中餐服務(wù)禮儀課件

你禮儀價值百萬，其它人知道嗎？服務(wù)禮儀中餐服務(wù)禮儀課件第1頁一、儀容儀表儀表要求1.正式場所著裝及酒店衣飾要求中餐服務(wù)禮儀課件第2頁著裝基本知識合身、合意、合時、合禮。服裝要適合自己身材、年紀(jì)和身份。合乎季節(jié)、時間和交際場所。酒店規(guī)范統(tǒng)一著裝是表達酒店統(tǒng)一規(guī)范服務(wù)形象。制服穿著要求整齊、挺拔和大方。制服必須上衣平整、褲線筆挺。做到衣褲無油漬、污垢、異味。領(lǐng)口與袖口尤其要保持潔凈。中餐服務(wù)禮儀課件第3頁2.西服、鞋襪、飾品襯衫配套。兩件套或三件套西服，均應(yīng)穿單式襯衣，熨燙平整。內(nèi)衣配套。按國際通例不能加毛背心或毛衣。最多加一件“V”字領(lǐng)羊毛衣。領(lǐng)帶配套。在正式場所，穿西服必須系領(lǐng)帶（或領(lǐng)結(jié)）。面料質(zhì)地顏色配套。在正式場所，應(yīng)穿同一面料、同一顏色西服套裝為好。但普通場所可穿西服可上下分色。皮鞋配套。穿西服一定要穿皮鞋，決不能穿旅游鞋、輕便鞋。西裝穿著規(guī)范。三?？燮胀凵系谝?、二?？刍蛑虚g一粒；兩?？畚餮b只系第一粒或全部不系，正式場所，要把第一粒紐扣系上，在坐下時方可解開。中餐服務(wù)禮儀課件第4頁中餐服務(wù)禮儀課件第5頁鞋襪穿著要求男士穿著黑色皮鞋和深色襪子，不穿白色或太淺色襪子。女士穿中跟皮鞋和肉色襪子，襪口不能露在衣裙之外。飾品佩戴要求除手表、婚戒外，不應(yīng)佩戴耳環(huán)、手鐲、手鏈、項鏈等飾品。不應(yīng)佩帶運動型手表款式。餐廳員工手部不準(zhǔn)佩戴任何飾品。中餐服務(wù)禮儀課件第6頁儀容要求1.發(fā)型發(fā)型要樸實大方，頭發(fā)要適當(dāng)梳洗。男士鬢發(fā)不蓋過耳部，前不及眉，頭發(fā)不能觸及后衣領(lǐng)，不燙發(fā)、不染色發(fā)，保持清潔、整齊、無頭屑。女士頭發(fā)過肩須整齊扎起，并用黑色發(fā)網(wǎng)罩起。不能有怪異發(fā)型和發(fā)色中餐服務(wù)禮儀課件第7頁2.面部清潔與化裝面部要注意清潔和適當(dāng)修飾。男士要剃凈胡須，剪短鼻毛。女士要淡妝上崗，防止?jié)鈯y和使用香味濃烈化裝品和香水。中餐服務(wù)禮儀課件第8頁你想成為他？中餐服務(wù)禮儀課件第9頁或者她嗎？中餐服務(wù)禮儀課件第10頁3.衛(wèi)生行為上班前不能喝酒，忌吃大蔥、大蒜、韭菜等有刺激性異味食物。不留長指甲，不涂有色指甲油，餐廳員工不準(zhǔn)涂指甲油，保持指甲清潔。不要在客人面前修指甲、剔牙齒、挖耳朵、摳眼屎、掏鼻孔、打哈欠、搔癢、脫鞋襪?？人曰虼驀娞鐣r，應(yīng)用手捂住口鼻，面向一旁，防止發(fā)出大聲。不隨地吐痰，不亂扔果皮紙屑。要勤洗手、勤沐浴，做到上崗前、后要洗手。中餐服務(wù)禮儀課件第11頁二、行為規(guī)范、禮節(jié)禮貌

規(guī)范站姿端正、自然、親切、穩(wěn)重。上身正直、平視前方、面帶微笑、挺胸收腹、腰直肩平，兩臂自然下垂，兩腿站直。男士站立時,兩腿可略分開;女士兩腿合龍。

中餐服務(wù)禮儀課件第12頁只要去做，你能夠比你想象中更美！中餐服務(wù)禮儀課件第13頁鞠躬禮儀15度：普通是利用在普通應(yīng)酬場所，如問候時，介紹，握手，讓座等都能夠用15度鞠躬禮30至45度：普通是下級給上級，學(xué)生給老師，晚輩給前輩，服務(wù)人員給賓客表示敬意。90度：屬于最高禮節(jié)。這個得慎重分場所人物來定論。中餐服務(wù)禮儀課件第14頁中餐服務(wù)禮儀課件第15頁

優(yōu)雅坐姿輕而緩地走到座位前面入座。女子入座時，輕撫裙尾，坐椅子1/3處。坐下后，上身正直，頭正目平，面帶微笑，兩手相交放在腹部或兩腿上，或者放在兩邊座位扶手。男子兩膝蓋間距離以一拳為宜；女子兩膝蓋并攏，不能分開。入座跟客人交談時，要把身體不時轉(zhuǎn)向左右兩邊客人；交談結(jié)束，應(yīng)慢慢站起。切忌以下幾個錯誤坐姿：二郎腿坐姿；分腿坐姿；“Ｏ”型坐姿；不要前俯后仰，或抖動腿腳，這是缺乏教養(yǎng)和高傲表現(xiàn)。中餐服務(wù)禮儀課件第16頁世界上從不缺乏發(fā)覺美眼睛，只是缺乏更美風(fēng)景！中餐服務(wù)禮儀課件第17頁正確步姿,蹲姿

上身正直不動，兩肩相平不搖，兩眼平視，兩臂擺動自然，兩腿直而不僵，步幅適中均勻，步位相平直前。男子行走，兩腳跟交替前進在一線上，兩腳尖稍外展。女子行走，兩腳要踏在一條直線上，腳尖正對前方，稱“一字步”，以顯優(yōu)美。步速適中，普通男子每分鐘100步，女子每分鐘120步，步幅70-80公分左右。遇有急事，可加緊步速，但不可奔跑。切忌‘內(nèi)八字’和‘外八字’；不要彎腰駝背，大搖大擺，上顛下跛；也不要大甩手，左顧右盼；走路時不要將手插在褲兜里。中餐服務(wù)禮儀課件第18頁讓每一處細(xì)節(jié)為自己加分！中餐服務(wù)禮儀課件第19頁正確手勢（指導(dǎo)、引領(lǐng)）自然優(yōu)雅，規(guī)范適度，富有表現(xiàn)力“體態(tài)語言”。將五指伸直并攏，掌心斜向上方，手與前臂形成直線，以肘關(guān)節(jié)為軸，彎曲140度左右為宜，手掌與地面基本上形成45度角。與客人交談時，手勢不宜過多，動作不宜過大，更不要手舞足蹈。手勢動作應(yīng)與表情和表意相一致。不能用單手指，指點客人或指向。中餐服務(wù)禮儀課件第20頁隨身帶著兩樣?xùn)|西女生看起來都會很棒：自信和微笑中餐服務(wù)禮儀課件第21頁遞送物品不論物件大小,都應(yīng)雙手將物件遞交給客人，可保持良好姿態(tài)。遞交物件時，要微笑招呼，目視客人：“先生/小姐，這是您（要）…，請收好，謝謝！”對于大件物品，應(yīng)從前臺側(cè)門取出給客人，切忌將大件物品從臺面上遞交給客人，以免影響到其它客人。切不可將物品扔給客人或單手遞給客人。中餐服務(wù)禮儀課件第22頁中餐服務(wù)禮儀課件第23頁提拿物品提攜物品時，要充分尊重客人意愿。凡客人要親自提攜物品，不可強行提攜。物品要輕拿輕放，切忌隨意亂丟或疊壓、重壓。將物品送進包間或車上時，要走在客人左前方兩三步處，伴隨客人步子行進，遇轉(zhuǎn)彎時，要微笑向客人示意?？腿宋锲贩派宪嚂r，與客人核實件數(shù)后，不要馬上轉(zhuǎn)身離去，要向客人熱情告別：“謝謝您光臨，歡迎下次再來”，“祝您旅途愉快”。中餐服務(wù)禮儀課件第24頁乘坐電梯禮儀陪同客人乘坐電梯時，先按樓層，當(dāng)電梯門開時，用手壓住電梯感應(yīng)電眼，以防梯門關(guān)閉；另一只手引導(dǎo)客人進入電梯；走出電梯時，應(yīng)先走出電梯，并用手按住電梯門，正面朝向客人，用另手做出請動作。進入電梯后，應(yīng)站于電梯指示板前，為客人按欲去層數(shù)。在電梯內(nèi)不可大聲喧嘩，應(yīng)向客人簡單介紹一下酒店設(shè)施。當(dāng)電梯內(nèi)已經(jīng)有客人乘座時，員工不能進入電梯同乘，并禮貌招呼：“對不起，先生/小姐”。。中餐服務(wù)禮儀課件第25頁中餐服務(wù)禮儀課件第26頁服務(wù)中五聲進店有迎聲問詢有答聲幫忙有謝聲不周有謙聲離去有送聲中餐服務(wù)禮儀課件第27頁服務(wù)四勤

眼勤手勤口勤腳勤中餐服務(wù)禮儀課件第28頁接聽電話禮儀鈴響三聲內(nèi)接起，左手接聽電話。需有問候語：如“您好！……”。Theoneclub聲音自然、說話清楚，語音語氣語速適中。使用普通話、防止使用專業(yè)術(shù)語。讓來電者聽到您微笑。身體站直或坐正，不要將聽筒夾在肩膀上。使用表示關(guān)注語言：對、是、好、我明白。復(fù)述主要事項和統(tǒng)計。中餐服務(wù)禮儀課件第29頁同時照料好您周圍客人。對客人要求不要推脫，及時統(tǒng)計。必須有禮貌道別語：“（M）先生/小姐，再見”，“歡迎您來電”。假如正在接聽電話時，其它電話鈴響，應(yīng)向通話對方說聲“對不起，請稍等”，然后捂住話筒，接起其它電話。電話鈴響三聲未及時接聽，拿起話筒應(yīng)馬上向客人致歉：“對不起，讓你久等了”。中餐服務(wù)禮儀課件第30頁接聽來電必須使用普通話，若對方說英語，再用對方語言同客人交談。假如想知道對方是誰，應(yīng)禮貌地問詢:“對不起，請問貴姓？”假如放下電話去查資料，應(yīng)告訴對方查取資料需要多長時間，能夠提議留下電話，過一會兒回電?；蛘哒垖Ψ竭^一會兒再打來。通話完成不能急于掛斷電話，應(yīng)聽到來電者掛斷電話后，再輕輕掛機。接到尋找客人電話，若客人不在時，要咨詢客人是否留言。假如來電者打錯電話，應(yīng)禮貌通知對方：“對不起，先生/小姐,這里是匯高花園酒店,您可能打錯了電話”，態(tài)度友好。中餐服務(wù)禮儀課件第31頁汽車乘坐禮儀雙排轎車

主人駕駛和非主人駕駛多排轎車其不論由何人駕駛，均以前排為上，以后排為下；以右為尊，以左為卑中餐服務(wù)禮儀課件第32頁拉車門服務(wù)1.站在車門一側(cè)，一手將車門開至90度，另一手五指并攏，手臂伸直，至于車門柜上沿，以防客人頭部碰撞車廂門框。2.使用禮貌用語。“您好，歡迎光臨！”、“請慢走，再見！”中餐服務(wù)禮儀課件第33頁三、酒店基本接待用語規(guī)范

（一）歡迎語

1、歡迎光臨酒店。

2、歡迎您再度光臨，很高興再見到您。禁語：喂，你好哇?。ǘ﹩柡蛘Z

1、您好?。ㄊ状我娒妫?/p>

2、您好嗎？張先生。（見面?？停?/p>

3、早上好！先生/女士。

4、下午好！

5、晚上好！

6、多日不見，您好嗎？

中餐服務(wù)禮儀課件第34頁7、我很好，謝謝！先生您好嗎？（回答問候時）8、早上好！這里是……，能為您效勞嗎？9、希望您在我們這里玩得開心愉快！禁語：您吃過了嗎？/你到那里去呀？/什么事？（三）祝賀語

1、恭喜您！

2、祝您生日高興！

3、祝您新年高興！

4、祝您周末愉快！

5、祝您圣誕高興！

中餐服務(wù)禮儀課件第35頁（四）咨詢語

1、先生，我能為您效勞嗎？

2、先生，我能為您做些什么？

3、請問先生您喜歡嗎？

4、張先生，假如您不介意話，我能……嗎？

5、先生，請問您貴姓？

6、您還有別事要我辦嗎？

7、如有什么能夠效勞之處，請隨時通知。

8、對不起，我能夠耽擱您幾分鐘嗎中餐服務(wù)禮儀課件第36頁（五）應(yīng)答語

1、沒關(guān)系。

2、敬請放心，交給我辦去辦吧。

3、愿意效勞，無須客氣。

4、能為您服務(wù)，真是榮幸。

5、請稍候，讓我先查一下。

6、這是我應(yīng)該做。

7、感激您提醒。

8、我會盡力效勞。

9、我們隨時為您服務(wù)。禁語：僅回答“正確”/“我不知道”/“YES”/“NO”。中餐服務(wù)禮儀課件第37頁

（六）道歉語

1、對不起。

2、先生，請原諒。

3、對不起，勞您久等了。

4、對此向您表示歉意。

5、打攪您了。

6、對不起，那是我過失。

7、相信下次您來時，一切都會令您稱心如意。

中餐服務(wù)禮儀課件第38頁（七）婉拒絕語1、承蒙您好意，不過……。2、對不起，但我能夠……3、很抱歉，希望我早知此事，必定樂于效勞。4、恐怕這么會違反酒店要求，希望您能了解。5、非常抱歉，但希望您能體諒我。禁語：“不是我當(dāng)班，所以不是我過失”/“本部門不受理此事”/“這不關(guān)我事”。中餐服務(wù)禮儀課件第39頁

（八）答謝語

1、謝謝您好意。

2、感激您幫助。

3、謝謝您勉勵。