老客戶維護方案

老客戶維護

王帥2019.1.8老客戶維護王前言第一、什么是老客戶第二

、維護老客戶的重要性第三、怎樣維護老客戶第四、如何讓客戶滿意第五、客戶維護總結(jié)前言第一、什么是老客戶第二、維護老客戶的重要性第三43什么是老客戶老客戶的定義1、在我們手上成交過的2、和我們的關(guān)系較好的3、有轉(zhuǎn)介紹客戶給我們一個項目要想持續(xù)發(fā)展，必須要有老客戶！一個銷售人員要想持續(xù)保持高業(yè)績，必須要有老客戶！一個優(yōu)秀的置業(yè)顧問做到最后就是，做好老客戶！43什么是老客戶老客戶的定義43老客戶保留和維護的重要性首先，留住老客戶可以使項目的競爭優(yōu)勢長久老顧客的轉(zhuǎn)介紹率對置業(yè)顧問的業(yè)績提升具有顯著作用口碑的力量，往往會帶來連鎖反應與利潤成倍的增加所以我們要重視老客戶服務與維護，并提升老客戶轉(zhuǎn)介紹率43老客戶保留和維護的重要性首先，留住老客戶可以使項目的競爭43老客戶保留和維護的重要性其次，留住老客戶，有利于發(fā)展新客戶聽取親友，同事或其他人親身經(jīng)歷后的推薦，往往比項目的其他營銷方式更易獲得購買者的信任。客戶的口碑效應在于：一個滿意的客戶會引發(fā)8個潛在的購房客，其中至少有1筆成交；1個不滿意的客戶會影響到25個人的購買意向。43老客戶保留和維護的重要性其次，留住老客戶，有利于發(fā)展新客43怎樣維護好老客戶我們可以通過以下方法來對老客戶進行維護1、從良好的售后服務開始2、建立好客戶成交檔案3、把每一個成交的客戶當做寶藏來挖掘4、對于老客戶仍然要敢于要求5、對老客戶轉(zhuǎn)介紹的資源一定要成交并表示感謝43怎樣維護好老客戶我們可以通過以下方法來對老客戶進行維護43建立好客戶成交檔案客戶成交檔案是客戶服務的基礎(chǔ)：包括客戶姓名、性別、生日、聯(lián)系方式、緊急聯(lián)系人號碼、通信地址、身份證號碼、工作單位及企業(yè)性質(zhì)、所購房屋、面積、金額、付款方式、簽約時間、付款時間、家庭人口結(jié)構(gòu)、家庭人口年齡結(jié)構(gòu)、購買決定人、車輛品牌及價位、客戶及家人興趣愛好及成交時背景和描述等盡可能多的了解客戶的信息和背景，做好客戶維護的資料儲備工作才能真正做到投其所好，滿足所需43建立好客戶成交檔案客戶成交檔案是客戶服務的基礎(chǔ)：43良好的售后1、良好的售后服務不要以為簽完合同就完成了交易，有很多同事在簽完合同、辦完按揭，就認為可以拿到錢了，就做甩手掌柜了。其實我們是把客戶維護最關(guān)鍵的一步忽略了。例如：在售房過程中，由于案場接待是依照輪接制度，置業(yè)顧問A老客戶來溝通問題，這時候案場來了新客戶，A為了接待新客戶把老客戶丟在一邊，這樣很容易給老客戶造成不好的印象，認為完成銷售后就沒有售后維護了，那也當然不會給你介紹新的客戶，這時，我們完全可以換種處理方式，比如，跟下一位接待者說，某某同事，麻煩您幫我先接待一下新客戶，我老客戶還在這里。以示對老客戶的尊重。43良好的售后1、良好的售后服務43良好的售后2、積極主動協(xié)助客戶解決問題：在售后過程中會遇到各種問題，我們要主動的幫助客戶，而不是選擇逃避，有很多人一接到客戶的投訴電話可能就怕，或者干脆不接，其實，這是對客戶最大的傷害?？蛻粲袉栴}來找我們，完全是出于對我們的信任，聯(lián)系不上置業(yè)顧問，我們的客戶會有多焦急，對我們將是多大的失望？所以我們應該喜歡客戶找我們，因為這些都是機會，特別是幫助客戶處理問題，每次處理完后都將進一步拉近客戶關(guān)系。讓客戶覺得我們是踏踏實實的在為他做每一件事情，讓客戶把我們當成朋友一樣，越來越信任！例如：9#業(yè)主許先生，購買的是33層頂樓，因頂層有部分公用露臺，而同住頂樓隔壁張先生是園藝愛好者，喜愛養(yǎng)花木，最喜施人工肥，許先生覺得不是佷雅觀，多此溝通無果，產(chǎn)生一些糾紛，投訴到物業(yè)，物業(yè)多次溝通，張先生任然不采納，這原本是隸屬物業(yè)管轄范濤，但置業(yè)顧問小張主動牽頭，分別聯(lián)系張先生、許先生，攜帶了些小禮品上門拜訪，耐心的勸說，講解鄰里關(guān)系，最后張先生、許先生和解，后來還成為了好朋友，偶爾在樓上小聚，張先生和許先生一致認為小張?zhí)幚矸绞胶芎?、且為人友善、熱情，?1#認籌的時候給小張介紹了好幾個意向客戶。

43良好的售后2、積極主動協(xié)助客戶解決問題：43良好的售后3、保持不斷聯(lián)絡讓客戶記住你，并成為朋友（節(jié)假日、客戶的生日、上門拜訪、邀請參加售樓部的各種活動，送些小禮品，這些都是非常好的方式）我們的目的只有一個：讓客戶永遠記住我們，當他們有朋友想考慮買房，第一個就會想到的你。最高境界就是：讓客戶習慣我們的服務，并產(chǎn)生依賴。43良好的售后3、保持不斷聯(lián)絡讓客戶記住你，并成為朋友（節(jié)假43良好的售后4、多關(guān)注客戶的行業(yè)，給予指導建議孔子云：已欲立而立人、己欲達而達人。根據(jù)客戶成交檔案分析，并進行資源整合，這樣客戶會發(fā)現(xiàn)你不僅幫他選擇到了心儀的房子，更讓他感受到了你為他帶來的增值服務，并為他們創(chuàng)造了價值。比如：客戶丁志勝先生，購買榮歸故里1#101-104門面，丁先生是做鋁合金生意的，而另一個客戶張先生是做工程的，張先生一天來到售樓部同向置業(yè)顧問小董咨詢問題，小董看張先生有些行色匆匆，就詢問張先生，張先生說最近找了好幾家做門窗的，不是價格高，就是覺得量少不愿意做，小董聽后就說，我有個客戶是做鋁合金的，挺實在的，小董就把張先生的需求跟丁先生交流了一下啊，在小董的引薦下，還真促成了這件事，雙方都很滿意，丁先生為表示感謝，經(jīng)常介紹客戶給小董，每次都陪客戶一起來，逢人就說榮歸故里好，小董可靠，大大促進了業(yè)務員成交并提升了項目口碑。43良好的售后4、多關(guān)注客戶的行業(yè)，給予指導建議43對于老客戶仍然要敢于要求讓客戶了解知道你的困難，動之以情多同老客戶進行聯(lián)絡，沒有需求也要向他談談自己的苦衷，給他們暗示但需要注意目的性不可過強例如：置業(yè)顧問小汪，每逢月底25號就開始打電話給一些粉絲級客戶，就說某某阿姨、姐姐，這個月還差一套任務沒有完成，月底又要扣工資，阿姨能不能給我介紹兩個客戶啊，老客戶覺得小汪平時不錯有什么事都能想起他，在小汪有需要的時候，要多幫助幫助她，就在家里附近勸說朋友去看看，經(jīng)常會有意想不到的收獲。43對于老客戶仍然要敢于要求讓客戶了解知道你的困難，動之以情43對老客戶轉(zhuǎn)介紹的資源一定要成交并表示感謝1、對老客戶轉(zhuǎn)介紹的客戶認真接訪，，并盡可能促成交易2、未成交也要想老客戶表示感謝（可贈送水果、小禮品等）3、成交后老帶新獎勵的及時兌現(xiàn)發(fā)放43對老客戶轉(zhuǎn)介紹的資源一定要成交并表示感謝1、對老客戶轉(zhuǎn)介43心得每一位老客戶都是一座寶藏

第一、老客戶介紹可以減少獲取信賴的時間，他們可以成為我們的場外經(jīng)紀人第二、每個客戶后面都有100個客戶，想想這是多么大的數(shù)字呀，我們不要求他們都