景區(qū)旅游服務(wù)質(zhì)量滿意度的影響因素分析

景區(qū)旅游服務(wù)質(zhì)量滿意度的影響因素分析

0旅游景區(qū)滿意度在市場競爭加劇、游客消費觀念變化的條件下，沒有滿意的游客就不會有穩(wěn)定的游客，也不會有穩(wěn)定的旅游目的地競爭力。風(fēng)景如畫的地方的滿意度是改善風(fēng)景如畫地方影響的重要因素之一。為此選擇了常州最具有代表性的天目湖旅游景區(qū)進(jìn)行景區(qū)服務(wù)質(zhì)量滿意度調(diào)查的實證研究。1游客的性別、年齡及對旅游交通的總體滿意度情況設(shè)計的調(diào)查問卷由12個問題組成,涵蓋了游客基本信息和游客滿意度指標(biāo)分析二個方面,發(fā)放150份調(diào)查問卷,回收141份有效問卷,回收率達(dá)到94%,符合抽樣調(diào)查研究。從統(tǒng)計數(shù)據(jù)上來看:來天目旅游的客人沒有明顯的性別差別,年齡方面中老年群體偏多,占70%,月收入在5000元以上的客人占到50%,來天目湖景區(qū)的客人購買能力較強。大部分客人來自江蘇省及周邊城市,第二次來過天目湖景區(qū)的客人占了68%,一方面是天目湖景區(qū)比較大,能夠吸引回頭客,另外一方面說明客人對天目湖景區(qū)比較滿意,愿意再次來天目湖景區(qū)游玩。被調(diào)查的旅游者中對天目湖景區(qū)的總體滿意度較好,對天目湖旅行社服務(wù)、產(chǎn)品、導(dǎo)游、服務(wù)引導(dǎo)、賓館飯店比較滿意,對旅游交通的總體印象一般。下面針對滿意度指標(biāo)中評價一般和不滿意的部分進(jìn)行原因分析。2由于天目湖風(fēng)景區(qū)的服務(wù)質(zhì)量差2.1交通壓力天目湖景區(qū)有一半的市場是屬于散客市場,自駕車來景區(qū)游玩的較多,這給景區(qū)的交通帶來壓力。特別是通往御水溫泉景區(qū)的道路上,節(jié)假日道路不暢和客人擁擠。景區(qū)內(nèi)和通往景區(qū)道路的路標(biāo)設(shè)置偏少,安全提示與安全保障是景區(qū)的重中之重,旅游交通秩序混亂,容易導(dǎo)致旅游糾紛,降低客人的旅游開心度。2.2游客與游客間的服務(wù)質(zhì)量不高景區(qū)內(nèi)的服務(wù)人員服務(wù)意識不強,在服務(wù)方面缺少主動性,與游客缺少交流和溝通,更缺少個性化及人性服務(wù)。服務(wù)態(tài)度過于口頭話,沒有落到工作的實處。在游客擁擠、等待時,服務(wù)人員沒有及時給予安撫,舒緩游客的心情。2.3產(chǎn)品種類不豐富,不能滿足游客不同層次游客的消費需求溫泉景區(qū)的旅游產(chǎn)品比較單一,多為小吃、飲品之類的商品,且種類不豐富多樣,不能滿足各個年齡層次和消費層次的游客的需求。另外,溫泉景區(qū)幾乎沒有適合小孩子游玩的旅游商品,且價格也比較貴,以致很多游客無力消費。2.4出租車環(huán)境不滿足游客的浚際需求景區(qū)游客用餐方面存在一些問題,首先景區(qū)餐廳的菜肴樣式單一,品種較少,而且價格比較高,有不少游客選擇自帶食品來溫泉泡湯游玩,這樣在景區(qū)內(nèi)就餐的游客越來越少,餐廳的作用不能得到充分的發(fā)揮,其次,景區(qū)內(nèi)的餐廳只有一個,在旅游高峰期,導(dǎo)致游客中午無餐廳就餐或者排長隊,環(huán)境嘈雜、喧鬧,而前來景區(qū)游覽的游客大多喜歡清靜享受,希望能花高價錢的情況下享受高檔服務(wù),在清靜的環(huán)境下安心就餐,因此溫泉景區(qū)的就餐環(huán)境不能滿足部分游客游玩后邊休息邊就餐的需要。2.5缺少有效的宣傳和網(wǎng)絡(luò)推廣營銷環(huán)節(jié)存在明顯的缺陷,調(diào)查顯示,在目前來天目湖旅游的游客中來自長三角地區(qū)的游客較多,可以看出景區(qū)缺乏必要的廣告宣傳和網(wǎng)絡(luò)推廣,也缺少具有針對性的營銷策略。2.6民宿的開發(fā)和被開放御水溫泉實際占地約40多畝,室內(nèi)外共有56個泡池,一些游客對景區(qū)的泡池、公共休息、公廁等公共設(shè)施表示不滿,實際調(diào)查,御水溫泉泡池最多開放35個溫泉泡池,其中部分是常年無法開放的,部分是維護(hù)重修的。在御水溫泉景區(qū)游客對廁所設(shè)施表現(xiàn)出不滿意,40多畝的地域,只有一個公共廁所,游客對此表示明確不滿態(tài)度。在旅游旺季時,如國家節(jié)假日,雙休日,黃金周等,溫泉景區(qū)人流驟增,致使景區(qū)內(nèi)人滿為患,尤其是老年人,排隊等泡湯的現(xiàn)象也很常見,現(xiàn)場一片混亂,毛巾、拖鞋隨處可見,影響了游客的旅游體驗和滿意度,也使景區(qū)的管理工作難以進(jìn)行。3游交通、安全維護(hù)方面從調(diào)研結(jié)果可以看出,天目湖景區(qū)在旅游環(huán)境、旅行社導(dǎo)游和賓館飯店及旅游交通、安全維護(hù)方面總體上具有良好的優(yōu)勢,景區(qū)應(yīng)繼續(xù)保持,繼續(xù)提高旅游服務(wù)質(zhì)量水平,為游客提供高品質(zhì)的旅游體驗和享受,維護(hù)景區(qū)的整體形象。而針對一些游客滿意度較低的一些方面,我們嘗試提出如下改進(jìn)建議:3.1安排員工有序流動建議景區(qū)改進(jìn)目前旅游道路指示牌的設(shè)施,在轉(zhuǎn)彎處安置提示,信息要醒目、簡潔、準(zhǔn)確,提高安全質(zhì)量。可以考慮安排員工在各個邊緣做好游客疏散疏導(dǎo)、游客分流等引導(dǎo),以達(dá)到秩序井然的效果。針對游客有時不是很清楚自己在景區(qū)中的位置和更多的游覽選擇,景區(qū)可以增加“最佳游覽線路建議”等內(nèi)容,盡量使游客不走回頭路,加大引導(dǎo)這樣可以達(dá)到分流游客的目的。3.2旅游服務(wù)質(zhì)量控制增強服務(wù)意識,不斷完善與提高服務(wù)質(zhì)量,是提升游客滿意度的根本。景區(qū)需要站在游客的角度,長期不懈的通過服務(wù)質(zhì)量的五大要素來衡量自己所提供的服務(wù),全面落實十個一的政策,具體實施起來可以先對景區(qū)工作人員進(jìn)行現(xiàn)場培訓(xùn)及演示,以增景區(qū)員工的服務(wù)意識。另外,景區(qū)可以增加一些獎勵機(jī)制,以激發(fā)景區(qū)工作人員的服務(wù)積極性。3.3改善餐飲環(huán)境,提高餐飲服務(wù)質(zhì)量旅游景區(qū)的用餐環(huán)境是整個游覽過程中的重中之重,用餐環(huán)境的衛(wèi)生、整潔,可以給游客帶來賓至如歸的感覺,景區(qū)應(yīng)積極投入改善旅游者的用餐環(huán)境上,建立游客便捷程度,在適合的地方擴(kuò)大餐飲部門,做到用餐環(huán)境衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)化,工作人員標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化。在增加食品種類,菜品樣式方面上,景區(qū)可以聘請定制特色知名小吃、特產(chǎn),來滿足不同游客的不同需求。3.4強化景區(qū)的宣傳力度景區(qū)在營銷環(huán)節(jié)存在一定的缺陷,沒有將游客的需求和景區(qū)的旅游資源結(jié)合起來,沒有把游客的要求作為溫泉景區(qū)的創(chuàng)意源泉,缺少合理必要的營銷手段。景區(qū)缺少響亮的、讓人過耳不忘的宣傳口號和標(biāo)語,可以請策劃專家進(jìn)行系統(tǒng)的設(shè)計和策劃。景區(qū)應(yīng)在此基礎(chǔ)上加大宣傳力度,增強景區(qū)的影響力、讓景區(qū)形象深入人心。在宣傳方式方面,景區(qū)可以利用各種廣告宣傳和銷售推廣,如電視廣告、廣播、報紙、網(wǎng)絡(luò)的宣傳推廣。景區(qū)也可適當(dāng)做一些活動來回饋新老顧客,如在溧陽市民中開展優(yōu)惠政策,先回饋家鄉(xiāng)游客;景區(qū)可以在散客方面實行購買五張以上門票贈送一張門票的優(yōu)惠政策。3.5增設(shè)人性化設(shè)施景區(qū)可以增加一些免費的飲用水,方便游客飲用,這是游客泡湯結(jié)束后非常必要的。也可以安排一些員工對前來的游客提供線路安排、問訊服務(wù),幫游客解決問題,讓游客在游覽過程中更舒心、順心。對殘疾人士和孕婦、母嬰應(yīng)提供更多人性化的服務(wù),讓游客感覺賓至如歸。景區(qū)可適當(dāng)增加公廁數(shù)量,增加特殊人群類服務(wù)設(shè)施的數(shù)量,并設(shè)立更易識別,更醒目的指示牌。溫泉應(yīng)對泡池的開放加大力度,完善持久未開放的溫泉泡池。3.6湯時間及療效溫泉景區(qū)門票不包括兩個項目:親親小魚療和礦砂浴,因此景區(qū)售票人員在游客購票時應(yīng)該做好相關(guān)提醒,在泡湯時間及療效方面做相關(guān)介紹,在各個區(qū)域做相關(guān)提醒和說明,溫