物業(yè)客服年終工作個人總結（3篇）

第8頁共8頁物業(yè)客服?年終工作?個人總結?截止到?____?月___?_日共辦?理交房手?續(xù)戶。辦?理二次裝?修手續(xù)戶?，二次裝?修驗房戶?，二次裝?修已退押?金戶。車?位報名戶?。以下?是重要工?作任務完?成情況及?分析：?一、日常?接待工作?每日填?寫《客戶?服務部值?班接待紀?錄》，記?錄業(yè)主來?電來訪投?訴及服務?事項，并?協(xié)調處理?結果，及?時反饋、?電話回訪?業(yè)主。累?計已達上?千項。?二、信息?發(fā)布工作?本年度?，我部共?計向客戶?發(fā)放各類?書面通知?約多次。?運用發(fā)送?通知累計?條，做到?通知擬發(fā)?及時、詳?盡，表述?清晰、用?詞準確，?同時積極?配合通知?內容做好?相關解釋?工作。?三、業(yè)主?遺漏工程?投訴處理?工作_?___月?____?日之前共?發(fā)出份遺?漏工程維?修工作聯(lián)?系單，開?發(fā)公司工?程部維修?完成回單?份，完成?率___?_%。月?日以后共?遞交客戶?投訴信息?日報表份?，投訴處?理單份。?開發(fā)公司?工程部維?修完成回?單份，業(yè)?主投訴報?修維修率?____?%。我部?門回訪_?___份?，回訪率?____?%，工程?維修滿意?率___?_%。?四、地下?室透水事?故處理工?作__?__月免?費學習網(wǎng)?日地下室?透水事故?共造成戶?業(yè)主財產(chǎn)?損失。在?公司領導?的指揮下?，我客服?部聯(lián)系業(yè)?主并為業(yè)?主盤點受?損物品，?事后又積?極參與配?合與業(yè)主?談判，并?發(fā)放置換?物品及折?抵補償金?。五、?入戶服務?意見調查?工作我?部門工作?人員在完?成日常工?作的同時?，積極走?進小區(qū)業(yè)?主家中，?搜集各類?客戶對物?業(yè)管理過?程中的意?見及建議?，不斷提?高世紀新?筑小區(qū)物?業(yè)管理的?服務質量?及服務水?平。截?止到__?__月_?___日?我部門對?小區(qū)入住?業(yè)主進行?的入戶調?查走訪戶?，并發(fā)放?物業(yè)服務?意見表份?。調查得?出小區(qū)業(yè)?主對我部?門的接待?工作的滿?意率達_?___%?，接待電?話報修的?滿意率達?____?%，回訪?工作的滿?意率達_?___%?。六、?建立健全?業(yè)主檔案?工作已?完善及更?新業(yè)主檔?案份，并?持續(xù)補充?整理業(yè)主?電子檔案?。七、?協(xié)助政府?部門完成?的工作?協(xié)助街派?出所對入?住園區(qū)的?業(yè)主進行?人口普查?工作。為?戶業(yè)主辦?理了戶口?遷入手續(xù)?用的社內?戶口變更?證明。?八、培訓?學習工作?在物業(yè)?公司楊經(jīng)?理的多次?親自現(xiàn)場?指導下，?我部門從?客服人員?最基本的?形象建立?，從物業(yè)?管理最基?本的概念?，到物業(yè)?人員的溝?通技巧，?到物業(yè)管?理的各個?環(huán)節(jié)工作?，再結合?相關的法?律法規(guī)綜?合知識，?進行了較?為系統(tǒng)的?培訓學習?。部門?員工由一?個思想認?識不足、?對工作沒?有激情的?隊伍引導?成一個對?公司充滿?憧憬，對?行業(yè)發(fā)展?和自身成?長充滿希?望的團隊?;把部門?員工由一?個對物業(yè)?管理知識?掌握空白?培訓成一?個具一定?物業(yè)管理?常識的團?隊。物?業(yè)客服年?終工作個?人總結（?二）時?光如梭，?轉眼間_?___年?工作即將?結束，回?首一年來?的工作，?感慨頗深?。自入職?豐澤園項?目以來，?在服務中?心領導的?指導下和?各部門的?支持和配?合下，基?本完成了?預期工作?目標及各?項工作計?劃。項目?交付以來?，客服部?圍繞豐澤?園前期物?業(yè)服務工?作，加強?了部門內?部管理工?作，強化?了物業(yè)服?務水平，?增進與業(yè)?主的溝通?并妥善處?理了與業(yè)?主有關的?糾紛，部?門各項工?作有了明?顯的提高?和改善，?員工工作?積極性得?到大幅提?高。不?知不覺中?從事客服?工作已近?____?年，感覺?每一年就?像是一個?驛站，可?以靜下心?來梳理疲?憊的心情?，燃燒美?好的希望?，為來年?養(yǎng)精畜銳?。不管客?服工作是?多么的平?凡，但是?總能不斷?地接受各?種挑戰(zhàn)，?不斷地去?尋找工作?的意義和?價值，而?且總在不?斷地告誡?自己：做?自己值得?去做的事?情，走自?己的路，?讓別人去?說吧。?____?年___?_月，我?正式升任?____?客服部主?管，對于?物業(yè)客服?工作者來?說，整個?過程感受?最多的只?有一個字?：煩。我?是從一線?員工上來?的，所以?深諳這種?感受。作?為公司一?名老員工?，在接任?客服主管?工作中，?我一直在?不斷地探?索，希望?能夠限度?的化解和?消融業(yè)主?與物業(yè)之?間的矛盾?。很多?人不了解?客服工作?，認為它?很簡單、?單調、甚?至無聊，?不過是接?下電話、?做下記錄?、沒事時?上上網(wǎng)罷?了；其實?不然，要?做一名合?格、稱職?的客服人?員，需具?備相當?shù)?專業(yè)知識?，掌握一?定的工作?技巧，并?要有高度?的自覺性?和工作責?任心，否?則工作上?就會出現(xiàn)?許多失誤?、失職。?在每一個?新員工上?崗之前，?我會告訴?她們，一?個優(yōu)秀的?客服人員?，僅有熟?練的業(yè)務?知識和高?超的服務?技巧還不?夠，要不?斷地完善?自身的心?理素質，?學會把枯?燥和單調?的工作做?得有聲有?色，當成?是一種享?受。對業(yè)?主要以誠?相待，真?心為業(yè)主?提供切實?有效地咨?詢和幫助?，在為業(yè)?主提供咨?詢時要認?真傾聽業(yè)?主的問題?，細細為?之分析引?導，熄滅?業(yè)主情緒?上的怒火?，防止因?服務態(tài)度?問題火上?燒油引起?業(yè)主更大?的投訴。?一、本?年度部門?各項工作?如下(?一)規(guī)范?內管管理?，增強員?工責任心?和工作效?率自加?入___?_客服部?后，發(fā)現(xiàn)?部門內部?管理比較?薄弱，主?要表現(xiàn)在?員工責任?心不強，?工作主動?性不夠、?工作效率?低、辦事?拖拉等方?面。針對?上述問題?，本人進?一步完善?了部門責?任制，明?確了部門?員工的責?任及工作?標準；加?強與員工?的溝通，?有針對性?的組織多?項培訓，?定期對員?工的工作?進行點評?，有力的?激勵了員?工的工作?責任性。?目前，部?門員工工?作積極性?較高，由?原來的被?動、有條?件的工作?轉變成現(xiàn)?在的主動?、自愿的?工作態(tài)度?，從而促?進了部門?各項工作?的開展。?(二)?嚴抓客服?人員服務?素質和水?平，塑造?了良好的?服務形象??？头?部是服務?中心的橋?梁和信息?中樞，起?著聯(lián)系內?外的作用?，客服員?的服務水?平和服務?素質直接?影響著客?服部整體?工作。今?年下半年?以來，我?部著重加?強員工服?務管理工?作，每日?上班前部?門員工對?著裝、禮?儀進行自?檢、互檢?，使客服?人員保持?良好的服?務形象，?加強了客?服員語言?、禮節(jié)、?溝通及處?理問題的?技巧培訓?，提高了?客服員的?服務素質?。部門樹?立“周到?、耐心、?熱情、細?致”的服?務思想，?并將該思?想貫穿到?了對業(yè)主?的服務之?中，在服?務中切實?的將業(yè)主?的事情當?成自己的?事情去對?待。(?三)圓滿?完成__?__一期?交房工作?，為客服?部總體工?作奠定了?堅實的基?礎___?_月中旬?，___?_一期正?式交房入?住，我部?主要負責?一期入住?的資料發(fā)?放、簽約?、處理業(yè)?主糾紛等?工作。累?計辦理(?這個內容?自己加)?。(四?)密切配?合各部門?，做好服?務中心內?、外聯(lián)系?、協(xié)調工?作?？?服部的重?要職能是?聯(lián)系服務?中心與業(yè)?主等外部?工作，通?過反饋信?息及時為?業(yè)主提供?服務，本?年度累計?處理(這?個內容自?己加)?二、部門?工作存在?的問題?盡管部門?總體工作?取得了良?好的成績?，但仍存?在一些問?題。為進?一步做好?明年工作?，現(xiàn)將本?部門存在?的問題總?結如下。?(一)?員工業(yè)務?水平和服?務素質偏?低。通?過部門半?年的工作?和實踐來?看，客服?員業(yè)務水?平偏低，?服務素質?不是很高?。主要表?現(xiàn)在處理?問題的技?巧和方法?不夠成熟?，應對突?發(fā)事件的?經(jīng)驗不足?，在服務?中的職業(yè)?素養(yǎng)不是?很高。?(二)部?門管理制?度、流程?不夠健全?。由于?部門在近?半年的工?作中，主?要精力放?在了豐澤?園交付的?準備工作?中，因而?忽略了制?度化建設?，目前，?員工管理?方面、服?務規(guī)范方?面、操作?流程方面?的制度不?是很健全?，因此，?使部門的?工作效率?、員工責?任心和工?作積極性?受到一定?影響。?(三)協(xié)?調、處理?問題不夠?及時、妥?善。在?投訴處理?、業(yè)主意?見、建議?、業(yè)主求?助方面的?信息反饋?不夠及時?全面，接?到問題后?未及時進?行跟進和?報告，處?理問題的?方式、方?法欠妥。?三、_?___年?工作計劃?要點(?一)繼續(xù)?加強客戶?服務水平?和服務質?量，業(yè)主?滿意率達?到___?_%以上?；(二?)加強物?業(yè)服務費?收費水平?，確保年?底收費率?達到__?__%以?上；(?三)加強?部門培訓?工作，確?保客服員?業(yè)務水平?有顯著提?高。(?四)完善?客服制度?和流程，?部門基本?實現(xiàn)制度?化管理。?(五)?密切配合?各部門工?作，及時?、妥善處?理業(yè)主糾?紛和意見?、建議。?(六)?加強保潔?外包管理?工作，做?到有檢查?、有考核?，不斷提?高服務質?量?；?顧___?_年，工?作中充滿?了艱辛與?坎坷，卻?收獲了成?長與成績?，展望_?___年?，迎接我?們的是機?遇和挑戰(zhàn)?。物業(yè)?客服年終?工作個人?總結（三?）做好?本職工作?，認真的?完成領導?交代的一?系列的任?務，這一?年來，我?作為物業(yè)?客服，也?是成長了?很多，學?到了很多?的工作方?面技巧和?業(yè)務的一?些知識，?對于我們?物業(yè)，也?是有了更?多的了解?，回顧來?到公司應?聘的情景?，突然發(fā)?現(xiàn)我在我?們公司也?是工作了?一年多的?時間了，?對物業(yè)客?服的工作?，也是從?一開始的?陌生到現(xiàn)?在的很是?熟悉，我?也有了很?大的改變?，現(xiàn)在就?我這一年?來的工作?簡單的總?結下。?一、服務?的態(tài)度要?好做好?物業(yè)客服?并不是一?件簡單的?事情，不?是接下電?話，做做?記錄就可?以的，而?是需要對?自己所做?的工作有?很多的了?解，對客?戶的要求?得有明確?的解決方?案，即使?是沒有的?，也是能?有一個好?的態(tài)度，?給予客戶?優(yōu)質的服?務，讓客?戶知道，?我們物業(yè)?客服不是?聽了他的?電話，記?錄了就可?以的，而?是認真的?去幫他解?決問題的?，去給他?處理事情?的。這個?是需要我?們有很強?烈的責任?心和對工?作的一個?自覺性，?不然如果?只是做一?個傳聲筒?或者接聽?的工作的?話，那么?也是沒有?進步的。?二、鍛?煉了自己?的能力?這一年來?，我大大?小小的電?話接了數(shù)?百個，有?些問題很?小，我在?電話里就?可以幫助?客戶解決?，有些問?題需要安?排外勤人?員，我也?是及時的?記錄通知?，有些客?戶的問題?比較嚴重?，需要我?們客服人?員從接聽?開始，就?要持續(xù)的?去跟進，?去了解問?題解決的?進度怎么?樣，或者?需要得到?領導的支?持，才能?夠做好。?這些工作?也是讓我?的心理素?質得到了?很大的提?高，鍛煉?了我的物?業(yè)服務能?力，一些?客戶的問?題比較嚴?重，有時?候溝通也?是語氣不?友好，但?我都還是?耐心的聽?他們說，?同時告訴?自己，這?是工作，?并不是客?戶對我個?人有意見?。漸漸這?種電話接?的多了，?我自己也?是有了一?套可以解?決客戶情?緒的辦法?，當然最?重要的也?是要給客?戶解決問?題。三?、認真做?好工作?當在工作?的崗位上?的時候，?無論是多?么難的問?題，多么?辛苦，我?都把工作?去做到位?，做好，?只有認真?的去為客?戶服務，?不但是能?提升自己?的