危機(jī)公關(guān)講座課件

危機(jī)公關(guān)講座主講人：葉文清

危機(jī)公關(guān)講座主講人：葉文清課程背景“危機(jī)像死亡和納稅一樣不可避免”

――StevenFink比爾·蓋茨說：“微軟離破產(chǎn)永遠(yuǎn)只有18個(gè)月”張瑞敏：“我每天的心情都是如履薄冰，如臨深淵”任正非：“華為總會(huì)有冬天，所以準(zhǔn)備好棉衣，比不準(zhǔn)備好”課程背景“危機(jī)像死亡和納稅一樣不可避免”車到山前必有路。有路必有豐田車。作為世界第一大汽車企業(yè)，以安全性能著稱的豐田汽車，卻因?yàn)榘踩珕栴}引發(fā)了“踏板門”“腳墊門’’等風(fēng)波，這無疑是”搬起石頭砸自己的腳“。2009年8月28日，在美國(guó)加州圣迭戈的高速公路上，一名警察駕駛一輛雷克薩斯ES350轎車突然加速導(dǎo)致一家四口死亡。經(jīng)過美國(guó)媒體的輪番報(bào)道，豐田車的質(zhì)量問題引發(fā)關(guān)注。政府部門介入，責(zé)令豐田公司對(duì)其汽車安全系統(tǒng)進(jìn)行檢查，爆發(fā)了豐田的召回門事件。/program/C21248/20100203/101888.shtml案例導(dǎo)入：豐田“召回門”事件車到山前必有路。有路必有豐田車。作為世界第一大汽車企業(yè)，以安波音公司模擬倒閉的電視片在一個(gè)天空灰暗的日子，公司高掛著“廠房出售”的招牌，擴(kuò)音器傳來“今天是波音公司時(shí)代的終結(jié)，波音公司關(guān)閉了最后一個(gè)車間”的通知，員工們一個(gè)個(gè)耷拉著腦袋垂頭喪氣地離開工廠……波音公司模擬倒閉的電視片在一個(gè)天空灰暗的日子，公當(dāng)前中國(guó)企業(yè)面臨的危機(jī)調(diào)查結(jié)果

零點(diǎn)公司調(diào)查：

1、1－2種危機(jī)----一般危機(jī)企業(yè)占45.2%，2、3－4種危機(jī)----中度危機(jī)企業(yè)占40.4%，3、5種以上危機(jī)----高度危機(jī)企業(yè)占14.4%。

當(dāng)前中國(guó)企業(yè)面臨的危機(jī)調(diào)查結(jié)果零點(diǎn)公司調(diào)查：一個(gè)企業(yè)家有關(guān)企業(yè)的十三種死法1：不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)。2：碰到惡意的“消費(fèi)者”。3：媒體的圍剿。4：媒體對(duì)產(chǎn)品的不客觀報(bào)道。5：主管部門把企業(yè)搞死。6：法律制度上的彈性。7：被騙。8：“紅眼病”的威脅。9：黑社會(huì)的敲詐。10：得罪某手中有權(quán)力官員，該官員可能利用手中的權(quán)給企業(yè)發(fā)展制造障礙。11：得罪了某一惡勢(shì)力也有可能把企業(yè)搞死，比如說他在產(chǎn)品中投毒。12：遭遇造假。

13：企業(yè)家的自身安全問題。一個(gè)企業(yè)家有關(guān)企業(yè)的十三種死法1：不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)。結(jié)構(gòu)與內(nèi)容一、危機(jī)概述二、危機(jī)公關(guān)三、危機(jī)公關(guān)的策略結(jié)構(gòu)與內(nèi)容一、危機(jī)概述一、危機(jī)概述

（一）危機(jī)的涵義在現(xiàn)代漢語(yǔ)中，“危機(jī)”的兩種意思：一是指潛伏的禍根，如危機(jī)四伏；二是指嚴(yán)重困難或生死成敗的緊要關(guān)頭，如經(jīng)濟(jì)危機(jī)。

潛在風(fēng)險(xiǎn)＋關(guān)鍵時(shí)刻一、危機(jī)概述（一）危機(jī)的涵義危機(jī)涵義－針對(duì)社會(huì)組織而言

指由于組織自身或公眾的某種行為而導(dǎo)致組織環(huán)境惡化的那些突然發(fā)生的、危及生命財(cái)產(chǎn)的重大事件。比如飛機(jī)失事、火車脫軌、地震、臺(tái)風(fēng)、水災(zāi)、爆炸等惡性事故，還包括罷工、騷亂、輿論危機(jī)等。這些危機(jī)不僅給組織造成人財(cái)物的損失，而且會(huì)嚴(yán)重?fù)p壞組織形象，使組織陷入困境。因此組織處理突發(fā)事件，處理危機(jī)的能力如何，是關(guān)系到組織生死存亡的大事。突發(fā)性＋重大事件＋人財(cái)損失

危機(jī)涵義－針對(duì)社會(huì)組織而言指由于組織危機(jī)涵義－專家的定義和理解赫爾曼(HERMANN)：危機(jī)是指一種情境狀態(tài)，在這種形勢(shì)中，其決策主體的根本目標(biāo)受到威脅且作出決策的反應(yīng)時(shí)間很有限，其發(fā)生也出乎決策主體的意料之外。福斯特(FORSTER)：危機(jī)具有四個(gè)顯著特征：即急需快速作出決策、嚴(yán)重缺乏必要的訓(xùn)練有素的員工、相關(guān)物資資料緊缺、處理時(shí)間有限。羅森塔爾(ROSTER)：危機(jī)對(duì)一個(gè)社會(huì)系統(tǒng)的基本價(jià)值和行為架構(gòu)產(chǎn)生嚴(yán)重威脅，并且在時(shí)間性和不確定性很強(qiáng)的情況下必須對(duì)其作出關(guān)鍵性決策的事件。巴頓(BARTON)：危機(jī)是一個(gè)會(huì)引起潛在負(fù)面影響的具有不確定性的事件，這種事件及其后果可能對(duì)組織及其員工、產(chǎn)品、資產(chǎn)和聲譽(yù)造成巨大的傷害。班克思(BANKS)：危機(jī)是對(duì)一個(gè)組織、公司及其產(chǎn)品或名聲等產(chǎn)生潛在的負(fù)面影響的事故。危機(jī)涵義－專家的定義和理解赫爾曼(HERMANN)：危機(jī)是指“危機(jī)”：中國(guó)式解讀中國(guó)造字的玄妙：危＝危險(xiǎn)、危難、危局機(jī)＝機(jī)會(huì)、機(jī)遇、商機(jī)解決困局＋找到機(jī)會(huì)“危機(jī)”：中國(guó)式解讀中國(guó)造字的玄妙：

海恩法則

每一起重大的飛行安全事故背后有29個(gè)事故征兆、每個(gè)征兆背后有300個(gè)事故苗頭，每個(gè)苗頭背后有1000個(gè)事故隱患。

事故背后有征兆征兆背后有苗頭

海恩法則每一起重大的飛行安全事故背后有29個(gè)事故征

■Ifanythingcangowrong,itwill.

會(huì)出錯(cuò)的終將會(huì)出錯(cuò)。

■

Iftherearetwoormorewaystodosomething,andoneofthosewayscanresultinacatastrophe,thensomeonewilldoit.如果有兩種選擇，其中一種將導(dǎo)致災(zāi)難，則必定有人會(huì)做出這種選擇。

只要人犯錯(cuò)，危機(jī)就難以避免！墨菲定律■Ifanythingcangowrong蝴蝶效應(yīng)ButterflyEffect

一只南美洲亞馬孫河流域熱帶雨林中的蝴蝶，偶爾扇動(dòng)幾下翅膀，可能在兩周后引起美國(guó)德克薩斯州爆發(fā)一場(chǎng)龍卷風(fēng)。

預(yù)防潛在危機(jī)發(fā)生，必須從源頭進(jìn)行控制，管理好企業(yè)的每一個(gè)細(xì)節(jié)，時(shí)刻關(guān)注企業(yè)內(nèi)部的任何信息和數(shù)據(jù)，進(jìn)行分析，做好預(yù)測(cè)。

蝴蝶效應(yīng)ButterflyEffect（二）危機(jī)的誘因組織外部環(huán)境的變化如政權(quán)更迭、政策廢立、市場(chǎng)波動(dòng)、金融風(fēng)暴、科技發(fā)展、文化變遷、媒體發(fā)難和自然災(zāi)害等。組織內(nèi)部管理不善指組織在觀念、戰(zhàn)略和戰(zhàn)術(shù)層面出現(xiàn)的問題例1：美國(guó)挑戰(zhàn)者號(hào)飛船爆炸（1986.01.28）例2：愛立信和諾基亞命運(yùn)的改變（2000.03.17）

（二）危機(jī)的誘因組織外部環(huán)境的變化制定危機(jī)預(yù)案的意義在冷靜時(shí)刻能明智作出決定（在危機(jī)來臨時(shí)，頂著巨大壓力，可能會(huì)作出錯(cuò)誤決定）；預(yù)先考慮如何應(yīng)對(duì)危機(jī)，能群策群力（危機(jī)時(shí)來不及）；預(yù)先計(jì)劃能在危機(jī)來臨時(shí)目標(biāo)集中、決策迅速、反應(yīng)快捷、主動(dòng)出擊；預(yù)先計(jì)劃能使各方面都有心理準(zhǔn)備，危機(jī)來臨可從容應(yīng)對(duì)；預(yù)先計(jì)劃可保障緊急狀態(tài)中的資源供應(yīng)；預(yù)先計(jì)劃能降低成本，減少損失?！熬影菜嘉?，思則有備，備則無患?！?/p>

制定危機(jī)預(yù)案的意義在冷靜時(shí)刻能明智作出決定（在危機(jī)來臨時(shí)，頂傳播預(yù)案的經(jīng)典和啟示－挑戰(zhàn)者號(hào)發(fā)射失敗傳播預(yù)案的經(jīng)典和啟示－挑戰(zhàn)者號(hào)發(fā)射失敗“挑戰(zhàn)者”號(hào)發(fā)射失敗之里根總統(tǒng)演講預(yù)案

……我們悼念七位英雄：邁克爾·史密斯、迪克·斯科比、朱迪恩·倫斯尼克……。我們舉國(guó)哀悼失去的英雄。對(duì)于這七個(gè)人的家人，我們不能百分之百地像你們那樣的感受這場(chǎng)災(zāi)難的打擊。但是我們感受到了損失，我們認(rèn)為你們一定也是這樣。你們的親人勇敢無畏，他們的特殊姿態(tài)和特殊精神告訴我們：“把挑戰(zhàn)給我，我要滿懷喜悅的去迎接?！八麄兛释剿饔钪妫释议_宇宙的奧秘。他們希望盡職，他們做到了。他們?yōu)槲覀兯械娜吮M了職。我要對(duì)觀看航天飛機(jī)發(fā)射直播的美國(guó)學(xué)童說幾句話。我知道后者難以理解，但有時(shí)像這樣令人痛苦的事確實(shí)會(huì)發(fā)生。這些都是探索和發(fā)現(xiàn)過程的一部分。這些都是承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)、拓展人類世界范圍的一部分。未來不屬于弱者，未來屬于強(qiáng)者。挑戰(zhàn)者號(hào)全體人員把我們推向未來，我們將繼續(xù)追隨他們。挑戰(zhàn)者號(hào)航天飛機(jī)乘員的生命歷程給我們帶來榮耀，我們永遠(yuǎn)不會(huì)忘記他們，也不會(huì)忘記今天早上最后一次見到他們，那時(shí)他們正準(zhǔn)備上路，揮手告別，“掙脫大地粗暴的束縛，去觸摸上帝的臉”。

“挑戰(zhàn)者”號(hào)發(fā)射失敗之里根總統(tǒng)演講預(yù)案阿波羅號(hào)登月計(jì)劃

演講詞預(yù)案

……命中注定那些登上月球進(jìn)行和平探索的勇士將永遠(yuǎn)地在月球上安息。這些勇士--內(nèi)爾·阿姆斯特朗和埃德溫·奧爾德林知道，他們已經(jīng)沒有了返回地球的希望，但他們也知道，正是由于他們作出的犧牲，人類才看到希望。這兩個(gè)男人將他們的生命獻(xiàn)給了人類最高尚的目標(biāo)：追求真理和理解.

他們的家人和朋友將懷念他們；他們的國(guó)家將懷念他們；世界人民將懷念他們；有勇氣將她的兒子派往未知世界的地且母親將懷念他們。正是由于他們的探索精神，世界人民才感覺如同一家；正是由于他們的犧牲精神，人類才能像兄弟一樣團(tuán)結(jié)在一起。在古代，人們仰望夜空，在星座里看到他們的英雄；在現(xiàn)代，我們同樣仰望夜空，但我們看到的英雄是史詩(shī)般的血肉之軀。其他人將追隨他們的足跡，而且肯定會(huì)找到回家的路。人類的探索精神永遠(yuǎn)不會(huì)被摧毀，但他們是第一批探索者，他們?cè)谖覀兊男闹杏肋h(yuǎn)是最高大的。在未來的夜晚，每一個(gè)仰望月球的人都將知道，在另一個(gè)世界的某個(gè)角落，有永恒的人類。阿波羅號(hào)登月計(jì)劃演講詞預(yù)案企業(yè)危機(jī)的識(shí)別和預(yù)控十項(xiàng)修煉：1、如何識(shí)別危機(jī)預(yù)警信號(hào)2、從銷售額變化中預(yù)見危機(jī)征兆3、從媒體報(bào)道中預(yù)見危機(jī)征兆4、從傳聞和謠言中預(yù)見危機(jī)征兆5、從產(chǎn)品質(zhì)量中預(yù)見危機(jī)征兆6、從企業(yè)發(fā)展速度中預(yù)見危機(jī)征兆7、從資本結(jié)構(gòu)預(yù)見危機(jī)征兆8、如何組建危機(jī)管理小組9、如果建立危機(jī)監(jiān)控系統(tǒng)10、如何進(jìn)行危機(jī)模擬演練危機(jī)的預(yù)警識(shí)別和防范危機(jī)企業(yè)危機(jī)的識(shí)別和預(yù)控十項(xiàng)修煉：危機(jī)的預(yù)警危機(jī)的特征

意外性破壞性聚焦性緊迫性危機(jī)危機(jī)的特征意外性破壞性聚焦性緊迫性危機(jī)企業(yè)危機(jī)公關(guān)由于企業(yè)的管理不善、同行競(jìng)爭(zhēng)甚至遭遇惡意破壞或者是外界特殊事件的影響，而給企業(yè)或品牌帶來危機(jī)，企業(yè)針對(duì)危機(jī)所采取的一系列自救行動(dòng)，包括消除影響、恢復(fù)形象，就是危機(jī)公關(guān)。危機(jī)公關(guān)屬于危機(jī)管理系統(tǒng)的危機(jī)處理部分。又稱危機(jī)管理.它是組織在自身運(yùn)作中對(duì)發(fā)生的具有重大破壞性影響,造成組織形象受到損傷的意外事件進(jìn)行全面處理,并使其轉(zhuǎn)危為安的一整套工作過程.

企業(yè)危機(jī)公關(guān)由于企業(yè)的管理不善、同行競(jìng)爭(zhēng)甚至遭遇惡意破壞或者危機(jī)公關(guān)原則戰(zhàn)略先行原則預(yù)防第一原則制度保障原則全局利益原則勇于擔(dān)責(zé)原則積極主動(dòng)原則

危機(jī)公關(guān)原則戰(zhàn)略先行原則危機(jī)公關(guān)3T原則Tellyouowntale以我為主提供情況Tellitall提供全部情況Tellitfast盡快提供情況主動(dòng)、充分、迅速地溝通！危機(jī)公關(guān)3T原則Tellyouowntale以我為危機(jī)公關(guān)關(guān)鍵詞預(yù)測(cè)計(jì)劃手冊(cè)組織媒體關(guān)系發(fā)言人網(wǎng)絡(luò)關(guān)系內(nèi)訓(xùn)危機(jī)公關(guān)關(guān)鍵詞預(yù)測(cè)計(jì)劃手冊(cè)組織媒危機(jī)公關(guān)小組（一）危機(jī)公關(guān)小組應(yīng)該吸納這些人：公司中能承擔(dān)壓力的、富有創(chuàng)造力的高級(jí)管理人員；熟悉公司運(yùn)作、學(xué)識(shí)博大精深的人；資深或?qū)崣?quán)在握的人；熟悉公司運(yùn)作的外部人員。危機(jī)公關(guān)小組（一）危機(jī)公關(guān)小組應(yīng)該吸納這些人：危機(jī)公關(guān)小組（二）人員組成結(jié)構(gòu)從小組的功能定位出發(fā)的人員組成結(jié)構(gòu)：一位律師一位公關(guān)人員一位財(cái)務(wù)主管一位通訊主管一位公關(guān)事務(wù)專家首席執(zhí)行官或其代表危機(jī)公關(guān)小組（二）人員組成結(jié)構(gòu)從小組的功能定位危機(jī)公關(guān)八大策略危機(jī)預(yù)警，未雨綢繆快速出擊，及時(shí)處理誠(chéng)心誠(chéng)意，敢于擔(dān)當(dāng)重視媒體，信息透明多方借力，權(quán)威證實(shí)組織得力，口徑一致公關(guān)活動(dòng)，花錢要早持之以恒，堅(jiān)持不懈中國(guó)式解決之道危機(jī)公關(guān)八大策略危機(jī)預(yù)警，未雨綢繆中國(guó)式危機(jī)公關(guān)策略案例說明

案例1：1998山西“朔州毒酒案”失道者寡助案例2：安徽阜陽(yáng)“大頭嬰兒”事件“李鬼”肆虐：三鹿奶粉的危機(jī)公關(guān)

危機(jī)公關(guān)策略案例說明危機(jī)公關(guān)策略案例說明

案例3：光明乳業(yè)“回鍋奶”事件狡辯＋否認(rèn)＝徹頭徹尾的失敗案例4：8瓶三珠口服液喝死一個(gè)老漢？螞蟻絆倒大象

危機(jī)公關(guān)策略案例說明危機(jī)公關(guān)小組案例演練

危機(jī)的識(shí)別與預(yù)控

例1：2002年初，有人用裝有艾滋病病毒的注射器亂扎市民的傳聞，造成天津全城不安，進(jìn)而波及北京、廣州等城市，加劇了人們的恐懼和不安心理。你認(rèn)為采取應(yīng)對(duì)策略的關(guān)鍵在哪里？危機(jī)公關(guān)小組案例演練危機(jī)的識(shí)別與預(yù)控危機(jī)公關(guān)小組案例演練危機(jī)管理小組成員職責(zé)危機(jī)公關(guān)小組案例演練危危機(jī)處理與化解案例演練例2：分眾傳媒“短信門”事件

2008年3月15日，納斯達(dá)克上市公司分眾傳媒旗下無線廣告媒體子公司分眾無線被央視315晚會(huì)指為垃圾短信重要源頭，以及泄露手機(jī)機(jī)主個(gè)人資料的罪魁禍?zhǔn)住?/p>

如果你是分眾傳媒，怎么回應(yīng)和處理這一事件？危機(jī)處理與化解案例演練例2：分眾傳媒“短信危機(jī)處理與化解案例演練例3：2008東航集體返航事件

3月31日:東航云南分公司14個(gè)航班飛達(dá)目的地后，不降落就直接返航，造成大批乘客滯留在云南機(jī)場(chǎng)4月1日：又有3架飛機(jī)采用同樣方式返航。東方航空公司稱返航是因?yàn)樘鞖庠?。而有飛行員私下向記者透露，返航是為了向公司爭(zhēng)取待遇。4月3日:東方航空云南分公司調(diào)撥了一批現(xiàn)金,發(fā)放之前拖欠的住房補(bǔ)貼等各項(xiàng)經(jīng)費(fèi)。4月5日：中國(guó)民用航空局5日派出工作組，對(duì)東航航班不正常原因進(jìn)行詳細(xì)調(diào)查。

至此，東航危機(jī)全面爆發(fā)。。。

分組討論：給出危機(jī)公關(guān)的策略、措施和解決辦法，并選出新聞發(fā)言人應(yīng)對(duì)媒體采訪。危機(jī)處理與化解案例演練例3：2008東航集危機(jī)來臨，如何應(yīng)對(duì)媒體發(fā)難

第一步：知己知彼第二步：營(yíng)造透明玻璃屋第三步：直接應(yīng)對(duì)，化解危機(jī)第四步：借力媒體，轉(zhuǎn)危為安，轉(zhuǎn)“危”為“機(jī)”4步策略法危機(jī)來臨，如何應(yīng)對(duì)媒體發(fā)難第一步：知己知彼，認(rèn)識(shí)媒體媒體是什么？認(rèn)識(shí)媒體的環(huán)境變化看清媒體的殺手锏

第一步：知己知彼，認(rèn)識(shí)媒體媒體是什么？

第一步：知己知彼：認(rèn)識(shí)媒體媒體是什么？

朋友、敵人、野獸？防火、防盜、防記者？媒體是一把“雙刃劍”

媒體營(yíng)造的擬態(tài)環(huán)境：德隆事件

第一步：知己知彼：認(rèn)識(shí)媒體媒體是什么？第一步：知己知彼：認(rèn)識(shí)媒體認(rèn)識(shí)媒體的環(huán)境變化

過去：黨的宣傳機(jī)構(gòu)現(xiàn)在：市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)下的商業(yè)傳媒“議程設(shè)置”的權(quán)威者、眼球經(jīng)濟(jì)的角逐者”眼球“：戲劇化、煽情、新奇、鮮活、聲色新聞產(chǎn)品：災(zāi)難故事、恐怖畫面、名人丑聞、幕后壞人、傳奇商業(yè)英雄、腐敗故事、警匪一家。。。

第一步：知己知彼：認(rèn)識(shí)媒體認(rèn)識(shí)媒體的環(huán)境變化第一步：知己知彼：認(rèn)識(shí)媒體媒體制造企業(yè)危機(jī)的幾種殺手锏最大動(dòng)力：追逐市場(chǎng)利益驅(qū)動(dòng)

1）直接挑戰(zhàn)企業(yè)南京冠生園月餅”陳餡“事件河南商報(bào)《巨能鈣有毒》

第一步：知己知彼：認(rèn)識(shí)媒體媒體制造企業(yè)危機(jī)的幾種殺手锏第一步：知己知彼：認(rèn)識(shí)媒體2）捧殺一個(gè)標(biāo)王害死秦池企業(yè)家必須明白：

他們不都是“芙蓉姐姐”，并非每次曝光都好！第一步：知己知彼：認(rèn)識(shí)媒體2）捧殺一企業(yè)家必須明白：

他第一步：知己知彼：認(rèn)識(shí)媒體3）炒作和放大地球是平的，我們現(xiàn)在處在”地球村“1982年9月芝加哥泰諾藥片風(fēng)波第一步：知己知彼：認(rèn)識(shí)媒體3）炒作和放大第一步：知己知彼：認(rèn)識(shí)媒體4）媒體無限的引申能力1999年美國(guó)校園槍擊案關(guān)注點(diǎn)的挪移：從校園暴力、家庭教育轉(zhuǎn)向軍火供應(yīng)商媒體有時(shí)也會(huì)制造假新聞第一步：知己知彼：認(rèn)識(shí)媒體4）媒體無限的引申能力第一步：知己知彼：認(rèn)識(shí)媒體二、認(rèn)識(shí)記者1）記者特點(diǎn)：行動(dòng)快、好奇、懷疑精神。2）記者采訪方式：常規(guī)方式、偷拍暗訪、可怕的“掏糞行動(dòng)”、蜂擁而至、圍獵行動(dòng)3）掏糞行動(dòng)的三個(gè)方向戴安娜之死

第一步：知己知彼：認(rèn)識(shí)媒體二、認(rèn)識(shí)記者□與媒體合作□新聞發(fā)言人第二步：營(yíng)造透明的玻璃屋第二步：營(yíng)造透明的玻璃屋第二步：營(yíng)造透明的玻璃屋危機(jī)期間與媒體合作危機(jī)來臨，“堵住”媒體是下策（英特爾“浮點(diǎn)”事件5億美元的代價(jià)）鴕鳥的做法：2003富士走私風(fēng)波笑臉相迎是更好的管理：亞特蘭大小型化工廠污染的故事選擇合適的新聞發(fā)言人音樂會(huì)的指揮者與郎共舞，學(xué)會(huì)游戲規(guī)則不要做問題的奴隸除非必要，不要搶先把企業(yè)最高領(lǐng)導(dǎo)者推到前臺(tái)第二步：營(yíng)造透明的玻璃屋危機(jī)期間與媒體合作不要讓媒體興奮起來營(yíng)造有利的擬態(tài)環(huán)境讓受傷的軟實(shí)力硬起來第三步：應(yīng)對(duì)媒體，化解危機(jī)不要讓媒體興奮起來第三步：應(yīng)對(duì)媒體，化解危機(jī)第三步：應(yīng)對(duì)媒體，化解危機(jī)不要讓媒體興奮起來興奮源：1）企業(yè)陷入法律糾紛（三珠口服液）2）與媒體對(duì)抗，狀告記者（富士康血汗工廠事件）3）民族歧視（豐田霸道，你不得不尊敬）/Hello,Chow4）產(chǎn)品含致癌物質(zhì)（高露潔、杜邦鍋、KFC）5）腐敗問題/原則問題/血汗工廠第三步：應(yīng)對(duì)媒體，化解危機(jī)不要讓媒體興奮起來第三步：應(yīng)對(duì)媒體，化解危機(jī)為企業(yè)營(yíng)造有利的擬態(tài)環(huán)境企業(yè)的經(jīng)營(yíng)環(huán)境：企業(yè)實(shí)際經(jīng)營(yíng)環(huán)境，傳媒中介營(yíng)造的擬態(tài)環(huán)境。

媒體對(duì)企業(yè)的影響：報(bào)道有可能影響政策的決策影響銀行行為影響消費(fèi)者的行為。第三步：應(yīng)對(duì)媒體，化解危機(jī)為企業(yè)營(yíng)造有利的擬態(tài)環(huán)境第三步：應(yīng)對(duì)媒體，化解危機(jī)媒體擬態(tài)環(huán)境下的企業(yè)應(yīng)對(duì)策略

1）快速反應(yīng)，成為危機(jī)的信息源和事件的定義者

例1：1997年美國(guó)環(huán)球公司TWA800墜毀事件例2：9.11布什政府定義危機(jī)的經(jīng)典

例3：QQ“保釣”《騰訊公司依然頑固挑戰(zhàn)13億中國(guó)人的愛國(guó)情感》

第三步：應(yīng)對(duì)媒體，化解危機(jī)媒體擬態(tài)環(huán)境下的企業(yè)應(yīng)對(duì)策略第三步：應(yīng)對(duì)媒體，化解危機(jī)

今天早上，自由本身受到了攻擊，自由終將被捍衛(wèi)。今天，我們的同胞、我們的生活及我們珍視的自由受到了恐怖主義分子的蓄意攻擊。許多被劫持的乘客、正在辦公的工作人員都不幸遇難，他們可能是：秘書文員、商人、婦女、軍方或聯(lián)邦政府工作人員、為人父母、你們的親朋好友或鄰居。數(shù)千人在恐怖分子的卑劣和罪惡行徑下突然間失掉了寶貴的生命?？植婪肿拥拇蠓秶缆拘袨橹荚趯⑽覀兊膰?guó)家引向混亂和倒退。但他們的陰謀不會(huì)得逞。我們的國(guó)家依然強(qiáng)大，偉大的美國(guó)人民已被動(dòng)員起來保衛(wèi)自己的國(guó)家。

恐怖主義分子的襲擊可以震撼我們的建筑，但他們無法動(dòng)搖我們牢固的國(guó)家基礎(chǔ)。這些行徑可以粉碎鋼鐵，但它們無法挫傷美國(guó)人民捍衛(wèi)國(guó)家的決心。

美國(guó)之所以成為攻擊的目標(biāo)，是因?yàn)槲覀兊淖杂珊蜋C(jī)遇之燈塔是世界上最明亮、最耀眼的。沒有人能阻止這種自由之光。今天是所有美國(guó)人團(tuán)結(jié)起來尋求正義與和平的日子。過去，美國(guó)擊敗了自己的敵人，今天的美國(guó)人也會(huì)戰(zhàn)勝自己的敵人。

每一個(gè)美國(guó)人都不會(huì)忘記今天，但我們將奮力向前、捍衛(wèi)自由、捍衛(wèi)世界上一切美好與正義的事物。

第三步：應(yīng)對(duì)媒體，化解危機(jī)今天早第三步：應(yīng)對(duì)媒體，化解危機(jī)9.11事件：布什政府危機(jī)公關(guān)解讀1）為事件定義，不能說這是我們推行單邊主義的惡果，他要按照美國(guó)政府的禮儀界定事件，于是第一句話：今天早上，自由本身受到了攻擊，自由終將被捍衛(wèi)。我要向全國(guó)人民保證。。。2）隨后伊拉克戰(zhàn)爭(zhēng)被定義為“自由戰(zhàn)士”、“恐怖組織”第三步：應(yīng)對(duì)媒體，化解危機(jī)9.11事件：布什政府危機(jī)公關(guān)解讀第三步：應(yīng)對(duì)媒體，化解危機(jī)DELL“郵件門”企業(yè)不知情情況下的媒體定義：2005年5月29日《第一財(cái)經(jīng)日?qǐng)?bào)》定義DELL的電子郵件。公司銷售人員Chris稱：“要知道聯(lián)想公司是一家政府控制的企業(yè)，最近剛收購(gòu)了IBM的個(gè)人電腦業(yè)務(wù)。盡管美國(guó)政府已經(jīng)批準(zhǔn)了聯(lián)想的收購(gòu)，大家必須明白一點(diǎn)，現(xiàn)在客戶每買IBM一美元的產(chǎn)品，都是直接支持資助了中國(guó)政府”。5月30日?qǐng)?bào)道《戴爾營(yíng)銷“妖魔化”了誰》，導(dǎo)致民眾憤怒。DELL的聲明：此宣傳是Chris個(gè)人行為。最終“丟車保帥“，想通過重新定義解扣，不愿與媒體溝通，某種意義上并不成功。第三步：應(yīng)對(duì)媒體，化解危機(jī)DELL“郵件門”第三步：應(yīng)對(duì)媒體，化解危機(jī)2）為媒體和公眾設(shè)置議程議程設(shè)置理論：美國(guó)學(xué)者麥庫(kù)姆斯和肖對(duì)總統(tǒng)選舉的研究結(jié)論選民對(duì)當(dāng)前重要問題的判斷與大眾傳媒反復(fù)報(bào)道和強(qiáng)調(diào)的問題之間存在著一種高度的對(duì)應(yīng)關(guān)系。因此，兩人認(rèn)為大眾傳播具有一種為公眾設(shè)置”議事日程“的功能，傳媒的新聞報(bào)道和信息傳達(dá)活動(dòng)以賦予”議題“不同程度的顯著性的方式，影響著人們對(duì)周圍世界”大事“及其重要性的判斷。媒體議程不僅能夠”讓人們想什么“、”讓人們?cè)趺聪搿钡谌剑簯?yīng)對(duì)媒體，化解危機(jī)2）為媒體和公眾設(shè)置議程第三步：應(yīng)對(duì)媒體，化解危機(jī)議題設(shè)置中的“引導(dǎo)術(shù)”□告訴媒體和公眾真相光明“回鍋奶”和哈根達(dá)斯的“黑作坊”事件對(duì)比□表明責(zé)任默克公司的宣言：在默沙東，商業(yè)道德是我們核心價(jià)值的一部分，我們一天都離不開它。我們不將它看作對(duì)公司業(yè)務(wù)的束縛，而將它看作我們的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。泰諾藥片中毒事件議程設(shè)置中的“隱身術(shù)”哈根達(dá)斯“黑作坊”的隱身術(shù)議題設(shè)置中有“制造術(shù)”（接下篇）第三步：應(yīng)對(duì)媒體，化解危機(jī)議題設(shè)置中的“引導(dǎo)術(shù)”第三步：應(yīng)對(duì)媒體，化解危機(jī)議題設(shè)置中的“引導(dǎo)術(shù)”：1）用權(quán)威制造議程比竇娥還冤的格蘭什2004年4月《莫忽視微波爐的危害》引發(fā)的格蘭什危機(jī)。2）用產(chǎn)品召回制造媒體議程“苦肉計(jì)”致勝2004年10月宜家全球召回法格拉德兒童椅3）用行動(dòng)制造議程“金華毒火腿”：政府積極反應(yīng)，有效引導(dǎo)公眾輿論。2003年11月16日CCTV《每周質(zhì)量報(bào)告》揭露個(gè)別金華火腿廠家為生產(chǎn)“反季節(jié)火腿”，使用敵敵畏防蟲蠅內(nèi)幕。4）議程設(shè)置中的“搖滾術(shù)”“氨氣事件”（2000年1月26日），老潘笑到了最后。第三步：應(yīng)對(duì)媒體，化解危機(jī)議題設(shè)置中的“引導(dǎo)術(shù)”：讓受傷的軟實(shí)力硬起來企業(yè)形象維護(hù)策略1）“容顏不老”策略例1：百事“針頭”事件（證偽方式）背景：1993年6月10日華盛頓州消費(fèi)者的指控例2：東阿阿膠應(yīng)對(duì)焦點(diǎn)訪談“以馬代驢”黑幕事件（區(qū)分化方式）例3：“東芝”兩張丑臉（合理化方式）2）美容策略例1：“海爾捉蟲”事件（自我表?yè)P(yáng)法）3）整容策略例1:雙鶴藥業(yè)“清朗藥”事件（痛改前非法）例2：南京冠生園“欲火重生”（形象再造法）危機(jī)來臨，如何應(yīng)對(duì)媒體發(fā)難

危機(jī)化解篇讓受