煙草行業(yè)內(nèi)審員培訓(xùn)

質(zhì)量體系內(nèi)部審核培訓(xùn)2012年12月主講：質(zhì)量重要質(zhì)量體系建設(shè)也重要內(nèi)部審核也很重要課程主要內(nèi)容第一部分：質(zhì)量管理體系審核概論第二部分：質(zhì)量管理體系審核步驟第三部分：內(nèi)部審核的職責(zé)和技巧第四部分：舉例說明第一部分質(zhì)量管理體系審核概論質(zhì)量管理體系審核術(shù)語質(zhì)量管理體系審核分類質(zhì)量管理體系審核作用質(zhì)量管理體系審核范圍質(zhì)量管理體系審核術(shù)語質(zhì)量管理體系審核：依據(jù)質(zhì)量管理體系審核準則對組織的質(zhì)量管理體系的符合性、有效性進行客觀評價的系統(tǒng)的、獨立的并形成文件的過程。審核的目的：確定審核準則得到滿足的程度；審核的任務(wù)：要獲得客觀證據(jù)并對證據(jù)進行客觀評價；審核的特點：系統(tǒng)的、獨立的、文件化。審核員：有能力實施審核的人員。質(zhì)量管理體系審核術(shù)語審核準則：用作依據(jù)的一組方針、程序或要求。通常又稱為審核依據(jù)。審核準則GB/T19ISO9001：2008標準管理體系文件法律法規(guī)質(zhì)量方針質(zhì)量手冊程序文件作業(yè)手冊合同質(zhì)量管理體系審核術(shù)語審核證據(jù)：與審核準則有關(guān)的并能夠證實的記錄、事實陳述或其他信息。注：審核證據(jù)可以是定性的或定量的。審核證據(jù)查閱文件、記錄現(xiàn)場審核觀察到的現(xiàn)象審核員或他人測量的結(jié)果受審核者的談話質(zhì)量體系審核范圍審核范圍：在規(guī)定時間內(nèi)，對哪些質(zhì)量體系要求、場所和產(chǎn)品進行審核。要求：應(yīng)包含ISO9001標準的所有要求，剪裁應(yīng)予以說明。場所：凡與被審核的質(zhì)量管理體系所覆蓋的部門和地區(qū)均應(yīng)列入審核范圍。產(chǎn)品：在認證范圍內(nèi)的產(chǎn)品所涉及的質(zhì)量活動，均應(yīng)列入審核范圍。質(zhì)量體系審核的分類相關(guān)方顧客組織認證機構(gòu)第一方審核第三方審核第二方審核第二方審核認可認證發(fā)現(xiàn)問題，予以糾正不同點：相同點★被審核的體系都必須是正規(guī)的。★都應(yīng)正式、有序地進行（系統(tǒng)性），都是按PDCA過程方法進行?！锒紤?yīng)由有資格、經(jīng)授權(quán)的、不審核自己工作的人員進行（獨立性）?！锒际切纬晌募倪^程?！锒际且环N抽樣過程（隨機抽樣）?！锇l(fā)現(xiàn)問題都要采取糾正措施。第一方審核作用內(nèi)部審核為順利通過第二、三方審核做好準備保持、持續(xù)改進質(zhì)量管理體系內(nèi)審是實現(xiàn)組織質(zhì)量方針、目標的一個重要管理手段。內(nèi)審可以起到對質(zhì)量管理體系進行自我診斷（發(fā)現(xiàn)問題）和自我完善（采取糾正措施）的作用，有助于體系的不斷完善，并促使產(chǎn)品質(zhì)量穩(wěn)定提高。作為一種重要的管理手段和自我改進的機制，及時發(fā)現(xiàn)問題，采取糾正措施或預(yù)防措施，使體系不斷完善，不斷改進。第二方審核作用第二方審核選擇、評價、認可供應(yīng)商促進供應(yīng)商改進質(zhì)量管理體系有時出現(xiàn)在有建立合同關(guān)系的意向而尚未正式簽訂合同之時。是需方為了尋找合格的供方而對候選單位進行的第二方質(zhì)量管理體系審核。

也有時是在有合同關(guān)系的情況下，驗證供方的質(zhì)量管理體系是否持續(xù)滿足規(guī)定的要求并且正在運行。第三方審核減少重復(fù)的第二方審核識別改進機會，促進質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進得到符合ISO9001標準的注冊第三方審核作用由于第三方審核可以代表相關(guān)方的要求，所以凡是通過第三方認證/注冊的組織，往往為顧客所認可而不再進行第二方審核。

確定受審核方的質(zhì)量管理體系是否能被認證/注冊。

第三方認證機構(gòu)是經(jīng)過國家認可的，具有一定的權(quán)威性，通過認證/注冊，獲得證書。提高組織聲譽，增強競爭能力第二部分審核策劃和準備審核實施審核報告糾正措施的跟蹤內(nèi)部質(zhì)量體系審核步驟審核策劃和準備一、提出內(nèi)審，制定年度內(nèi)審計劃二、成立審核組，任命審核組長三、收集相關(guān)信息，審核體系文件四、編制內(nèi)審計劃和內(nèi)審檢查表BG-029年度內(nèi)部審核計劃一、提出內(nèi)審審核目的：驗證質(zhì)量管理體系的符合性、有效性，確保體系的正常運行。被審核部門：與卷煙營銷、專賣管理和服務(wù)銷售有關(guān)的所有活動及所涉及的相關(guān)部門。審核依據(jù)：1、國家局、省局和市局（公司）關(guān)于行業(yè)改革和發(fā)展的總體要求和中心工作。2、市局（公司）關(guān)于全面推進質(zhì)量管理體系建設(shè)的工作方案和相關(guān)文件。3、GB/T19001-2008《質(zhì)量管理體系要求》4、市局（公司）質(zhì)量手冊、程序文件、作業(yè)手冊。5、國家及行業(yè)有關(guān)的法律法規(guī)、行業(yè)標準與技術(shù)規(guī)范。審核方法：對各縣局（營銷部）、直屬分局隨機抽查3位以上管理人員、5位普通員工，對市局（公司）機關(guān)各部隨機抽查1位以上管理人員、2位普通員工，了解干部員工對質(zhì)量管理意識和管理體系文件的認知程度的掌握情況；各單位、各部門現(xiàn)場抽查10項工作記錄，查看體系文件的落實執(zhí)行情況。審核時間、持續(xù)時間：2012年月日至月日。二、成立審核組在進行內(nèi)審前，管理者代表應(yīng)任命審核組長及審核員組成審核組。審核組審核組長審核員資格：必須是經(jīng)過培訓(xùn)的內(nèi)部質(zhì)量體系審核員；業(yè)務(wù)范圍：應(yīng)與被審核部門無直接責(zé)任關(guān)系，但對被審核部門的業(yè)務(wù)有一定了解。工作經(jīng)驗：比起審核員來要有較多的審核經(jīng)驗；組織能力：應(yīng)有組織管理整個審核工作的能力。資格：經(jīng)過培訓(xùn)的質(zhì)量體系內(nèi)審員。業(yè)務(wù)范圍：應(yīng)與被審核部門無直接責(zé)任關(guān)系，但對被審核部門的業(yè)務(wù)有一定了解。協(xié)調(diào)性：應(yīng)考慮審核員在工作中能否協(xié)調(diào)配合，團結(jié)合作。獲得被審核部門認可：當(dāng)安排的審核員被審核部門不能接受時，應(yīng)考慮另選審核員。三、審核體系文件

收集與受審核部門的質(zhì)量活動有關(guān)的程序文件（包括公用的程序文件）、作業(yè)指導(dǎo)書、法規(guī)，質(zhì)量手冊等；以標準、合同、相關(guān)法規(guī)為依據(jù)對以上所收集的文件進行審核；若發(fā)現(xiàn)不符合、不充分，應(yīng)記錄結(jié)果。通過文件審核，審核員了解受審核方的基本情況，為順利審核做好準備。文件不符合——與審核準則的矛盾或有缺項；——與實際情況或行業(yè)慣例明顯不一致；——對QMS的描述不充分，如照抄標準。文件評審結(jié)論通過——安排現(xiàn)場審核基本通過——進行文件修訂，結(jié)合現(xiàn)場審核驗證不通過——文件修訂后重新進行文件評審三、審核體系文件BG-030審核實施計劃表四、編制實施計劃和檢查表

日期時間接受審核部門審核內(nèi)容（來源于質(zhì)量手冊）審核組12月18日8:30-9:00首次會議全體9:00-12:00辦公室4.2.3/4.2.4/5.1/5.3/5.4.1/5.5.1/5.5.3/6.2.2/6.3/6.4/7.4/7.5.1/8.2.3/8.3/8.4/8.5第一組人力資源（政工）科4.2.3/4.2.4/5.3/5.4.1/5.5.1/5.5.3/6.2/6.4/7.5.1/8.2.3/8.3/8.5第二組14:30-17:30專賣管理科4.2.3/4.2.4/5.3/5.4.1/5.5.1/5.5.3/6.2/6.4/7.1/7.2/7.5/8.2.3/8.3/8.5第一組財務(wù)管理科審計科4.2.3/4.2.4/5.3/5.4.1/5.5.1/5.5.3/6.2.2/7.5.1/8.2.3/8.3/8.4/8.5第二組17:30-18:00內(nèi)部溝通會議全體12月19日8:30-12:00信息中心4.2.3/4.2.4/5.3/5.4.1/5.5.1/5.5.3/6.2.2/6.3/7.5.1/8.2.3/8.3/8.4/8.5第一組整頓辦4.2.3/4.2.4/5.3/5.4.1/5.5.1/5.5.3/6.2.2/7.5.1/8.2.3/8.3/8.4/8.5監(jiān)察室(督察中心)4.2.3/4.2.4/5.3/5.4.1/5.5.1/5.5.3/6.2.2/8.2.1/8.2.3/8.3/8.4/8.5第二組法規(guī)科4.2.3/4.2.4/5.3/5.4.1/5.5.1/5.5.3/6.2.2/7.5.1/8.2.3/8.3/8.4/8.514:30-17:30配送中心4.2.3/4.2.4/5.3/5.4.1/5.5.1/5.5.3/6.2.2/6.3/6.4/7.1-2/7.4.3/7.5.1/7.5.3/7.5.5/7.6/8.2.1/8.2.3/8.3/8.4/8.第一組營銷中心4.2.3/4.2.4/5.3/5.4.1/5.5.1/5.5.3/6.2/6.4/7.1/7.2/7.4/7.5/8.2.3/8.3/8.4/8.5第二組17:30-18:00內(nèi)部溝通會議全體四、編制實施計劃和檢查表

BG-030審核實施計劃表BG-030審核實施計劃表四、編制實施計劃和檢查表

12月20日9:00-12:00泗縣局(營銷部)4.2.3/4.2.4/5.3/5.4.1/5.5.1/5.5.3/6.2.2/6.3/6.4/7.2/7.4/7.5/7.6/8.2.1/8.2.3/8.3/8.4/8.5第一組碭山局(營銷部)4.2.3/4.2.4/5.3/5.4.1/5.5.1/5.5.3/6.2.2/6.3/6.4/7.2/7.4/7.5/7.6/8.2.1/8.2.3/8.3/8.4/8.5第二組14:30-17:30靈壁局(營銷部)4.2.3/4.2.4/5.3/5.4.1/5.5.1/5.5.3/6.2.2/6.3/6.4/7.2/7.4/7.5/7.6/8.2.1/8.2.3/8.3/8.4/8.5第一組蕭縣局(營銷部)4.2.3/4.2.4/5.3/5.4.1/5.5.1/5.5.3/6.2.2/6.3/6.4/7.2/7.4/7.5/7.6/8.2.1/8.2.3/8.3/8.4/8.5第二組17:30-18:00內(nèi)部溝通會議全體12月21日8:30-12:00直屬分局4.2.3/4.2.4/5.3/5.4.1/5.5.1/5.5.3/6.2.2/6.3/6.4/7.2/7.4/7.5/7.6/8.2.1/8.2.3/8.3/8.4/8.5第一組管理層4.1/5.1/5.2/5.3/5.4/5.5/6.1/8.2.1/8.2.3/8.5第二組14:30-16:30小組整理檢查表16:30-17:30末次會議檢查表的作用和要素保持審核目標的清晰和明確。保持審核內(nèi)容的周密和完整。保持審核節(jié)奏和連續(xù)性。減少審核員的偏見和隨意性。按照計劃表的審核內(nèi)容進行設(shè)計。四、編制實施計劃和檢查表

檢查表四要素查什么檢查要點去哪里地點找誰被審核人如何檢查檢查方法（包括抽樣數(shù)）是審核員對審核任務(wù)進行策劃后形成的工作提綱。描述具體的審核內(nèi)容、抽樣計劃、審核路線和方法。BG-031內(nèi)部審核檢查表檢查表的依據(jù)和運用

四、編制實施計劃和檢查表

BG-031內(nèi)部審核檢查表不能事前通報受審核方；不可逐條照本宣科；不可完全拋開檢查表；當(dāng)發(fā)現(xiàn)新情況時，應(yīng)調(diào)整檢查表內(nèi)容應(yīng)綜合運用提問、觀察、查閱記錄、核實、追蹤等方法審核檢查表中的審核內(nèi)容。通用依據(jù)：依據(jù)GB/T19001-2008《質(zhì)量管理體系

要求》標準、相應(yīng)的補充要求（如：法律、法規(guī)等）和質(zhì)量管理體系文件（質(zhì)量方針和目標、質(zhì)量手冊、程序文件等）提供的信息。

審核重點：依據(jù)產(chǎn)品實現(xiàn)過程，包括生產(chǎn)和服務(wù)提供過程（含關(guān)鍵過程）的信息。

依據(jù)職能分配情況。每個部門涉及的過程，每個過程涉及的部門，往往不一樣。依據(jù)各個組織的職能分配情況編制檢查表，針對性更強，更切合實際，更可操作。

對照標準和手冊的要求。才能全面檢查質(zhì)量管理體系及其過程活動結(jié)果是否符合標準和體系文件的要求。

選擇典型的質(zhì)量問題。每個部門、每個過程的質(zhì)量活動常有一些典型的質(zhì)量問題。

抽樣應(yīng)有代表性。在審核時不能光按標準提問題，還要查看文件、記錄和實際情況。由于文件和記錄數(shù)量很多，不可能全部檢查，所以必須抽樣。根據(jù)經(jīng)驗，樣本量一般為2-12個。這樣才能在短時間內(nèi)獲得數(shù)量適當(dāng)?shù)目陀^證據(jù)。但樣本的種類要有代表性，才能體現(xiàn)出檢查的客觀性和公正性。

時間要留有余地。在編制檢查表時，應(yīng)估計所需的審核時間。此估計時間不但不應(yīng)超過在一個部門的計劃審核時間，而且還應(yīng)留有一定的時間以便臨時對發(fā)生某些情況而需要增加審核內(nèi)容或增加審核深度時可利用的時間。這樣不用修改審核計劃或延長審核時間。

檢查表應(yīng)有可操作性。檢查表不僅應(yīng)該有要調(diào)查的問題，用來判別其質(zhì)量管理體系的各項活動是否與標準或體系文件的規(guī)定相符；而且還應(yīng)有具體的檢查方法，如選抽什么樣本、數(shù)量多少；通過問什么問題、觀察什么事物而取得客觀證據(jù)等等。四、編制實施計劃和檢查表

BG-031內(nèi)部審核檢查表編制檢查表需注意的事項

忽視審查重點將標準原封不動地變成疑問句作為檢查表只列出審核項目，而忽視對審核對象、方法和抽樣計劃的策劃僅按標準編制檢查表，不能結(jié)合“過程方法”進行審核編制檢查表時常見的問題

所以，要根據(jù)產(chǎn)品、顧客、質(zhì)量目標確定審核重點

煙草公司的產(chǎn)品是什么？無煙葉生產(chǎn)和收購的煙草商業(yè)企業(yè)，它的產(chǎn)品是卷煙銷售服務(wù)（含卷煙）和專賣管理服務(wù)。（簡稱“一煙一?！保┊a(chǎn)品和顧客問：煙草商業(yè)企業(yè)的產(chǎn)品是什么？2問：煙草商業(yè)企業(yè)的顧客是誰？消費者煙農(nóng)煙草工業(yè)公司a)提供優(yōu)質(zhì)煙草種子。b)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。c)提供優(yōu)質(zhì)的保障。d)取得較好的經(jīng)濟效益。a)做到規(guī)范服務(wù)。b)提供增值服務(wù)。c)提供超值服務(wù)。零售客戶a)需求引導(dǎo)消費。b)滿足消費需求。c)確保卷煙和服務(wù)質(zhì)量a)搭建信息溝通平臺，為工業(yè)企業(yè)提供及時準確的市場信息。b)為工業(yè)企業(yè)提供公開、公平的市場環(huán)境。c)搭建服務(wù)保障平臺，為工業(yè)企業(yè)名優(yōu)品牌擴張創(chuàng)造有利條件。顧客對煙草商業(yè)企業(yè)的需求和期望國家a）始終把維護國家利益、維護消費者利益放在各項工作的首位。b)煙草行業(yè)的和諧、健康發(fā)展。c)勇于承擔(dān)社會責(zé)任。產(chǎn)品和顧客質(zhì)量目標經(jīng)營管理目標：1）年度卷煙銷售計劃完成率100%；2）破獲省局標準網(wǎng)絡(luò)案件1-2件；3）卷煙三項費用率≤5%；4）重大安全責(zé)任事故0起；5）財務(wù)預(yù)算準確率≥95%，全面預(yù)算執(zhí)行差異率控制在±5%以內(nèi)；6）卷煙貨款回籠率100%。產(chǎn)品（服務(wù)）質(zhì)量目標：1）客戶滿意度≥86%；2）客戶舉報、投訴處理率100%；3）卷煙市場凈化率≥98%，無行政敗訴案件；4）卷煙送貨到位率100%。人力資源管理程序

專賣管理倉儲控制分揀控制送貨控制不合格卷煙控制物流配送關(guān)鍵業(yè)務(wù)運作流程質(zhì)量目標需求預(yù)測品牌控制卷煙采購市場營銷客戶服務(wù)財務(wù)預(yù)算控制程序信息化建設(shè)與管理控制程序行政許可管理控制行政處罰案件控制市場檢查控制內(nèi)部專賣監(jiān)督管理監(jiān)督控制目標管理控制程序紀檢、監(jiān)察、審計等等內(nèi)部自我監(jiān)控內(nèi)部審核控制程序支持保障流程目標管理抽查行政許可卷宗抽查行政處罰卷宗專賣信息化系統(tǒng)操作：專賣稽查員會不會熟練操作，例如：是否利用專賣信息化系統(tǒng)找出上個月，轄區(qū)內(nèi)卷煙零售戶銷售波動最大的幾戶，看其會不會操作過程之間的前后邏輯：市場稽查/案件查辦——重點走訪計劃周計劃和周總結(jié)執(zhí)法檢查證的管理舉例：專賣工作重點審核哪些內(nèi)容？

示例：煙草物流過程檢查表標準條款審核內(nèi)容與方法記錄Y/N物流配送質(zhì)量目標（5.4.1)查物流部門是否建立年度質(zhì)量目標？質(zhì)量目標是否不低于上級公司的要求？是否涉及物流服務(wù)的及時性、準確性（差錯率）、儲運過程卷煙的完好性？（文件）物流配送策劃（7.1）是否對卷煙物流管理過程（入庫、倉儲、送貨信息傳遞、分揀、出庫、配送等）予以充分識別？查是否制定了相應(yīng)的控制措施（必要的文件）？策劃的控制措施是否能夠保證實現(xiàn)質(zhì)量目標？入庫過程控制(7.5.5)抽查最近3批入庫驗收記錄，驗收記錄顯示驗收卷煙品種、數(shù)量是否與入庫通知一致？驗收內(nèi)容是否與驗收規(guī)定一致？驗收記錄是否經(jīng)驗收人員簽字？標準條款審核內(nèi)容與方法記錄Y/N倉儲過程控制(7.5.5)（現(xiàn)場參觀）“帳（卡）物”是否一致？查庫管員是否經(jīng)培訓(xùn)上崗？查物流設(shè)備運行是否正常？（運行記錄、檢維修記錄）溫度、濕度現(xiàn)場顯示是否符合規(guī)定要求？查消防、監(jiān)視設(shè)備是否齊備完好？查是否建立應(yīng)急預(yù)案，抽查庫管員是否清楚自己在應(yīng)急中的職責(zé)。抽查值班（交接班、巡視）記錄等分揀過程控制(7.5.1)抽查當(dāng)班分揀的卷煙是否與傳遞單一致？是否在規(guī)定的時間內(nèi)完成分揀？查分揀設(shè)備運行是否正常？（運行記錄、檢維修記錄）？員工操作是否符合操作規(guī)程？標準條款審核內(nèi)容與方法記錄Y/N配送過程控制(7.5.5)查運輸路線確定是否適宜、經(jīng)評審批準查車輛維護、駕駛員持證上崗情況抽查5份送貨回單，是否按時、準確送貨？不合格控制(8.3)在上述過程中是否發(fā)生了不合格?(記錄)如果有，查處置記錄數(shù)據(jù)分析(8.4)是否就上述過程發(fā)生的不合格或倉儲、分揀、配送等能力進行統(tǒng)計分析？尋求改進機會持續(xù)改進(8.5)查最近一年里持續(xù)改進的項目及效果一、首次會議二、現(xiàn)場審核，搜集證據(jù)（記錄審核記錄、開不合格報告）三、審核組會議四、末次會議（報告審核情況、宣布審核結(jié)論）審核實施首次會議——目的和要求準時，簡短，明了，時間不能太長；獲得受審核方的理解與支持；由審核組長主持會議。向受審核方的高層管理者介紹審核組成員；重申審核的范圍和目的；簡要介紹實施審核所采取的方法和程序；在審核組和受審核方之間建立正式的聯(lián)系；確認審核組所需要的資源和設(shè)備已齊全；確認審核組和受審核方高層管理者之間末次會議和中間數(shù)次會議的日期和實間；澄清審核計劃中不明確的內(nèi)容。首次會議——參加人員和內(nèi)容審核組全體人員；高層管理者（必要時）；受審核部門代表及主要工作人員；管理者代表；陪同人員。會議開始：參加人員簽到，審核組長宣布會議開始，適當(dāng)時請最高管理者或管理者代表講話；人員介紹：審核組長介紹審核組成員及分工，各受審核部門介紹陪同人員；重申審核目的和范圍；明確審核的目的，審核的依據(jù)，審核將涉及的部門；現(xiàn)場審核計劃的確認：現(xiàn)場審核計劃不宜做大的改動，征得各受審核部門的最后確認；強度審核的原則：強調(diào)審核的客觀、公正性，說明審核是抽樣的過程，說明相互配合的重要性，提出不合格的報告形式。會議結(jié)束：確定末次會議的時間、地點、出席人員，審核組長致謝。審核路線和方法順向追蹤逆向追溯按流程審核按部門審核現(xiàn)場檢查指按產(chǎn)品質(zhì)量形成的過程從開始的合同簽訂到最后的售后服務(wù)的順序去審核。特別適用于第二方審核從售后服務(wù)向前步步追溯直到合同簽訂為止。一個過程涉及許多部門，審核組要訪問許多部門才能完成一個過程的審核。每一個部門要重復(fù)接受多次審核才能完成受審任務(wù)。效率低且還影響各部門工作。如果企業(yè)很小，部門很少，按過程審核也是很方便的。審核組對該部門涉及的各個過程一次審核清楚，不必再反復(fù)去該部門走訪，最后要按過程把各部門審核的結(jié)果集中起來整理，得出總的結(jié)論。較為普遍。在進行內(nèi)審時，審核的路線和方法在審核策劃編制年度例行審核計劃或?qū)嵤┯媱潟r就應(yīng)確定。

現(xiàn)場檢查注意事項當(dāng)發(fā)現(xiàn)不合格時，要追查到必要深度不要完全脫離檢查表要相信樣本作好記錄，透過問題現(xiàn)象尋找客觀證據(jù)始終保持客觀、公正和禮貌與被審核方負責(zé)人共同確認事實應(yīng)隨機抽取樣本現(xiàn)場檢查“口問手寫”，對調(diào)查獲取的信息、證據(jù)應(yīng)認真、詳盡地作好記錄。所作的記錄包括時間、地點、人物（姓名和職務(wù)）、主題、事實描述、主要過程和活動實施的概要及其有效性信息、憑證材料、涉及文件、各種標識。抽樣調(diào)查的過程。樣本是精心選定的。因此對樣本調(diào)查的結(jié)果要有信心。產(chǎn)生了懷疑，認為樣本選擇不對或數(shù)量太少，擴大樣本的品種和數(shù)量，直到發(fā)現(xiàn)不合格，是不正確的。在檢查表中雖決定要對某一活動抽多少個樣本，但具體抽什么樣本最好在現(xiàn)場由審核員隨機抽取，而不要事先規(guī)定得十分具體。對不合格的問題調(diào)查研究到必要的深度主要是為了獲取更全面、更確鑿的客觀證據(jù)。精心設(shè)計和準備的，審核時不要輕易偏離檢查表而另提問題，另選樣本。也不能過多地受檢查表的約束，必要時也是可以調(diào)整，要十分小心謹慎，以免規(guī)定的審核目標不能完全達到或花費太多的時間。審核過程控制控制客觀性控制審核進度控制審核計劃控制審核氣氛控制審核結(jié)果控制紀律組長控制審核全過程現(xiàn)場檢查現(xiàn)場檢查——觀察結(jié)果所有的審核觀察結(jié)果都應(yīng)形成文件（BG-034內(nèi)部審核報告），在所有的工作都被審核之后，審核組應(yīng)評審所有的觀察結(jié)果，以確定哪些要作為不合格項提出報告。審核組應(yīng)確保這些報告的內(nèi)容清晰、準確地形成文件，并且有證據(jù)支持。應(yīng)按審核所依據(jù)的標準或其他有關(guān)文件中相應(yīng)條款的要求指出不合格項。不合格項和不合格報告不合格類型不合格報告編寫不合格報告內(nèi)容合格（符合）：滿足要求。不合格（不符合）：未滿足要求。這里指質(zhì)量管理體系過程偏離要求或缺少符合要求的證據(jù)?！耙蟆敝纲|(zhì)量管理體系標準的要求、體系文件的要求、有關(guān)法律法規(guī)要求、合同條款等。什么是不合格項？

現(xiàn)場檢查——觀察結(jié)果a)服務(wù)質(zhì)量不合格語言不文明、單人執(zhí)法、違反辦案紀律、執(zhí)法不規(guī)范不嚴格、態(tài)度不禮貌……b)服務(wù)技能不合格知法用法能力差、計算機操作能力差、與零售戶溝通能力差……c)提供的卷煙商品不合格質(zhì)量技術(shù)指標不符合要求、卷煙霉變蟲蛀、卷煙包裝損壞……d)內(nèi)部管理職能服務(wù)不合格不能準確及時上報各種信息、違反價格供貨、內(nèi)部員工回收倒賣、套購卷煙、違規(guī)促銷……煙草行業(yè)的不合格現(xiàn)場檢查——觀察結(jié)果不合格類型不合格的原因體系性不合格：質(zhì)量管理體系文件與ISO9001標準或有關(guān)法規(guī)、合同要求不符實施性不合格：未按質(zhì)量管理體系文件的規(guī)定執(zhí)行效果性不合格：雖按質(zhì)量管理體系文件規(guī)定執(zhí)行，但缺乏有效性有時質(zhì)量管理體系文件規(guī)定是符合標準或其它文件要求的，也確實實施了，但由于實施不夠認真或?qū)Σ缓细竦恼嬲驔]有找到，糾正措施實施后未能達到規(guī)定要求，這種不合格稱為效果性不合格。

不合格類型不合格的類型嚴重不合格一般不合格質(zhì)量管理體系缺項或不符合ISO9001要求任何有可能導(dǎo)致不合格產(chǎn)品或服務(wù)交付的不合格。帳、卡、物不符，標識不清，狀態(tài)不明。審核員根據(jù)經(jīng)驗判定很可能導(dǎo)致質(zhì)量管理體系失效或嚴重降低產(chǎn)品和過程控制能力的不合格。出入庫手續(xù)混亂，合法合規(guī)性欠缺孤立的人為錯誤對體系不會產(chǎn)生重要影響的不合格文件偶爾未被遵守，造成的后果不太嚴重是個別的、偶然的、孤立的性質(zhì)輕微的問題

不合格報告的內(nèi)容受審核部門及主管姓名；審核員姓名，審核日期；審核依據(jù)；不合格事實描述；不合格類型；原因分析；糾正措施及完成日期；糾正措施驗證BG-033不合格項報告

不合格報告使用流程不合格事實描述不合格事實確認原因分析制定糾正措施認可糾正措施糾正措施執(zhí)行糾正措施驗證審核員責(zé)任部門責(zé)任部門責(zé)任部門審核員責(zé)任部門審核員

發(fā)現(xiàn)不合格時，審核員應(yīng)盡可能取得部門負責(zé)人對事實的確認，并同意采取糾正措施。

如果受審方不同意審核員的觀點，認為客觀證據(jù)不正確或不充分，不肯在不合格報告上簽字，這時審核員應(yīng)耐心說明調(diào)查所得的客觀證據(jù)的真實性和完整性。除非受審方出示反證據(jù)予以證明，審核員才應(yīng)撤回不合格項報告。如果雙方各執(zhí)己見，不能取得一致意見，只能請管理者代表來仲裁。但作為一個好的審核員，不應(yīng)一有問題就把矛盾上交，而應(yīng)認真取得客觀證據(jù)，耐心說明對方對事實加以確認。不合格事實描述要點不合格事實描述要點力求具體：如事情發(fā)生在何地、何時、何人執(zhí)行此事或在場、發(fā)生了何現(xiàn)象，以及有些關(guān)鍵的文件或記錄的編號等。如事情發(fā)生在什么地方、什么時間、何人執(zhí)行此事或在場，發(fā)現(xiàn)了什么現(xiàn)象等等以及有些關(guān)鍵的細節(jié)，如文件、記錄編號、數(shù)量、設(shè)備名稱等均應(yīng)寫入。不合格問題的性質(zhì)要直接點明。無關(guān)的事不寫，使描述不僅精簡扼要，而且有可查性和可追溯性。違反標準或手冊、程序的哪個具體條款應(yīng)力求判得確切，如判得不確切，糾正措施的方向就會產(chǎn)生偏差。案例1在營銷中心，審核員問營銷中心負責(zé)人如何評價顧客滿意，負責(zé)人猶豫了一下后回答：“我們目前還沒有規(guī)定評價顧客滿意的方法，但是顧客投訴很少，這表明顧客沒有什么意見?！辈缓细駡蟾妫?）不合格事實描述在營銷中心未能提供顧客滿意測量的方法不符合判定不符合GB/T19001-2008,8.2.1關(guān)于“組織應(yīng)……確定獲取和利用這種信息的方法”的要求。不符合性質(zhì)一般不合格不合格報告（2）不合格事實描述營銷中心負責(zé)人不清楚顧客滿意測量的方法不符合判定不符合GB/T19001-2008,6.2.1關(guān)于“組織應(yīng)確保從事影響產(chǎn)品要求符合性工作的人員應(yīng)是能夠勝任的?！钡囊?。不符合性質(zhì)一般不合格案例2在縣局（營銷部），審核員抽查7份顧客調(diào)查表，發(fā)現(xiàn)其中2份寫有顧客意見：“不知道應(yīng)找哪個部門詢問卷煙銷售信息？”，有2份是顧客抱怨：“購買卷煙后發(fā)現(xiàn)卷煙質(zhì)量有問題，找不到聯(lián)系的部門和人員?！睜I銷部經(jīng)理解釋：“因為客戶經(jīng)理經(jīng)常外出，零售戶找不到人是難免的?！辈缓细駡蟾娌缓细袷聦嵜枋鲈跔I銷部審核發(fā)現(xiàn)其中2份寫有顧客意見：“不知道應(yīng)找哪個部門詢問卷煙銷售信息？”，有2份是顧客抱怨：“購買卷煙后發(fā)現(xiàn)質(zhì)量有問題，找不到聯(lián)系的部門和人員”。營銷部未提供針對上述問題進行處理的證據(jù)。不符合判定不符合GB/T19001-2008,7.2.3關(guān)于“組織應(yīng)對以下有關(guān)方面（產(chǎn)品信息、顧客反饋，包括顧客抱怨）確定并實施與顧客溝通的有效安排”的要求。不符合性質(zhì)嚴重不合格案例3

在審核物流中心發(fā)現(xiàn)，文件規(guī)定對所有的卷煙由分揀后，按市區(qū)、縣不同類別進行包裝。審核員發(fā)現(xiàn)在墻角處堆放了一堆發(fā)往某縣的卷煙，發(fā)送人員未將其放在專用紙箱內(nèi)打包。審核員問：這是怎么回事，為什么你們不用專用箱發(fā)送？發(fā)送員說：“這里比較干燥，近來也無雨，再說最近卷煙又多，專用箱不夠用，所以因地制宜，不用包裝了?！辈缓细駡蟾娌缓细袷聦嵜枋鲈趯徍宋锪髦行陌l(fā)現(xiàn)發(fā)往某縣的卷煙，未用專用箱打包。不符合判定不符合GB/T19001-2008,7.5.5關(guān)于“組織應(yīng)在產(chǎn)品內(nèi)部處理和交付到預(yù)定的地點期間對其提供防護，……包括標識、搬運、包裝、貯存和保護?！钡囊?。不符合性質(zhì)嚴重不合格審核組會議在當(dāng)天審核工作完成后召開；時間一小時左右為宜；僅審核組成員參加；討論并確定審核中有爭議的事項；整理審核結(jié)果；確定當(dāng)天的不合格報告。末次會議會議開始：與會者簽到，審核組長致謝受審核部門在審核期間的配合；強調(diào)審核的局限性：審核時抽樣進行的，存在一定風(fēng)險；宣讀不合格報告宣布審核結(jié)論：就受審核部門在確保整個組織的質(zhì)量體系的有效運行，實現(xiàn)總的質(zhì)量目標方面提出審核結(jié)論。結(jié)論應(yīng)全面總結(jié)質(zhì)量工作的優(yōu)缺點。提出糾正措施要求：提出采取糾正措施的要求，提出受審核部門糾正措施計劃的答復(fù)時間，完成糾正措施的時限，驗證糾正措施的方法。會議結(jié)束：向受審核部門表示感謝，受審核部門主管對改進的承諾，必要時邀請最高管理者或管理者代表講話。目的：向受審核部門介紹審核總體情況；提出后續(xù)的工作要求；結(jié)束現(xiàn)場審核。要求：準時開始、結(jié)束，以不超過一小時為宜；由審核組長支持會議。參加人員：與首次會議一致。內(nèi)部審核報告審核報告的編制審核報告的分發(fā)與存檔審核報告審核報告——內(nèi)容審核日期；審核的目的和范圍；受審核的部門；實施審核所依據(jù)的文件、標準；審核組成員姓名；受審核部門的主要參與者姓名與職務(wù)；所有不合格報告及不合格項分布；質(zhì)量管理體系運行有效性的結(jié)論性意見；審核報告分發(fā)清單。BG-034內(nèi)部審核報告糾正措施的跟蹤糾正措施要求的提出糾正措施的實施糾正措施的驗證糾正措施的跟蹤糾正措施要求的提出審核組在現(xiàn)場審核中發(fā)現(xiàn)不合格項時，除要求受審核部門主管確認不合格事實外，還要求他們調(diào)查分析造成不合格的原因，有的放矢地提出糾正措施計劃，其中包括完成糾正措施的期限。如果受審核方堅持不同意對不合格的判定，也不肯提出糾正措施，則爭執(zhí)應(yīng)提交管理者代表仲裁。內(nèi)審員可以提出糾正措施的方向，但不能代替責(zé)任部門制定糾正措施。責(zé)任部門提出的糾正措施計劃應(yīng)得到審核員的認可，必要時還要經(jīng)過管理者代表的批準。糾正措施的實施責(zé)任單位按糾正措施計劃實施糾正措施。糾正措施實施過程中如發(fā)生問題不能按期完成時，責(zé)任部門向管理代表說明原因，申請延長期限。管理代表批準后應(yīng)通知質(zhì)量管理部門修改措施計劃。如在實施過程中涉及到幾個部門，發(fā)生爭議并難以解決時，應(yīng)提請管理代表協(xié)調(diào)仲裁。糾正措施實施情況應(yīng)保存有關(guān)記錄。糾正措施的驗證審核員應(yīng)對糾正措施完成情況進行驗證。驗證的內(nèi)容包括：計劃是否按規(guī)定的日期完成；計劃中的各項措施是否都已完成；完成后的效果如何？是否還有類似不合格項發(fā)生？實施情況是否有記錄可查，記錄是否按規(guī)定編號并妥為保存。如引起文件修改，是否通知了文件控制部門按規(guī)定辦理了修改批準和發(fā)放手續(xù)并加以記錄？該文件是否已堅持執(zhí)行？如果某些效果要更長時間才能體現(xiàn)，可留作問題待下一次審核時再查。審核員驗證并認為措施計劃已完成后，不合格報告一欄中簽字。這項不合格項宣布結(jié)案。糾正措施的驗證BG-035糾正、預(yù)防措施記錄表

內(nèi)部審核的職責(zé)和技巧內(nèi)審員的審核技巧內(nèi)審員的素質(zhì)內(nèi)審員及其組長的職責(zé)第三部分

內(nèi)審員的素質(zhì)內(nèi)審員素質(zhì)知識要求經(jīng)驗要求道德要求技能要求掌握ISO9001:2008標準要求熟悉與質(zhì)量有關(guān)的法律、法規(guī)等能編制審核計劃、檢查表、審核報告具備質(zhì)量體系文件與現(xiàn)場審核能力具有一定的質(zhì)量管理經(jīng)驗具有一定的生產(chǎn)實踐經(jīng)驗正直誠實和客觀公正尊重人冷靜的態(tài)度和堅毅的精神善于溝通、機智靈活、適應(yīng)性強內(nèi)審員職責(zé)遵守相應(yīng)的審核要求；傳達和闡明審核要求；有效地策劃和履行