三蘇礦泉桶裝水銷售培訓(xùn)

三蘇水業(yè)桶裝水培訓(xùn)課程

課程編寫：

總經(jīng)理：楊怡軍

副經(jīng)理：何榮華四川三蘇礦泉有限公司2011年1月1日三蘇公司管理層總經(jīng)理?xiàng)钼苌a(chǎn)的副經(jīng)理王煒管質(zhì)檢的副經(jīng)理劉立管營銷的副經(jīng)理何榮言水店日常工作要求有哪些？如何理解桶裝水銷售服務(wù)？如何穩(wěn)定客戶數(shù)量？對(duì)三蘇礦泉公司您了解多少呢？水店日常工作要求售前服務(wù)

1、清晰明示服務(wù)電話（機(jī)身貼、電話卡、簡(jiǎn)單易記的電話號(hào)）

2、桶裝水套餐制度或套票方案的合理化制定（降低開戶門檻）

3、標(biāo)準(zhǔn)接線訂水流程（需要對(duì)接線人員系統(tǒng)化培訓(xùn)）

4、標(biāo)準(zhǔn)的送水服務(wù)規(guī)范（對(duì)送水人員進(jìn)行規(guī)范培訓(xùn)）

5、開戶后建立詳細(xì)客戶資料檔案售中服務(wù)必須合理配備服務(wù)人員數(shù)量送水工服務(wù)流程規(guī)范送水的及時(shí)性，建立限時(shí)送達(dá)制度

附加服務(wù)的切實(shí)執(zhí)行，增強(qiáng)服務(wù)亮點(diǎn)

售后服務(wù)反應(yīng)快速的投訴處理機(jī)制（如何處理投訴？）飲水機(jī)的定期清洗對(duì)客戶定期回訪，特別是靜止客戶的統(tǒng)計(jì)與回訪究其靜止原因，以便檢查與改正

保證穩(wěn)定客戶數(shù)降低開戶門檻提高退戶門檻課程目的

1、讓經(jīng)銷商在不過多增加費(fèi)用投入的情況下，完善管理，增長(zhǎng)效益；

2、通過對(duì)日常工作管理、客戶開發(fā)管理、店面形象管理、三蘇礦泉水的知識(shí)、飲水機(jī)清洗、質(zhì)量投訴處理規(guī)范的分析，更好地開發(fā)市場(chǎng)，維護(hù)市場(chǎng)穩(wěn)定。第一章節(jié)日常工作管理第一節(jié)訂、送水操作流程與服務(wù)規(guī)范第二節(jié)客戶分級(jí)與客戶增值服務(wù)第三節(jié)靜止客戶的篩選與跟進(jìn)第一節(jié)：訂、送水操作流程與服務(wù)規(guī)范客戶電話定單接線員填寫送貨明細(xì)表

填寫水卡（本）填寫現(xiàn)金，水票收據(jù)送水工簽收送水客戶水卡（本）簽收收水票、現(xiàn)金、檢查空桶交接線員填寫日?qǐng)?bào)表填寫現(xiàn)金收支表填寫月報(bào)表公司客戶部銷售空桶表、水票水款表、水價(jià)統(tǒng)計(jì)表、開戶明細(xì)表、客戶配送明細(xì)表、損益表、應(yīng)收表、日?qǐng)?bào)表、月報(bào)表一、頂、送水操作流程注意事項(xiàng)《送貨明細(xì)表》是與送水工結(jié)算的憑證，也是經(jīng)銷商的流水帳，形式可以多樣，一定要有；《水卡（本）》對(duì)單位客戶，特別是月結(jié)的單位客戶一定要對(duì)方簽收；水票、現(xiàn)金收據(jù)在客戶需要時(shí)一定先填寫好，免得送水工人跑兩趟和客戶抱怨；送水工在客戶處檢查一下空桶是必要的；送水工每次送水回來即交水款、水票，也可現(xiàn)金交大數(shù)留零錢，但一定日清日結(jié)?！度?qǐng)?bào)表》、《現(xiàn)金收支表》、《月報(bào)表》對(duì)于一個(gè)想發(fā)展的經(jīng)銷商而言，這三項(xiàng)工作一定要做，他們能幫你看清水店基本管理業(yè)務(wù)；后面的九個(gè)表對(duì)公司化管理、有獨(dú)立財(cái)務(wù)部的經(jīng)銷商而言一定要填寫，對(duì)單個(gè)的店而言可視情況省略或部分省略；最好實(shí)行電腦管理，選擇適用的軟件或請(qǐng)人針對(duì)性地開發(fā)軟件。二、接線員接聽電話服務(wù)規(guī)范

接線員最主要的工作之一是接聽客戶打來的電話，講電話的寥寥數(shù)語即可體現(xiàn)出水店的管理水平，什么是接聽電話服務(wù)的規(guī)范呢？我將針對(duì)以下場(chǎng)境進(jìn)行分析

接線員接聽電話服務(wù)規(guī)范1、接聽電話2、客戶咨詢相關(guān)情況3、客戶開戶4、客戶訂貨5、客戶催促送貨6、客戶投訴7、客戶要求清洗飲水機(jī)8、客戶要求維修飲水機(jī)三、接線員現(xiàn)場(chǎng)接待服務(wù)規(guī)范

消費(fèi)者來到水店詢問情況，我們的現(xiàn)場(chǎng)接待員如何接待才能成功率高呢？現(xiàn)場(chǎng)接待服務(wù)規(guī)范分析1、顧客走進(jìn)店2、向顧客介紹產(chǎn)品，開戶政策、優(yōu)惠等3、辦理開戶手續(xù)4、送走客戶四、送水工送水服務(wù)規(guī)范我們常常狹隘地理解送水工不就是把水送好就行嗎，不對(duì)！送水工還有什么別的工作內(nèi)容呢？送水工最重要的送水服務(wù)怎樣做才是最規(guī)范的呢？才能讓客戶滿意呢？送水工工作內(nèi)容一、送水工作：1、領(lǐng)取水卡，將客戶所需物品備齊；2、與管理人員核對(duì)出庫數(shù)；3、客戶收水后，必須認(rèn)真解答客戶所提的問題，客戶預(yù)約洗機(jī)、修機(jī)、換水要求時(shí)，做好詳細(xì)記錄，及時(shí)報(bào)水店管理人員二、回桶交帳：1、與水店管理員核對(duì)回桶數(shù)，交帳（現(xiàn)金、水票或月結(jié)情況）；2、將空桶規(guī)范地放到指定區(qū)域三、洗機(jī)、修機(jī)：1、及時(shí)維修；2、不能維修及時(shí)反饋四、意見反饋：1、反饋在客戶處聽到的各類客戶的意見和要求；2、反饋送水過程中了解到的別的水的銷售情況。五、開發(fā)客戶：1、主動(dòng)在送水過程中開發(fā)客戶；2、協(xié)助店員服務(wù)來開發(fā)客戶。送水工送水服務(wù)規(guī)范分析1、送水的準(zhǔn)備工作2、到達(dá)客戶處3、按門鈴或敲門4、如客戶不在時(shí)5、客戶開門或答話6、進(jìn)門穿鞋套7、將水放在指定位置8、為客戶更換水9、辦理結(jié)算手續(xù)10、服務(wù)結(jié)束第二節(jié)客戶分級(jí)與客戶增值服務(wù)決定水店銷量和利潤(rùn)最重要的指標(biāo)就是客戶數(shù)，而維護(hù)一個(gè)客戶比開發(fā)一個(gè)客戶所花費(fèi)的成本小的多。但水店客戶數(shù)眾多，都提升服務(wù)，水店由于資源有限而承受不了，怎么提升服務(wù)才是客戶所需要的呢，那就需要對(duì)客戶分級(jí)

目的：1、區(qū)分水店重點(diǎn)客戶（利潤(rùn)總額、銷量大），利用現(xiàn)有資源，有針對(duì)性的提升服務(wù)。2、設(shè)立高端服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，隨著水店的發(fā)展，客戶服務(wù)質(zhì)量整體上移。3、有效防止高端客戶退戶。（例表見后）客戶細(xì)分類日常服務(wù)內(nèi)容增值服務(wù)內(nèi)容A類100桶/月以上送水優(yōu)先安排限時(shí)送達(dá)選擇品相較好的水桶電話回訪1次/月贈(zèng)送紙杯1條/月飲水機(jī)清洗1次/季度贈(zèng)送小禮品1次/半年B類50-100桶/月送水優(yōu)先安排限時(shí)送達(dá)選擇品相較好的水桶電話回訪1次/季度贈(zèng)送紙杯1條/2月飲水機(jī)清洗1次/半年贈(zèng)送小禮品1次/1年C類20-50桶/月送水優(yōu)先安排限時(shí)送達(dá)電話回訪1次/半年贈(zèng)送紙杯1條/3月飲水機(jī)清洗1次/半年D類20桶/月以下對(duì)家庭客戶提供帶垃圾下樓服務(wù)不定時(shí)電話回訪應(yīng)要求進(jìn)行飲水機(jī)清洗第三節(jié)靜止客戶的篩選與跟進(jìn)

靜止客戶定義：從客戶檔案上反映出，客戶沒有在常規(guī)時(shí)間訂水，搬家了？或被挖走了？怎么及時(shí)發(fā)現(xiàn)又該怎么及時(shí)跟進(jìn)？如何區(qū)分靜止客戶1、運(yùn)用軟件系統(tǒng)，自動(dòng)提醒；2、手動(dòng)。靜止客戶原因處理方案A類客戶B類客戶C類客戶D類客戶忘記訂水電話1、張貼飲水機(jī)貼，告知訂水電話。2、了解客戶什么時(shí)候需要服務(wù)，及時(shí)跟進(jìn)。1、張貼飲水機(jī)貼，告知訂水電話。2、了解客戶什么時(shí)候需要服務(wù)，及時(shí)跟進(jìn)。1、張貼飲水機(jī)貼，告知訂水電話。2、了解客戶什么時(shí)候需要服務(wù)，及時(shí)跟進(jìn)。1、張貼飲水機(jī)貼，告知訂水電話。送水速度太慢已經(jīng)選擇其他水店1、按客戶要求備注服務(wù)時(shí)限，下次一定在承諾時(shí)間內(nèi)送到，并給予贈(zèng)水1桶1、按客戶要求備注服務(wù)時(shí)限，下次一定在承諾時(shí)間內(nèi)送到，并給予贈(zèng)水1桶1、按客戶要求備注服務(wù)時(shí)限，下次一定在承諾時(shí)間內(nèi)送到，并給予贈(zèng)水1桶1、按客戶要求備注服務(wù)時(shí)限，下次一定在承諾時(shí)間內(nèi)送到服務(wù)態(tài)度差請(qǐng)客戶給一個(gè)改進(jìn)的機(jī)會(huì)，給客戶贈(zèng)送1-5桶水請(qǐng)客戶給一個(gè)改進(jìn)的機(jī)會(huì)，給客戶贈(zèng)送1-5桶水請(qǐng)客戶給一個(gè)改進(jìn)的機(jī)會(huì)，給客戶贈(zèng)送1-5桶水請(qǐng)客戶給一個(gè)改進(jìn)的機(jī)會(huì)，給客戶贈(zèng)送1桶水質(zhì)量問題致歉，給客戶的損失做適當(dāng)補(bǔ)償，承諾后續(xù)服務(wù)。致歉，給客戶的損失做適當(dāng)補(bǔ)償，承諾后續(xù)服務(wù)。致歉，給客戶的損失做適當(dāng)補(bǔ)償，承諾后續(xù)服務(wù)。致歉，給客戶的損失做適當(dāng)補(bǔ)償，承諾后續(xù)服務(wù)?？蛻舭徇w告訴客戶所在新區(qū)域的門店電話，表示本品牌仍然愿意為他提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)告訴客戶所在新區(qū)域的門店電話，表示本品牌仍然愿意為他提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)告訴客戶所在新區(qū)域的門店電話，表示本品牌仍然愿意為他提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)告訴客戶所在新區(qū)域的門店電話，表示本品牌仍然愿意為他提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)第二章節(jié)客戶開發(fā)管理第四節(jié)桶裝水行業(yè)特性第五節(jié)經(jīng)銷商客戶管理第六節(jié)開戶途徑第七節(jié)怎樣開發(fā)單位客戶？第四節(jié)行業(yè)特性是一個(gè)服務(wù)行業(yè)，在產(chǎn)品品質(zhì)優(yōu)良的情況下，更注重服務(wù)品質(zhì)。由于一對(duì)一的服務(wù)方式，當(dāng)服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)良時(shí)，使得消費(fèi)者容易建立較高的品牌忠誠度。用戶一旦使用，不易再喝回煮開水。消費(fèi)者消費(fèi)動(dòng)機(jī)主要是便利、口感、衛(wèi)生。消費(fèi)者購買決策：品牌美譽(yù)度、價(jià)格、服務(wù)。需要進(jìn)行飲水機(jī)清洗空桶必須回收周轉(zhuǎn)使用目標(biāo)客戶分類哪些客戶是我們的開發(fā)對(duì)象呢？他們?cè)谫徺I桶裝水時(shí)會(huì)考慮哪些方面呢？只有有的放矢才能提高成功率第五節(jié)、經(jīng)銷商客戶管理A、政府機(jī)關(guān)、事業(yè)單位、銀行、企業(yè)：看重桶裝水的品牌形象同單位的形象相符，看重服務(wù)的及時(shí)性和服務(wù)人員對(duì)他們的尊重。B、學(xué)校、幼兒園：較看重水質(zhì)和品牌，對(duì)飲水機(jī)的需求也較大，對(duì)價(jià)格也較敏感，對(duì)水的需求量較大。C、娛樂場(chǎng)所、茶樓：一般選低檔水。D、家庭：量不大愿意選用一些套餐優(yōu)惠第六節(jié)、開戶途徑店面開戶上門推銷電話開戶現(xiàn)場(chǎng)促銷開戶廣告開戶小區(qū)論壇口碑開戶★店面開戶注意事項(xiàng)醒目的店頭招牌和電話號(hào)碼（燈箱）店內(nèi)整潔（與廚房隔開）統(tǒng)一著裝形象墻（價(jià)格表、產(chǎn)品形象、品質(zhì)介紹、飲水知識(shí)）人員主動(dòng)熱情、業(yè)務(wù)熟練★上門推銷注意事項(xiàng)醒目的價(jià)格表（宣傳單張）家庭客戶可以通過小區(qū)信箱推銷機(jī)構(gòu)客戶通過介紹、郵件、傳真、定報(bào)紙夾送等方法推銷業(yè)務(wù)員制★電話開戶注意事項(xiàng)人員主動(dòng)熱情人員業(yè)務(wù)熟練對(duì)遲疑者，運(yùn)用試飲水制度★現(xiàn)場(chǎng)促銷注意事項(xiàng)促銷臺(tái)款式多樣的飲水機(jī)選擇好的促銷地點(diǎn)（小區(qū)、商場(chǎng)門口等）價(jià)目表現(xiàn)場(chǎng)預(yù)定免費(fèi)清洗飲水機(jī)贈(zèng)試飲★廣告開戶注意事項(xiàng)定點(diǎn)報(bào)紙夾送小區(qū)宣傳欄★小區(qū)論壇（網(wǎng)絡(luò)）分別在各小區(qū)論壇發(fā)帖

★口碑開戶老客戶介紹新客戶，贈(zèng)送老客戶1至2桶水第七節(jié)怎樣開發(fā)單位客戶根據(jù)20/80原則，20%的客戶決定了80%的銷量，而銷量大小是經(jīng)銷商發(fā)展的基礎(chǔ)，飲用水量多的單位客戶是各經(jīng)銷商爭(zhēng)奪的目標(biāo)，怎樣開發(fā)單位客戶呢？單位客戶開發(fā)流程水店周圍單位客戶列表了解單位飲水狀況了解采購決策者是誰尋找關(guān)系引見帶齊產(chǎn)品資料登門拜訪傾聽對(duì)方意見產(chǎn)品介紹試贈(zèng)飲增值服務(wù)洗機(jī)或換機(jī)折扣優(yōu)惠跟蹤開戶第三章店面形象管理第八節(jié)店面形象包括哪些內(nèi)容？第九節(jié)店面形象內(nèi)容有哪些注意點(diǎn)？第十節(jié)宣傳單的形象設(shè)計(jì)？第十一節(jié)送水工具形象包裝第十二節(jié)形為形象規(guī)范第十三節(jié)店面衛(wèi)生規(guī)范第八節(jié)店面形象包括哪些內(nèi)容？

消費(fèi)者來店面開戶是經(jīng)銷點(diǎn)開戶最重要的途徑之一，所以店面形象非常重要，那么店面形象包括哪些內(nèi)容呢？裝備最完善的店1、店招牌；2、門立柱裝飾；3、燈箱；4、卷簾門裝飾；5、玻璃門裝飾6、背景板；7、飲水機(jī)展示臺(tái)；8、辦公桌、辦公椅9、水卡（本）放置架10、三蘇礦泉形象畫；11、易拉寶（X展架）12、資料架；13、空桶架。第九節(jié)店面形象內(nèi)容有那些注意點(diǎn)？一、店招牌：

1、有噴繪布、燈箱、泡沫立體字和吸塑立體燈箱等幾種形式。其中吸塑立體燈箱最高檔；

2、經(jīng)常清潔，如舊、損應(yīng)及時(shí)更換。二、門立柱裝飾

1、與店招牌主色調(diào)一致，這樣形成整體視覺；

2、可貼紙或刷油漆，最好是全色。上面貼字或噴字“中國優(yōu)質(zhì)礦泉水源。”燈箱、卷簾門三、燈箱

1、突出的燈箱可增強(qiáng)路人的視覺；

2、形狀可多樣，晚上一定要亮燈。四、卷簾門

1、可保持原色也可以改成店招牌主色調(diào)（藍(lán)色）；

2、卷簾門上可貼三蘇的LOGO，排列有序。玻璃門、背景板五、玻璃門

1、保持干凈、透明，不要在上面貼通知、海報(bào)等雜物；

2、在玻璃門上下中間（把手處）貼一條“三蘇LOGO”，不要太寬。六、背景板

1、保持主色調(diào)一致，可以擋住后面?zhèn)}庫的視線；

2、表現(xiàn)內(nèi)容：三蘇LOGO組合或三蘇產(chǎn)品形象圖片。飲水機(jī)展示、辦公桌

七、飲水機(jī)展示

1、貼墻放置或放置在玻璃櫥窗后臨街展示；

2、飲水機(jī)可選擇空殼機(jī)。八、辦公桌、辦公椅

1、簡(jiǎn)潔大方，放在背景板前面；

2、可與水卡（本）放置架連在一起；

3、放置電腦；

4、店面若有空間，可放置一個(gè)玻璃臺(tái)面和幾把小椅子作為小洽談區(qū)。水本（卡）放置架、三蘇礦泉形象畫九、水本（卡）放置架

1、按水本（卡）的大小設(shè)置區(qū)格；

2、按編號(hào)順序放置，關(guān)注15天沒有動(dòng)過的水本（卡），也可由水店管理軟件監(jiān)控。十、三蘇礦泉形象畫

可根據(jù)經(jīng)銷商店面空間進(jìn)行設(shè)計(jì)。X展架、資料架、空桶架十一、X展架

1、表現(xiàn)經(jīng)銷商的促銷內(nèi)容，平時(shí)放在店外；

2、表現(xiàn)“三蘇品牌”的宣傳內(nèi)容。十二、資料架

1、放置宣傳單；

2、輕便實(shí)用。十三、空桶架

1、歸類整齊放置空桶，分移動(dòng)和固定兩種；

2、高空擺放空桶的實(shí)用工具（舉例：邛崍）第十節(jié)宣傳單形象設(shè)計(jì)一、多采用異形的宣傳單。二、標(biāo)準(zhǔn)宣傳單包括以下內(nèi)容：1、三蘇形象圖片及輔助照片2、三蘇LOGO以及口號(hào)3、三蘇優(yōu)點(diǎn)，以及經(jīng)銷商服務(wù)承諾4、水店名稱、訂水電話5、主、副色調(diào)搭配6、套餐制度，套票制度7、價(jià)格表、優(yōu)惠政策8、其它信息第十一節(jié)送水工具形象包裝一、送水工具：?jiǎn)诬?、摩托車、三輪車、貨車；二、送水工具除了裝載桶裝水外還是一個(gè)流動(dòng)的廣告宣傳工具，我們不能丟失這塊宣傳陣地；怎樣進(jìn)行包裝？三蘇可以為經(jīng)銷商進(jìn)行設(shè)計(jì)制作。第十二節(jié)行為形象規(guī)范水店人員的裝卸行為也是水店形象管理內(nèi)容之一。

那么，水店裝卸貨要從哪些方面進(jìn)行規(guī)范呢？經(jīng)銷商產(chǎn)品裝卸車行為規(guī)范流通過程規(guī)范要求禁止事項(xiàng)產(chǎn)品裝車手提貨，輕拿輕放，貨物堆放整齊；車表面清潔、光滑；車廂底應(yīng)鋪軟體材料，四周也應(yīng)裝飾；摩托車、單車的框架用海綿等軟體材料包裝產(chǎn)品與尖銳物混裝將產(chǎn)品扔上車，滾動(dòng)產(chǎn)品送貨架未經(jīng)任何軟體包裝產(chǎn)品卸車用手提貨，輕拿輕放；盡量保證包裝袋完好水桶在地面拖動(dòng)、滾動(dòng)或用腳踢產(chǎn)品庫房堆放整齊，堆放最好不超過三層，最好有隔板在產(chǎn)品上堆放尖銳物、沉重物品空桶裝車拿桶，不是甩桶，輕拿輕放；在車內(nèi)空桶堆放整齊亂扔亂放；大力投擲空桶卸車拿桶，不是甩桶，輕拿輕放；在車內(nèi)空桶堆放整齊亂扔亂放；大力投擲第十三節(jié)店面衛(wèi)生規(guī)范

保持店面的干凈、衛(wèi)生是店面形象好的前提，店面要講究哪些地方的衛(wèi)生？又怎樣保持衛(wèi)生呢？店面衛(wèi)生規(guī)范一、店前部分店前、地面、車輛、水桶等方面的要求？二、店面部分招牌、墻面、燈具、地面、天花板等方面的要求？三、店內(nèi)部分水、桶、機(jī)、家具、辦公桌面、燈具等方面的要求？

第六章節(jié)清洗飲水機(jī)

第十六節(jié)清洗飲水機(jī)規(guī)范為客戶清洗飲水機(jī)是水店增值服務(wù)的重要內(nèi)容，怎樣清洗飲水機(jī)才是的呢？飲水機(jī)清洗規(guī)范工作步驟/場(chǎng)景行為要求規(guī)范語言關(guān)鍵點(diǎn)確定清洗地點(diǎn)如果能提供周轉(zhuǎn)機(jī)給客戶使用，將飲水機(jī)帶回洗，否則，在客戶處清洗為了您的方便，我們提供周轉(zhuǎn)機(jī)給你使用，飲水機(jī)我們帶回清洗好后送來，好嗎尊重客戶意見清洗過程中（在客戶處）1、在客戶指定處進(jìn)行，注意衛(wèi)生；2、業(yè)務(wù)熟練、動(dòng)作穩(wěn)重不要嚴(yán)重打擾客戶；3、如需客戶提供幫助，應(yīng)有禮貌、尊重客戶；4、如使用客戶的水清洗，應(yīng)注意節(jié)約。請(qǐng)問在哪清洗飲水機(jī)呢？您能幫一個(gè)忙嗎？注意衛(wèi)生；不損壞客戶的財(cái)務(wù)清洗后1、清理廢料，打掃清潔；2、檢查、確保飲水機(jī)清洗干凈，無藥劑氣味；3、請(qǐng)客戶確認(rèn)飲水機(jī)正常使用；4、為客戶裝上水飲水機(jī)清洗好了，請(qǐng)您看看為客戶講解清洗好的標(biāo)準(zhǔn)，客戶滿意第六章節(jié)質(zhì)量投訴處理第十七節(jié)質(zhì)量投訴處理規(guī)范

桶裝水難免會(huì)出現(xiàn)質(zhì)量投訴，水店（經(jīng)銷商點(diǎn)）作為質(zhì)量投訴處理的第一執(zhí)行者，應(yīng)懂得技巧性的處理問題。怎樣才能規(guī)范呢？

首先，我們