呼叫中心技能（四級）理論筆試考試題庫（含答案）

呼叫中心技能(四級)理論筆試考試題庫(含答案)一、單選題戶，其中每天在日常生活中使用你的產(chǎn)品或接受你的服務的客戶是屬于()。D、不屬于其中任何一類中()是企業(yè)最理想的杰出人才主管方向發(fā)展，這稱為()發(fā)展。定明確的需求，這時我們可以說()。9.ExCel提供自動填充功能，可以快速的錄入序列，初始值為1,3,擴展序列為5,7,9時，則用的是()擴展。10.電信行業(yè)的客戶與服務提供者電信運營商僅通過()傳遞服務。11.合同，又稱契約，是當事人之間設立.變更.終止某種法律()關系的協(xié)議，12.當向客戶表示道歉.遺憾時可以說()13.客戶的性格特征可以分為老鷹型.鴿子型()和貓頭鷹型B、麻雀型讓你的話注入力量.思想和感情；第三，看看你的談話習慣；第四，注意()。這表明客戶()?！罢垺薄澳谩薄罢垎枴薄班恕盇、用20%的時間和精力照顧好能給你帶來20%銷售額的80%優(yōu)質(zhì)客戶B、用20%的時間和精力照顧好能給你帶來80%銷售額的20%優(yōu)質(zhì)客戶C、用80%的時間和精力照顧好能給你帶來20%銷售額的20%優(yōu)質(zhì)客戶D、用80%的時間和精力照顧好能給你帶來80%銷售額的20%優(yōu)質(zhì)客戶購買來得到的東西，不只是商品本身，更重要的是()。20.與下屬溝通應有的態(tài)度是()21.客戶的抱怨是()所在。27.客戶服務工作包含服務容、服務系統(tǒng)和():28.()是電話溝通中感染力構(gòu)成因素中“措辭”的要素。B、認真傾聽29.電話銷售的六個步驟是準備→開場→探詢→方案→()。30.當客戶由于產(chǎn)品質(zhì)量問題引起抱怨時，企業(yè)應當()。C、人性D、個性35.經(jīng)研究發(fā)現(xiàn)，由于對產(chǎn)品不滿意而失去的客戶一般占總失去客戶的()。46.ExCel中的引用分為().相對引用和混合引用。50.時間的缺陷包括()。A、隨機監(jiān)聽B、電話錄音C、現(xiàn)場指導52.在轉(zhuǎn)接電話時，有時會遇到同事占線的情況，這是應該()。53.修辭是()的基礎，學習修辭尤其要注意修辭方法中“煉”字的功夫，即用54.通過改善工作環(huán)境提高工作效率，可以將一些()的信件拋棄55.通過歸檔提高工作效率，可以將所有的文件和書信分成三類：即()。56.一項調(diào)查研究表明，按時計酬的員工每天一般只需發(fā)揮()的能力用于工作58.對于()的客戶，電話銷售人員可以在電話中向他人傳遞一種自己也很看重A、孔雀型B、老鷹型59.自我監(jiān)聽流程組織的最后一步驟是()?？梢?)。A、回擊客戶61.ExCel提供()和高級篩選兩種方法。62.任何職業(yè)道德的適用范圍都是()。63.在微笑的時候，要注意的是首先微笑要發(fā)自內(nèi)心，其次()。64.沉實型客戶對客觀事物的反應比較()。65.一般來講，主動打電話進來的客戶都是()的客戶。當?shù)臅r候表現(xiàn)出來，并感受它的存在，對他人的反應是()。的是()。強調(diào)產(chǎn)品與產(chǎn)能的齊頭并進，是()。91.根據(jù)商業(yè)秘密的措施包括：組織措施.思想措施.具體工作措施和()92.呼叫中心有頁面呼叫子系統(tǒng)，通過它不可以進行()。C、郵件呼叫A、SPSS94.被()支配行為的人，總認為困難無法克服，不敢面對問題，回避問題，知96.企業(yè)在市場競爭中通常要經(jīng)過的四步歷程：一是早期();二是眾多企業(yè)介97.要通過改善拖延提高工作效率，就不能()。98.服務禮儀有助于提高客服經(jīng)理的();有助于更好地對客戶表示尊重；有助A、強制性B、非強制性100.計算機軟件一般包括系統(tǒng)軟件和()立()的關系是至關重要的。102.我們要體察客戶心情時，則應使用結(jié)合客戶心理的客戶服務方法中的()?！扒榫w轉(zhuǎn)移法”“察言觀色法”“學習觀摩法”在的、非強制性的()。107.現(xiàn)代化的呼叫中心從技術(shù)上分一般有三種方案，即().虛擬呼叫中心和多D、聲訊中心108.()專線與10010客服熱線的協(xié)同服務，屬于中國聯(lián)通在全國圍統(tǒng)一為客戶109.計算機軟件由()組成。C、線路和有關程序D、文檔和相關數(shù)據(jù)110.管理客戶價值是發(fā)展企業(yè)競爭力的根本，因此，電信服務企業(yè)實施()是具有很強的迫切性的。A、CRM111.座席安放的優(yōu)勢下列哪一項不利于矩陣式布局()A、結(jié)構(gòu)緊湊，可充分利用現(xiàn)場有效空間B、座席方向富有變化，可避免引起視覺疲勞。C、朝向一致，便于采光、通風和現(xiàn)場顯示屏的設計及安置。D、充分利用現(xiàn)場有效空間112.心理學是研究人的心理現(xiàn)象的一般規(guī)律的科學，即人的心理活動過程和個性心理特征，客戶心理學屬于心理學的一個分支，它屬于應用心理學范疇，主要研A、占市場主體的消費者B、生產(chǎn)型企業(yè)的客戶C、占市場主體的生產(chǎn)者113.以下哪點屬于開放式的提問的常用語?()116.屬于職業(yè)道德范疇的內(nèi)容是()。A、企業(yè)經(jīng)營業(yè)績117.電信行業(yè)客戶服務熱線服務策略體系中包括()。118.呼叫中心的良好環(huán)境特征，包括物理.社會.().方面的特征。B、主觀C、客觀D、行為B、改善措施作簿窗口的是()130.在企業(yè)與客戶端交易過程中，影響客戶情緒的營銷因素有()。131.根據(jù)我國()的規(guī)定，商業(yè)秘密包括技術(shù)信息和經(jīng)營信息盡快在XX小時(天)解決，之后我希望能再與您進行溝通，請您觀察一下。題做到()。136.ExCel圖表是()。140.激勵應遵循原則包括公平原則.剛性原則.()和清晰原則音識別技術(shù)和()技術(shù)查?147.激勵的()原則提醒我們不能將激勵資源一次用完和()的積極作業(yè)。156.在等待客戶決策的過程中，我們最應該做的是()。157.客戶情緒管理必須注意管理客戶情緒應該是()。A、對客戶進行反問159.許多人抱怨“時間太多”或“時間不夠”,其實()。享165.失去客戶的主要原因是()。B、用“我”來代替“你”A、正確A、正確A、正確A、正確B、錯誤