客服專業(yè)知識及突發(fā)事件處理技巧

客服專業(yè)知識及突發(fā)事件處理技巧主講人：9/15/20231客服專業(yè)知識及突發(fā)事件處理技巧目錄第一章房屋交付控制程序第二章客戶服務控制程序第三章社區(qū)服務控制程序第四章顧客財產(chǎn)管理程序第五章突發(fā)事件處理技巧9/15/20232客服專業(yè)知識及突發(fā)事件處理技巧第一章房屋交付控制程序重點把控業(yè)主簽字的有效性及資料填寫的嚴謹性規(guī)范性驗證（清單、入伙通知書）簽《前期物業(yè)服務協(xié)議》《業(yè)主臨時管理規(guī)約》領取資料、填寫業(yè)主檔案簽銀行卡代扣協(xié)議，繳納費用領取物品（鑰匙、貓眼、門鈴等）接房驗收1（閉合）接房驗收2（嚴格把控）裝修申請搬遷入住填寫《房屋驗收交接表》,《維修單》領取《居家手冊》《業(yè)主尊利手冊》《貼心服務卡》《溫馨提示》等填寫《業(yè)主入住清單》9/15/20233客服專業(yè)知識及突發(fā)事件處理技巧

第二章客戶服務控制程序服務收費作業(yè)指導書1、物業(yè)管理服務費2、機動車占位費3、特約有償服務費4、業(yè)主共用水電費用分攤（反推管理漏洞，如：樓道照明異常）5、場地及房屋租賃費6、其他收費項目（如保證金、修復款、代收費）9/15/20234客服專業(yè)知識及突發(fā)事件處理技巧

第二章客戶服務控制程序信息反饋作業(yè)指導書業(yè)主報修處理作業(yè)指導書9/15/20235客服專業(yè)知識及突發(fā)事件處理技巧

第二章客戶服務控制程序前期裝修咨詢提出裝修申請安排二次驗房（驗智能化、暖氣打壓、閉水試驗）合格業(yè)主提供相關裝修資料不合格維修業(yè)主驗收滿意填裝修申請表簽訂相關協(xié)議告知裝修注意事項交納裝修相關費用，發(fā)放裝修許可證、裝修工人許可證開始裝修裝修結束后初驗復驗合格，每周一三五下午退還保證金結束裝修公司營業(yè)執(zhí)照及資質(zhì)證書復印件、裝修工人照片及身份證復印件9/15/20236客服專業(yè)知識及突發(fā)事件處理技巧

第二章客戶服務控制程序把握裝修監(jiān)管的關鍵時期，建立扎實的客戶關系性質(zhì)功能利益裝修監(jiān)管檢查違規(guī)情況保障業(yè)主利益及外立面9/15/20237客服專業(yè)知識及突發(fā)事件處理技巧

第二章客戶服務控制程序回訪作業(yè)指導書每周回訪率不低于30%，但以下情況需做100%回訪：1、由外來施工項目的維修2、對上下水等緊急項目3、業(yè)主投訴回訪；4、業(yè)主反饋的有效信息?；卦L內(nèi)容：1、業(yè)主報修或投訴是否已得到處理或回復；2、業(yè)主對處理的過程是否滿意；3、業(yè)主對公司的服務還有何建議9/15/20238客服專業(yè)知識及突發(fā)事件處理技巧

第二章客戶服務控制程序商戶管理作業(yè)指導書商戶管理公約商戶消防安全責任書9/15/20239客服專業(yè)知識及突發(fā)事件處理技巧

第三章社區(qū)服務控制程序社區(qū)文化活動作業(yè)指導書社區(qū)戶外宣傳、張貼管理作業(yè)指導書促銷及宣傳行為管理作業(yè)指導書9/15/202310客服專業(yè)知識及突發(fā)事件處理技巧

第四章顧客財產(chǎn)管理程序顧客財產(chǎn)包括：

1、已接管的物業(yè)，包括各類建筑物及公用設施；

2、便民服務中顧客送交維修或加工的物品；

3、管轄區(qū)的車輛管理；

4、空置房、未交付房屋鑰匙；（已經(jīng)裝修鑰匙管理）

5、顧客個人保密信息資料；

6、拾遺的物品等。

9/15/202311客服專業(yè)知識及突發(fā)事件處理技巧

第四章顧客財產(chǎn)管理程序1.物品放行作業(yè)指導書2.物業(yè)租賃服務作業(yè)指導書3.鑰匙管理作業(yè)指導書4.空置房管理作業(yè)指導書5.物品拾遺作業(yè)指導書6.業(yè)主房屋代租作業(yè)指導書7.投訴及建議處理作業(yè)指導書9/15/202312客服專業(yè)知識及突發(fā)事件處理技巧

第五章突發(fā)事件處理技巧1.顧客投訴產(chǎn)生的原因分析

2.顧客投訴心理分析

3.顧客投訴處理技巧

4.突發(fā)事件處理

9/15/202313客服專業(yè)知識及突發(fā)事件處理技巧

第五章突發(fā)事件處理技巧1.顧客投訴產(chǎn)生的原因分析投訴是指——顧客由于我們工作上的失職、失誤、失度、失控，傷害了他們的自尊或利益，而向管理人員或有關部門提出的口頭或書面意見。9/15/202314客服專業(yè)知識及突發(fā)事件處理技巧

第五章突發(fā)事件處理技巧1.顧客投訴產(chǎn)生的原因分析就物業(yè)管理工作而言，引起住戶投訴的原因可分為主觀與客觀兩大類。主觀原因客觀原因不尊重顧客工作不負責任產(chǎn)品缺陷設計不合理外部環(huán)境差政策法規(guī)不健全態(tài)度方面言語方面措施方面9/15/202315客服專業(yè)知識及突發(fā)事件處理技巧

第五章突發(fā)事件處理技巧1.顧客投訴產(chǎn)生的原因分析不尊重顧客之“態(tài)度方面”：a、只顧自己聊天，不理顧客b、對待非業(yè)主時，愛理不理c、與業(yè)主談話時，暗示出不耐煩或?qū)㈦x開的樣子d、不注意語言修養(yǎng)，有意無意沖撞住戶（諷刺、挖苦、辱罵、責備）e、

一味的講述不考慮對方的意愿f、

上門服務時，不遵守業(yè)主的家庭習慣g、工作懶散、怠惰、離規(guī)范服務相差甚遠。主觀原因9/15/202316客服專業(yè)知識及突發(fā)事件處理技巧

第五章突發(fā)事件處理技巧1.顧客投訴產(chǎn)生的原因分析主觀原因不尊重顧客之“言語方面”：a、不打招呼，也不回話b、說話過于隨便c、完全沒有客套話d、不恰當?shù)耐嫘、無端懷疑住戶或?qū)ψ舻膩碓L者有不禮貌的言語舉止9/15/202317客服專業(yè)知識及突發(fā)事件處理技巧

第五章突發(fā)事件處理技巧1.顧客投訴產(chǎn)生的原因分析主觀原因不尊重顧客之“措施方面”：a、業(yè)主與管理處的溝通聯(lián)系不方便b、事故發(fā)生前未做預防措施c、補救措施不得力d、因考慮不周而出現(xiàn)問題e、詢求問題未能及時回復f、尋求自我解脫而轉(zhuǎn)嫁責任9/15/202318客服專業(yè)知識及突發(fā)事件處理技巧

第五章突發(fā)事件處理技巧1.顧客投訴產(chǎn)生的原因分析主觀原因工作不負責任：a、忘記或搞錯了住戶交代辦理的事情。b、損壞、遺失住戶的物品。c、服務項目殘缺不全，維修、服務不及時，隨意停水、停電。d、大型機電、機械設備維修、保養(yǎng)不及時，造成住戶生活不便。9/15/202319客服專業(yè)知識及突發(fā)事件處理技巧

第五章突發(fā)事件處理技巧1.顧客投訴產(chǎn)生的原因分析客觀原因產(chǎn)品缺陷設計不合理外部環(huán)境差政策法規(guī)不健全9/15/202320客服專業(yè)知識及突發(fā)事件處理技巧

第五章突發(fā)事件處理技巧2.顧客投訴心理分析求尊重的心理求發(fā)泄的心理求補償?shù)男睦硖颖茇熑蔚男睦順O端敵視的心理綜合的心理9/15/202321客服專業(yè)知識及突發(fā)事件處理技巧

第五章突發(fā)事件處理技巧3.顧客投訴處理技巧溝通技巧行為孕育行為。1.心理學的互惠關系定律——你對我友善，我對你也友善；你對我不友好，我盡量友好地對待你。2.你可以選擇你的行為，但你的行為決定結果。溝通者誓言——無論我是否同意你的觀點，我都將尊重你，給予你說出它的權利，并且以你的觀點去理解它，同時將我的觀點更有效地與你交換。9/15/202322客服專業(yè)知識及突發(fā)事件處理技巧

第五章突發(fā)事件處理技巧3.顧客投訴處理技巧溝通技巧1、我們所做的每一件事都是在溝通；（前