汽車銷售售后服務(wù)禮儀培訓(xùn)課件

售后服務(wù)禮儀培訓(xùn)汽車維修中心售后服務(wù)禮儀培訓(xùn)汽車維修中心培訓(xùn)目的目前海南有很多家汽車維修店，通過走訪調(diào)查，維修質(zhì)量和服務(wù)差不多。那么，如何才能讓到店的客戶對本店印象深刻，并成為忠誠客戶呢？標(biāo)準(zhǔn)的、出色的客戶服務(wù)！培訓(xùn)目的標(biāo)準(zhǔn)的、出色的目錄標(biāo)準(zhǔn)二：電話用語規(guī)范2標(biāo)準(zhǔn)三：店內(nèi)問候、引路3工作紀(jì)律規(guī)范6標(biāo)準(zhǔn)六：形象規(guī)范5標(biāo)準(zhǔn)一：職業(yè)道德規(guī)范1標(biāo)準(zhǔn)四：休息區(qū)接待服務(wù)規(guī)范4目錄標(biāo)準(zhǔn)二：電話用語規(guī)范2標(biāo)準(zhǔn)三：店內(nèi)問候、引路3工作紀(jì)律規(guī)標(biāo)準(zhǔn)一：職業(yè)規(guī)范形象良好的儀表、親切真誠的微笑以及開朗的性格是前臺(tái)接待人員必須具備的條件衣著干凈、整潔、得體，顯示出工作人員的修養(yǎng)及本人對工作的自信心人際關(guān)系與人和善、熱情好客、善于交際、樂于助人做到百問不煩、百答不厭、不急不燥，以誠待人修養(yǎng)談吐優(yōu)雅，舉止文明、殷勤有禮、尊重他人，善于控制自己的情緒責(zé)任心對待他人與對待工作均有高度的責(zé)任感，言而有信，言行一致忠誠與領(lǐng)導(dǎo)和同事相處的過程中，要以誠相待，有良好的團(tuán)隊(duì)合作精神。事業(yè)心熱愛本職工作，勤奮好學(xué)，有進(jìn)取心標(biāo)準(zhǔn)一：職業(yè)規(guī)范形象標(biāo)準(zhǔn)二：接聽電話（一）電話鈴響，不超過三聲接聽電話；幫助辦公室內(nèi)其他座位電話所有員工接聽電話，首先問候：“您好,xxx客服部/續(xù)保部/客戶/休息室/休閑中心，請問有什么可以幫助您的.”對方找某人：

a)若被找人在，則說：“好的，請稍候?！?/p>

b)若確定被找人已外出，則說：“對不起，他/她暫時(shí)不在。需要留下您的電話，讓他/她/回來后給您回電嗎？”若對方回答“可以”時(shí)，則說：“請講，我給您記下，一定轉(zhuǎn)告?！比魧Ψ交卮稹安挥谩睍r(shí)，則說：“好的，歡迎您再次來電。再見！”對方投訴：接聽投訴時(shí)不得匆忙打斷對方，讓其“找×××部門”。必須耐心聽完對方訴說，然后說：“發(fā)生這樣的事，很對不起。您反映的問題我已作了記錄。我會(huì)馬上向有關(guān)負(fù)責(zé)人反映，盡快給您答復(fù)。請留下您的聯(lián)系電話。”并詳細(xì)詢問、記錄投訴內(nèi)容發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)、經(jīng)過、車輛情況、對方車號(hào)、電話電話轉(zhuǎn)接：“好的，我?guī)湍D(zhuǎn)接到××部，請您稍等！”標(biāo)準(zhǔn)二：接聽電話（一）電話鈴響，不超過三聲接聽電話；幫助辦公標(biāo)準(zhǔn)二：接聽電話（二）語氣溫和親切，言語清晰準(zhǔn)確、面帶微笑（用戶雖然看不到，但能夠感受得到）電話撥通后，先報(bào)上自已的公司及姓名確認(rèn)接聽者后，再進(jìn)行交談，避免誤認(rèn)人造成的尷尬；如果撥錯(cuò)電話，需道歉聽不清對方說話的內(nèi)容時(shí)，不要猶豫，應(yīng)立即確切將情況告訴對方，“對不起，通話不清楚，您能再重復(fù)一下嗎？”

如果電話突然發(fā)生故障導(dǎo)致通話中斷，在知道對方號(hào)碼的情況下，務(wù)必再設(shè)法回復(fù)對方，明確解釋原因待對方掛斷電話后再掛機(jī)

標(biāo)準(zhǔn)二：接聽電話（二）語氣溫和親切，言語清晰準(zhǔn)確、面帶微笑標(biāo)準(zhǔn)二：接聽電話（三）接到客戶抱怨、投訴的電話：放慢說話的速度、降低說話的音量首先安撫用戶的情緒，提出理智性的問題，專心聆聽客戶所說如：“您不要著急，一定給你解決好，您先說一下具體是什么問題，是怎么回事兒？”客戶這時(shí)就會(huì)專注于對你所提的問題的回答上。情緒就會(huì)逐漸理智起來向客戶了解情況及相關(guān)資料（姓名、聯(lián)系電話、車型、車牌、投訴部門、相關(guān)工作人員、投訴內(nèi)容等等）、詳細(xì)記錄告知客戶我們會(huì)第一時(shí)間向上級領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，并向相關(guān)部門核實(shí)情況（了解車輛信息、事情經(jīng)過），并告知客戶回復(fù)時(shí)間，在時(shí)限上給予承諾標(biāo)準(zhǔn)二：接聽電話（三）接到客戶抱怨、投訴的電話：標(biāo)準(zhǔn)二：接聽電話（四）接聽電話對話比較：

×你找誰？√請問您找哪位？×有什么事？√請問您有什么事？×你是誰？√請問您貴姓？×不知道！√抱歉，這事我不太了解×我問過了，他不在！√我再幫您看一下，抱歉，他還沒回來，您方便留言嗎？×沒這個(gè)人！√對不起，我再查一下，您還有其它信息可以提示一下我嗎？×你等一下，我要接個(gè)別的電話√抱歉，請稍等標(biāo)準(zhǔn)二：接聽電話（四）接聽電話對話比較：×你找誰？√標(biāo)準(zhǔn)三：店內(nèi)問候、引路引領(lǐng)客戶的禮儀如果陪同客戶去某地，應(yīng)并排走在客人左側(cè)而不能落后；如果自己是陪訪隨同人員，應(yīng)走在客人和主陪人員后面不能走在前面在樓梯上引路時(shí)應(yīng)讓位客戶走在樓梯內(nèi)側(cè)，引路人走在外側(cè)；拐彎處或有樓梯臺(tái)階的地方應(yīng)使用手勢，并提醒客戶“這邊請”或“注意樓梯”標(biāo)準(zhǔn)三：店內(nèi)問候、引路引領(lǐng)客戶的禮儀標(biāo)準(zhǔn)四：休息區(qū)接待服務(wù)規(guī)范（一）接待服務(wù)方面

主動(dòng)迎接進(jìn)，并起身禮貌的問候進(jìn)入休息區(qū)的客戶：“您好！”客戶落座后，及時(shí)詢問客戶的需求、主動(dòng)為客戶倒飲品，并及時(shí)續(xù)水：“您需要什么飲料嗎？”對于新客戶，在公司，介紹服務(wù)內(nèi)容，引領(lǐng)客戶到相應(yīng)的區(qū)域禮貌送別：“您慢走”“察言觀色”：客戶在休息區(qū)內(nèi)走動(dòng)頻繁或左右張望時(shí)，很可能需要幫助，主動(dòng)上前詢問客戶是否需要幫助標(biāo)準(zhǔn)四：休息區(qū)接待服務(wù)規(guī)范（一）接待服務(wù)方面標(biāo)準(zhǔn)四：休息區(qū)接待服務(wù)規(guī)范（二）環(huán)境/衛(wèi)生方面沙發(fā)客戶起身時(shí)，布藝沙發(fā)會(huì)有褶皺，要撫平表面，以免顯得零亂及時(shí)清掃碎屑，清洗污漬茶幾及時(shí)清理茶幾臺(tái)面上的煙灰、紙巾等固體廢棄物；及時(shí)擦拭滲漏出的水漬查看煙灰缸里有沒有煙灰，注意及時(shí)清理，煙灰缸內(nèi)煙蒂不得超過兩個(gè)其他電視及配套音響無灰塵，遙控器擺放在便于客戶取用的位置，飲水機(jī)擦拭干凈周邊無水跡；茶壺清潔、擺放整齊報(bào)刊架干凈無灰塵，報(bào)刊/雜志擺放整齊各種展架干凈無灰塵，各種展品擺放整齊確保休息區(qū)各項(xiàng)設(shè)施良好運(yùn)轉(zhuǎn)，發(fā)現(xiàn)損壞的設(shè)施，要及時(shí)與維修部門反映標(biāo)準(zhǔn)四：休息區(qū)接待服務(wù)規(guī)范（二）環(huán)境/衛(wèi)生方面標(biāo)準(zhǔn)五：形象規(guī)范著裝整齊。工作人員工作時(shí)必須按規(guī)定統(tǒng)一著裝上崗，工裝應(yīng)干凈平整，不得著便裝、混裝；深色皮鞋儀表整潔。男職員頭發(fā)不宜太長，不能長發(fā)蓋耳或留大鬢角；女職員頭發(fā)不披散、不凌亂；發(fā)型不能夸張雙手隨時(shí)保持潔凈，不能留長指甲；女職員涂指甲油要盡量使用淡色系掛牌服務(wù)。工作人員在崗時(shí)，必須佩戴胸牌服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)五：形象規(guī)范著裝整齊。工作人員工作時(shí)必須按規(guī)定統(tǒng)一著裝上形象規(guī)范形象規(guī)范第六：工作紀(jì)律規(guī)范工作時(shí)間做到“三不準(zhǔn)”：不準(zhǔn)遲到早退、空崗漏崗不準(zhǔn)工作時(shí)間長時(shí)間接打私人電話電話閑聊不準(zhǔn)大聲喧嘩、嬉鬧、吃零食工作緊張有序，當(dāng)日事當(dāng)日畢，不貽誤工作辦公桌上禁止擺放與辦公無關(guān)的物品工作時(shí)間不允許做與工作無關(guān)的事務(wù)第六：工作紀(jì)律規(guī)范工作時(shí)間做到“三不準(zhǔn)”：9、春去春又回，新桃換舊符。在那桃花盛開的地方，在這醉人芬芳的季節(jié)，愿你生活像春天一樣陽光，心情像桃花一樣美麗，日子像桃子一樣甜蜜。2023/9/192023/9/19Tuesday,September19,202310、人的志向通常和他們的能力成正比例。2023/9/192023/9/192023/9/199/19/202310:23:07AM11、夫?qū)W須志也，才須學(xué)也，非學(xué)無以廣才，非志無以成學(xué)。2023/9/192023/9/192023/9/19Sep-2319-Sep-2312、越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。2023/9/192023/9/192023/9/19Tuesday,September19,202313、志不立，天下無可成之事。2023/9/192023/9/192023/9/192023/9/199/19/202314、ThankyouverymuchfortakingmewithyouonthatsplendidoutingtoLondon.ItwasthefirsttimethatIhadseentheToweroranyoftheotherfamoussights.IfI'dgonealone,Icouldn'thaveseennearlyasmuch,becauseIwouldn'thaveknownmywayabout.。19九月20232023/9/192023/9/192023/9/1915、會(huì)當(dāng)凌絕頂，一覽眾山小。九月232023/9/192023/9/192023/9/199/19/202316、如果一個(gè)人不