業(yè)務(wù)商務(wù)禮儀培訓(xùn)課程

商務(wù)禮儀MIBANU人人都是企業(yè)臉業(yè)務(wù)商務(wù)禮儀培訓(xùn)課程第1頁思索題男士著裝三個(gè)標(biāo)準(zhǔn)是什么？三個(gè)禁忌是什么？戒指戴法----你知道嗎？名片放在哪里？遞名片次序？怎樣介紹他人、次序？你站姿、蹲姿、坐姿正確嗎？電話禮儀中5W1H是什么？中餐中使用筷子有哪些禁忌？西餐中紅酒是搭配雪碧還是七喜還是什么呢？業(yè)務(wù)商務(wù)禮儀培訓(xùn)課程第2頁前言禮儀是一個(gè)交往藝術(shù)、是一個(gè)非常主要溝通技巧，同時(shí)也是一個(gè)規(guī)范。對于我們營銷人員來說，禮儀能夠塑造專業(yè)個(gè)人形象，給客戶留下美好第一印象，使?fàn)I銷人員在開始之前就贏得客戶好感。同時(shí)，禮儀也貫通于營銷每個(gè)程序，能幫助營銷人員區(qū)分不一樣客戶需求，在與客戶溝通時(shí)愈加得心應(yīng)手。強(qiáng)化營銷人員禮儀訓(xùn)練不但能夠提升個(gè)人素質(zhì)，也能有效塑造良好個(gè)人形象。營銷人員良好形象是建立客戶信心主要基礎(chǔ)，要保持業(yè)務(wù)連續(xù)發(fā)展，除了全方面知識(shí)，人格魅力一樣不可或缺。作為和而泰營銷人員，擁有良好職業(yè)形象、專業(yè)商務(wù)禮儀，不但反應(yīng)出優(yōu)異個(gè)人素質(zhì)、涵養(yǎng)，同時(shí)也是品牌形象表達(dá)，是企業(yè)規(guī)范管理、高服務(wù)水準(zhǔn)表達(dá)。業(yè)務(wù)商務(wù)禮儀培訓(xùn)課程第3頁培訓(xùn)內(nèi)容商務(wù)禮儀基本理念個(gè)人形象篇商務(wù)禮儀內(nèi)容日常交往禮儀儀態(tài)行為禮儀交談技巧餐飲禮儀會(huì)客禮儀禮品饋贈(zèng)電話禮儀禮儀TIPS業(yè)務(wù)商務(wù)禮儀培訓(xùn)課程第4頁凡是把人內(nèi)心待人接物尊敬之情，經(jīng)過美好儀表，儀式表示出來，就是禮儀。商務(wù)禮儀，就是企業(yè)或企業(yè)商務(wù)人員在商務(wù)活動(dòng)中，為了塑造個(gè)人或者企業(yè)良好形象而應(yīng)該遵照對交往對象表示尊敬與友好規(guī)范或程序，也能夠說是在商務(wù)交往中應(yīng)恪守交往藝術(shù)。商務(wù)禮儀基本理念篇業(yè)務(wù)商務(wù)禮儀培訓(xùn)課程第5頁商務(wù)禮儀基本理念篇之主要意義主要意義：商務(wù)禮儀能夠展示企業(yè)文明程度、管理格調(diào)和道德水準(zhǔn)，塑造企業(yè)形象。良好企業(yè)形象是企業(yè)無形資產(chǎn)，當(dāng)代市場競爭除了產(chǎn)品競爭外，更表達(dá)在形象競爭，一個(gè)含有良好形象和信譽(yù)企業(yè)或企業(yè)，輕易取得社會(huì)各方信任和支持。從個(gè)人能力方面來說，當(dāng)前商務(wù)人員工作能力最少要包含以下兩方面：一是業(yè)務(wù)能力，它是商務(wù)人員基本能力，二是交際能力，它是可連續(xù)發(fā)展能力。業(yè)務(wù)商務(wù)禮儀培訓(xùn)課程第6頁商務(wù)禮儀基本理念篇之基本特征規(guī)范性：沒有規(guī)矩不成方圓，商務(wù)禮儀規(guī)范就是商務(wù)人員待人接物標(biāo)準(zhǔn)做法。對象性：區(qū)分對象，因人而異，用老百姓話來說，到什么地方說什么話，跟什么人說什么話。關(guān)鍵是讓對方懂你，知道你對他尊重、友善等。技巧性：應(yīng)該做什么，不該做什么，商務(wù)禮儀可操作性很強(qiáng)。業(yè)務(wù)商務(wù)禮儀培訓(xùn)課程第7頁個(gè)人形象篇之主要意義在商務(wù)禮儀中，個(gè)人著裝在個(gè)人形象塑造上起著相當(dāng)主要作用，而個(gè)人形象與企業(yè)形象又是不可分割，所以絕對不要忽略商業(yè)場所對于著裝要求。業(yè)務(wù)商務(wù)禮儀培訓(xùn)課程第8頁個(gè)人形象篇之儀容儀表（男士篇）褲邊？口袋？領(lǐng)子？皮鞋？口氣？領(lǐng)帶？頭發(fā)？扣子？臉？業(yè)務(wù)商務(wù)禮儀培訓(xùn)課程第9頁個(gè)人形象篇之儀容儀表（男士篇）天天早晨出門前，在鏡子前端詳自己一分鐘。在這一分鐘內(nèi)，思索一下你今天所要見人，他們地位，以及對你或你企業(yè)主要性，再看看鏡子里你，所穿西裝、戴領(lǐng)帶是否相配。1、發(fā)型發(fā)式要求潔凈整齊不宜過長，最短標(biāo)準(zhǔn)不得剔光頭前部頭發(fā)不遮住自己眉毛側(cè)部頭發(fā)不蓋住自己耳朵不能留過長、過厚鬢角后面頭發(fā)不超出襯衣領(lǐng)子上部2、面部修飾剔須修面，保持清潔。商務(wù)活動(dòng)中會(huì)接觸煙、酒等有刺激性氣味物

品，要保持口氣清新。男性業(yè)務(wù)商務(wù)禮儀培訓(xùn)課程第10頁個(gè)人形象篇之男士著裝男士著裝標(biāo)準(zhǔn)－－“三三標(biāo)準(zhǔn)”三色標(biāo)準(zhǔn)：男士在正規(guī)場所穿西裝時(shí)，全身顏色（色系）不得多過三種；三一定律：即鞋子、腰帶、公文包這三個(gè)地方顏色應(yīng)該一致；男士著裝標(biāo)準(zhǔn)－－“三大禁忌”穿西裝時(shí)，左邊袖子上商標(biāo)沒有拆；在正規(guī)場所，男士有兩種襪子不能穿－－尼龍襪和白色襪子。相關(guān)領(lǐng)帶選擇問題：質(zhì)地、顏色、圖案、搭配、領(lǐng)帶夾穿西裝/打領(lǐng)帶普通西裝是深色，皮鞋和襪子是黑色，襯衫是白色，領(lǐng)帶顏色和西裝同一個(gè)顏色最正確。業(yè)務(wù)商務(wù)禮儀培訓(xùn)課程第11頁個(gè)人形象篇之男士著裝業(yè)務(wù)商務(wù)禮儀培訓(xùn)課程第12頁耳環(huán)？發(fā)型？妝容？指甲？口袋？裙子？鞋子？絲襪？上衣？個(gè)人形象篇之女士著裝業(yè)務(wù)商務(wù)禮儀培訓(xùn)課程第13頁個(gè)人形象篇之儀容儀表（女士篇）1、發(fā)型發(fā)式“女人看頭”時(shí)尚得體，美觀大方、符合身份。發(fā)卡式樣莊重大方，以少為宜，防止出現(xiàn)遠(yuǎn)看像圣誕

樹，近看像雜貨鋪場面。2、面部修飾女士化裝是自尊自愛表現(xiàn)，也是對他人一個(gè)尊

重，是企業(yè)管理完善一個(gè)標(biāo)志。要求化淡妝，保持清新自然，化裝注意事項(xiàng)：化裝要自然，力爭妝成有卻無化裝要美化，不能化另類妝化裝應(yīng)避人職業(yè)女性辦公化裝應(yīng)表現(xiàn)秀麗、典雅、干練、穩(wěn)重辦公室形象。這是因?yàn)檗k公化裝受到辦公室環(huán)境制約，它必須給人有責(zé)任和知性感覺女性業(yè)務(wù)商務(wù)禮儀培訓(xùn)課程第14頁個(gè)人形象篇之女士著裝女士著裝要求：著職業(yè)套裝（裙裝）不穿黑色皮裙不穿無領(lǐng)、無袖、領(lǐng)口較低或太緊身衣服正式高級(jí)場所不光腿穿貼近肉色襪子，不穿黑色或鏤花絲襪襪子不能夠有破損，應(yīng)帶備用襪子襪子長度，防止出現(xiàn)三節(jié)腿鞋子要求不穿過高、過細(xì)鞋跟不穿前不露腳趾后露腳跟涼鞋，穿正裝涼鞋佩戴飾品－標(biāo)準(zhǔn)符合身份，以少為宜不戴展示財(cái)力珠寶首飾，不戴展示性別魅力飾品同質(zhì)同色戒指戴法數(shù)量不超出兩件包要求：男人看表，女人看包。包是女性行為符號(hào)。女性業(yè)務(wù)商務(wù)禮儀培訓(xùn)課程第15頁個(gè)人形象篇之女士著裝業(yè)務(wù)商務(wù)禮儀培訓(xùn)課程第16頁個(gè)人形象篇之職業(yè)場所著裝職業(yè)場所著裝“六不準(zhǔn)”

：不能過分雜亂；不能不按照常規(guī)著裝；不可過分鮮艷，不能過分暴露；不能穿透視裝；不能穿過分緊身服裝。業(yè)務(wù)商務(wù)禮儀培訓(xùn)課程第17頁商務(wù)禮儀篇之日常交往禮儀見面禮儀之致意致意是一個(gè)慣用禮節(jié)，主要是以微笑、點(diǎn)頭、舉手、欠身、脫帽等動(dòng)作問候朋友；

基本規(guī)范：男士首先向女士致意；年輕者先向年長者致意；學(xué)生首先向老師致意；下級(jí)應(yīng)該首先向上級(jí)致意；當(dāng)年輕女士碰到比自己年歲大多男士時(shí)候，應(yīng)首先向男士致意。見面禮儀之握手禮握手禮基本規(guī)范：握手次序：女士先伸手，男士才可握手；領(lǐng)導(dǎo)或長輩先伸手，下級(jí)或晚輩才

可握手。握手動(dòng)作：對方伸手后，我方應(yīng)快速迎上去，但防止很多人相互交叉握手，用大約2千克力，防止上下過分地?fù)u動(dòng)。握手禁忌：不能用左手，與異性握手不可用雙手，不能戴墨鏡、不能戴帽子、

不能戴手套。不要在與人握手時(shí)遞給對方冷冰冰指尖，不在握手時(shí)長篇大論，或點(diǎn)頭哈腰過分熱情。業(yè)務(wù)商務(wù)禮儀培訓(xùn)課程第18頁商務(wù)禮儀篇之日常交往禮儀自我介紹前，先向?qū)Ψ近c(diǎn)頭致意，得到回應(yīng)后再進(jìn)行自我介紹時(shí)，舉止莊重大方，表情親切友善，面帶微笑、充滿自信自我介紹應(yīng)簡練，說明自己姓名、單位名稱和職務(wù)自我介紹業(yè)務(wù)商務(wù)禮儀培訓(xùn)課程第19頁商務(wù)禮儀篇之日常交往禮儀遞送名片名片放在什么地方？

襯衣左側(cè)口袋或西裝內(nèi)側(cè)口袋。口袋不要因?yàn)榉胖妹钠饋?。不要將名片放在褲袋里。遞名片次序？須先于客戶遞知名片。遞名片時(shí)起身，雙手拿出自己名片齊胸遞出，將名片方向調(diào)整到最適合對方觀看位置－即自己姓名朝向客戶，遞送次序要按職務(wù)先高后低、與自己間距先近后遠(yuǎn)進(jìn)行，圓桌上按順時(shí)針方向開始，遞名片同時(shí)使用敬語：“認(rèn)識(shí)您真高興”、“請多指教”等接名片雙手承接對方名片，要簡單瀏覽內(nèi)容，輕聲念出對方名字，然后將名片放在專用名片夾，或放在其它不易折地方養(yǎng)成一個(gè)基本習(xí)慣：會(huì)客前檢驗(yàn)和確認(rèn)名片夾內(nèi)是否有足夠名片外形表現(xiàn)-忌

不要一只手去接他人遞過來名片，也不看一眼就把它塞進(jìn)衣袋，這是非常不禮貌；不要無意識(shí)玩弄對方名片；絕不要當(dāng)場在對方名片上寫備忘事情；切記不要先于上司向?qū)Ψ竭f交名片。收取名片一方假如備有名片，也應(yīng)快速遞上自己名片，若沒有，則應(yīng)該道歉。名片應(yīng)該放入專用名片簿內(nèi)，而不應(yīng)該隨便放入錢夾或衣袋，這也代表了尊重之意。業(yè)務(wù)商務(wù)禮儀培訓(xùn)課程第20頁商務(wù)禮儀篇之日常交往禮儀男性非官方人士本國同事女性官方人士外籍同事年輕同事職位低尊者年長客人職位高位低者介紹他人業(yè)務(wù)商務(wù)禮儀培訓(xùn)課程第21頁商務(wù)禮儀篇之日常交往禮儀2、相互介紹。尊者居后標(biāo)準(zhǔn)先將年輕者介紹給年長者；將地位低者介紹給地位高者；將客人介紹給主人；將企業(yè)同事介紹給客戶，將自己企業(yè)同事介紹給別家企業(yè)同行；將非官方人事介紹給官方人士；將本國同事介紹給外籍同事；將資歷淺介紹給資歷深；將男士介紹給女士。把遲到者介紹給早到者介紹時(shí)動(dòng)作：手心向上，介紹時(shí)普通應(yīng)站立，特殊情況下年長者和女士可除外，在宴會(huì)或會(huì)談桌上能夠不起立，微笑點(diǎn)頭示意即可。介紹他人業(yè)務(wù)商務(wù)禮儀培訓(xùn)課程第22頁商務(wù)禮儀篇之儀態(tài)行為禮儀儀態(tài)是指人在行為中姿勢和風(fēng)度，姿勢是指身體所展現(xiàn)樣子，風(fēng)度是屬于內(nèi)在氣質(zhì)外化。一個(gè)人一舉一動(dòng)、站立姿勢、走路步態(tài)、說話聲音、對人態(tài)度、面部表情等都能夠反應(yīng)出一個(gè)人儀態(tài)美不美。而這種美又恰恰是一個(gè)人內(nèi)在品質(zhì)、知識(shí)能力、涵養(yǎng)等方面真實(shí)外露。對于儀態(tài)行為禮儀，要求做到：自然、文明、穩(wěn)重、美觀、大方、優(yōu)雅、敬人標(biāo)準(zhǔn)。業(yè)務(wù)商務(wù)禮儀培訓(xùn)課程第23頁商務(wù)禮儀篇之儀態(tài)行為禮儀身體端正、挺胸收腹、眼睛平視、嘴微閉、面帶微笑。雙臂在體前交叉，右手放于左手上，保持隨時(shí)能夠提供服務(wù)姿勢站立時(shí)留心周圍，注意招呼客戶及同事間合作男性站立時(shí)，雙腳叉開，與肩同寬，上身保持挺直女性站立時(shí)，雙腳呈“V”字形，腳尖分開為50度左右，膝與腳后跟均要靠緊下蹲時(shí)，左腳在前，右腳在后，雙腿協(xié)力支撐身軀，防止滑倒或摔倒，左右手各放于膝蓋附近，挺直上身，抬頭，目視前方下蹲時(shí)高度以雙目保持與客戶雙目等高為佳女士著裙裝時(shí)，下蹲前須整理裙擺站姿蹲姿

良好站姿

良好蹲姿業(yè)務(wù)商務(wù)禮儀培訓(xùn)課程第24頁商務(wù)禮儀篇之儀態(tài)行為禮儀入座時(shí)，普通從椅子左側(cè)入座，入座要輕而緩；坐下時(shí)，普通只占座位三分之二，如坐在深而軟沙發(fā)上，則坐在前端坐下后，上身挺直，身體自然放松，目光平視前方或交談對象，面帶微笑男性兩腿自然分開，兩膝平行，間距以一掌為宜，小腿基本與地面垂直女性雙腿并攏或交叉，雙手交叉放于兩腿上，著裙裝入座時(shí)應(yīng)整理裙擺后再坐下坐姿

良好坐姿

不好坐姿業(yè)務(wù)商務(wù)禮儀培訓(xùn)課程第25頁商務(wù)禮儀篇之儀態(tài)行為禮儀拾東西時(shí)姿態(tài)上車和下車禮儀業(yè)務(wù)商務(wù)禮儀培訓(xùn)課程第26頁商務(wù)禮儀篇之交談技巧交談時(shí)要切記“停、看、聽”談話規(guī)則停－－意味著沒有想好不要開口；看－－意味著察言觀色，留心觀察談話對象面部表情；聽－－意味著認(rèn)真傾聽對方談話。尤其“傾聽”最主要，因?yàn)槿耸?/p>

先是對于自己事情感興趣，所以仔細(xì)傾聽而富有同情心聽話人最

受歡迎。要主動(dòng)寒暄，面帶微笑音量適中，語氣平和。多用敬語如：“請”、“您好”、“謝謝”、“對不起”、“再見”等為營造輕松愉快談話氣氛，銷售人員可依據(jù)不一樣客戶選擇不一樣寒暄話題，如：天氣、時(shí)事新聞、文娛體育、客戶行業(yè)情況等。不打探包括個(gè)人隱私問題依據(jù)不一樣客戶，調(diào)整自己語氣、語速和交流方式在交談時(shí)，引導(dǎo)客戶多表示意見，不要只發(fā)表自己看法注意傾聽，不要搶話交談業(yè)務(wù)商務(wù)禮儀培訓(xùn)課程第27頁商務(wù)禮儀篇之會(huì)客禮儀座位安排

——主人坐在左邊，主賓坐在右邊，賓主相對而坐，以正門為準(zhǔn)，主人占背門一側(cè)，客人面向正門。主人和主賓座位應(yīng)坐在正中間，譯員坐在交談人右側(cè)，其它人按禮賓次序左右排列，統(tǒng)計(jì)員可安排在后面。

門會(huì)議桌BADC

會(huì)議時(shí)座位安排(A為上座)司機(jī)CBA

乘車時(shí)座位安排主人是司機(jī)ACB

乘車時(shí)座位安排業(yè)務(wù)商務(wù)禮儀培訓(xùn)課程第28頁商務(wù)禮儀篇之會(huì)客禮儀應(yīng)以清楚發(fā)音，平和、自信和熱情語氣與客戶輕松對話基本禮貌用語

與客戶交流時(shí)，要考究“三到”，即“眼到、口到、意到”眼到：要有目光交流，注視他人目光應(yīng)友善，不要高于客戶視線，每次與人目光

交流時(shí)間3-5秒，其它時(shí)間看嘴巴和眼部中間位置，注視對方時(shí)間占對方與

你相處時(shí)間三分之一是得體口到：熱情、正確稱呼以示對交談對象尊重意到：經(jīng)過微笑把友善、熱情表現(xiàn)出來，不卑不亢，落落大方語言業(yè)務(wù)商務(wù)禮儀培訓(xùn)課程第29頁商務(wù)禮儀篇之會(huì)客禮儀與客戶交談時(shí)，雙眼視線落在對方鼻間，標(biāo)準(zhǔn)注視時(shí)間是交談時(shí)間30%~60%懇請對方時(shí)，能夠注視對方雙眼，適時(shí)移動(dòng)視線在向客戶作介紹、與客戶談話、為客戶引路、指示方向時(shí)利用手勢，要求正規(guī)、得體、適度，手掌向上注意手勢大小幅度，手勢應(yīng)在胸前或右方進(jìn)行多用柔和曲線手勢眼神微笑與客戶交流時(shí)，保持自然微笑，以拉近與客戶距離微笑應(yīng)親切真誠、自然適度，讓客戶真正體會(huì)到你誠意與友善適時(shí)微笑配合得體手勢，顯得愈加自然大方手勢業(yè)務(wù)商務(wù)禮儀培訓(xùn)課程第30頁商務(wù)禮儀篇之會(huì)客禮儀

電梯內(nèi)沒人時(shí)：在客人（上司）之前進(jìn)入電梯，按住“開”按鈕，再請客人進(jìn)入抵達(dá)目標(biāo)地后，按住“開”按鈕，請客人先下電梯內(nèi)有些人時(shí)：不論上下都應(yīng)客人（上司）優(yōu)先電梯內(nèi)先上電梯人應(yīng)靠后面站，以免妨礙他人乘電梯電梯內(nèi)不可大聲喧嘩或嘻笑喧華電梯內(nèi)已經(jīng)有很多人時(shí)，后進(jìn)人應(yīng)面向電梯門站立樓梯走廊引領(lǐng)時(shí)，接待人員走在前面；不然讓客戶先行若通道較窄，有客戶或上級(jí)相對走來時(shí)，接待人員主動(dòng)停下靠在一旁，面向?qū)Ψ剑c(diǎn)頭示意并請對方先行經(jīng)過，切不可背朝對方人行道右側(cè)內(nèi)側(cè)是安全位置，陪同上級(jí)、客人外出，應(yīng)將其讓給上級(jí)、客人行走，自己則走在外側(cè)辦公室引導(dǎo)客戶方位或引導(dǎo)觀看時(shí)，手臂自然伸出，手心向上，四指并攏；使用與客戶距離遠(yuǎn)那條手臂引導(dǎo)客戶進(jìn)出辦公室，銷售人員走在前面引領(lǐng)通行引導(dǎo)業(yè)務(wù)商務(wù)禮儀培訓(xùn)課程第31頁商務(wù)禮儀篇之會(huì)客禮儀引導(dǎo)客戶入座時(shí)，用手指示，為客戶輕輕拉出并扶住椅子，遵照女士優(yōu)先、長者優(yōu)先標(biāo)準(zhǔn)引導(dǎo)客戶入座主動(dòng)提供無償飲料服務(wù)并問詢客戶需求，如：“我們?yōu)槟鷾?zhǔn)備好飲料有茶、咖啡、可樂和礦泉水，請問您喝點(diǎn)什么？”不要裝得太滿；使用托盤遞送，托盤高度應(yīng)靠近胸部一側(cè)送飲料時(shí)，按逆時(shí)針方向?qū)嬃戏庞诳蛻粲沂诌?，注意手指不要碰到客戶飲料杯邊將托盤正面朝外用左手托住，右手指示飲料請客戶飲用，如：“您請慢用”，然后點(diǎn)頭示意并退下隨時(shí)注意觀察客戶飲料是否需要添加，及時(shí)續(xù)杯飲料遞送迎接禮儀——主人應(yīng)該在會(huì)見或者會(huì)談開始前抵達(dá)，并在門口前迎接客人?？觳阶叩娇蛻糗囬T邊，待客戶收拾好隨身物品、準(zhǔn)備下車時(shí)，為客戶打開車門。一手拉車門、一手擋住車門上框，以防客戶磕碰注意不要擋在客戶下車路線上客戶下車后，為客戶輕輕關(guān)上車門客戶下車業(yè)務(wù)商務(wù)禮儀培訓(xùn)課程第32頁商務(wù)禮儀篇之會(huì)客禮儀文件資料須用雙手遞送，正面朝向客戶，并作簡明說明不要在桌面上將資料推到客戶面前如有需要，幫助客戶找到其關(guān)心頁面并作指導(dǎo)說明遞送文件資料需經(jīng)過整理在與客戶交談過程中，因某種原因必須要離開，應(yīng)向客戶致歉并說明離開時(shí)間，如“真對不起，關(guān)于這個(gè)問題我得去請示一下我們經(jīng)理，請您稍等一下，我大約五分鐘后回來！”離開時(shí)間不能太久，盡可能不要超出十分鐘，假如離開時(shí)間超出承諾時(shí)間，應(yīng)及時(shí)向客戶說明并致歉在自己離開時(shí)間，應(yīng)安排好客戶等候期間活動(dòng)或請同事幫助，防止讓客戶感覺被冷落或無事可做。如“您先喝杯咖啡，另外我們這里有些企業(yè)內(nèi)部期刊，您能夠先看一下?！蔽募Y料遞送暫時(shí)離開業(yè)務(wù)商務(wù)禮儀培訓(xùn)課程第33頁商務(wù)禮儀篇之會(huì)客禮儀當(dāng)客人告辭時(shí)，應(yīng)起身與客人握手道別，1.通常情況下，當(dāng)客人正要離去時(shí)，向他們說一聲：“謝謝您降臨?！?/p>

2.需尤其送客，則率領(lǐng)客人到電梯前，替客人按鈕，當(dāng)客人進(jìn)入電梯后，在門未關(guān)

閉前，向客人告別。普通應(yīng)陪同送至本企業(yè)樓下或大門口，待客人遠(yuǎn)去后再回企業(yè)；若是乘車離去客人，則應(yīng)該走至車前，接待人員幫客人拉開車門，待其上車后輕輕關(guān)門，揮手道別，目送其離去后再離開。微笑、揮手送別客戶，最少保持5秒鐘時(shí)間送別客戶參觀禮儀客人參觀時(shí)，普通需要身份相當(dāng)人員陪同，并依據(jù)需要安排翻譯，講解等必要工作人員，但陪同人員不可太多。引導(dǎo)客人參觀人，要走在左前方，上下樓梯時(shí)，引導(dǎo)人應(yīng)該靠扶手走，而讓外賓靠墻走。。業(yè)務(wù)商務(wù)禮儀培訓(xùn)課程第34頁商務(wù)禮儀篇之禮品饋贈(zèng)送禮是一個(gè)感情投資，能縮短銷售人員與客戶之間感情距離，便于溝通、交流，達(dá)成共識(shí)禮品選擇輕重得當(dāng)，禮品輕重以對方能夠愉快接收為尺度送禮時(shí)機(jī)適宜，不能突兀虛套，普通以選擇主要節(jié)日、喜慶、壽誕送禮為宜了解風(fēng)俗禁忌，禮品應(yīng)符合受禮人身份、興趣、民族習(xí)慣等禮品要富有意義、最好能別出心裁，不落俗套贈(zèng)予禮品要雙手遞送，并微笑點(diǎn)頭示意，使用得體致謝話語接收禮品時(shí)要雙手接過，表示感激后妥善放置（有包裝禮品要當(dāng)面打開），使用致謝話語如“太感激您了！您真是太客氣了！”一、饋贈(zèng)時(shí)機(jī)與場所、饋贈(zèng)時(shí)間把握

1.到他人工作之處或到對方居所向其贈(zèng)予禮品時(shí),應(yīng)在見面之處把禮品贈(zèng)予對方.

2.當(dāng)自己以東道主身份接待賓客時(shí),通常是在對方告辭之前向?qū)Ψ劫?zèng)予禮品,在告別宴

會(huì)上贈(zèng)予或到其下榻處贈(zèng)予都可.

常規(guī)贈(zèng)予時(shí)機(jī)、饋贈(zèng)地點(diǎn)確定、饋贈(zèng)時(shí)應(yīng)注意問題

4.要對禮品進(jìn)行必要裝飾.

5.正常情況下,正式禮品應(yīng)由贈(zèng)予者交給受贈(zèng)對象,而不應(yīng)讓對方自取.

6.贈(zèng)予時(shí)向?qū)Ψ秸f明禮品本身寓意,涵義.贈(zèng)予禮品業(yè)務(wù)商務(wù)禮儀培訓(xùn)課程第35頁商務(wù)禮儀篇之禮品饋贈(zèng)二,禮品選擇

(一)注意饋贈(zèng)時(shí)禮品定位

1.企業(yè)主打產(chǎn)品,宣傳畫冊,企業(yè)標(biāo)志或建筑模型等都是很好正式禮品.

2.在重大活動(dòng)中,以企業(yè)名義正式向外界贈(zèng)予禮品,要突出禮品紀(jì)念性.

(二)針對西方人士禮品選擇

1.玉飾

2.蠟染或真絲衣飾

3.景泰藍(lán)

4.繡品等

(三)送花常識(shí)

鮮花和顏色禁忌：通常情況下，送花普通應(yīng)送單數(shù)（避開13）；不要隨便贈(zèng)予康乃馨（法國，俄羅斯）；黑色在相當(dāng)多國家代表不祥（德國）；普通而言，含有中國特色工藝品是保險(xiǎn)而且受歡迎禮品；不過注意，不要給日本人贈(zèng)予有動(dòng)物形象禮品。

贈(zèng)予禮品業(yè)務(wù)商務(wù)禮儀培訓(xùn)課程第36頁商務(wù)禮儀篇之禮品饋贈(zèng)三,饋贈(zèng)禁忌

1.我國內(nèi)地一些饋贈(zèng)禁忌在我國,探望病人不能送盆花,因?yàn)榕杌ㄓ懈?探望老人不能送鐘,因?yàn)?鐘"與"終"諧音;友人之間忌送傘,因?yàn)?傘"與"散"諧音;烏龜即使長壽,卻有"王八"俗名,也不宜作禮品相送.

2.港臺(tái)饋贈(zèng)禁忌在港臺(tái)風(fēng)俗中,喪事后以毛巾送吊喪者,非喪事一律不能送毛巾;甜果是祭祖拜神專用之物,送人會(huì)有不祥之感;扇子是夏季用具,臺(tái)灣俗稱"送扇無相見";臺(tái)灣居喪之家習(xí)慣不蒸甜食,不裹粽子.香港人青睞紅木制作小型棺材擺件,寓意為"升官發(fā)財(cái)".

3.數(shù)字禁忌：通常情況下，13這個(gè)數(shù)字在很多國家是遭到厭惡，比如英國、美國、法國、

俄羅斯等。尤其是英國，甚至不允許13個(gè)人同桌，假如是13日又是星期五，則是雙

倍不吉利。俄羅斯人討厭666這個(gè)數(shù)字，認(rèn)為他是魔鬼，喜歡7這個(gè)數(shù)字；韓國人同中國人一樣非常忌諱4這個(gè)數(shù)字。贈(zèng)予禮品業(yè)務(wù)商務(wù)禮儀培訓(xùn)課程第37頁商務(wù)禮儀篇之電話禮儀1、主要第一聲聲音清楚、親切、悅耳，使用禮貌用語，“你好，和而泰”，應(yīng)有“我代表企業(yè)、代表

和而泰形象”意識(shí)。不允許接電話以“喂，喂”或者一張嘴就不客氣說“你找誰呀”“你是誰呀”“有什

么事兒啊”像查戶口似。接聽電話是個(gè)人素質(zhì)直接表達(dá)，維護(hù)企業(yè)形象，樹立辦公風(fēng)，讓我們從接聽電話開始。假如接到撥錯(cuò)電話怎樣處理？要保持風(fēng)度，切勿發(fā)脾氣,耍態(tài)度。確認(rèn)對方打錯(cuò)電話，應(yīng)先自報(bào)家門，然后通知電話打錯(cuò)了。假如對方道了歉，不要忘了說：“沒關(guān)系”應(yīng)對，不要教訓(xùn)人家，或埋怨。2、微笑接聽電話聲音能夠把你表情傳遞給對方，笑是能夠經(jīng)過聲音來感覺到。3、清楚明朗聲音打電話過程中不能夠吸煙、吃零食、打哈欠，假如你彎著腰靠在椅子上，對方也能聽出

你聲音是懶散，無精打采。通話中不能夠與他人閑聊，不要讓對方感到他在對方心中無足輕重。給予任何人同等待遇，一視同仁，不卑不亢，這種公平態(tài)度，輕易為自己贏得朋

友，也有利于企業(yè)良好待人接物形象宣傳。從電話接聽、掛斷等小小動(dòng)作上，應(yīng)表達(dá)出企業(yè)和個(gè)人訓(xùn)練有素。電話接聽禮儀業(yè)務(wù)商務(wù)禮儀培訓(xùn)課程第38頁商務(wù)禮儀篇之電話禮儀4、快速準(zhǔn)確接聽電話在聽到電話響時(shí)，假如附近沒有些人，我們應(yīng)該以最快速度拿起話筒。這么態(tài)度是每個(gè)人應(yīng)該擁有，這么習(xí)慣也是每個(gè)辦公室工作人員都應(yīng)該養(yǎng)成。電話最好在響三聲之內(nèi)接聽，長時(shí)間讓對方等候是很不禮貌行為。假如電話是在響了五聲后才接起，請別忘記先向?qū)Ψ降狼浮安缓靡馑?，讓您久等了”?、認(rèn)真做好電話統(tǒng)計(jì)上班時(shí)間打來電話都是與工作相關(guān)，所以企業(yè)里每一個(gè)電話都很主要，即

使對方要找人不在，切忌只說“不在”，應(yīng)做好電話統(tǒng)計(jì)。電話統(tǒng)計(jì)切記5W1H標(biāo)準(zhǔn)，when何時(shí),who何人來電，where事件地點(diǎn)，what何事，

why為何，原因，how怎樣做。電話統(tǒng)計(jì)簡練又完備，有賴于5W1H。不要埋怨接到任何電話，那怕與你無關(guān)，做好統(tǒng)計(jì)是對同事尊重，對工作

責(zé)任。永遠(yuǎn)不要對打來電話說：我不知道！這是一個(gè)不負(fù)責(zé)任表現(xiàn)。6、掛電話禮儀通電話時(shí)，假如自己正在開會(huì)、會(huì)客，不宜長談，或另有電話打進(jìn)來，需要中止

通話時(shí)，應(yīng)說明原因，告之對方：“一有空，我馬上打電話給您”，省得讓對方認(rèn)

為我方厚此薄彼。中止電話時(shí)應(yīng)恭候?qū)Ψ较确畔码娫?，不宜“越位”搶先。普通下?jí)要等上級(jí)先掛

電話，晚輩要等長輩先掛電話，被叫等主叫先掛電話，不可只管自己講完就掛斷電

話，那是一個(gè)非常沒有教養(yǎng)表現(xiàn)。如遇上不識(shí)相人打起電話沒完沒了，不宜說：“你說完了沒有？我還有事

呢”，最好委婉、含蓄，不要讓對方難堪，應(yīng)講：“好吧，我不再占用您寶貴時(shí)

間了”“真不希望就此道別，不過以后希望有機(jī)會(huì)與您聯(lián)絡(luò)?！彪娫捊勇牰Y儀業(yè)務(wù)商務(wù)禮儀培訓(xùn)課程第39頁商務(wù)禮儀篇之電話禮儀通話背景不要太吵，找到平靜環(huán)境，不要在喧囂馬路或喧華環(huán)境下打電話呼出電話前必須要準(zhǔn)備通話關(guān)鍵點(diǎn)，并準(zhǔn)備好紙筆便于統(tǒng)計(jì)客戶留有固定電話號(hào)碼時(shí)，應(yīng)先撥客戶固定電話，找不到時(shí)再撥手機(jī)選擇適當(dāng)通話時(shí)間，普通來說，9:30～11:00和13:30～16:30較為適當(dāng)。給客戶打手機(jī)應(yīng)避開早晨8點(diǎn)之前和晚上10點(diǎn)之后；往客戶辦公室打電話，應(yīng)避開以下兩個(gè)敏感時(shí)段：在剛上班時(shí)段內(nèi)，對方會(huì)比較繁忙，而臨近下班時(shí)又會(huì)歸心似箭打電話時(shí)要先通報(bào)自己單位或姓名，比如“您好！我是××企業(yè)小劉！”開口就探詢自己需要了解事情這種態(tài)度是令人反感當(dāng)通話時(shí)間較長時(shí)，應(yīng)先禮貌地問詢對方是否方便之后再開始交談。比如“請問您現(xiàn)在講話方便嗎？我可能需要占用您五分鐘時(shí)間！”假如自己要找人不在，對方又問是否需轉(zhuǎn)告時(shí)，不要一聲“沒有”就掛斷，最好留下姓名和電話號(hào)碼，假如真無需轉(zhuǎn)告，也應(yīng)客氣致謝當(dāng)自己撥錯(cuò)電話，應(yīng)向?qū)Ψ降狼?。如：“對不起，我撥錯(cuò)電話了！”電話呼出禮儀業(yè)務(wù)商務(wù)禮儀培訓(xùn)課程第40頁商務(wù)禮儀篇之電話禮儀在公共場所，手機(jī)沒有被使用時(shí)，要放在合乎禮儀常規(guī)位置：一是隨身攜帶公文包里；二是上衣內(nèi)袋里不使用怪異或格調(diào)低下鈴音，要與接待人員形象匹配在接待或造訪客戶時(shí)，要將手機(jī)調(diào)至振動(dòng)狀態(tài)，防止突然響起鈴聲破壞剛與客戶建立起來良好溝通氣氛公共場所（如樓梯、電梯、路口、人行道等），應(yīng)把自己聲音盡可能地壓低一些不要一邊和客戶交談，一邊查看短信在與客戶交談時(shí)如遇電話呼入而又必須接聽時(shí)，應(yīng)先向客戶致歉，“對不起，我先接一個(gè)電話?！苯勇犑謾C(jī)時(shí)間應(yīng)盡可能簡短，能夠通知來電者稍后回復(fù)，如“您好！真對不起，我現(xiàn)在正在處理一些事情，我稍后給您回電能夠嗎？”平時(shí)與人共進(jìn)工作餐（尤其是自己做主人請客戶時(shí)）也最好不打手機(jī)。假如有電話找自己，最好說一聲“對不起”，然后去洗手間接，而且一定要簡短，這是對對方尊重。當(dāng)著客人面打電話，會(huì)使客人不知所措。假如自己正在開會(huì)、會(huì)客，不宜長談，或另有電話打進(jìn)來，需要中止通話時(shí)，應(yīng)說明原因，告之對方：“一有空，我馬上打電話給您！”手機(jī)使用禮儀業(yè)務(wù)商務(wù)禮儀培訓(xùn)課程第41頁商務(wù)禮儀篇之餐飲禮儀中餐座次安排：在中國餐桌禮儀中:先請客人入座上席,再請長者入座客人旁依次入座。入座時(shí)要從椅子左邊進(jìn)入,入座后不要?jiǎng)涌曜?更不要弄出響聲來,也不要起身走動(dòng)。假如有什么事要向主人打招呼?？腿藨?yīng)該等候主人邀請才可坐下,主人必須注意不可叫客人坐在靠近上菜座位,此為一大忌。業(yè)務(wù)商務(wù)禮儀培訓(xùn)課程第42頁中餐使用筷子禁忌普通在正式宴請時(shí)，應(yīng)先用公筷或湯匙將菜肴夾到自己碟盤中，然后在用自己筷子慢慢食用；不能用筷子在盤中胡攪一氣；每次一筷夾東西不能過多；不能用筷子代替牙簽剔牙縫；不能用筷子敲打碗盤；不能用嘴吮筷子上菜鹵；不能用筷子指點(diǎn)人。夾菜后到自己碟子過程之中不能滴水不停；不能在用餐前將筷子放入湯中洗涮；中餐注意事項(xiàng)：吃東西時(shí)要把嘴閉上咀嚼；不要拿筷子和湯匙整個(gè)往嘴里塞；湯若太燙，可過一會(huì)再喝，不要用嘴去吹；不要一邊吃東西，一邊和人聊天；用牙簽剔牙時(shí)，應(yīng)該用手或者餐巾掩住嘴，不要讓餐具發(fā)出任何聲音。商務(wù)禮儀篇之餐飲禮儀業(yè)務(wù)商務(wù)禮儀培訓(xùn)課程第43頁商務(wù)禮儀篇之餐飲禮儀西餐座位西餐座次安排和中餐有很大不一樣。

情況不一樣，座次也有不一樣，下面講下：

西餐普通都使用長桌。

假如男女二人同去餐廳，男士應(yīng)請女士坐在自己右邊，還得注意不可讓她坐在人來人往過道邊。若只有一個(gè)靠墻位置，應(yīng)請女士就座，男士坐在她對面。

假如是兩對夫妻就餐，夫人們應(yīng)坐在靠墻位置上，先生則坐在各自夫人對面。

假如兩位男士陪同一位女士進(jìn)餐，女士應(yīng)坐在兩位男士中間。

假如兩位同性進(jìn)餐，那么靠墻位置應(yīng)讓給其中年長者。

西餐還有個(gè)規(guī)矩，即是：每個(gè)人入座或離座，均應(yīng)從座椅左側(cè)進(jìn)出。舉行正式宴會(huì)時(shí)，座席排列按國際通例：桌次高低依距離主桌位置遠(yuǎn)近而右高左低，桌次多時(shí)應(yīng)擺上桌次牌。同一桌上席位高低也是依距離主人座位遠(yuǎn)近而定。西方習(xí)俗是男女交叉安排，即使是夫妻也是如此。

業(yè)務(wù)商務(wù)禮儀培訓(xùn)課程第44頁西餐基本禮儀餐具使用左叉固定食物，右刀切割食物餐具由外向內(nèi)取用幾道菜會(huì)放置幾把餐具，每個(gè)餐具使用一次使用完餐具向右斜放在餐盤上，刀叉向上，刀齒朝內(nèi)，握把皆向右，等候服務(wù)侍者來收取進(jìn)食方法主菜：用刀切割，一次吃一塊。不可一次切完再逐一食用?？谥杏泄穷^或魚刺時(shí)，用拇指和食指從緊閉唇間取出色拉：用小叉食用面條和面包：面條用叉子卷妥食用。面包用手撕成小塊放入口中，不可用嘴啃食湯：用湯匙由內(nèi)往外舀，不可將湯碗端起來喝，喝湯時(shí)不可出聲水果：用叉子取用。嘴里有果核，先輕輕吐在叉子上，再放入盤內(nèi)坐姿與話語坐姿端正，不可用嘴就碗，應(yīng)將食物拿起放入口中如需取用較遠(yuǎn)東西，應(yīng)請他人遞過來，不要離座伸手去拿嘴里有食物，不可談話說話文明，不要影響鄰座客商務(wù)禮儀篇之餐飲禮儀業(yè)務(wù)商務(wù)禮儀培訓(xùn)課程第45頁飲酒基本禮儀酒會(huì)上普通飲用低度酒，以香檳、葡萄酒最常見斟酒不宜斟滿，以到酒杯容量2/3為宜喝酒前應(yīng)用餐巾抹去嘴角上油漬，以免有損形態(tài)，且影響對酒香味感覺飲酒要留有余地，要慢慢地細(xì)飲，尤其是飲烈性酒，千萬不要一飲而盡應(yīng)了解對方祝酒習(xí)慣，即為何人祝酒、何時(shí)祝酒等方便作必要準(zhǔn)備祝酒時(shí)還應(yīng)注意不要交叉碰杯，祝酒時(shí)將杯子高舉齊眼，并注視對方，且最少要喝一口酒，以示敬意假如你不善于飲酒，當(dāng)有些人向你敬酒時(shí)，能夠婉言謝絕商務(wù)禮儀篇之餐飲禮儀業(yè)務(wù)商務(wù)禮儀培訓(xùn)課程第46頁喝咖啡基本禮儀給咖啡加糖時(shí)，砂糖可用咖啡匙舀取，直接加入杯內(nèi)；方糖應(yīng)先用糖夾子把方糖夾在咖啡碟近身一側(cè)，再用咖啡匙把方糖加在杯子里咖啡匙是專門用來攪咖啡，飲用咖啡時(shí)應(yīng)該把它取出來。不要用咖啡匙舀著咖啡一匙一匙地慢慢喝，也不要用咖啡匙來搗碎杯中方糖可用咖啡匙在杯中輕輕攪拌使熱咖啡冷卻，或者等候其自然冷卻后再飲用，不宜用嘴試圖去把咖啡吹涼盛放咖啡杯碟應(yīng)該放在飲用者正面或者右側(cè)，杯耳應(yīng)指向右方喝咖啡時(shí)，能夠用右手拿著咖啡杯耳，左手輕輕托著咖啡碟，慢慢移向嘴邊輕啜。不宜滿把握杯、大口吞咽，也不宜俯首去就咖啡杯喝咖啡時(shí)，不要發(fā)出聲響。添加咖啡時(shí)，不要把咖啡杯從咖啡碟中拿起來有時(shí)飲咖啡能夠吃一些點(diǎn)心，但不要一手端著咖啡杯，一手拿著點(diǎn)心，吃一口喝一口地交替進(jìn)行。飲咖啡時(shí)應(yīng)該放下點(diǎn)心，吃點(diǎn)心時(shí)則放下咖啡杯品茗基本禮儀不宜大口吞咽茶水，或喝得咕咚咕咚直響，應(yīng)該慢慢地一小口一小口仔細(xì)品嘗碰到漂浮在水面上茶葉，可用茶杯蓋拂去，或輕輕吹開品茗時(shí)不宜發(fā)出聲音商務(wù)禮儀篇之餐飲禮儀業(yè)務(wù)商務(wù)禮儀培訓(xùn)課程第47頁宴請外國友人要注意五點(diǎn)在涉外交往中，宴請外國友人時(shí)候，或者是請客人吃飯時(shí)候，要注意什么問題：

第一：費(fèi)用問題。

涉外交往要強(qiáng)調(diào)整儉，要強(qiáng)調(diào)務(wù)實(shí)，要強(qiáng)調(diào)宴請少而精，反對鋪張浪費(fèi)，沒有必要每件必吃，大吃大喝。說實(shí)話人家不是到你這兒混飯，大吃大喝，不但浪費(fèi)金錢，而且浪費(fèi)時(shí)間，沒有必要。少而精，潔凈衛(wèi)生，上檔次就足夠。必要時(shí)候，到職員食堂吃個(gè)工作套餐也能夠，務(wù)實(shí)。第一個(gè)是講費(fèi)用。

第二：菜肴安排。

不過這個(gè)呢，我跟大家講一下，你要請外國客人吃飯?jiān)?，這個(gè)地方你要?jiǎng)觿?dòng)腦筋，吃什么？這個(gè)有時(shí)候需要表示。我經(jīng)常碰到這么人，他不善于表示，他問你，你愛吃點(diǎn)什么，你喜歡吃什么，這個(gè)海鮮行不行。不要這么問，有經(jīng)驗(yàn)人其實(shí)要問，你不能吃什么，這是比較主要。

我愛吃什么，有時(shí)候不好意思跟你說，最主要是我不愛吃東西你不要給我，民族禁忌、宗教禁忌尤其不可觸犯，這個(gè)事你不了解就麻煩了。

業(yè)務(wù)商務(wù)禮儀培訓(xùn)課程第48頁宴請外國友人要注意五點(diǎn)

第三：要少而精，要對象化。

其實(shí)說實(shí)話，宴請外國客人吃東西，有時(shí)