護士微笑服務(wù)課件

ThiefYou&Him&Yourself？小偷我你他？請在一張紙上寫下你所面臨的煩惱。游戲一：Whostealyoursmile誰偷走了你的微笑ThiefYou&Him&Yourself？請在請在一張紙上畫下你被偷走的笑臉。請在一張紙上畫下你被偷走的笑臉。微笑服務(wù)微笑服務(wù)內(nèi)容提要：一、微笑服務(wù)定義二、微笑的種類三、微笑的練習四、微笑的意義五、如何提供微笑服務(wù)內(nèi)容提要：請選擇您最喜歡的圖案。。。。。。告訴我為什么？比一比請選擇您最喜歡的圖案。。。。。。告訴我為什么？比一比

微笑服務(wù)是指服務(wù)人員以真誠的笑容向客人提供服務(wù)；同時也反映出一個服務(wù)員的美好心靈和高尚情操。一、微笑服務(wù)的定義快樂因子微笑服務(wù)是指服務(wù)人員以真誠的笑容向客人提供服務(wù)；一、微二、微笑的種類：1．真誠的微笑：具有人性化的、發(fā)自內(nèi)心的、真實感情的自然流露。2．禮儀的微笑：陌生人相見微微點頭的招呼式、應酬式的笑容，平時謙恭的、文雅的、含蓄的、深沉的或帶有其他禮儀成分的淺笑。3．職業(yè)的微笑：服務(wù)行業(yè)或其他一些臨時性宣傳、表演職業(yè)，保持微笑是起碼的要求，無論心情好壞，無論自己有沒有微笑的動因，都需要自覺地面帶笑容，這是領(lǐng)導的要求，職業(yè)的需要，長期也可能形成了習慣；有時競技場上負于對手也需要高雅的職業(yè)姿態(tài)的微笑。二、微笑的種類：1．真誠的微笑：4．虛假的微笑：不實在、無誠心、假意、做作，帶有令人不可信任的笑瞇瞇的表情；有些時候，虛假的笑也帶有良善的意味，以對他人掩飾真實的失望和痛苦。5．嘲諷的微笑：帶有嘲弄、愚弄、諷刺、挖苦的意味，但又不動聲色的一種淺笑。4．虛假的微笑：不實在、無誠心、假意、做作，帶有令人不可信任護士微笑服務(wù)課件護士微笑服務(wù)課件三、微笑的練習三、微笑的練習微笑練習法

1．發(fā)“一”、“七”、“茄子”、“威士忌”練習嘴角肌的運動，使嘴角自然露出微笑。2．多回憶微笑的好處，回憶美好的往事，發(fā)自內(nèi)心的微笑。3．情景熏陶法，通過美妙的音樂創(chuàng)造良好的環(huán)境氛圍，引導學生會心的微笑。4.照鏡子練習法，對著鏡子來調(diào)整和糾正微笑。把手指放在嘴角并向臉的上方輕輕上提，一邊上提，一邊使嘴充滿笑意。

5．筷子學習法。微笑練習法1．發(fā)“一”、“七”、“茄子”、“威士忌”練習嘴護士微笑服務(wù)課件四、微笑的意義四、微笑的意義護士的微笑作用有哪些？

你的微笑給對方帶來的信心，因為病人往往在醫(yī)院會很孤獨，都希望早日康復，但是治療過程往往是枯燥的，病人會有一些焦慮的情緒，他們和醫(yī)生接觸的時間有限，大部分都是護士在操作，如果你整天很嚴肅，那么病人會更焦慮，也會引發(fā)沖突。微笑不一定是笑出來，是給對方一種清新、健康、禮貌的感覺，這包括你的著裝、禮儀、語言的修養(yǎng)，溝通方式，還包括你的業(yè)務(wù)的熟練程度等等。你的言談舉止體現(xiàn)了給對方的尊重、理解，這樣醫(yī)患關(guān)系和比較和諧。會讓病人覺得你平易近人他就會更好的配合治療微笑可以說是護士最基本的禮儀護士的微笑真的很重要，本來就處于病態(tài)的患者，你再擺一張臉給他看，你想他的心情會不會更加糟糕呢~你的一個微笑，不僅是讓患者也讓家屬感到很親切，往往能夠建立你和病人及其家屬良好的護患關(guān)系護士的微笑作用有哪些？你的微笑給對方帶來的信心，因為病人往給自己一個微笑，會使自己心情舒暢地去工作；給客人一個微笑，會消除溝通隔閡并且贏得欣賞；給同事一個微笑，會營造一個融洽的工作氛圍。給自己一個微笑，1、面部表情要和藹可親，親切自然；2、伴隨微笑自然地露出8顆牙齒；3、微笑時真誠、甜美、親切、善意、充滿愛心4、眼神柔和、親切倘然，眼睛和藹有神、自然流露；1、面部表情要和藹可親，親切自然；1、要有發(fā)自內(nèi)心的微笑

對于患者來說，醫(yī)護人員硬擠出來的笑還不如不笑。微笑，是一種愉快的心情的反映，也是一種禮貌和涵養(yǎng)的表現(xiàn)。我們并不僅僅在為患者服務(wù)時展示微笑，在生活中處處都應有微笑，在工作崗位上只要把患者當作自己的朋友，當作一個人來尊重他，你就會很自然地向他發(fā)出會心的微笑。因些，這種微笑不用靠行政命令強迫，而是作為一個有修養(yǎng)、有禮貌的人自覺自愿發(fā)出的。唯有這種笑，才是客戶需要的笑，也是最美的笑。

五、如何提供微笑服務(wù)1、要有發(fā)自內(nèi)心的微笑五、如何提供微笑服務(wù)2、要排除煩惱

一位優(yōu)秀的女營業(yè)員臉上總帶著真誠的微笑。一次與人聊天，朋友問她：“你一天到晚地笑著，難道就沒有不順心的事嗎？”她說：“世上誰沒有煩惱？關(guān)鍵是不要也不應被煩惱所支配。到單位上班，我將煩惱留在家里；回到家里，我就把煩惱留在單位，這樣，我就總能有個輕松愉快的心情?！比羰俏覀兌寄苌朴谧鲞@種“情緒過濾”，就不愁在服務(wù)崗位上沒有晴朗的笑容了。當我們遇到了不順心的事，難免心情也會不愉快，這時再強求對客戶滿臉微笑，似乎是太不盡情理。可是服務(wù)工作的特殊性，又決定了我們不能把自己的情緒發(fā)泄在客戶身上。所以工作人呢元必須學會分解和淡化煩惱與不快，時時刻刻保持一種輕松的情緒，讓歡樂永遠伴隨自己，把歡樂傳遞給客戶和身邊的同事。

2、要排除煩惱3、要有寬闊的胸懷要想保持愉快的情緒，心胸寬闊至關(guān)重要。服務(wù)過程中，難免會遇到不是特雖講道理的客戶，那么我們也可以以這樣的“忍一時風平浪靜，退一步海闊天空”。安慰自己。總之，當你擁有寬闊的胸懷時，工作中就不會患得患失，對待客戶和身邊的人也不會斤斤計較，你就能永遠保持一個良好的心境，微笑服務(wù)會變成一件輕而易舉的事。

4、要與客戶有感情上的溝通微笑服務(wù)，并不僅僅是一種表情的表示，更重要的是與顧客感情上的溝通。當你向顧客微笑時，要表達的意思是：“見到你我很高興，愿意為您服務(wù)?！蔽⑿w現(xiàn)了這種良好的心境。3、要有寬闊的胸懷4、要與客戶有感情上的溝通

航空服務(wù)是世界服務(wù)業(yè)最好的服務(wù)，而醫(yī)院的服務(wù)缺陷訂在百萬分之10000左右，由此可見，醫(yī)院服務(wù)與航空服務(wù)相比，還有相當大的改進空間和距離。下面是一起發(fā)人深省的服務(wù)案例，通過下面的航空服務(wù)案例我們可以清楚地看到什么是現(xiàn)代服務(wù)，什么是人性化服務(wù)，什么是高水平的服務(wù)。護士微笑服務(wù)課件案例：用真誠的心服務(wù)一位乘客在飛機起飛前，請空姐給他倒杯水吃藥，那位空姐禮貌的說：“對不起，請稍等，待飛機進入平穩(wěn)后，我立即將水送過來?！币豢嚏姾?，飛機早就進入平穩(wěn)飛行狀態(tài)，但是由于乘客多，空姐太忙，這位空姐忘記給那位乘客倒水了！突然，她聽到乘客服務(wù)指示燈急促地響起來，這才意識到自己的失誤。當她趕到客艙，看見按服務(wù)指示燈的是那位要水喝藥的乘客時，她小心翼翼的把水送到乘客面前，滿臉微笑地道歉說：“先生，真對不起，由于我的疏忽，耽擱了您吃藥的時間，我向您表示歉意?！边@位乘客并不領(lǐng)情，指著手表說道：“你怎么搞的，過了多久了，有你這樣服務(wù)的嗎？讓你們頭來”。而且，無論空姐如何解釋，他都不肯原諒她的失誤。接下來的過程中，空姐雖然心里感到委屈，但為了補償自己的過失，每次給乘客服務(wù)時，她都會特意詢問那位乘客是否需要水，或者別的幫助。不過，那位乘客依然置之不理，擺出余怒未消的樣子，那位乘客更是需求更多，報紙、茶水、飲料、毛毯、座椅角度等，服務(wù)需求不斷。但是那位空姐始終如一，面帶微笑，隨叫隨到，主動服務(wù)，以自己的服務(wù)來補償自己的服務(wù)過失和不周。案例：用真誠的心服務(wù)一位乘客在飛機起飛前，請空姐給他倒杯水吃飛機到達機場落地后，那位乘客要求空姐將留言簿送過來。從他一臉嚴肅的表情中可以看出，他顯然是要投訴這名空姐的服務(wù)，雖然非常難過，但仍然滿臉笑地說：“先生，在分別前，請允許我再次對你表示真誠的歉意，無論如何，我將高興地接受您的批評，謝謝您。”那位乘客沒有開口，接過留言簿寫起來。等到所有乘客離開，空姐以為這下完了，沒想到，她打開留言簿，卻發(fā)現(xiàn)那位乘客寫的是如下一段熱情洋溢的表揚信，在信尾，那位乘客說：“小姐，在整個空中旅途中，你表現(xiàn)出的熱情的持久服務(wù)和一次次真誠的歉意，特別是你的第12次微笑，最后深深的震撼了我，讓我將投訴信最終改為表揚信！好！我信賴航空，我信賴你的服務(wù)，如果有機會，我將一定再次乘坐你們的這趟航班！一位普通乘客?！闭l能告訴我，從這個案例中你學到了什么？飛機到達機場落地后，那位乘客要求空姐將留言簿送過來。從他一臉1、堅持。。。。。。2、真誠的心。。。。。要用真誠的心去服務(wù)顧客，要用真誠的心去服務(wù)病人，要用真誠的心去善待所有的人，這樣我們的服務(wù)