電話客服工作總結范文2023年范本（2篇）

第7頁共7頁電話客服?工作總結?范文20?23年范?本從在?網(wǎng)上報名?、參加聽?試、筆試?、面試、?復試到參?加培訓，?不知不覺?來到客服?中心這個?大家庭已?經(jīng)有__?__個多?月的時光?了，在這?____?個月的時?光里我經(jīng)?歷的是從?一個剛走?出校園的?大學生到?一個上班?族的改變?；從一個?獨立的個?體到成為?____?銀行電話?銀行客服?中心的一?員。在?那里，我?們每一天?早上召開?班前小組?會議，每?個組的小?組長會從?昨日的外?呼和呼入?狀況中總?結一些錯?誤，在第?二天強調?這天外呼?就應注意?哪些問題?；在那里?，我們小?組成員之?間、組長?和學員之?間互相做?案例，從?一個個案?例中發(fā)現(xiàn)?我們的不?足之處，?強化我們?的標準話?術，讓我?們在應對?各種刁難?的客戶時?都能游刃?有余；在?那里，我?們每個組?商討各隊?的板報設?計，每位?學員都用?心參與到?討論中來?，大家各?抒己見，?互相交流?意見，齊?心協(xié)力完?成板報的?設計到制?作；在那?里，我們?每一天下?班之前會?召開大組?會議，樓?層組長會?對在各方?面表現(xiàn)優(yōu)?秀的學員?予以表揚?，對有進?步的學員?進行鼓勵?；在那里?，每一天?都會發(fā)生?許多好人?好事，這?些事雖小?，但從這?些小事中?讓我們感?受到的是?我們電話?銀行__?__中心?大家庭般?的溫暖；?在那里，?我們每一?天會記錄?下自我當?天的工作?感言，記?錄我們工?作中的點?點滴滴；?更重要的?是，在那?里，我們?在___?_銀行電?話銀行_?___中?心企業(yè)文?化的熏陶?下，不斷?提高我們?自身的綜?合素質，?不斷完善?自我……?這緊張忙?碌的氣氛?，使平日?里有些懶?散的我感?到有些壓?力。但老?坐席和新?學員們的?熱情、歡?迎、微笑?感染了我?，使我簡?單起來。?聽著老員?工們親切?熟練的話?語，看著?他們嫻熟?的操作，?體味著他?們在工作?時的認真?和篤定，?青春的浮?躁也與之?褪去，多?了一份成?熟和穩(wěn)重?。從這?幾月的工?作中總結?出以下幾?點：一?、立足本?職，愛崗?敬業(yè)作?為客服人?員，我始?終堅持“?把簡單的?事做好就?是不簡單?”。工作?中認真對?待每一件?事，每當?遇到繁雜?瑣事，總?是用心、?努力的去?做；當同?事遇到困?難需要替?班時，能?毫無怨言?地放下休?息時光，?做好工作?計劃，堅?決服從公?司的安排?，全身心?的投入工?作；二?、勤奮學?習，與時?俱進記?得___?_主任給?我們新員?工上過的?一堂課的?上有講過?這樣一句?話：“選?取了建行?就是選取?了不斷學?習”。作?為電話銀?行___?_中心的?客服人員?，我深刻?體會到業(yè)?務的學習?不僅僅是?任務，而?且是一種?職責，更?是一種境?界。這幾?個月以來?我堅持勤?奮學習，?努力提高?業(yè)務知識?，強化思?維潛力，?注重用理?論聯(lián)系實?際，用實?踐來鍛煉?自我。?1、注重?理論聯(lián)系?實際。在?工作中用?理論來指?導解決實?踐，學習?目的在于?應用，以?理論的指?導，不斷?提高了分?析問題和?解決問題?的潛力，?增強了工?作中的原?則性、系?統(tǒng)性、預?見性和創(chuàng)?造性；?2、注重?克服思想?上的“惰?”性。堅?持按制度?，按計劃?進行業(yè)務?知識的學?習。首先?不將業(yè)務?知識的學?習視為額?外負擔，?自覺學習?更新的業(yè)?務知識和?建行的企?業(yè)文化；?其次是按?自我的學?習計劃，?堅持個人?自學，發(fā)?揚“釘子?”精神，?擠時光學?，正確處?理工作與?學習的矛?盾，不因?工作忙而?忽視學習?，不因任?務重而放?松學習。?在今后?的工作中?，我會努?力的繼續(xù)?工作，在?工作中持?續(xù)好和客?戶之間的?關系，用?最好的服?務來解決?客戶的困?難，讓我?用最好的?服務來化?解客戶的?難題。制?定如下計?劃：一?、效完成?外呼任務?。在進行?每一天的?外___?_，學會?總結各地?方的特點?，善于發(fā)?現(xiàn)各地區(qū)?客戶的生?活習慣和?性格特征?，高效的?外呼。例?如在進行?____?地區(qū)的個?貸催收時?，一般在?下午的時?光撥打接?觸率比較?高，所以?對于__?__的客?戶我們要?多進行預?約回撥；?再例如_?___行?的客戶他?們理解潛?力和反映?潛力偏慢?，我們在?進行外呼?時需要放?慢語速，?做到與客?戶匹配。?做到數(shù)量?、質量、?效率三者?結合；?二、加強?自身學習?，提高業(yè)?務水平。?熟練掌握?“一口清?”，在解?決客戶問?題時能夠?脫口而出?；加強知?識庫搜索?的練習，?熟悉知識?庫的樹形?結構，幫?忙我們高?效的利用?知識庫；?不斷鞏固?所學的業(yè)?務知識，?做到準確?完整的答?復客戶的?問題；?三、增強?主動服務?意識，持?續(xù)良好心?態(tài)；四?、不斷完?善自我，?培養(yǎng)一個?客服代表?應具備的?執(zhí)業(yè)心理?素質。要?學會把枯?燥和單調?的工作做?得有聲有?色，學會?把工作當?成是一種?享受。?電話客服?工作總結?范文20?23年范?本（二）?歲月如?梭，不知?不覺我來?____?乳業(yè)已經(jīng)?有___?_年多了?，我在客?服部從事?客戶回訪?和育嬰熱?線咨詢的?工作。此?刻回顧當?初應聘來?我們公司?客服部還?像昨日發(fā)?生的事情?一樣，但?是在這段?時光里，?我學到了?很多，也?成熟了很?多。很?多人可能?會認為客?服部工作?很簡單，?枯燥，定?義為售后?服務，其?實不然，?嬰幼兒乳?品業(yè)的客?服人員，?也需要了?解多方面?的知識，?如營養(yǎng)、?育嬰及溝?通技巧等?，從事此?工作的過?程，還會?影響到個?人的性格?，提升心?理素質。?不論以前?是學過什?么專業(yè)，?從事過什?么樣的工?作，來到?我們這個?群體都應?從頭學起?。站在同?一個起跑?線上，才?能真正明?白學無止?境的道理?。我們?定期對_?___的?新老顧客?做健康回?訪，是每?位客服部?營養(yǎng)師每?一天必做?的工作。?應對每一?天重復的?工作，我?們的營養(yǎng)?師們要把?自我的工?作做好。?首先應持?有耐心和?真誠的工?作態(tài)度，?在這個信?息時代，?市場競爭?激烈，競?品公司也?會對顧客?進行電話?回訪，并?不會讓人?覺得稀奇?。很多顧?客可能每?一天都能?接到一家?或幾家的?回訪，怎?樣才能讓?對方對我?們的服務?感興趣呢?？首先?我們要明?白，在與?顧客交流?的過程中?，雖然不?是面對面?的，但我?們的語氣?和表情，?對方都能?感覺到。?有氣無力?或面無表?情的對話?，結果可?能是對你?愛理不理?，甚至拒?聽。反之?，你的微?笑服務讓?對方感到?親切，這?樣我們和?顧客的距?離也就拉?近了。還?有，在交?流的過程?中，應抓?住顧客較?關心的話?題，可根?據(jù)其寶寶?不一樣月?齡，不一?樣季節(jié)，?給予顧客?最前沿的?信息，如?此次流行?的手足口?病；最新?育兒資訊?和最快的?信息動態(tài)?，給予個?性的喂養(yǎng)?指導。?相對于電?話回訪，?接聽熱線?，讓我變?得更有耐?性，在性?格方面，?也讓我拋?掉以往的?焦躁和不?成熟。很?多時候應?對顧客的?情緒發(fā)泄?，剛開始?的時候都?承受不了?。自我的?情緒也會?隨著顧客?的責罵，?甚至臟話?，情不自?禁的激動?，有時就?會提高嗓?門。記?得有一次?，讓我記?憶猶新，?一位男顧?客打來電?話，接起?電話就是?一頓兇猛?的“連珠?炮”。大?概的意思?是公司在?當?shù)刈龌?動，購買?了必須數(shù)?量的產品?后會有一?個贈品，?當時銷售?人員告知?贈品暫時?發(fā)放完了?，給打了?一張欠條?，過后會?再補?？?回來后，?看到朋友?也參加了?活動，卻?能拿到贈?品，于是?這位男顧?客不問清?狀況就到?超市鬧了?起來。而?在交流的?過程中帶?著臟話和?威脅，不?斷的重復?他到超市?怎樣吵鬧?，如果沒?能立刻拿?到贈品就?要怎樣去?毀壞__?__的名?聲等。還?一向強調?要用武力?對付導購?，而且還?一再確認?這邊是誰?在接此電?話。顧客?越說越激?動，情緒?有些失控?，說如再?沒有拿到?贈品，要?來公司找?麻煩，下?場和導購?一樣等等?。由于很?擔心也很?氣憤，當?時的聲音?也變的很?生硬，嗓?門也大了?起來，醞?釀好的話?都說不出?來了，沒?頭緒的一?向在勸其?不要去找?導購麻煩?，對方也?根本不聽?解釋。電?話這頭的?我一頭霧?水的弄不?清重點，?不僅僅自?我受氣，?而且還沒?安撫平息?顧客的情?緒。事后?，在領導?的提示與?指導下，?領悟到該?事件處理?的不妥之?處，讓我?認識到做?為客服人?員最基本?的條件就?是處事不?驚、理性?應對顧客?的各種投?訴。漸?漸地，我?更學會了?從顧客的?角度出發(fā)?，多站在?對方的立?場想想，?換位思考?，更不能?激化矛盾?。在很多?時候顧客?也只是想?發(fā)泄一下?，越說越?生氣，啥?話解氣說?啥，其實?，并沒有?顧客所表?達的那么?嚴重的。?應持著平?靜的心態(tài)?，先學會?耐心傾聽?和溫婉安?撫顧客，?了解事件?來龍去脈?，并和顧?客做具體?的分析，?盡量在第?一時光解?決顧客反?映的問題?。遇到無?理取鬧的?客戶，我?還應學會?和同事就?事分析總?結經(jīng)驗，?互相鼓勵?，一來能?夠讓自我?放松一下?，二來還?能夠讓同?事有個準?備，并盡?早為顧客?解決問題?，防止糾?纏不休。?在多次的?磨練中，?我們都在?慢慢成長?，慢慢成?熟，學會?調整自我?的情緒，?用用心向?上的樂觀?心態(tài)對待?工作和生?活。我們?有過委屈?想流淚、?有過氣憤?想發(fā)泄，?然而我們?最終沒有?氣餒和放?下，磨練?才是成功?最重要的?動力。?____?市場越來?越大，選?取___?_的顧客?也越來越?多，顧客?咨詢的問?題也越來?越來專業(yè)?與深奧了?。此時此?刻，我們?迫切需要?自我學習?更多的東?西，更專?業(yè)的東西?。因此我?們利用了?業(yè)余時光?去學習相?關嬰幼兒?喂養(yǎng)、寶?寶成長及?早教、孕?媽咪書籍?，以及查?閱相關的?母嬰網(wǎng)站?，充實自?我。而接?下來顧客?打進熱線?，尋求的?不僅僅僅?是喂養(yǎng)知?識的指導?，有更多?