《推銷技巧與商務(wù)談判》（侯銀莉） 項目二 掌握商務(wù)人員必備的職業(yè)禮儀

推銷技巧與商務(wù)談判項目二掌握商務(wù)人員必備的職業(yè)禮儀良好的職業(yè)禮儀是商務(wù)人員參與商務(wù)活動的“通行證”。在商務(wù)活動中，商務(wù)人員整潔的儀容儀表、高雅的舉止、得體的言談、良好的氣質(zhì)風度，會給交往對象留下深刻而又美好的印象，從而獲得交往對象的信任，順利實現(xiàn)商務(wù)活動的目標。項目導讀（1）掌握商務(wù)人員應(yīng)具備的儀容禮儀、著裝禮儀和儀態(tài)禮儀等商務(wù)形象禮儀。（2）掌握商務(wù)人員應(yīng)具備的稱呼禮儀、介紹禮儀、握手禮儀、名片禮儀、交談禮儀、送訪禮儀，以及禮品饋贈和受贈禮儀等商務(wù)社交禮儀。知識目標能力目標（1）能夠按照商務(wù)形象禮儀規(guī)范約束自己，塑造良好的職業(yè)形象。（2）能夠遵守商務(wù)社交禮儀，與他人建立良好的關(guān)系。素質(zhì)目標（1）強化禮儀意識，提升個人修養(yǎng)，學禮知禮，以禮待人。（2）通過自我審視，完善自我形象，提升個人審美，樹立自信。01模塊一掌握商務(wù)形象禮儀模塊二掌握商務(wù)社交禮儀02項目導航01儀容禮儀儀態(tài)禮儀著裝禮儀模塊一掌握商務(wù)形象禮儀模塊一掌握商務(wù)形象禮儀某燈具廠的推銷員小張到鴻運貿(mào)易公司（以下簡稱“鴻運公司”）商談業(yè)務(wù)，他帶著燈具樣品到達鴻運公司后，走進了業(yè)務(wù)部王經(jīng)理的辦公室。王經(jīng)理放下手中的工作，雙手接過燈具樣品，請小張入座，并讓秘書為其倒上一杯茶，然后開始仔細研究燈具樣品，并稱贊道：“好漂亮啊！”小張見王經(jīng)理對產(chǎn)品如此感滿意，感覺如釋重負，便往沙發(fā)上一靠，蹺起了二郎腿，并且悠閑地環(huán)視著王經(jīng)理辦公室里的布置。當王經(jīng)理提出關(guān)于燈具的設(shè)計和價格問題時，小張習慣性地一邊撓頭皮一邊解釋，并不由自主地拉松領(lǐng)帶，眼睛直盯著王經(jīng)理。王經(jīng)理皺了皺眉頭，托詞離開辦公室，留下了小張一個人。過了一會兒，王經(jīng)理的秘書走進辦公室，告知小張王經(jīng)理有緊急的事情要忙，此次業(yè)務(wù)商談取消。情景案例思考小張有哪些失禮之處？在商務(wù)活動中，商務(wù)人員應(yīng)當注意哪些形象禮儀？模塊一掌握商務(wù)形象禮儀商務(wù)人員的外在形象是其從事商務(wù)活動的第一張名片，良好的形象能夠促進商務(wù)活動的順利進行。因此，商務(wù)人員必須掌握商務(wù)形象禮儀，其具體包括儀容禮儀、著裝禮儀和儀態(tài)禮儀。模塊一掌握商務(wù)形象禮儀一、儀容禮儀儀容是指人的外表和容貌，它反映了一個人的精神面貌，是傳達給接觸對象最直接、最生動的第一信息。對商務(wù)人員來說，掌握儀容禮儀要從以下幾個方面著手:模塊一掌握商務(wù)形象禮儀頭發(fā)修飾面部修飾手部修飾一、儀容禮儀頭發(fā)修飾是儀容中極為重要的部分，商務(wù)人員應(yīng)保證頭發(fā)整潔，發(fā)型得體。男士的發(fā)型要干凈不凌亂，并且不宜過長，要做到“三不過”，即前不過眉、側(cè)不過耳、后不過領(lǐng)。女士的發(fā)型應(yīng)注重簡潔、美觀、大方，不要標新立異。女士還可以佩戴一些發(fā)飾，如發(fā)卡、發(fā)帶等，但色澤不宜過分鮮艷，應(yīng)莊重大方。模塊一掌握商務(wù)形象禮儀（一）頭發(fā)修飾在商務(wù)活動中，整潔明朗的面部能夠給接觸對象留下良好的印象。男士要注意保持面部的整潔，堅持每日剃須修面，保持面部潔凈；若要留胡須，則應(yīng)將胡須修理成型。女士通常要化妝，注意不宜濃妝艷抹，應(yīng)以淡雅得體為主。模塊一掌握商務(wù)形象禮儀一、儀容禮儀（二）面部修飾手部修飾是儀容禮儀中不可或缺的組成部分。商務(wù)人員應(yīng)保持手部清潔，勤洗手，當手部干燥時，可涂抹護手霜以保持手部滋潤；要經(jīng)常修剪指甲，指甲長度以不超過手指為準。女士還可以適當?shù)匦揎椫讣祝缛局讣?。染指甲時，不宜涂顏色過于艷麗的指甲油，也不要在指甲上貼凸起的飾品，以免在與人接觸時傷到他人。一、儀容禮儀模塊一掌握商務(wù)形象禮儀（三）手部修飾1．男士著裝在商務(wù)場合，男士通常應(yīng)穿灰色或黑色等深色西裝，且一定要裁剪合體。西裝的標準衣長為剛好蓋過臀部，衣服墊肩與人體肩膀吻合，衣袖長達腕部，且抬放手臂時衣服不會出現(xiàn)皺褶或緊繃感。西裝外套上的口袋一般不裝東西，只做裝飾用。西裝的褲長應(yīng)剛好到鞋跟與鞋幫的接縫處。此外，男士穿西裝時，還應(yīng)注意與其他衣飾（如襯衫、領(lǐng)帶、皮帶、鞋襪等）的搭配協(xié)調(diào)。2．女士著裝在商務(wù)場合，女士一般應(yīng)著西裝套裝或套裙，顏色應(yīng)當以冷色和暗色為主，如藏青色、炭黑色、煙灰色、茶褐色、棕色等。穿著套裙時，還應(yīng)注意鞋襪的選擇和搭配。一般來說，需要穿肉色的長筒或連褲式絲襪。另外，當穿著面料較為單薄的裙子時，應(yīng)著襯裙。模塊一掌握商務(wù)形象禮儀二、著裝禮儀鄭偉是一家知名企業(yè)的推銷人員，他獲悉一家大型國有企業(yè)的銷售總經(jīng)理正在本市訪問，并且有尋求合作伙伴的意向，于是他想盡辦法，請有關(guān)人員為雙方牽線搭橋。讓鄭偉欣喜的是，對方正好也有興趣同他們企業(yè)合作，而且希望盡快與他見面。到了雙方會面的那一天，鄭偉特意對自己的形象進行了一番修飾。鄭偉根據(jù)自己對時尚的理解，上穿夾克衫，下穿破洞牛仔褲，足蹬旅游鞋，還專門去理發(fā)店做了當下最流行的“錫紙燙”發(fā)型，他希望自己能給對方留下精明強干、時尚新潮的印象。然而，當鄭偉精神抖擻、興高采烈地出現(xiàn)在對方面前時，對方看著他上下打量了半天，露出了疑惑且不滿的表情。思考：鄭偉對形象的修飾合適嗎？為什么？模塊一掌握商務(wù)形象禮儀二、著裝禮儀儀態(tài)是指人的身體在行為中表現(xiàn)出來的姿勢，主要包括站姿、坐姿、走姿、表情、手勢等。儀態(tài)禮儀是商務(wù)人員行為姿勢的操作規(guī)范。模塊一掌握商務(wù)形象禮儀三、儀態(tài)禮儀良好的站姿能夠展現(xiàn)出個人的氣質(zhì)和風度。正確的站姿是兩腳跟著地，腰背挺直，雙肩放平，雙臂放松，自然垂于體側(cè)，雙腿并攏直立，膝蓋緊貼，雙腳后跟靠緊，腳尖分開呈60°。男士雙腳可分開，但不能超過肩寬。需要注意的是，站立時不宜將雙手插入衣袋或褲袋中，也不可將雙臂交叉抱于胸前，更不要抖腿或晃動身體，否則會有失莊重。三、儀態(tài)禮儀→（一）站姿禮儀站姿禮儀模塊一掌握商務(wù)形象禮儀點擊此處播放微課三、儀態(tài)禮儀→（一）站姿禮儀（a）男士站姿1（b）男士站姿2（c）女士站姿圖2-1站姿模塊一掌握商務(wù)形象禮儀三、儀態(tài)禮儀→（二）坐姿禮儀模塊一掌握商務(wù)形象禮儀坐姿禮儀是指入座、在座、離座時的姿勢規(guī)范。一般來說，入座和離座時都應(yīng)保持身體平穩(wěn)，動作輕緩。入座時，女士還應(yīng)輕攏裙擺，以保持裙邊平整、不起皺。坐姿的基本要領(lǐng)如下：（1）上身平直：頭部端正，雙目平視，嘴唇微閉，雙肩放平，腰部挺直。（2）四肢擺好：兩臂自然彎曲，雙手放在腿上，雙膝并攏，雙腿正放或側(cè)放。（3）椅面不滿：在座時，宜坐滿椅子的1/2～2/3，而不宜坐滿椅面。（4）側(cè)坐交談：與鄰座交談時，可以側(cè)坐，此時上身與腿應(yīng)同時轉(zhuǎn)向一側(cè)。經(jīng)典案例讓人不舒服的坐姿有一位高管到某企業(yè)洽談業(yè)務(wù)，洽談之前，他對同事們說：“這是最后一次洽談了，我要跟他們的最高領(lǐng)導談，如果談得好，就可以合作。”過了兩個星期，這位高管回到了公司，同事們問：“談成了嗎？”他說：“沒談成。”同事們問其原因，他回答：“洽談進行得還算順利，但是對方公司的領(lǐng)導跟我談話時，不時地抖腿，這讓我覺得很不舒服，并且覺得這個人不太重視這次洽談，我認為我需要再綜合考量一下這次合作。”模塊一掌握商務(wù)形象禮儀三、儀態(tài)禮儀→（二）坐姿禮儀1．男士坐姿（四）時效原則（五）最低目標原則模塊一掌握商務(wù)形象禮儀三、儀態(tài)禮儀→（二）坐姿禮儀男士的坐姿主要有正位式和重疊式兩種。（1）正位式坐姿。上身與大腿、大腿與小腿、小腿與地面均成直角，雙膝、雙腳自然分開（不超過肩寬），雙手分別放在兩腿上，如圖2-2（a）所示。（2）重疊式坐姿。雙腿上下交疊，下面那只腿的小腿與地面垂直，上面那只腿的小腿向里收，緊貼下面的那只腿，雙手互握放在大腿上，如圖2-2（b）所示。采用這種坐姿時，切勿雙手抱膝或兩腿抖動。（a）正位式坐姿（b）重疊式坐姿圖2-2男士坐姿（四）時效原則（五）最低目標原則模塊一掌握商務(wù)形象禮儀三、儀態(tài)禮儀→（二）坐姿禮儀女士的坐姿主要有正位式、側(cè)點式、交叉式和重疊式四種。（1）正位式坐姿。上身與大腿、大腿與小腿、小腿與地面均成直角，雙腿并攏，雙膝緊貼，雙手虎口相交放于左腿上，如圖2-3（a）所示。（2）側(cè)點式坐姿。上身坐直，雙腿并攏，大腿與上身垂直，小腿與上身平行并斜放于一側(cè)，與地面成45°，雙手虎口相交放于左腿上，如圖2-3（b）所示。（3）交叉式坐姿。與側(cè)點式坐姿相似，不同之處在于雙腳在腳踝處交叉，如圖2-3（c）所示。（4）重疊式坐姿。上身坐直，雙腿上下交疊得無任何空隙，小腿與上身平行并斜放于一側(cè)，與地面成45°，雙手虎口相交放于大腿上，如圖2-3（d）所示。2．女士坐姿模塊一掌握商務(wù)形象禮儀三、儀態(tài)禮儀→（二）坐姿禮儀（a）正位式坐姿（b）側(cè)點式坐姿（c）交叉式坐姿（d）重疊式坐姿圖2-3女士坐姿知識之窗模塊一掌握商務(wù)形象禮儀三、儀態(tài)禮儀→（三）走姿禮儀模塊一掌握商務(wù)形象禮儀走姿是站姿的延續(xù)動作。男士在行走時，步伐要矯健有力，展現(xiàn)陽剛之美。女士在行走時，應(yīng)步伐自如，輕柔而富有美感。走姿的要領(lǐng)如下：（1）上身挺直：頭部端正，雙目平視，下顎內(nèi)收，表情平和，雙肩平穩(wěn)，胸挺腹收。（2）邁步正確：腳尖朝正前方伸出，腳跟先著地，腳掌后著地，身體重心前傾。（3）步幅適中：跨步均勻，通常，男士的步幅為40厘米左右，女士的步幅為30厘米左右。（4）擺幅恰當：雙臂自然擺動，擺幅一般為30～40厘米，擺動節(jié)奏適當。（5）路線平直：兩腳行走的路線應(yīng)為兩條平行線。在行走時還應(yīng)注意以下問題：①不可低頭或仰頭行走，也不可搖頭晃肩或左顧右盼；②雙腳不可呈內(nèi)八字或外八字；③行走速度不可過快，以免顯得急躁、慌張，但也不可過慢，以免顯得毫無活力；④不可拖沓前行，以免腳與地面摩擦或碰撞而發(fā)出噪聲；⑤切勿與他人搶道或撞到他人。三、儀態(tài)禮儀→（三）走姿禮儀模塊一掌握商務(wù)形象禮儀表情是指人的面部神態(tài)，它是一種無聲的語言，能夠傳遞人們內(nèi)心的思想和情感，在人們的交往和溝通中起著重要的作用。表情禮儀主要包括目光和笑容兩個部分。三、儀態(tài)禮儀→（四）表情禮儀模塊一掌握商務(wù)形象禮儀商務(wù)人員用目光注視他人時，應(yīng)符合以下要求：（1）角度正確。從注視角度來說，宜平視或仰視對方，以表示平等或尊重，而不可斜視、俯視、掃視對方，甚至不看對方。（2）部位恰當。目光注視的部位一般為對方的額頭和眼睛之間的區(qū)域，這種注視能使商務(wù)人員顯得嚴肅、認真。（3）注視時間長短適宜。一般情況下，目光注視對方的時間宜占與之相處時間的30%～60%，以表示友好和重視；注視時間不到全部相處時間的30%，就意味著輕視；而注視時間超過全部相處時間的60%，則意味著可能帶有敵意，是非常失禮的行為。模塊一掌握商務(wù)形象禮儀三、儀態(tài)禮儀→（四）表情禮儀1．目光笑容能夠傳遞快樂與友好，是人際交往中的一種潤滑劑，可以有效打破僵局，縮短彼此間的距離，為深入溝通與交往創(chuàng)造良好的氣氛。在商務(wù)活動中，商務(wù)人員的笑容應(yīng)該自然、大方、優(yōu)雅且發(fā)自內(nèi)心，忌假笑、冷笑、怪笑、媚笑或竊笑等。模塊一掌握商務(wù)形象禮儀三、儀態(tài)禮儀→（四）表情禮儀2．笑容模塊一掌握商務(wù)形象禮儀三、儀態(tài)禮儀→（五）手勢禮儀1．手勢的原則2．常用的手勢3．忌諱的手勢模塊一掌握商務(wù)形象禮儀三、儀態(tài)禮儀→（五）手勢禮儀商務(wù)人員在運用手勢時應(yīng)遵循以下原則：①手勢應(yīng)簡約明快，不可復雜、繁多，以免喧賓奪主；②手勢應(yīng)文雅自然，其力度大小、速度快慢和時間長短都應(yīng)恰到好處；③手勢應(yīng)與身體、語言、情感協(xié)調(diào)一致。1．手勢的原則模塊一掌握商務(wù)形象禮儀三、儀態(tài)禮儀→（五）手勢禮儀在商務(wù)活動中，商務(wù)人員為他人指示方向、請他人進門、請他人坐下等情況，都需要用到引領(lǐng)手勢。引領(lǐng)手勢的要點：掌心向上，四指并攏，拇指張開，上體稍前傾，面帶微笑，在注視目標方向的同時兼顧對方是否會意，以肘關(guān)節(jié)為軸指示方向。一般而言，遞接物品時，應(yīng)起身站立，用雙手遞送或接取物品，同時上身略向前傾。若不方便雙手并用，則可用右手遞接，切忌單用左手遞接；若遞接雙方距離過遠，則應(yīng)主動走近對方，雙手遞接。需要注意的是，在遞送帶尖、帶刃或其他易傷人的物品時，應(yīng)將尖、刃指向自己，即“授人以柄”。2．常用的手勢模塊一掌握商務(wù)形象禮儀圖2-4引領(lǐng)手勢三、儀態(tài)禮儀→（五）手勢禮儀（a）請坐（b）請往前走（c）請進（d）里邊請（e）大家請模塊一掌握商務(wù)形象禮儀三、儀態(tài)禮儀→（五）手勢禮儀切忌用大拇指指自己的鼻尖，也不要用手或物件指著他人。另外，手勢幅度不宜過大，還應(yīng)避免某些令人反感的手勢。例如，切忌在與客戶洽談時亂拍桌子，這是非常不禮貌的行為。3．忌諱的手勢02稱呼禮儀交談禮儀介紹禮儀送訪禮儀模塊二掌握商務(wù)社交禮儀握手禮儀名片禮儀禮品饋贈和受贈禮儀模塊二掌握商務(wù)社交禮儀某公司打算舉辦一場產(chǎn)品展銷會，邀請了許多經(jīng)銷商參加，參加工作不久的小李被安排負責接待工作。接待當天，小李早早地來到了火車站。當接到前來參加產(chǎn)品展銷會的經(jīng)銷商們后，他率先開口說道：“大家好！請大家報上自己的姓名及單位名稱，以便我們安排就餐與住宿?！苯?jīng)銷商們大都面露尷尬之色，但仍報上了自己的姓名和單位名稱等信息，小李認真地一一記錄下來。到了會場，小李走在前面幫經(jīng)銷商們引路。小李一向走路很快，但在引路時，他特別注意，幾次停下來等待沒有跟上來的經(jīng)銷商們。小李心想，自己這次的接待工作做得很好，肯定會受到領(lǐng)導的表揚。然而，領(lǐng)導對小李所做的接待工作并不滿意。情景案例思考思考：領(lǐng)導為什么對小李所做的接待工作不滿意？說一說小李應(yīng)該注意哪些商務(wù)社交禮儀。模塊二掌握商務(wù)社交禮儀社交是商務(wù)活動中必不可少的環(huán)節(jié)，恰當?shù)剡\用社交禮儀能夠使商務(wù)人員表現(xiàn)得體，獲得更多的機會和資源，營造融洽的氣氛，從而提高目標實現(xiàn)的可能性。商務(wù)活動中的社交禮儀主要包括稱呼禮儀、介紹禮儀、握手禮儀、名片禮儀、交談禮儀、送訪禮儀、禮品饋贈和受贈禮儀等。模塊二掌握商務(wù)社交禮儀一、稱呼禮儀稱呼禮儀是指稱呼他人時應(yīng)遵循的禮儀規(guī)范，是人際交往中不可或缺的禮儀因素。在商務(wù)活動中，一般對男性稱“先生”，對女性稱“女士”，這些稱呼均可以冠以姓名等，如“李華女士”“王先生”等。同時，還可以對方的職務(wù)、職稱相稱，如“李經(jīng)理”“王教授”“鄭樂云主任”等。模塊二掌握商務(wù)社交禮儀稱呼順序的基本原則是“先長后幼，先上后下，先疏后親，先外后內(nèi)”。二、介紹禮儀介紹禮儀是指向交往對象說明自己或他人的情況，使原本不認識的人相互認識的禮儀規(guī)范。介紹禮儀可分為自我介紹禮儀和介紹他人禮儀。模塊二掌握商務(wù)社交禮儀01自我介紹禮儀自我介紹是指將自己介紹給交往對象。商務(wù)人員在自我介紹時要說明自己的姓名、身份、單位等，并表達出愿意和對方結(jié)識的意愿。介紹自己時要不卑不亢、面帶微笑，陳述要簡潔、清楚。需要注意的是，若是首次自我介紹，則應(yīng)使用姓名、單位、部門和職務(wù)的全稱，切勿使用簡稱。二、介紹禮儀模塊二掌握商務(wù)社交禮儀介紹他人是指作為第三方為不相識的雙方引見。其中，被引見的雙方為被介紹人，介紹他人的人為介紹人。在介紹他人時，介紹人應(yīng)態(tài)度友好、儀態(tài)文雅，并且要清晰、準確、完整地表述被介紹人的身份和姓名，不可含糊其詞，如圖2-5所示。二、介紹禮儀02介紹他人禮儀模塊二掌握商務(wù)社交禮儀圖2-5介紹他人另外，介紹他人時還應(yīng)遵循以下規(guī)則：①先將晚輩介紹給長輩；②先將職務(wù)、身份較低的介紹給較高的；③先將男性介紹給女性；④先將個人介紹給團體。需要注意的是，在介紹雙方認識時，介紹人做介紹的時間和態(tài)度應(yīng)當平等、均衡，不可厚此薄彼。二、介紹禮儀模塊二掌握商務(wù)社交禮儀握手時，講究伸手的先后順序。一般而言，在商務(wù)場合應(yīng)遵循以下規(guī)則：①女士、年長者及位高者先伸手；②見面時主人先伸手，離開時則相反；③先到者與后到者握手時，應(yīng)由先到者先伸出手。模塊二掌握商務(wù)社交禮儀三、握手禮儀→（一）伸手順序握手的標準姿勢如下：距離對方約一步（75厘米左右），雙腳立正，上身略微前傾，向?qū)Ψ缴斐鲇沂?，四指并攏、拇指張開，與對方的手相握，如圖2-6所示。為了表示真誠，可以握住對方的手上下輕搖幾下。模塊二掌握商務(wù)社交禮儀三、握手禮儀→（二）握手的姿勢圖2-6握手姿勢握手的時間并沒有明確規(guī)定，但通常以3～5秒為宜，不可過短或過長。若時間過短，則表明雙方?jīng)]有進一步加深交往的意向，而時間過長則會讓人尷尬、不愉快。握手的力度應(yīng)當適中，令對方感到堅定、有力即可，不可過小或過大。若力度過小，會讓對方感覺自己被敷衍，而力度過大則會顯得粗魯。模塊二掌握商務(wù)社交禮儀三、握手禮儀→（三）握手的時間和力度此外，商務(wù)人員在與他人握手時，還應(yīng)注意以下幾點：①不可用不潔凈的手與人握手，也不可在握手后有意無意地擦手；②握手時應(yīng)摘下手套（穿著晚禮服戴薄紗手套的女士除外）、墨鏡或帽子；③不可交叉握手，即當兩人握手時，第三者不得將胳膊從二者的胳膊上方伸過去與其他人握手；④握手時要注視對方，保持笑容，使人感到親切和善；⑤男士與女士握手時，輕握其手指即可，如圖2-7所示。模塊二掌握商務(wù)社交禮儀三、握手禮儀→（三）握手的時間和力度圖2-7男士與女士握手四、名片禮儀01遞送名片02接受名片03回遞名片模塊二掌握商務(wù)社交禮儀名片是一種記錄了個人主要信息的精美紙片，上面一般印有個人姓名、聯(lián)系電話、公司名稱、職位、地址等。名片能夠表明個人身份、體現(xiàn)個人風格，給交往對象留下深刻的印象，其遞送、接受及回遞都有一定的禮儀要求。名片禮儀點擊此處播放微課四、名片禮儀01遞送名片模塊二掌握商務(wù)社交禮儀遞送名片要選擇適宜的時機，不宜過早或過遲。遞送名片的順序一般為男士先女士后、身份低者先身份高者后、客先主后。與多人交換名片時，切勿跳躍式進行，應(yīng)依照職位高低的順序，或座次順序依次遞交名片。遞送名片時，應(yīng)用雙手拇指和食指執(zhí)名片兩角，讓文字正面朝向?qū)Ψ?，雙手遞上，同時眼睛應(yīng)注視對方，面帶微笑，如圖2-8所示。圖2-8遞送名片的姿勢四、名片禮儀模塊二掌握商務(wù)社交禮儀接受他人名片時應(yīng)起身，面帶微笑注視對方并雙手接過，如圖2-9所示。接過名片后不要馬上收起來，而要認真閱讀幾秒，可將對方的姓名、職位念出來，并抬頭看看對方的臉，令對方感覺到受尊重。在接受他人的名片后可以說一些客氣的話語。接過他人的名片后，應(yīng)將名片放入上衣口袋或名片夾內(nèi)，以示尊重。圖2-9接受名片的姿勢02接受名片四、名片禮儀模塊二掌握商務(wù)社交禮儀在商務(wù)活動中，接受了他人的名片之后，應(yīng)當立即向?qū)Ψ交剡f一張自己的名片，否則會讓對方認為無意與其結(jié)交。若忘帶名片或名片已用完，應(yīng)向?qū)Ψ阶龀鼋忉尣⒅虑浮?3回遞名片經(jīng)典案例因名片而錯失的生意A公司新建的辦公大樓需要添置一系列辦公用具，價值數(shù)百萬元。A公司的總經(jīng)理經(jīng)過一番考量之后，決定向B公司購買這批辦公用具。這天，B公司的銷售部負責人打來電話，說是要上門拜訪，以進一步商定合作細節(jié)。到了會面那天，B公司的銷售部負責人比預(yù)定的時間提前了兩個小時到達。原來，B公司的銷售部負責人聽說A公司新建的員工宿舍即將落成，并且需要購進一批家具，他希望此次會面一并商討這件事，便提前來到了A公司。為此，B公司的銷售部負責人還帶來了詳細的資料。A公司的總經(jīng)理沒有料到對方會提前到訪，而且剛好手邊又有事，便請秘書讓對方等一會兒。B公司的銷售部負責人等了不到半小時，就開始不耐煩了，一邊收拾資料一邊說：“我還是改天再來拜訪吧。”……（詳見教材）模塊二掌握商務(wù)社交禮儀五、交談禮儀模塊二掌握商務(wù)社交禮儀五、交談禮儀→（一）話題合適模塊二掌握商務(wù)社交禮儀1．選擇合適的話題01020304擬定的話題對方感興趣或擅長的話題高雅的話題輕松愉快的話題在商務(wù)交談的過程中，商務(wù)人員應(yīng)回避對方忌諱的話題，具體包括政治傾向、宗教問題、商業(yè)秘密、個人隱私等。同時，還應(yīng)避免庸俗低級、悲傷壓抑的話題。模塊二掌握商務(wù)社交禮儀五、交談禮儀→（一）話題合適2.有所忌諱模塊二掌握商務(wù)社交禮儀五、交談禮儀→（二）語言規(guī)范在商務(wù)交談中，語言規(guī)范主要包含以下三層含義：（1）語言禮貌。商務(wù)人員要使用禮貌用語，以體現(xiàn)對他人的尊重，從而有利于營造融洽的交談氣氛，促進雙方關(guān)系的進一步發(fā)展。（2）語言準確。商務(wù)人員應(yīng)盡量講普通話，準確地表達自己的觀點和看法，慎用外語，不用方言，以便對方理解起來更加容易。（3）語言簡潔。商務(wù)人員應(yīng)力求言簡意賅，切忌雕琢語言、堆砌辭藻或者喋喋不休。模塊二掌握商務(wù)社交禮儀五、交談禮儀→（三）善于傾聽在商務(wù)交談中，商務(wù)人員應(yīng)當善于傾聽交談對象的講話，以表示對對方的尊重。具體而言，善于傾聽對方講話應(yīng)當做到以下幾點：（1）不要隨意打斷對方的講話，更不要自言自語、自說自話。（2）適時地表達自己的觀點和看法，以表明自己始終關(guān)注著對方的講話，切忌一言不發(fā)。（3）用心尋找對方話語中的價值，并積極地加以贊賞和肯定，切忌置疑對方、糾正對方或者與對方抬杠。模塊二掌握商務(wù)社交禮儀五、交談禮儀→（四）保持禮儀距離商務(wù)人員在與他人進行交談時，應(yīng)當保持適當?shù)木嚯x。一般來說，在辦公場合交談時，上下級人員交談時，以及初次接待客戶并與之交談時，交談人員之間宜保持1～2米的距離。但是，商務(wù)人員若想與交談對象建立一種融洽關(guān)系時，可以設(shè)法逐漸將交談距離縮至0.5～1米。六、送訪禮儀→（一）拜訪禮儀模塊二掌握商務(wù)社交禮儀拜訪是指商務(wù)人員有目的地訪問或拜見其他單位或個人的一種交往方式。合乎禮儀的拜訪通常應(yīng)注意以下幾個方面:準備工作的內(nèi)容主要包括了解拜訪對象、告知對方拜訪的目的、預(yù)約拜訪時間和地點、準備拜訪材料和整理個人儀表等。商務(wù)人員應(yīng)根據(jù)預(yù)約的拜訪時間準時赴約，不可過早或過晚，以免打亂拜訪對象的計劃。見到拜訪對象后，商務(wù)人員應(yīng)主動向?qū)Ψ絾柡?，并熱情地與其握手。準備與對方交談時，最好關(guān)掉手機或?qū)⑹謾C調(diào)為靜音。與對方交談時，應(yīng)當開門見山、言辭有禮，并緊貼主題進行。拜訪結(jié)束后，商務(wù)人員應(yīng)禮貌地與拜訪對象告辭。辭別時，應(yīng)向?qū)Ψ降乐x，并主動伸手與其握別。當對方起身相送時，應(yīng)對其說“請留步”“您請回吧”“不必遠送”等，并適時回頭揮手致意。1．拜訪準備2．拜訪過程3．拜訪結(jié)束程門立雪古人云：“不學禮，無以立?！蔽拿鞫Y儀不僅是個人素質(zhì)和教養(yǎng)的體現(xiàn)，也是個人道德和社會公德的體現(xiàn)。宋朝時，有一位有學問的人，名叫楊時，他虛心好學，對老師十分尊敬，“程門立雪”講述的便是他尊敬老師、刻苦求學的一段小故事。楊時從小就聰明伶俐，并且非常用功，后來考中了進士，但他仍然堅持訪師求教，鉆研學問。當時，程顥、程頤兄弟倆是有名的學問家。楊時先是拜程顥為老師，學到了不少知識。4年后，程顥逝世，楊時又拜程頤為老師。那時，楊時已經(jīng)四十多歲，且學問也很高了，但他依然謙虛謹慎，尊師敬友。……（詳見教材）明德修業(yè)模塊二掌握商務(wù)社交禮儀模塊二掌握商務(wù)社交禮儀六、送訪禮儀→（二）迎送禮儀1．迎客禮儀若接待對象（以下稱“客人”）就在本地，接待方可按時到單位門口、住所門外或樓下迎接。若客人遠道而來，接待方應(yīng)確認其到達的具體時間，提前前往車站、碼頭或機場迎接。見到客人后，接待方應(yīng)主動上前與之握手、做自我介紹，并致以誠摯的問候。若對方攜帶有大件行李，則應(yīng)主動幫其提攜，但對其手提包或其他貼身物品就不用代勞了。模塊二掌握商務(wù)社交禮儀六、送訪禮儀→（二）迎送禮儀對于遠道而來的客人，接待方應(yīng)考慮其住宿安排問題。接待方應(yīng)根據(jù)客人的人數(shù)和生活習慣等情況預(yù)先安排好食宿，為其預(yù)訂賓館房間。待客人到達后，通常只需稍加寒暄，即陪客人前往賓館，在行車途中或在賓館簡單介紹一下行程安排，征詢一下對方意見，即可告辭。2．待客禮儀模塊二掌握商務(wù)社交禮儀六、送訪禮儀→（二）迎送禮儀3．送客禮儀當客人辭行時，接待方應(yīng)與之握別，對其來訪表示感謝，請其多多包涵接待的不妥之處，道惜別之語（如“慢走”“常聯(lián)系”“歡迎再來”等）并禮貌相送。對于本地的客人，一般應(yīng)將其送到門口、電梯口、樓下或其乘坐車輛的駛離之處，目送客人離去。對于遠道而來的客人，則應(yīng)將其送至車站、碼頭或機場等處，待對方離開后再返回。A國某政府機構(gòu)為一項龐大的建筑工程向B國工程公司招標。經(jīng)過篩選，最后剩下4家候選公司。A國派遣代表團到B國去各家公司進行商談。A國代表團到達B國時，位于C市的工程公司由于忙亂中出了差錯，又沒有仔細復核飛機到達時間，未去機場迎接A國代表團。A國代表團打電話給這家公司的經(jīng)理，在聽了他的道歉后，同意第二天上午10時在經(jīng)理辦公室會面。第二天，B國工程公司的經(jīng)理準時在辦公室等候A國代表團。然而，直到下午三點才接到A國代表團的電話說：“我們一直在酒店等候，但始終沒有人前來接我們。我們初來乍到，對這樣的接待實在不習慣。我們已訂了下午的機票趕赴下一個目的地，再見！”思考：請指出案例中不符合商務(wù)禮儀的地方。模塊二掌握商務(wù)社交禮儀六、送訪禮儀→（二）迎送禮儀模塊二掌握商務(wù)社交禮儀禮品饋贈是商務(wù)活動的重要組成部分。人們往往通過饋贈禮品來表達尊重、敬佩、感謝等情感，得體的饋贈能夠起到聯(lián)絡(luò)感情、促進交際的作用。需要注意的是，無論是向他人饋贈禮品，還是接受他人禮品，都應(yīng)當尊重他人喜好，顧忌民俗禁忌，遵守一定的慣例或規(guī)范。七、禮品饋贈和受贈禮儀選擇禮品時，一般要注意以下幾個方面：（1）價格