銀行員工培訓工作計劃范文

銀行員工培訓工作計劃范文市場競爭中，人才是企業(yè)核心競爭力的第一要素。 國內商業(yè)銀行或已股改上市的股份制商業(yè)銀行都擁有一支規(guī)模龐大的員工隊伍， 如何盤活存量的人才儲備， 盡快提高人才的數量和質量、改善人才的構，是確立國內銀行在競爭中制勝地位的緊迫需求。 當務之急，是建立、完善銀行員工培訓體系，強化中國銀行業(yè)從業(yè)人員的培訓。一、國內外商業(yè)銀行之間的差距分析客觀評價和分析當下中國銀行業(yè)的競爭力態(tài)勢， 引導中國銀行業(yè)抓住機遇， 保證平穩(wěn)過渡，并爭取在國際金融競爭中居于有利地位， 對于我們制定競爭策略、 維護金融業(yè)健康發(fā)展，深化金融體制改革具有全局性意義。商業(yè)銀行競爭力評價指標體系分為兩個層次： 現實競爭力指標（包括市場規(guī)模、 資本充足性、資產質量和安全性、資產盈利能力、資產流動性管理能力、國際化業(yè)務能力） ；潛在競爭力指標（包括人力資源、科技能力、金融創(chuàng)新能力、服務競爭力、公司治理及內控機制）?，F實競爭能力是指銀行在當前條件下所表現出來的生存能力。而潛在競爭力則代表了實現這一現實競爭力的進程。我們從以下幾個關鍵指標來分析國內外商業(yè)銀行之間的差距。（一）盈利能力之比較在分業(yè)經營的管理模式下， 國內銀行經營同質化致使行業(yè)內存在同層面的低水平競爭狀況。目前，國內銀行盈利能力主要取決于資產擴張效率與資產盈利能力即存貸利差收入，占總體盈利水平的 90%以上；而中間業(yè)務創(chuàng)利能力是國內商業(yè)銀行的薄弱環(huán)節(jié)， 依然未擺脫種類少、收入占比低、盈利能力差的狀況，其總體盈利水平在 10%以下。20世紀的最后十年，美國銀行業(yè)信貸業(yè)務日漸萎縮，為此， ZF和美聯儲陸續(xù)出臺了一系列政策，促使商業(yè)銀行實現業(yè)務多元化。例如，鼓勵商業(yè)銀行特別是具有人、財、物優(yōu)勢的大銀行，全面轉產，開發(fā)以金融衍生品交易為主的附營業(yè)務。 正是這些政策的陸續(xù)出臺，給美國銀行業(yè)帶來了豐厚的利潤。在 90年代后半期至本世紀初，美國商業(yè)銀行非利息收入實現了兩位數的增長； 非利息收入在銀行整個經營收入中所占的比重從 20XX年20.3%、20XX年的35%上升到20XX年的41.9%。到20XX年，美國商業(yè)銀行業(yè)更是取得了 1205.78億美元這一創(chuàng)歷史記錄的純利，與上年同比增長了 14.2%，當年非利息收入在銀行整個收入中所占的比重也接近50%。需要強調的是，大銀行從附營業(yè)務獲取的利潤，其實遠不止占總收入的50%！從90年代中期開始，金融衍生品交易所產生的利潤，已成為大約100家全世界的商業(yè)銀行的主要盈利來源。作為未來銀行的業(yè)務發(fā)展方向，中間業(yè)務創(chuàng)利水平代表銀行創(chuàng)造高附加值金融產品的能力，而其收入水平將更能反映銀行的經營管理水平和競爭實力。國內商業(yè)銀行中間業(yè)務創(chuàng)利能力的薄弱最主要的原因固然有政策因素，但歸根底是缺少熟悉中間業(yè)務的人才。（二）銀行對中高端客戶私人業(yè)務服務能力之比較近年來，美國銀行把以往用于公司客戶的一些服務手段，用來對中產階級以上的高端客戶提供私人理財服務。為這些高端客戶提供理財服務的，除了銀行自身或外聘的投資專家，還可能會有稅務專家，或公正機構的公證人。他們共同的任務就是為每一位客戶量身制定一些經營計劃與投資計劃，把他們當作小型機構（或者說是小型公司客戶）來對待，使他們的金融資產能規(guī)避風險，并得到保全和升值。國內商業(yè)銀行在近兩年才開始嘗試建立個人客戶經理隊伍，服務中高端個人客戶的戰(zhàn)略轉型剛剛起步，處于一個銷售銀行產品給客戶的營銷員階段，根本談不上替客戶理財和規(guī)劃；個人客戶經理隊伍與國外商業(yè)銀行在經驗、知識構、了解和熟悉國際規(guī)范、國際準則等方面有相當大的差距。（三）傳統(tǒng)銀行借網絡走出新路徑之對比十年前，美國一家名叫安全第一（SecurityFirst）的網上銀行呱呱落地。它的出世，成為美國整個銀行業(yè)全面轉型的先聲。以網絡技術為手段，這家銀行為客戶提供全天候24小時服務，業(yè)務涉及信息傳遞、數據查詢和交易支付等各項傳統(tǒng)銀行業(yè)務。借助網絡手段，網上銀行無需修建遍布各地的營業(yè)網點、雇用大量柜面操作人員、支付昂貴的辦公費用，所以其經營成本只占營業(yè)收入的15%，僅為傳統(tǒng)銀行的1/4。比爾．蓋茨預言：隨著網上銀行的出現，傳統(tǒng)銀行將是在21世紀滅絕的一群恐龍。為了幸免于難，近幾年來各國傳統(tǒng)銀行紛紛拿出巨資開辦自己的網上銀行。美國人由于此前已長期使用信用卡，電腦普及率和因特網走在世界前面，因而很容易接受網上銀行業(yè)務。目前，美國傳統(tǒng)銀行原來手工辦理的存貸款業(yè)務幾乎都轉到網上銀行。而花旗、匯豐等銀行不僅提供個人網上銀行的各項服務，而且對于公司客戶，他們可以提供完善的現金流管理平臺、財務顧問系統(tǒng)，運用知識進行營銷。國內商業(yè)銀行也看到了網上銀行的發(fā)展趨勢，招行、建行、工行等緊跟潮流，在國內市場中占有一席之地。但用國際水平衡量差距仍是很大，癥之一是銀行技術人才隊伍數量、質量的不適應。綜上所述，不管是現實競爭力指標還是潛在競爭力指標， 國內外商業(yè)銀行之間的差距歸根底是體現在人員的知識構和知識水平的差距上。 二、國內外商業(yè)銀行培訓體系的現狀對比這種人員的知識構和知識水平的差距， 有多種原因?？s短這種差距的有效途徑是強化中國銀行業(yè)從業(yè)人員的培訓。 不久前中國銀行業(yè)從業(yè)人員資格認證委員會的宣布成立， 無疑具有非比尋常的意義。 要逐漸地推進中國銀行業(yè)從業(yè)人員資格考試認證體系的建立， 銀行業(yè)對從業(yè)人員的培訓要逐漸走上秩序化、 專業(yè)化、正規(guī)化的軌道，花大力氣培養(yǎng)和造就一大批自己的一流專業(yè)人才， 切實提高整體素質， 從而達到提高服務水平、 滿足社會各界人士對金融服務需求的目的。【篇二】一、基本原則以總分行關于建設經營管理、專業(yè)技術、技能操作三支隊伍和人才開發(fā)為總體目標，緊緊圍繞全行中心工作， 重點做好基層經營機構管理人員， 業(yè)務板塊客戶經理、 柜面操作人員業(yè)務技能培訓的原則 ;緊密合我行改革發(fā)展實際，完善崗位培訓體系的原則 ;堅持理論聯系實際，學用相合的原則;專業(yè)素質與企業(yè)文化建設相合的原則;全員培訓與全面提高相合的原則;按需培訓與業(yè)務發(fā)展相合的原則。二、培訓目標為全面推進我行業(yè)務流程整合、 業(yè)務板塊建設及業(yè)務經營轉型工作， 著力提升我行市場競爭力，20XX年教育培訓的主要任務是繼續(xù)實施全員培訓目標，具體要抓好經營管理、財務管理、風險管理、資產管理、個金業(yè)務、公司業(yè)務、算業(yè)務、內控與合規(guī)、文明優(yōu)質服務、人力資源、計算機操作、企業(yè)文化建設、思想政治工作和黨團工作等 14個方面的培訓重點抓好以下 5個方面：一是適應業(yè)務流程整合、 業(yè)務板塊建設及業(yè)務經營轉型和人力資源改革發(fā)展的需要，突出新知識新業(yè)務品種培訓 ;二是提高綜合柜員的業(yè)務操作能力，突出綜合柜員業(yè)務技能培訓 ;三是推動業(yè)務發(fā)展，突出展業(yè)培訓 ;四是不斷提高經營管理水平，突出對管理層領導能力和執(zhí)行力培訓 ;五是大力培訓團隊精神，營造積極向上的良好氛圍，突出企業(yè)文化建設培訓。

;三、基本做法1、依靠本行教學力量切實搞好培訓。組織兼職教師、行部負責人、骨干人才按培訓內容和要求認真?zhèn)湔n授課，完成預計的培訓內容，逐步提高我行自身辦學能力。2、組織和鼓勵員工在線自學。隨著省分行內部網站在線培訓課程的開通及增加，組織和鼓勵員工利用在線學習的便利條件進行學習。3、利用教學光盤，進行個性化培訓。為加強管理及業(yè)務發(fā)展的需要，在充分調研的基礎上，市分行提供自選培訓課程，鼓勵員工業(yè)余自學，逐步實現個性化培訓。4、加大培訓力度，充分利用上級培訓資源搞好在培訓和轉培訓。一是合我行目前實際，充分利用總、分行的培訓資源加強對經營管理類、 專業(yè)技術類和技能操作類人員的管理、業(yè)務拓展和相關技能的培訓，提高綜合素質 ;二是組織一線員工到系統(tǒng)內或同業(yè)兄弟單位觀摩學習，使其得到直觀的感受，學到別人的先進經驗和成功做法，從而提高自已。四、基本要求(一)提高認識。加強教育培訓，提高員工綜合素質，拓展職業(yè)發(fā)展空間，是各級管理層的共同責任。因此，各級領導和各部門負責人要高度重視教育培訓工作， 積極主動按計劃組織好本專業(yè)的培訓工作， 積極支持和配合其他部門的培訓工作， 保證全行培訓計劃落到實處。(二)周密計劃、精心組織。市分行各部門對本部門的培訓計劃，要做到教材、師資、場地三落實，積極做好培訓管理工作。要不斷進行培訓課程研究和創(chuàng)新，促進教學互動，提高培訓質效?！酒恳?、指導思想認真學習鄧小平理論、 “三個代表”重要思想和科學發(fā)展觀，以黨的十七大、十七屆三中、四中全會精神為指導，貫徹落實總行 20xx年“服務價值年“的工作要求，樹立一切以客戶為中心的思想意識，加強“軟實力”建設，以卓越服務創(chuàng)造價值為手段，積極主動為客戶搞好服務，千方百計為客戶排憂解難，優(yōu)化本行發(fā)展環(huán)境，增強工作信心與決心，促進本行各項業(yè)務平穩(wěn)較快發(fā)展，提高經濟效益。二、總體目標通過20xx年“服務價值年”活動，重點解決服務工作中存在的不足與突出問題，進一步提高我行服務水平、服務能力，增強服務形象和體現服務價值，達到 “服務好、質量好、客戶滿意”的目標，成為客戶滿意度和客戶首選的銀行，從而助推各項業(yè)務平穩(wěn)較快發(fā)展，創(chuàng)造良好經濟效益。三、具體工作措施1、完善健全監(jiān)督檢查制度要完善健全監(jiān)督檢查制度，繼續(xù)細化《街道支行服務投訴管理處罰辦法》 ，采取現場服務管理與電子監(jiān)控管理相合、 內部檢查和外部監(jiān)測相合的方式， 加加強對網點服務質量的全過程監(jiān)督管理，形成服務改進的長效督導機制。 依托現代科技手段建立營業(yè)網點服務質量監(jiān)測評價科技平臺， 實時監(jiān)測營業(yè)網點現場服務質量、客戶評價、 排隊等候時間等情況。進一步規(guī)范全行服務管理行為，推動全行服務管理工作協調發(fā)展。2、完善健全服務考核辦法我行要根據營業(yè)部考核辦法， 合自身實際，強化服務績效考核的力度，修訂、完善考核實施細則;要從服務管理、客戶維護、客戶投訴率、客戶滿意度、服務規(guī)范，服務效果等方面對員工服務績效進行量化考核， 一級管一級，層層落實責任。通過量化考核， 切實提高我行的服務水平和服務能力，創(chuàng)造全新的服務形象，提高客戶的滿意度。3、切實履行二線為一線服務的承諾我行各二線部門要建立全面為一線服務的規(guī)范和標準， 做到服務制度化，要制定服務承諾并向全行公示接受監(jiān)督，承諾內容具體，便于操作，保證踐行。4、加強培訓學習，增強隊伍素質我行要加強對全體干部、員工的培訓學習，做到培訓學習不留空白，不留死角。一線培訓學習內容為《營業(yè)網點一日工作規(guī)范手冊》和總行《核心競爭力項目4.0版本管理手冊》，二線的培訓學習內容為一、二線服務管理理辦法等。通過培訓學習，進一步提高全體干部、員工的服務意識與業(yè)務技能，自覺做好 20xx年“服務價值年”工作。5、落實措施，緩解客戶排隊現象我行要組織專門力量到網點到一線實地察看情況， 研究制定營業(yè)網點服務效率提升計劃，進一步加強營業(yè)網點勞動組合和服務模式的調整 ;適當增開彈性服務窗口，加大對營業(yè)網點自助設備的維護力度，充分利用自助設備平臺、網上銀行平臺、大堂經理平臺，加強客戶引導與分流;力爭明顯緩解今年客戶排隊等候時間過長的問題。6、加強治理，減少客戶投訴我行要高度重視客戶的投訴問題， 分析研究客戶投訴的重點和突出問題， 逐一制定整改措施，綜合治理，落實責任部門，有效解決銀行卡、電子產品營銷和維護等投訴焦點問題，減少客戶投訴。7、做好投訴工作，讓客戶滿意我行要通過努力，力爭將全年客戶投訴控制在總行要求的范圍內，

對

95588

客戶投訴及時處理反饋率達到

100%，回訪客戶滿意率達到

98%以上，客戶有效投訴處罰率達

100%。同時制定相應的客戶投訴控制任務和投訴處理流程， 從源頭抓起，熱情服務客戶，周到維護客戶，嚴格投訴管理，做到讓客戶滿意。8、開展主題活動，豐富 “服務價值年”活動今年，我行要圍繞 “服務價值年”這一主題，進一步豐富活動載體、創(chuàng)新活動形式，開展多種類型、豐富多彩的服務主題活動，開展服務評比、優(yōu)質服務競賽、服務專題調研、服務產品推介、理財沙龍等服務主題活動， 做到月月有安排，季季有活動，力爭取得實實在在的成效。要通過競賽和主題活動，提升員工服務理念和服務意識、 服務技能和服務效率、服務環(huán)境和服務形象，提升我行客戶滿意度、社會美譽度、市場競爭能力與同業(yè)占比。9、加強品牌宣傳，提升我行形象我行要加強品牌宣傳，充分利用 led電子顯示屏、業(yè)務宣傳折頁、宣傳品、電子產品演示區(qū)等媒體大力宣傳我行的服務優(yōu)勢、產品優(yōu)勢和競爭優(yōu)勢，使社會廣大群眾隨處能看到我行的品牌，隨時能聽到我行的聲音，切實提升我行形象。四、工作保障措施1、切實加強領導街道要高度重視“服務價值年”活動，健全機構，配好服務管理人員，明確職責，把各項工作融入到“服務價值年”活動中;把“服