酒店客房精細(xì)化管理和細(xì)微服務(wù)之四

酒店客房精細(xì)化管理與細(xì)微服務(wù)(四)講師：趙莉敏第1頁對(duì)生病客人服務(wù)生病客人特點(diǎn)：(1)生理痛苦、心理脆弱(2)輕易被我們服務(wù)所感動(dòng)，是提供細(xì)微服務(wù)好時(shí)機(jī)。第2頁對(duì)生病客人服務(wù)(1)入住之前：提前得知?jiǎng)t提前準(zhǔn)備(2)入住當(dāng)日：歡迎客人，表示關(guān)心和慰問，問詢特殊需求。第3頁對(duì)生病客人服務(wù)(3)在住期間A.當(dāng)做房時(shí)發(fā)覺客人抱恙在身B.當(dāng)見到書桌上突然多了幾盒“感冒藥”——C.當(dāng)見到房間內(nèi)放著幾劑中草藥——D.假如客人發(fā)燒發(fā)燒——E.假如客人胃痛或畏冷——F.假如客人受了風(fēng)寒——G.假如在流行病高發(fā)時(shí)期發(fā)覺房間有相關(guān)治療藥品，或者客人有顯著傳染病、皮膚病癥狀——第4頁對(duì)生病客人服務(wù)突發(fā)意外，客人求救服務(wù)中心接到客人求援電話，應(yīng)依據(jù)實(shí)際情況選擇適當(dāng)人員。服務(wù)員接到通知后應(yīng)馬上趕到房間，配合醫(yī)務(wù)室醫(yī)生對(duì)客人進(jìn)行救護(hù)。在未搞清楚原因之前，不得移動(dòng)客人，以免造成更大傷害。必要時(shí)靈活變通服務(wù)規(guī)范及程序。第5頁嚴(yán)守規(guī)范：服務(wù)員應(yīng)熟知酒店醫(yī)療室地點(diǎn)、電話、出診程序，方便清楚地向生病客人介紹。服務(wù)員需嚴(yán)格恪守不得私自承諾客人外購藥品要求。完善客史：分辨清楚客人此次反應(yīng)身體不適是偶然而至還是“老毛病”，在客史資料上詳細(xì)注明，以免下次客人入住后鬧笑話。第6頁把握分寸——服務(wù)員在關(guān)注生病客人、為其提供服務(wù)時(shí)，注意不可熱心過分。用藥安全----為了確?？腿擞盟幇踩?，服務(wù)員絕對(duì)不能自作主張給客人提供藥品或向客人推薦藥名。信息保密----對(duì)于生病客人病情等各種信息，服務(wù)人員有為客人保密義務(wù)，不得隨意將相關(guān)信息泄露。第7頁對(duì)醉酒客人服務(wù)客人醉酒在酒店是經(jīng)常出現(xiàn)情況，對(duì)于醉酒客人服務(wù)經(jīng)常要落在客房服務(wù)員身上。用不正確方式處理醉酒客人會(huì)增加客人痛苦，嚴(yán)重可能會(huì)產(chǎn)生生命危險(xiǎn)。第8頁對(duì)醉酒客人服務(wù)(1)進(jìn)房之前服務(wù)關(guān)鍵點(diǎn)A.接到前臺(tái)通知有醉酒客人開房，服務(wù)中心應(yīng)做好統(tǒng)計(jì)，知會(huì)相關(guān)人員，以確保服務(wù)快捷、周到、安全。B.當(dāng)樓層女員工接到為醉酒客人服務(wù)通知時(shí)，應(yīng)盡可能找男同事一同完成，服務(wù)時(shí)注意語言簡(jiǎn)練、反應(yīng)快速，適當(dāng)保持距離。C.在通道發(fā)覺客人喝醉酒，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)攙扶或護(hù)送客人回房間，注意驗(yàn)證房號(hào)、鑰匙。第9頁對(duì)醉酒客人服務(wù)對(duì)醉酒客人進(jìn)行服務(wù)時(shí)，應(yīng)注意性別問題，假如是男賓醉酒應(yīng)安排男服務(wù)員進(jìn)行服務(wù)，同時(shí)盡可能安排兩名服務(wù)人員同時(shí)在場(chǎng)，防止產(chǎn)生無須要誤會(huì)。必要時(shí)通知大堂副理和保安到場(chǎng)。第10頁對(duì)醉酒客人服務(wù)(2)進(jìn)房服務(wù)A.發(fā)覺客人醉酒，服務(wù)員主動(dòng)送上熱毛巾、或大量溫開水解酒，也可提供柑或橙之類水果。B.勸慰客人臥床休息幫助客人保持側(cè)臥姿勢(shì)，將枕頭適當(dāng)墊高，防止客人因嘔吐物而窒息。將垃圾桶、紙巾放在床前，如客人嘔吐及時(shí)清理。第11頁對(duì)醉酒客人服務(wù)C.撤出房間內(nèi)尖銳物品，以免客人受到傷害。D.當(dāng)客人看起來很痛苦或情況危急時(shí)，應(yīng)通知醫(yī)生上房診治。E.假如客人有不妥行為，應(yīng)及時(shí)回避，做好自我保護(hù)，同時(shí)上報(bào)。第12頁對(duì)醉酒客人服務(wù)(3)服務(wù)延續(xù)A.醉酒客人有些人陪護(hù)時(shí)，服務(wù)員應(yīng)通知客人需要服務(wù)時(shí)致電服務(wù)中心。B.較嚴(yán)重醉酒客人獨(dú)自在房，服務(wù)員應(yīng)聯(lián)絡(luò)其親戚朋友或接待單位，方便看護(hù)。C.及時(shí)上報(bào)及交班，注意觀察動(dòng)靜，以防意外。D.再次整理房間時(shí)，應(yīng)注意查看房間設(shè)施是否被損壞或受污染，打開窗戶排氣。第13頁對(duì)殘疾客人服務(wù)殘疾客人是一個(gè)極為特殊客人群體，即使人數(shù)百分比極少，但服務(wù)員對(duì)這些客人要尤其細(xì)心、周到；要能設(shè)身處地地站在每一位殘疾客人角度考慮他們特殊需求以提供恰當(dāng)服務(wù)；要充分了解他們心理，防止一些輕易引發(fā)他們猜疑行為。第14頁對(duì)殘疾客人服務(wù)(1)入住之前服務(wù)關(guān)鍵點(diǎn)A.將客人安排在靠近客梯間而且衛(wèi)生間較寬大房間，方便攙扶。為方便客人走動(dòng)，可將原來放于衛(wèi)生間地板腳巾收起放回浴缸邊上。為方便客人洗澡，可在衛(wèi)生間增加塑料凳。B.將房間有棱角家俱更換成圓形家俱，以免碰傷客人。第15頁對(duì)殘疾客人服務(wù)C.了解客人傷殘情況，做到心中有底，以免見到客人時(shí)大驚小怪。D.假如傷殘客人是來酒店開會(huì)，在會(huì)場(chǎng)布置方面，盡可能確保通道寬大，以方便客人進(jìn)出會(huì)場(chǎng)。E.假如是傷殘人士團(tuán)體入住，客房部應(yīng)進(jìn)行針對(duì)性培訓(xùn)，要求服務(wù)員對(duì)這些客人要尤其細(xì)心、周到，要充