空調體驗中心員工禮儀規(guī)范

約克中央空調體驗中心

員工禮儀規(guī)范

北京江森自控有限企業(yè)青島分企業(yè)

年12月1空調體驗中心員工禮儀規(guī)范第1頁－接待禮儀－客戶身份確認－服務流程規(guī)范目錄2空調體驗中心員工禮儀規(guī)范第2頁接待禮儀

接待禮儀——用語規(guī)范1【基本用語】

“歡迎您光臨美M—Home體驗中心！”、“您好！”有客戶到美M—Home體驗中心時，銷售代表必須主動問候用戶，站立、鞠躬微笑說“歡迎光臨”或“歡迎您光臨美M—Home體驗中心！”對已預約則說“歡迎XX先生/小姐，光臨美M—Home體驗中心！”。

“請！”

請客戶自由參觀時，銷售代表要微笑著對客戶說：“請您自由參觀和體驗美家庭中央空調，如有需要請您不要客氣，隨時找我”；并精神飽滿站在自己崗位上，隨時關注客戶并在需要時進行相關家庭中央空調體驗講解和服務。

3空調體驗中心員工禮儀規(guī)范第3頁接待禮儀

接待禮儀——用語規(guī)范2“您還滿意嗎？”、“您以為怎么樣？”“請教您一些事情能夠嗎？”

看到客戶想問詢事情，或是客戶與您說話時，要主動對應；同時想方設法將客戶帶至體驗區(qū)或方案設計區(qū)，端上飲料，盡可能努力延長客戶逗留時間。并采取以下說話方式：“您還滿意嗎”、“您以為美家庭中央空調怎么樣”、“我們已經(jīng)為您準備好了飲料，假如方便話，請您到那邊，請教您一些事情能夠嗎？”。4空調體驗中心員工禮儀規(guī)范第4頁

問詢客戶聯(lián)絡方法。以下為必要信息項目“對方姓名、住址、聯(lián)絡方法、空調使用面積、空調使用要求”；問詢時使用以下用語“假如您有名片，能給我一張嗎？”（沒有名片時候，記在記事便條上）、“請問您貴姓？”、“請問您在哪里工作”、“假如方便話，我想向您介紹一下我們美家庭中央空調一些基本資料，請問您現(xiàn)在要求使用空調面積是多少呢？”，“是否能夠告訴我一些您以前在空調使用上碰到問題嗎？”接待禮儀

接待禮儀——用語規(guī)范3“假如”、“假如方便話”、“是否能夠”

5空調體驗中心員工禮儀規(guī)范第5頁“再見，您慢走”或“歡迎下次再來”

在客戶告辭或離開時，銷售顧問代表要起身，步送客戶到美M—Home體驗中心門口；并微笑、鞠躬說：“再見，您慢做”或“歡迎下次再來”

接待禮儀

接待禮儀——用語規(guī)范46空調體驗中心員工禮儀規(guī)范第6頁【微笑】

接待禮儀

接待禮儀——儀容1

良好第一印象起源于人儀表談吐，但更主要是取決于他表情。微笑則是表情中最能賦予人好感，增加友善和溝通，愉悅心情表現(xiàn)方式。一個對你微笑人，必能表達出他熱情、涵養(yǎng)和他魅力，從而得到人信任和尊重。

7空調體驗中心員工禮儀規(guī)范第7頁接待禮儀

接待禮儀——儀容2以下就為微笑幾個訓練方法：①把手舉到臉前：1．②雙手按箭頭方向做“拉”動作，一邊想象笑形象，一邊使嘴笑起來。3.③把手指放在嘴角并向臉上方輕輕上提：④一邊上提，一邊使嘴充滿笑意。2．4.8空調體驗中心員工禮儀規(guī)范第8頁【銷售代表儀表—男】

接待禮儀

接待禮儀——儀表19空調體驗中心員工禮儀規(guī)范第9頁【銷售代表儀表—女】

接待禮儀

接待禮儀——儀表210空調體驗中心員工禮儀規(guī)范第10頁【銷售顧問代表儀態(tài)】

接待禮儀

接待禮儀——儀態(tài)[坐姿]說明：入座時要輕，最少要坐滿椅子2/3，后背輕靠椅背，雙膝自然并攏（男性可略分開）。身體稍向前傾，則表示尊重和謙虛。[男職員]說明：可將雙腿分開略向前伸，如長時間端坐，可雙腿交叉重合，但要注意將上面腿向回收，腳尖向下。[女職員]說明：入座前應先將裙角向前收攏，兩腿并攏，雙腳同時向左或向右放，兩手疊放于左右腿上。如長時間端坐可將兩腿交叉重合，但要注意上面腿向回收，腳尖向下。[站姿]正確站姿是抬頭、目視前方、挺胸直腰、肩平、雙臂自然下垂、收腹、雙腿并攏直立、腳尖分呈V字型、身體重心放到兩腳中間；也可兩腳分開，比肩略窄，將雙手合起，放在腹前或腹后。11空調體驗中心員工禮儀規(guī)范第11頁【握手】

接待禮儀

接待禮儀——其它慣用禮儀1

握手是我們日常工作中最常使用禮節(jié)之一。握手時，伸手先后次序是上級在先、主人在先、長者在先、女性在先。握手時間普通在2、3秒或4、5秒之間為宜。握手力度不宜過猛或毫無力度。要注視對方并面帶微笑。12空調體驗中心員工禮儀規(guī)范第12頁【鞠躬】

接待禮儀

接待禮儀——其它慣用禮儀21、只彎頭鞠躬2、不看對方鞠躬3、頭部左右晃動鞠躬4、雙腿沒有并齊鞠躬5、駝背式鞠躬6、能夠看到后背鞠躬13空調體驗中心員工禮儀規(guī)范第13頁【名片使用方法】

接待禮儀

接待禮儀——其它慣用禮儀3

名片是工作過程中主要社交工具之一。交換名片時也應重視禮節(jié)。我們使用名片通常包含兩個方面意義，一是標明你所在單位，另一個是表明你職務、姓名及負擔責任。總之，名片是自己（或企業(yè)）一個表現(xiàn)形式。所以，我們在使用名片時要格外注意。14空調體驗中心員工禮儀規(guī)范第14頁接待禮儀

接待禮儀——其它慣用禮儀31、名片準備

名片不要和錢包、筆記本等放在一起，標準上應該使用名片夾。名片可放在上衣口袋（但不可放在褲兜里）。要保持名片或名片夾清潔、平整。15空調體驗中心員工禮儀規(guī)范第15頁必須起身接收名片，并應用雙手接收。接收名片不要在上面作標識或寫字。接收名片不可往返擺弄。接收名片時，要認真地看一遍。不要將對方名片遺忘在座位上，或存放時不注意落在地上。接待禮儀

接待禮儀——其它慣用禮儀32、接收名片

16空調體驗中心員工禮儀規(guī)范第16頁遞名片次序是由下級或訪問方先遞名片，如是介紹時，應由先被介紹方遞名片。遞名片時，應說些“請多關照”、“請多指教”之類寒暄語。交換名片時，應用右手拿著自己名片，用左手接對方名片后，用雙手托住。交換名片時，也要看一遍對方職務、姓名等，碰到難認字，應事先問詢。

接待禮儀

接待禮儀——其它慣用禮儀33、遞名片

在交談中，應稱呼對方職務、職稱，如“XX經(jīng)理”、“XX教授”等。無職務、職稱時，稱“XX先生”、“XX小姐”等，而盡可能不使用“你”字，或直呼其名。17空調體驗中心員工禮儀規(guī)范第17頁－接待禮儀－客戶身份確認－服務流程規(guī)范目錄18空調體驗中心員工禮儀規(guī)范第18頁進行客戶身份確認目標：

美M—Home體驗中心銷售代表對每位光臨美M—Home體驗中心客戶，須及時進行客戶身份確認（即客戶身份信息登記和錄入），方便于日后對相關客戶進行有效客戶管理和展開客戶營銷?？蛻羯矸荽_認客戶身份確認——目19空調體驗中心員工禮儀規(guī)范第19頁客戶身份確認客戶身份確認——流程客戶信息登記《客戶信息記錄表》

客戶信息登記《客戶信息記錄表》

客戶接待洽談區(qū)

銷售顧問代表，在客戶參觀完后，指導到洽談區(qū)。銷售顧問代表就《客戶信息記錄表》需要錄入信息，與客戶進行交談獲取錄入信息；部分信息內容也可由客戶自行填寫。銷售顧問代表將客戶信息錄入、歸檔。20空調體驗中心員工禮儀規(guī)范第20頁客戶身份確認客戶身份確認——《客戶信息記錄表》登記客戶編號：美M—Home體驗中心客戶信息記錄表客戶基本信息姓名聯(lián)絡電話家庭住址戶型類別戶型面積空調使用面積預計投入預算客戶反饋意見（對美M—Home體驗中心感受）：接待銷售代表：日期；21空調體驗中心員工禮儀規(guī)范第21頁銷售顧問代表在送完客戶后，對《客戶信息登統(tǒng)計入表》進行整理歸檔，按照戶型面積、費用預算等排序標準錄入電腦，并同時建立對應客戶檔案資料庫、方便于進行相關客戶關系管理和客戶分析。

客戶身份確認客戶身份確認——客戶信息歸檔22空調體驗中心員工禮儀規(guī)范第22頁－接待禮儀－客戶身份確認－服務流程規(guī)范目錄23空調體驗中心員工禮儀規(guī)范第23頁服務流程規(guī)范：是美M—Home體驗中心基本價值鏈是美M—Home體驗中心服務關鍵內容是美M—Home體驗中心店內銷售工具使用基礎服務流程規(guī)范24空調體驗中心員工禮儀規(guī)范第24頁依據(jù)提案進行初報價基本機器選型提案方

案

設

計負荷計算介紹產品和體驗中

銷售顧問營銷代表向客戶介紹美、美產品、產品選型和美M—Home體驗中心所提供專業(yè)化服務。

依據(jù)客戶所提供戶型結構、經(jīng)驗值和軟件計算，為客戶進行初步冷熱負荷需求計算。

依據(jù)客戶房型、面積、空調使用需求、習慣及其它需求，設計師初步向客戶提供專業(yè)化和個性化初步空調提案。

依據(jù)基本選配方案，進行首次報價。服務流程規(guī)范服務流程規(guī)范——流程125空調體驗中心員工禮儀規(guī)范第25頁服務流程規(guī)范服務流程規(guī)范——流程2簽定協(xié)議提出最終方案最終報價與裝飾裝潢協(xié)調與客戶相約上門勘測

依據(jù)客戶所提供戶型結構、經(jīng)驗值和軟件計算，為客戶進行初步冷熱負荷需求計算。為客戶提供最終配機方案及安裝方案，提供最終報價，包含空調設備費用、空調所用材料及人工等費用。

與客戶簽定最終銷售協(xié)議，統(tǒng)一使用美M—Home銷售協(xié)議格式文本。專業(yè)設計師到客戶家中做現(xiàn)場勘測，獲取準確信息，方便對空調容量、形式、供電情況及安裝條件等進行綜合考慮，給予合理提議。

26空調體驗中心員工禮儀規(guī)范第26頁最終交付使用交付使用（空調安裝俊工匯報）設備調試實施安裝

安裝完成后，進行嚴格調試檢測。

經(jīng)過《空調安裝完工匯報》統(tǒng)計整個安裝過程，方便客戶了解工程內容。《空調安裝完工匯報》一式三份，由客戶、美M—Home體驗中心、美企業(yè)各保留一份。在客戶家庭裝修完成、出回風口安裝完成后，進行試運轉，并指導客戶怎樣合理使用。與裝飾企業(yè)親密配合，由經(jīng)過嚴格培訓過并經(jīng)過考評專業(yè)安裝人員為客戶進行安裝?；卦L等售后服務——對客戶進行定時電話回訪，如出現(xiàn)空調使用問題，則進行及時處理，