電話禮儀培訓(xùn)講義

電話禮儀

主講：秦麗娜電話禮儀培訓(xùn)講義第1頁(yè)電話禮儀電話禮儀不但僅反應(yīng)了每位接聽(tīng)者情緒，文化涵養(yǎng)和禮貌禮節(jié)，同時(shí)也反應(yīng)了整個(gè)企業(yè)職員素質(zhì)。電話禮儀培訓(xùn)講義第2頁(yè)電話禮儀含義電話禮儀是人們?cè)谶M(jìn)行電話交流時(shí)所應(yīng)該遵照禮貌和儀態(tài)，就是行為規(guī)范，即標(biāo)準(zhǔn)化做法。電話禮儀培訓(xùn)講義第3頁(yè)電話禮儀主要性1.電話是另一個(gè)主要服務(wù)方式

電話會(huì)影響到企業(yè)與賓客生意達(dá)成

電話會(huì)影響到企業(yè)在賓客心目中形象

電話會(huì)影響到員工之間關(guān)系與團(tuán)體性

電話會(huì)影響到客戶與員工之間關(guān)系2.聲音是信息傳輸載體3.每位員工電話禮儀直接代表企業(yè)形象電話禮儀培訓(xùn)講義第4頁(yè)本講主要內(nèi)容1.通話注意事項(xiàng)8.通話過(guò)程中2.電話習(xí)慣禁用語(yǔ)3.撥打電話禮儀9.案例分析4.接聽(tīng)電話禮儀10.俱樂(lè)部標(biāo)準(zhǔn)5.轉(zhuǎn)接電話注意事項(xiàng)用語(yǔ)6.特殊情況處理7.其它注意事項(xiàng)電話禮儀培訓(xùn)講義第5頁(yè)一、通話注意事項(xiàng)電話禮儀培訓(xùn)講義第6頁(yè)

電話接聽(tīng)十大格言

用姓氏稱呼對(duì)方以標(biāo)準(zhǔn)結(jié)束語(yǔ)結(jié)束通話防止賓客重述內(nèi)容使用電話敬語(yǔ)提供方案，由賓客選擇，永遠(yuǎn)給對(duì)方優(yōu)先選擇權(quán)利絕對(duì)不出現(xiàn)“喂”“誰(shuí)”等類似不禮貌電話用語(yǔ)主動(dòng)問(wèn)詢，盡力幫助（不要被動(dòng)）防止多出聲音防止否定或絕對(duì)性詞語(yǔ)提供助人為樂(lè)感覺(jué)，不要說(shuō)忙或出現(xiàn)不耐心感覺(jué)電話禮儀培訓(xùn)講義第7頁(yè)

接聽(tīng)電話前

準(zhǔn)備筆和紙，停頓一切無(wú)須要?jiǎng)幼鲙е⑿勇?tīng)電話正確姿態(tài)電話禮儀培訓(xùn)講義第8頁(yè)

接起電話

三聲之內(nèi)接起電話主動(dòng)問(wèn)候，報(bào)自己部門和介紹自己注意自己說(shuō)話音量對(duì)方需要我們幫助，我們盡力而為留言時(shí)應(yīng)注意幾個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)時(shí)間

地點(diǎn)

人物

時(shí)間

留言人

統(tǒng)計(jì)時(shí)間讓賓客等候時(shí)，給予說(shuō)明并表示歉意（15秒之內(nèi)一定要有回復(fù)）轉(zhuǎn)接電話要快速讓對(duì)方先掛電話電話禮儀培訓(xùn)講義第9頁(yè)通話注意事項(xiàng)掛電話規(guī)范

請(qǐng)問(wèn):打電話時(shí)誰(shuí)先掛呢？地位高者先掛被求人先掛客戶先掛接聽(tīng)電話人先掛電話禮儀培訓(xùn)講義第10頁(yè)二、良好電話習(xí)慣電話禮儀培訓(xùn)講義第11頁(yè)你是否經(jīng)常會(huì)像這么？電話鈴聲響令人不耐煩了才拿起聽(tīng)筒一邊接電話一邊嚼口香糖一邊和同事說(shuō)笑一邊接電話碰到需要統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)時(shí)，總是手忙腳亂找筆和紙抓起話筒卻不知從何說(shuō)起，語(yǔ)不論次使用超級(jí)簡(jiǎn)略語(yǔ)，如我是****掛完電話才發(fā)覺(jué)問(wèn)題沒(méi)有說(shuō)到拿著話筒向整個(gè)辦公室吆喝“**，你電話”態(tài)度冷淡說(shuō)：“**不在”就順手掛斷電話接到打錯(cuò)了電話很不高興說(shuō)：“打錯(cuò)了”然后就很不禮貌掛斷了電話電話禮儀培訓(xùn)講義第12頁(yè)電話習(xí)慣打電話時(shí)，你會(huì)？A一邊通話一邊做其它事情B在音響或電視機(jī)旁邊講電話提醒：假如你在接聽(tīng)用戶電話，請(qǐng)停頓手

上其它事情電話禮儀培訓(xùn)講義第13頁(yè)撥錯(cuò)號(hào)碼當(dāng)你撥錯(cuò)了號(hào)碼，你會(huì)？A一聲不吭把電話掛斷B對(duì)不起，我一定是撥錯(cuò)號(hào)碼了，你號(hào)碼是88561314嗎？提醒：經(jīng)常有些人打錯(cuò)了電話，反倒問(wèn)你是誰(shuí)，你號(hào)碼是什么。這實(shí)在是很過(guò)分，這時(shí)你根本不用理會(huì)他們。要記住，把你姓名和電話號(hào)碼給一個(gè)陌生人絕對(duì)不是聰明之舉！電話禮儀培訓(xùn)講義第14頁(yè)接通電話當(dāng)你打電話時(shí)，一接通對(duì)方，你會(huì)？A馬上有禮貌地說(shuō)明你是誰(shuí)B猜猜我是誰(shuí)？C喂，是我！D你好，我是小明，小紅在嗎？電話禮儀培訓(xùn)講義第15頁(yè)電話找人假如你接到電話是找其它同事，你會(huì)？A“請(qǐng)等一下”，然后去把人找來(lái)聽(tīng)電話B把聽(tīng)筒扔到桌上，然后大喊“小鵬，是找你”。提醒：假如電話里要找人不在跟前，一定要記得問(wèn)問(wèn)對(duì)方是否要留言。假如有留言，你就要馬上拿筆記下來(lái)。電話禮儀培訓(xùn)講義第16頁(yè)三、撥打電話禮儀電話禮儀培訓(xùn)講義第17頁(yè)撥打電話步驟電話禮儀培訓(xùn)講義第18頁(yè)撥打電話注意事項(xiàng)切忌一邊吃東西一邊講話除非緊急情況，不然不在用餐及休息時(shí)間打電話給他人假如撥錯(cuò)電話，請(qǐng)務(wù)必道歉打電話前排除雜音電話輕放，勿摔話筒電話機(jī)旁應(yīng)備筆和記事本通常應(yīng)由長(zhǎng)輩、客戶、上司先掛電話，平輩則由接電話者先掛電話禮儀培訓(xùn)講義第19頁(yè)四、接聽(tīng)電話禮儀電話禮儀培訓(xùn)講義第20頁(yè)考究藝術(shù)

接聽(tīng)電話時(shí)，應(yīng)注意使嘴和話筒保持4厘米左右距離；要把耳朵貼近話筒，仔細(xì)傾聽(tīng)對(duì)方講話。應(yīng)讓對(duì)方自己結(jié)束電話，然后輕輕把話筒放好。不可“啪——”一下扔回原處，這極不禮貌。接聽(tīng)電話禮儀電話禮儀培訓(xùn)講義第21頁(yè)接聽(tīng)電話禮儀“鈴響三聲標(biāo)準(zhǔn)”應(yīng)及時(shí)接聽(tīng)，尤其是事先預(yù)約電話，防止兩個(gè)極端：寧死不接、一響就接標(biāo)準(zhǔn)化做法：電話鈴響先上前，響過(guò)兩聲再接假如電話鈴聲響過(guò)4聲接聽(tīng)：“抱歉，讓您久等了”電話禮儀培訓(xùn)講義第22頁(yè)接聽(tīng)電話步驟電話禮儀培訓(xùn)講義第23頁(yè)接聽(tīng)電話注意事項(xiàng)延遲太久接電話要先致歉轉(zhuǎn)接時(shí)，注意表述請(qǐng)稍等叫人接電話要用手蓋住話筒假如碰到對(duì)方撥錯(cuò)電話時(shí)應(yīng)禮貌通知對(duì)方撥錯(cuò)電話防止斥責(zé)防止厭煩申請(qǐng)及語(yǔ)氣不要使用簡(jiǎn)略語(yǔ)、專業(yè)語(yǔ)語(yǔ)言要簡(jiǎn)練、清楚、明了，不要拖泥帶水，浪費(fèi)對(duì)方時(shí)間，引發(fā)對(duì)方反感電話禮儀培訓(xùn)講義第24頁(yè)五、轉(zhuǎn)接電話注意事項(xiàng)電話禮儀培訓(xùn)講義第25頁(yè)假如對(duì)方要找人不在跟前處理方式請(qǐng)問(wèn)您有急事嗎，是否能夠10分鐘后再打過(guò)來(lái)呢？您方便留下您電話及姓名嗎，我會(huì)通知*，他盡快給您回復(fù)您方便留言嗎，我會(huì)轉(zhuǎn)達(dá)給**假如對(duì)方要求受話人電話號(hào)碼，一定要問(wèn)清楚對(duì)方身份在對(duì)方要求留言或轉(zhuǎn)達(dá)信息時(shí)，對(duì)于姓名、地點(diǎn)、時(shí)間、日期、數(shù)字等需要重復(fù)確認(rèn)，以防止無(wú)須要信息錯(cuò)誤聽(tīng)不清對(duì)方說(shuō)話內(nèi)容時(shí)，不要猶豫，應(yīng)馬上將情況告訴對(duì)方“對(duì)不起，您能再重復(fù)一下嗎？”確認(rèn)同事是否已回電電話禮儀培訓(xùn)講義第26頁(yè)六、特殊情況處理電話禮儀培訓(xùn)講義第27頁(yè)處理投訴標(biāo)準(zhǔn)電話禮儀培訓(xùn)講義第28頁(yè)處理投訴方法和步驟電話禮儀培訓(xùn)講義第29頁(yè)埋怨型客戶應(yīng)付電話禮儀培訓(xùn)講義第30頁(yè)怎樣面對(duì)不一樣類型埋怨客戶電話禮儀培訓(xùn)講義第31頁(yè)電話禮儀培訓(xùn)講義第32頁(yè)埋怨處理技巧電話禮儀培訓(xùn)講義第33頁(yè)平抑怒氣法電話禮儀培訓(xùn)講義第34頁(yè)委婉否定法電話禮儀培訓(xùn)講義第35頁(yè)轉(zhuǎn)化法電話禮儀培訓(xùn)講義第36頁(yè)認(rèn)可錯(cuò)誤法電話禮儀培訓(xùn)講義第37頁(yè)轉(zhuǎn)移法電話禮儀培訓(xùn)講義第38頁(yè)特殊情況處理電話禮儀培訓(xùn)講義第39頁(yè)接到用戶投訴電話時(shí)電話禮儀培訓(xùn)講義第40頁(yè)七、其它注意事項(xiàng)電話禮儀培訓(xùn)講義第41頁(yè)電話形象是指人們?cè)谕娫捳麄€(gè)過(guò)程之中語(yǔ)音、聲調(diào)、內(nèi)容、表情、態(tài)度、時(shí)間等集合。它能夠真實(shí)地表達(dá)出個(gè)人素質(zhì)、待人接物態(tài)度以及通話者所在單位整體水平。電話禮儀培訓(xùn)講義第42頁(yè)看看時(shí)間你打電話時(shí)，用戶告訴你他正在用餐，你會(huì)？A道歉，并通知對(duì)方先用餐，過(guò)一會(huì)再打B先說(shuō)完自己事提醒：打電話之前，先確定一下這時(shí)打電話給對(duì)方是不是適當(dāng)。電話禮儀培訓(xùn)講義第43頁(yè)

影響電話接聽(tīng)質(zhì)量原因：

語(yǔ)氣高低

講話速度電話措辭雙方講話環(huán)境電話線路雙方講話態(tài)度電話禮儀培訓(xùn)講義第44頁(yè)八、通話過(guò)程當(dāng)中禁用語(yǔ)電話禮儀培訓(xùn)講義第45頁(yè)禁用語(yǔ)（一）你是誰(shuí)？有什么事？不行。那不是我工作。不是我受理。我現(xiàn)在很忙。我也沒(méi)方法。你必須出示**證件才能辦理我不知道我知道了，我清楚了，你不用再…電話禮儀培訓(xùn)講義第46頁(yè)你錯(cuò)了，事實(shí)不是這么。你說(shuō)對(duì)，這個(gè)部門服務(wù)人員表現(xiàn)真很差。知道沒(méi)有？懂了沒(méi)有??？你聽(tīng)不懂嗎？你應(yīng)該冷靜一下。禁用語(yǔ)（二）企業(yè)要求就是這么沒(méi)有方法。你要辦就辦，辦不辦就算了。你去投訴吧，隨便你。你應(yīng)該冷靜一下。企業(yè)是絕對(duì)不會(huì)犯錯(cuò)。不行就是不行。電話禮儀培訓(xùn)講義第47頁(yè)受歡迎需求及時(shí)服務(wù)需求有序服務(wù)需求被了解需求被幫助需求客戶需求被稱贊需求被識(shí)別或記住需求受尊重需求被信任需求安全及隱私需求被幫助需求電話禮儀培訓(xùn)講義第48頁(yè)電話禮儀變通×你找誰(shuí)？×有什么事？×你是誰(shuí)？×不知道？×沒(méi)這個(gè)人×你等一下，我接個(gè)別電話×你說(shuō)什么×不對(duì)√請(qǐng)問(wèn)您找哪位？√請(qǐng)問(wèn)您有什么事？√請(qǐng)問(wèn)您貴姓？√抱歉，這事我不太了解？√對(duì)不起，我再查一下，您還有其它信息能夠提醒一下嗎？√對(duì)不起，我有點(diǎn)不了解√是這么嗎？讓我再查查看看。電話禮儀培訓(xùn)講義第49頁(yè)九、案例分析電話禮儀培訓(xùn)講義第50頁(yè)情景案例客戶：“我說(shuō)這件事主要目標(biāo)是……”客服：“我知道，你主要是為了……”提議：傾聽(tīng)完成之后能夠這么說(shuō)：請(qǐng)問(wèn)你要咨詢問(wèn)題是否這么……評(píng)析：因?yàn)樵拕?wù)員知道客戶下面要說(shuō)什么，她打斷了客戶！這種情況會(huì)傳遞一個(gè)不關(guān)心客戶，沒(méi)有認(rèn)真傾聽(tīng)信息給客戶電話禮儀培訓(xùn)講義第51頁(yè)案例：接電話技巧

某企業(yè)毛先生是杭州某三星級(jí)酒店商務(wù)客人。他每次到杭州，必定會(huì)住這家三星級(jí)酒店，而且每次都會(huì)提出一些意見(jiàn)和提議。能夠說(shuō)，毛先生是一位既忠實(shí)友好又苛刻挑剔客人。某天早晨8：00，再次入住毛先生打電話到總機(jī)，問(wèn)詢同企業(yè)王總住在幾號(hào)房?？倷C(jī)李小姐接到電話后，請(qǐng)毛先生“稍等”，然后在電腦上進(jìn)行查詢。查到王總住在901房間，而且并未要求電話免打攪服務(wù)，便對(duì)毛先生說(shuō)“我?guī)湍D(zhuǎn)過(guò)去”，說(shuō)完就把電話轉(zhuǎn)到了90l房間。此時(shí)90l房間王先生因昨晚旅途勞累還在休息，接到電話就埋怨下屬毛先生不該這么早吵醒他，并為此很生氣。

請(qǐng)問(wèn)：總機(jī)李小姐做法是否妥當(dāng)?電話禮儀培訓(xùn)講義第52頁(yè)

(1)李小姐應(yīng)該考慮到通話時(shí)間，早上8：00是否會(huì)影響客人休息。

(2)應(yīng)快速分析客人問(wèn)詢房間號(hào)碼動(dòng)機(jī)，此時(shí)毛先生本意可能并不是要馬上與王總通話，而只想知道王總房間號(hào)碼，便于事后聯(lián)絡(luò)。在不能確定客人動(dòng)機(jī)前提下，能夠先回答客人問(wèn)話，同時(shí)咨詢客人意見(jiàn)“王總住在90l房，請(qǐng)問(wèn)先生需要我馬上幫您轉(zhuǎn)過(guò)去嗎?”必要時(shí)還可委婉地提醒客人，現(xiàn)在時(shí)間尚早，如要通話是否1個(gè)小時(shí)之后再打。這么做既滿足了客人需求，又讓客人感受到了服務(wù)主動(dòng)性、超前性、周到性。【分析】可能采取做法電話禮儀培訓(xùn)講義第53頁(yè)課堂提問(wèn)：

1.假如對(duì)方找人未在辦公室或不在座位，應(yīng)該用什么方式處理？

2.碰到客人投訴怎么辦？電話禮儀培