醫(yī)生坐診及話術(shù)培訓(xùn)ppt

鄭州國(guó)政中醫(yī)骨科醫(yī)院——石志華醫(yī)生坐診及話術(shù)培訓(xùn)前言

門診醫(yī)生是患者認(rèn)識(shí)醫(yī)院、了解醫(yī)院和樹立患者治療信心、信念的重要窗口，更是把握醫(yī)院經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)入口的重要命脈。所以，坐診醫(yī)生的良好形象、行醫(yī)風(fēng)范、悉心服務(wù)、耐心解答、認(rèn)真負(fù)責(zé)的診療態(tài)度都在患者考量是否在我們醫(yī)院治療好病的重要參照。中醫(yī)的望聞問切可謂是：三分醫(yī)、七分術(shù)一、坐診部分坐診要領(lǐng)01尊重患者、平等待人坐診要領(lǐng)02善用通俗易懂保護(hù)性語言坐診要領(lǐng)03善用適度肢體語言，如真誠(chéng)的微笑、信任的眼神、適當(dāng)?shù)囊粋€(gè)攙扶坐診要領(lǐng)04善于傾聽且表現(xiàn)專注、耐心、有興趣1、坐診的目的2、溝通的原則坐診的意義和價(jià)值二、坐診三要素把合適我們醫(yī)院收治的患者收入院01讓患者知悉自己的病情02為患者創(chuàng)造好病的機(jī)會(huì)和條件03坐診的目的A換位思考原則：真誠(chéng)的態(tài)度是坐診醫(yī)生與患者溝通得以延續(xù)和深化的保證。B適度和距離原則：肢體語言是門診醫(yī)生與患者交流的一種形式。C克制與沉默原則：醫(yī)生坐診的態(tài)度和舉止在患者眼里可能會(huì)有特定的含義D留有余地和區(qū)分對(duì)象原則：涉及患者病情時(shí)講話一定要有分寸和余地溝通的原則實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值A(chǔ)實(shí)現(xiàn)社會(huì)價(jià)值B實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)價(jià)值C3、坐診的意義和價(jià)值患者的共性特點(diǎn)、類型分析二、類型分析一、共性特點(diǎn)生理健康、心理脆弱、焦慮煩躁、根除疾病、費(fèi)用低廉、成因多種等。共性特點(diǎn)一、共性特點(diǎn)類型分析2、病理了解分析：1、性格類型分析：二、類型分析沖動(dòng)型——要趁熱打鐵、一舉拿下01理智型——客觀介紹、優(yōu)勢(shì)對(duì)比、且不可言過其實(shí)02敏感型——須謹(jǐn)言慎行、小心引導(dǎo)03猶豫不定型——幫患者拿主意就OK041、性格類型分析：一無所知型：重點(diǎn)要放在知識(shí)灌輸，熱情周到和建立信任上。01一知半解型：一瓶不到半瓶搖，重點(diǎn)要放在糾正錯(cuò)誤觀點(diǎn)、以技術(shù)權(quán)威療效顯著來說服患者。02全球通行：多具有吹毛求癡、追求完美無缺和期望值高的特點(diǎn)。醫(yī)生要著重講治療效果與患者達(dá)成共識(shí)。特別要防范糾紛，工作要做細(xì)，交談要深入。03病理了解分析：復(fù)診患者的接診關(guān)鍵初診患者的側(cè)重點(diǎn)初、復(fù)診患者接診要點(diǎn)A耐心、專注、細(xì)致的溝通B判斷患者的經(jīng)濟(jì)支付能力，對(duì)療效和價(jià)格要慢慢鋪墊C初診患者一定要讓其親自目睹治療須知并細(xì)心的解釋給本人聽初診患者的側(cè)重點(diǎn)復(fù)診患者的接診關(guān)鍵A效果顯著的——可要求轉(zhuǎn)介紹B效果不顯著但有改善——幫助患者堅(jiān)定繼續(xù)治療的信心C沒有效果或皮膚過敏不適合——基本放棄治療或建議嘗試再用一療程或加抗過敏藥物治療D關(guān)鍵是效果不顯著人員的開發(fā)E特別注意事項(xiàng)：多說肯定的話不說模棱兩可的話,多說積極鼓勵(lì)患者好病的話、不說消極打擊的話.接診時(shí)要有醫(yī)威不可與患者玩笑,

應(yīng)給求醫(yī)者信心及信任,切不可底

氣不足措詞含糊！話術(shù)——就是利用語言技巧，見啥人說啥話。收診話術(shù)一、初診骨壞死患者的接診話術(shù)當(dāng)導(dǎo)醫(yī)/醫(yī)助帶病人一瘸一拐進(jìn)入診室……醫(yī)：來-慢點(diǎn)兒-坐！你叫啥名字…？是哪里不舒服、呀？患：大夫，俺這病是股骨頭壞死好多年了、治了好多地兒現(xiàn)在是越治越重?這還有的治不啊-大-夫?醫(yī)：我們醫(yī)院是采用獲得國(guó)家發(fā)明專利的純中藥治療你這個(gè)病,從建院以來已經(jīng)治好上萬例患者了,你能不能在我們醫(yī)院治好病、要看你自己了.患：你們是大夫，好病得靠你們呢醫(yī)：嗯-！想徹底好？患：那當(dāng)然！醫(yī)：關(guān)鍵要看你想徹底好病-還-是來看看就算了！患:那肯定想徹底好！醫(yī)：想徹底好的話

要花時(shí)間和錢哪!患：只要能徹底好了我的病，不讓我再受病魔折磨、多長(zhǎng)時(shí)間、花多少錢我都愿意醫(yī)：你這種情況大概需要XX療程在休養(yǎng)XX時(shí)間就可以完全好起來