病人回訪登記表

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病人回訪登記表優(yōu)質(zhì)資料(可以直接使用，可編輯優(yōu)質(zhì)資料，歡迎下載）泗水縣人民醫(yī)院病人回訪登記表科室：日期：泗水縣人民醫(yī)院出院病人回訪制度根據(jù)“二甲”評審標(biāo)準(zhǔn)4.5.5.1規(guī)定，為了構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，加強(qiáng)行風(fēng)建設(shè)，促進(jìn)醫(yī)院各項(xiàng)工作順利開展，結(jié)合我院實(shí)際情況，特制訂住院病人回訪制度，如下：1、回訪工作由回訪辦與臨床科室共同承擔(dān)。2、對所有出院病人由主管醫(yī)生、責(zé)任護(hù)士實(shí)行定時(shí)回訪，科主任、護(hù)士長督促、檢查。3、回訪辦回訪病人數(shù)占全院出院病人數(shù)的70%以上；臨床科室回訪病人數(shù)占本科室出院病人數(shù)的40%以上（醫(yī)師占60%，護(hù)理占40%）。4、回訪方式主要有回訪和上門回訪等。5、回訪內(nèi)容包括：患者及家屬對住院期間醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)態(tài)度、診療技術(shù)水平、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、出院指導(dǎo)（服藥指導(dǎo)、營養(yǎng)指導(dǎo)、康復(fù)訓(xùn)練指導(dǎo)、復(fù)診指導(dǎo)、生活工作中注意事項(xiàng)指導(dǎo)）等的滿意程度。患者及家屬對醫(yī)院其他方面的意見及建議。6、一般病人出院15至30天內(nèi)由管床醫(yī)生負(fù)責(zé)進(jìn)行回訪，特殊病人上門回訪。7、回訪前應(yīng)了解對方出院時(shí)的病情、治療情況，回訪的內(nèi)容包括病人目前情況、服藥情況、鍛煉情況、生活情況及健康指導(dǎo)、政策宣傳、定期復(fù)查提醒等。8、回訪人員必須做到熱情、禮貌、不與病人發(fā)生爭執(zhí)?；卦L時(shí)對病人的提問應(yīng)耐心聽取，慎重回答，對治療原則問題不清楚的不得隨意敷衍；對當(dāng)時(shí)不能馬上解決或解釋不清的問題應(yīng)采取另行答復(fù)、預(yù)約專家、回院復(fù)查等方法。9、對投訴應(yīng)及時(shí)調(diào)查核實(shí)情況，在7天內(nèi)給予回復(fù)。對于患者提出的意見、建議、投訴等情況，回訪科室及時(shí)向醫(yī)院匯報(bào)，醫(yī)院根據(jù)患者的投訴和不滿意問題進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，情況屬實(shí)的，對責(zé)任科室或個(gè)人給予處理，并制定針對性的整改措施加以落實(shí)。10、做好回訪工作匯總登記。對滿意度調(diào)查為“差”的患者，要填寫“泗水縣人民醫(yī)院病人回訪處置反饋表”。11、醫(yī)務(wù)科對全院病人回訪工作檢查、督導(dǎo)。對病人滿意率連續(xù)6各月排名后2位的科室不得評選年度先進(jìn)科室；所在科室主任、護(hù)士長不得評選年度先進(jìn)個(gè)人，并給予全院通報(bào)批評。12、有以下情形者不予回訪：（1）存在醫(yī)療糾紛患者：凡患者與科室、醫(yī)院有糾紛未處理者不予回訪。（2）被清理出院的患者：凡因長期無故不辦理出院手續(xù)、惡意欠費(fèi)等被清理出院者不予回訪。（3）住院時(shí)間在24小時(shí)內(nèi)的患者不予回訪。（4）死亡病人不予回訪。（5）有隱私患者：凡涉及患者隱私如未婚流產(chǎn)、性病等不予回訪。泗水縣人民醫(yī)院醫(yī)務(wù)科制2021年12月20日泗水縣人民醫(yī)院病人回訪登記表住院號姓名性別年齡住院診斷家庭住址回訪時(shí)間總評價(jià)意見或建議回訪內(nèi)容回訪人員泗水縣人民醫(yī)院住院病人回訪流程圖經(jīng)治醫(yī)師經(jīng)治醫(yī)師指責(zé)護(hù)士回訪辦出院病人回訪上門回訪服務(wù)態(tài)度診療技術(shù)水平醫(yī)德醫(yī)風(fēng)出院指導(dǎo)臨床科室醫(yī)務(wù)科監(jiān)督指導(dǎo)匯總上報(bào)持續(xù)改進(jìn)監(jiān)督指導(dǎo)泗水縣人民醫(yī)院病人回訪處置反饋表姓名性別年齡科室住院號回訪時(shí)間家庭住址回訪反映問題處理措施整改計(jì)劃科主任意見科主任（護(hù)士長）簽字：醫(yī)務(wù)科意見醫(yī)務(wù)科簽字：本表一式兩份（交醫(yī)務(wù)科一份，科室留檔一份）泗水縣人民醫(yī)院病人回訪科室第月度統(tǒng)計(jì)表科室：上報(bào)人：回訪人數(shù)出院人數(shù)回訪率回訪方式滿意率服務(wù)態(tài)度滿意率上門很好好一般差很好好一般差出院指導(dǎo)滿意率（膳食、服藥、復(fù)診、康復(fù)）技術(shù)水平滿意率醫(yī)德醫(yī)風(fēng)滿意率很好好一般差很好好一般差很好好一般差（一式兩份，科室存檔）﹉﹉﹉﹉﹉﹉﹉﹉﹉﹉﹉﹉﹉﹉﹉﹉﹉﹉﹉﹉﹉泗水縣人民醫(yī)院病人回訪科室第月度統(tǒng)計(jì)表科室：上報(bào)人：回訪人數(shù)出院人數(shù)回訪率回訪方式滿意率服務(wù)態(tài)度滿意率上門很好好一般差很好好一般差出院指導(dǎo)滿意率（膳食、服藥、復(fù)診、康復(fù)）技術(shù)水平滿意率醫(yī)德醫(yī)風(fēng)滿意率很好好一般差很好好一般差很好好一般差（一式兩份，上報(bào)醫(yī)務(wù)科）轉(zhuǎn)科病人登記表xxx中醫(yī)醫(yī)院xxxx院轉(zhuǎn)科病人登記表轉(zhuǎn)出日期時(shí)間轉(zhuǎn)出科室住院號病人姓名性別年齡診斷轉(zhuǎn)出科室簽名轉(zhuǎn)入科室轉(zhuǎn)入日期時(shí)間轉(zhuǎn)入科室簽名備注客戶回訪管理規(guī)定為了及時(shí)、真實(shí)掌握客戶銷售公司產(chǎn)品的情況，全面了解客戶的服務(wù)需求，使本公司的產(chǎn)品獲得客戶的認(rèn)可、提升客戶滿意度，特制定本管理規(guī)定。本規(guī)定適用于營銷人員以及客戶服務(wù)人員對客戶進(jìn)行的例行回訪和針對大客戶的特定回訪。一、客戶回訪主要工作內(nèi)容1、客戶服務(wù)人員根據(jù)客戶資料制訂《客戶回訪計(jì)劃表》，包括客戶回訪目的、回訪方式、回訪時(shí)間、回訪內(nèi)容等客戶的例行回訪每月至少一次，大客戶的特定回訪每周至少一次。2、客戶服務(wù)人員結(jié)合客戶特點(diǎn)選擇適合的回訪方式。全面了解客戶的需求和對服務(wù)的意見，并認(rèn)真填寫《客戶回訪記錄表》，每月回訪結(jié)束后由客服部經(jīng)理匯總形成《客戶回訪報(bào)告》。3、營銷總監(jiān)負(fù)責(zé)審閱《客戶回訪記錄表》、《客戶回訪報(bào)告》，對回訪記錄和結(jié)果進(jìn)行審查，并提出指導(dǎo)意見。4、客服文員負(fù)責(zé)對《客戶回訪計(jì)劃》、《客戶回訪記錄表》、《客戶回訪報(bào)告》進(jìn)行匯總存檔，按照客戶分類后建立客戶檔案，以備參考。二、回訪服務(wù)流程1、調(diào)取客戶資料（1）客戶服務(wù)人員根據(jù)公司客戶資料庫和客戶回訪的相關(guān)規(guī)定，對所保存的客戶信息進(jìn)行分析。（2）客戶服務(wù)人員根據(jù)客戶資料確定要拜訪的客戶名單。（3）客戶服務(wù)人員根據(jù)客戶資料確定每個(gè)客戶拜訪的具體目的。2、客戶拜訪回訪準(zhǔn)備（1）制訂回訪計(jì)劃?？蛻舴?wù)人員根據(jù)客戶資料制訂《客戶回訪計(jì)劃表》，包括客戶回訪的大概時(shí)間、回訪目的、回訪內(nèi)容等。結(jié)合客戶特點(diǎn)選擇適合的回訪方式?；卦L的目的要明確。一般地，回訪有三大目的：1）客戶對產(chǎn)品銷售情況了解，市場總體情況；2）回訪的第二目的是為了完善客戶檔案，延伸服務(wù)項(xiàng)目，增強(qiáng)公司在客戶思維中的記憶與提高公司在客戶思維中的認(rèn)知度；3）回訪的第三個(gè)目的是與客戶建立文化情感關(guān)系。特別是在社會中，有一定影響力的客戶是重點(diǎn)回訪對象。（2）預(yù)約拜訪時(shí)間或地點(diǎn)。1)營銷人員或客戶服務(wù)人員應(yīng)事先同客戶聯(lián)系，與客戶預(yù)約拜訪的時(shí)間。2)時(shí)間的預(yù)約要充分考慮客戶的時(shí)間安排，不打擾客戶。（3）準(zhǔn)備拜訪資料1)銷售人員或客戶服務(wù)人員提前準(zhǔn)備客戶拜訪的相關(guān)資料，包括客戶基本情況(姓名、職務(wù)、聯(lián)系方式等)、客戶服務(wù)的相關(guān)記錄和客戶特殊需求等。2)確定拜訪主體內(nèi)容?；卦L工作人員在與客戶溝通中，他是公司的“發(fā)言人”，他所講的內(nèi)容代表公司。3、按照規(guī)定的計(jì)劃和內(nèi)容實(shí)施回訪。三、整理回訪記錄和處理（1）客服部人員編制回訪報(bào)告1）在結(jié)束回訪的應(yīng)填寫《客戶回訪記錄表》記錄的回訪過程和結(jié)果，對客戶的回訪過程和回訪結(jié)果進(jìn)行匯總和評價(jià)形成《客戶回訪報(bào)告》。2）外勤拜訪結(jié)束后，回訪人員應(yīng)在三天內(nèi)將回訪的相關(guān)資料提交營銷總監(jiān)審核，如果由于客觀原因確實(shí)無法提交的，應(yīng)報(bào)營銷總監(jiān)同意后一周內(nèi)提交。（2）營銷總監(jiān)管領(lǐng)導(dǎo)審閱營銷總監(jiān)對下屬人員提交的《客戶回訪記錄表》、《客戶回訪報(bào)告》進(jìn)行審查，并提出指導(dǎo)意見。及時(shí)對回訪結(jié)果提供處理意見：1）對于發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理。原則上誰的問題誰負(fù)責(zé)任，并負(fù)責(zé)處理。如果由公司安排他人處理，則從當(dāng)事人銷售或服務(wù)費(fèi)用中扣除相關(guān)的差旅和服務(wù)費(fèi)用。2）對于回訪效果好的員工和服務(wù)人員，向公司提出申請給予表揚(yáng)，并作為每年度表彰的依據(jù)。3）對于回訪效果不好的員工和技術(shù)服務(wù)人員，進(jìn)行批評，對問題嚴(yán)重者提交公司審批后進(jìn)行罰款處罰。每年度的獎金發(fā)放將參考客戶服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量。四、資料保存和使用（1）客服文員對《客戶回訪計(jì)劃》、《客戶回訪記錄表》、《客戶回訪報(bào)告》進(jìn)行匯總，按照客戶分類后建立客戶檔案，以備參考。（2）相關(guān)市場開拓的客戶回訪的相關(guān)資料，提交營銷總監(jiān)輔助制訂拓展計(jì)劃和銷售策略。五、回訪費(fèi)用報(bào)銷（1）客戶服務(wù)人員將在客戶回訪過程中形成的報(bào)銷憑證和單據(jù)進(jìn)行匯總，經(jīng)營銷總監(jiān)和副總經(jīng)理審核并簽字后，到財(cái)務(wù)管理部報(bào)銷。（2）回訪費(fèi)用的報(bào)銷額度應(yīng)控制在公司限定的范圍內(nèi)。客戶回訪工作流程工作目標(biāo)知識準(zhǔn)備關(guān)鍵點(diǎn)控制細(xì)化執(zhí)行流程圖1．及時(shí)掌握客戶需求信息2．提高客戶滿意度3．提高客戶回訪管理的規(guī)范化水平1．了解《客戶回訪計(jì)劃》的制訂方法和內(nèi)容構(gòu)成2．掌握客戶交談的技巧和策略1．查詢“客戶資料庫”回訪人員查詢客戶資料庫，詳細(xì)分析客戶資料內(nèi)容和客戶服務(wù)需求《客戶檔案》1．查詢《客戶資料庫》1．查詢《客戶資料庫》2．明確回訪對象3．制訂《客戶回訪計(jì)劃》4．預(yù)約拜訪時(shí)間5．準(zhǔn)備拜訪資料6．實(shí)施拜訪7．整理拜訪記錄8．主管領(lǐng)導(dǎo)審閱9．保存資料2．明確回訪對象根據(jù)客戶資料確定客戶回訪名單《客戶名單》3．制訂《客戶回訪計(jì)劃》根據(jù)客戶資料制訂《客戶回訪計(jì)劃》，包括客戶回訪的大概時(shí)間、回訪內(nèi)容、回訪目的等《客戶回訪計(jì)劃》4．預(yù)約拜訪時(shí)間拜訪人員同客戶聯(lián)系，確定具體的回訪時(shí)間《客戶回訪管理規(guī)定》5．準(zhǔn)備回訪資料根據(jù)《客戶回訪計(jì)劃》準(zhǔn)備客戶回訪的相關(guān)資料，包括客戶基本情況、客戶服務(wù)的相關(guān)記錄和客戶特點(diǎn)等《客戶回訪管理規(guī)定》6．實(shí)施回訪《客戶回訪記錄表》6．1拜訪人員準(zhǔn)時(shí)到達(dá)拜訪地點(diǎn)，開展回訪6．2回訪人員要熱情、全面地了解客戶的需求和對售后服務(wù)的意見，并認(rèn)真填寫《客戶回訪記錄表》7．整理回訪記錄回訪人員在客戶回訪結(jié)束后，及時(shí)整理《客戶回訪記錄表》，從中提煉主要結(jié)論《客戶回訪報(bào)告》8．主管領(lǐng)導(dǎo)審閱主管領(lǐng)導(dǎo)對《客戶回訪記錄》以及《客戶回訪報(bào)告》進(jìn)行審查，并提出指導(dǎo)意見處理意見9．保存資料銷售或客服部文員對客戶回訪資料進(jìn)行匯總，并經(jīng)過分類后予以保存，以備參考《客戶檔案》客戶回訪計(jì)劃部門：負(fù)責(zé)人：序號客戶名稱回訪方式回訪目的回訪主題計(jì)劃時(shí)間1□（□首次□常規(guī)）□現(xiàn)場（□大客戶□問題處理）2□（□首次□常規(guī)）□現(xiàn)場（□大客戶□問題處理）3□（□首次□常規(guī)）□現(xiàn)場（□大客戶□問題處理）4□（□首次□常規(guī)）□現(xiàn)場（□大客戶□問題處理）5□（□首次□常規(guī)）□現(xiàn)場（□大客戶□問題處理）6□（□首次□常規(guī)）□現(xiàn)場（□大客戶□問題處理）7□（□首次□常規(guī)）□現(xiàn)場（□大客戶□問題處理）8□（□首次□常規(guī)）□現(xiàn)場（□大客戶□問題處理）9□（□首次□常規(guī)）□現(xiàn)場（□大客戶□問題處理）10□（□首次□常規(guī)）□現(xiàn)場（□大客戶□問題處理）客戶回訪記錄表部門：負(fù)責(zé)人：時(shí)間：年月日客戶名稱地址聯(lián)系回訪方式客戶回訪內(nèi)容記錄開頭語：（您好，打擾了，我是義烏市潔康管業(yè)的客戶服務(wù)人員，感謝您一直我們的支持，可以打擾您幾分鐘問您幾個(gè)問題嗎?）產(chǎn)品質(zhì)量評價(jià)：（以下問題可根據(jù)客戶或產(chǎn)品特點(diǎn)自行添加）近期有無出現(xiàn)質(zhì)量問題B．近期產(chǎn)品有無出現(xiàn)色澤不一C．包裝數(shù)量有無缺件少件其他質(zhì)量情況：2、公司服務(wù)情況和評價(jià)：A．有無出現(xiàn)發(fā)錯(cuò)貨物情況B．有無出現(xiàn)服務(wù)態(tài)度