DB37-T 4394.3-2023政務(wù)云平臺(tái)++第3部分：服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)-地方標(biāo)準(zhǔn)

ICS35.240.99CCSL67ICS35.240.99CCSL67山 東 省 地 方 標(biāo) 準(zhǔn)DB37/T4394.3—2023政務(wù)云平臺(tái)第3部分：服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)Governmentcloudplatform—Part3：Servicequalityevaluationindicators20232023083120230930山東省市場(chǎng)監(jiān)督管理局發(fā)布目 次前言 II引言 III112范引文件 13語定義 14略語 15價(jià)標(biāo)計(jì)則 16價(jià)標(biāo)架 27價(jià)標(biāo)描述 27.17.27.37.47.5

管保障 2機(jī)環(huán)境 2平服能力 2運(yùn)運(yùn)營(yíng) 3安全 48價(jià)標(biāo)用 4附錄A（范）服質(zhì)量?jī)r(jià)標(biāo)架 5參考獻(xiàn) 6前 言本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。本文件是DB37/T4394《政務(wù)云平臺(tái)》的第3部分。DB37/T4394已經(jīng)發(fā)布了以下部分：——第1部分：基本服務(wù)目錄；23引 言4394——第1部分：基本服務(wù)目錄。本部分旨在規(guī)范服務(wù)目錄分類和編碼。——第2部分：服務(wù)資源編碼規(guī)范。本部分旨在規(guī)范政務(wù)云平臺(tái)物理設(shè)備和服務(wù)資源編碼規(guī)則。3——第4部分：系統(tǒng)部署和遷移。本部分旨在規(guī)范政務(wù)云平臺(tái)系統(tǒng)部署和遷移要求。政務(wù)云平臺(tái)第3部分：服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)范圍本文件適用于評(píng)價(jià)政務(wù)云平臺(tái)的服務(wù)質(zhì)量。（GB/T32400—2015信息技術(shù)云計(jì)算概覽與詞匯GB/T37738—2019信息技術(shù)云計(jì)算云服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)GB/T32400—2015界定的以及下列術(shù)語和定義適用于本文件。GB/T32400—2015界定的以及下列術(shù)語和定義適用于本文件。3.1服務(wù)協(xié)議serviceagreementGB/T33850—2017，3.2]4縮略語下列縮略語適用于本文件。CPU：中央處理器（CentralProcessingUnit）CQC：中國質(zhì)量認(rèn)證中心（ChinaQualityCertificationCentre）GPU：圖形處理器（GraphicsProcessingUnit）PUE：能源使用效率（PowerUsageEffectiveness）5評(píng)價(jià)指標(biāo)設(shè)計(jì)原則政務(wù)云平臺(tái)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)設(shè)計(jì)原則包括：7.2機(jī)房環(huán)境機(jī)房環(huán)境指標(biāo)應(yīng)符合表2的相關(guān)規(guī)定。7.2機(jī)房環(huán)境機(jī)房環(huán)境指標(biāo)應(yīng)符合表2的相關(guān)規(guī)定。表2機(jī)房環(huán)境指標(biāo)可用性可用性指標(biāo)應(yīng)符合表3的相關(guān)規(guī)定。表3可用性指標(biāo)7.3.2可靠性管理保障指標(biāo)應(yīng)符合表1的相關(guān)規(guī)定。表1管理保障指標(biāo)序號(hào)指標(biāo)名稱指標(biāo)描述1制度體系制度體系建立情況。2崗位結(jié)構(gòu)服務(wù)團(tuán)隊(duì)崗位結(jié)構(gòu)設(shè)置完備情況；對(duì)政務(wù)云服務(wù)過程中的不同角色分工和職責(zé)劃分情況；云服務(wù)的管理、技術(shù)支持和系統(tǒng)操作維護(hù)等主要崗位提供人員互補(bǔ)措施情況。3人員技能服務(wù)人員具備從事相關(guān)工作的經(jīng)驗(yàn)、證書、執(zhí)業(yè)資格等情況。4人員穩(wěn)定性服務(wù)約定期間內(nèi)，穩(wěn)定在崗人員數(shù)量占服務(wù)團(tuán)隊(duì)自有人員總數(shù)量的比例。序號(hào)指標(biāo)名稱指標(biāo)描述1機(jī)房環(huán)境評(píng)估情況評(píng)估機(jī)房環(huán)境并獲得相關(guān)證書情況，包括綠色數(shù)據(jù)中心認(rèn)證、CQC認(rèn)證等。2保障措施的實(shí)施情況動(dòng)力環(huán)境監(jiān)測(cè)、能源管理、服務(wù)連續(xù)性保障機(jī)制等保障措施實(shí)施情況。3能源消耗情況機(jī)房PUE能源消耗情況。序號(hào)指標(biāo)名稱指標(biāo)描述1服務(wù)交付符合率確認(rèn)或驗(yàn)收的交付物數(shù)量占服務(wù)協(xié)議約定的交付物總數(shù)量比例。2服務(wù)可用率服務(wù)正常運(yùn)行時(shí)間占服務(wù)協(xié)議約定的服務(wù)時(shí)間比例。3資源利用率的監(jiān)控對(duì)計(jì)算、存儲(chǔ)、網(wǎng)絡(luò)等資源的利用程度進(jìn)行監(jiān)控。4資源可持續(xù)性具備可靠的資源可擴(kuò)展能力，確保資源持續(xù)可用。運(yùn)維運(yùn)維運(yùn)維指標(biāo)應(yīng)符合表6的相關(guān)規(guī)定。表6運(yùn)維指標(biāo)7.4.2運(yùn)營(yíng)運(yùn)營(yíng)指標(biāo)應(yīng)符合表7的相關(guān)規(guī)定。可靠性指標(biāo)應(yīng)符合表4的相關(guān)規(guī)定。表4可靠性指標(biāo)序號(hào)指標(biāo)名稱指標(biāo)描述1服務(wù)中斷次數(shù)服務(wù)中斷次數(shù)、服務(wù)中斷時(shí)長(zhǎng)符合服務(wù)協(xié)議的情況。2服務(wù)的恢復(fù)能力服務(wù)不可用時(shí)，在服務(wù)約定期間內(nèi)是否可及時(shí)恢復(fù)服務(wù)。3關(guān)鍵設(shè)施冗余網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、鏈路等關(guān)鍵設(shè)施的冗余情況。4容災(zāi)能力可提供的容災(zāi)能力水平情況。7.3.3響應(yīng)性響應(yīng)性指標(biāo)應(yīng)符合表5的相關(guān)規(guī)定。表5響應(yīng)性指標(biāo)序號(hào)指標(biāo)名稱指標(biāo)描述1響應(yīng)機(jī)制執(zhí)行情況服務(wù)響應(yīng)機(jī)制執(zhí)行情況。2服務(wù)請(qǐng)求響應(yīng)及時(shí)性服務(wù)請(qǐng)求按照服務(wù)協(xié)議要求，在服務(wù)約定期間內(nèi)提交交付物的情況。3資源配置及時(shí)性資源配置按照服務(wù)協(xié)議要求，在服務(wù)約定期間內(nèi)給出操作的響應(yīng)和處理情況。4資源彈性和可擴(kuò)展性CPUGPU用戶資源擴(kuò)展時(shí)的資源顆粒度需求、資源配置時(shí)效要求等。序號(hào)指標(biāo)名稱指標(biāo)描述1管理工具使用情況服務(wù)中使用云服務(wù)管理工具情況，并具備持續(xù)優(yōu)化機(jī)制。2云服務(wù)自監(jiān)控對(duì)自身所提供云服務(wù)的監(jiān)控能力。3運(yùn)維事件解決率況。4應(yīng)急預(yù)案及演練提供一定數(shù)量的應(yīng)急預(yù)案并進(jìn)行常規(guī)性演練的情況。5系統(tǒng)升級(jí)服務(wù)預(yù)案及合規(guī)性系統(tǒng)升級(jí)服務(wù)預(yù)案制定及合規(guī)性審查情況。6備品備件資源行。7服務(wù)規(guī)范性服務(wù)的提供過程符合相關(guān)管理制度、管理流程、保障機(jī)制等規(guī)范情況。8服務(wù)可追溯性服務(wù)的提供過程通過日志等形式實(shí)現(xiàn)可追溯情況。表7運(yùn)營(yíng)指標(biāo)序號(hào)指標(biāo)名稱指標(biāo)描述1服務(wù)滿意度用戶對(duì)服務(wù)態(tài)度、服務(wù)能力、服務(wù)規(guī)范性、服務(wù)溝通效果等的滿意度。2服務(wù)報(bào)告情況按照服務(wù)協(xié)議要求，服務(wù)運(yùn)行報(bào)告提交的及時(shí)性、服務(wù)報(bào)告質(zhì)量情況。3服務(wù)可定制化提供云服務(wù)的定制化程度。4服務(wù)的可計(jì)量性根據(jù)不同服務(wù)類型（如存儲(chǔ)、進(jìn)程、帶寬等）提供相應(yīng)的計(jì)量能力情況。5計(jì)量合理認(rèn)可度用戶對(duì)計(jì)量機(jī)制合理性的認(rèn)可程度。6用戶管理用戶管理、用戶信息管理、用戶信息保護(hù)等機(jī)制執(zhí)行情況。7.5安全安全指標(biāo)應(yīng)符合表8的相關(guān)規(guī)定。表8安全指標(biāo)序號(hào)指標(biāo)名稱指標(biāo)描述1安全等級(jí)保護(hù)測(cè)評(píng)政務(wù)云平臺(tái)安全等級(jí)保護(hù)測(cè)評(píng)通過情況。2商用密碼應(yīng)用安全性測(cè)評(píng)商用密碼應(yīng)用安全性測(cè)評(píng)通過情況。3云計(jì)算服務(wù)安全評(píng)估云計(jì)算服務(wù)安全性評(píng)估通過情況。4安全檢查開展情況定期開展安全檢查并提供安全報(bào)告。5重大安全事件上報(bào)及時(shí)性重大安全事件發(fā)現(xiàn)并上報(bào)的及時(shí)情況。6安全事件處理及時(shí)性安全事件處理的及時(shí)情況。7異常安全事件自監(jiān)控情況異常安全事件自動(dòng)監(jiān)控機(jī)制執(zhí)行情況。8風(fēng)險(xiǎn)防護(hù)能力和處置情況風(fēng)險(xiǎn)防護(hù)能力及安全風(fēng)險(xiǎn)處置機(jī)制執(zhí)行情況。8評(píng)價(jià)指標(biāo)使用8評(píng)價(jià)指標(biāo)使用GB/T37738—2019的附錄A的相關(guān)規(guī)定。附錄A（規(guī)范性）服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)框架服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)框架應(yīng)符合圖A.1的相關(guān)規(guī)定。圖A.1服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)框架參考文獻(xiàn)[1]GB/T31167—2014信息安全技術(shù)云計(jì)算服務(wù)安全指南[2]GB/T33850—2017信息技術(shù)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系[3]GB/T34077.1—2017基于云計(jì)算的電子政務(wù)公共平臺(tái)管理規(guī)范第1部分：服務(wù)質(zhì)量評(píng)估[4]G