《快遞實務》項目二

2快件接單、取件與驗視業(yè)務接單取件目錄CONTENTS0102驗視0301接單接單流程小趙于2020年9月10日新入職了位于湖北省武漢市的一家快遞公司。在入職培訓期間，小趙系統(tǒng)地學習了路通快遞公司的客服熱線接單作業(yè)流程。1．準備接單2．接聽客戶來電3．詢問物品的種類4．詢問物品的寄達地5．詢問寄達的時間要求6．初步報價7．記錄聯(lián)系方式8．告知取件時間9．提交訂單10．通知收派員

任務導入問題：（1）什么是接單？接單的途徑有哪些？（2）接單的基本要求有哪些？一、接單的途徑當前，主流快遞企業(yè)，如順豐速運、圓通速遞、中通速遞、韻達速遞等的信息系統(tǒng)已經(jīng)建設得比較完善，客戶可以通過這些企業(yè)的官方網(wǎng)站、官方微信公眾號、官方App等渠道進行網(wǎng)上下單。快遞企業(yè)收到客戶的寄件信息后，即可安排收派員上門取件。

（一）網(wǎng)絡接單1．快遞企業(yè)內(nèi)部系統(tǒng)接單主流快遞企業(yè)的標志一、接單的途徑收派員還可以通過第三方平臺接單。例如，收派員只需要下載“菜鳥裹裹”這款App，綁定“菜鳥裹裹”收派員賬號，就可以在該平臺順利接單。（一）網(wǎng)絡接單2．第三方平臺接單一、接單的途徑收派員在平時的工作中會接觸一些潛在客戶，這些客戶在有寄件需要時，可能會采用直接給收派員打電話、發(fā)短信等方式預約寄件。收派員收到客戶的寄件信息后，即可上門取件。（二）收派員接單2．第三方平臺接單

一、接單的途徑快遞服務網(wǎng)點一般集中在大型小區(qū)、學校、工業(yè)園區(qū)等人口密集、業(yè)務量較大的地方，附近客戶可在空閑時間自行上門寄件。客戶攜帶寄遞物品到達快遞服務網(wǎng)點后，工作人員即可根據(jù)客戶提出的寄遞要求進行后續(xù)的收寄作業(yè)。（三）快遞服務網(wǎng)點接單一、接單的途徑客戶可以采取撥打快遞企業(yè)官方客服電話的方式下單。快遞企業(yè)在通話過程中了解具體的寄件信息和寄遞要求后，就可以安排收派員上門取件。（四）官方客服電話接單二、接單的基本要求接單人員（包括客服專員、收派員、快遞服務網(wǎng)點的工作人員等）應熟悉相關的政策法規(guī)和企業(yè)內(nèi)部的規(guī)章制度，在接單時對客戶寄遞的物品是否屬于禁止寄遞物品（以下簡稱“禁寄物品”）做出初步判斷，以便進行后續(xù)的業(yè)務操作。（一）初步判斷寄遞物品是否屬于禁寄物品二、接單的基本要求受快遞企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略、市場定位、人員規(guī)模等因素的限制，各快遞企業(yè)的服務范圍有所區(qū)別。接單人員在接單時，應注意確認客戶所要求寄遞的地區(qū)是否在服務范圍之內(nèi)。若不在服務范圍之內(nèi)，接單人員應主動告知客戶。（二）確認寄遞地區(qū)是否在服務范圍之內(nèi)二、接單的基本要求不同客戶對寄遞時效有不同的要求。接單人員需要確認客戶對寄遞時效的要求，如果無法保證按照客戶要求的時間送達物品，應主動告知客戶，由客戶自行決定是否承擔潛在的風險。（三）確認客戶對時效的要求二、接單的基本要求接單人員一旦確定寄遞物品不屬于禁寄物品，寄件地和收件地均在本企業(yè)的服務范圍之內(nèi)，寄遞時效要求也能夠滿足，即可接單。同時，接單人員可以簡單估算寄件價格，并提前告知客戶。若客戶無異議，接單人員便可與客戶確認聯(lián)系方式、取件時間、取件地點等信息。（四）確認其他信息02取件上門取件業(yè)務小張于2020年10月15日新入職了路通快遞公司，成為一名收派員。這天，小張接到客服部發(fā)來的訂單信息后，準備按照訂單上的取件信息上門取件。這是小張第一次上門取件。為了確保萬無一失，他提前了解了公司最近發(fā)布的相關信息，關注最新的天氣情況，并在出發(fā)前仔細檢查了快遞專用電動三輪車的狀況。此外，他還反復確認是否帶齊了證件和手持終端等物品，并對著鏡子仔細檢查了自己的儀容儀表。在確認自己已做足準備后，小張出發(fā)了。

任務導入問題：（1）小張出發(fā)前，還要做好哪些方面的取件準備？（2）小張至客戶處取件時，應注意哪些問題？一、做好取件準備（一）做好業(yè)務準備收派員應做好以下三個方面的業(yè)務準備：（1）參與班會，認真聽取班組長布置的相關任務及介紹的上門取件注意事項。（2）及時查看公司內(nèi)部通知，了解最新的業(yè)務信息。（3）檢查取件地址是否在自己的服務區(qū)域內(nèi)，并及時與客服部溝通。一、做好取件準備（二）檢查運輸工具收派員常使用快遞專用電動三輪車、快遞專用汽車等運輸工具進行取件。在出行前，應做好運輸工具的檢查工作，確保運輸工具的工作狀態(tài)良好。一、做好取件準備（二）檢查運輸工具運輸工具的檢查要點主要包括以下幾個方面：（1）檢查輪胎氣壓，氣壓不足時應及時充氣。（2）檢查前后制動器是否靈敏，整車螺栓是否松動等。（3）檢查電量或存油量是否充足。（4）檢查有無漏油、漏電、漏氣現(xiàn)象。（5）檢查加油口蓋、機油口蓋、蓄電池蓋、氣門嘴蓋等是否齊全、完好。（6）檢查發(fā)動機的工作情況。（7）檢查配套工具及附件（如簡單的修理工具、備用輪胎等）是否準備齊全。一、做好取件準備（三）準備相關物品1．手持終端手持終端是指收派員在提供收派服務時，用于采集快件信息的終端設備，如圖所示。市面上有多種樣式和型號的手持終端，其構造和主要功能相似。一、做好取件準備（三）準備相關物品1．手持終端收派員應對手持終端進行以下幾個方面的檢查：（1）電量是否充足，若電量不足，一般會出現(xiàn)提示信息。（2）能否準確讀取條碼信息。（3）按鍵是否靈敏。（4）通信接口是否清潔、無雜物。（5）運行速度是否正常。（6）能否實時上傳數(shù)據(jù)。一、做好取件準備（三）準備相關物品收派員平時要對手持終端進行維護與保養(yǎng)，尤其應注意以下四個方面的問題：（1）避免劇烈摔碰、擠壓，遠離電磁爐、微波爐等強電磁輻射的設備。（2）注意防潮、防濕，避免雜物進入通信接口。（3）當電池電量不足時，手持終端將會提示，此時應及時充電。（4）當程序不能正常運行時，應重新設置系統(tǒng)程序和應用程序。一、做好取件準備（三）準備相關物品2．證件收派員需準備的證件包括工牌、居民身份證、駕駛證等。一、做好取件準備（三）準備相關物品上門取件前，收派員還應準備足夠的工作用具和包裝材料，如快遞運單、專用雙肩背包、手提電子秤、包裝箱等，如表。3．工作用具和包裝材料物品名稱用途圖例快遞運單用于客戶填寫寄遞信息專用雙肩背包用于集裝文件類快件、小包裹類快件手提電子秤用于稱量快件重量包裝箱用于包裝快件一、做好取件準備（四）檢查個人儀容儀表（1）整理好自己的儀容，做到面部無灰塵、無汗?jié)n，指甲縫無污垢。（2）身著公司統(tǒng)一制服，服裝要整潔。（3）將工牌佩戴于胸前，不得佩戴裝飾性過強的裝飾物，如樣式夸張的手鏈、垂吊式的耳環(huán)等。（4）保持鞋面干凈，不可穿拖鞋。順豐收派員的形象要求1．儀容要求（1）勤洗頭發(fā)，無頭皮屑，且梳理整齊。不染發(fā)，男士不宜留長發(fā)，長度以前不蓋額、側不掩耳、后不及領為宜。（2）忌留胡須，養(yǎng)成每天修面剃須的良好習慣。保持面部清潔，眼角不可留有分泌物；如戴眼鏡，應保持鏡片清潔。保持鼻孔清潔，鼻毛不得露于鼻孔外。（3）保持口腔清潔，工作期間不食用有異味的食品，不飲用含有酒精的飲料。（4）每日用毛巾或棉簽清潔耳廓、耳根后和耳孔邊，不可留有皮屑。（5）保持手部清潔，養(yǎng)成勤洗手、勤剪指甲的良好習慣，指甲不得長于指尖一毫米。（6）勤換衣物，給人清爽的感覺。2．儀表要求（1）身著公司統(tǒng)一制服。（2）按要求佩戴工牌。（3）手腕部除手表外，不得有其他裝飾物；不能佩戴造型奇特的戒指，可佩戴一枚造型簡單的戒指。（4）將服裝熨燙整齊，不得有污損。（5）將衣服袖口扣上，衣服擺正，上衣下擺束在褲內(nèi)，系黑色皮帶。（6）穿深黑、深藍或深灰色襪子。（7）系好鞋帶，保持鞋子干凈。同步案例二、至客戶處取件到達取件地點后，收派員應注意以下問題：（1）遇到異常情況，如車輛損壞、交通事故等，導致不能在規(guī)定的時限內(nèi)取件時，應在第一時間通知客戶、相關負責人、客服部，調整取件時間或安排其他收派員接替工作。（2）妥善停放運輸工具，確保運輸工具的安全，并且不能阻礙他人，不能違章停放。（3）妥善放置已收取的快件，嚴禁將快件單獨放置在視線之外的地方，以免造成客戶快件遺失。（4）當進入客戶房間時，應先敲門或按門鈴。（5）敲門前應整理好自己的儀容儀表，保持衣著整齊和頭發(fā)整潔，擦去面部和頭發(fā)上的汗水、雨水、灰塵等。（6）見到客戶時，應主動出示工牌以表明身份，并說明來訪目的。（7）收派員應雙手接過客戶交寄的物品，以表示對客戶的尊重。二、至客戶處取件等待取件時，收派員應做到以下幾點：①不得左顧右盼；②不得在客戶處吸煙；③在辦公場合應保持安靜，切勿大聲喧嘩；④未經(jīng)允許，不得翻看客戶的資料和私人用品，不得接聽客戶的私人電話；⑤若等待時間超過五分鐘，可以禮貌地提醒一下客戶，若實在趕時間，應告知客戶待其準備好后再來取件。03驗視驗視寄遞物品小張騎著公司配發(fā)的快遞專用電動三輪車順利到達寄件人處。寄件人陳女士拿出要寄遞的物品，分別為一部寄往北京市的手機、一瓶寄往浙江省杭州市的香水和一件寄往上海市的呢子大衣。手機是原裝的，還未拆封；香水是玻璃瓶裝的，沒有外包裝盒；呢子大衣沒有外包裝，且衣兜較多。小張根據(jù)之前培訓時所學的知識和自己的判斷能力，對陳女士交寄的物品進行了驗視。

任務導入問題：（1）根據(jù)有關規(guī)定，快遞企業(yè)可以寄遞陳女士交寄的三樣物品嗎？（2）小張可以采用哪些方法對陳女士交寄的物品進行驗視？一、識別禁寄物品

（一）槍支（含仿制品、主要零部件）彈藥（1）槍支（含仿制品、主要零部件）：如手槍、步槍、沖鋒槍、防暴槍、氣槍、獵槍、運動槍、麻醉注射槍、鋼珠槍、催淚槍等。（2）彈藥（含仿制品）：如子彈、炸彈、手榴彈、火箭彈、照明彈、燃燒彈、煙幕（霧）彈、信號彈、催淚彈、毒氣彈、地雷、手雷、炮彈、火藥等。一、識別禁寄物品

（二）管制器具（1）管制刀具：如匕首、三棱刮刀、帶有自鎖裝置的彈簧刀（跳刀）、其他相類似的單刃、雙刃、三棱尖刀等。（2）其他：如弩、催淚器、催淚槍、電擊器等。一、識別禁寄物品（三）爆炸物品（1）爆破器材：如炸藥、雷管、導火索、導爆索、爆破劑等。（2）煙花爆竹：如煙花、鞭炮、摔炮、拉炮、砸炮、彩藥彈等煙花爆竹，以及黑火藥、煙火藥、發(fā)令紙、引火線等。（3）其他：如推進劑、發(fā)射藥、硝化棉、電點火頭等。一、識別禁寄物品（四）壓縮和液化氣體及其容器（1）易燃氣體：如氫氣、甲烷、乙烷、丁烷、天然氣、液化石油氣、乙烯、丙烯、乙炔、打火機等。（2）有毒氣體：如一氧化碳、一氧化氮、氯氣等。（3）易爆或者窒息、助燃氣體：如壓縮氧氣、氮氣、氦氣、氖氣、氣霧劑等。一、識別禁寄物品（五）易燃液體該類物品主要包括汽油、柴油、煤油、桐油、丙酮、乙醚、油漆、生漆、苯、酒精、松香油等。一、識別禁寄物品

（六）易燃固體、自燃物質、遇水易燃物質（1）易燃固體：如紅磷、硫磺、鋁粉、閃光粉、固體酒精、火柴、活性炭等。（2）自燃物質：如黃磷、白磷、硝化纖維（含膠片）、鈦粉等。（3）遇水易燃物質：如金屬鈉、鉀、鋰、鋅粉、鎂粉、碳化鈣（電石）、氰化鈉、氰化鉀等。一、識別禁寄物品

（七）氧化劑和過氧化物該類物品主要包括高錳酸鹽、高氯酸鹽、氧化氫、過氧化鈉、過氧化鉀、過氧化鉛、氯酸鹽、溴酸鹽、硝酸鹽、雙氧水等。一、識別禁寄物品

（八）毒性物質該類物品主要包括砷、砒霜、汞化物、鉈化物、氰化物、硒粉、苯酚、汞、劇毒農(nóng)藥等。一、識別禁寄物品（九）生化制品、傳染性、感染性物質該類物品主要包括病菌、炭疽、寄生蟲、排泄物、醫(yī)療廢棄物、尸骨、動物器官、肢體、未經(jīng)硝制的獸皮、未經(jīng)藥制的獸骨等。一、識別禁寄物品（十）放射性物質該類物品主要包括鈾、鈷、鐳、钚等。一、識別禁寄物品（十一）腐蝕性物質該類物品主要包括硫酸、硝酸、鹽酸、蓄電池、氫氧化鈉、氫氧化鉀等。一、識別禁寄物品

（十二）毒品及吸毒工具、非正當用途麻醉藥品和精神藥品、非正當用途的易制毒化學品（1）毒品、麻醉藥品和精神藥品：如鴉片（包括罌粟殼、花、苞、葉）、嗎啡、海洛因、可卡因、大麻、甲基苯丙胺（冰毒）、氯胺酮、甲卡西酮、苯丙胺、安鈉咖等。（2）易制毒化學品：如胡椒醛、黃樟素、黃樟油、麻黃素、偽麻黃素、羥亞胺、鄰酮、苯乙酸、溴代苯丙酮、醋酸酐、甲苯、丙酮等。（3）吸毒工具：如冰壺等。一、識別禁寄物品

（十三）非法出版物、印制品、音像制品等宣傳品該類物品主要包括含有反動、煽動民族仇恨、破壞國家統(tǒng)一、破壞社會穩(wěn)定、宣揚邪教、宗教極端思想、淫穢等內(nèi)容的圖書、刊物、圖片、音像制品等。一、識別禁寄物品

（十四）間諜專用器材該類物品主要包括暗藏式竊聽器材、暗藏式竊照器材、突發(fā)式收發(fā)報機、一次性密碼本、密寫工具、用于獲取情報的電子監(jiān)聽和截收器材等。一、識別禁寄物品

（十五）非法偽造物品該類物品主要包括偽造或者變造的貨幣、證件、公章等。一、識別禁寄物品

（十六）侵犯知識產(chǎn)權的物品和假冒偽劣物品（1）侵犯知識產(chǎn)權的物品：如侵犯專利權、商標權、著作權的圖書、音像制品等。（2）假冒偽劣物品：如假冒偽劣的食品、藥品、兒童用品、電子產(chǎn)品、化妝品、紡織品等。一、識別禁寄物品（十七）瀕危野生動物及其制品該類物品主要包括象牙、虎骨、犀牛角及其制品等。一、識別禁寄物品（十八）禁止進出境物品該類物品主要包括有礙人畜健康的、來自疫區(qū)的以及其他能傳播疾病的食品、藥品或者其他物品；內(nèi)容涉及國家秘密的文件、資料及其他物品。一、識別禁寄物品（十九）其他物品該類物品主要包括《危險化學品目錄》《民用爆炸物品品名表》《易制爆危險化學品名錄》《易制毒化學品的分類和品種目錄》《中華人民共和國禁止進出境物品表》載明的物品和《人間傳染的病原微生物名錄》載明的第一、二類病原微生物等，以及法律、行政法規(guī)、國務院和國務院有關部門規(guī)定禁止寄遞的其他物品。二、驗視的方法與注意事項一般而言，常用的快件驗視方法包括看、摸、聞、翻、拆，如表所示。（一）驗視的方法驗視方法

操作要點看觀察是否有禁寄物品摸檢查物品的夾層、襯墊物，衣服的衣兜、衣縫，鞋子的底、幫等部位，判斷是否夾帶禁寄物品聞判斷寄遞物品中有無刺鼻、難聞的液體類化工物品翻翻看書本的折頁等部位，判斷是否夾帶現(xiàn)金、不明粉狀物品拆逐一打開非原包裝的盒裝、袋裝物品進行驗視

快件驗視方法男子橘子縫塞毒品被識破2017年12月15日，四川省成都市青白江區(qū)的一名收派員張其（化名）接到一個網(wǎng)絡訂單。他像往常一樣，按照訂單上的地址到青白江區(qū)某小區(qū)上門取件。一名年輕男子打開房門，遞給張其一個白色泡沫箱。張其打開泡沫箱，看到白色毛巾包裹著七個普通的橘子。張其覺得有點奇怪，因為快遞費可能都比這七個橘子的價格貴。在對快件進行驗視時，張其反復觀察被毛巾包裹著的七個橘子，突然發(fā)現(xiàn)其中一個橘子的底部有細小的裂縫，像是被打開過。他掰開橘子，發(fā)現(xiàn)果肉里竟然還藏著一個透明的封口袋，里面裝著一些白色晶體，如圖所示。張其感覺這些白色晶體很像毒品，便立刻報了警。

同步案例通過檢驗，民警確認橘子里藏著的白色晶體為冰毒，重量為0.55g。犯罪嫌疑人周某將這些冰毒塞進一個橘子里，混在其他六個正常橘子中，企圖通過寄快遞的方式，將冰毒寄給海南省的買家。豈料，收派員在驗視過程中發(fā)現(xiàn)了異常，并報了警。此后，周某因涉嫌販賣、運輸毒品罪被刑拘。二、驗視的方法與注意事項（1）在收寄現(xiàn)場對寄件人交寄的物品進行驗視，具備條件的可在視頻監(jiān)控下驗視。（2）重點查驗寄件人交寄的物品、包裝物、填充物是否符合國家關于禁寄物品的規(guī)定。（3）注意人身安全，不直接聞或觸摸不明液體、粉末、膠狀物等。（4）若交寄物品內(nèi)有夾層，應逐層查驗；對于一票多件的快件，應逐件查驗。（5）對寄件人交寄的信件，必要時可要求寄件人拆開，以便驗視，但不應檢查信件內(nèi)容。（6）驗視后，如寄件人提出再次核實寄遞物品，收派員應在寄件人最終確認寄遞物品后，進行再次驗視。（7）經(jīng)驗視，收派員如果仍不能確定物品的安全性，應要求寄件人出具相關部門的安全證明，否則不予收寄。收派員收寄已出具安全證明的物品時，應如實記錄寄遞物品的名稱、規(guī)格、數(shù)量、收寄時間、寄件人和收件人名址等信息，記錄保存期限應不少于一年。（8）發(fā)現(xiàn)禁寄物品，應拒收并向寄件人說明原因。（二）驗視的注意事項知識加油站快遞企業(yè)完成收寄后發(fā)現(xiàn)禁寄物品或者疑似禁寄物品的，應當停止發(fā)運，立即報告事發(fā)地郵政管理部門，