浙江海德國際社區(qū)物業(yè)管理投標書

第九節(jié)管理人員的培訓與考核綠化保潔部安全技術(shù)部副總經(jīng)理財務部客戶品質(zhì)服務部綜合部副總經(jīng)理一、海德國際社區(qū)物業(yè)管理人員的選拔與培訓培訓，作為本公司內(nèi)部管理運作重要內(nèi)容之一，通過長期的不斷探索和實踐，已形成一套規(guī)范化的運作體系，并成為公司不斷發(fā)展壯大的內(nèi)在優(yōu)勢。通過培訓，公司儲備了一批知識結(jié)構(gòu)全面、經(jīng)營管理能力強的職業(yè)經(jīng)理層人員；專業(yè)經(jīng)驗豐富，操作能力強的中層管理人員；工作技能扎實、具備敬業(yè)精神的基層作業(yè)人員，公司已逐漸發(fā)展成為一個學習型的組織。這些人力資源的優(yōu)勢必將為圓滿完成海德國際社區(qū)合同期內(nèi)委托管理目標提供重要保證，推動我公司專業(yè)化、規(guī)范化發(fā)展的進程。（一）、培訓目標：為了將海德國際社區(qū)建設(shè)成為國際化大都市中現(xiàn)代文明居住社區(qū)的典范，必須培養(yǎng)一支高素質(zhì)的物業(yè)管理專業(yè)人才隊伍，確保這一管理目標的實現(xiàn)。（二）、培訓計劃：第一階段：辦公樓接管前的人員培訓為使該項目全體人員在接管辦公樓后能迅速適應環(huán)境，進入工作狀態(tài)，開展各項工作，接管前公司將集中組織強化培訓，具體計劃如下：辦公樓接管前員工強化培訓計劃序號培訓內(nèi)容培訓對象授課人1辦公樓管理目標及模式全體員工內(nèi)部師資2辦公樓管理規(guī)章制度全體員工內(nèi)部師資3保密常識及規(guī)章制度全體員工內(nèi)部師資4辦公樓設(shè)施設(shè)備驗收移交程序管理及維修人員內(nèi)部師資5辦公樓安全管理標準及程序保安人員內(nèi)部師資6辦公樓清潔衛(wèi)生標準及程序保潔員內(nèi)部師資7辦公樓管理辦法全體員工內(nèi)部師資8辦公樓維修服務標準及作業(yè)程序維修人員內(nèi)部師資9辦公樓概況、工作技巧及服務語言規(guī)范全體員工內(nèi)部師資10辦公樓消防職責及滅火作戰(zhàn)程序全體員工內(nèi)部師資11辦公樓公用設(shè)施設(shè)備維護標準及作業(yè)程序維修人員內(nèi)部師資12溝通技巧及服務意識全體員工內(nèi)部師資13各崗位工作內(nèi)容及考核標準全體員工內(nèi)部師資第二階段：接管后人員培訓正式接管后，一系列管理服務問題將會陸續(xù)出現(xiàn)，為了確保管理人員嚴格按程序操作，掌握好管理的原則性和靈活性，確保服務水準，必須進行更深一層的培訓，具體內(nèi)容包括：怎樣有效處理辦公樓內(nèi)各部門的反饋信息；如何切實提高服務水準；如何處理突發(fā)事件；怎樣當好班組長；如何有效調(diào)動員工工作積極性；其它需要培訓內(nèi)容可從以下三個方面來進行考察：１、回首過去：從人員素質(zhì)、精神面貌、工作規(guī)程、程序、工作效率、完成工作的指標、器具損耗等方面進行分析、比較，從而決定是否需要進行再次培訓。２、注意現(xiàn)在：從員工的工作狀況、工作效率、服務態(tài)度、反饋信息、基層管理人員執(zhí)行管理的情況、人際關(guān)系的變化來發(fā)現(xiàn)培訓是否必要。３、展望未來：隨著社會的不斷進步和科學的不斷發(fā)展，隨著人們生活水準的不斷提高，必然要采用一些新的服務方式、方法，使辦公樓的管理、服務水準達到一個新的高度。因此必須要有遠見，提前抓好這方面的培訓工作。（三）、培訓方式：１、自行辦班培訓：舉辦物業(yè)管理有關(guān)專業(yè)培訓班，提高員工專業(yè)知識水平。２、外送培訓：主要是選派骨干人員參加行業(yè)主管部門組織的各項專業(yè)技能培訓，采取全脫產(chǎn)形式。３、參觀學習：根據(jù)公司業(yè)務發(fā)展和管理工作的需要，定期組織中層管理人員、基層業(yè)務骨干到國內(nèi)知名物業(yè)管理小區(qū)、寫字樓、辦公樓參觀學習，開拓視野。４、專題研討會：組織管理人員就日常管理工作中發(fā)生的典型案例舉行專題研討，總結(jié)探討適合的管理途徑。５、崗位輪訓：主要是通過不同崗位管理人員的雙向交流，培養(yǎng)一專多能的人才，提高綜合管理水平。６、鼓勵自學：鼓勵員工利用業(yè)余時間學習與崗位相關(guān)的各類專業(yè)技術(shù)知識，倡導比、學、趕、幫、超的良好學習風氣，不斷提高員工自身專業(yè)技術(shù)和綜合素質(zhì)。公司所屬員工凡通過自學或利用業(yè)余時間參加培訓取得結(jié)業(yè)證、上崗證或畢業(yè)證且工作成績優(yōu)秀的，公司將予以報銷部分費用。（四）、培訓類型：１、新進員工培訓：由綜合管理部人事培訓主管每月至少組織一次，主要內(nèi)容有：Ａ、公司發(fā)展概況、經(jīng)營理念、質(zhì)量標準、組織構(gòu)架及主要管理人員介紹。Ｂ、社區(qū)管理目標、辦公樓管理目標、管理規(guī)章制度、員工工作職責及財、物等管理要求。Ｃ、服務意識、質(zhì)量意識、保密常識、職業(yè)道德規(guī)范。Ｄ、物業(yè)管理基礎(chǔ)知識、崗位基本技能。Ｅ、安全消防知識。２、基層作業(yè)人員培訓：主要由主管人員利用會議、面談等機會向下屬人員施行，或參加綜合管理部及公司組織的各類專題培訓，主要內(nèi)容有：Ａ、改善人際關(guān)系的培訓，包括員工與員工之間、員工與游客之間、員工與服務對象之間、員工與客戶之間、員工與管理或參加分公司內(nèi)部各部門之間的關(guān)系，使員工態(tài)度傾向于管理目標的達成。Ｂ、新知識、新觀念與新技術(shù)的培訓，以不斷提高員工管理服務水準。Ｃ、晉級前的培訓，通過培訓增強擬晉升員工的信心和適應力。３、管理人員的培訓：主要由項目部經(jīng)理負責或參加公司組織的各專題培訓或選派外單位培訓，選修大專院校有關(guān)課程等。主要內(nèi)容有：Ａ、從基層工作做起，現(xiàn)場積累經(jīng)驗，培養(yǎng)團隊意識。Ｂ、物業(yè)管理運作程序的熟悉及充分了解。Ｃ、定期提交工作報告或改善管理工作建議。Ｄ、以考代訓，健全物業(yè)管理知識題庫，定期不定期進行工作考核。Ｅ、崗位輪訓，對一些能力較高、有發(fā)展?jié)摿Φ娜?，適當調(diào)動工作，使其能在最短時間內(nèi)學習多種工作經(jīng)驗和技能。（五）、培訓周期：培訓是一個長期的、不間斷的、循環(huán)往復的工作。如圖所示：對是否需要培訓做出評估實施培訓計劃確定培訓之需要進行培訓準備策劃培訓計劃（六）、培訓后的跟查及評核工作：１、員工經(jīng)過培訓后，組織培訓的人員要進行跟查，即在員工的實際工作中進行檢查，該員工是否按培訓要求和標準進行工作，對不按要求做的員工進行督導和指正。２、培訓結(jié)束后需進行現(xiàn)場考核及評核工作，現(xiàn)場考核分為實操和書面考核兩種形式；評核工作是在員工工作一段時期后，由培訓組織者檢查員工受訓前與受訓后的工作狀況，并做好記錄，以便員工直接上司、項目部經(jīng)理或公司領(lǐng)導及時了解和掌握員工工作或思想情況，并作為評核培訓成績的依據(jù)。二、安管員、保潔員、維修工的服務規(guī)范及考核標準安管員的服務規(guī)范及考核標準（一）、安管員必須服從指揮、忠于職守，自覺遵守治安管理條例及公司各項規(guī)章制度，敢于向一切違法犯罪行為和不良現(xiàn)象作斗爭。（二）、安管員上崗時必須按規(guī)定著裝佩帶崗位必備用具，保持良好軍容風紀，熱情禮貌的服務，來訪人員均要以禮相待、任何情況下均不得與他人吵嘴，發(fā)生糾紛時到管理處處理；維護本辦公區(qū)域內(nèi)安全和道路暢通有序。（三）、安管員要做好防火、防盜的預防工作，發(fā)現(xiàn)隱患處及時處理。本物業(yè)管區(qū)內(nèi)發(fā)生治安、消防、交通等方面的突發(fā)事件時，及時采取搶救、補救措施，制止事態(tài)的進一步惡化，并及時通知有關(guān)部門協(xié)助查處。（四）、安管員對工作區(qū)域執(zhí)行巡邏任務時，要注意保持良好行姿。（五）、安管員要熟悉辦公樓及各部門（包括人員）的基本情況。（六）、安管員要積極參加各種常規(guī)的訓練，加強政治和業(yè)務學習，提高管理水平，增強防衛(wèi)能力。（七）、安管員要積極參加早操、晨報。（八）、必須了解公司的各項規(guī)章制度，嚴格遵守“首問負責制”，即當有報修、投訴及咨詢其它事宜時，無論是否與本職專業(yè)相關(guān)也必須負責協(xié)調(diào)處理，直至滿意。獎罰標準：①月考核評分90分以上（包括90分）正常發(fā)放工資；②月考核評分80分以上（包括80分）扣發(fā)當月工資50元；③月考核評分80分以下（不包括80分）扣發(fā)當月工資100元；④每位安管員連續(xù)三個月為100分要以資鼓勵，連續(xù)三個月為90分以下根據(jù)情況給予辭退調(diào)崗處分。檢查人員：品質(zhì)管理部負責日?？己耍膊樵L問，管理處負責日常檢查，達到標準不扣分。檢查標準：按考核標準逐項檢查，達到標準不扣分。檢查過程：由本人（機動巡邏的除外）在場的情況下進行檢查、記錄、打分，被檢查人簽字。檢查時間：隨時抽查，不定期。安管員工作崗位考核標準序號評分項目分數(shù)考核內(nèi)容扣分一儀容儀表文明用語81、上崗不著制服、戴制式帽、儀容儀表較差。22、上崗不佩帶工作證、不攜帶值勤器材、不使用文明用語23、走路無精打采，手插兜，舉止不文明。24、在工作期間吸煙、吃零食。2二工作要求321、對管區(qū)的基本情況不了解。52、不知道防盜、消防的基本常識。23、不熟知發(fā)電機房、配電機、水泵房、消防中心等設(shè)備位置。34、對管區(qū)內(nèi)亂貼亂畫不能及時發(fā)現(xiàn)和處理。35、不熟知報警監(jiān)控、對講、電梯等設(shè)施、設(shè)備的操作程序。26、不能及時發(fā)現(xiàn)事故隱患。37、對于有效證件登記時間超過1分鐘。28、不按時交接班。39、崗本上不認真填寫報修時間，及其它交接班事項。210、對外來人員未作盤查記錄。211、不遵守“首問負責制”。5三服務態(tài)度281、對待來訪人員不主動熱情問好。52、對于服務，不主動、熱情、耐心、周到。63、同他人在工作區(qū)域內(nèi)爭吵、打斗。104、接到報警后超過三分鐘到達現(xiàn)場。25、不準確處理各種違章現(xiàn)象。26、工作期間聽收（錄）音機、看電視、看書、看報。（晚零點后除外）3四其它綜合表現(xiàn)321、不服從領(lǐng)導工作安排，未嚴守機關(guān)工作機密。52、不與其他部門配合做好工作。33、不參加集體組織的義務活動。34、不積極參加早操、晨報。35、不參加單位組織的專業(yè)培訓。36、本人崗位職責不明確。37、使用公共娛樂設(shè)施進行娛樂。68、遲到、早退、離崗、曠工。6保潔員的服務規(guī)范及考核標準一、保潔員要認真遵守公司的各項規(guī)章和管理制度，積極參加公司組織的各項活動、愛崗敬業(yè)、勇于奉獻、勤奮工作。二、保潔員要做到按時上下班，不遲到、不早退，工作時著統(tǒng)一工作裝，佩帶胸卡，服裝干凈，儀表大方，工作時不做與工作無關(guān)的事情。三、保潔員嚴格按工作區(qū)域衛(wèi)生保潔標準的要求做好工作區(qū)域的衛(wèi)生保潔工作。四、保潔員在工作時禁止打鬧、大聲喧嘩，在工作區(qū)域遇到領(lǐng)導及辦公人員時要主動問好，要嚴格執(zhí)行公司的禮儀規(guī)范。五、保潔員在工作中禁止乘用電梯（特殊情況例外）；打掃及清運垃圾時，須走防火樓梯。六、保潔員必須將垃圾按規(guī)定時間運送到指定地點，不得隨意傾倒。七、員工之間要相互團結(jié)、相互尊敬，如有意見可逐級反映，堅決杜絕打仗、斗毆事件的發(fā)生。八、保潔員要關(guān)心愛護公共設(shè)施設(shè)備，如發(fā)現(xiàn)工作區(qū)域內(nèi)的公共設(shè)施設(shè)備有損壞丟失，及時匯報有關(guān)部門。九、注意工作區(qū)域內(nèi)形跡可疑人員，如發(fā)現(xiàn)應主動詢問跟蹤并及時上報有關(guān)部門。獎罰標準：①月考評分90分以上（包括90分）正常發(fā)放工資②月考評分80分以上（包括80分）扣發(fā)當月工資50元③月考評分80分以下（不包括80分）扣發(fā)當月工資100元④保潔員連續(xù)三個月為100分以資鼓勵，連續(xù)三個月為90分以下根據(jù)情況給予辭退調(diào)崗處分。檢查人員：品質(zhì)管理部負責日?？己?，巡查訪問，管理處負責日常檢查，綜合評分。檢查標準：按考核標準逐項檢查，達到標準不扣分。檢查過程：有本人在場的情況下進行檢查、記錄、打分，被檢查人簽字；如本人不在場,事后需核實簽字。檢查時間：隨時抽查，不定期。保潔員工作崗位考核標準序號評分項目分數(shù)考核內(nèi)容扣分一儀容儀表文明用語61、衣衫不整、上班不穿工作服。12、上崗不佩戴工作證，不使用文明用語。13、走路、干活無精打采，舉止不文明。12、廳內(nèi)沙發(fā)、茶幾、桌上物品、花盆、景物、衛(wèi)生箱如不擺放整齊、干凈，沒有每日擦抹，定期保養(yǎng)，有灰塵，污漬，雜物等。13、門前臺階、地毯、腳墊、扶手每日清掃，如有灰塵、污漬、煙頭、痰跡、雜物等。14、院內(nèi)的護攔、門柱每日擦抹，不露底色，有灰塵。1二工作要求80工作部位：門窗玻璃框架對上層門窗及框架必須每月擦一次，對下層門窗玻璃及框架必須隨時擦抹，隨時跟蹤，如不明亮、有印跡。2工作部位：墻面及設(shè)施1、墻面、天棚必須每月擦掃，墻上如不清潔、有灰塵、蜘蛛網(wǎng)、污漬。2、墻上設(shè)施（如電源開關(guān)、燈飾、指示牌）必須每日擦抹，如有灰塵、污漬。12工作部位：消防設(shè)施1、滅火器、消防栓必須每日查看、擦抹、擺放整齊干凈，如有丟失，不清潔、有灰塵。2、不懂得消防設(shè)施的使用和有關(guān)消防知識。21工作部位：垃圾及垃圾桶1、垃圾日產(chǎn)日清，清運到指定地點，如不按規(guī)定工作。2、垃圾桶每日擦洗傾倒一次，桶內(nèi)垃圾不得超過總?cè)萘?/3如不清潔。3、垃圾桶擺放不整齊、有積水、異味和污漬，垃圾桶周圍不用塑料布遮擋，污染環(huán)境。222工作部位：洗手間1、天棚、墻面必須每月打掃一次,如有灰塵、蜘蛛網(wǎng)。2地面要隨時擦拖，如有煙頭、紙屑、積水、污漬。3臺面、鏡面隨時擦抹，如有水跡、污漬、不光亮。4衛(wèi)生潔具必須隨時刷洗，如有銹跡、異味。5潔廁用品沒有每季更換一次。6衛(wèi)生間物品擺設(shè)混亂。222212（七）工作部位：電梯前室、兩側(cè)走廊1、每日（早、晚）各擦拖兩次，隨時跟蹤，如有積水、灰塵、雜物。2、指示牌、通風口、理石墻面必須每周擦拭一次，如不光潔、有灰塵、污漬。21（八）工作部位：消防通道1、每周必須打掃一次，擦拖地面和墻角，如不按規(guī)定工作。2、指示牌、欄桿、扶手、通風口經(jīng)常擦抹，如有灰塵、印跡，不清潔光亮。22（九）工作部位：電梯間1、電梯間內(nèi)四壁、門和呼梯盒必須每日擦抹、隨時跟蹤，如有印跡、煙頭、紙屑。2、地面要早、晚各打掃一次，隨時跟蹤，如有灰塵、雜物等。3、門槽內(nèi)要每月吸塵、如不按規(guī)定工作。4表面必須每月上光亮劑，如不按規(guī)定工作。2222（十）門前三包工作部位：1、地面臺階隨時清掃保潔，如有煙、痰跡、紙屑。101、工作中與訪客爭用電梯。52、上班期間內(nèi)如發(fā)現(xiàn)有飲酒、吃食物。103、工作中與工作人員及辦事人員爭搶先行、不懂避讓。54、在工作區(qū)域內(nèi)爭吵打斗。10三其它綜合表現(xiàn)141、不服從領(lǐng)導工作安排，未嚴守機關(guān)工作機密。52、不與其他部門配合做好工作。23、本人崗位職責不明確。24、遲到、早退、脫崗、曠工。5維修工的服務規(guī)范及考核標準一、維修工必須服從領(lǐng)導安排，對待本職工作認真負責。二、維修工應努力提高自己的專業(yè)技能，在熟練掌握的基礎(chǔ)上，學習水、電、土建等基本知識和操作規(guī)范，爭取做到一人多能，適應辦公樓維修工作的需要。三、維修工要經(jīng)常巡視，保證上下水、排污管道暢通，供水、供電系統(tǒng)的正常工作，如發(fā)現(xiàn)有損壞、隱患或其它不正常情況，應及時處理并通知有關(guān)部門。四、維修工要嚴格按安全操作規(guī)程檢修作業(yè)，防止發(fā)生安全事故。五、維修工到辦公室內(nèi)維修時，要做到文明禮貌、主動熱情，直至客戶滿意為止。六、嚴格遵守“首問負責制”，即當客戶報修、投訴及咨詢其它事宜時，無論是否與本職專業(yè)相關(guān)也必須負責協(xié)調(diào)處理，直至客戶滿意。七、維修工必須嚴格遵守公司的各項規(guī)章制度、維修工作職責和各項考評標準。獎罰標準：①月考評分90分以上（包括90分）正常發(fā)放工資②月考評分80分以上（包括80分）扣發(fā)當月工資50元③月考評分80分以下（不包括80分）扣發(fā)當月工資100元④維修工連續(xù)三個月為100分以資鼓勵，連續(xù)三個月為90分以下根據(jù)情況給予辭退調(diào)崗處分。檢查人員：品質(zhì)管理部負責日?？己耍膊樵L問，管理處負責日常檢查，綜合評分。檢查標準：按考核標準逐項檢查，達到標準不扣分。檢查時間：隨時抽查，不定期。維修工工作崗位考核標準序號評分項目分數(shù)考評內(nèi)容扣分一儀容儀表文明用語121、衣衫不整、上班不穿工作服。22、上班不佩戴工作證，不使用文明用語23、走路無精打采、手插兜、頭發(fā)蓬亂。2二責任區(qū)內(nèi)房屋及公共配套設(shè)施的養(yǎng)護與維修管理461、人行道破損修復不及時。32、車行道路面破損修復不及時。33、雨水井、污水井無蓋，不及時修復。34、未按期清理化糞池、檢查排水系統(tǒng)的。35、樓梯間燈不亮或燈罩破損，維修不及時。56、室外路燈不亮或燈罩破損，維修不及時。27、不了解本管區(qū)內(nèi)的房屋結(jié)構(gòu)特點，安全要求。28、不熟知本管區(qū)內(nèi)的公用配套設(shè)施種類以及使用要求。39、不熟知本專業(yè)知識。310、不熟知本管區(qū)內(nèi)的地下管線、走向、標高。3三房屋室內(nèi)維修管理201、維修時服務態(tài)度差，不主動問好。102、不公平合理報價，索要小費或接受任何饋贈。103、維修完畢后，未做到工完料凈場清。54、維修合格率達不到100%。35、維修及時率達不到98%以上。36、維修后質(zhì)量不達標。5四其它綜合表現(xiàn)221、不服從領(lǐng)導的工作安排，未嚴守機關(guān)工作機密。102、不與其他部門配合做好工作。23、不認真值班。24、不參加集體組織的義務活動。25、不參加單位組織的專業(yè)培訓。26、本人崗位職責不明確。27、遲到、早退、脫崗、曠工。10

第九節(jié)海德國際社區(qū)物質(zhì)裝備計劃一、相應管理設(shè)施的配備：如果我公司中標，我們將在開發(fā)商提供的設(shè)施設(shè)備的基礎(chǔ)上配齊各種相應的管理設(shè)施設(shè)備，主要材料如下表：器械、工具、裝備以及辦公用品計劃：類別編號名稱數(shù)量單位單價（元）合計（元）備注維修器具1大力牌管道疏通機2臺220044002大絞鞭、小絞鞭20臺6012003電焊機8KVA2臺310062004沖擊鉆2臺60012005手槍電鉆2臺2204406砂輪切割機1臺3003007拉釘槍1把50508玻璃槍4把8329鋁合金梯3米、5米2把1280256010管鉗8寸、10寸5把2814011臺鉗1把30030012萬用表2塊15030013搖表2臺18036014電工工具5套200100015水工工具6套15090016木工工具2套500100017瓦工工具3套10030018丈量工具1套150150小計20832綠化器具19自走型剪草機2臺70001400020割灌機1臺3800380021綠籬修剪機1臺3300660022鋤、鏟、鎬60把100600022手鋸、刀、剪20套3006000233寸塑料管400米5.8232024油鋸1臺3800380025三輪車5臺3001500小計44020清掃保潔器具26吸塵器1臺30030027垃圾周轉(zhuǎn)車10臺750750028噴霧器5臺10050029清雪用雪鏟500把7350030掃帚2005100031垃圾桶150個35525032掃帚、拖把、塵推40把58232033軋水車303009000小計29370治安消防交通裝備安34巡邏電瓶車2部6000012000035社區(qū)巴士4輛20000080000036消防云梯2把1000200037消防斧頭、專用扳手4把5020038鋼盔6頂8048039防毒面具6套10060040消防靴6雙8048041手提式1211滅火器400雙8032000各單元42警棍30根80240043被服、鞋、帽20套300600044充電式手電10個40400小計96348045對講電臺1部1臺200002000046建伍對講機20提擴音器2套150300小計50600辦公用品48電腦5臺40002000049激光打印機2臺2000400050復印機1臺100001000051空調(diào)4臺1500600052電風扇10臺200200053辦公桌、椅25套4001000054會議室桌椅