平安禮儀培訓(xùn)手冊(cè)

平安禮儀培訓(xùn)手冊(cè)北京分企業(yè)人力資源部張宇平安禮儀培訓(xùn)手冊(cè)第1頁(yè)前言

以微笑和鞠躬為關(guān)鍵內(nèi)容平安禮儀是集團(tuán)董事長(zhǎng)兼首席執(zhí)行官馬明哲于一九九八年十二月首先提出并提倡推行。經(jīng)過(guò)多年推廣實(shí)踐，平安禮儀已經(jīng)成為獨(dú)具特色平安企業(yè)文化主要組成部分，成為平安品牌鮮明標(biāo)識(shí)之一，并成為平安系統(tǒng)二十多萬(wàn)員工自覺(jué)行為規(guī)范。平安禮儀是平安“一致性和差異性”品牌戰(zhàn)略主要組成部分，推廣平安禮儀要做到標(biāo)準(zhǔn)化、系統(tǒng)化和一致化，經(jīng)過(guò)持久推行落實(shí)，最終形成平安品牌差異化。平安禮儀培訓(xùn)手冊(cè)第2頁(yè)一、鞠躬禮儀

（一）鞠躬禮種類欠身禮：頭頸背成一條直線，目視對(duì)方，身體稍向前傾。

15度鞠躬禮：頭頸背成一條直線，雙手自然放在褲縫兩邊（女士雙手交叉放在體前），前傾15度，目光約落于體前1.5米處，再慢慢抬起，注視對(duì)方。30度鞠躬禮：

頭頸背成一條直線，雙手自然放在褲縫兩邊（女士雙手交叉放在體前），前傾30度，目光約落于體前1米處，再慢慢抬起，注視對(duì)方。平安禮儀培訓(xùn)手冊(cè)第3頁(yè)（二）鞠躬禮行禮距離：行鞠躬禮普通在距對(duì)方2—3米地方。在與對(duì)方目光交流時(shí)候行禮，且行鞠躬禮時(shí)必須真誠(chéng)微笑，沒(méi)有微笑,鞠躬禮是失禮。平安禮儀培訓(xùn)手冊(cè)第4頁(yè)（三）各種場(chǎng)所鞠躬禮規(guī)范

1、遇見(jiàn)客人

在企業(yè)內(nèi)碰到貴賓：行15度鞠躬禮在貴賓經(jīng)過(guò)你工作崗位時(shí)：?jiǎn)柡颉⑿星飞矶Y。領(lǐng)導(dǎo)陪同貴賓到你工作崗位檢驗(yàn)工作時(shí)：起立、問(wèn)候、行15度鞠躬禮。在電梯門(mén)口和電梯內(nèi)遇見(jiàn)貴賓：?jiǎn)柡颉⑿?5度鞠躬禮。行走時(shí)碰到客人問(wèn)訊時(shí)：停下、行15度鞠躬禮、回答。平安禮儀培訓(xùn)手冊(cè)第5頁(yè)2、遇見(jiàn)同事和領(lǐng)導(dǎo)天天與同事第一次見(jiàn)面：?jiǎn)柡颉⑿星飞矶Y。與久未見(jiàn)面同事相遇：?jiǎn)柡颉⑿?5度鞠躬禮。與經(jīng)常見(jiàn)面同事相遇：行欠身禮。

到領(lǐng)導(dǎo)辦公室請(qǐng)示匯報(bào)工作：敲門(mén)、聽(tīng)到回應(yīng)之后進(jìn)門(mén)、行30度鞠躬禮。在企業(yè)內(nèi)碰到高層領(lǐng)導(dǎo)：?jiǎn)柡?、?5度鞠躬禮。平安禮儀培訓(xùn)手冊(cè)第6頁(yè)3、會(huì)議主持人或領(lǐng)導(dǎo)上臺(tái)講話前，向與會(huì)者行30度鞠躬禮。

主持人或領(lǐng)導(dǎo)講完話，向與會(huì)者行30度鞠躬禮，與會(huì)者鼓掌回禮。會(huì)議遲到者必須向主持人行15度鞠躬禮表示歉意。會(huì)議途中離開(kāi)者必須向主持人行15度鞠躬禮示意離開(kāi)。平安禮儀培訓(xùn)手冊(cè)第7頁(yè)4)迎送客人迎接客人（企業(yè)大門(mén)口、電梯門(mén)口、機(jī)場(chǎng)）時(shí)：?jiǎn)柡颉⑿?0度鞠躬禮。在自我介紹或交換名片時(shí)：行30度鞠躬禮并雙手遞上名片。在會(huì)客室迎接客人時(shí)：起立問(wèn)候，行30度鞠躬禮，待客人入座后再就坐。請(qǐng)客人用茶時(shí)：行欠身禮。歡送客人時(shí)：說(shuō)“再見(jiàn)”或“歡迎下次再來(lái)”，同時(shí)行30度鞠躬禮。目送客人離開(kāi)后再返回。平安禮儀培訓(xùn)手冊(cè)第8頁(yè)5、其它方面前臺(tái)小姐接待客人時(shí)：當(dāng)客人抵達(dá)前臺(tái)2—3米處，前臺(tái)小姐應(yīng)起立行30度鞠躬禮、微笑問(wèn)候。樓層小姐接待客人：當(dāng)客人出電梯口時(shí)，樓層小姐應(yīng)起立問(wèn)候、行30度鞠躬禮，必要時(shí)為客人引路、開(kāi)門(mén)。送茶水時(shí)，雙手托盤(pán)在客人右側(cè)上茶后，后退一步行15度鞠躬禮，轉(zhuǎn)身離開(kāi)。

平安禮儀培訓(xùn)手冊(cè)第9頁(yè)在接收對(duì)方幫助表示感激時(shí)，行30度鞠躬禮，并說(shuō)“謝謝！”。給對(duì)方造成不便或讓對(duì)方久等時(shí)，行30度鞠躬禮，并說(shuō)：“對(duì)不起！”。向他人表示慰問(wèn)或請(qǐng)求他人幫助時(shí)，行30度鞠躬禮。平安禮儀培訓(xùn)手冊(cè)第10頁(yè)二、晨迎禮儀

集團(tuán)總部和分支機(jī)構(gòu)及各營(yíng)業(yè)部都應(yīng)建立晨迎制度，安排晨迎值班人員；晨迎部門(mén)由總部和機(jī)構(gòu)禮儀總責(zé)任人安排確定，每個(gè)部門(mén)都應(yīng)參加晨迎輪值；每個(gè)部門(mén)晨迎由本部門(mén)禮儀責(zé)任人和聯(lián)絡(luò)員安排確定，每位員工（包含干部）都應(yīng)參加晨迎輪值；平安禮儀培訓(xùn)手冊(cè)第11頁(yè)晨迎部門(mén)須安排晨迎人員（2~4人，依據(jù)機(jī)構(gòu)大小而定）佩戴企業(yè)綬帶于當(dāng)日早上7：40~8：20進(jìn)行晨迎；晨迎當(dāng)日因故未能參加者，須提前安排替換人員；凡晨迎遲到、缺席者將依據(jù)詳細(xì)要求進(jìn)行處罰；晨迎人員應(yīng)面帶微笑向員工行15度鞠躬禮，并親切問(wèn)候：“早上好！”；員工應(yīng)面帶微笑并回欠身禮，問(wèn)候：“早上好！”

平安禮儀培訓(xùn)手冊(cè)第12頁(yè)三、電話禮儀

三聲鈴響之內(nèi)必須接聽(tīng)；必須使用規(guī)范應(yīng)答語(yǔ)：“您好，中國(guó)平安”；語(yǔ)音清楚，注意表情，電話中語(yǔ)言應(yīng)該比平時(shí)速度稍慢一些，調(diào)整好自己情緒；體態(tài)優(yōu)雅，從容大方，接電話過(guò)程中體態(tài)是挺拔瀟灑還是慵懶無(wú)力，直接影響你聲音、語(yǔ)氣和精神狀態(tài)；平安禮儀培訓(xùn)手冊(cè)第13頁(yè)談話內(nèi)容要注意禮節(jié)，并使用禮貌用語(yǔ)；

代轉(zhuǎn)電話禮節(jié)。假如接聽(tīng)到因?qū)Ψ綋苠e(cuò)電話或者不清楚應(yīng)該找誰(shuí)來(lái)電，應(yīng)禮貌說(shuō)明情況，并熱情地為對(duì)方轉(zhuǎn)接給相關(guān)人員；打接電話，輕拿輕放；長(zhǎng)時(shí)間離開(kāi)崗位時(shí)，必須設(shè)定電話轉(zhuǎn)移，以免誤事。平安禮儀培訓(xùn)手冊(cè)第14頁(yè)四、儀態(tài)禮儀

1、微笑:微笑是一個(gè)國(guó)際禮儀，能充分表達(dá)一個(gè)人熱情、涵養(yǎng)和魅力。真正甜美而非職業(yè)化微笑是發(fā)自內(nèi)心、自然大方、真實(shí)親切。注意：要與對(duì)方保持正視微笑；眼睛要自然大方地正視對(duì)方，也要自然大方地接收對(duì)方目光；微笑應(yīng)貫通禮儀行為整個(gè)過(guò)程。平安禮儀培訓(xùn)手冊(cè)第15頁(yè)2、目光

在與人談話時(shí)，大部分時(shí)間應(yīng)看著對(duì)方；

正確目光是自然地注視對(duì)方眉骨與鼻梁三角區(qū)，不能左顧右盼，也不能緊盯著對(duì)方；道別或握手時(shí)，應(yīng)該用目光注視著對(duì)方眼睛。平安禮儀培訓(xùn)手冊(cè)第16頁(yè)3、站姿：標(biāo)準(zhǔn)站姿——抬頭、挺胸、含顎、夾肩、收腹、提臀，雙臂自然下垂。

男士：雙腳分開(kāi)，比肩略窄；雙手交叉，放于腹前或體后。女士：雙腳并攏，腳尖呈V字或丁字狀，雙手交叉放于腹前。平安禮儀培訓(xùn)手冊(cè)第17頁(yè)4、坐姿：

基本坐姿——入座要輕，最少坐滿椅子2/3，后背輕靠椅背，雙膝自然并攏（男士可略分開(kāi)），頭平正，挺胸、夾肩、立腰。如長(zhǎng)時(shí)間端坐，可將兩腿交叉重合，但要注意將腿往回收。平安禮儀培訓(xùn)手冊(cè)第18頁(yè)5、行姿：

男士:抬頭、挺胸，步伐穩(wěn)重，擺臂自然，充滿自信。

女士:抬頭、挺胸、收緊腹部，手輕輕放在兩邊，自然擺動(dòng)，步伐輕盈，不拖泥帶水，身體有向上拉長(zhǎng)感覺(jué)；

平安禮儀培訓(xùn)手冊(cè)第19頁(yè)6、蹲姿：

一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腳跟提起，腳掌著地，臀部向下。男士應(yīng)注意彎膝。平安禮儀培訓(xùn)手冊(cè)第20頁(yè)7、手勢(shì)：手勢(shì)是談話必要輔助伎倆。手勢(shì)幅度和頻率不要過(guò)大過(guò)多，要尤其注意手勢(shì)規(guī)范和手勢(shì)含義。在示意方向或人物時(shí)，應(yīng)用手掌，切不可用手指；在示意他人過(guò)來(lái)時(shí)，應(yīng)用手掌，且掌心向下，切不可掌心向上。平安禮儀培訓(xùn)手冊(cè)第21頁(yè)五、儀表禮儀

1、男職員儀表要求：星期一至星期四，男職員必須著深色配套西裝、淺色襯衣及深色鞋襪，鞋襪顏色不得淺于西褲顏色；酷熱夏季，可穿深色西褲及淺色襯衣；不得穿顏色對(duì)比鮮明花格、條紋襯衣，不得穿西裝短褲；星期一至星期四，必須系領(lǐng)帶，領(lǐng)帶緊貼領(lǐng)口，整體美觀大方；

星期一至星期四，必須在西裝左胸前佩帶企業(yè)徽標(biāo)，不得將司徽系在工作卡帶上；

平安禮儀培訓(xùn)手冊(cè)第22頁(yè)星期五能夠著職業(yè)休閑服裝，不得穿背心、無(wú)領(lǐng)衫、休閑短褲及拖鞋上班；上班時(shí)必須佩帶工作卡；必須精神飽滿，面帶微笑；

必須理短發(fā)，保持頭發(fā)清潔、整齊；平安禮儀培訓(xùn)手冊(cè)第23頁(yè)必須經(jīng)常整刮胡須；

西裝、襯衣必須平整、清潔，領(lǐng)口、袖口無(wú)污跡，西裝口袋不放物品；必須剪短指甲，保持清潔；皮鞋必須擦抹光亮，無(wú)灰塵。平安禮儀培訓(xùn)手冊(cè)第24頁(yè)2、女職員儀表要求：星期一至星期四，女職員必須著職業(yè)套裝或套裙，與套裝協(xié)調(diào)皮鞋；酷熱夏季，可穿著與西褲或西裙配套襯衣；不得穿花哨襯衣，西裙長(zhǎng)度不得短于膝蓋三寸以上地方；提議整體服裝顏色搭配不超出三種色系；星期一至星期四，必須在套裝左胸前佩帶企業(yè)徽標(biāo)，不得將司徽系在工作卡帶上；星期五能夠著職業(yè)休閑服裝，不得穿背心、吊帶裝、無(wú)袖休閑服、休閑短褲及各式拖鞋上班；

平安禮儀培訓(xùn)手冊(cè)第25頁(yè)上班時(shí)必須佩帶工作卡；上班時(shí)可化淡妝，面帶微笑；必須保持頭發(fā)清潔，發(fā)型文雅、莊重、梳理齊整；西裝、西裙、襯衣必須平整、清潔；平安禮儀培訓(xùn)手冊(cè)第26頁(yè)指甲不宜過(guò)長(zhǎng)，并保持清潔，不得在手、腳指甲上涂抹有顏色指甲油；穿套裙時(shí)須配膚色絲襪，無(wú)破損；皮鞋必須擦抹光亮，保持清潔。平安禮儀培訓(xùn)手冊(cè)第27頁(yè)六、會(huì)議禮儀

與會(huì)者必須提前5分鐘抵達(dá)會(huì)場(chǎng)，而且關(guān)閉一切通訊工具；主持人或講話者上臺(tái)講話前，必須向與會(huì)者行30度鞠躬禮；會(huì)議遲到者必須向主持人行15度鞠躬禮表示歉意，會(huì)議中途離開(kāi)者必須向主持人行15度鞠躬禮示意離開(kāi)；會(huì)議進(jìn)程中，應(yīng)集中注意力，不干擾他人講話，若要講話，則應(yīng)等候時(shí)機(jī)，不可隨意發(fā)表評(píng)論；平安禮儀培訓(xùn)手冊(cè)第28頁(yè)會(huì)議進(jìn)程中，應(yīng)詳細(xì)統(tǒng)計(jì)會(huì)議討論重點(diǎn)和其它與會(huì)者意見(jiàn)；若有不明白地方，可于適當(dāng)初機(jī)要求講話者給予解答；主持人或講話者講完話，應(yīng)向與會(huì)者行30度鞠躬禮，與會(huì)者應(yīng)鼓掌回禮；若開(kāi)會(huì)時(shí)是用紙杯品茗，或喝罐裝、瓶裝飲料，散會(huì)后，應(yīng)把身邊空罐子、紙杯、紙巾收拾好。

平安禮儀培訓(xùn)手冊(cè)第29頁(yè)七、社交禮儀

1、握手禮節(jié)：握手姿勢(shì)強(qiáng)調(diào)“五到”，即：身到、笑到、手到、眼到、問(wèn)候到。握手時(shí)雙方上身應(yīng)微微向前傾斜，面帶微笑，同時(shí)伸出右手和對(duì)方右手相握，上下抖幾下，眼睛平視對(duì)方眼睛，同時(shí)寒暄問(wèn)候。平安禮儀培訓(xùn)手冊(cè)第30頁(yè)握手時(shí)，伸手先后次序：貴賓先，長(zhǎng)者先，主人先，女士先；

握手時(shí)間普通在3-5秒之間為宜；握手力度必須適中；握手要考究衛(wèi)生。平安禮儀培訓(xùn)手冊(cè)第31頁(yè)2、名片禮儀：

要保持名片或名片夾清潔、平整；名片可放在上衣口袋里。遞送名片時(shí)，應(yīng)將名片放置手掌中，用拇指壓住名片邊緣，其余四指托住名片反面，名片文字要正對(duì)對(duì)方，然后身體前傾，用雙手遞過(guò)去，以示尊重對(duì)方，同時(shí)講一些“請(qǐng)多多關(guān)照”之類客氣話。接收對(duì)方名片時(shí)，應(yīng)恭恭敬敬，雙手捧接，并道感激。接收后應(yīng)仔細(xì)觀看上面內(nèi)容，并稱呼對(duì)方職務(wù)，以示對(duì)贈(zèng)予者尊重；切忌馬馬虎虎瞟一眼，便順手塞進(jìn)衣袋里。平安禮儀培訓(xùn)手冊(cè)第32頁(yè)3、乘車禮節(jié)：

乘汽車時(shí)，通常遵照右為上、左為下，后為上，前為下標(biāo)準(zhǔn)。故普通情況下，司機(jī)后排右側(cè)是上賓席。但若主人親自駕車，則副駕駛位置為上賓席。另外，假如上賓首先上車，則其所坐位置即是上賓席，無(wú)須勞駕移位。

平安禮儀培訓(xùn)手冊(cè)第33頁(yè)4、同行禮節(jié)：

兩人并排走路，右為尊；三人并排走路，中為尊；四人不能并排走路，應(yīng)分成兩排行走；

上下樓梯、扶梯時(shí)，應(yīng)靠右邊行，讓年長(zhǎng)者或客人走在上方一階，以防意外。平安禮儀培訓(xùn)手冊(cè)第34頁(yè)八、接待禮儀：

1、接待客人：

提前做好接待準(zhǔn)備，提前十分鐘在約定地點(diǎn)等候，客人來(lái)到時(shí)應(yīng)主動(dòng)迎上，首次見(jiàn)面還應(yīng)主動(dòng)作自我介紹，并引領(lǐng)客人至接待處，安置好客人后，奉上茶水或飲料。

平安禮儀培訓(xùn)手冊(cè)第35頁(yè)2、乘電梯：

陪同客人乘電梯時(shí)，如電梯內(nèi)沒(méi)有其它人，應(yīng)在客人之前進(jìn)入電梯，按住“開(kāi)”按鈕，再請(qǐng)客人進(jìn)入電梯。到樓層時(shí)，應(yīng)按住“開(kāi)”按鈕，請(qǐng)客人先出。如電梯內(nèi)有些人，則不論上下都應(yīng)客人、上司優(yōu)先。電梯內(nèi)不可大聲喧嘩或嬉笑喧華；先上電梯人應(yīng)靠后站，以免妨礙他人乘電梯；電梯內(nèi)已經(jīng)有很多人時(shí)，后進(jìn)人應(yīng)面向電梯門(mén)站立。平安禮儀培訓(xùn)手冊(cè)第36頁(yè)3、引路：在為客人引導(dǎo)時(shí)，應(yīng)走在客人左前方二、三步前，讓客人走在路中央，并適當(dāng)?shù)刈鲂┙榻B；

在樓梯間引路時(shí)，讓客人走在右側(cè)，引路人走在左側(cè)，拐彎或有樓梯臺(tái)階地方應(yīng)使用手勢(shì)，提醒客人“這邊請(qǐng)”或“注意樓梯”。平安禮儀培訓(xùn)手冊(cè)第37頁(yè)4、開(kāi)門(mén)：向外開(kāi)門(mén)時(shí)，先敲門(mén)，打開(kāi)門(mén)后把住門(mén)把手，站在門(mén)旁，對(duì)客人說(shuō)“請(qǐng)進(jìn)”并施禮，進(jìn)入房間后，用右手將門(mén)輕輕關(guān)上，請(qǐng)客人入坐；向內(nèi)開(kāi)門(mén)時(shí)，敲門(mén)后，自己先進(jìn)入房?jī)?nèi)，側(cè)身，把住門(mén)把手，對(duì)客人說(shuō)“請(qǐng)進(jìn)”并施禮，輕輕關(guān)上門(mén)后，請(qǐng)客人入坐。平安禮儀培訓(xùn)手冊(cè)第38頁(yè)5、奉茶：客人就座后應(yīng)快速上茶，上茶時(shí)應(yīng)注意不要使用有缺口或裂縫茶杯（碗）。茶水溫度應(yīng)在七十度左右，不能太燙或太涼，應(yīng)濃淡適中，沏入茶杯（碗）七分滿。

來(lái)客較多時(shí)，應(yīng)從身分高客人開(kāi)始沏茶，如不明身分，則應(yīng)從上席者