中國(guó)電信知識(shí)競(jìng)賽：電信客戶服務(wù)知識(shí)考試題庫(kù)二

中國(guó)電信知識(shí)競(jìng)賽：電信客戶服務(wù)知識(shí)考試題庫(kù)二中國(guó)電信知識(shí)競(jìng)賽：電信客戶服務(wù)知識(shí)考試題庫(kù)二101、問(wèn)答題

什么是密碼驗(yàn)證？答案：（1）密碼驗(yàn)證必須通過(guò)IVR流程自動(dòng)實(shí)現(xiàn)，即（江南博哥）（江南博哥）語(yǔ)音提示客戶按鍵輸入密碼，后臺(tái)系統(tǒng)自動(dòng)驗(yàn)證，不得由客戶報(bào)出密碼、客服代表人工驗(yàn)證；（2）初始密碼不得辦理業(yè)務(wù)，必須修改后方能辦理；（3）密碼驗(yàn)證最多不超過(guò)三次。102、判斷題

運(yùn)營(yíng)管理系統(tǒng)由勞動(dòng)力管理、錄音、運(yùn)營(yíng)報(bào)表和網(wǎng)絡(luò)教學(xué)系統(tǒng)四部分組成。答案：錯(cuò)103、判斷題

電信企業(yè)只有在通信能力、技術(shù)水平、服務(wù)水平、營(yíng)銷策略等方面勝過(guò)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手一籌，才能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。答案：對(duì)104、問(wèn)答題

電話營(yíng)銷中如何建立用戶信息保密制度？答案：（1）對(duì)營(yíng)銷過(guò)程的各個(gè)環(huán)節(jié)嚴(yán)格監(jiān)控，提高技術(shù)手段在數(shù)據(jù)傳遞工作中的應(yīng)用，減少人工操作環(huán)節(jié)，確保用戶資料的信息安全，嚴(yán)禁數(shù)據(jù)外泄。（2）業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)部、新國(guó)信公司雙方要指定數(shù)據(jù)傳遞責(zé)任人，并對(duì)用戶資料的安全負(fù)完全責(zé)任。（3）用戶數(shù)據(jù)必須通過(guò)公司安全保密制度規(guī)定的內(nèi)部機(jī)要渠道傳遞。105、多選

居民客戶的個(gè)體差異對(duì)購(gòu)買電信產(chǎn)品也有一定的影響。由于客戶的（）等方面各不相同，構(gòu)成了千差萬(wàn)別的購(gòu)買行為。（）A.消費(fèi)水平B.文化層次C.習(xí)慣興趣D.個(gè)性特征E.飲食習(xí)慣答案：A,B,C,D106、單選

查詢某一號(hào)碼/帳號(hào)的按費(fèi)用結(jié)算單位月的所有通話記錄，包括通話起止時(shí)間、通話時(shí)長(zhǎng)、通話類型、對(duì)方號(hào)碼、通話地點(diǎn)等。（）A、月結(jié)話費(fèi)查詢B、月結(jié)詳單查詢C、實(shí)時(shí)總額查詢D、實(shí)時(shí)詳單查詢答案：B107、填空題

呼入客服代表流失率計(jì)算方法：（）÷年初呼入客服代表人數(shù)。答案：12個(gè)月累計(jì)自愿和非自愿離職呼入客服代表108、問(wèn)答題

簡(jiǎn)述電話營(yíng)銷腳本的設(shè)計(jì)原則。答案：（1）腳本要用通俗易懂的語(yǔ)言準(zhǔn)確描述業(yè)務(wù)功能、業(yè)務(wù)特點(diǎn)、業(yè)務(wù)賣點(diǎn)和資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。（2）腳本中要明確二次確認(rèn)內(nèi)容，在一次營(yíng)銷中用一兩句準(zhǔn)確、簡(jiǎn)練的語(yǔ)言再次確認(rèn)用戶訂制的業(yè)務(wù)名稱和資費(fèi)。（3）在腳本中要明確已訂制業(yè)務(wù)的退訂方法或電話營(yíng)銷成功后以短信方式提示用戶退訂方法。（4）電話營(yíng)銷全過(guò)程要使用標(biāo)準(zhǔn)的電話禮儀規(guī)范。109、判斷題

客戶滿意度是指客戶對(duì)一個(gè)產(chǎn)品的感知效果與他的期望值相比較后所形成的感覺(jué)差異。答案：對(duì)110、多選

屬于直銷渠道的有（）。A、集團(tuán)直銷B、自助服務(wù)店C、大眾直銷D、社區(qū)經(jīng)理答案：A,C,D111、多選

在電話溝通過(guò)程中出現(xiàn)客戶情緒激動(dòng)時(shí)，客服代表不得與客戶爭(zhēng)吵或態(tài)度急噪，應(yīng)保持冷靜和關(guān)注（）A、客戶的態(tài)度B、客戶的言詞C、客戶的要求D、客戶反映的問(wèn)題答案：C,D112、填空題

中國(guó)聯(lián)通客戶服務(wù)中心采用三級(jí)管理架構(gòu)，分別為（）、（）和（）。答案：總部客戶服務(wù)中心；省級(jí)客戶服務(wù)中心；地市級(jí)客戶服務(wù)中心113、判斷題

呼出客服代表缺勤率指安排上班卻沒(méi)有上班導(dǎo)致人員出現(xiàn)缺失的比例。其合規(guī)值≤3%。答案：對(duì)114、問(wèn)答題

當(dāng)客戶漫無(wú)邊際地長(zhǎng)時(shí)間講話時(shí)，如果客戶在客服代表對(duì)雙方通話實(shí)行積極控制后打斷客服代表的話，此時(shí)，客服代表應(yīng)做何處理？答案：客服代表應(yīng)讓步，給予對(duì)方傾訴的機(jī)會(huì)。115、填空題

電話營(yíng)銷中讓客戶充分了解產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)必須把握“（）、有效、真實(shí)準(zhǔn)確”的三大原則。答案：及時(shí)；116、單選

手機(jī)營(yíng)業(yè)廳的接入方式有（）。A、IEB、WAPC、域名D、WPA答案：B117、問(wèn)答題

什么是客戶服務(wù)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)分析？答案：數(shù)據(jù)分析是基于客服運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)庫(kù)與客服分析數(shù)據(jù)庫(kù)的數(shù)據(jù)分析，主要用于客戶行為、服務(wù)、市場(chǎng)等活動(dòng)的智能分析與客戶服務(wù)中心全方位運(yùn)營(yíng)績(jī)效展現(xiàn)。118、填空題

中國(guó)聯(lián)通電話營(yíng)銷的運(yùn)作模式分為（）和（）兩種。答案：自營(yíng)；合作119、多選

統(tǒng)計(jì)分析是對(duì)下面那些信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，根據(jù)系統(tǒng)提供的不同統(tǒng)計(jì)周期、不同統(tǒng)計(jì)分項(xiàng)、不同統(tǒng)計(jì)指標(biāo)的統(tǒng)計(jì)報(bào)表，形成相應(yīng)的分析表圖和分析報(bào)告。（）A、系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)B、業(yè)務(wù)信息C、人員管理信息D、賬務(wù)信息答案：A,B,C120、多選

積分情況查詢的內(nèi)容包括：（）A.本月產(chǎn)生積分?jǐn)?shù)B.累計(jì)產(chǎn)生積分?jǐn)?shù)C.本月作廢積分?jǐn)?shù)D.本月兌換積分?jǐn)?shù)答案：A,B,C,D121、填空題

電話營(yíng)銷全程必須有錄音，對(duì)成功發(fā)展業(yè)務(wù)的用戶在網(wǎng)期間錄音永久保存，離網(wǎng)以后還要保存（）個(gè)月。答案：6122、判斷題

通過(guò)新客服代表上崗培訓(xùn)人員比例指在一期招聘完成后，本期招聘的人員通過(guò)新員工上崗培訓(xùn)的比率。呼出客服代表通過(guò)上崗培訓(xùn)比例的合規(guī)值是：≥70%。答案：錯(cuò)123、判斷題

短信營(yíng)業(yè)廳是中國(guó)聯(lián)通為客戶提供的基于WAP方式的自助服務(wù)平臺(tái)。（）答案：錯(cuò)124、多選

融合捆綁類業(yè)務(wù)：（）A、“親情1+”B、特服功能類、C、融合業(yè)務(wù)等各類套餐D、生活商務(wù)類答案：A,C125、多選

社區(qū)經(jīng)理可以為中小企業(yè)客戶提供的服務(wù)有（）。A、固話/寬帶裝機(jī)B、能力考核C、態(tài)度考核D、故障維修答案：A,D126、單選

一卡充的號(hào)碼是（）A、10010B、10011C、10012D、116117答案：B127、單選

上尿路結(jié)石最常見(jiàn)的典型癥狀是（）A.肉眼血尿B.持繼性腹痛C.腰疼痛+血尿D.發(fā)熱、腰痛E.惡心、嘔吐、出冷汗答案：C128、判斷題

“客戶是我們賴以生存的根本，客戶是最重要的”，這種服務(wù)理念應(yīng)該融匯到我們的日常工作中。（）答案：對(duì)129、問(wèn)答題

什么是月結(jié)詳單查詢？答案：指查詢某一號(hào)碼/帳號(hào)的按費(fèi)用結(jié)算單位月的所有通話記錄，包括通話起止時(shí)間、通話時(shí)長(zhǎng)、通話類型、對(duì)方號(hào)碼等。130、問(wèn)答題

什么是交費(fèi)記錄查詢？答案：指查詢用戶交費(fèi)/劃帳歷史情況記錄，包括用戶/客戶的交費(fèi)金額、交費(fèi)日期、交費(fèi)地點(diǎn)、交費(fèi)類型。查詢需進(jìn)行密碼驗(yàn)證或資料核實(shí)，驗(yàn)證或核實(shí)通過(guò)后方可查詢費(fèi)用。131、判斷題

短信營(yíng)業(yè)廳是中國(guó)聯(lián)通為客戶提供的基于WAP方式的自助服務(wù)平臺(tái)。（）答案：錯(cuò)132、多選

居民客戶的個(gè)體差異對(duì)購(gòu)買電信產(chǎn)品也有一定的影響。由于客戶的（）等方面各不相同，構(gòu)成了千差萬(wàn)別的購(gòu)買行為。（）A.消費(fèi)水平B.文化層次C.習(xí)慣興趣D.個(gè)性特征E.飲食習(xí)慣答案：A,B,C,D133、單選

30天話務(wù)量預(yù)測(cè)準(zhǔn)確率的計(jì)算方法：1-（30天前預(yù)測(cè)話務(wù)量÷當(dāng)日實(shí)際話務(wù)量），其合規(guī)值是多少：（）A、±5%。B、±10%。C、±15%。D、±20%。答案：B134、問(wèn)答題

客戶投訴信息的分析統(tǒng)計(jì)，要遵循的管理原則有哪些？答案：（1）完整性原則（2）保密性原則（3）準(zhǔn)確性原則（4）統(tǒng)一出口和及時(shí)性原則135、填空題

短信營(yíng)業(yè)廳以（）作為統(tǒng)一接入碼，，用戶通過(guò)菜單操作或者通過(guò)發(fā)送指定代碼進(jìn)行業(yè)務(wù)宣傳、業(yè)務(wù)查詢、（）、（）等服務(wù)。答案：10010；業(yè)務(wù)辦理；交費(fèi)充值136、多選

服務(wù)渠道由（）的服務(wù)單元組成。A、潛力測(cè)評(píng)B、競(jìng)賽評(píng)優(yōu)C、受理客戶需求D、為客戶提供直接服務(wù)答案：C,D137、多選

電話接聽(tīng)的第一階段，客服代表應(yīng)正確掌握的電話服務(wù)禮儀及服務(wù)技巧有以下幾個(gè)方面（）A、問(wèn)候語(yǔ)B、迅速關(guān)注C、親切感D、交流氣氛E、達(dá)成共識(shí)答案：A,B,C138、問(wèn)答題

客服代表小A接到用戶投訴：（）用戶反映所住小區(qū)附近網(wǎng)絡(luò)不穩(wěn)定，而且小區(qū)較多鄰居也感覺(jué)網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量不是很好。小A知道，這個(gè)小區(qū)確實(shí)有20戶左右我們的用戶，而且公司最近對(duì)網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化的力度較大，可不知道是不是還沒(méi)有排查到那一帶。小A很著急，立即下工單轉(zhuǎn)交網(wǎng)優(yōu)部門，網(wǎng)優(yōu)部門安排路測(cè)并計(jì)劃7天后完成優(yōu)化.答案：小A將此情況回復(fù)了用戶，用戶表示滿意。假設(shè)你是小A的主管，小A這樣做是否正確？還需要做什么嗎？小A的做法是正確的。由于用戶的問(wèn)題沒(méi)有完全處理完畢，因此接下來(lái)還應(yīng)該做如下工作：（）（1）跟進(jìn)用戶問(wèn)題與處理進(jìn)度，要在7天后與網(wǎng)絡(luò)部門確認(rèn)問(wèn)題處理結(jié)果，提請(qǐng)網(wǎng)絡(luò)部門回復(fù)補(bǔ)充處理意見(jiàn)工單；（2）補(bǔ)充記錄用戶信息，如問(wèn)題已處理完畢，在1-2天內(nèi)將處理結(jié)果答復(fù)用戶；（3）由于小區(qū)有較多公司用戶，網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化的信息同步轉(zhuǎn)告維系挽留團(tuán)隊(duì)，可同步開(kāi)展用戶維系工作；（4）根據(jù)公司規(guī)定（一般是在2-3周），開(kāi)展投訴用戶回訪工作。（5）整理整個(gè)投訴信息并歸檔。139、問(wèn)答題

營(yíng)業(yè)廳具有哪些功能？答案：營(yíng)業(yè)廳具有辦理業(yè)務(wù)、宣傳業(yè)務(wù)、服務(wù)客戶的功能。140、多選

如何平息客戶的不滿（）A、保持鎮(zhèn)靜B、充分傾聽(tīng)C、給予客戶充分訴說(shuō)的機(jī)會(huì)D、盡量不問(wèn)問(wèn)題E、提供不同的解決方案答案：A,B,C,E141、判斷題

VIP客戶服務(wù)水平計(jì)算方法：VIP客戶20s內(nèi)人工應(yīng)答呼叫量÷VIP客戶人工請(qǐng)求呼叫量，合規(guī)值≥85%/20s。答案：對(duì)142、填空題

客戶服務(wù)中心質(zhì)檢必須有書面、客觀的（），并明確質(zhì)檢得分下限。在實(shí)施過(guò)程中定期對(duì)其進(jìn)行評(píng)估和改善。質(zhì)檢得分下限是客服代表上崗直接處理客戶服務(wù)的（）要求。答案：計(jì)分辦法；基本143、判斷題

系統(tǒng)接通率指每小時(shí)系統(tǒng)應(yīng)答量占系統(tǒng)請(qǐng)求總量的比例（包括10011和10010）。計(jì)算方法：系統(tǒng)應(yīng)答總量÷系統(tǒng)請(qǐng)求總量，合規(guī)值≥98%答案：錯(cuò)144、單選

呼入座席利用率的計(jì)算方法：（通話總時(shí)長(zhǎng)+話后整理總時(shí)長(zhǎng)）÷在線呼入最大座席數(shù)，合規(guī)值是多少。（）A、≥90%B、≥80%C、≥70%D、≥60%答案：D145、問(wèn)答題

什么是接觸傳遞？答案：接觸傳遞（ContactDelivery），指利用不同技術(shù)和信息系統(tǒng)，通過(guò)不同渠道來(lái)傳遞客戶與客戶服務(wù)中心的接觸。接觸傳遞用于傳遞客戶呼入和呼出；接觸傳遞是客服中心技術(shù)領(lǐng)域的重要部分，它包括ACD（自動(dòng)呼叫分配）、IVR（交互語(yǔ)音應(yīng)答）和CTI（計(jì)算機(jī)電話集成）。146、判斷題

客服中心的業(yè)務(wù)受理功能只向本地客戶提供，對(duì)漫游客戶提示客戶到歸屬地辦理。答案：對(duì)147、判斷題

自動(dòng)呼叫分配是系統(tǒng)綜合接入平臺(tái)，負(fù)責(zé)基本呼叫排隊(duì)管理。答案：錯(cuò)148、問(wèn)答題

簡(jiǎn)述潛在客戶至少需要符合哪三個(gè)方面的標(biāo)準(zhǔn)。答案：（1）有潛在或明顯的需求（2）有一定的經(jīng)濟(jì)實(shí)力消費(fèi)你所銷售的產(chǎn)品（3）聯(lián)系人要有決定權(quán)，能夠做出購(gòu)買決定。149、單選

熱情周到的服務(wù)是構(gòu)架通向客戶橋梁的（）A、第四步B、第三步C、第二步D、第一步答案：D150、多選

勞動(dòng)力管理系統(tǒng)由以下幾個(gè)部分組成：（）A.實(shí)時(shí)準(zhǔn)確度分析B.監(jiān)控C.預(yù)測(cè)D.排班E.報(bào)表答案：A,C,D,E151、判斷題

電話營(yíng)銷中承諾是處理客戶異議最好的方法。答案：錯(cuò)152、問(wèn)答題

電話營(yíng)銷適銷產(chǎn)品具有哪些特點(diǎn)？答案：（1）可以經(jīng)過(guò)客戶代表簡(jiǎn)練描述，用戶確認(rèn)，并通過(guò)電話營(yíng)銷前臺(tái)或后臺(tái)直接訂制的增值類產(chǎn)品；（2）可以經(jīng)過(guò)客戶代表簡(jiǎn)練描述，用戶確認(rèn)，并有配送渠道支撐的卡類、終端類產(chǎn)品以及異網(wǎng)、過(guò)網(wǎng)客戶開(kāi)發(fā)類產(chǎn)品；（3）可以經(jīng)過(guò)客戶代表介紹、辦理，并有相關(guān)人員上門安裝的固話、寬帶類產(chǎn)品；（4）前端業(yè)務(wù)部門有明確需求，而且可以量化的維系挽留類、調(diào)查類等產(chǎn)品。153、多選

電信實(shí)體渠道包括（（））。A、自有營(yíng)業(yè)廳B、3G品牌店C、客戶俱樂(lè)部D、自助服務(wù)店E、VIP客戶經(jīng)理答案：A,B,C,D,E154、填空題

客戶服務(wù)系統(tǒng)分為接觸傳遞、（）、運(yùn)營(yíng)管理、（）和網(wǎng)絡(luò)與系統(tǒng)管理五個(gè)子系統(tǒng)。答案：接觸處理；數(shù)據(jù)分析155、判斷題

了解你的產(chǎn)品是成功地進(jìn)行服務(wù)的關(guān)鍵。（）答案：對(duì)156、問(wèn)答題

自助服務(wù)店可以提供哪些服務(wù)？答案：自助服務(wù)店可以提供的服務(wù)自助式業(yè)務(wù)查詢、詳單打印、購(gòu)買充值卡、手機(jī)充電等。157、問(wèn)答題

服務(wù)渠道的定位是由哪三項(xiàng)組成的？答案：（1）實(shí)體渠道；（2）直銷渠道；（3）電子渠道。158、填空題

客戶通過(guò)客服中心的投訴、咨詢、建議等接觸，倘若前臺(tái)的客服代表無(wú)法直接答復(fù)客戶，將形成（）。答案：電子工單159、問(wèn)答題

請(qǐng)寫出實(shí)體渠道的定義。答案：實(shí)體渠道是指以實(shí)體網(wǎng)點(diǎn)形式向客戶提供業(yè)務(wù)與服務(wù)的場(chǎng)所。160、問(wèn)答題

密碼如何修改？答案：（1）通過(guò)客服熱線IVR流程自助服務(wù)方式實(shí)現(xiàn)；（2）密碼修改應(yīng)在驗(yàn)證當(dāng)前密碼成功后再進(jìn)行修改；（3）新密碼需要客戶連續(xù)錄入兩次，兩次密碼一致，密碼修改成功。161、問(wèn)答題

積分查詢的內(nèi)容主要包括那些？請(qǐng)列出7種以上。答案：提供積分情況查詢，查詢內(nèi)容包括本月產(chǎn)生積分?jǐn)?shù)、累計(jì)產(chǎn)生積分?jǐn)?shù)、本月應(yīng)用積分?jǐn)?shù)、累計(jì)應(yīng)用積分?jǐn)?shù)、本月作廢積分?jǐn)?shù)、累計(jì)作廢積分?jǐn)?shù)、當(dāng)前總積分?jǐn)?shù)、本月兌換積分?jǐn)?shù)、累計(jì)兌換積分?jǐn)?shù)、本月活動(dòng)積分?jǐn)?shù)、累計(jì)活動(dòng)積分?jǐn)?shù)、可兌換積分?jǐn)?shù)、不可兌換積分?jǐn)?shù)。162、填空題

熒光增感屏增感所得到的底片模糊，（），（），（），（）。答案：清晰度差；靈敏度低；缺陷分辨率差；細(xì)小裂紋易漏檢163、問(wèn)答題

公司安排3個(gè)投訴處理員到崗，他們已經(jīng)在客服前臺(tái)工作半年。假設(shè)你是一位投訴處理的督導(dǎo)員，為了要求新到位的投訴處理人員熟悉并按照公司的內(nèi)部處理程序處理好每一項(xiàng)投訴，你如何處理？有哪些步驟？答案：首先向大家講解投訴產(chǎn)生的原因、其次說(shuō)明投訴處理的重要性、最后要著重介紹投訴處理的內(nèi)部具體規(guī)定，操作步驟如下：第一步：受理（接受客戶的投訴，并按要求記錄解決問(wèn)題所必需的相關(guān)信息）第二步：處理（解決客戶投訴的問(wèn)題，制定解決方案或就暫時(shí)無(wú)法解決的問(wèn)題制定解釋口徑的過(guò)程）第三步：答復(fù)（告知客戶最終處理結(jié)果、解決方案或解釋口徑）第四步：回復(fù)（在投訴處理過(guò)程中，因?yàn)樘厥庠虿荒茉诔兄Z時(shí)限內(nèi)解決問(wèn)題，或者針對(duì)處理時(shí)限比較長(zhǎng)的投訴告知客戶處理進(jìn)度并達(dá)成共識(shí)）第五步：回訪（投訴處理完畢后，在合適的時(shí)間通過(guò)適當(dāng)?shù)姆绞酵蛻艚佑|，了解客戶對(duì)處理結(jié)果的意見(jiàn)與建議）第六步：預(yù)警督辦（在工單流轉(zhuǎn)過(guò)程中，根據(jù)設(shè)定的預(yù)警時(shí)限，對(duì)可能出現(xiàn)超時(shí)的環(huán)節(jié)通過(guò)派發(fā)督辦工單、督辦短信等形式進(jìn)行督促辦理，確保投訴得到限時(shí)解決）第七步：投訴客戶滿意度調(diào)查（按照一定的周期，以一定的方法對(duì)投訴客戶群進(jìn)行抽樣，采取電話、面訪、郵件等接觸形式，了解用戶對(duì)投訴處理過(guò)程、結(jié)果和服務(wù)人員狀況的滿意程度，并按照設(shè)定的分析模型對(duì)調(diào)查數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，作為不斷提高投訴處理質(zhì)量的依據(jù)）164、多選

申訴處理基本原則有哪些？（）A、限時(shí)辦結(jié)及時(shí)、反饋原則B、誠(chéng)實(shí)信用、依法處理的原則C、重要性優(yōu)先原則D、重大性優(yōu)先原則E、保密性原則答案：A,B,C,D165、單選

一卡充的號(hào)碼是（）A、10010B、10011C、10012D、116117答案：B166、問(wèn)答題

請(qǐng)寫出中國(guó)聯(lián)通企業(yè)門戶域名。答案：。167、問(wèn)答題

用戶手機(jī)壞了，經(jīng)廠家檢測(cè)為進(jìn)水，但用戶強(qiáng)烈表示其沒(méi)有令手機(jī)進(jìn)水，手機(jī)一購(gòu)買就是這樣，不愿交維修費(fèi)，廠家在用戶不愿交維修費(fèi)情況下，也不愿幫用戶進(jìn)行維修，應(yīng)如何處理？答案：⑴請(qǐng)廠家提供檢測(cè)報(bào)告，證實(shí)壞機(jī)是否人為或非人為損壞；⑵非人為損壞可按國(guó)家三包政策執(zhí)行；⑶人為損壞，則判斷該用戶是否為俱樂(lè)部會(huì)員，如是，根據(jù)當(dāng)?shù)叵嚓P(guān)政策執(zhí)行；如不是，向用戶解釋清楚需自行繳交維修費(fèi)。168、判斷題

客服代表可獲授權(quán)對(duì)客戶個(gè)性化信息進(jìn)行修改。答案：對(duì)169、填空題

客戶服務(wù)中心要按月計(jì)算維系呼出接觸率。確認(rèn)相關(guān)部門提供的用以維護(hù)的數(shù)據(jù)源的準(zhǔn)確性，并有書面分析記錄。計(jì)算方法：（）÷（）.答案：維系用戶接觸量；月計(jì)劃維系量170、判斷題

服務(wù)就是客戶的感受。（）答案：對(duì)171、填空題

中國(guó)聯(lián)通客戶俱樂(lè)部根據(jù)服務(wù)目標(biāo)客戶群不同，分為面向（）客戶的分級(jí)服務(wù)和面向（）會(huì)員的分類特色服務(wù)。答案：VIP；特色俱樂(lè)部172、填空題

一般情況下，客服中心受理客戶的請(qǐng)求，需進(jìn)行（）或（），通過(guò)后方可辦理。答案：密碼驗(yàn)證；資料核實(shí)173、單選

呼入電話非致命錯(cuò)誤率計(jì)算方法：呼入電話非致命錯(cuò)誤數(shù)量÷呼入電話質(zhì)檢量，其合規(guī)值是多少？（）A、≤5%。B、≤10%。C、≤15%。D、≤20%。答案：C174、問(wèn)答題

客服代表在遇到客戶的“非真實(shí)反對(duì)意見(jiàn)”時(shí)，應(yīng)如何處理？答案：客戶有時(shí)候提出的意見(jiàn)只是為了表達(dá)某種情緒或者下意識(shí)的反映，并不是要求電話營(yíng)銷人員真正去處理這些意見(jiàn)。這種情況就是客戶的非真實(shí)反對(duì)意見(jiàn)。電話營(yíng)銷人員不要真的去處理這些問(wèn)題，而是應(yīng)該順著客戶的思路往下走，引導(dǎo)客戶繞開(kāi)這些反對(duì)意見(jiàn)，繼續(xù)對(duì)話的流程。175、填空題

電話營(yíng)銷成功后，為做好客戶跟進(jìn)工作，電話營(yíng)銷人員在成交后至少再打（）次電話。答案：三176、填空題

營(yíng)業(yè)廳是辦理公司各類電信業(yè)務(wù)的營(yíng)業(yè)場(chǎng)所，是公司對(duì)外提供（）服務(wù)和展示（）的重要窗口。本題答案\t"F:/91/py%E5%A4%84%E7%90%86/_blank"：綜合業(yè)務(wù)；企業(yè)形象解析：試題答案綜合業(yè)務(wù)；企業(yè)形象177、單選

在當(dāng)今的電信競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境里，（）已成為競(jìng)爭(zhēng)的核心，發(fā)展的前提是向客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。A、商品的質(zhì)量B、商品的銷售量C、服務(wù)D、商品的價(jià)位答案：C178、單選

是（）。A、中國(guó)聯(lián)通企業(yè)門戶域名B、中國(guó)聯(lián)通網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳的域名C、中國(guó)聯(lián)通手機(jī)營(yíng)業(yè)廳的域名D、中國(guó)聯(lián)通炫鈴網(wǎng)站的域名答案：A179、單選

查詢某一號(hào)碼/帳號(hào)的當(dāng)前至上月結(jié)算截止日之間的所有話單記錄，包括通話起止時(shí)間、通話時(shí)長(zhǎng)、通話類型、對(duì)方號(hào)碼、通話地點(diǎn)等。（）A、月結(jié)話費(fèi)查詢B、月結(jié)詳單查詢C、實(shí)時(shí)總額查詢D、實(shí)時(shí)詳單查詢答案：D180、填空題

融合通信網(wǎng)、計(jì)算機(jī)網(wǎng)和信息領(lǐng)域的呼叫中心技術(shù)，也稱為（）技術(shù)。答案：CTI181、判斷題

客服代表至少每月質(zhì)檢一次，原則上不應(yīng)超過(guò)平均10次/人。答案：錯(cuò)182、單選

是（）A、中國(guó)聯(lián)通手機(jī)營(yíng)業(yè)廳的域名B、中國(guó)聯(lián)通網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳的域名C、中國(guó)聯(lián)通3G品牌店的域名D、中國(guó)聯(lián)通炫鈴網(wǎng)站的域名答案：B183、問(wèn)答題

簡(jiǎn)述處理客戶質(zhì)疑的三個(gè)步驟。答案：（1）安撫客戶情緒，滿足客戶的感情需求（2）確實(shí)說(shuō)明情況，而不過(guò)度承諾（3）適度地影響客戶而不是永遠(yuǎn)等待184、配伍題

黃疸出現(xiàn)后，暫時(shí)減輕又重復(fù)加深，腹痛輕，無(wú)發(fā)熱，應(yīng)診斷為()黃疸伴陣發(fā)性上腹痛及發(fā)熱，應(yīng)診斷為()A．膽總管結(jié)石B．壺腹部腫瘤C．病毒性肝炎D．早期肝癌E．肝硬化

答案：A,A185、判斷題

座席員在呼叫座席上開(kāi)始工作的時(shí)候心里必備的兩個(gè)狀態(tài)就是：客戶永遠(yuǎn)是正確的.我就是公司。（）答案：對(duì)186、填空題

服務(wù)支撐層由為客戶提供（）、（）、（）的相關(guān)業(yè)務(wù)單元組成。答案：產(chǎn)品；業(yè)務(wù)；網(wǎng)絡(luò)支撐187、問(wèn)答題

什么是密碼管理？答案：服務(wù)密碼是客戶通過(guò)客服熱線進(jìn)行業(yè)務(wù)辦理的唯一憑證，服務(wù)密碼與營(yíng)帳系統(tǒng)中的營(yíng)業(yè)密碼應(yīng)保持一致。客服熱線通過(guò)使用本機(jī)撥打核實(shí)客戶身份信息的方式進(jìn)行業(yè)務(wù)受理。密碼在各類操作系統(tǒng)的顯示界面上應(yīng)為屏蔽狀態(tài)，只能夠由客戶自行輸入后系統(tǒng)自行驗(yàn)證，杜絕人工操作環(huán)節(jié)。在固網(wǎng)系統(tǒng)暫不具備密碼管理的情況下，客戶可以使用本機(jī)撥打客服熱線，經(jīng)過(guò)核實(shí)客戶身份信息后辦理業(yè)務(wù)。188、單選

熱情周到的服務(wù)是構(gòu)架通向客戶橋梁的（）A、第四步B、第三步C、第二步D、第一步答案：D189、填空題

編寫投訴分析報(bào)告時(shí)，要有用戶投訴信息的（）、用戶投訴熱點(diǎn)說(shuō)明、相關(guān)問(wèn)題的解決情況等內(nèi)容。答案：總體概述190、填空題

客戶服務(wù)中心每月要核算單位維系客戶的成本，并有書面分析記錄，用以改進(jìn)維系客戶流程。計(jì)算方法：（）÷（）.答案：當(dāng)月全部維系成本、全部呼出維系電話數(shù)191、填空題

WCDMA業(yè)務(wù)特服功能類包括：來(lái)電顯示、（）、呼叫保持等功能。答案：呼叫轉(zhuǎn)移192、判斷題

“客戶是我們賴以生存的根本，客戶是最重要的”，這種服務(wù)理念應(yīng)該融匯到我們的日常工作中。（）答案：對(duì)193、問(wèn)答題

中國(guó)聯(lián)通對(duì)外承諾的一般投訴、省級(jí)投訴、全國(guó)級(jí)投訴的投訴處理時(shí)限分別是什么？答案：一般投訴：即時(shí)答復(fù)，最長(zhǎng)不超過(guò)24小時(shí)；省級(jí)投訴：平均24小時(shí)答復(fù)，最長(zhǎng)不超過(guò)48小時(shí)；全國(guó)級(jí)投訴：平均48小時(shí)答復(fù)，最長(zhǎng)不超過(guò)72小時(shí)。194、問(wèn)答題

什么是電話營(yíng)銷？答案：電話營(yíng)銷，就是通過(guò)先進(jìn)的電話技術(shù)與計(jì)算機(jī)技術(shù)，實(shí)現(xiàn)在多種情況下與客戶的接觸，從而與客戶建立起信任關(guān)系，并在建立關(guān)系的過(guò)程中，了解和發(fā)掘客戶的需求，并滿足其需求，同時(shí)以高效率的雙向溝通方法直接與目標(biāo)客戶接觸、溝通并展開(kāi)促銷活動(dòng)的直銷方式。其特點(diǎn)是及時(shí)、普遍、經(jīng)濟(jì)、雙向，并能快速獲利。195、判斷題

座席員在呼叫座席上開(kāi)始工作的時(shí)候心里必備的兩個(gè)狀態(tài)就是：客戶永遠(yuǎn)是正確的.我就是公司。（）答案：對(duì)196、問(wèn)答題

簡(jiǎn)述知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)的主要作用。答案：知識(shí)管理系統(tǒng)主要實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)知識(shí)的收集、管理、共享和維護(hù)功能，將有力支撐客服代表根據(jù)客戶的問(wèn)題快速、全面、準(zhǔn)確地找到相關(guān)信息，輔助客服代表有效地解答客戶的問(wèn)題，從而提高客戶咨詢的準(zhǔn)確率和滿意度。同時(shí)也能通過(guò)網(wǎng)上自助服務(wù)，提高客戶滿意度，減少開(kāi)支。197、判斷題

只有不斷創(chuàng)新?tīng)I(yíng)銷管理水平，推進(jìn)服務(wù)營(yíng)銷一體化，方能在不斷發(fā)展的同時(shí)，服務(wù)好客戶、維系住客戶。（）答案：對(duì)198、問(wèn)答題

請(qǐng)簡(jiǎn)述電信市場(chǎng)的構(gòu)成三要素的含義答案：一是服務(wù)對(duì)象。二是支付能力。三是購(gòu)買動(dòng)機(jī)。199、判斷題

與客戶的交流的關(guān)系，是提供良好客戶服務(wù)的關(guān)鍵。（）答案：錯(cuò)200、填空題

（）是在工單受理、派送、處理、答復(fù)閉環(huán)處理完成后，根據(jù)工單管理、統(tǒng)計(jì)等需要對(duì)工單進(jìn)行歸類并且定義責(zé)任的功能。答案：工單定性中國(guó)電信知識(shí)競(jìng)賽：電信客戶服務(wù)知識(shí)1、問(wèn)答題

中國(guó)聯(lián)通的電子渠道主要包括哪些？答案：中國(guó)聯(lián)通的電子渠道主要包括服務(wù)熱線、企業(yè)門戶、網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳、手機(jī)營(yíng)業(yè)廳、短信營(yíng)業(yè)廳和自助服務(wù)終端。2、填空題

WCDMA業(yè)務(wù)生活商務(wù)類包括：（）、手機(jī)搜索、即時(shí)通信等；答案：手機(jī)郵箱3、填空題

中國(guó)聯(lián)通圍繞公司全業(yè)務(wù)統(tǒng)一品牌戰(zhàn)略，面向3G和全業(yè)務(wù)，建立了統(tǒng)一、規(guī)范、系統(tǒng)的“（）+（）+（）”的服務(wù)體系。答案：標(biāo)準(zhǔn)；等級(jí)；特色4、填空題

目前中國(guó)聯(lián)通進(jìn)行電話營(yíng)銷的業(yè)務(wù)范圍主要包括：（）、（）、維系挽留類、卡類業(yè)務(wù)和終端發(fā)展類。答案：增值業(yè)務(wù)類；異網(wǎng)、過(guò)網(wǎng)客戶開(kāi)發(fā)類5、問(wèn)答?某客服代表因上班途中丟失錢包心情不愉快。碰巧，上班后接的第一通電話是一位客戶投訴××營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)人員頂撞了他。客戶火氣很大，嗓門很高，把氣全發(fā)在客服代表身上。該客服代表怒不可遏，想大聲把客戶的脾氣壓下去，誰(shuí)料卻引得客戶火氣更大，還到客服中心投訴了該客服代表。對(duì)于這件事，該客服代表說(shuō)：碰到這種脾氣大的用戶，真是沒(méi)有辦法控制，只好自認(rèn)倒霉了。問(wèn)題：這位客服代表的處理正確嗎？為什么？答案：這位客服代表的主要錯(cuò)誤是，在處理中沒(méi)有遵守服務(wù)禮儀規(guī)定的原則。主要表現(xiàn)如下：⒈沒(méi)有遵守“服務(wù)禮儀”規(guī)定的基本原則。⑴這位客服代表上崗前沒(méi)有做好角色定位。不明確：服務(wù)人員在工作崗位上應(yīng)確定自己的角色為社會(huì)角色，而不是性格角色和生活角色。所以，不應(yīng)該把生活中遇到的問(wèn)題和情緒（丟失錢包的不愉快）帶到工作中去。⑵這位客服代表沒(méi)有遵守雙向溝通原則。沒(méi)有站在對(duì)方的立場(chǎng)上去考慮問(wèn)題，想別人所想，體諒對(duì)方在營(yíng)業(yè)廳遇到的不愉快的情緒。⑶沒(méi)有遵守敬人三要素原則（接受對(duì)方，重視對(duì)方，贊美對(duì)方），因?yàn)闆](méi)有采取接受對(duì)方的態(tài)度，而是大聲壓制，所以使客戶很不滿意。⒉沒(méi)有掌握“電話服務(wù)禮儀”的特點(diǎn)和技巧。⑴應(yīng)牢記：客服代表應(yīng)掌握能夠體現(xiàn)電話服務(wù)禮儀的語(yǔ)氣、語(yǔ)言方式和服務(wù)技巧。當(dāng)客戶非常生氣，大聲抱怨時(shí)，客服代表講話的聲音應(yīng)比客戶低，并逐漸讓客戶的音量也降下來(lái)，這樣才有助于心平氣和地解決問(wèn)題。⑵如果由于公司的原因給客戶造成了困難或不愉快，客服代表應(yīng)向?qū)Ψ角‘?dāng)致歉，這樣可緩解對(duì)方情緒，有利于進(jìn)行雙向溝通。6、判斷題

客戶滿意對(duì)一個(gè)公司的成功來(lái)說(shuō)是至關(guān)重要的。（）答案：對(duì)7、單選

中國(guó)聯(lián)通全國(guó)服務(wù)熱線為客戶提供（）7×24小時(shí)服務(wù)。A、7×10B、7×24C、7×7D、7×12答案：B8、多選

3G品牌店承擔(dān)的功能有（）。A、3G業(yè)務(wù)宣傳B、3G業(yè)務(wù)體驗(yàn)C、3G終端展示D、產(chǎn)品銷售答案：A,B,C,D9、判斷題

客戶也能通過(guò)客戶服務(wù)中心提供的自助終端，來(lái)自助完成業(yè)務(wù)受理。答案：錯(cuò)10、判斷題

網(wǎng)絡(luò)與系統(tǒng)管理是對(duì)大型復(fù)雜客戶服務(wù)中心的運(yùn)行網(wǎng)絡(luò)與應(yīng)用系統(tǒng)的使用狀況進(jìn)行監(jiān)控、管理和安全保障。答案：對(duì)11、判斷題

工單閉環(huán)流程共分為工單受理、工單審核、工單分揀派送、工單答復(fù)、工單定性。答案：錯(cuò)12、判斷題

通過(guò)新客服代表上崗培訓(xùn)人員比例指在一期招聘完成后，本期招聘的人員通過(guò)新員工上崗培訓(xùn)的比率。呼出客服代表通過(guò)上崗培訓(xùn)比例的合規(guī)值是：≥70%。答案：錯(cuò)13、多選

電話營(yíng)銷中客服代表與客戶談?wù)摳?jìng)爭(zhēng)對(duì)手時(shí)，應(yīng)遵循以下原則：（）A.客觀性原則B.贊美性原則C.包容性原則D.表面性原則E.批評(píng)性原則答案：A,C,D14、單選

在高緯度進(jìn)行校準(zhǔn)時(shí)，即方式選擇電門必須在校準(zhǔn)位多長(zhǎng)時(shí)間（）？A、7分鐘B、10分鐘C、17分鐘D、27分鐘答案：C15、判斷題

座席員在呼叫座席上開(kāi)始工作的時(shí)候心里必備的兩個(gè)狀態(tài)就是：客戶永遠(yuǎn)是正確的.我就是公司。（）答案：對(duì)16、問(wèn)答題

請(qǐng)寫出直銷渠道的定義。答案：指由公司組織的、相對(duì)穩(wěn)定的人員組成，以面對(duì)面形式直接發(fā)展公司業(yè)務(wù)的隊(duì)伍。包括分公司組建并管理的直銷隊(duì)伍（個(gè)人直銷員與集團(tuán)客戶經(jīng)理/代表）和分銷渠道管理的社會(huì)直銷人員。17、填空題

實(shí)時(shí)詳單查詢指查詢某一號(hào)碼或帳號(hào)的當(dāng)前至上月結(jié)算截止日之間的所有（），包括通話起止時(shí)間、通話時(shí)長(zhǎng)、通話類型、對(duì)方號(hào)碼、通話地點(diǎn)等。答案：通信記錄18、問(wèn)答題

電話營(yíng)銷的營(yíng)銷方式分為幾種，各自的特點(diǎn)是什么？答案：營(yíng)銷方式分為直接外呼、回訪外呼、銷售專線三種方式：直接外呼方式：根據(jù)前端業(yè)務(wù)部門提出的適銷產(chǎn)品需求，通過(guò)對(duì)基礎(chǔ)用戶數(shù)據(jù)的挖掘確定目標(biāo)用戶，采用的主動(dòng)外呼營(yíng)銷方式?；卦L外呼方式：通過(guò)對(duì)撥打10010客服熱線、114/116114、10198的用戶“多說(shuō)一句話”了解用戶需求后，采用的有針對(duì)性的二次回訪外呼營(yíng)銷方式。銷售專線方式：配合前端業(yè)務(wù)部門相關(guān)業(yè)務(wù)促銷活動(dòng)，在業(yè)務(wù)促銷方案中宣傳的銷售專線號(hào)碼（如10016），用戶撥打銷售專線可以實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)咨詢、訂制的來(lái)話營(yíng)銷方式。19、多選

客戶服務(wù)中心受理WCDMA業(yè)務(wù)類包括：（）A、基本功能類B、特服功能類C、娛樂(lè)媒體類D、生活商務(wù)類答案：A,B,C,D20、填空題

客戶服務(wù)中心業(yè)務(wù)受理GSM業(yè)務(wù)類包括基本功能類、（）、（）、套餐類等。答案：特服功能類；增值業(yè)務(wù)類21、判斷題

話費(fèi)查詢服務(wù)只向本地用戶提供，對(duì)漫游用戶提示用戶到歸屬地客服中心查詢。話費(fèi)查詢需進(jìn)行密碼驗(yàn)證或資料核實(shí)，驗(yàn)證或核實(shí)通過(guò)后方可查詢?cè)捹M(fèi)。答案：對(duì)22、判斷題

自有營(yíng)業(yè)廳指中國(guó)聯(lián)通自己投資建設(shè)或租賃，擁有產(chǎn)權(quán)或使用權(quán)，并自主經(jīng)營(yíng)的營(yíng)業(yè)廳，投資方式包括購(gòu)置、建設(shè)和租賃三種方式。（）答案：對(duì)23、多選

統(tǒng)計(jì)分析是對(duì)下面那些信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，根據(jù)系統(tǒng)提供的不同統(tǒng)計(jì)周期、不同統(tǒng)計(jì)分項(xiàng)、不同統(tǒng)計(jì)指標(biāo)的統(tǒng)計(jì)報(bào)表，形成相應(yīng)的分析表圖和分析報(bào)告。（）A、系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)B、業(yè)務(wù)信息C、人員管理信息D、賬務(wù)信息答案：A,B,C24、單選

集團(tuán)客戶的數(shù)量占總客戶數(shù)的比例（），但其支付的費(fèi)用占企業(yè)總業(yè)務(wù)收的比重卻較大。A.很高B.較高C.不高D.不確定答案：C25、判斷題

客戶之所以選擇某種商品或服務(wù)，并不是因?yàn)楫a(chǎn)品本身，而是產(chǎn)品帶給客戶的好處。答案：對(duì)26、單選

客服代表基本行為準(zhǔn)則是中國(guó)聯(lián)通以滿足（）為出發(fā)點(diǎn)。A、客戶的需求B、員工個(gè)人的需求C、公司的需求D、業(yè)務(wù)發(fā)展的需求答案：A27、問(wèn)答題

自助服務(wù)店可以提供哪些服務(wù)？答案：自助服務(wù)店可以提供的服務(wù)自助式業(yè)務(wù)查詢、詳單打印、購(gòu)買充值卡、手機(jī)充電等。28、判斷題

中國(guó)聯(lián)通工單管理系統(tǒng)為三級(jí)結(jié)構(gòu)，二級(jí)協(xié)作的方式。答案：錯(cuò)29、判斷題

任何事情都有一個(gè)“度”超過(guò)了這個(gè)“度”，事物仍可朝著預(yù)期的目標(biāo)發(fā)展下去。（）答案：錯(cuò)30、填空題

申訴處理的時(shí)限要求在（）個(gè)工作日內(nèi)完成。答案：731、單選

樹(shù)立客戶第一的思想，努力滿足客戶的需求，追求（）A、客戶滿意B、公司滿意C、個(gè)人滿意D、以上都不對(duì)答案：A32、單選

虛擬客戶俱樂(lè)部指各級(jí)客戶俱樂(lè)部的（）機(jī)構(gòu)。A、投訴B、銷售C、運(yùn)營(yíng)管理D、虛擬答案：C33、單選

3G時(shí)代電話營(yíng)銷新的特色是：（）A.客戶通過(guò)手機(jī)可以聽(tīng)到電話營(yíng)銷人員對(duì)產(chǎn)品的介紹B.用戶可以通過(guò)視頻直接看到產(chǎn)品的外觀及操作方法C.營(yíng)銷的相對(duì)成本很低D.營(yíng)銷人員可以迅速與客戶取得聯(lián)系并了解客戶的具體想法答案：B34、判斷題

客戶滿意度是指客戶對(duì)一個(gè)產(chǎn)品的感知效果與他的期望值相比較后所形成的感覺(jué)差異。答案：對(duì)35、問(wèn)答題

什么是3G品牌店？答案：3G品牌店是主要面對(duì)3G客戶的自有專業(yè)渠道，承擔(dān)3G業(yè)務(wù)宣傳、3G業(yè)務(wù)體驗(yàn)、3G終端展示及產(chǎn)品銷售和業(yè)務(wù)辦理等功能，同時(shí)兼具公司全業(yè)務(wù)受理功能。36、多選

市場(chǎng)營(yíng)銷調(diào)查的類型（）A.抽樣調(diào)查B.重點(diǎn)調(diào)查C.社會(huì)調(diào)查D.普查E.暗查答案：A,B,D37、判斷題

在電話營(yíng)銷中，因?yàn)樗械男畔⒍际峭ㄟ^(guò)我們的聲音傳遞的，客服人員的聲音就是我們產(chǎn)品的品牌。答案：對(duì)38、單選

企業(yè)營(yíng)銷管理上，要擺脫過(guò)去在人工設(shè)備、手工操作條件下形成的小生產(chǎn)管理，確立適應(yīng)現(xiàn)代化（）需要的管理思路。A.大生產(chǎn)B.大營(yíng)銷C.大合作D.全球一體化答案：B39、判斷題

自動(dòng)呼叫分配是系統(tǒng)綜合接入平臺(tái)，負(fù)責(zé)基本呼叫排隊(duì)管理。答案：錯(cuò)40、填空題

相關(guān)處理部門如發(fā)現(xiàn)此工單需其它部門共同協(xié)助處理或者本部門無(wú)法對(duì)該工單進(jìn)行處理，可對(duì)該工單進(jìn)行（）操作或者（）操作。答案：轉(zhuǎn)派；升級(jí)41、多選

知識(shí)庫(kù)應(yīng)具備的功能有哪些？（）A、在線學(xué)習(xí)B、題庫(kù)管理C、培訓(xùn)考評(píng)功能D、搜索引擎答案：A,B,C,D42、判斷題

在電話營(yíng)銷的過(guò)程中，心態(tài)直接影響著電話營(yíng)銷的結(jié)果。答案：對(duì)43、判斷題

呼入電話致命錯(cuò)誤率的計(jì)算方法：呼入電話致命錯(cuò)誤數(shù)量÷呼入電話質(zhì)檢量，合規(guī)值：≤2%。答案：錯(cuò)44、單選

在當(dāng)今的電信競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境里，（）已成為競(jìng)爭(zhēng)的核心，發(fā)展的前提是向客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。A、商品的質(zhì)量B、商品的銷售量C、服務(wù)D、商品的價(jià)位答案：C45、判斷題

每個(gè)工單受理后都必須設(shè)置時(shí)間順序。工單審核和工單處理時(shí)，需要根據(jù)工單時(shí)間順序進(jìn)行優(yōu)先級(jí)排序。答案：錯(cuò)46、單選

是（）A、中國(guó)聯(lián)通手機(jī)營(yíng)業(yè)廳的域名B、中國(guó)聯(lián)通網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳的域名C、中國(guó)聯(lián)通3G品牌店的域名D、中國(guó)聯(lián)通炫鈴網(wǎng)站的域名答案：B47、單選

服務(wù)水平指20s內(nèi)的人工接通率。VIP客戶服務(wù)水平的合規(guī)值是：（）A、≥85%/20s。B、≥80%/20sC、≥75%/20sD、≥70%/20s答案：A48、多選

明確不同服務(wù)渠道的（），能保證分群分級(jí)分類服務(wù)的有效提供與實(shí)現(xiàn)。A、目標(biāo)B、定位C、服務(wù)功能D、投入答案：B,C49、單選

呼入客服代表缺勤率指安排上班卻沒(méi)有上班導(dǎo)致人員出現(xiàn)缺失的比例。其合規(guī)值是多少：（）A、≤1%B、≤2%C、≤3%D、≤4%答案：C50、問(wèn)答題

積分查詢的內(nèi)容主要包括那些？請(qǐng)列出7種以上。答案：提供積分情況查詢，查詢內(nèi)容包括本月產(chǎn)生積分?jǐn)?shù)、累計(jì)產(chǎn)生積分?jǐn)?shù)、本月應(yīng)用積分?jǐn)?shù)、累計(jì)應(yīng)用積分?jǐn)?shù)、本月作廢積分?jǐn)?shù)、累計(jì)作廢積分?jǐn)?shù)、當(dāng)前總積分?jǐn)?shù)、本月兌換積分?jǐn)?shù)、累計(jì)兌換積分?jǐn)?shù)、本月活動(dòng)積分?jǐn)?shù)、累計(jì)活動(dòng)積分?jǐn)?shù)、可兌換積分?jǐn)?shù)、不可兌換積分?jǐn)?shù)。51、單選

虛擬客戶俱樂(lè)部指各級(jí)客戶俱樂(lè)部的（）機(jī)構(gòu)。A、投訴B、銷售C、運(yùn)營(yíng)管理D、虛擬答案：C52、判斷題

客服代表可以通過(guò)系統(tǒng)對(duì)客戶進(jìn)行分組或分個(gè)人授予相應(yīng)的權(quán)限。答案：錯(cuò)53、問(wèn)答題

請(qǐng)寫出中國(guó)聯(lián)通企業(yè)門戶域名。答案：。54、單選

網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳向用戶提供的服務(wù)有（）。A、目標(biāo)激勵(lì)B、薪酬激勵(lì)C、事業(yè)激勵(lì)D、業(yè)務(wù)查詢答案：D55、多選

屬于直銷渠道的有（）。A、集團(tuán)直銷B、自助服務(wù)店C、大眾直銷D、社區(qū)經(jīng)理答案：A,C,D56、判斷題

只有不斷創(chuàng)新?tīng)I(yíng)銷管理水平，推進(jìn)服務(wù)營(yíng)銷一體化，方能在不斷發(fā)展的同時(shí)，服務(wù)好客戶、維系住客戶。（）答案：對(duì)57、問(wèn)答題

簡(jiǎn)述客戶桌面系統(tǒng)的主要功能。答案：客服桌面系統(tǒng)的基本功能主要有：CTI基本功能；客戶信息管理；客戶接觸管理；短信回復(fù)；業(yè)務(wù)受理；客戶挽留；電話銷售；桌面系統(tǒng)客戶權(quán)限管理；操作人員管理九大功能。58、填空題

申訴統(tǒng)計(jì)分析的維度一般有按業(yè)務(wù)類型狀態(tài)分布、按（）分布、按熱點(diǎn)問(wèn)題狀態(tài)分布這幾個(gè)方面。答案：受理渠道狀態(tài)59、單選

中國(guó)聯(lián)通國(guó)際漫游客戶（境外）服務(wù)熱線是（）。A案：A60、單選

呼入座席利用率的計(jì)算方法：（通話總時(shí)長(zhǎng)+話后整理總時(shí)長(zhǎng)）÷在線呼入最大座席數(shù)，合規(guī)值是多少。（）A、≥90%B、≥80%C、≥70%D、≥60%答案：D61、單選

電話接聽(tīng)禮儀要求客服代表接聽(tīng)用戶來(lái)電時(shí)態(tài)度應(yīng)（）A、一見(jiàn)如故B、和藹可親C、百依百順D、據(jù)理力爭(zhēng)答案：B62、多選

服務(wù)禮儀基本理論是服務(wù)人員在學(xué)習(xí)禮儀過(guò)程中必須學(xué)習(xí)的，主要包括（）A、角色定位準(zhǔn)則B、雙向溝通準(zhǔn)則C、敬人三要素準(zhǔn)則D、規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)E、規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)答案：A,B,C,D63、問(wèn)答題

什么是客服桌面系統(tǒng)？答案：客服桌面系統(tǒng)是客戶服務(wù)中心日常運(yùn)營(yíng)的主要應(yīng)用系統(tǒng)，可被用來(lái)支持客戶服務(wù)中心的客戶服務(wù)、市場(chǎng)和銷售活動(dòng)?？头磉\(yùn)用該系統(tǒng)來(lái)進(jìn)行日常操作，進(jìn)行客戶服務(wù)，執(zhí)行市場(chǎng)營(yíng)銷和銷售等業(yè)務(wù)，從而支持客戶服務(wù)中心的日常運(yùn)營(yíng)。64、判斷題

服務(wù)不是首要的，隨意跟用戶說(shuō)一說(shuō)就可以成功的營(yíng)銷。（）答案：錯(cuò)65、單選

客戶投訴信息的分析統(tǒng)計(jì)，要遵循的管理原則有完整性原則、保密性原則、準(zhǔn)確性原則、統(tǒng)一出口和（）。A、及時(shí)性原則B、合理性原則C、科學(xué)性原則D、規(guī)范性原則答案：A66、問(wèn)答題

如果客戶打電話到客服中心，抱怨他在營(yíng)業(yè)廳遇到的服務(wù)態(tài)度很不好。為了表示對(duì)客戶的理解，你可以說(shuō)：“你說(shuō)得對(duì)，營(yíng)業(yè)廳的態(tài)度是不好”嗎？你打算如何回答？答案：不能說(shuō)“營(yíng)業(yè)廳的態(tài)度不好”。以下表達(dá)方式僅供參考：⑴感謝您向我們反應(yīng)這個(gè)問(wèn)題，請(qǐng)您留下聯(lián)系電話，我會(huì)盡快與您聯(lián)系；⑵我很理解此事給您帶來(lái)的麻煩，我會(huì)盡快為您解決此事。67、判斷題

電信企業(yè)只有在通信能力、技術(shù)水平、服務(wù)水平、營(yíng)銷策略等方面勝過(guò)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手一籌，才能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。答案：對(duì)68、填空題

（）是在工單受理、派送、處理、答復(fù)閉環(huán)處理完成后，根據(jù)工單管理、統(tǒng)計(jì)等需要對(duì)工單進(jìn)行歸類并且定義責(zé)任的功能。答案：工單定性69、判斷題

什么是客戶滿意呢？通俗地說(shuō)客戶滿意是客戶對(duì)某個(gè)事物的關(guān)注程度。（）答案：錯(cuò)70、填空題

客戶服務(wù)中心要按月計(jì)算客戶挽留接觸成功率，并有書面分析記錄。客戶挽留接觸成功率計(jì)算方法：（）÷（）.答案：成功挽留客戶量、挽留客戶接觸量71、判斷題

短信營(yíng)業(yè)廳是中國(guó)聯(lián)通為客戶提供的基于WAP方式的自助服務(wù)平臺(tái)。（）答案：錯(cuò)72、問(wèn)答題

什么是客戶服務(wù)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)分析？答案：數(shù)據(jù)分析是基于客服運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)庫(kù)與客服分析數(shù)據(jù)庫(kù)的數(shù)據(jù)分析，主要用于客戶行為、服務(wù)、市場(chǎng)等活動(dòng)的智能分析與客戶服務(wù)中心全方位運(yùn)營(yíng)績(jī)效展現(xiàn)。73、填空題

客戶可以通過(guò)多種語(yǔ)音、（）、彩信、電子郵件、WAP、WEB、傳真、（）等多種接入方式與客服中心交互，實(shí)現(xiàn)客戶與客服中心的多媒體交互服務(wù)功能。答案：短信；視頻74、多選

以下哪些是中國(guó)聯(lián)通客戶服務(wù)中心后臺(tái)類崗位的職責(zé)？（）A.質(zhì)量監(jiān)督B.業(yè)務(wù)培訓(xùn)C.統(tǒng)計(jì)分析D.信息采編E.解答客戶咨詢答案：A,B,C,D75、問(wèn)答題

什么是實(shí)時(shí)總額查詢？答案：指查詢某一號(hào)碼/帳號(hào)的當(dāng)前至上月結(jié)算截止日之間的通信費(fèi)用總額（目前只為GSM/WCDMA移動(dòng)用戶提供）。76、判斷題

什么是客戶滿意呢？通俗地說(shuō)客戶滿意是客戶對(duì)某個(gè)事物的關(guān)注程度。（）答案：錯(cuò)77、判斷題

服務(wù)就是客戶的感受。（）答案：對(duì)78、單選

是（）。A、中國(guó)聯(lián)通企業(yè)門戶域名B、中國(guó)聯(lián)通網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳的域名C、中國(guó)聯(lián)通手機(jī)營(yíng)業(yè)廳的域名D、中國(guó)聯(lián)通炫鈴網(wǎng)站的域名答案：A79、多選

集團(tuán)客戶經(jīng)理是為各集團(tuán)客戶提供中國(guó)聯(lián)通各項(xiàng)業(yè)務(wù)（）的業(yè)務(wù)營(yíng)銷及客戶服務(wù)工作的專職人員。A、售前B、售中C、流轉(zhuǎn)D、售后答案：A,B,D80、單選

要按月計(jì)算提供給客服代表做為外呼基礎(chǔ)的客戶列表的準(zhǔn)確率，并有書面分析記錄。合規(guī)值：客戶預(yù)測(cè)準(zhǔn)確率是多少？（）A、≥80%B、≥75%C、≥70%D、≥65%答案：D81、單選

在電話服務(wù)過(guò)程中，表達(dá)服務(wù)態(tài)度的關(guān)鍵因素是：語(yǔ)氣。語(yǔ)氣習(xí)慣包括以下方面，例如（）A、規(guī)范用語(yǔ)B、語(yǔ)調(diào)的抑揚(yáng)變化C、普通話D、本地方言答案：B82、判斷題

短信營(yíng)業(yè)廳是中國(guó)聯(lián)通為客戶提供的基于WAP方式的自助服務(wù)平臺(tái)。（）答案：錯(cuò)83、多選

呼出服務(wù)功能包括：（）A、目標(biāo)客戶的確定B、用戶調(diào)查C、服務(wù)腳本的設(shè)計(jì)D、呼出控制答案：A,C,D84、多選

電話營(yíng)銷作為業(yè)務(wù)推廣的方式之一，其主要特點(diǎn)是：（）A.營(yíng)銷的相對(duì)成本很低B.可以通過(guò)先進(jìn)的電話技術(shù)與計(jì)算機(jī)技術(shù)實(shí)現(xiàn)C.營(yíng)銷的效率很高D.是企業(yè)增加利潤(rùn)的一種有效銷售模式E.是了解和發(fā)掘客戶的需求最佳方式答案：A,C85、問(wèn)答題

簡(jiǎn)述呼叫中心同傳統(tǒng)商業(yè)模式相比較的特點(diǎn)。答案：無(wú)地域限制；無(wú)時(shí)間限制；個(gè)性化服務(wù)。86、單選

呼入電話非致命錯(cuò)誤率計(jì)算方法：呼入電話非致命錯(cuò)誤數(shù)量÷呼入電話質(zhì)檢量，其合規(guī)值是多少？（）A、≤5%。B、≤10%。C、≤15%。D、≤20%。答案：C87、判斷題

客服代表可以通過(guò)桌面系統(tǒng)查詢客戶與中國(guó)聯(lián)通發(fā)生接觸的歷史、具體的接觸內(nèi)容以及接觸之間的關(guān)聯(lián)。答案：對(duì)88、單選

一般投訴處理最長(zhǎng)不超過(guò)的時(shí)間是：（）A、24小時(shí)B、48小時(shí)C、36小時(shí)D、72小時(shí)答案：A89、問(wèn)答題

簡(jiǎn)述預(yù)測(cè)系統(tǒng)的重要性。答案：一個(gè)準(zhǔn)確的預(yù)測(cè)報(bào)告對(duì)于將企業(yè)客戶服務(wù)中心的資源應(yīng)用達(dá)到最佳化是非常關(guān)鍵的。預(yù)測(cè)模塊可以通過(guò)其系統(tǒng)所收集之統(tǒng)計(jì)資料而做出對(duì)多媒體、多渠道（例如CTI、ACD等不同的資料來(lái)源）的預(yù)測(cè)報(bào)告。其資料的收集是實(shí)時(shí)性的，正因如此，其所產(chǎn)生的預(yù)測(cè)報(bào)告能夠完全反應(yīng)最新的流量需求狀況和人力資源需求狀況。特殊活動(dòng)可能會(huì)造成客戶服務(wù)中心在某段時(shí)間內(nèi)來(lái)電量大增，而預(yù)測(cè)功能也能納入各種不同的因素共同分析，從而產(chǎn)生最符合實(shí)際情況的預(yù)測(cè)報(bào)告。90、多選

客戶服桌面系統(tǒng)與CTI技術(shù)緊密集成，向客服代表提供以下功能：（）A.錄音查詢B.屏幕彈出C.呼入排隊(duì)D.軟電話E.熱轉(zhuǎn)接答案：B,D,E91、填空題

要有流程保證各接觸渠道中信息的（）、準(zhǔn)確性和（）.各種接觸渠道包括網(wǎng)站、客戶服務(wù)中心、營(yíng)業(yè)廳、代銷商等。答案：及時(shí)性；一致性92、單選

客服代表應(yīng)認(rèn)真受理客戶的投訴建議，詳細(xì)記錄其問(wèn)題、建議、要求，但不能隨便（）A、報(bào)告領(lǐng)導(dǎo)B、與客戶討論問(wèn)題C、給用戶承諾D、向客戶致歉。答案：C93、填空題

電話營(yíng)銷中讓客戶充分了解產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)必須把握“（）、有效、真實(shí)準(zhǔn)確”的三大原則。答案：及時(shí)；94、判斷題

電話營(yíng)銷中承諾是處理客戶異議最好的方法。答案：錯(cuò)95、問(wèn)答題

請(qǐng)簡(jiǎn)述電信市場(chǎng)的構(gòu)成三要素的含義答案：一是服務(wù)對(duì)象。二是支付能力。三是購(gòu)買動(dòng)機(jī)。96、判斷題

電話營(yíng)銷中如果想要讓客戶與你完成交易，那么你必須能夠滿足客戶的需求。答案：對(duì)97、問(wèn)答題

客戶投訴信息的分析統(tǒng)計(jì)，要遵循的管理原則有哪些？答案：（1）完整性原則（2）保密性原則（3）準(zhǔn)確性原則（4）統(tǒng)一出口和及時(shí)性原則98、單選

服務(wù)水平指20s內(nèi)的人工接通率。普通客戶服務(wù)水平的合規(guī)值是：（）A、≥85%/20s。B、≥80%/20sC、≥75%/20sD、≥70%/20s答案：C99、判斷題

省分客服系統(tǒng)用于集中處理省內(nèi)投訴以及全國(guó)投訴處理中心發(fā)來(lái)的電子工單的處理、流轉(zhuǎn)、監(jiān)督等工作，并且擁有省分投訴統(tǒng)計(jì)分析功能。答案：錯(cuò)100、多選

3G品牌店承擔(dān)的功能有（）。A、3G業(yè)務(wù)宣傳B、3G業(yè)務(wù)體驗(yàn)C、3G終端展示D、產(chǎn)品銷售答案：A,B,C,D101、問(wèn)答題

什么是實(shí)時(shí)詳單查詢？答案：指查詢某一號(hào)碼/帳號(hào)的當(dāng)前至上月結(jié)算截止日之間的所有通信記錄，包括通話起止時(shí)間、通話時(shí)長(zhǎng)、通話類型、對(duì)方號(hào)碼等（目前只為GSM/WCDMA移動(dòng)用戶提供）。102、問(wèn)答題

對(duì)不厭其煩的投訴者如何處理？答案：有禮及堅(jiān)定地請(qǐng)客戶更詳盡地說(shuō)出他們投訴的原因，讓客戶知道你需要更多的資料后才能幫助他。103、填空題

實(shí)時(shí)總額查詢指查詢某一號(hào)碼或帳號(hào)的當(dāng)前至上月結(jié)算截止日之間的（）.答案：通信費(fèi)用總額104、單選

一卡充的號(hào)碼是（）A、10010B、10011C、10012D、116117答案：B105、問(wèn)答題

什么是客服運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)庫(kù)？答案：客服運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)庫(kù)指客戶服務(wù)中心在日常運(yùn)營(yíng)中所使用的數(shù)據(jù)庫(kù)。它主要包含從客戶服務(wù)中心日常運(yùn)營(yíng)的應(yīng)用系統(tǒng)中產(chǎn)生的數(shù)據(jù)，如從客服桌面系統(tǒng)、CTI/ACD/IVR、網(wǎng)上客服系統(tǒng)等產(chǎn)生的數(shù)據(jù)。此外，從廣義的客服運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)庫(kù)概念來(lái)說(shuō)，勞動(dòng)力管理系統(tǒng)、質(zhì)檢系統(tǒng)等系統(tǒng)的數(shù)據(jù)也可以算作客服運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)庫(kù)的一部分?？头\(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)庫(kù)支持客戶服務(wù)中心的日常運(yùn)營(yíng)，幫助產(chǎn)生運(yùn)營(yíng)報(bào)表。106、判斷題

要用情感去感知和體會(huì)客戶，當(dāng)客戶態(tài)度不好時(shí)，切記不要把自己帶入對(duì)方的情感。（）答案：對(duì)107、單選

自助服務(wù)店可以提供的服務(wù)有（）。A、投資建設(shè)B、崗前培訓(xùn)C、手機(jī)充電D、購(gòu)買家電答案：C108、填空題

工單派送的方式支持：（）通過(guò)OA派送、系統(tǒng)內(nèi)派送、（）、傳真派送、（）。答案：E-Mail派送；短消息派送109、填空題

編寫投訴分析報(bào)告時(shí)，要有用戶投訴信息的（）、用戶投訴熱點(diǎn)說(shuō)明、相關(guān)問(wèn)題的解決情況等內(nèi)容。答案：總體概述110、判斷題

與客戶的交流的關(guān)系，是提供良好客戶服務(wù)的關(guān)鍵。（）答案：錯(cuò)111、問(wèn)答題

簡(jiǎn)述知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)的主要作用。答案：知識(shí)管理系統(tǒng)主要實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)知識(shí)的收集、管理、共享和維護(hù)功能，將有力支撐客服代表根據(jù)客戶的問(wèn)題快速、全面、準(zhǔn)確地找到相關(guān)信息，輔助客服代表有效地解答客戶的問(wèn)題，從而提高客戶咨詢的準(zhǔn)確率和滿意度。同時(shí)也能通過(guò)網(wǎng)上自助服務(wù)，提高客戶滿意度，減少開(kāi)支。112、問(wèn)答題

簡(jiǎn)述什么是勞動(dòng)力管理系統(tǒng)？答案：勞動(dòng)力管理系統(tǒng)是一種可以使復(fù)雜的、任務(wù)繁多的客戶服務(wù)中心人力資源管理達(dá)到最佳化的軟件。這個(gè)軟件基于一個(gè)受許多因素影響的靈活的模型，例如歷史經(jīng)驗(yàn)，模型的成熟度，特殊事件，對(duì)諸如呼叫類型等參數(shù)的理解程度。它可以幫助客戶服務(wù)中心的管理者方便、準(zhǔn)確地預(yù)測(cè)客戶服務(wù)中心即將到來(lái)的電話數(shù)量、以電子郵件、傳真形式、或者從互聯(lián)網(wǎng)、手機(jī)短信等渠道提交的客戶的服務(wù)請(qǐng)求量，根據(jù)客戶服務(wù)中心所承諾的客戶服務(wù)水平來(lái)計(jì)算每個(gè)小時(shí)（或半小時(shí)）所需要的客服代表的數(shù)量，并計(jì)算出預(yù)測(cè)情況與實(shí)際情況的“準(zhǔn)確度”，同時(shí)更簡(jiǎn)便地安排客服代表的班次，休息時(shí)間，午休時(shí)間。管理者還可以利用這套軟件對(duì)客服代表的工作狀態(tài)進(jìn)行實(shí)時(shí)地掌控，以保證客戶服務(wù)中心的人力資源使用達(dá)到最優(yōu)化。113、填空題

WCDMA業(yè)務(wù)基本功能類包括：漫游（省內(nèi)、國(guó)內(nèi)、國(guó)際）、（）等功能。答案：可視電話114、多選

客戶接觸層和服務(wù)支撐層這兩個(gè)層面之間的關(guān)系是（）。A、相互依托B、互不干涉C、互為支撐D、分工協(xié)作答案：A,C,D115、單選

自助服務(wù)店可以提供的服務(wù)有（）。A、投資建設(shè)B、崗前培訓(xùn)C、手機(jī)充電D、購(gòu)買家電答案：C116、問(wèn)答題

在影響居民購(gòu)買行為的經(jīng)濟(jì)因素中，收入是影響居民客戶購(gòu)買行為最重要的因素。因此，影響居民客戶的購(gòu)買行為的主要因素是什么？答案：支付能力和電信產(chǎn)品價(jià)格117、問(wèn)答題

簡(jiǎn)述現(xiàn)場(chǎng)管理系統(tǒng)的主要功能。答案：現(xiàn)場(chǎng)管理系統(tǒng)用來(lái)實(shí)現(xiàn)信息、系統(tǒng)、工單、人工座席等狀況的實(shí)時(shí)傳遞、發(fā)布，將客戶服務(wù)中心運(yùn)營(yíng)狀況、實(shí)時(shí)統(tǒng)計(jì)指標(biāo)展示給運(yùn)營(yíng)管理人員，按適當(dāng)權(quán)限展示給客服代表?，F(xiàn)場(chǎng)管理系統(tǒng)主要服務(wù)于客戶服務(wù)中心，用于及時(shí)發(fā)布消息，系統(tǒng)集中于各個(gè)客戶服務(wù)中心?，F(xiàn)場(chǎng)管理系統(tǒng)發(fā)布的信息包括客戶服務(wù)中心的運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)、公司的信息等。118、判斷題

了解你的產(chǎn)品是成功地進(jìn)行服務(wù)的關(guān)鍵。（）答案：對(duì)119、問(wèn)答題

簡(jiǎn)述處理客戶質(zhì)疑的三個(gè)步驟。答案：（1）安撫客戶情緒，滿足客戶的感情需求（2）確實(shí)說(shuō)明情況，而不過(guò)度承諾（3）適度地影響客戶而不是永遠(yuǎn)等待120、單選

客戶服務(wù)中心最長(zhǎng)（）時(shí)間，對(duì)現(xiàn)有各崗位人員配備原則進(jìn)行評(píng)估，如有問(wèn)題要進(jìn)行相應(yīng)調(diào)整。A、3個(gè)月B、半年C、一年D、二年答案：B121、多選

如何平息客戶的不滿（）A、保持鎮(zhèn)靜B、充分傾聽(tīng)C、給予客戶充分訴說(shuō)的機(jī)會(huì)D、盡量不問(wèn)問(wèn)題E、提供不同的解決方案答案：A,B,C,E122、多選

若遇因業(yè)務(wù)處理確需轉(zhuǎn)接的電話，客服代表應(yīng)（）A、請(qǐng)示班長(zhǎng)同意B、征得客戶同意C、向客戶解釋必要性D、向客戶致歉E、向客戶說(shuō)明將電話轉(zhuǎn)接給誰(shuí)答案：B,C,E123、判斷題

客戶對(duì)某類電信產(chǎn)品需求的滿足不一定是通過(guò)交換而實(shí)現(xiàn)的。答案：錯(cuò)124、問(wèn)答題

電話營(yíng)銷人員在進(jìn)行產(chǎn)品介紹時(shí)需重點(diǎn)把握哪幾點(diǎn)？答案：（1）讓客戶了解產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)（2）向客戶請(qǐng)教對(duì)產(chǎn)品的意見(jiàn)（3）協(xié)助客戶解決面臨的難題。125、填空題

工業(yè)與信息產(chǎn)業(yè)部對(duì)客戶申訴的責(zé)任定性為企業(yè)責(zé)任、（）、（）、用戶原因等類別。答案：先期處理得當(dāng)、立案撤消126、填空題

客戶服務(wù)按與客戶接觸方式和時(shí)間階段將客戶服務(wù)分為（）（即客戶接觸層）及（）兩個(gè)基本層面。答案：服務(wù)渠道；服務(wù)支撐層127、問(wèn)答題

電信市場(chǎng)構(gòu)成的主要的三個(gè)要素是什么？答案：服務(wù)對(duì)象、支付能力、購(gòu)買動(dòng)機(jī)128、單選

熱情周到的服務(wù)是構(gòu)架通向客戶橋梁的（）A、第四步B、第三步C、第二步D、第一步答案：D129、單選

電話撥打禮儀規(guī)定，客服代表在向客戶進(jìn)行自我介紹之前應(yīng)（）A、確認(rèn)將要找的人B、陳述打電話的原因C、陳述本次交流的重要性D、禮貌地問(wèn)候客戶答案：D130、填空題

WCDMA業(yè)務(wù)娛樂(lè)媒體類包括：手機(jī)音樂(lè)、（）、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、（）等。答案：手機(jī)電視；手機(jī)報(bào)131、填空題

呼叫中心專業(yè)詞匯中，交互式語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)的英文縮寫為（）。答案：IVR132、單選

客服代表流失率指在前臺(tái)工作的客服代表，包括新聘并通過(guò)實(shí)習(xí)期的客服代表和新增、轉(zhuǎn)崗、離職的客服代表的流失比率。呼出客服代表年流失率合規(guī)值是：（）A、≤15%B、≤20%C、≤25%D、≤30%答案：C133、判斷題

客戶通過(guò)10010客服熱線辦理停機(jī)保號(hào)業(yè)務(wù)時(shí)，客必須通過(guò)驗(yàn)證服務(wù)密碼辦理。答案：對(duì)134、填空題

服務(wù)熱線以（）熱線（自動(dòng)和人工）方式向客戶提供的信息查詢、（）、充值交費(fèi)、業(yè)務(wù)辦理、（）和投訴建議等服務(wù)內(nèi)容。答案：電話；業(yè)務(wù)咨詢；故障申告135、問(wèn)答題

用戶手機(jī)壞了，經(jīng)廠家檢測(cè)為進(jìn)水，但用戶強(qiáng)烈表示其沒(méi)有令手機(jī)進(jìn)水，手機(jī)一購(gòu)買就是這樣，不愿交維修費(fèi)，廠家在用戶不愿交維修費(fèi)情況下，也不愿幫用戶進(jìn)行維修，應(yīng)如何處理？答案：⑴請(qǐng)廠家提供檢測(cè)報(bào)告，證實(shí)壞機(jī)是否人為或非人為損壞；⑵非人為損壞可按國(guó)家三包政策執(zhí)行；⑶人為損壞，則判斷該用戶是否為俱樂(lè)部會(huì)員，如是，根據(jù)當(dāng)?shù)叵嚓P(guān)政策執(zhí)行；如不是，向用戶解釋清楚需自行繳交維修費(fèi)。136、單選

是（）A、中國(guó)聯(lián)通手機(jī)營(yíng)業(yè)廳的域名B、中國(guó)聯(lián)通網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳的域名C、中國(guó)聯(lián)通3G品牌店的域名D、中國(guó)聯(lián)通炫鈴網(wǎng)站的域名答案：B137、單選

申訴處理的重大性原則是指對(duì)可能會(huì)引起媒體曝光或影響公司形象和美譽(yù)度傾向的事件要怎么辦，并在規(guī)定時(shí)限內(nèi)完成。（）A、及時(shí)受理B、優(yōu)先處理C、科學(xué)處理D、按先后次序處理答案：B138、單選

網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳向用戶提供的服務(wù)有（）。A、目標(biāo)激勵(lì)B、薪酬激勵(lì)C、事業(yè)激勵(lì)D、業(yè)務(wù)查詢答案：D139、判斷題

客戶可憑本人有效身份證件在營(yíng)業(yè)廳重置密碼，或通過(guò)IVR流程中自助服務(wù)方式修改密碼。答案：對(duì)140、多選

投訴處理優(yōu)先性原則是指（）A、重要性優(yōu)先B、重大性優(yōu)先C、廣泛性優(yōu)先D、金卡客戶優(yōu)先答案：A,B,C141、問(wèn)答題

什么是時(shí)間管理？答案：時(shí)間管理是指電話營(yíng)銷人員對(duì)自己的時(shí)間進(jìn)行安排、執(zhí)行、監(jiān)督的過(guò)程，時(shí)間管理的目的就是要提高單位時(shí)間的工作效率。142、問(wèn)答題

中國(guó)聯(lián)通對(duì)外承諾的一般投訴、省級(jí)投訴、全國(guó)級(jí)投訴的投訴處理時(shí)限分別是什么？答案：一般投訴：即時(shí)答復(fù)，最長(zhǎng)不超過(guò)24小時(shí)；省級(jí)投訴：平均24小時(shí)答復(fù)，最長(zhǎng)不超過(guò)48小時(shí)；全國(guó)級(jí)投訴：平均48小時(shí)答復(fù)，最長(zhǎng)不超過(guò)72小時(shí)。143、判斷題

投訴處理時(shí)限：VIP客戶按照《各類投訴處理時(shí)限表》規(guī)定的下限執(zhí)行。普通客戶按照《各類投訴處理時(shí)限表》規(guī)定的時(shí)限執(zhí)行。答案：對(duì)144、填空題

（）和（）電話營(yíng)銷的兩大特點(diǎn)。答案：成本低；效率高145、判斷題

電話營(yíng)銷人員向一個(gè)愉快的老客戶銷售，遠(yuǎn)比向一個(gè)新客戶銷售要簡(jiǎn)單得多。答案：對(duì)146、多選

屬于直銷渠道的有（）。A、集團(tuán)直銷B、自助服務(wù)店C、大眾直銷D、社區(qū)經(jīng)理答案：A,C,D147、填空題

月結(jié)詳單查詢是指查詢某一號(hào)碼/帳號(hào)的按費(fèi)用結(jié)算單位月的所有通話記錄，包括通話起止時(shí)間、（）、通話類型、（）等。答案：通話時(shí)長(zhǎng)；對(duì)方號(hào)碼148、多選

電信實(shí)體渠道包括（（））。A、自有營(yíng)業(yè)廳B、3G品牌店C、客戶俱樂(lè)部D、自助服務(wù)店E、VIP客戶經(jīng)理答案：A,B,C,D,E149、判斷題

當(dāng)你回答客戶問(wèn)題時(shí)，可以不聽(tīng)完用戶的問(wèn)題就急于開(kāi)始解釋，這樣充分體現(xiàn)了為客戶服務(wù)的精神。（）答案：錯(cuò)150、多選

社區(qū)經(jīng)理可以為中小企業(yè)客戶提供的服務(wù)有（）。A、固話/寬帶裝機(jī)B、能力考核C、態(tài)度考核D、故障維修答案：A,D151、填空題

客戶服務(wù)中心每月要核算單位維系客戶的成本，并有書面分析記錄，用以改進(jìn)維系客戶流程。計(jì)算方法：（）÷（）.答案：當(dāng)月全部維系成本、全部呼出維系電話數(shù)152、問(wèn)答題

為什么要開(kāi)展投訴客戶的回訪調(diào)查工作？答案：通過(guò)回訪，了解客戶對(duì)投訴處理結(jié)果的接受和滿意程度，發(fā)現(xiàn)投訴處理各環(huán)節(jié)中存在的問(wèn)題，征求客戶對(duì)投訴處理過(guò)程各環(huán)節(jié)的意見(jiàn)和建議，同時(shí)可根據(jù)情況進(jìn)行業(yè)務(wù)推介和客戶維系，為優(yōu)化工作流程提供依據(jù)。153、判斷題

系統(tǒng)接通率指每小時(shí)系統(tǒng)應(yīng)答量占系統(tǒng)請(qǐng)求總量的比例（包括10011和10010）。計(jì)算方法：系統(tǒng)應(yīng)答總量÷系統(tǒng)請(qǐng)求總量，合規(guī)值≥98%答案：錯(cuò)154、填空題

自助服務(wù)終端指擺放于聯(lián)通營(yíng)業(yè)廳或者其他公共場(chǎng)所，利用（）、（）、（）識(shí)別技術(shù)等，為用戶提供一系列的交互式自助服務(wù)的終端設(shè)備。答案：鍵盤；觸摸屏；金融貨幣155、填空題

中國(guó)聯(lián)通客戶服務(wù)中心采用三級(jí)管理架構(gòu)，分別為（）、（）和（）。答案：總部客戶服務(wù)中心；省級(jí)客戶服務(wù)中心；地市級(jí)客戶服務(wù)中心156、判斷題

客戶申訴指客戶投訴不能夠在發(fā)起地或聯(lián)通系統(tǒng)內(nèi)得到妥善處理投訴，或者在處理過(guò)程中發(fā)生爭(zhēng)議，客戶進(jìn)一步通過(guò)電話（12300）、傳真、電子郵件或來(lái)人、來(lái)函等方式向電信行業(yè)監(jiān)管部門反映問(wèn)題、尋求解決、處理或者要求補(bǔ)償?shù)男袨?。答案：?duì)157、判斷題

服務(wù)不是首要的，隨意跟用戶說(shuō)一說(shuō)就可以成功的營(yíng)銷。（）答案：錯(cuò)158、單選

查詢某一號(hào)碼/帳號(hào)的按費(fèi)用結(jié)算單位月的話費(fèi)總額及各分項(xiàng)費(fèi)用情況：（）A、月結(jié)話費(fèi)查詢B、月結(jié)詳單查詢C、實(shí)時(shí)總額查詢D、實(shí)時(shí)詳單查詢答案：A159、問(wèn)答題

什么是密碼初始設(shè)置？答案：移動(dòng)業(yè)務(wù)客戶均應(yīng)按照統(tǒng)一規(guī)則預(yù)先配置初始服務(wù)密碼，后付費(fèi)和準(zhǔn)預(yù)付費(fèi)客戶可采用有效證件號(hào)碼或手機(jī)卡號(hào)碼配置初始服務(wù)密碼，預(yù)付費(fèi)客戶可采用用戶卡號(hào)碼或手機(jī)卡號(hào)碼配置初始服務(wù)密碼。服務(wù)密碼統(tǒng)一配置為6位數(shù)字。160、問(wèn)答題

什么是在線營(yíng)銷？答案：在為客戶提供服務(wù)的過(guò)程中，通過(guò)了解客戶的消費(fèi)特征、挖掘客戶數(shù)據(jù)及需求，在為客戶解決問(wèn)題的同時(shí)，“多說(shuō)一句話”，有針對(duì)性地將符合客戶消費(fèi)特征的產(chǎn)品推薦給客戶，在確?？蛻臬@得滿意體驗(yàn)的前提下，促成或激發(fā)客戶產(chǎn)生購(gòu)買行為，為客戶提供一體化的營(yíng)銷服務(wù)。161、多選

社區(qū)經(jīng)理可以為中小企業(yè)客戶提供的服務(wù)有（）。A、固話/寬帶裝機(jī)B、能力考核C、態(tài)度考核D、故障維修答案：A,D162、填空題

服務(wù)支撐層由為客戶提供（）、（）、（）的相關(guān)業(yè)務(wù)單元組成。答案：產(chǎn)品；業(yè)務(wù)；網(wǎng)絡(luò)支撐163、問(wèn)答題

當(dāng)客戶漫無(wú)邊際地長(zhǎng)時(shí)間講話時(shí)，如果客戶在客服代表對(duì)雙方通話實(shí)行積極控制后打斷客服代表的話，此時(shí)，客服代表應(yīng)做何處理？答案：客服代表應(yīng)讓步，給予對(duì)方傾訴的機(jī)會(huì)。164、填空題

客戶服務(wù)系統(tǒng)分為接觸傳遞、（）、運(yùn)營(yíng)管理、（）和網(wǎng)絡(luò)與系統(tǒng)管理五個(gè)子系統(tǒng)。答案：接觸處理；數(shù)據(jù)分析165、判斷題

客服代表可獲授權(quán)對(duì)客戶個(gè)性化信息進(jìn)行修改。答案：對(duì)166、判斷題

電信企業(yè)只有在通信能力、技術(shù)水平、服務(wù)水平、營(yíng)銷策略等方面勝過(guò)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手一籌，才能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。答案：對(duì)167、單選

客服代表流失率指在前臺(tái)工作的客服代表，包括新聘并通過(guò)實(shí)習(xí)期的客服代表和新增、轉(zhuǎn)崗、離職的客服代表的流失比率。呼入客服代表流失率計(jì)算方法：12個(gè)月累計(jì)自愿和非自愿離職呼入客服代表÷年初呼入客服代表人數(shù)，其合規(guī)值是多少？（）A、≤15%B、≤20%C、≤25%D、≤30%答案：B168、判斷題

只有不斷創(chuàng)新?tīng)I(yíng)銷管理水平，推進(jìn)服務(wù)營(yíng)銷一體化，方能在不斷發(fā)展的同時(shí)，服務(wù)好客戶、維系住客戶。（）答案：對(duì)169、填空題

申訴處理的基本程序有申訴受理、申訴處理、派發(fā)申訴單、申訴反饋、（）、（）、聯(lián)系責(zé)任人七個(gè)步驟。答案：申訴回訪、報(bào)備170、問(wèn)答題

簡(jiǎn)述完整的客戶投訴咨詢等工單由哪幾個(gè)要素組成？答案：完整的客戶投訴咨詢等工單由以