家客常見(jiàn)故障及處理辦法培訓(xùn)

家客常見(jiàn)故障及處理方法培訓(xùn)鐵通菏澤分公司技術(shù)支撐中心2021年12月簡(jiǎn)單了解PON技術(shù)光貓無(wú)法正常注冊(cè)常見(jiàn)場(chǎng)景及處理方法通過(guò)用戶的寬帶連接錯(cuò)誤提示判斷故障網(wǎng)速慢的處理方法典型故障案例家客自助小工具的使用介紹GPON〔無(wú)源光網(wǎng)絡(luò)〕是一種新型的光纖接入網(wǎng)技術(shù)，它采用點(diǎn)到多點(diǎn)結(jié)構(gòu)、無(wú)源光纖傳輸，提供多種業(yè)務(wù)。光信號(hào)通過(guò)分光器把光纖線路終端(OLT)一根光纖下行的信號(hào)分成多路給每一個(gè)光網(wǎng)絡(luò)單元(ONU)，每個(gè)ONU上行的信號(hào)通過(guò)光耦合器合成在一根光纖里給OLT。大大節(jié)省了光纖投資；相對(duì)傳統(tǒng)的光纖接入方式，本錢低；消除了戶外的有源設(shè)備，降低后期維護(hù)本錢；高接入帶寬，可提供100M、甚至1000M以上接入速率；傳輸距離長(zhǎng)，最遠(yuǎn)可達(dá)20公里；帶寬分配靈活、效勞有保證；管理維護(hù)便捷。PON網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì)：PON技術(shù)概況PON系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)單纖雙向傳輸。為了別離同一根光纖上多個(gè)用戶的來(lái)去方向的信號(hào)，采用以下復(fù)用技術(shù)：下行數(shù)據(jù)流采用TDM技術(shù)在1490nm波長(zhǎng)上傳輸；上行數(shù)據(jù)流采用TDMA技術(shù)在1310nm波長(zhǎng)上傳輸；1490nm1310nmPON技術(shù)概況PhoneNotebookUSBWiFiPCPCIPSTBOLTONU或ONT分光器FTTH光纖入戶，語(yǔ)音、數(shù)據(jù)、OTTV等業(yè)務(wù)由智能終端解決PON技術(shù)概況光貓無(wú)法正常注冊(cè)常見(jiàn)場(chǎng)景及處理方法正常狀態(tài)下的光貓狀態(tài)燈：電源燈，接通電源后為：正常狀態(tài)，常亮；假設(shè)不亮有可能為光貓適配器問(wèn)題或光貓問(wèn)題，可更換適配器或光貓。網(wǎng)絡(luò)G燈或PON燈：正常狀態(tài)，常亮；假設(shè)不亮或閃亮那么有可能為光貓狀態(tài)未注冊(cè)或光衰大，假設(shè)光衰無(wú)問(wèn)題，可聯(lián)系縣區(qū)移動(dòng)家客人員后臺(tái)查看網(wǎng)管數(shù)據(jù)。網(wǎng)口燈或LAN燈：正常狀態(tài)，閃亮；連接電腦有數(shù)據(jù)包傳送時(shí)為閃亮，無(wú)數(shù)據(jù)包傳送時(shí)為常亮；電腦翻開(kāi)后假設(shè)網(wǎng)口燈不亮可檢查光貓連接線至電腦網(wǎng)口是否連接好，水晶頭是否有松動(dòng)。假設(shè)連接完好，可更換電腦檢查是否為用戶網(wǎng)卡問(wèn)題。光信號(hào)燈或LOS燈，正常狀態(tài)，不亮；假設(shè)亮紅燈為光衰大或線路故障，需裝維人員上門檢查處理。1、光貓收光弱，超出正常范圍-12~~-25dbm；2、鑒權(quán)碼輸入錯(cuò)誤，處理方法:檢查輸入的鑒權(quán)碼與系統(tǒng)下發(fā)的鑒權(quán)碼是否一致；3、資源錯(cuò)，下發(fā)的鑒權(quán)碼與光貓實(shí)際所在的PON口不一致；4、現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際所用光貓類型與營(yíng)業(yè)廳開(kāi)戶時(shí)所選的光貓類型不一致；處理方法：更換與開(kāi)戶時(shí)所選的光貓類型一致的光貓或通過(guò)營(yíng)業(yè)廳更改所選光貓類型與現(xiàn)場(chǎng)安裝一致；光貓無(wú)法正常注冊(cè)常見(jiàn)場(chǎng)景及處理方法光貓無(wú)法正常注冊(cè)的場(chǎng)景5、所用鑒權(quán)碼被誤輸入到其他用戶的光貓中，由于鑒權(quán)碼被占用，造成此光貓無(wú)法正常注冊(cè)；6、線路或者OLT光模塊故障，OLT無(wú)法發(fā)現(xiàn)此PON口下未授權(quán)的光貓。光貓無(wú)法正常注冊(cè)常見(jiàn)場(chǎng)景及處理方法光貓無(wú)法正常注冊(cè)的場(chǎng)景通過(guò)用戶的寬帶連接錯(cuò)誤提示判斷故障寬帶連接錯(cuò)誤提示651或678寬帶連接錯(cuò)誤提示651或678錯(cuò)誤提示651或678的含義是，遠(yuǎn)程計(jì)算機(jī)無(wú)響應(yīng)，意思是從計(jì)算機(jī)發(fā)出指令到網(wǎng)卡向外發(fā)送數(shù)據(jù)，包括網(wǎng)線、光纜的傳輸，局端〔機(jī)房端〕設(shè)備處理到返回?cái)?shù)據(jù)到計(jì)算機(jī)的過(guò)程中數(shù)據(jù)傳輸出問(wèn)題都會(huì)提示。假設(shè)用戶安裝路由器，請(qǐng)甩開(kāi)路由器測(cè)試通過(guò)用戶的寬帶連接錯(cuò)誤提示判斷故障錯(cuò)誤651/678問(wèn)題：遠(yuǎn)程計(jì)算機(jī)沒(méi)有響應(yīng)，斷開(kāi)連接原因：網(wǎng)絡(luò)不通解決：檢查光貓信號(hào)燈是否指示正確；檢查網(wǎng)卡，插拔更換網(wǎng)線；重啟光貓，電腦。若現(xiàn)場(chǎng)情況可聯(lián)系縣區(qū)家客支撐人員處理。錯(cuò)誤629/691問(wèn)題：輸入的用戶名和密碼不對(duì)，無(wú)法建立連接原因：用戶名和密碼錯(cuò)誤，用戶欠費(fèi)，或賬號(hào)綁定，移機(jī)后賬號(hào)依然在原地址登陸解決：核實(shí)用戶的賬號(hào)和密碼，核實(shí)用戶有無(wú)欠費(fèi)，致電家客班解綁用戶，在原位置退出賬號(hào)錯(cuò)誤718問(wèn)題：驗(yàn)證用戶名時(shí)遠(yuǎn)程計(jì)算機(jī)超時(shí)沒(méi)有響應(yīng)，斷開(kāi)連接原因：服務(wù)器故障，線路老化解決：檢查光貓指示燈是否指示正確，更換網(wǎng)線，拔號(hào)時(shí)故意輸錯(cuò)賬號(hào)，若仍提示718則是電腦的原因，新建一個(gè)拔號(hào)連接，重啟電腦自理；若提示691則是服務(wù)器原因，聯(lián)系家客班解綁用戶賬號(hào)錯(cuò)誤734問(wèn)題：PPP連接控制協(xié)議中止原因：BRAS服務(wù)器上用戶地址池已滿。解決：刪除原拔號(hào)連接，新建拔號(hào)連接，重復(fù)幾次即可正常上網(wǎng)。聯(lián)系家客班告知此問(wèn)題。錯(cuò)誤769問(wèn)題：無(wú)法撥號(hào)連接原因：網(wǎng)卡被禁用解決：打開(kāi)網(wǎng)絡(luò)連接，啟用本地網(wǎng)卡通過(guò)用戶的寬帶連接錯(cuò)誤提示判斷故障簡(jiǎn)單的處理流程：1、首先觀察光貓的狀態(tài)燈，假設(shè)正常，可用電腦直連光貓，查看具體的錯(cuò)誤提示；2、光貓狀態(tài)不正常：〔1〕網(wǎng)絡(luò)G或PON燈不亮或者閃亮，說(shuō)明光貓不在注冊(cè)狀態(tài)下，需現(xiàn)場(chǎng)檢查光衰，假設(shè)光衰無(wú)問(wèn)題，可聯(lián)系縣區(qū)移動(dòng)家客人員后臺(tái)查看網(wǎng)管數(shù)據(jù)?！?〕網(wǎng)口燈或LAN燈：正常狀態(tài)，閃亮；連接電腦有數(shù)據(jù)包傳送時(shí)為閃亮，無(wú)數(shù)據(jù)包傳送時(shí)為常亮；電腦翻開(kāi)后假設(shè)網(wǎng)口燈不亮可檢查光貓連接線至電腦網(wǎng)口是否連接好，水晶頭是否有松動(dòng)。假設(shè)連接完好，可更換電腦檢查是否為用戶網(wǎng)卡問(wèn)題；〔3〕光信號(hào)燈或LOS燈，正常狀態(tài)，不亮；假設(shè)亮紅燈為光衰大或線路故障，查找斷點(diǎn)。1、LOID不可亂輸，不能把A的賬號(hào)的鑒權(quán)碼輸入到B用戶家，發(fā)現(xiàn)這樣的這種情況一定要及時(shí)更改，不然后期故障將無(wú)法處理。裝機(jī)中的本卷須知網(wǎng)速慢的處理方法什么是網(wǎng)速慢一、用戶可以上網(wǎng)二、以下條件至少符合一條：1、測(cè)速帶寬達(dá)不到辦理帶寬的85%以上；2、看視頻、玩游戲等經(jīng)常性的出現(xiàn)明顯的緩沖、延時(shí)增大現(xiàn)象；3、網(wǎng)站翻開(kāi)不暢、網(wǎng)站中大局部圖片無(wú)法加載等；此外，某些用戶指定的網(wǎng)站使用不暢或無(wú)法使用也可參考網(wǎng)速慢處理。網(wǎng)速慢的原因有哪些一、普通網(wǎng)速慢〔1、2條〕1、光貓收光強(qiáng)度超過(guò)閥值〔正常范圍：-12dbm~-25dbm之間〕2、光貓至用戶終端之間網(wǎng)線、路由器連接故障3、用戶終端開(kāi)啟了占用帶寬的進(jìn)程4、多個(gè)終端通過(guò)路由器同時(shí)使用5、用戶網(wǎng)卡DNS被人為或軟件修改為非移動(dòng)DNS，可手動(dòng)修改或改為自動(dòng)獲取的DNS，移動(dòng)DNS地址為：二、指定網(wǎng)站使用不暢或無(wú)法使用1、省公司至鐵通三方出口路由可優(yōu)化2、網(wǎng)站被集團(tuán)封堵等怎么判斷用戶是否屬于網(wǎng)速慢一、測(cè)試帶寬通過(guò)網(wǎng)站：測(cè)試用戶帶寬建議安裝插件：點(diǎn)擊開(kāi)始測(cè)速，選擇簽約帶寬后點(diǎn)擊確定〔右上圖〕；等待測(cè)試結(jié)果〔正常如下，上傳、下載均在8.5Mbps以上〕：此外，該網(wǎng)站還提供了高清、標(biāo)清視頻測(cè)試，可以正常播放即可：怎么判斷用戶是否屬于網(wǎng)速慢二、測(cè)試延時(shí)〔ping測(cè)DNS時(shí)延大會(huì)引起使用感知不暢〕XP用戶通過(guò)：開(kāi)始-運(yùn)行-輸入cmd敲回車WIN7以上用戶通過(guò)：開(kāi)始-搜索程序和文件-輸入cmd敲回車，如以下圖：翻開(kāi)DOS命令提示符界面，使用以下命令進(jìn)行觀察：ping211.137.191.26-t-l1400測(cè)試過(guò)程中按Ctrl+C鍵可以隨時(shí)終止測(cè)試。地市ping測(cè)試DNS平均時(shí)延一般在6ms~12ms之間，丟包率小于3%。如果正在進(jìn)行網(wǎng)速測(cè)試、下載等操作，會(huì)使延時(shí)增大甚至出現(xiàn)丟包。如果一、二兩個(gè)測(cè)試不正常，那么需維護(hù)人員現(xiàn)場(chǎng)判斷是否屬于普通網(wǎng)速慢情況。如測(cè)試正常，但所有網(wǎng)站翻開(kāi)慢，那么應(yīng)檢查DNS是否被更改。怎么判斷用戶是否屬于網(wǎng)速慢三、指定網(wǎng)站慢1、通過(guò)瀏覽器翻開(kāi)頁(yè)面進(jìn)行實(shí)際感知測(cè)試比方淘寶網(wǎng)，如果大量圖片無(wú)法加載，那么屬于網(wǎng)速慢；但如果加載完成或只有個(gè)別圖片未加載，但翻頁(yè)緩慢，那么屬于客戶終端問(wèn)題；一般網(wǎng)頁(yè)在5秒內(nèi)〔除瀏覽器運(yùn)行相應(yīng)時(shí)間〕顯示頁(yè)面即屬于正常，加載項(xiàng)較多的網(wǎng)站〔比方：淘寶、京東、新浪首頁(yè)等圖片較多網(wǎng)站〕可能需要時(shí)間更長(zhǎng)；如果翻開(kāi)出現(xiàn)網(wǎng)頁(yè)顯示不正常，可嘗試刷新網(wǎng)頁(yè)，2次刷新均不能正常顯示的，可判斷為至此網(wǎng)站網(wǎng)速慢。2、當(dāng)網(wǎng)頁(yè)無(wú)法翻開(kāi)或翻開(kāi)不暢、互聯(lián)網(wǎng)軟件無(wú)法連接至效勞器、VPN撥號(hào)678錯(cuò)誤等，需要對(duì)網(wǎng)站域名、效勞器地址等進(jìn)行測(cè)試，使用CMD命令提示符界面測(cè)試，將結(jié)果發(fā)送至郵箱：，命令如下：測(cè)試聯(lián)通性：ping域名測(cè)試路由：tracert域名測(cè)試DNS解析：nslookup域名注：域名選擇://與之后第一個(gè)〞/〞之間的內(nèi)容，例如網(wǎng)站：，那么域名選擇：客戶端類抓取IP地址的方法1、使用騰訊管家抓取IP地址的方法以抓取飛信客戶端為例：第一步：點(diǎn)開(kāi)電腦管家，點(diǎn)擊常用工具第二步：點(diǎn)擊更多客戶端類抓取IP地址的方法1、使用騰訊管家抓取IP地址的方法第三步：找打網(wǎng)絡(luò)連接客戶端類抓取IP地址的方法1、使用騰訊管家抓取IP地址的方法第四部：點(diǎn)擊上方的：“網(wǎng)絡(luò)連接〞，查找對(duì)應(yīng)的進(jìn)程IP，即是客戶端所訪問(wèn)的IP地址客戶端類抓取IP地址的方法1、使用360衛(wèi)士抓取IP地址的方法第一步：點(diǎn)擊360衛(wèi)士首頁(yè)右下角的“更多〞1、使用360衛(wèi)士抓取IP地址的方法客戶端類抓取IP地址的方法第二步：在“全部工具〞內(nèi)找到“流量防火墻〞1、使用360衛(wèi)士抓取IP地址的方法客戶端類抓取IP地址的方法第三步：點(diǎn)擊“網(wǎng)絡(luò)連接〞即可找到所需的進(jìn)程對(duì)應(yīng)的目標(biāo)IP地址2、巨野裝維人員反映巨野建委OLT下所有家客語(yǔ)音不通，提示“號(hào)碼尚未登錄〞，鐵通固話也無(wú)法正常使用，經(jīng)排查ONU下加掛IAD的語(yǔ)音用戶正常，從OLT下檢查語(yǔ)音數(shù)據(jù)mac，發(fā)現(xiàn)無(wú)上聯(lián)mac地址，于是檢查交換機(jī)數(shù)據(jù)、BRAS數(shù)據(jù)均無(wú)異常，故障定位至OLT，經(jīng)檢查發(fā)現(xiàn)OLT公共語(yǔ)音盤18槽故障，于是將OLT語(yǔ)音配置模式從公共盤切換至線卡盤，語(yǔ)音恢復(fù)正常。1、接開(kāi)發(fā)區(qū)裝維人員故障，稱開(kāi)發(fā)區(qū)福彩中心OLT下一新裝用戶光貓無(wú)法正常注冊(cè)，現(xiàn)場(chǎng)光衰正常-20dbm，從網(wǎng)管查看LOID與光貓SN均在同一PON口，但在未授權(quán)狀態(tài)下，且OLT只能讀取光貓SN，其他信息無(wú)法正常讀取，將光貓手動(dòng)加上之后，光貓?zhí)幱谡谧?cè)的臨界狀態(tài)，由于其他用戶正常判斷為個(gè)體故障，與裝維人員再次確認(rèn)現(xiàn)場(chǎng)收光強(qiáng)度，現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)無(wú)問(wèn)題后更換光貓測(cè)試故障現(xiàn)象相同，排除光貓問(wèn)題。聯(lián)系裝維人員需在分光器下直接測(cè)試，在分光器下直連尾纖測(cè)試，光貓可正常上線，故障定位為分光器至用戶皮線光纜問(wèn)題，由于是暗線，裝維人員拽出后發(fā)現(xiàn)皮線光纜有損傷，重放皮線光纜后故障恢復(fù)。典型故障案例3、牡丹區(qū)小留OLT下某用戶光貓或下掛設(shè)備故障，影響整個(gè)OLT下家客用戶無(wú)法正常上網(wǎng)：接牡丹區(qū)故障，只詢問(wèn)OLT是否正常，繼續(xù)追問(wèn)后得知小留OLT下大局部用戶無(wú)法正常上網(wǎng)，用戶側(cè)錯(cuò)誤提示678/651，網(wǎng)管查看OLT正常，查看所報(bào)用戶光貓SN均正常在線且光衰值正常，排除現(xiàn)場(chǎng)光纜線路故障，查看OLT上行鏈路及收發(fā)光均正常，查看交換機(jī)OLT下的Svlan的mac地址均能正常上報(bào)，在BRAS上查看其子接口下的上線用戶數(shù)量明顯少于在交換機(jī)上報(bào)的mac地址數(shù)量，屢次查看BRAS子接口下的用戶數(shù)量，發(fā)現(xiàn)在線用戶驟減，期間觀察OLT與對(duì)應(yīng)的城域網(wǎng)交換機(jī)并無(wú)異常，查看城域網(wǎng)交換機(jī)告警發(fā)現(xiàn)OLT對(duì)應(yīng)的交換機(jī)接口下有mac地址漂移，通過(guò)mac追溯至用戶光貓，以優(yōu)先恢復(fù)業(yè)務(wù)為原那么，將該光貓端口關(guān)閉后，其他用戶上線正常，并聯(lián)系裝維人員至該用戶家更換設(shè)備，故障恢復(fù)。典型故障案例4、牡丹區(qū)李河楊OLT11-1與11-3下用戶光貓頻繁掉線的故障處理：下午5點(diǎn)接牡丹區(qū)故障，稱李河楊OLT11-1與11-3下新割接的用戶光貓頻繁掉線，已在現(xiàn)場(chǎng)重啟PON盤后也無(wú)改善，聯(lián)系烽火工程師疑心PON盤問(wèn)題，第二天上午從傳輸班借烽火8口PON盤一塊，到皇鎮(zhèn)李河楊基站進(jìn)行設(shè)備更換；到達(dá)后在不更換PON盤的前提下，觀察PON口11-1/11-3異常，更換PON口后，還是有異常，判定不是PON口原因；更換PON盤后，發(fā)現(xiàn)還是PON口11-1/11-3異常，判定不是PON盤故障；更換PON卡槽，從11卡槽更換到12卡槽，發(fā)現(xiàn)還是1和3PON口異常，判定不是卡槽異常；目前根本判定，故障原因找分光器以下，疑心是光貓自發(fā)光，形成故障，但前期測(cè)試收光時(shí)，均顯示-70db，顯示無(wú)收光，可能是故障光貓產(chǎn)生的自發(fā)光不具有連續(xù)性；經(jīng)過(guò)后臺(tái)數(shù)據(jù)屢次增、刪觀察，發(fā)現(xiàn)在11-3PON口下一個(gè)光貓，刪除這個(gè)光貓11-1正常，11-3下其他所有用戶均不能登陸；不刪除這個(gè)光貓，11-1和11-3下用戶頻繁上下線；鐵通裝維人員現(xiàn)場(chǎng)更換引發(fā)故障光貓后，所有用戶無(wú)異常，至此，故障完成排除。整個(gè)故障排除時(shí)間從早9點(diǎn)，到晚15點(diǎn)。歷時(shí)6個(gè)小時(shí)典型故障案例5、2021年7月7日，單縣家客同事反響“單縣嘉和人力資源〞網(wǎng)站無(wú)法登錄，并提供“ping〞、“tracert〞結(jié)果，其解析地址為：，通過(guò)網(wǎng)站“ip138〞查詢，其解析地址為香港特別行政區(qū)IP：Ping不通，tracert不可達(dá)。于是按照“CMNET網(wǎng)站打不開(kāi)問(wèn)題預(yù)處理模板〞提交工單至省公司，7月8日省公司給出答復(fù)：IP地址被封堵，需聯(lián)系洛陽(yáng)信息平安運(yùn)營(yíng)中心解封；通過(guò)查詢集團(tuán)EMOS平安工單，此網(wǎng)站解析IP被封堵，當(dāng)天上午通過(guò)郵件方式聯(lián)系洛陽(yáng)信息平安運(yùn)營(yíng)中心，下午回復(fù)郵件表示將在兩天內(nèi)提交解封申請(qǐng)給集團(tuán)公司進(jìn)行解封；7月9日下午，客戶再次投訴，并表示此網(wǎng)站在移動(dòng)網(wǎng)內(nèi)，提供網(wǎng)站IP：；通過(guò)ping測(cè)試發(fā)現(xiàn)此地址可ping通，通過(guò)“ip138〞查詢，此地址屬于“吉林省鐵通〞。典型故障案例根據(jù)此情況，立即通過(guò)在文件“C:\Windows\System32\drivers\etc\hosts〞中參加一行語(yǔ)句“122.10.84.114〞并保存，在嘗試翻開(kāi)網(wǎng)站“〞發(fā)現(xiàn)已經(jīng)可以正常使用，由此判斷DNS解析的地址不正確，可通過(guò)兩個(gè)方面解決：〔1〕指導(dǎo)用戶增加hosts文件語(yǔ)句，臨時(shí)解決使用問(wèn)題，立即聯(lián)系了單縣公司家客支撐人員，其通知裝維