影響護(hù)患溝通的因素及有效溝通課件

影響護(hù)患溝通的因素

及有效溝通技巧

11目前醫(yī)患關(guān)系日益緊張醫(yī)生被患者毆打殺害患者對醫(yī)生越來越不信任醫(yī)生越來越懼怕患者如何改善醫(yī)患關(guān)系已成為當(dāng)務(wù)之急良好的醫(yī)患溝通能力已成為一名優(yōu)秀的醫(yī)生必不可少的一項(xiàng)技能2目前醫(yī)患關(guān)系日益緊張2調(diào)查顯示30%的護(hù)士不知道或不完全知道如何與患者溝通

83.3%護(hù)士對溝通方式基本不了解

33.3%認(rèn)為對患者及家屬提出的“不合理”要求應(yīng)不

加理睬

3調(diào)查顯示3研究表明

77.78%患者希望每日與護(hù)士交流一次

86.9%患者選擇護(hù)患溝通內(nèi)容與疾病有關(guān)

80%護(hù)理糾紛是由于溝通不良或溝通障礙導(dǎo)致

4研究表明4溝通是指人與人之間的信息傳遞與交流，即人與人之間交流意見、觀點(diǎn)、情況或情感的過程。5溝通是指人與人之間的信息傳遞與交流，即人與人是護(hù)理人員與病人之間的信息交流的過程，所交流的信息既有護(hù)理直接相關(guān)的內(nèi)容，又有雙方的思想、情感、要求等。護(hù)患溝通6是護(hù)理人員與病人之間的信息交流的過程，所交流的信息既和諧醫(yī)患溝通模式溝通技能醫(yī)療技術(shù)整體框架溝通技能醫(yī)療技術(shù)人文的醫(yī)學(xué)的7和諧醫(yī)患溝通模式溝通技能醫(yī)療技術(shù)整體框架人文的醫(yī)學(xué)的7病人護(hù)士其它醫(yī)務(wù)人員家屬醫(yī)院中存在的人際關(guān)系8病人護(hù)士其它醫(yī)家屬醫(yī)院中存在的人際關(guān)系8缺乏溝通是致命的糟糕的溝通技能通常會帶來嚴(yán)重的后果。許多尖銳的矛盾是由糟糕的人際溝通引起的。人們?yōu)槿狈贤ㄋ冻龅拇鷥r是極其昂貴的。在缺乏溝通的情況下，一點(diǎn)點(diǎn)的變化都會導(dǎo)致不安。9缺乏溝通是致命的糟糕的溝通技能通常會帶來嚴(yán)重的后果。9影響護(hù)患溝通的因素

環(huán)境因素患者因素護(hù)士因素信息溝通不良信息認(rèn)知差距信息傳遞錯誤指導(dǎo)不明確未注重人文關(guān)懷忽視患者知情權(quán)語言使用不當(dāng)10影響護(hù)患溝通的因素

環(huán)境因素10環(huán)境因素物理環(huán)境：噪音、氛圍、距離等語言環(huán)境：過多專業(yè)術(shù)語黑便----陳舊性出血，可以進(jìn)食流質(zhì)，柏油樣大便---出血是活動的，您需禁食。心理環(huán)境：悲傷、焦慮易怒、多疑等。影響護(hù)患溝通的因素11環(huán)境因素影響護(hù)患溝通的因素11影響護(hù)患溝通的因素

患者因素信仰和價值觀：宗教信仰、人生目標(biāo)道德修養(yǎng)文化差異：不同國度角色適應(yīng)不良12影響護(hù)患溝通的因素

患者因素12患者的角色轉(zhuǎn)換哎，還不如死了算了??！角色行為異常一定要與其家人共同做好患者的思想工作，讓他（她）明白他（她）的存在對家人多么重要！讓其相信病魔是可以戰(zhàn)勝的！我要出院，我兒子病了?。?！角色行為消退幫其分析誰病重，應(yīng)采取優(yōu)先原則！我還要工作角色行為沖突護(hù)士首先要傾聽，然后解釋疾病治療的重要性，并與其向關(guān)人員聯(lián)系，讓其移交工作，先養(yǎng)病。我還沒好呀！角色行為強(qiáng)化鼓勵其進(jìn)行康復(fù)訓(xùn)練，加強(qiáng)其自理能力，讓其與同類疾病的康復(fù)者接觸。一定是你弄錯了?。?！角色行為缺如先讓其發(fā)泄，然后再耐心解釋，并且鼓勵其面對現(xiàn)實(shí)，早治療。13患者的角色轉(zhuǎn)換哎，還不如死了算了??！角色行為異常一定要與其家

患者角色富有兩種以上的多重屬性，有來自社會的、家庭的、自身的屬性。A、已角色適應(yīng)，利于康復(fù)；B、有角色差距，需要護(hù)士勸導(dǎo)，加強(qiáng)宣教；C、成了角色強(qiáng)化，護(hù)士要加強(qiáng)其康復(fù)訓(xùn)練，提高自理能力。C：”我是病人！“A：我是病人，享受權(quán)利，履行義務(wù)。B：我病了，怎么辦？我兒子誰照顧呢？14患者角色富有兩種以上的多重屬性，有來自社會的、家庭影響護(hù)患溝通的因素

社會因素媒體的報道輿論導(dǎo)向過高的醫(yī)藥費(fèi)用護(hù)士的社會地位不高，待遇低15影響護(hù)患溝通的因素

社會因素15護(hù)士因素主觀責(zé)任因素專業(yè)技術(shù)因素心理素質(zhì)因素身體素質(zhì)因素溝通技巧的運(yùn)用表達(dá)能力信息影響護(hù)患溝通的因素16護(hù)士因素影響護(hù)患溝通的因素16影響護(hù)患溝通的因素信息溝通不良調(diào)查顯示：80%的護(hù)患糾紛和投訴是由于溝通不良引起

溝通細(xì)節(jié)未達(dá)到預(yù)期的效果17影響護(hù)患溝通的因素信息溝通不良17影響護(hù)患溝通的因素信息認(rèn)知差距：醫(yī)囑維生素C50片，3片口服TID。信息傳遞錯誤：用笑來進(jìn)行溝通要特別講究未注重人文關(guān)懷：如惡性腫瘤的病人，要求留陪護(hù)。18影響護(hù)患溝通的因素信息認(rèn)知差距：醫(yī)囑維生素C50片，3片口影響護(hù)患溝通的因素因指導(dǎo)不明確引起的糾紛如：各種檢查（B超鋇餐）19影響護(hù)患溝通的因素因指導(dǎo)不明確引起的糾紛19忽視患者享有的知情權(quán)：案例：掛隔離標(biāo)識致投訴要求轉(zhuǎn)床本案例提示我們：當(dāng)患者不在病房時，一定找患者及時交流溝通，不以習(xí)慣代替規(guī)范，盡可能避免和減少對患者的不良刺激。影響護(hù)患溝通的因素20忽視患者享有的知情權(quán)：影響護(hù)患溝通的因素20影響護(hù)患溝通的因素語言使用不當(dāng)引起的糾紛如：搶救時“哎呀，沒氧氣了”“打針打哪呀”本案例提示我們：慎言守則，規(guī)范護(hù)患溝通中的語言，提高應(yīng)急能力。21影響護(hù)患溝通的因素語言使用不當(dāng)引起的糾紛21有效溝通的好處建立良好的關(guān)系。有助于提高工作效果。掌握病人的：病情、治療情況、檢查結(jié)果，醫(yī)療費(fèi)用，病人及家屬的心理狀態(tài)。更能贏得對方的信任，增加對方的滿意度?；忉t(yī)療糾紛。22有效溝通的好處建立良好的關(guān)系。22美國心理學(xué)家艾伯特●梅拉比爾曾經(jīng)提出過一個公式：信息的全部表達(dá)=7%語調(diào)+38%聲音+55%表情這說明，信息在傳遞、交流過程中溝通方式由語言性溝通和非語言性溝通共同完成。23美國心理學(xué)家艾伯特●梅拉比爾曾經(jīng)提出過一個公式：23聽用口去聽聽用耳朵聽

用眼睛看

用心聆聽，用心溝通24聽用口去聽聽用耳朵聽用眼睛看24護(hù)患溝通中最常用的語言安慰性語言：態(tài)度誠懇、換位思考。如為患兒打針；接診初次住院的患者。25護(hù)患溝通中最常用的語言25勸說性語言：站在病人的角度認(rèn)真傾聽、接納的態(tài)度，積極說服。如放療病人；靜脈輸液。護(hù)患溝通中最常用的語言26勸說性語言：站在病人的角度認(rèn)真傾聽、接納的態(tài)度，積極說服。積極的暗示語言：疼痛；實(shí)習(xí)生靜脈穿刺。指令性語言：要求患者嚴(yán)格遵照執(zhí)行的規(guī)定或常規(guī)。關(guān)切、耐心的語氣，忌命令或居高臨下的語氣（空腹抽血，特殊藥物輸液速度）。鼓勵性語言：多與患者及家屬說幾句話，多對患者及家屬說幾句話。使患者感到滿足和對生活充滿希望。（癌癥患者；手術(shù)患者）護(hù)患溝通中最常用的語言27積極的暗示語言：疼痛；實(shí)習(xí)生靜脈穿刺。護(hù)患溝通中最常用的語言與患者進(jìn)行語言交流：入院自我介紹、健康宣教、巡視病房、各項(xiàng)操作、出院指導(dǎo)。世界衛(wèi)生組織一項(xiàng)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，當(dāng)病人訴說病情時，平均１８秒鐘就被醫(yī)生打斷了。

28與患者進(jìn)行語言交流：入院自我介紹、健康宣教、巡視病房、各項(xiàng)操忌傷害性語言指責(zé)：責(zé)怪患者或家屬壓制：患者有意見或有要求不能提威脅：用威力迫使患者屈服挖苦：用尖酸刻薄的話譏笑別人謾罵：在護(hù)患溝通中，出言不遜諷刺:用含蓄的話指責(zé)或勸告或嘲諷別人，或用比喻、夸張的手法對別人的行為進(jìn)行批評、嘲笑。29忌傷害性語言29案例一名醫(yī)務(wù)人員本想向癌癥病人傳遞活的希望，說出的話卻是“像你這種情況死亡率是８０％?！倍硪幻t(yī)生卻這樣表述：“你的情況雖然很嚴(yán)重，但能夠戰(zhàn)勝病魔的機(jī)會也有２０％。所以希望你不要放棄?！?/p>

由此可見，溝通方式不同效果截然不同

30案例一名醫(yī)務(wù)人員本想向癌癥病人傳遞活的希望，說出的這些話你有沒有（聽人）講過？既然你不合作就請你辦出院好了。你不相信我就不要來找我。我已經(jīng)講得很清楚了，輸不輸氧（輸不輸液）你自己決定。你老婆得肺癌了，你還吸煙。不要緊，死不了。不滿意，找領(lǐng)導(dǎo)去或上別的醫(yī)院去。你告到哪里也不怕。別啰嗦，快點(diǎn)講。你們這樣猶豫不決，會延誤了治療的時機(jī)。開完刀傷口當(dāng)然會痛，生病就得忍耐。止痛針不能隨便打，你剛剛才打過，要三個半小時才可以再打。怎么攪到那么晚才來呢，現(xiàn)在已經(jīng)太遲了。怎么沒把老人家/小孩照顧好。不知道，問別人去?！?1這些話你有沒有（聽人）講過？既然你不合作就請你辦出院好了。3非語言溝通儀表：84%的人對另一個人的第一印象來自于他的外表（社會地位、健康狀況、婚姻狀況、職業(yè)、文化、宗教信仰等）。體態(tài)：健康、有教養(yǎng)、自信。站姿：狀態(tài)坐姿：修養(yǎng)、氣質(zhì)、個性。32非語言溝通儀表：84%的人對另一個人的第一印象來自于他的外表面部表情：極具特征的非語言溝通信息（微笑、目光語）。微笑的妙用：是人際交往的潤滑劑，（英國的斯提德說：微笑無需成本，卻能創(chuàng)造許多價值）。33面部表情：極具特征的非語言溝通信息（微笑、目光語）。33恰當(dāng)?shù)氖褂媚抗庹Z：人際交往中80%的信息是通過視覺傳輸?shù)膽?yīng)避免以下幾種目光從頭到腳看患者：表示審察對方。面無悅色地斜視患者：表示鄙視患者。傾聽患者講話時，四處張望：表示心不在焉，不尊重患者等。34恰當(dāng)?shù)氖褂媚抗庹Z：人際交往中80%的信息是通過視覺傳輸觸摸：使視覺障礙者有效溝通，使情緒不穩(wěn)定者安靜。臨終患者；患者焦慮害怕時；患者在做手術(shù)時。手勢、實(shí)物圖片、文字書寫：病房喧嘩時，做手指壓唇的手勢；老年或聽力障礙、失語患者。35觸摸：使視覺障礙者有效溝通，使情緒不穩(wěn)定者安靜。臨終患者；患提高護(hù)患溝通效果的技巧1.尊重病人是保證護(hù)患溝通效果的基礎(chǔ)深入了解就診者的就診動機(jī)。充分了解病人的需要。充分注意病人的背景。36提高護(hù)患溝通效果的技巧1.尊重病人是保證護(hù)患溝通效果的基礎(chǔ)3提高護(hù)患溝通效果的技巧2.專心傾聽是保證護(hù)患溝通效果的根本不要打斷對方的談話，不要急于判斷，體會“弦外音”3.感同身受地與病人溝通是提高護(hù)患溝通效果的關(guān)鍵4.運(yùn)用語言的藝術(shù)是提高護(hù)患溝通效果的核心。37提高護(hù)患溝通效果的技巧2.專心傾聽是保證護(hù)患溝通效果的根本3提高護(hù)患溝通效果的技巧5.掌握告知的要領(lǐng)是良好護(hù)患溝通的重要技能6.學(xué)會安慰病人是提高護(hù)患溝通效果的重要手段7.處理好溝通過程中的沉默可以保持良好的護(hù)患溝通8.善用非語言溝通技巧提高護(hù)患溝通效果38提高護(hù)患溝通效果的技巧5.掌握告知的要領(lǐng)是良好護(hù)患溝通的重要1、培養(yǎng)護(hù)士良好的人文素質(zhì)2、培養(yǎng)護(hù)士職業(yè)道德和倫理素養(yǎng)3、培養(yǎng)良好的護(hù)理行為4、培養(yǎng)護(hù)士良好心理素質(zhì)5、豐富護(hù)士的理論知識、提高技術(shù)水平如何培養(yǎng)護(hù)士的溝通能力391、培養(yǎng)護(hù)士良好的人文素質(zhì)如何培養(yǎng)護(hù)士的溝通能力39沒有關(guān)愛，就沒有護(hù)理——天使的愛。關(guān)心傾聽理解鼓勵寬言尊重觸摸牽掛同理心支持同情關(guān)愛40沒有關(guān)愛，就沒有護(hù)