星巴克crm案例分析

--CRMCRM一、星巴克概況(CoffeeComp.)連鎖店，1971總部位于美國華盛頓州西雅圖市。星巴克旗下零售產(chǎn)品包括30多款全球頂級的及豐富多樣的咖啡機(jī)、咖啡杯等商品。享受并形成良好的互動(dòng)體驗(yàn)。二、星巴克的企業(yè)核心重視員工，視員工為財(cái)寶，藏富于員工體驗(yàn)式的消費(fèi)第三空間的品牌定位極品咖啡的品質(zhì)追求三、客戶的市場細(xì)分1.依據(jù)客戶當(dāng)前消費(fèi)金額和客戶消費(fèi)力量的細(xì)分，可以分成以下四類：的消費(fèi)力量。例如公司白領(lǐng)，金領(lǐng)。常常消費(fèi)型客戶：他們雖然對星巴克品牌較為熱衷，消費(fèi)頻率較高，但是消費(fèi)力所以去星巴克的頻率不夠，例如中年成功人士?？梢蚤_展成為基數(shù)群體。消費(fèi)金額樂于消費(fèi)型最好的客戶消費(fèi)頻率2.星巴克如何吸引顧客1)不確定客戶常常消費(fèi)型驗(yàn)式的消費(fèi)模式：克認(rèn)為顧客在店里喝咖啡要的一是選用頂級的咖啡豆以供給消費(fèi)者最正確的咖啡產(chǎn)品。二是培訓(xùn)員工對客效勞的力量，讓客人體驗(yàn)到細(xì)致入微的共性化效勞。樂更起到了錦上添花的作用。使客人真正的體驗(yàn)到超出咖啡自身價(jià)值的感受。2)第三空間是指營造一個(gè)除了工作和家以外，一個(gè)能讓人每天呆在那里的地WIFI這個(gè)型概念的引用使得星巴克在市場上取得了很多的客源。3.星巴克價(jià)格定位星巴克的價(jià)格定位是“多數(shù)人承擔(dān)得起的白費(fèi)品〞，消費(fèi)者定位是“白領(lǐng)階高、忠誠度極高的消費(fèi)階層。種追求穩(wěn)定的心理傾向。因此，星巴克以“攻心戰(zhàn)略〞來感動(dòng)顧客，培育顧客的忠誠度。4C4P4C融入當(dāng)?shù)氐纳睿岊櫩陀X得親切感十，能滿足顧客們的需求。2〕便利〔convenience13,000540200并分布于華東、華北、華中、華南、西南費(fèi)的便利性。3cost費(fèi)者可以消費(fèi)享受的產(chǎn)品。切。此外，運(yùn)用體驗(yàn)行銷讓顧客認(rèn)定產(chǎn)品，進(jìn)而產(chǎn)生認(rèn)同感和歸屬感。4P以高標(biāo)準(zhǔn)磨碾、沖泡并高標(biāo)準(zhǔn)供給效勞，始終遵循的“第三空間〞這個(gè)第一價(jià)值觀，在產(chǎn)品、效勞上有自己的獨(dú)特價(jià)值。2〕價(jià)格：星巴克的銷售價(jià)格是一樣的。只是不同地區(qū)的匯率是不同的，在中國只是美元兌換成人民幣。3〕渠道：正是有了“第三空間〞這樣的品牌共性，星巴克似乎并不擔(dān)憂合作伙伴不能調(diào)配出可口、美味的咖啡，而是擔(dān)憂“不賣咖啡賣效勞〞的核心品牌利品牌，強(qiáng)調(diào)動(dòng)作、紀(jì)律、品質(zhì)的全都性;而加盟者都是投資客，他們只把加盟品牌看做賺錢的途徑，可以說，他們唯一的目的就是為了賺錢而非經(jīng)營品牌。工都擁有最專業(yè)的學(xué)問與效勞熱忱。五、星巴克CRM治理體系主要表現(xiàn)在四個(gè)方面將以顧客為本當(dāng)做顧客效勞的核心，堅(jiān)持為每一個(gè)客人煮好每一杯咖啡。培訓(xùn)員工的效勞意識和層次，到達(dá)對顧客付出真感情的程度。能享受到合理的價(jià)格。體驗(yàn)到完善的，共性化的咖啡體驗(yàn)。一位在星巴克工作的員工，使之深入了解星巴克的每款產(chǎn)品，并成為一名咖啡效勞人員為客人供給效勞外還會(huì)以咖啡專家的身份與顧客探討有關(guān)咖啡的各類不同需求。六、客戶價(jià)值定位和表達(dá)客戶價(jià)值的方向定位，主要有兩個(gè)方向12自由、和諧的除了工作場所和生活居所之外溫馨舒適的“第三生活空間〞。這是200億美元的大公司。這是客戶為星巴抑制造的價(jià)值?？蛻魞r(jià)值表達(dá)從而形成良好的互動(dòng)體驗(yàn)。系列大事來塑造良好口碑。點(diǎn)單，讓他們感受友好的氣氛，諸如此類。能急躁解釋咖啡的不同口感、香味。并一起探討有關(guān)咖啡的各類學(xué)問。在效勞加強(qiáng)客戶關(guān)系，真正做到真心實(shí)意為顧客著想?！翱Х榷构善报暎@是面對全體員工的股票期權(quán)方案。其思路是：使每個(gè)員工都2090槽率。通過在公司員工中建立起一種信任和自信的關(guān)系,來牢牢把握住與客戶有效溝通的籌碼。4〕充分運(yùn)用“第三生活空間〞式的體驗(yàn)：在消費(fèi)者需求的中心由產(chǎn)品轉(zhuǎn)向的裝飾，美麗的音樂旋律，營造出溫馨的意境，從而獲得一種獨(dú)特的感受。配制還是最終把咖啡端給顧客的那一刻，一切都必需符合最嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)。此外，30味的消費(fèi)者。七、星巴克CRM主要表達(dá)共性化的效勞。首先，星巴克的裝修風(fēng)格并不奢華，反而比較簡潔，但是這客開設(shè)一些咖啡講座，每次持續(xù)的時(shí)間大約在30分鐘左右，有專業(yè)的效勞人員CRM星巴克格外留意顧客體驗(yàn)的反響。量。有效解決投訴現(xiàn)象。訴就將這好現(xiàn)象徹底發(fā)揮了作用。星巴克解決客人投訴也有自己的一套。首先最根本的一點(diǎn)就是必需保持禮承受；其次，要理解客人的感受和他們的要求，懂得換位思考，站在客人的立場上來思考問題；再次，要敢于、擅長和客人進(jìn)展溝通，在平復(fù)客人的心情之地看到自己做出的轉(zhuǎn)變，從而徹底有效地解決投訴。八、總結(jié)了忠實(shí)消費(fèi)者。在客戶體驗(yàn)方面，星巴克推出的是“二次體驗(yàn)〞，它會(huì)隨機(jī)或者有針對性的的氣氛，這格外符合那些時(shí)尚，潮，追求前衛(wèi)的白領(lǐng)階層。電子產(chǎn)品合作，開創(chuàng)更的銷售途徑。廣和普及咖