修情況，共同處理好這類突發(fā)事件。

三：應(yīng)給客人更多關(guān)心，各部門雖都完成了本職員作，卻都沒有想到趕到現(xiàn)場去與客人取得聯(lián)絡(luò)。

這起電梯"關(guān)人"事件引發(fā)客人投訴，問題在酒店內(nèi)各部門之間協(xié)調(diào)和配合不夠:

第一，缺乏與客人溝通。第二，前臺后臺配合不夠默契。第三，缺乏對客人關(guān)心。

返回大堂副理首先向山本表示歉意，并請客人在大堂吧飲杯飲料，并聯(lián)絡(luò)客房部與工程部經(jīng)理了解情況。其實，當電梯發(fā)生故障后，酒店很快就采取了搶修辦法一刻也沒怠慢。電梯值班工小柏得知客人被“關(guān)”后，放下剛才端起飯碗，馬上趕到樓頂電梯機房排除故障，但電梯控制閘失靈，無法操作。小柏趕快將電梯控制閘“自動狀態(tài)”轉(zhuǎn)換到“手動狀態(tài)”，自己就趕到15F。拉開外門一看，發(fā)覺電梯卻停在15F-16F之間，內(nèi)門無法打開。為了使客人盡快出來，小柏帶上工具，爬到電梯轎廂頂上，用手動操作將故障電梯迫降到位，終于將門打開，放出客人。從發(fā)生故障到客人走出電梯共23分鐘。23分鐘對維修工來說，可能已經(jīng)是竭盡全力，以最快速度排隊故障所能到達最短時間，而對客人來說，這23分鐘則是難熬而漫長。電梯關(guān)人事件酒店客人投訴處理培訓(xùn)課件第51頁分析啟示案例2某天早晨，前臺值班員工接到808房客楊先生投訴：楊先生和王晨先生來廣州參加行業(yè)研討會，楊先生在酒店做預(yù)訂確認時他用自己和王晨先生名字合訂了一個帶有兩個臥室套間，在前臺辦理入住手續(xù)時告訴前臺說王先生幾個小時內(nèi)會抵達，然后讓服務(wù)生幫他把行李拎到818房后，就去酒店另一端參加一個教育研討會去了。

幾分鐘后，王先生到了。他到818房間一看，發(fā)覺自己房間那張床太窄，便打電話到前臺要求換房間，然后留了張便條給楊先生，通知他因為床原因，他們將換至另一個套間，至于房間號請去前臺查詢，前臺會通知他。安置好之后，王先生就去會見一位同行去了。案例中前臺小姐起初不一樣意，經(jīng)過協(xié)商之后答應(yīng)能夠在第二天早晨把這筆金額從他賬戶中扣除。給酒店造成這么損失主要是以下原因：一.酒店提供客房設(shè)備與客人要求不符。二.前臺工作人員工作不夠認真細致。前臺工作人員陳小姐

沒有及時填寫清楚客房情況調(diào)整表和更改客房資料，為楊

先生發(fā)出了錯誤信息，耽擱了客人時間。三.酒店沒有進行查對就將818房作為可住房出租給其它客人，

引發(fā)客人沖突與不滿。四.交班溝通不順暢。五.酒店計算機出現(xiàn)故障。1.星級酒店應(yīng)具備良好設(shè)施設(shè)備、優(yōu)異常規(guī)服務(wù)及與服務(wù)項目相適應(yīng)用具和表單。2.換房時應(yīng)填寫客房調(diào)整表，更改系統(tǒng)相關(guān)資料，

并在備注欄中注明客人原房號，并知會相關(guān)部門。3.應(yīng)對計算機進行定時檢驗及系統(tǒng)維護?！半p重賣房”是前臺較輕易出現(xiàn)工作失誤，應(yīng)對輕易出現(xiàn)雙重賣房幾個總臺操作步驟應(yīng)嚴密把關(guān)，逐層檢驗，要查對房卡、計算機房態(tài)和實際房態(tài)等顯示是否一致，確保出租客房完好性。工作人員要有很強責任感，才能確保不出差錯。返回一個小時之后，楊先生回到818房，看到王先生留給他便條，便打電話給前臺問詢新?lián)Q房間號，可是前臺說因為新房間沒有登記楊先生名字，依據(jù)酒店要求，他們是不能隨便透露客人房間號，不過能夠幫他把電話接入王先生房間，可楊先生打王先生房間電話一個小時出現(xiàn)都是忙音。查詢前臺才知道是計算機出故障了，前臺暫時無法查詢到王先生房間號，請他稍等，說是稍后回復(fù)。就在楊先生等回復(fù)電話時候，一位陌生人打開房門走了房內(nèi)，兩個人頓時都詫異，陌生人詫異逐步變成憤恨，楊先生馬上打電話找前臺來處理這件事情。待查詢到王先生房號時已經(jīng)很晚了，所以楊先生告訴前臺小姐他決定當晚先在818房間睡一宿，但他認為不該付房費，因為這是酒店失誤。雙重賣房酒店客人投訴處理培訓(xùn)課件第52頁方法啟示案例3深夜一點，有一位女士來電要求轉(zhuǎn)3115房間。話務(wù)員馬上將電話直接轉(zhuǎn)入了3115房間。第二天早晨，大堂副理接到3115房間孫小姐投訴電話，說昨晚來電不是找她，她正常休息所以受到了干擾，希望飯店對此作出解釋。大堂副理經(jīng)調(diào)查，了解到該電話要找是前一位住3115房客人，他已于昨晚9點退房離店了。孫小姐是快12點時才入住，她剛洗完澡睡下很快，就被電話吵醒了，你說能不生氣嗎？誰知一波未平，一波又起。原住3115房劉先生緊接著也打來了投訴電話，說昨晚他太太打電話來找他，因為話務(wù)員不分青紅皂白就將電話接了進去，接電話又是一位小姐，引發(fā)了太太誤會，造成太太跟他翻臉。劉先生說此事破壞了他們夫妻感情，假如不給他一個圓滿回復(fù)，他一定不會放過那個話務(wù)員，而且今后他企業(yè)人都不再入住此飯店。

請問該怎么辦？方法一：

向劉先生解釋，劉太太當初確實很必定地要轉(zhuǎn)3115房，而那房間也沒有要求免于打攪，故將電話接進去也無可厚非。而事情偏偏那么湊巧，房間又住進去是位小姐，從而引發(fā)了劉太太誤解。對此，飯店表示遺憾并道歉。請劉先生代為將事情來龍去脈向劉太太解釋清楚，并轉(zhuǎn)達飯店對他們歉意。方法二：

向劉先生深表歉意。因為無意之中影響了他們夫妻間感情，表示飯店一定會對此負責任。征得劉先生同意后，向劉太太解釋事情來龍去脈，以期解除其中誤會，求得劉太太諒解。必要時，可出具證實證實劉先生在當晚9點就已離開了飯店。同時感激劉先生及時將此事通知飯店，引發(fā)了飯店重視，從而幫助飯店提升服務(wù)水平。

1、操作規(guī)范不能忽略一些關(guān)鍵細節(jié)。

2、部門應(yīng)重視每一起案例，總結(jié)經(jīng)驗，吸收教訓(xùn)，將壞事變?yōu)楹檬隆?/p>

返回午夜來電酒店客人投訴處理培訓(xùn)課件第53頁方法啟示案例4

某天，廣州一家三星級酒店大堂內(nèi)，812房間謝先生正在總臺辦理退房手續(xù)，收銀員在打印帳單，謝先生在和他兩歲左右小兒子玩耍。過了一會兒，管家部報房下來說：“812房內(nèi)電視機遙控器不見了?！笔浙y員小王面帶笑容婉轉(zhuǎn)地問客人：“您好，謝先生，請問您看到電視機遙控器了嗎？”“有啊，昨晚我還用過呢。”謝先生答道。“請問你用過之后放在那里了呢？”“這我就不記得了，不過，總在房間?！薄翱墒乾F(xiàn)在找不到了……”“那是你們事?！薄拔覀兛头恐行囊呀?jīng)找遍了每個角落，房間里確實沒有，您看您是否檢驗一下您行李，有沒有在里面？”謝先生一聽這話就生氣了，方法一：

讓行李員檢驗客人已經(jīng)打開行李箱，看遙控器是否在里面。方法二：

征得客人得同意后，幫助客人收拾好行李箱，關(guān)上它，同時請客人到大堂吧稍座片刻，待客人稍稍平息后，懇請客人再次回想遙控器最終在哪里看到過，他小孩有沒有玩過？方法三：

幫客人收拾好行李箱，向客人道歉，相信客人，送客人離店。方法四：

請他留下賠償金，酒店一旦找到，馬上將賠償金送還。方法五：

委婉地提醒客人，是否在收拾行李時無意中卷入了遙控器。1、查房不但要求快速，更要求仔細.2、前廳工作人員對缺乏東西要作必要分析，判斷客人有沒有可能拿走，再采取行動.3、問詢客人時，要注意利用真誠語言和善良微笑，不要用猜忌眼光和話語中傷客人.4、在處剪發(fā)生在大堂糾紛時，首先一點就是要轉(zhuǎn)移地點.返回

“你意思是我偷了這個遙控器？我要遙控器干嗎？好！你們查！”謝先生說著“嘩”地一下拉開了自己行李箱，里面東西掉出來了一大半，小男孩也被嚇得大哭起來。

小王被這突如其來動作嚇懵了，他不知道自己哪一句話惹惱了客人。這時，大堂經(jīng)理聞訊趕來，她首先抱起哭著孩子……大堂經(jīng)理應(yīng)怎樣收拾?

失蹤遙控器酒店客人投訴處理培訓(xùn)課件第54頁方法啟示案例5一位日本客人拿著磁卡鑰匙怒氣沖沖地找到大堂經(jīng)理責問：“我剛才入住，磁卡鑰匙在前臺做了兩遍，可還是打不開門，你們設(shè)備怎么這么差勁”。大堂經(jīng)理與客人一同來到樓層，看到客人房卡使用方法有誤：只把磁卡插入門鎖中，而沒有拔出來轉(zhuǎn)動門把。這時該怎么辦？

按說這完全屬于客人操作不妥，但這位大堂經(jīng)理當初并沒有簡單地給客人解釋，而是快速做了一把新鑰匙，當著客人面演示了開門過程。大堂經(jīng)理舉手之勞，即把尊嚴和面子留給了客人，又很好地處理了問題。

在處理投訴時，假如是因為客人失誤而引發(fā)誤解，不能簡單地埋怨客人“較真兒”或“老土”，而應(yīng)該看到，我們服務(wù)和見識還不到位。返回客人永遠是對酒店客人投訴處理培訓(xùn)課件第55頁方法啟示案例6一天晚上，紅星酒店中餐廳迎來了6位香港客人。餐飲迎賓員馬上走了過去：“歡迎各位光臨我們中餐廳用餐，請問小姐貴姓？”“我姓王”，“王小姐，請問你們有預(yù)訂嗎？”“當然了，我們電話預(yù)訂好了‘路易廳’?！庇e員馬上查看賓客預(yù)定單，發(fā)覺確實有一位姓王小姐早晨預(yù)定了‘路易廳’，于是迎賓員就快速把客人帶進了‘路易廳’。

半小時后，又來了一批（約12位）客人，當領(lǐng)隊王小姐報出自己昨天已經(jīng)預(yù)訂了‘路易廳’時，迎賓員馬上查閱預(yù)定統(tǒng)計，才發(fā)覺原來今晚有兩位王小姐都預(yù)訂了廳房，而服務(wù)員在忙亂之中將兩組人員安排進了同一間廳房。迎賓員為了補錯，馬上就把客人帶到了“華盛頓廳”，客人進房一看愈加不滿意了?！拔覀冾A(yù)訂是一張12人臺，這10人臺廳房我們怎么坐得下？”便徑直到“路意廳”一看，里面客人已開了席了，12人臺只坐了7個人。作為餐廳來說,因為迎賓員預(yù)訂上疏忽而造成對用戶傷害,現(xiàn)在能做只能是賠禮道歉,取得客人諒解,盡可能滿足客人要求,或提供一些額外優(yōu)惠,如送花、送果盤等,表示出確實是因為餐廳本身工作失誤給客人造成麻煩歉疚意思,當眾向王小姐再次表示歉意和尊重,使她在客人面前挽回聲譽,也充分讓客人感覺到他們是餐廳主要客人,滿足他們受尊重需要是服務(wù)人員職責.

思索題：

1.本案例中,餐廳能否把已經(jīng)安排給7位客人路易廳房重新?lián)Q給原來預(yù)訂王小姐?為何?

2.最終王小姐等12人還是勉強進了華盛頓廳用餐,但用戶心里依然是非常不愿意,餐廳怎么做才能讓用戶滿意而歸?

3.你是否還有其它更妥善處理方法?案例中，預(yù)訂路易廳王小姐之所以不滿，是因為她需要沒有到達滿足。從心理學(xué)角度來看，需要指是“欲望”、“要求”意思，是人一個主觀反應(yīng)。著名心理學(xué)家亞伯拉罕.馬斯洛將需求分為五種：生理需要、安全需要、社交需要、尊重需要和自我實現(xiàn)需要。

本例中第二個出現(xiàn)王小姐感覺到餐廳做法讓她在朋友面前很沒面子。認為她社交和受尊重需要沒有得到滿足,在朋友面前她沒有得到餐廳重視,也極難取得朋友們對她尊重.

所以作為餐廳來講，只能盡可能滿足客人受尊重需要以填補過失。返回接待員再次賠禮道歉，不過客人依然怎么也不愿意坐進這間10人廳房：“你們這么大酒店，竟然連預(yù)訂都會搞錯，還開什么餐廳！同意了我預(yù)訂就要兌現(xiàn)，我就要去路易廳，其它廳房我都不去！今天我客戶很主要，這么讓我多沒有面子，把你們經(jīng)理找來！”王小姐突然生氣起來?！笆直福@是我們工作失誤，這幾天我們預(yù)訂廳房客人尤其多，我們弄亂了，請你們先進餐廳入座，我們馬上給你們加位好嗎？”餐廳經(jīng)理急忙過來解釋，“對不起，這是我們錯誤，今天客人太多，請你多多原諒?！笨粗@群饑餐渴飲客人進入華盛頓廳房，經(jīng)理和迎賓員才松了一口氣，但看到這群客人坐那么擁擠，迎賓員心里又非常難過，這正是因為自己工作失誤帶來錯誤…是誰帶錯了廳房酒店客人投訴處理培訓(xùn)課件第56頁方法啟示案例7某豪華中餐廳里，走進來10位客人，恰好坐滿一桌。

服務(wù)員小方及時上前給客人一一上茶?？腿酥幸晃幌袷侵魅讼壬闷鹨环莶藛巫屑毞喥饋怼Ｐ》缴贤瓴韬?，便站在旁邊，靜靜等候他點菜。

那位先生先點了幾個冷盤，接著有點猶豫起來，便對小方說：“小姐，請問你們這兒有些什么好海鮮菜肴？”

“這……”小方一時答不上來，“這就難說了，本餐廳海鮮菜肴品種倒不少，但極難說哪個海鮮尤其好。反正菜單上都有，您還是看菜單自己挑吧?！?/p>

小方一番話說得似乎頭頭是道，但那位先生聽了不免有點失望，于是他隨便點了幾個海鮮和其它一些菜肴和十罐青島啤酒。

客人又問：“飲料有哪些品種？”

本例中服務(wù)員小方在給客人介紹和推銷菜肴、飲料過程中，有兩個過失。

第一，推銷不力。當客人主動問詢有哪些好海鮮菜肴時，小方不應(yīng)該消極推辭，放棄推銷產(chǎn)品職責和機會，完全能夠趁勢詳細介紹本餐廳各種海鮮，重點推薦其中特色品種，甚至因勢利導(dǎo)地推銷名貴海鮮，客人也會愿意接收，這么既滿足了客人要求，又增加了餐廳收入，何樂而不為呢？到手機會拱手相讓，還惹來了客人不悅。

第二，推銷過頭。餐飲推銷必須掌握分寸，超出了一定程度，過頭了，就會適得其反。像法國名牌礦泉水，這是為一些高消費客人特殊需求而備，不在服務(wù)員普通推銷之列。若有客人提出要喝法國礦泉水，就說“有”即可，或者能夠婉轉(zhuǎn)暗示客人礦泉水價格。

像小方那樣過分推銷，使客人處于尷尬境地，雖能勉強到達推銷目標，但到頭來反而會使客人誤解酒店有有意斬客之嫌，很可能就此失去了這些回頭客，這是很不值得。

返回小方似乎一下來了靈感：“哦，對了，本餐廳最近進了一批法國高檔礦泉水，有不冒汽泡和冒汽泡兩種，你們不能不嘗一下??！”“礦泉水？”客人感到有點意外?！跋壬@可是全世界最著名礦泉水呢。”客人一聽這話，以為不能在朋友面前丟了面子，便無可選擇地接收了小方推銷：“那就再來10瓶冒汽泡法國礦泉水吧?！笨傻浇Y(jié)帳時，主人一看帳單不覺大吃一驚，原來1400多元總賬中，10瓶礦泉水竟占了350元，他不由嘟噥了一句：“這礦泉水這么貴??！”

“那是世界上最好法國名牌礦泉水，賣35元一瓶是因為進價就要18元呢?！睅づ_服務(wù)員解釋說。“哦，原來如此，不過，剛才服務(wù)員沒有告訴我價格呀?！?/p>

客人顯然很不滿意，付完帳后怏怏離去。全世界最著名礦泉水酒店客人投訴處理培訓(xùn)課件第57頁你不能決定生命長度，但你能夠控制它寬度。你不能左右天氣，但你能夠改變心情。你不能改變?nèi)菝?，但你能夠展現(xiàn)笑容。你不能控制他人，但你能夠掌握自己。你不能預(yù)知明天，但你能夠利用今天。你不能樣樣順利，但你能夠事事盡力。酒店客人投訴處理培訓(xùn)課件第58頁附一：處理投訴時慣用客套話1、我們當盡力而為，但我極難給您確保什么。we’lltryourbest,butIcannotguaranteeanything.2、非常抱歉我們不能對此事負責，你應(yīng)該把珍貴物品存放在接待處。Imustsaythatwecannotbeheldresponsible.youshouldhavedepositedvaluableswiththereception.3、相信服務(wù)員并不是有意無禮，他只是可能沒有聽懂您意思。I’msurethewaiterdidn’tmeantoberude.perhapshedidn’tunderstandyoucorrectly.4、很抱歉，先生（小姐）。我想這里面可能有點誤會。I’msorrysir,theremustbesomemisunderstanding.酒店客人投訴處理培訓(xùn)課件第59頁附一：處理投訴時慣用客套話5、很抱歉，但情況已如此，請坐一會兒,我盡快為您作安排。I’mterriblysorry.butthatisthesituation.Pleasetakeaseat.I’llsoonhavesomethingarrangedforyou.6、先生，感激您為我們提供這些情況，我馬上去了解。Thankyoufortellingusaboutit,I’lllookintothematteratonce..7、先生很抱歉，我將盡快地處理這個問題。Sorry,sir,I’llsolvetheproblemforyouassoonaspossible.8