空調(diào)體驗(yàn)中心員工禮儀規(guī)范

約克中央空調(diào)體驗(yàn)中心

員工禮儀規(guī)范

北京江森自控有限企業(yè)青島分企業(yè)

年12月1空調(diào)體驗(yàn)中心員工禮儀規(guī)范第1頁－接待禮儀－客戶身份確認(rèn)－服務(wù)流程規(guī)范目錄2空調(diào)體驗(yàn)中心員工禮儀規(guī)范第2頁接待禮儀

接待禮儀——用語規(guī)范1【基本用語】

“歡迎您光臨美M—Home體驗(yàn)中心！”、“您好！”有客戶到美M—Home體驗(yàn)中心時(shí)，銷售代表必須主動(dòng)問候用戶，站立、鞠躬微笑說“歡迎光臨”或“歡迎您光臨美M—Home體驗(yàn)中心！”對已預(yù)約則說“歡迎XX先生/小姐，光臨美M—Home體驗(yàn)中心！”。

“請！”

請客戶自由參觀時(shí)，銷售代表要微笑著對客戶說：“請您自由參觀和體驗(yàn)美家庭中央空調(diào)，如有需要請您不要客氣，隨時(shí)找我”；并精神飽滿站在自己崗位上，隨時(shí)關(guān)注客戶并在需要時(shí)進(jìn)行相關(guān)家庭中央空調(diào)體驗(yàn)講解和服務(wù)。

3空調(diào)體驗(yàn)中心員工禮儀規(guī)范第3頁接待禮儀

接待禮儀——用語規(guī)范2“您還滿意嗎？”、“您以為怎么樣？”“請教您一些事情能夠嗎？”

看到客戶想問詢事情，或是客戶與您說話時(shí)，要主動(dòng)對應(yīng)；同時(shí)想方設(shè)法將客戶帶至體驗(yàn)區(qū)或方案設(shè)計(jì)區(qū)，端上飲料，盡可能努力延長客戶逗留時(shí)間。并采取以下說話方式：“您還滿意嗎”、“您以為美家庭中央空調(diào)怎么樣”、“我們已經(jīng)為您準(zhǔn)備好了飲料，假如方便話，請您到那邊，請教您一些事情能夠嗎？”。4空調(diào)體驗(yàn)中心員工禮儀規(guī)范第4頁

問詢客戶聯(lián)絡(luò)方法。以下為必要信息項(xiàng)目“對方姓名、住址、聯(lián)絡(luò)方法、空調(diào)使用面積、空調(diào)使用要求”；問詢時(shí)使用以下用語“假如您有名片，能給我一張嗎？”（沒有名片時(shí)候，記在記事便條上）、“請問您貴姓？”、“請問您在哪里工作”、“假如方便話，我想向您介紹一下我們美家庭中央空調(diào)一些基本資料，請問您現(xiàn)在要求使用空調(diào)面積是多少呢？”，“是否能夠告訴我一些您以前在空調(diào)使用上碰到問題嗎？”接待禮儀

接待禮儀——用語規(guī)范3“假如”、“假如方便話”、“是否能夠”

5空調(diào)體驗(yàn)中心員工禮儀規(guī)范第5頁“再見，您慢走”或“歡迎下次再來”

在客戶告辭或離開時(shí)，銷售顧問代表要起身，步送客戶到美M—Home體驗(yàn)中心門口；并微笑、鞠躬說：“再見，您慢做”或“歡迎下次再來”

接待禮儀

接待禮儀——用語規(guī)范46空調(diào)體驗(yàn)中心員工禮儀規(guī)范第6頁【微笑】

接待禮儀

接待禮儀——儀容1

良好第一印象起源于人儀表談吐，但更主要是取決于他表情。微笑則是表情中最能賦予人好感，增加友善和溝通，愉悅心情表現(xiàn)方式。一個(gè)對你微笑人，必能表達(dá)出他熱情、涵養(yǎng)和他魅力，從而得到人信任和尊重。

7空調(diào)體驗(yàn)中心員工禮儀規(guī)范第7頁接待禮儀

接待禮儀——儀容2以下就為微笑幾個(gè)訓(xùn)練方法：①把手舉到臉前：1．②雙手按箭頭方向做“拉”動(dòng)作，一邊想象笑形象，一邊使嘴笑起來。3.③把手指放在嘴角并向臉上方輕輕上提：④一邊上提，一邊使嘴充滿笑意。2．4.8空調(diào)體驗(yàn)中心員工禮儀規(guī)范第8頁【銷售代表儀表—男】

接待禮儀

接待禮儀——儀表19空調(diào)體驗(yàn)中心員工禮儀規(guī)范第9頁【銷售代表儀表—女】

接待禮儀

接待禮儀——儀表210空調(diào)體驗(yàn)中心員工禮儀規(guī)范第10頁【銷售顧問代表儀態(tài)】

接待禮儀

接待禮儀——儀態(tài)[坐姿]說明：入座時(shí)要輕，最少要坐滿椅子2/3，后背輕靠椅背，雙膝自然并攏（男性可略分開）。身體稍向前傾，則表示尊重和謙虛。[男職員]說明：可將雙腿分開略向前伸，如長時(shí)間端坐，可雙腿交叉重合，但要注意將上面腿向回收，腳尖向下。[女職員]說明：入座前應(yīng)先將裙角向前收攏，兩腿并攏，雙腳同時(shí)向左或向右放，兩手疊放于左右腿上。如長時(shí)間端坐可將兩腿交叉重合，但要注意上面腿向回收，腳尖向下。[站姿]正確站姿是抬頭、目視前方、挺胸直腰、肩平、雙臂自然下垂、收腹、雙腿并攏直立、腳尖分呈V字型、身體重心放到兩腳中間；也可兩腳分開，比肩略窄，將雙手合起，放在腹前或腹后。11空調(diào)體驗(yàn)中心員工禮儀規(guī)范第11頁【握手】

接待禮儀

接待禮儀——其它慣用禮儀1

握手是我們?nèi)粘９ぷ髦凶畛Ｊ褂枚Y節(jié)之一。握手時(shí)，伸手先后次序是上級在先、主人在先、長者在先、女性在先。握手時(shí)間普通在2、3秒或4、5秒之間為宜。握手力度不宜過猛或毫無力度。要注視對方并面帶微笑。12空調(diào)體驗(yàn)中心員工禮儀規(guī)范第12頁【鞠躬】

接待禮儀

接待禮儀——其它慣用禮儀21、只彎頭鞠躬2、不看對方鞠躬3、頭部左右晃動(dòng)鞠躬4、雙腿沒有并齊鞠躬5、駝背式鞠躬6、能夠看到后背鞠躬13空調(diào)體驗(yàn)中心員工禮儀規(guī)范第13頁【名片使用方法】

接待禮儀

接待禮儀——其它慣用禮儀3

名片是工作過程中主要社交工具之一。交換名片時(shí)也應(yīng)重視禮節(jié)。我們使用名片通常包含兩個(gè)方面意義，一是標(biāo)明你所在單位，另一個(gè)是表明你職務(wù)、姓名及負(fù)擔(dān)責(zé)任?？傊?，名片是自己（或企業(yè)）一個(gè)表現(xiàn)形式。所以，我們在使用名片時(shí)要格外注意。14空調(diào)體驗(yàn)中心員工禮儀規(guī)范第14頁接待禮儀

接待禮儀——其它慣用禮儀31、名片準(zhǔn)備

名片不要和錢包、筆記本等放在一起，標(biāo)準(zhǔn)上應(yīng)該使用名片夾。名片可放在上衣口袋（但不可放在褲兜里）。要保持名片或名片夾清潔、平整。15空調(diào)體驗(yàn)中心員工禮儀規(guī)范第15頁必須起身接收名片，并應(yīng)用雙手接收。接收名片不要在上面作標(biāo)識(shí)或?qū)懽?。接收名片不可往返擺弄。接收名片時(shí)，要認(rèn)真地看一遍。不要將對方名片遺忘在座位上，或存放時(shí)不注意落在地上。接待禮儀

接待禮儀——其它慣用禮儀32、接收名片

16空調(diào)體驗(yàn)中心員工禮儀規(guī)范第16頁遞名片次序是由下級或訪問方先遞名片，如是介紹時(shí)，應(yīng)由先被介紹方遞名片。遞名片時(shí)，應(yīng)說些“請多關(guān)照”、“請多指教”之類寒暄語。交換名片時(shí)，應(yīng)用右手拿著自己名片，用左手接對方名片后，用雙手托住。交換名片時(shí)，也要看一遍對方職務(wù)、姓名等，碰到難認(rèn)字，應(yīng)事先問詢。

接待禮儀

接待禮儀——其它慣用禮儀33、遞名片

在交談中，應(yīng)稱呼對方職務(wù)、職稱，如“XX經(jīng)理”、“XX教授”等。無職務(wù)、職稱時(shí)，稱“XX先生”、“XX小姐”等，而盡可能不使用“你”字，或直呼其名。17空調(diào)體驗(yàn)中心員工禮儀規(guī)范第17頁－接待禮儀－客戶身份確認(rèn)－服務(wù)流程規(guī)范目錄18空調(diào)體驗(yàn)中心員工禮儀規(guī)范第18頁進(jìn)行客戶身份確認(rèn)目標(biāo)：

美M—Home體驗(yàn)中心銷售代表對每位光臨美M—Home體驗(yàn)中心客戶，須及時(shí)進(jìn)行客戶身份確認(rèn)（即客戶身份信息登記和錄入），方便于日后對相關(guān)客戶進(jìn)行有效客戶管理和展開客戶營銷?？蛻羯矸荽_認(rèn)客戶身份確認(rèn)——目19空調(diào)體驗(yàn)中心員工禮儀規(guī)范第19頁客戶身份確認(rèn)客戶身份確認(rèn)——流程客戶信息登記《客戶信息記錄表》

客戶信息登記《客戶信息記錄表》

客戶接待洽談區(qū)

銷售顧問代表，在客戶參觀完后，指導(dǎo)到洽談區(qū)。銷售顧問代表就《客戶信息記錄表》需要錄入信息，與客戶進(jìn)行交談獲取錄入信息；部分信息內(nèi)容也可由客戶自行填寫。銷售顧問代表將客戶信息錄入、歸檔。20空調(diào)體驗(yàn)中心員工禮儀規(guī)范第20頁客戶身份確認(rèn)客戶身份確認(rèn)——《客戶信息記錄表》登記客戶編號：美M—Home體驗(yàn)中心客戶信息記錄表客戶基本信息姓名聯(lián)絡(luò)電話家庭住址戶型類別戶型面積空調(diào)使用面積預(yù)計(jì)投入預(yù)算客戶反饋意見（對美M—Home體驗(yàn)中心感受）：接待銷售代表：日期；21空調(diào)體驗(yàn)中心員工禮儀規(guī)范第21頁銷售顧問代表在送完客戶后，對《客戶信息登統(tǒng)計(jì)入表》進(jìn)行整理歸檔，按照戶型面積、費(fèi)用預(yù)算等排序標(biāo)準(zhǔn)錄入電腦，并同時(shí)建立對應(yīng)客戶檔案資料庫、方便于進(jìn)行相關(guān)客戶關(guān)系管理和客戶分析。

客戶身份確認(rèn)客戶身份確認(rèn)——客戶信息歸檔22空調(diào)體驗(yàn)中心員工禮儀規(guī)范第22頁－接待禮儀－客戶身份確認(rèn)－服務(wù)流程規(guī)范目錄23空調(diào)體驗(yàn)中心員工禮儀規(guī)范第23頁服務(wù)流程規(guī)范：是美M—Home體驗(yàn)中心基本價(jià)值鏈?zhǔn)敲繫—Home體驗(yàn)中心服務(wù)關(guān)鍵內(nèi)容是美M—Home體驗(yàn)中心店內(nèi)銷售工具使用基礎(chǔ)服務(wù)流程規(guī)范24空調(diào)體驗(yàn)中心員工禮儀規(guī)范第24頁依據(jù)提案進(jìn)行初報(bào)價(jià)基本機(jī)器選型提案方

案

設(shè)

計(jì)負(fù)荷計(jì)算介紹產(chǎn)品和體驗(yàn)中

銷售顧問營銷代表向客戶介紹美、美產(chǎn)品、產(chǎn)品選型和美M—Home體驗(yàn)中心所提供專業(yè)化服務(wù)。

依據(jù)客戶所提供戶型結(jié)構(gòu)、經(jīng)驗(yàn)值和軟件計(jì)算，為客戶進(jìn)行初步冷熱負(fù)荷需求計(jì)算。

依據(jù)客戶房型、面積、空調(diào)使用需求、習(xí)慣及其它需求，設(shè)計(jì)師初步向客戶提供專業(yè)化和個(gè)性化初步空調(diào)提案。

依據(jù)基本選配方案，進(jìn)行首次報(bào)價(jià)。服務(wù)流程規(guī)范服務(wù)流程規(guī)范——流程125空調(diào)體驗(yàn)中心員工禮儀規(guī)范第25頁服務(wù)流程規(guī)范服務(wù)流程規(guī)范——流程2簽定協(xié)議提出最終方案最終報(bào)價(jià)與裝飾裝潢協(xié)調(diào)與客戶相約上門勘測

依據(jù)客戶所提供戶型結(jié)構(gòu)、經(jīng)驗(yàn)值和軟件計(jì)算，為客戶進(jìn)行初步冷熱負(fù)荷需求計(jì)算。為客戶提供最終配機(jī)方案及安裝方案，提供最終報(bào)價(jià)，包含空調(diào)設(shè)備費(fèi)用、空調(diào)所用材料及人工等費(fèi)用。

與客戶簽定最終銷售協(xié)議，統(tǒng)一使用美M—Home銷售協(xié)議格式文本。專業(yè)設(shè)計(jì)師到客戶家中做現(xiàn)場勘測，獲取準(zhǔn)確信息，方便對空調(diào)容量、形式、供電情況及安裝條件等進(jìn)行綜合考慮，給予合理提議。

26空調(diào)體驗(yàn)中心員工禮儀規(guī)范第26頁最終交付使用交付使用（空調(diào)安裝俊工匯報(bào)）設(shè)備調(diào)試實(shí)施安裝

安裝完成后，進(jìn)行嚴(yán)格調(diào)試檢測。

經(jīng)過《空調(diào)安裝完工匯報(bào)》統(tǒng)計(jì)整個(gè)安裝過程，方便客戶了解工程內(nèi)容。《空調(diào)安裝完工匯報(bào)》一式三份，由客戶、美M—Home體驗(yàn)中心、美企業(yè)各保留一份。在客戶家庭裝修完成、出回風(fēng)口安裝完成后，進(jìn)行試運(yùn)轉(zhuǎn)，并指導(dǎo)客戶怎樣合理使用。與裝飾企業(yè)親密配合，由經(jīng)過嚴(yán)格培訓(xùn)過并經(jīng)過考評專業(yè)安裝人員為客戶進(jìn)行安裝。回訪等售后服務(wù)——對客戶進(jìn)行定時(shí)電話回訪，如出現(xiàn)空調(diào)使用問題，則進(jìn)行及時(shí)處理，