禮儀與職業(yè)素養(yǎng)培訓(xùn)課程

商務(wù)禮儀與職業(yè)素養(yǎng)

—新兵訓(xùn)練營(yíng)制式課程禮儀與職業(yè)素養(yǎng)培訓(xùn)課程第1頁(yè)請(qǐng)先看一段視頻《非誠(chéng)勿擾：愛之初體驗(yàn)》禮儀與職業(yè)素養(yǎng)培訓(xùn)課程第2頁(yè)在工作當(dāng)中你會(huì)更信任誰?請(qǐng)學(xué)員舉手回答禮儀與職業(yè)素養(yǎng)培訓(xùn)課程第3頁(yè)你形象價(jià)值百萬！要想成功，你首先得看起來像個(gè)成功者！禮儀與職業(yè)素養(yǎng)培訓(xùn)課程第4頁(yè)９０％人，是在會(huì)吾最初幾分鐘內(nèi)就彼此做出判斷。第一次見面感覺在６秒中就已經(jīng)決定了。你不可能有第二次機(jī)會(huì)來重建你第一印象——卡耐基禮儀與職業(yè)素養(yǎng)培訓(xùn)課程第5頁(yè)林肯：我不愿意在禮貌上不如任何人

一天，美國(guó)林肯總統(tǒng)與一位南方紳士乘坐馬車外出，途遇一老年黑人深深地向他鞠躬。林肯點(diǎn)頭微笑并也摘帽還禮。同行紳士問道：“為何你要向黑鬼摘帽？”林肯回答說：“因?yàn)槲也辉敢庠诙Y貌上不如任何人。”可見林肯深受美國(guó)人民熱愛是有其原因。1982年美國(guó)舉行民意測(cè)驗(yàn)，要求人們?cè)诿绹?guó)歷屆40位總統(tǒng)中挑選一位“最正確總統(tǒng)”時(shí)，名列前茅就是林肯。林肯向老年黑人脫帽致禮說明了什么？禮儀與職業(yè)素養(yǎng)培訓(xùn)課程第6頁(yè)不學(xué)禮，無以立。

——孔子人無禮則不立，事無禮則不成，國(guó)無禮則不寧。

——荀子沒有良好禮儀，其余一切成就都會(huì)被人看成驕傲、自負(fù)、無用和愚蠢。

——約翰·洛克世界上最廉價(jià)，而且能夠得到最大收益一個(gè)特質(zhì)就是禮儀。

——拿破侖.希爾

名人名言禮儀與職業(yè)素養(yǎng)培訓(xùn)課程第7頁(yè)商務(wù)禮儀職業(yè)素養(yǎng)與〈kingdee·SalesTraining

〉

禮儀與職業(yè)素養(yǎng)培訓(xùn)課程第8頁(yè)學(xué)習(xí)目標(biāo)1、了解禮儀三大標(biāo)準(zhǔn)2、重點(diǎn)熟悉男士、女士?jī)x容儀表、著裝要求3、掌握、利用微笑技巧3、掌握電話禮儀4、掌握見面禮儀，熟練利用握手、介紹他人、遞送名片技巧。禮儀與職業(yè)素養(yǎng)培訓(xùn)課程第9頁(yè)課程綱領(lǐng)禮儀標(biāo)準(zhǔn)個(gè)人形象

儀表儀容、著裝、個(gè)人舉止電話禮儀見面禮儀辦公禮儀禮儀與職業(yè)素養(yǎng)培訓(xùn)課程第10頁(yè)

----禮儀是一門綜合性行為科學(xué)，是在人際交往中，自始至終地以一定、約定俗成程序、方式來表現(xiàn)律己、敬人完整行為。禮儀基本涵義禮儀與職業(yè)素養(yǎng)培訓(xùn)課程第11頁(yè)禮儀三項(xiàng)基本標(biāo)準(zhǔn)尊重為本善于表示行事規(guī)范禮儀與職業(yè)素養(yǎng)培訓(xùn)課程第12頁(yè)

尊重為本——尊重上級(jí)是一個(gè)天職尊種同事是一個(gè)本份尊重下級(jí)是一個(gè)美德尊重客戶是一個(gè)常識(shí)

尊重全部些人是一個(gè)教養(yǎng)禮儀與職業(yè)素養(yǎng)培訓(xùn)課程第13頁(yè)課程綱領(lǐng)禮儀標(biāo)準(zhǔn)個(gè)人形象

儀表儀容、著裝、個(gè)人舉止電話禮儀見面禮儀辦公禮儀禮儀與職業(yè)素養(yǎng)培訓(xùn)課程第14頁(yè)頭發(fā)前不遮眉側(cè)不擋耳后不齊領(lǐng)面部胡須整齊、不露鼻毛、口氣清新、牙齒潔凈男士?jī)x容儀表禮儀與職業(yè)素養(yǎng)培訓(xùn)課程第15頁(yè)男士最輕易忽略地方：鼻毛隨風(fēng)飄揚(yáng)！男士?jī)x容儀表禮儀與職業(yè)素養(yǎng)培訓(xùn)課程第16頁(yè)頭發(fā)

防止頭發(fā)散亂、怪異防止五顏六色面部

淡雅化裝、口氣清新、笑容甜美女士?jī)x容儀表禮儀與職業(yè)素養(yǎng)培訓(xùn)課程第17頁(yè)情景練習(xí):

假設(shè)有一天，休假你在海邊散步,突然發(fā)覺有個(gè)人暈倒在你前方海灘上.

此時(shí)你看到四面有三個(gè)人離得較近、能夠求救,請(qǐng)問您首先會(huì)選擇哪一個(gè)?禮儀與職業(yè)素養(yǎng)培訓(xùn)課程第18頁(yè)課程綱領(lǐng)禮儀標(biāo)準(zhǔn)個(gè)人形象

儀表儀容、著裝、個(gè)人舉止電話禮儀見面禮儀辦公禮儀禮儀與職業(yè)素養(yǎng)培訓(xùn)課程第19頁(yè)著裝常見經(jīng)典問題男士：襯衫、領(lǐng)帶、西裝配色問題襯衫太瘦襯衫領(lǐng)口敞得太大西裝袖子過長(zhǎng)西裝配運(yùn)動(dòng)式皮鞋褲腿太短褲腿管太大白色或淺色襪子禮儀與職業(yè)素養(yǎng)培訓(xùn)課程第20頁(yè)女士：

外套過緊或過于時(shí)裝化以休閑裝、禮裝代替商務(wù)裝夏裝太薄，缺乏質(zhì)感；夏裝太透整身襯裙；領(lǐng)口過低長(zhǎng)筒襪：破損鞋跟：過高過細(xì)

著裝常見經(jīng)典問題禮儀與職業(yè)素養(yǎng)培訓(xùn)課程第21頁(yè)商務(wù)人員著裝六忌一忌過于鮮艷二忌過于雜亂三忌過于暴露四忌過于透視五忌過于短小六忌過于緊身商務(wù)人士著裝關(guān)鍵思想：莊重保守?fù)P長(zhǎng)避短禮儀與職業(yè)素養(yǎng)培訓(xùn)課程第22頁(yè)西裝深色為首選洗、燙整齊取掉袖口商標(biāo)襯衫應(yīng)與外套搭配洗、燙整齊鞋、襪鞋子需擦潔凈、光亮襪應(yīng)以深色為佳(不能穿白襪)男士著裝禮儀與職業(yè)素養(yǎng)培訓(xùn)課程第23頁(yè)

衣領(lǐng)襯衫領(lǐng)高于西裝領(lǐng)領(lǐng)帶

搭配襯衫色彩長(zhǎng)度到腰帶袖口

袖口長(zhǎng)于西裝注意扣好紐扣男士著裝禮儀與職業(yè)素養(yǎng)培訓(xùn)課程第24頁(yè)男士著裝：三色標(biāo)準(zhǔn)和三一定律三色標(biāo)準(zhǔn)：簡(jiǎn)單說來就是指男士在正式場(chǎng)所穿著西服時(shí)，全身顏色色系必須限制在三種之內(nèi)，不然就會(huì)顯得不倫不類，失之于莊重和保守。三一定律：指是穿西服套裝時(shí)，鞋子、腰帶、公文包應(yīng)為同一顏色。禮儀與職業(yè)素養(yǎng)培訓(xùn)課程第25頁(yè)男士著裝小結(jié)禮儀與職業(yè)素養(yǎng)培訓(xùn)課程第26頁(yè)套裝裙裝

以職業(yè)套裝為首選；裙裝不得無袖或過短。VS鞋子襪子不宜穿露腳趾鞋子；穿涼鞋、裙裝時(shí)必須穿襪子；背包飾品背包顏色、款式要與套裝搭配；飾品佩帶不得超出三種，以銀、鉑金、珍珠為宜VSVS女士著裝禮儀與職業(yè)素養(yǎng)培訓(xùn)課程第27頁(yè)聚會(huì)著裝與修飾生意場(chǎng)所聚餐可選擇西裝、套裝為主，非生意場(chǎng)所可選擇休閑裝，修飾簡(jiǎn)練。

晚宴著裝與修飾晚宴可選擇略顯華麗服裝，需化淡妝。修飾不要過于夸大女士著裝禮儀與職業(yè)素養(yǎng)培訓(xùn)課程第28頁(yè)女士著裝小結(jié)禮儀與職業(yè)素養(yǎng)培訓(xùn)課程第29頁(yè)課程綱領(lǐng)禮儀標(biāo)準(zhǔn)個(gè)人形象

儀表儀容、著裝、個(gè)人舉止電話禮儀見面禮儀辦公禮儀禮儀與職業(yè)素養(yǎng)培訓(xùn)課程第30頁(yè)

微笑說話手勢(shì)眼神個(gè)人舉止禮儀與職業(yè)素養(yǎng)培訓(xùn)課程第31頁(yè)微笑：偉大力量微笑不花一分錢，卻能給您帶來巨大好處，它只要瞬間，但它留給人記憶卻是永遠(yuǎn)；沒有微笑，您就不會(huì)這么富有和強(qiáng)大；微笑能給家庭帶來幸福，能給生意帶來好運(yùn)，給您帶來情誼；它會(huì)使疲憊者感到愉悅；使失意者感到歡快；使悲傷者感到溫暖；它是急病最好藥方；有些人過于勞累，發(fā)不出微笑；把您微笑獻(xiàn)給他們，那天是他們需要。

讓我們笑對(duì)人生每一天，你就會(huì)發(fā)覺生活一切一切真很美好

請(qǐng)集體朗誦哦！禮儀與職業(yè)素養(yǎng)培訓(xùn)課程第32頁(yè)微笑訓(xùn)練：象空姐一樣微笑露出八顆牙齒，嬰兒般、陽光微笑禮儀與職業(yè)素養(yǎng)培訓(xùn)課程第33頁(yè)微笑訓(xùn)練：自然微笑法請(qǐng)跟著老師練習(xí)禮儀與職業(yè)素養(yǎng)培訓(xùn)課程第34頁(yè)與眼睛結(jié)合與語言結(jié)合與身體結(jié)合微笑三結(jié)合禮儀與職業(yè)素養(yǎng)培訓(xùn)課程第35頁(yè)當(dāng)你在微笑時(shí)候，你眼睛也要“微笑”，不然，給人感覺是“皮笑肉不笑”。眼睛笑容有兩種：一是“眼形笑”，一是“眼神笑”。練一練取一張厚紙遮住眼睛下邊部位，對(duì)著鏡子，心里想著最使你高興情景。這么，您整個(gè)面部就會(huì)露出自然微笑，這時(shí)，您眼睛周圍肌肉也在微笑狀態(tài)，這是“眼形笑”。然后放松面部肌肉，嘴唇也恢復(fù)原樣，可目光中依然含笑脈脈，這就是“眼神笑”境界。學(xué)會(huì)用眼神與客人交流，這么你微笑才會(huì)更傳神、更親切。微笑三結(jié)合：與眼睛結(jié)合禮儀與職業(yè)素養(yǎng)培訓(xùn)課程第36頁(yè)要：微笑著說“早上好”、“您好”、“歡迎光臨”“見到您很榮幸”等禮貌用語。不要：光笑不說或光說不笑微笑三結(jié)合：與語言結(jié)合禮儀與職業(yè)素養(yǎng)培訓(xùn)課程第37頁(yè)這里只強(qiáng)調(diào)微笑要與正確身體語言想結(jié)合，才會(huì)相得益彰，給客戶以最正確印象。微笑三結(jié)合：與身體結(jié)合禮儀與職業(yè)素養(yǎng)培訓(xùn)課程第38頁(yè)讓我們一起大聲說--

微笑練習(xí):“E!”八顆牙齒，嬰兒般、陽光微笑練一練禮儀與職業(yè)素養(yǎng)培訓(xùn)課程第39頁(yè)視線向上：權(quán)威感優(yōu)越感視線向下：服從任人擺布視線水平：客觀理智眼神禮儀與職業(yè)素養(yǎng)培訓(xùn)課程第40頁(yè)坐—座椅子3/2、側(cè)座左腿疊壓在右腿上立—禮儀距離1.5米行—在飛機(jī)場(chǎng)乘做電梯時(shí),須靠右側(cè)站立、行走……坐、立、行禮儀與職業(yè)素養(yǎng)培訓(xùn)課程第41頁(yè)課程綱領(lǐng)禮儀標(biāo)準(zhǔn)個(gè)人形象

儀表儀容、著裝、個(gè)人舉止電話禮儀見面禮儀辦公禮儀禮儀與職業(yè)素養(yǎng)培訓(xùn)課程第42頁(yè)撥打準(zhǔn)備撥打電話目與內(nèi)容撥打前事先簡(jiǎn)要回顧撥打與溝通致謝與掛短接聽電話

接聽須在電話鈴響三聲內(nèi)標(biāo)準(zhǔn)話述——“您好!這里是XXX企業(yè)”接聽電話者應(yīng)認(rèn)真、有效處理來電撥打與接聽電話禮儀與職業(yè)素養(yǎng)培訓(xùn)課程第43頁(yè)轉(zhuǎn)接

轉(zhuǎn)接時(shí)禮貌用語“您好，為您轉(zhuǎn)接XXX”轉(zhuǎn)接不成功時(shí)處理技巧”很抱歉，轉(zhuǎn)接對(duì)方未成功，請(qǐng)您留言，稍后為您轉(zhuǎn)告，能夠嗎？”

留言留言統(tǒng)計(jì)與查對(duì)留言信息傳遞轉(zhuǎn)接電話與留言禮儀與職業(yè)素養(yǎng)培訓(xùn)課程第44頁(yè)課程綱領(lǐng)禮儀標(biāo)準(zhǔn)個(gè)人形象

儀表儀容、著裝、個(gè)人舉止電話禮儀見面禮儀辦公禮儀禮儀與職業(yè)素養(yǎng)培訓(xùn)課程第45頁(yè)問候

SAYHELLO握手標(biāo)準(zhǔn)正確握手動(dòng)作與不一樣對(duì)象握手注意事項(xiàng)介紹不一樣場(chǎng)所不一樣對(duì)象介紹方式介紹注意事項(xiàng)見面三部曲禮儀與職業(yè)素養(yǎng)培訓(xùn)課程第46頁(yè)問候見面問候即使只是打招呼、寒喧或是簡(jiǎn)單三言兩語，卻代表著我們對(duì)他人尊重。問候態(tài)度：主動(dòng)：向她人問候時(shí)，要主動(dòng)、主動(dòng)。當(dāng)他人首先問候自己之后，要馬上給予回應(yīng)，千萬不要擺出一幅高不可攀樣子。熱情：向她人問候時(shí)，要表現(xiàn)得熱情、友好、真誠(chéng)。毫無表情，或者拉長(zhǎng)苦瓜臉表情冷漠問候不如不問候。大方：向她人問候時(shí)，必須表現(xiàn)得大方。矯揉造作，或者扭扭捏捏，反而會(huì)給人留下虛情假意壞印象。禮儀與職業(yè)素養(yǎng)培訓(xùn)課程第47頁(yè)問候在正式場(chǎng)所，問候一定要考究次序。一對(duì)一問候：通常是“位低者先問候”。即身份較低者或年輕者首先問候身份較高者或年長(zhǎng)者。一對(duì)多問候：假如同時(shí)碰到多人，尤其在正式見面時(shí)候。這時(shí)既能夠籠統(tǒng)地加以問候，比如說“大家好”；也能夠逐一加以問候。當(dāng)一個(gè)人逐一問候多人時(shí)，既能夠由“尊”而“卑”、由“長(zhǎng)”而“幼”地依次而行，也能夠由“近”而“遠(yuǎn)”依次而行。禮儀與職業(yè)素養(yǎng)培訓(xùn)課程第48頁(yè)握手

何時(shí)要握手?遇見認(rèn)識(shí)人與人道別某人進(jìn)你辦公室或離開時(shí)被相互介紹時(shí)撫慰某人時(shí)禮儀與職業(yè)素養(yǎng)培訓(xùn)課程第49頁(yè)1、手掌要潔凈、干燥和溫暖。2、先問候再握手。3、伸出右手，手掌呈垂直狀態(tài)，五指并用，握手3秒左右。不要用左手握手。4、與多人握手時(shí)，遵照先尊后卑、先長(zhǎng)后幼、先女后男標(biāo)準(zhǔn)。5、若戴手套，先脫手套再握手。切忌戴著手套6、握手時(shí)注視對(duì)方，不要旁顧他人他物。用力要適度。7、與異性握手時(shí)用力輕、時(shí)間短，不可長(zhǎng)時(shí)間握手和緊握手。8、掌心向上，以示謙虛和尊重，切忌掌心向下。握手禮儀與職業(yè)素養(yǎng)培訓(xùn)課程第50頁(yè)次序：先介紹位卑者給位尊者,年輕給年長(zhǎng),

自己企業(yè)同事給別家企業(yè)同事,企業(yè)同事給客戶,

非官方人事給官方人士,

本國(guó)同事給外國(guó)同事.國(guó)際通例敬語（姓名和職位）。如：王小姐（客戶），請(qǐng)?jiān)试S我向您介紹XX經(jīng)理。介紹時(shí)不可單指指人，而應(yīng)掌心朝上，拇指微微張開，指尖向上。被介紹者應(yīng)面向?qū)Ψ?。介紹完成后與對(duì)方握手問候，如：您好！很高興認(rèn)識(shí)您！防止對(duì)某個(gè)人尤其是女性過分贊揚(yáng)。坐著時(shí)，除職位高者、長(zhǎng)輩和女士外，應(yīng)起立。但在會(huì)議、宴會(huì)進(jìn)行中無須起立，被介紹人只要微笑點(diǎn)頭示意即可。介紹他人禮儀與職業(yè)素養(yǎng)培訓(xùn)課程第51頁(yè)從名片夾（盒）中取知名片站立、身體微前傾名片文字朝向?qū)Ψ浇邮彰瑫r(shí)，默讀對(duì)方名字名片使用溫馨提醒：商務(wù)交往中沒有名片人，會(huì)被視為沒有社會(huì)地位人；一個(gè)不隨身攜帶名片人，是不尊重他人人哦；禮儀與職業(yè)素養(yǎng)培訓(xùn)課程第52頁(yè)注意事項(xiàng)

使用名片夾（盒）保留名片不要從口袋中掏取名片頭銜不宜過多、不印宅電不要單手遞送名片不要用物品壓在名片上會(huì)談中不要玩弄對(duì)方名片名片使用禮儀與職業(yè)素養(yǎng)培訓(xùn)課程第53頁(yè)接車者為來/訪客開啟車門，并提醒其注意頭部；乘車位置如圖，主要性①>②>③>④接車/乘車禮儀乘坐出租車，此座方便付款靠右邊車門，方便下車禮儀與職業(yè)素養(yǎng)培訓(xùn)課程第54頁(yè)案例：看看我們身邊有沒有這么“王先生”某企業(yè)王先生年輕肯干，點(diǎn)子又多，很快引發(fā)了總經(jīng)理注意并擬提拔為營(yíng)銷部經(jīng)理。為慎重起見，企業(yè)決定考查他一下，總經(jīng)理帶著他和公關(guān)部杜經(jīng)理去省城參加商品交易會(huì)。王先生自然一樣看重這次機(jī)會(huì)，也想尋機(jī)表現(xiàn)一下。出發(fā)前，司機(jī)小張先乘火車到省城打點(diǎn)一些事務(wù)未歸，他們暫時(shí)改為搭乘董事長(zhǎng)駕駛轎車一同前往。上車時(shí)，王先生很麻利地打開了前車門，坐在駕車董事長(zhǎng)旁邊位置上，董事長(zhǎng)看了他一眼，但王先生并沒有在意。車上路后，董事長(zhǎng)駕車極少說話，總經(jīng)理好像也沒有興致，似在閉目養(yǎng)神。為活躍氣氛，王先生尋一個(gè)話題：“董事長(zhǎng)駕車技術(shù)不錯(cuò)，有機(jī)會(huì)也教教我們，假如都自己會(huì)開車，辦事效率必定會(huì)更高?！倍麻L(zhǎng)專注開車，不置可否，其它人均無應(yīng)和，王先生感到?jīng)]趣，便也不再說話。一路上，車內(nèi)幾乎無人說話。抵達(dá)省城后，王先生悄悄問杜經(jīng)理：董事長(zhǎng)和總經(jīng)理好像都有點(diǎn)不太高興。杜經(jīng)理告訴他原委，他才恍后大悟，“噢，原來如此?！倍Y儀與職業(yè)素養(yǎng)培訓(xùn)課程第55頁(yè)會(huì)后從省城返回，車子改由司機(jī)小張駕駛。這次不能再犯類似錯(cuò)誤了，王先生想。于是，他打開前車門請(qǐng)總經(jīng)理上車，總理堅(jiān)持要與董事長(zhǎng)一起坐在后排，王先生誠(chéng)懇地說：“總經(jīng)理您假如不坐前面，就是不愿原諒來時(shí)候我失禮之處?！辈?jiān)持讓總經(jīng)理坐在前排才肯上車?；氐狡髽I(yè)，同事們知道王先生這次是同董事長(zhǎng)、總經(jīng)理一道出差，猜測(cè)著必定提拔他，都紛紛向他祝賀。然而，提拔之事卻一直沒有些人提及。案例：看看我們身邊有沒有這么“王先生”王先生到底錯(cuò)在哪里？心有余，而禮不足！不明白接車/乘車禮儀，一片熱心，卻尊卑不分，長(zhǎng)幼不明，給領(lǐng)導(dǎo)留下素質(zhì)不高負(fù)面印象。溫馨提醒：接乘車禮儀，接車者為來/訪客開啟車門，并提醒其注意頭部；自行開車時(shí)，前排右側(cè)位給最主要人，后排右側(cè)位給第二主要人。禮儀與職業(yè)素養(yǎng)培訓(xùn)課程第56頁(yè)會(huì)客室入座禮儀標(biāo)準(zhǔn)：“面門為上、居中為上、以右為上”試著指出下面會(huì)客廳中哪個(gè)座位是上座，其余位置怎樣排座？A為上座，其次B、C、D。禮儀與職業(yè)素養(yǎng)培訓(xùn)課程第57頁(yè)預(yù)約準(zhǔn)備會(huì)談內(nèi)容及資料出發(fā)前電話確認(rèn)見面前儀容檢驗(yàn)進(jìn)入見面步驟結(jié)束造訪確定當(dāng)日接待安排安排接待人員及相關(guān)事項(xiàng)