電話禮儀及宴請(qǐng)禮儀培訓(xùn)課程

電話禮儀&宴請(qǐng)禮儀第四組組員:張期望劉雪瑩黃雪梅熊小莉殷輝

電話禮儀及宴請(qǐng)禮儀培訓(xùn)課程第1頁(yè)電話禮儀在當(dāng)代人際交往中，有一個(gè)工具日益成為人們溝通橋梁，這就是電話。電話禮儀及宴請(qǐng)禮儀培訓(xùn)課程第2頁(yè)電話禮儀電話禮儀含義電話形象三要素?fù)艽螂娫挾Y儀接聽(tīng)電話禮儀電話使用規(guī)范電話禮儀及宴請(qǐng)禮儀培訓(xùn)課程第3頁(yè)電話禮儀含義電話禮儀是人們?cè)谶M(jìn)行電話交流時(shí)所應(yīng)該遵照禮貌和儀態(tài)，就是行為規(guī)范，即標(biāo)準(zhǔn)化做法。電話禮儀及宴請(qǐng)禮儀培訓(xùn)課程第4頁(yè)電話形象是指人們?cè)谕娫捳麄€(gè)過(guò)程之中語(yǔ)音、聲調(diào)、內(nèi)容、表情、態(tài)度、時(shí)間等集合。它能夠真實(shí)地表達(dá)出個(gè)人素質(zhì)、待人接物態(tài)度以及通話者所在單位整體水平。電話禮儀及宴請(qǐng)禮儀培訓(xùn)課程第5頁(yè)電話形象三要素時(shí)間和空間通話態(tài)度使用規(guī)范選擇效率高時(shí)間（早上7點(diǎn)之后，晚上10點(diǎn)之前），就餐時(shí)間別打電話；節(jié)假日不是重大事情不要打電話不能在辦公室打私人電話不能在公眾場(chǎng)所打電話電話三分鐘標(biāo)準(zhǔn)電話禮儀及宴請(qǐng)禮儀培訓(xùn)課程第6頁(yè)電話禮儀分類(lèi)撥打電話禮儀接聽(tīng)電話禮儀電話禮儀及宴請(qǐng)禮儀培訓(xùn)課程第7頁(yè)一、時(shí)間和空間選擇撥打電話時(shí)間

公務(wù)電話最好在上班時(shí)間打。雙方約定時(shí)間輕易不要更改。與對(duì)方洽談業(yè)務(wù)還應(yīng)防止在對(duì)方剛上班半小時(shí)和快下班半小時(shí)內(nèi)打電話。不宜在中午休息和一日三殘常規(guī)時(shí)間打電話。電話禮儀及宴請(qǐng)禮儀培訓(xùn)課程第8頁(yè)在何地?fù)艽蚬妶?chǎng)所（電影院、餐廳、商場(chǎng)、會(huì)議中心等）打電話是不禮貌。電影院餐廳商場(chǎng)電話禮儀及宴請(qǐng)禮儀培訓(xùn)課程第9頁(yè)二、通話態(tài)度禁用語(yǔ)第一印象匹配傾聽(tīng)電話禮儀及宴請(qǐng)禮儀培訓(xùn)課程第10頁(yè)禁用語(yǔ)（一）你是誰(shuí)？有什么事？不行。那不是我工作。不是我受理。我現(xiàn)在很忙。我也沒(méi)方法。你必須出示**證件才能辦理我不知道我知道了，我清楚了，你不用再…電話禮儀及宴請(qǐng)禮儀培訓(xùn)課程第11頁(yè)你錯(cuò)了，事實(shí)不是這么。你說(shuō)對(duì)，這個(gè)部門(mén)服務(wù)人員表現(xiàn)真很差。知道沒(méi)有？懂了沒(méi)有??？你聽(tīng)不懂嗎？你應(yīng)該冷靜一下。禁用語(yǔ)（二）企業(yè)要求就是這么沒(méi)有方法。你要辦就辦，辦不辦就算了。你去投訴吧，隨便你。你應(yīng)該冷靜一下。企業(yè)是絕對(duì)不會(huì)犯錯(cuò)。不行就是不行。電話禮儀及宴請(qǐng)禮儀培訓(xùn)課程第12頁(yè)聲音印象（坐姿、語(yǔ)音）怎樣留下良好第一印象1、利用錄音審查自己語(yǔ)音條件2、假如你說(shuō)話時(shí)，脖子擔(dān)心，血管擴(kuò)張，你有可能是在用尖聲說(shuō)話3、假如你一開(kāi)口，鼻子邊嗡嗡作響，你就是鼻腔說(shuō)話4、說(shuō)話要行云流水，輕緩舒暢電話禮儀及宴請(qǐng)禮儀培訓(xùn)課程第13頁(yè)5、控制好自己情緒6、除非你在說(shuō)見(jiàn)秘密事，不然不用使用低聲細(xì)語(yǔ)7、大聲朗誦，檢驗(yàn)自己聲音是否單調(diào)8、控制好自己說(shuō)話速度9、說(shuō)話時(shí)動(dòng)作不宜太多怎樣留下良好第一印象聲音印象（坐姿、語(yǔ)音）電話禮儀及宴請(qǐng)禮儀培訓(xùn)課程第14頁(yè)

語(yǔ)音匹配聲音匹配感受匹配匹配電話禮儀及宴請(qǐng)禮儀培訓(xùn)課程第15頁(yè)傾聽(tīng)?wèi)B(tài)度是走向成功傾聽(tīng)主要第一步。聽(tīng)是被動(dòng)，而主動(dòng)傾聽(tīng)是主動(dòng)。傾聽(tīng)主動(dòng)傾聽(tīng)是：保持冷靜勉勵(lì)回應(yīng)鏡子感覺(jué)意譯電話禮儀及宴請(qǐng)禮儀培訓(xùn)課程第16頁(yè)確保了解談話意思顯示出傾聽(tīng)建立與對(duì)方關(guān)系診療式傾聽(tīng)重視口頭線索充滿(mǎn)信賴(lài)緘默做統(tǒng)計(jì)傾聽(tīng)技巧電話禮儀及宴請(qǐng)禮儀培訓(xùn)課程第17頁(yè)不要假裝聽(tīng)非必要時(shí)不要打斷他人談話不要帶著偏見(jiàn)聽(tīng)人講話不要慌忙作結(jié)論不要讓自己陷入爭(zhēng)論提問(wèn)不要太多對(duì)帶有情緒話不要過(guò)分敏感不要用緘默代替聽(tīng)傾聽(tīng)注意事項(xiàng)電話禮儀及宴請(qǐng)禮儀培訓(xùn)課程第18頁(yè)三、接聽(tīng)電話禮儀1、“鈴響三聲標(biāo)準(zhǔn)”應(yīng)及時(shí)接聽(tīng)，尤其是事先預(yù)約電話，防止兩個(gè)極端：寧死不接、一響就接標(biāo)準(zhǔn)化做法：電話鈴響先上前，響過(guò)兩聲再接假如電話鈴聲響過(guò)6聲接聽(tīng)：“抱歉，讓您久等了”電話禮儀及宴請(qǐng)禮儀培訓(xùn)課程第19頁(yè)2、確認(rèn)對(duì)方

對(duì)方打來(lái)電話，普通會(huì)自己主動(dòng)介紹。假如沒(méi)有介紹或者你沒(méi)有聽(tīng)清楚，就應(yīng)該主動(dòng)問(wèn)：“請(qǐng)問(wèn)你是哪位？我能為您做什么？您找哪位？”接聽(tīng)電話禮儀電話禮儀及宴請(qǐng)禮儀培訓(xùn)課程第20頁(yè)3、考究藝術(shù)

接聽(tīng)電話時(shí)，應(yīng)注意使嘴和話筒保持4厘米左右距離；要把耳朵貼近話筒，仔細(xì)傾聽(tīng)對(duì)方講話。應(yīng)讓對(duì)方自己結(jié)束電話，然后輕輕把話筒放好。不可“啪——”一下扔回原處，這極不禮貌。接聽(tīng)電話禮儀電話禮儀及宴請(qǐng)禮儀培訓(xùn)課程第21頁(yè)四、電話使用規(guī)范1、掛電話規(guī)范打電話時(shí)誰(shuí)先掛呢？地位高者先掛被求人先掛電話禮儀及宴請(qǐng)禮儀培訓(xùn)課程第22頁(yè)怎樣放置電話電話安全使用（飛機(jī)、加油站、病房忌用）電話文明使用（公共場(chǎng)所使用、短信使用）特殊情況電話使用電話服務(wù)過(guò)程中忌用2、電話使用規(guī)范常規(guī)位置：隨身攜帶公文包內(nèi)或上衣口袋以?xún)?nèi)暫放位置：掛在腰帶上；參加會(huì)議時(shí)，請(qǐng)人代為保管，與人坐在一起交談時(shí)，放于不起眼處。電話禮儀及宴請(qǐng)禮儀培訓(xùn)課程第23頁(yè)3、特殊情況電話使用1、遲到、請(qǐng)假由自己打電話；2、外出辦事，隨時(shí)與單位聯(lián)絡(luò)；3、外出辦事應(yīng)通知去處及電話；4、延誤造訪時(shí)間應(yīng)事先與對(duì)方聯(lián)絡(luò)；5、借用他人電話應(yīng)注意，借用時(shí)間普通不要超出5分鐘。遇特殊情況，非得長(zhǎng)時(shí)間接打電話時(shí)，應(yīng)先征求對(duì)方同意和諒解；6、不要隨意借用他人手機(jī)；7、同事家中電話不要輕易告訴他人；8、用傳真機(jī)傳送文件后，以電話聯(lián)絡(luò)。電話禮儀及宴請(qǐng)禮儀培訓(xùn)課程第24頁(yè)商務(wù)宴請(qǐng)電話禮儀及宴請(qǐng)禮儀培訓(xùn)課程第25頁(yè)電話禮儀及宴請(qǐng)禮儀培訓(xùn)課程第26頁(yè)餐飲是一個(gè)常見(jiàn)社交活動(dòng)，中國(guó)餐飲文化很豐富，中國(guó)人熱情好客，是很考究餐飲禮儀。電話禮儀及宴請(qǐng)禮儀培訓(xùn)課程第27頁(yè)從事商務(wù)活動(dòng)，必定要參加各種宴會(huì)或者聚餐，不一樣地方不一樣形式宴會(huì)都會(huì)有不一樣禮儀規(guī)范；越是正式高級(jí)宴會(huì)，禮儀規(guī)范就越是嚴(yán)格。電話禮儀及宴請(qǐng)禮儀培訓(xùn)課程第28頁(yè)目錄商務(wù)宴請(qǐng)概述商務(wù)宴請(qǐng)組織與客戶(hù)進(jìn)餐禮儀赴宴禮儀電話禮儀及宴請(qǐng)禮儀培訓(xùn)課程第29頁(yè)商務(wù)宴請(qǐng)是公關(guān)活動(dòng)中常見(jiàn)一個(gè)方式，經(jīng)過(guò)宴請(qǐng)達(dá)成某種共識(shí)，拉近彼此距離。如今伴隨西方文化融入，商務(wù)宴請(qǐng)多為西餐，主要是突出請(qǐng)客人對(duì)被邀請(qǐng)人重視，尊重。

商務(wù)宴請(qǐng)概述電話禮儀及宴請(qǐng)禮儀培訓(xùn)課程第30頁(yè)特點(diǎn)：談為主，吃為輔講禮儀，塑形象守規(guī)范，顯誠(chéng)意形式：主要包含了宴會(huì)、招待會(huì)、工作進(jìn)餐、酒會(huì)、茶會(huì)基本標(biāo)準(zhǔn)：“5M”標(biāo)準(zhǔn)、“餐飲適量”標(biāo)準(zhǔn)照料他人、客不責(zé)主特出特色電話禮儀及宴請(qǐng)禮儀培訓(xùn)課程第31頁(yè)商務(wù)宴請(qǐng)組織

商務(wù)宴請(qǐng)對(duì)賓客來(lái)說(shuō)是一個(gè)禮遇，必須按要求、禮儀禮節(jié)要求來(lái)組織；主要有中餐宴會(huì)禮儀和西餐宴會(huì)禮儀。1、制訂計(jì)劃2、訂餐3、邀約4、點(diǎn)菜5、席位安排1、確定宴請(qǐng)時(shí)間2、選擇宴請(qǐng)地點(diǎn)3、訂餐方式1、邀約標(biāo)準(zhǔn)2、邀約方式3、應(yīng)邀禮儀1、點(diǎn)菜禮貌2、點(diǎn)菜方法3、點(diǎn)酒水4、選擇主食電話禮儀及宴請(qǐng)禮儀培訓(xùn)課程第32頁(yè)怎樣組織好宴會(huì)？1.前期工作2.桌次排列確定主桌：“門(mén)面為上，以遠(yuǎn)為大，居中為尊，以右為尊”其余桌次高低以離主桌位遠(yuǎn)近而定，近為主、遠(yuǎn)為次；平行桌以右桌為高，左桌為低。確定宴請(qǐng)范圍及名單選擇恰當(dāng)時(shí)間、地點(diǎn)及時(shí)、準(zhǔn)確地發(fā)出請(qǐng)柬慎重選擇宴會(huì)菜單電話禮儀及宴請(qǐng)禮儀培訓(xùn)課程第33頁(yè)怎樣組織好宴會(huì)？3.座位排列4.宴會(huì)進(jìn)程以主人為中心，以右為上（右主左次）對(duì)著門(mén)口座位為主位，離門(mén)口最近為次位，其它位次以遠(yuǎn)離主位遠(yuǎn)近而定主次把主賓安排在顯要位置夫婦普通不相鄰而坐迎接賓客，引賓入座祝酒致詞活躍氣氛，熱情交談適時(shí)結(jié)束宴會(huì)，送客話別電話禮儀及宴請(qǐng)禮儀培訓(xùn)課程第34頁(yè)中餐禮儀中式飯菜是中國(guó)傳統(tǒng)文化一個(gè)主要組成部分。中餐不但受到國(guó)內(nèi)人士喜愛(ài)，也受到外國(guó)友人喜愛(ài)。商務(wù)活動(dòng)中宴請(qǐng)中餐是常有事。電話禮儀及宴請(qǐng)禮儀培訓(xùn)課程第35頁(yè)中餐宴多采取圓桌，桌次排位總體形式有橫、豎、花排等，詳細(xì)排列應(yīng)依據(jù)禮儀次序、場(chǎng)地和美觀規(guī)則而定。學(xué)習(xí)中餐禮儀，主要注意掌握用餐方式、時(shí)間地點(diǎn)選擇、餐單安排、席位安排、餐具使用、用餐舉止等六個(gè)方面規(guī)則和技巧電話禮儀及宴請(qǐng)禮儀培訓(xùn)課程第36頁(yè)兩圓桌排列法三圓桌排列法①

②

①

②

②①③

②③左右形上下形品字形

一字形

鼎足形

②③電話禮儀及宴請(qǐng)禮儀培訓(xùn)課程第37頁(yè)四圓桌排列法

②③④正方形

十字形

②③④

②③④

獨(dú)立形

一字型③①②④電話禮儀及宴請(qǐng)禮儀培訓(xùn)課程第38頁(yè)假如主賓身份高于主人，為表示對(duì)主賓尊重，能夠把主賓安排在主人位置上，主人則坐在主賓位置，即右側(cè)座位上，第二主人坐在主賓左側(cè)122345463113542136425616344212335267電話禮儀及宴請(qǐng)禮儀培訓(xùn)課程第39頁(yè)西餐禮儀上菜次序點(diǎn)酒學(xué)問(wèn)餐巾使用刀叉使用1、前菜和湯2、魚(yú)3、水果、4、肉類(lèi)5、乳酪6、甜點(diǎn)和咖啡7、水果，還有餐前酒和餐酒點(diǎn)完菜后，在前菜送來(lái)前這段時(shí)間把餐巾打開(kāi)，往內(nèi)摺三分之一，讓三分之二平鋪在腿上，蓋住膝蓋以上雙腿部分，最好不要把餐巾塞入領(lǐng)口電話禮儀及宴請(qǐng)禮儀培訓(xùn)課程第40頁(yè)刀叉使用假如你是第一次與客戶(hù)到西餐廳里就餐，你要怎樣使用面前餐具才不會(huì)出糗呢？電話禮儀及宴請(qǐng)禮儀培訓(xùn)課程第41頁(yè)西餐座次安排西餐宴桌次排列主要類(lèi)型有長(zhǎng)條型、丁字型、馬鞍型、“M”型西餐座次排法應(yīng)堅(jiān)守右高左低標(biāo)準(zhǔn)，并注意將男女賓客交叉排位，方便于每位女士都能夠得到在她左邊那位男士幫助。電話禮儀及宴請(qǐng)禮儀培訓(xùn)課程第42頁(yè)時(shí)間考慮：1、要考慮賓主雙方尤其是賓客是否方便；2、普通應(yīng)該避開(kāi)主要節(jié)假日、主要活動(dòng)日、以及雙方或者某一方禁忌日；3、世界各地用餐時(shí)間不一樣，宴請(qǐng)外賓時(shí)要對(duì)用餐時(shí)間進(jìn)行調(diào)整。西方社交普通都要避開(kāi)每個(gè)月13號(hào)和星期五

電話禮儀及宴請(qǐng)禮儀培訓(xùn)課程第43頁(yè)宴請(qǐng)地點(diǎn)考慮：環(huán)境優(yōu)雅設(shè)施齊全服務(wù)優(yōu)良菜肴美味電話禮儀及宴請(qǐng)禮儀培訓(xùn)課程第44頁(yè)與客戶(hù)進(jìn)餐禮儀1、確定目標(biāo)客戶(hù)，抓住關(guān)鍵人2、真誠(chéng)對(duì)待客戶(hù)3、照用戶(hù)戶(hù)4、與異性客戶(hù)進(jìn)餐5、注意付賬禮儀電話禮儀及宴請(qǐng)禮儀培訓(xùn)課程第45頁(yè)赴宴禮儀1、認(rèn)真準(zhǔn)備2、按時(shí)抵達(dá)3、禮貌入座4、注意交談5、文雅進(jìn)餐6、學(xué)會(huì)敬酒7、告辭致謝1、斟酒2、敬酒時(shí)機(jī)3、敬酒次序4、敬酒舉止5拒酒禮儀6、敬酒誤區(qū)7、告辭致謝電話禮儀及宴請(qǐng)禮儀培訓(xùn)課程第46頁(yè)與他人用餐時(shí)禁忌吃響聲大作,“電閃雷鳴”。亂吐廢物，唾液飛濺。張口剔牙，捅來(lái)捅去。寬