商務(wù)禮儀08-銷售禮儀

—銷售服務(wù)禮儀

商務(wù)禮儀實(shí)訓(xùn)目錄2辦公室禮儀4銷售服務(wù)人員電話禮儀31敬茶咖啡禮儀33空間禮儀35銷售服務(wù)人員禮儀概述什么是銷售禮儀？銷售人員在銷售活動(dòng)過(guò)程中應(yīng)遵循的交往禮節(jié)和藝術(shù)。

（僅適用于特定人員，在特定范圍內(nèi)使用）★銷售禮儀的作用——內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)，外塑形象，是現(xiàn)代競(jìng)爭(zhēng)的附加值，個(gè)體代表整體，個(gè)人代表企業(yè)，素質(zhì)影射產(chǎn)品。銷售人員的職業(yè)形象職業(yè)形象是客戶對(duì)我們的印象和評(píng)價(jià)，它帶給客戶一定的內(nèi)心感受，良好的形象是服務(wù)內(nèi)容之一，是對(duì)客戶的尊重的表現(xiàn)，易被客戶接受，使客戶建立起對(duì)我們的信任，是促使成交的無(wú)形武器，能最終為我們帶來(lái)經(jīng)濟(jì)效益。整齊、清潔、平整干凈的職業(yè)套裝，光亮的鞋子，整齊的頭發(fā)和領(lǐng)帶，會(huì)使你給準(zhǔn)客戶良好的第一印象，從而產(chǎn)生對(duì)你的尊重與信賴。同時(shí)請(qǐng)保持和悅的神情。銷售人員的接待三聲和文明十字1、接待三聲：來(lái)有迎聲——全體人員見(jiàn)到客戶上門都應(yīng)打招呼：“歡迎光臨！”同時(shí)，距離較近的人員應(yīng)向客戶微鞠躬；問(wèn)有答聲——有問(wèn)必答，但不搶客戶；去有送聲——全體人員見(jiàn)到客戶離去都應(yīng)送客：“多謝光臨，請(qǐng)慢走！”2、文明十字：您好！請(qǐng)（坐、請(qǐng)坐、請(qǐng)上座）（請(qǐng)用茶、請(qǐng)稍候、請(qǐng)這邊）、謝謝！對(duì)不起！再見(jiàn)！銷售服務(wù)禮儀特點(diǎn)—零干擾所謂零干擾服務(wù)，就是指營(yíng)銷人員迎接客戶后，要與客戶保持適當(dāng)?shù)木嚯x，當(dāng)顧客沒(méi)有明確表示要求服務(wù)時(shí)，營(yíng)銷人員不必貼近，不能強(qiáng)迫推銷或強(qiáng)行服務(wù)，干擾客戶；而當(dāng)顧客對(duì)某種商品有詢問(wèn)要求或表示需要購(gòu)買時(shí)，營(yíng)銷人員則迅速來(lái)到顧客面前提供相應(yīng)服務(wù)。業(yè)務(wù)介紹要把握時(shí)機(jī)：客戶主動(dòng)向你走來(lái)時(shí)，笑臉相迎，被詢問(wèn)時(shí)開(kāi)始介紹。業(yè)務(wù)介紹要把握三點(diǎn)：人無(wú)我有，強(qiáng)調(diào)特色；人有我優(yōu)，質(zhì)量上乘；人優(yōu)我新，率先登陸。業(yè)務(wù)介紹的“熱情三到”①眼到——禮儀無(wú)熱情是一堵墻，禮儀有熱情才是一座橋友善地注視對(duì)方：要注視對(duì)方的頭部上三角；不要俯視長(zhǎng)輩和客戶；目光接觸時(shí)間大約為交談時(shí)間的1/3左右②口到——講普通話，音量適中，因人而異，區(qū)分對(duì)象

例：1、給異性客戶打電話，稱呼“請(qǐng)找王先生（女士）”、“找王東旭”、“找小王”，親密程度不一樣

2、銀行員工收罰款或殯儀館職員送客戶，不能說(shuō)“歡迎再來(lái)”，而應(yīng)說(shuō)“請(qǐng)走好”

3、為女性客戶指路，應(yīng)強(qiáng)調(diào)“前后左右”（女性不辨東西南北）③意到要有表情，忌冷若冰霜，面無(wú)表情，要落落大方，不卑不亢銷售人員溝通忌語(yǔ)1、不非議國(guó)家和政府，即使這使你推銷的產(chǎn)品瑕疵變淡；2、不能以泄露行業(yè)秘密換取客戶信任；3、不要對(duì)客戶所在行業(yè)、企業(yè)、個(gè)人環(huán)境隨意加以評(píng)論；4、不要背后詆毀同行、同事、領(lǐng)導(dǎo)，保持人格尊嚴(yán)；5、不談?wù)摳裾{(diào)不高的事情，即使這是客戶引起的話題；6、非必要不要涉及私人話題，特別是涉及婚姻狀況、健康問(wèn)題、個(gè)人經(jīng)歷等方面；不在女人面前說(shuō)別的女人漂亮，不在男人面前議論別的男人成功銷售溝通中的3A原則1、接受對(duì)方（accept）——不要求全責(zé)備2、重視（欣賞）對(duì)方（appreciate）技巧：善于使用尊稱有行政職務(wù)的，稱呼對(duì)方行政職務(wù)；了解對(duì)方技術(shù)職稱的，稱呼對(duì)方技術(shù)職稱（博士、教授、工程師）；不清楚時(shí)，采用泛尊稱（先生、女士、章總、汪老板）一定要記住對(duì)方，并盡可能多的使用對(duì)方喜歡的稱呼，如果記不住，寧可使用泛尊稱，千萬(wàn)不要張冠李戴，也不要隨意給對(duì)方降低層次（張局喊成張?zhí)?，王教授喊成王講師）如果自己的姓名屬于冷僻字，應(yīng)該自報(bào)家門，避免對(duì)方尷尬（眭軍、郇洯）3、贊美對(duì)方（admire）——善于發(fā)現(xiàn)客戶的優(yōu)點(diǎn)并熱衷于提出①要實(shí)事求是，不可信口胡說(shuō)；②要適應(yīng)對(duì)方，不要引起反感。贊美的技巧贊美一般分為直白的贊美和含蓄的贊美。當(dāng)客人走進(jìn)售樓部時(shí)，請(qǐng)你開(kāi)始觀察客人，一般可以從客人的衣著、打扮、言行舉止等方面，初步了解到客人的習(xí)慣，一方面可以找到他喜歡的贊美方式，另一方面可以找到具體贊美的地方。贊美要委婉：做一名老師是我一直都沒(méi)有實(shí)現(xiàn)的夢(mèng)想；高新技術(shù)太令人著迷了，這個(gè)行業(yè)的人都讓人羨慕；贊美要抓住顧客的心，分男女老少區(qū)別對(duì)待——在男人面前講事業(yè)，在女人面前講感情，在先生面前贊美太太，在太太面前贊美先生，在父母面前要贊美孩子。贊美還要依據(jù)不同的時(shí)代潮流而不同——如贊美老師，過(guò)去式：您是辛勤的園丁，培育我們祖國(guó)的花朵；現(xiàn)在式：現(xiàn)在對(duì)老師的心理素質(zhì)要求很高，家長(zhǎng)和孩子們肯定都很喜歡您。贊美練習(xí)1、贊美任老師；2、贊美同學(xué)；銷售人員如何索取客戶聯(lián)系方式1、索取時(shí)機(jī)的選擇——推銷工作基本結(jié)束時(shí)2、常規(guī)方法——交易式、直取式、誘導(dǎo)式例：①推銷人員：（雙手持名片上方，正面朝上，略傾斜遞上）這是我的聯(lián)系方式，那么，如果有其他事情，我怎么跟您聯(lián)系呢？遵守交易式方式“欲取之，先予之”②推銷人員：（遞上客戶聯(lián)系信息表）請(qǐng)您給我們留下聯(lián)系方式吧，這樣我們有什么情況會(huì)及時(shí)通知您。③推銷人員：如果您能留下聯(lián)系方式，就能成為我們的會(huì)員，可以獲得……（誘導(dǎo)）目錄2辦公室禮儀4銷售服務(wù)人員電話禮儀31敬茶咖啡禮儀33空間禮儀35銷售服務(wù)人員禮儀概述電話禮儀三要素

態(tài)度語(yǔ)調(diào)用詞1.接通后首先說(shuō)您好，并通報(bào)自己的姓名、身份和要找的人；2.注意打電話的時(shí)間，上班盡量避免打私人電話，公務(wù)電話應(yīng)避免在午休時(shí)間或下班時(shí)間打；3.微笑的語(yǔ)調(diào)，聲音清晰，有禮貌；4.不要急于在電話中承諾事情或是做決定，講電話同時(shí)在紙上作記錄；5.同事通電話時(shí)，若其他人在附近喧嘩交談，易導(dǎo)致客戶對(duì)公司的印象不良；此時(shí)若有急事須與同事交談，應(yīng)使用書(shū)面方式。電話禮儀–打電話

1.

電話鈴響三聲內(nèi)必須接電話；2.

先報(bào)上公司名稱或人名；3.聲音語(yǔ)調(diào)微微上揚(yáng)，有朝氣；4.

去除“別人不知道我是誰(shuí)”的心態(tài)，客戶會(huì)從聽(tīng)電話的感受評(píng)斷這家公司；5.

延遲太久接電話應(yīng)先致歉；6.

口中不要吃東西或含著東西；7.最后應(yīng)表示祝福或感謝。電話禮儀–接電話

接聽(tīng)電話的注意事項(xiàng)①訓(xùn)練自己的語(yǔ)調(diào)和聲音充滿熱情，美好動(dòng)聽(tīng)；②自報(bào)家門要熟練；（報(bào)公司、報(bào)部門、報(bào)自己）選擇對(duì)方喜歡的稱呼；③詢問(wèn)來(lái)意要認(rèn)真；④解答問(wèn)題要專業(yè)；⑤切莫忘記發(fā)出邀請(qǐng)；⑥接到撥錯(cuò)的電話要禮貌對(duì)待，保持形象，并給與真誠(chéng)的幫助。1.為上司或同事抬高身份；2.

清楚詢問(wèn)來(lái)電者的身份并告知接電話的人，不可大聲喧嘩；3.

轉(zhuǎn)接電話后需注意對(duì)方是否已接聽(tīng)電話--讓來(lái)電者空等很久既失禮，且易引起抱怨及糾紛；4.

需過(guò)濾電話時(shí)，務(wù)必注意用詞禮貌，借口合理。電話禮儀–轉(zhuǎn)接電話（人在）

1.確認(rèn)對(duì)方是否需要留言，如需要，重復(fù)對(duì)方的訊息及資料，確認(rèn)清楚；2.

養(yǎng)成使用留言條和備忘錄的習(xí)慣，留言條要貼在同事最容易看到的地方；備忘錄要充分利用，隨時(shí)解決待處理問(wèn)題；3.

確認(rèn)同事是否已回電；4.

若代為處理事情，需留下自己姓名給對(duì)方,并告知同事處理內(nèi)容及結(jié)果。電話禮儀–電話留言（人不在）

1.掛電話前要確認(rèn)對(duì)方是否還有未完事宜，

并對(duì)對(duì)方表示感謝。如“謝謝您的來(lái)電”等；2.確認(rèn)對(duì)方已掛電話，自己才掛電話；3.電話輕放，勿摔話筒。電話禮儀–掛電話

1.雙向收費(fèi)情況下，說(shuō)話更要簡(jiǎn)潔明了，以節(jié)約話費(fèi)。2.先撥客戶的固定電話，找不到時(shí)再撥手機(jī)。3.在嘈雜環(huán)境中，聽(tīng)不清對(duì)方聲音時(shí)要說(shuō)明，并請(qǐng)求對(duì)方過(guò)一會(huì)兒再打過(guò)來(lái)或您打過(guò)去。4.在公共場(chǎng)合說(shuō)話聲不要太大，以免影響他人或泄露公務(wù)機(jī)密。5.在特定場(chǎng)合（如會(huì)場(chǎng)、飛機(jī)上、加油站等）要主動(dòng)關(guān)閉手機(jī)。電話禮儀–手機(jī)通話注意事項(xiàng)

基本原則——不響、不聽(tīng)、不出去接聽(tīng)①工作時(shí)間手機(jī)保持震動(dòng)或無(wú)聲狀態(tài)；②面對(duì)重要客戶時(shí)不輕易接聽(tīng)電話；③必要時(shí)取得諒解后當(dāng)對(duì)方面接聽(tīng)，不離開(kāi)客戶，避免誤會(huì)；④確定無(wú)重要事情時(shí)，當(dāng)著客戶面關(guān)閉手機(jī)，以示尊重。電話禮儀–手機(jī)通話注意事項(xiàng)

喂!你找誰(shuí)?打錯(cuò)了!你找他有什么事?不知道！我怎么知道!沒(méi)這個(gè)人!沒(méi)有就是沒(méi)有!我問(wèn)過(guò)啦!他真的不在!不可能!我們從沒(méi)這種事!不關(guān)我們公司的事!你自己想辦法!總機(jī)接錯(cuò)了！你重打吧！我們不管這件事!你再重打吧!

講話啊!你找他有什么事?電話禮儀–電話禁語(yǔ)

電話禮儀-客戶投訴電話的處理熱誠(chéng)表示愿意協(xié)助他解決問(wèn)題，告知對(duì)方自己的名字以示負(fù)責(zé)，并讓對(duì)方放心清楚您別急，我們一定協(xié)助您解決問(wèn)題。我是xx部xxx，我們現(xiàn)在是否可以再仔細(xì)的把您的情況分析討論以下多傾聽(tīng)對(duì)方的不滿，貼心的回應(yīng)（表示正在聽(tīng)且體諒他的感受）是！是！如果是我也會(huì)有這種感受，說(shuō)不定比您更生氣呢態(tài)度及步驟示例一定要記錄下來(lái)（對(duì)方的資料、不滿）請(qǐng)教您…我一面記下來(lái)以便幫您處理告知對(duì)方處理方法，并確認(rèn)他了解您這件事情以…方式處理較恰當(dāng)無(wú)法回答的問(wèn)題，請(qǐng)示主管或負(fù)責(zé)部門后再回答。再次告知自己的姓名及聯(lián)絡(luò)電話，并再跟對(duì)方確認(rèn)他的聯(lián)絡(luò)電話及姓名，并告知有誰(shuí)（或自己）會(huì)在何時(shí)回電話給他。這件事情我可能沒(méi)有辦法馬上答復(fù)您，但我盡快向我主管請(qǐng)示，在今天下班前回您電話。我再跟您確定一下您的聯(lián)絡(luò)方式好嗎？目錄2辦公室禮儀4銷售服務(wù)人員電話禮儀31敬茶咖啡禮儀33空間禮儀35銷售服務(wù)人員禮儀概述泡茶的茶具要干凈，水質(zhì)要清澈、水溫在80°左右、從茶葉罐內(nèi)取茶葉要用茶勺，不可用手抓取；中國(guó)習(xí)俗講究“淺茶滿酒”，即倒茶只要七、八分滿即可；