金鑰匙及前臺禮儀課件

金鑰匙服務金鑰匙及前臺禮儀課件第1頁

金鑰匙前臺禮儀

及運作培訓

培訓目標有效提升本身服務意識,提升業(yè)主/客戶滿意度掌握有效對業(yè)主/客戶服務技巧了解優(yōu)質服務標準提升個人素質金鑰匙及前臺禮儀課件第2頁什么是金鑰匙服務通常，一位酒店客人知道向戴金鑰匙標識人咨詢以取得到哪間餐廳就餐提議或完成一些預訂。

“金鑰匙”會改變您生活，他能為您、您企業(yè)、甚至是您家人提供幫助、不只在當地域，在世界上其它城市您亦可享受到“金鑰匙”為您提供無微不至服務。不論在世界哪個角落，金鑰匙們都將傾盡全力，去延續(xù)我們擔負使命：以真誠服務于我們職業(yè)，我酒店，乃至整個旅游業(yè)。金鑰匙是唯一個性化服務國際化品牌

金鑰匙及前臺禮儀課件第3頁金鑰匙服務盡管不是無所不能，但一定是竭盡所能。在不違反法律和道德前提下，為業(yè)主處理一切困難。為業(yè)主提供滿意加驚喜個性化服務。生活中能夠信賴人充滿情誼忠實朋友處理麻煩問題人個性化服務教授金鑰匙及前臺禮儀課件第4頁

國際金鑰匙組織及

中國金鑰匙介紹國際金鑰匙組織起源于法國巴黎，由費迪南?吉列特先生在1929年創(chuàng)建，是全球唯一擁有80年歷史網絡化、個性化、專業(yè)化、國際化品牌服務組織。自1995年被正式引入中國以來，在中國已發(fā)展，并覆蓋到179個城市，1000多家高星級酒店和高檔物業(yè)，2000多名金鑰匙會員，金鑰匙服務已被國家旅游局列入國家星級飯店標準。

1995年5月，孫東成為國際金鑰匙組織正式會員；（現國際金鑰匙組織中國區(qū)主席）

1995年11月在廣州白天鵝賓館召開了第一屆中國飯店金鑰匙研討會，主題是“奔向20金鑰匙”，標志著中國飯店金鑰匙誕生；

年國際金鑰匙組織中國區(qū)榮幸地受到第29屆奧運會北京奧組委邀請，作為唯一品牌服務機構參加到運動員村和媒體村接待服務。百年奧運首次展現金鑰匙服務。金鑰匙及前臺禮儀課件第5頁金鑰匙：職能與服務理念金鑰匙服務，都是在努力追求到達極致——盡善盡美個性化服務。兩把金光閃閃交叉金鑰匙代表著委托代辦兩種主要職能：一把金鑰匙用于開啟物業(yè)綜合服務大門另一把金鑰匙用于開啟該城市綜合服務大門金鑰匙服務理念：先利人，后利已專心極致，滿意加驚喜在客人驚喜中找到富有人生金鑰匙及前臺禮儀課件第6頁金鑰匙前臺概述前臺是客戶對物業(yè)服務中心產生第一印象和最終印象地方，含有規(guī)程嚴謹、內容多且復雜、工作效率高等特點，對物業(yè)服務中心協(xié)調服務、費用收繳、信息搜集、建立客戶檔案、特約服務等工作產生主要影響前臺地位前臺素質要求前臺工作任務金鑰匙及前臺禮儀課件第7頁金鑰匙前臺地位及任務金鑰匙前臺地位前臺是服務中心形象窗口前臺是服務中心業(yè)務活動中心前臺是建立良好客戶關系主要步驟前臺是為客戶處理問題地方金鑰匙前臺任務接待客戶提供各項前臺服務協(xié)調對客戶服務信息搜集、處理與傳遞處理投訴建立客戶檔案特約服務金鑰匙及前臺禮儀課件第8頁金鑰匙服務標準序號內容A金鑰匙服務1金鑰匙前臺天天服務時間不少于16小時，時間普通在7：00至23：00，其間是否確保最少有一名金鑰匙當值。2金鑰匙是否在三聲鈴響之內接聽電話

。3假如超出三聲鈴響才接聽電話，是否表示歉意。4金鑰匙接聽電話是否使用恰當問候語，報部門名稱并表示提供幫助。5金鑰匙是否問詢客戶姓名并在交談過程中一直使用尊稱。6金鑰匙是否在客人到柜臺后30秒內招呼客戶。7金鑰匙是否熱情、友好地問候客戶。金鑰匙及前臺禮儀課件第9頁序號內容A金鑰匙服務8金鑰匙對項目附近公共服務場所和設施是否熟悉（如劇院、旅游景點、運動場所、郵局、銀行、醫(yī)院、學校、商場等），了解其營業(yè)時間、收費標準、聯(lián)絡電話、地址等

。9金鑰匙是否主動提醒客戶服務中心不負擔代辦事項中所出現任何問題

。10金鑰匙是否按客戶要求詳細填寫委托書。11金鑰匙是否復述客戶委托要求并請客戶簽字確認。12金鑰匙是否提醒客戶代辦服務所需要大致時間。13金鑰匙是否在約定時間前完成代辦事項并匯報給客戶，假如未能按時完成，是否及時向客戶解釋原因。金鑰匙及前臺禮儀課件第10頁序號內容A金鑰匙服務14金鑰匙完成代辦事項后是否請客戶在完工匯報上簽字確認。15金鑰匙是否向客戶致謝。16金鑰匙是否盡其所能為客戶辦事。17金鑰匙工作臺是否保持整齊有序。18金鑰匙能夠為客戶提供接送服務

。19金鑰匙可即時聯(lián)絡到汽車服務企業(yè)。20金鑰匙是否了解所需車輛款式。21金鑰匙是否提前安排好接送客戶車輛。22金鑰匙是否準確統(tǒng)計客戶姓名及聯(lián)絡方式。23金鑰匙是否通知司機接送客戶準確時間、地點以及客戶姓名。金鑰匙及前臺禮儀課件第11頁序號內容A金鑰匙服務24金鑰匙是否為客戶備好所需物品（如地圖、雜志、當日中英文報紙、濕巾、冰桶等）。陰雨天是否準備好雨具。25標牌上客戶姓名是否準確、字跡是否清楚。26金鑰匙是否主動為客戶提供行李服務。27金鑰匙是否統(tǒng)計車牌號碼、抵離時間。28金鑰匙是否依據客戶要求幫助客人安排行程（如飛機、火車、輪船、計程車等）。29金鑰匙能夠提供訂餐服務

。30金鑰匙是否了解各種餐廳特色、營業(yè)時間、規(guī)模、地址、聯(lián)絡人等。金鑰匙及前臺禮儀課件第12頁序號內容A金鑰匙服務31金鑰匙是否了解客戶用餐傾向以及客人喜好。32金鑰匙是否了解客戶宗教信仰以及忌諱。33金鑰匙可向客戶推薦各種類型餐廳并介紹其特點。34金鑰匙是否主動問詢客戶是否需要為其預訂餐位。35金鑰匙是否通知客戶用餐地點、時間、路線。36金鑰匙是否主動幫客戶聯(lián)絡接送事宜。37金鑰匙能夠提供訂房服務

。38金鑰匙是否向客戶介紹各種房間特點及價格。39金鑰匙可幫助客戶預訂不一樣城市和地域酒店。40金鑰匙是否向客戶確認房間類型、數量、價格以及客戶姓名、國籍、抵離時間和付款方式。金鑰匙及前臺禮儀課件第13頁序號內容A金鑰匙服務41金鑰匙是否了解客戶需要其它附加要求。42金鑰匙能夠提供訂票服務

。43金鑰匙可幫助客戶預訂機票、車票、船票、門票、入場券等。44金鑰匙是否與客戶確認票時間和票數。45金鑰匙是否主動提醒客戶退票注意事項。46金鑰匙能夠提供訂花服務

。47金鑰匙是否備有各種花束、花籃圖片以及價格表供客人選擇。48金鑰匙是否了解客戶訂花用途、場所以及用花時間。49金鑰匙可幫助客戶將鮮花送到指定地點并由指定聯(lián)絡人簽收。金鑰匙及前臺禮儀課件第14頁序號內容A金鑰匙服務70金鑰匙能夠提供印制名片、印刻私人圖章等服務

。71金鑰匙是否確認名片、圖章內容、數量和版式以及所需時間。72金鑰匙能夠提供托嬰服務

。73金鑰匙是否向客戶詳細了解并確認托嬰要求。74假如時間較長，金鑰匙是否請客戶事先準備好食品、水、牛奶或其它飲料。75金鑰匙是否安排有經驗服務人員照看孩子。76金鑰匙能夠提供代看寵物服務

。77金鑰匙是否詳細了解客戶對于代看寵物要求。78假如時間較長，金鑰匙是否請客戶事先準備好喂養(yǎng)寵物食品。金鑰匙及前臺禮儀課件第15頁序號內容A金鑰匙服務79金鑰匙是否將寵物安排在專門寵物房，防止影響到住店客戶。80金鑰匙能夠提供留言服務

。81金鑰匙是否把全部留言、傳真在收到后15分鐘內送到客戶手中。82書面留言均是否寫在服務中心專用留言紙上，內容是否清楚，字跡是否清楚。B財務情況

83金鑰匙是否請客戶事先交納一定委托代辦押金。84金鑰匙是否與客戶確認委托代辦費用。85金鑰匙是否與客戶確認付款方式。86金鑰匙是否檢驗信用卡上姓名與客戶證件所用姓名相符。金鑰匙及前臺禮儀課件第16頁序號內容C員工表現87金鑰匙是否穿著潔凈、平整制服，并佩帶金鑰匙徽章、領帶/領花。88金鑰匙員工穿著鞋襪是否符合要求。89金鑰匙都是否按規(guī)范標準佩帶名牌。90金鑰匙是否與客戶保持適度眼神交流。91金鑰匙是否保持儀容整齊，嚴格注意手部和面部修飾。92金鑰匙是否保持微笑，態(tài)度是否親切友好。93金鑰匙是否熟練、流利利用工作日常英語

。94在服務過程中，假如金鑰匙需要與其它同事交涉時，是否回避客戶。金鑰匙及前臺禮儀課件第17頁序號內容D硬件狀況95服務中心是否設有金鑰匙柜臺。96金鑰匙柜臺是否有委托代辦顯著中英文標識。97金鑰匙柜臺是否配置電腦，方便查詢酒店賓客信息以及該城市各行業(yè)相關信息。98金鑰匙柜臺最少要安裝兩部電話。99金鑰匙柜臺是否必備：委托書、計算器、繩子、剪刀、文具、膠帶、訂書機、橡皮筋等供客人使用辦公用具

。100金鑰匙柜臺是否備有：城市電話簿、出行示意圖、交通時刻表、維修小工具、針線包、地圖、打包機、體溫計、創(chuàng)可貼、棋牌等服務用具

。101金鑰匙柜臺是否備有《特約服務明細》，可向客人提供最新服務信息。金鑰匙及前臺禮儀課件第18頁金鑰匙前臺服務人員素質要求基本素質：品行、身體要求、性格、心理素質、工作態(tài)度、儀表與禮節(jié)、知識面能力：自我控制能力、人際關系能力、應變能力、計算能力、判斷能力、語言能力金鑰匙及前臺禮儀課件第19頁禮儀概念

概念：人們在長久生活工作中約定，俗成一個言行規(guī)范總和。金鑰匙及前臺禮儀課件第20頁

禮儀主要性

a.禮儀是一個人個人素質表達。b.禮儀是一個人自信程度表現。c.服務是服務企業(yè)生命線，而禮儀是服務質量主要支柱。d.禮儀是客戶滿意程度。

作為一名合格服務者在日常工作中應注意哪些呢？金鑰匙及前臺禮儀課件第21頁儀容、穿著與姿勢頭發(fā)：潔凈、整齊，無頭屑，不做奇異發(fā)型。男性不留長發(fā)，女性不宜使用華麗頭飾眼睛：無眼屎，無睡意，不斜視。眼鏡端正、潔凈明亮。不戴墨鏡或有色眼鏡。女性不宜畫過膿眼影。耳朵：男女均不宜戴耳環(huán)。胡子：刮潔凈或修整齊，不留長胡子，不留八字胡或其它怪狀胡子。嘴：會客時不嚼口香糖等食物。女性不宜用深色或艷麗口紅。手：潔凈、指甲整齊、無污垢，不留長指甲。不涂指甲油，不戴結婚戒指以外戒指。帽子：工作時間不佩帶帽子。（工程安全帽及保安配套制服除外襯衣：領口與袖口保持潔凈?？凵巷L紀扣，不要挽袖子。質地、款式與顏色與其它衣飾相匹配，并符合自己年紀、身份和企業(yè)個性。領帶：端正整齊，不歪不皺。質地、款式與顏色與其它衣飾匹配，符合自己年紀、身份和企業(yè)個性。不宜過分華麗和刺眼金鑰匙及前臺禮儀課件第22頁西裝：整齊筆挺，背部無頭發(fā)和頭屑。不打皺，不過分華麗。與襯衣、領帶和西褲匹配。與人談話或打招呼時，將第一個紐扣扣上。

上口袋不要插筆，全部口袋不要因放置錢包、名片、香煙、打火機等物品而鼓起來。皮帶：松緊適度，不要選取怪異皮帶頭。胸飾與女性服裝：胸卡、徽章佩帶端正，不要佩帶與工作無關胸飾。胸部不宜袒露。服裝整齊無皺。穿職業(yè)化服裝，不穿時裝、艷裝、晚裝、休閑裝、透明裝、無袖裝和超短裙。鞋襪：鞋襪搭配得當。系好鞋帶。鞋面潔凈亮澤，無塵土和污物，不宜釘鐵掌，鞋跟不宜過高、過厚和怪異。襪子潔凈無異味，不露出腿毛。女性穿肉色短襪或長筒襪，襪子不要褪落和脫絲。金鑰匙及前臺禮儀課件第23頁

站立

男性站姿：雙腳平行打開與肩同寬，雙手握于小腹前。當以下人員走來時應起立：客戶或客人；上級和職位比自己高人；與自己平級女職員。女性站姿:抬頭、收腹，雙腳要靠攏成丁字步,雙手握于腹前。就座男性座姿：普通從椅子左側入座，緊靠椅背，挺直端正，不要前傾或后仰，雙手舒展或輕握于膝蓋上，雙腳平行，女性座姿：雙腳交叉或并攏，雙手輕放于膝蓋上，嘴微閉，面帶微笑，兩眼凝視說話對象。金鑰匙及前臺禮儀課件第24頁

行走

男士：抬頭挺胸，步履穩(wěn)健、自信。防止八字步。女士：背脊挺直，雙腳平行前進，步履輕柔自然，防止做作?？捎壹绫称ぐ?，手持文件夾置于臂膀間金鑰匙及前臺禮儀課件第25頁手勢指導：需要用手指導某樣物品或接引用戶和客人時，食指以下靠攏，拇指向內側輕輕彎曲，指示方向。招手：向遠距離人打招呼時，伸出右手，右胳膊伸直高舉，掌心朝著對方，輕輕擺動。不可向上級和長輩招手握手：手要潔凈、干燥和溫暖。先問候再握手。伸出右手，手掌呈垂直狀態(tài)，五指并用，握手3秒左右。不要用左手握手。若戴手套，先脫手套再握手。切忌戴著手套握手或握完手后擦手。握手時注視對方，不要旁顧他人他物。用力要適度，切忌手臟、手濕、手涼和用力過大。與異性握手時用力輕、時間短，不可長時間握手和緊握手。掌心向上，以示謙虛和尊重，切忌掌心向下。為表示格外尊重和親密，能夠雙手與對方握手。要按次序握手，不可越過其它人正在相握手去同另外一個人握手。金鑰匙及前臺禮儀課件第26頁

常用禮儀介紹稱呼致意金鑰匙及前臺禮儀課件第27頁自我介紹您好！我是名士豪庭金鑰匙服務中心接待員/主管,我叫某某。請問，我應該怎樣稱呼您呢？介紹內容：企業(yè)名稱、職位、姓名。給對方一個自我介紹機會。金鑰匙及前臺禮儀課件第28頁介紹他人次序：把職位低者、晚輩、男士、未婚者分別介紹給職位高者、長輩、女士和已婚者。國際通例敬語（姓名和職位）。如：王小姐，請允許我向您介紹朱某某總經理。介紹時不可單指指人，而應掌心朝上，拇指微微張開，指尖向上。被介紹者應面向對方。介紹完成后與對方握手問候，如：您好！很高興認識您！防止對某個人尤其是女性過分贊揚。坐著時，除職位高者、長輩和女士外，應起立。但在會議、宴會進行中無須起立，被介紹人只要微笑點頭示意即可。金鑰匙及前臺禮儀課件第29頁稱呼國際通例：稱男性為先生，稱未婚女性為小姐，稱已婚女性為女士、夫人和太太。中國特色：同志、大爺、大叔、大媽、大娘、大哥、大姐（內地與北方）。依據行政職務、技術職稱、學位、職業(yè)來稱呼。如：朱總、陳經理、吳局長、李教授、陳工、陳博士、曹律師、龔醫(yī)生。稱呼隨時代而改變?，F在大都稱先生、小姐。金鑰匙及前臺禮儀課件第30頁致意點頭：經常見面人相遇時，可點頭相互致意，而無須用有聲語言來問候。在社交場所遇見僅有一面之交者，也可相互點頭致意。點頭方式：面帶微笑，頭部微微向下一點即可。金鑰匙及前臺禮儀課件第31頁交換名片禮儀名片放在什么地方呢？襯衣左側口袋或西裝內側口袋?？诖灰驗榉胖妹钠饋?。不要將名片放在褲袋里。怎樣遞交名片？應將名片正面面對對方，雙手奉上，眼睛應注視對方，面帶微笑，并大方地說，"這是我名片，請多多關照?！?/p>

怎樣接拿名片？雙手接拿，認真過目，然后放入自己名片夾上端。同時交換名片時，能夠右手遞名片，左手接名片。金鑰匙及前臺禮儀課件第32頁外行表現無意識地玩弄對方名片。把對方名片放入褲兜里。當場在對方名片上寫備忘事情。先于上司向客人遞交名片。金鑰匙及前臺禮儀課件第33頁怎樣共乘電梯先按電梯，讓客人先進。若客人不止一人時，可先進電梯，一手按“開”，一手按住電梯側門，對客人禮貌地說：“請進！”進入電梯后，按下客人要去樓層數。側伸面對客人。如無旁人，可略做寒暄。如有他人，應主動問詢去幾樓，并幫忙按下。到目標地后，一手按“開”，一手做請出動作，說：“XX地方到了，您先請！”客人走出電梯后，自己馬上步出電梯，在前面引導方向金鑰匙及前臺禮儀課件第34頁電話禮儀電話撥通后，先報上自已企業(yè)及姓名，請對方轉接確認接聽者后，再進行交談，防止誤認人造成尷尬假如撥錯電話，請務必道歉待對方掛斷電話后再掛機金鑰匙及前臺禮儀課件第35頁

接聽電話關鍵點電話鈴響第二下時接聽左手持聽筒，右手準備好記事本注意身體姿勢以確保聲音清楚接電話時第一句話：您好，XXX服務中心,XXX真情為你服務，請問有什么能夠幫到您．．．．轉接時，注意表述：請稍等先轉接，再講話，不在對方可聽見情況下喊人或問話金鑰匙及前臺禮儀課件第36頁

假如對方找人未在辦公室或不在座位可用以下方式處理1、請問您有急事嗎？是否能夠過一會再打來？2、您方便留下您電話及姓名嗎？我會通知某某，他/她會盡快給您回復3、您方便留言嗎？我會轉答給某某4、假如對方要求受話人手機號碼，一定先問清對方身份，最好不要留手機號碼金鑰匙及前臺禮儀課件第37頁在對方留言或需傳達信息時，對于姓名，數字，日期，時間，地點等需要重復確認，以防止無須要信息錯誤聽不清對方說話內容時，不要猶豫，應馬上確切將情況告訴對方，“對不起，通話不清楚，您能再重復一下嗎？”對方來電需在要查找資料時，最好先掛斷，稍后再回復。防止對方電話等候。假如碰到對方撥錯號碼時，防止斥責，應禮貌通知對方撥錯電話。假如電話突然發(fā)生故障造成通話中止，在知道對方號碼情況下，務必再設法回復對方，明確解釋原因。金鑰匙及前臺禮儀課件第38頁遇有業(yè)務人員來電，告訴他責任人不在，請留下電話及聯(lián)絡人，待責任人返回后會給他回電話，而不要直接轉接。遇有些人問詢企業(yè)業(yè)務及其它情況,自己不了解,不要隨便回答，請對方留下電話及聯(lián)絡人，并轉達至部門主管或經理處。由相關人員進行處理。盡可能防止厭煩神情及語氣記住企業(yè)全部些人員中英文名字正在通話時，在客人來訪，標準上應先招待等候客人，假如電話內容很主要，不能馬上掛斷，應通知客人稍等，盡快結束通話。金鑰匙及前臺禮儀課件第39頁接聽電話對話比較×喂！√您好！×你找誰？√請問您找哪位？×有什么事？√請問有什么能夠幫到您嗎？×你是誰？√請問您貴姓？×不知道！√抱歉，這事我不太了解×我問過了，他不在！√我再幫您看一下，抱歉，他還沒回來，您方便留言嗎？×沒這個人！√對不起，我再查一下，您還有其它信息能夠提醒一下我