市場(chǎng)部管理制度及工作流程(修改版)

29名目\l“_TOC_250017“第一章、市場(chǎng)部各崗位職責(zé) 3第一節(jié)、部門(mén)概述與主要職責(zé)… 3\l“_TOC_250016“其次節(jié)、市場(chǎng)部組織構(gòu)造… 4\l“_TOC_250015“第三節(jié)、市場(chǎng)部經(jīng)理崗位職責(zé)與要求… 5\l“_TOC_250014“第四節(jié)、銷(xiāo)售主管崗位職責(zé)與要求… 6\l“_TOC_250013“第五節(jié)、銷(xiāo)售助理崗位職責(zé)與要求… 7\l“_TOC_250012“第六節(jié)、銷(xiāo)售業(yè)務(wù)員崗位職責(zé)與要求… 8其次章、營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)與信息治理制度… 9第一節(jié)、市場(chǎng)活動(dòng)治理制度… 9\l“_TOC_250011“其次節(jié)應(yīng)對(duì)媒體治理制度… 14\l“_TOC_250010“第三節(jié)文案信息治理制度… 16\l“_TOC_250009“第四節(jié)突發(fā)公共關(guān)系大事處理制度… 22\l“_TOC_250008“第三章客房會(huì)議銷(xiāo)售工作流程與治理制度 24第一節(jié)預(yù)定流程與制度… 24其次節(jié)網(wǎng)絡(luò)預(yù)定流程與制度… 25第三節(jié)實(shí)地訪問(wèn)與接待流程與制度… 26第四節(jié)會(huì)議與活動(dòng)洽談流程與制度… 29第五節(jié)其他工作治理制度… 31第四章餐飲銷(xiāo)售工作流程與治理制度… 34第一節(jié)、餐飲營(yíng)銷(xiāo)的定義與意義… 34\l“_TOC_250007“其次節(jié)、餐飲營(yíng)銷(xiāo)的六項(xiàng)要求… 35第三節(jié)、餐飲營(yíng)銷(xiāo)的根本條件… 37第四節(jié)、餐飲營(yíng)銷(xiāo)的原則與模式… 40第五章市場(chǎng)部?jī)?nèi)部治理制度… 45\l“_TOC_250006“第一節(jié)考勤制度… 45\l“_TOC_250005“其次節(jié)申請(qǐng)加班制度… 45\l“_TOC_250004“第三節(jié)補(bǔ)休制度… 45第四節(jié)銷(xiāo)售人員工作制度… 45\l“_TOC_250003“第五節(jié)享受手機(jī)津貼的人員紀(jì)律制度… 47第六節(jié)酒店信息資料保密制度… 47\l“_TOC_250002“第七節(jié)部門(mén)文件派送制度… 47\l“_TOC_250001“第八節(jié)檔案治理制度… 48\l“_TOC_250000“第九節(jié)用EMS快遞文件資料治理制度… 48第十節(jié)辦公室防火及安全治理制度… 48第十一節(jié)效勞質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)治理制度… 49第一章、市場(chǎng)部各崗位職責(zé)第一節(jié)、部門(mén)概述與部門(mén)職責(zé)部門(mén)概述報(bào)告，提出相應(yīng)措施，供領(lǐng)導(dǎo)參考。市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部的主要職能1、開(kāi)展市場(chǎng)調(diào)研工作，重點(diǎn)收集酒店市場(chǎng)及客源動(dòng)態(tài)信息，了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手銷(xiāo)售報(bào)告和市場(chǎng)分析報(bào)告?；顒?dòng)。其中包括：銷(xiāo)酒店產(chǎn)品，征詢(xún)客戶對(duì)酒店的意見(jiàn)和建議，爭(zhēng)取達(dá)成交易，簽定銷(xiāo)售合同。2、2資料，選擇媒體，設(shè)計(jì)廣告宣傳平面。春節(jié)、客房包價(jià)以及其他主題促銷(xiāo)活動(dòng)，并組織實(shí)施。2、4價(jià)格、折扣政策、價(jià)格的調(diào)整、預(yù)訂金和協(xié)議價(jià)格的支付方式等政策性事物。2、5質(zhì)量水平。3、開(kāi)展對(duì)外公共關(guān)系活動(dòng)，負(fù)責(zé)與聞界、地方政府、職能部門(mén)的聯(lián)系，組織店制造和保持“人和”的經(jīng)營(yíng)環(huán)境。于酒店產(chǎn)品、價(jià)格、優(yōu)待等相關(guān)事宜。5、負(fù)責(zé)各類(lèi)會(huì)議/宴會(huì)/旅行團(tuán)隊(duì)的接洽工作，這項(xiàng)工作拓展的是否有力，直接關(guān)系到酒店?duì)I收水平的凹凸。工作以及各部門(mén)促銷(xiāo)活動(dòng)的政策性、可行性的監(jiān)視工作。7、參與客效勞工作。其次節(jié)、市場(chǎng)部組織構(gòu)造依據(jù)會(huì)所特點(diǎn)及營(yíng)銷(xiāo)需要制定如下組織構(gòu)造市場(chǎng)部經(jīng)理〔一名〕

銷(xiāo)售主管〔一名〕銷(xiāo)售主管〔一名〕

銷(xiāo)售業(yè)務(wù)員〔一名〕銷(xiāo)售業(yè)務(wù)員〔一名〕第三節(jié)、市場(chǎng)部經(jīng)理崗位職責(zé)與要求一、層級(jí)關(guān)系1、直接上級(jí)：酒店總經(jīng)理2、直接下級(jí)：市場(chǎng)部副經(jīng)理、美工主管、預(yù)訂領(lǐng)班3、權(quán)利范圍：3、1、對(duì)酒店重大決策有參與權(quán)3、2、對(duì)所屬下級(jí)的工作爭(zhēng)議有判決權(quán)3、3、對(duì)部門(mén)的人事任命權(quán)及建議權(quán)3、4、對(duì)所屬下級(jí)的治理水平、業(yè)務(wù)水平和業(yè)績(jī)有考核評(píng)價(jià)權(quán)3、5、對(duì)工程開(kāi)發(fā)、技術(shù)創(chuàng)的建議權(quán)、6、對(duì)酒店經(jīng)營(yíng)路線的決策權(quán)、7、對(duì)酒店長(zhǎng)遠(yuǎn)進(jìn)展的建議權(quán)3、8、對(duì)各部門(mén)治理運(yùn)作的監(jiān)視指導(dǎo)權(quán)二、崗位條件1、文化程度平，嫻熟把握和運(yùn)用辦公軟件。2、個(gè)人素養(yǎng)有高尚的道德品質(zhì)和良好的思想作風(fēng)，待人寬容、真誠(chéng)、友善。擅長(zhǎng)用人。有猛烈工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，一絲不茍，對(duì)自己的工作盡心盡力，對(duì)別人的工作全力幫助。有今日事今日辦，不推讓不拖延和不計(jì)較工作時(shí)間的拼搏精神3、儀表要求28三、崗位職責(zé)任務(wù)。策略和工作打算。3、幫助落實(shí)各項(xiàng)工作打算和經(jīng)營(yíng)預(yù)算，有步驟地開(kāi)發(fā)潛在的客源市場(chǎng)。4、供給參考預(yù)算方案，提出銷(xiāo)售目標(biāo)建議。5、收集整理市場(chǎng)信息，提出銷(xiāo)售目標(biāo)建議。6、負(fù)責(zé)重要客戶及潛在重要客戶的資料收集，歸納和分析的實(shí)際操作工作。7、督導(dǎo)銷(xiāo)售人員的日常工作，完成具體的銷(xiāo)售指標(biāo)，明確不同時(shí)期的銷(xiāo)售重點(diǎn)。銷(xiāo)售人員的素養(yǎng)。9、處理銷(xiāo)售部日常事務(wù)，完成市場(chǎng)營(yíng)業(yè)總監(jiān)交辦的其他工作。第四節(jié)、銷(xiāo)售主管崗位職責(zé)與要求一、層級(jí)關(guān)系1、直接上級(jí)：銷(xiāo)售部副經(jīng)理二、任職要求1、大專(zhuān)以上學(xué)歷，市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)等相關(guān)專(zhuān)業(yè)、183、一年以上市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)從業(yè)閱歷4、溝通協(xié)調(diào)力氣強(qiáng)，具備良好的團(tuán)隊(duì)素養(yǎng)三、崗位職責(zé)1、依據(jù)部門(mén)總體市場(chǎng)策略編制自己分管的市場(chǎng)的銷(xiāo)售打算。場(chǎng)構(gòu)造的變化。應(yīng)對(duì)。4、組織本組組員對(duì)市場(chǎng)進(jìn)開(kāi)放發(fā)。5、治理開(kāi)發(fā)好自己的客戶。6、負(fù)責(zé)組織銷(xiāo)售打算的審定及落實(shí)，并進(jìn)展督查。7、把握每位銷(xiāo)售人員每日銷(xiāo)售接待活動(dòng)，并審核銷(xiāo)售記錄卡。幫助部門(mén)經(jīng)理做好本市場(chǎng)客戶的建立及升級(jí)治理工作，保持客戶檔案的完整。8匯報(bào)當(dāng)日工作進(jìn)展?fàn)顩r及次日工作重點(diǎn)。的落實(shí)。10、每周組織銷(xiāo)售員完成部門(mén)周例會(huì)。并對(duì)下周市場(chǎng)狀況進(jìn)展分析推想。12、帶著銷(xiāo)售員完成飯店下達(dá)的經(jīng)營(yíng)指標(biāo)。13、依據(jù)每位銷(xiāo)售人員特點(diǎn)及客戶的特點(diǎn)對(duì)本市場(chǎng)客戶進(jìn)展合理安排。14、審核上交種類(lèi)報(bào)告并提出處理意見(jiàn)。、幫助銷(xiāo)售員做好大型團(tuán)隊(duì)、特別客戶的接待效勞工作。、參與市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)分析會(huì)及年、月、度的市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)打算會(huì)。17、關(guān)心銷(xiāo)售員,做好思想工作。發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神，認(rèn)真完成部門(mén)下達(dá)的各項(xiàng)工作。18、組織和參與一些交易會(huì)及外地促銷(xiāo)活動(dòng)。第五節(jié)、銷(xiāo)售助理崗位職責(zé)與要求一、層級(jí)關(guān)系任職要求1、大專(zhuān)以上學(xué)歷、183、一年以上市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)從業(yè)閱歷二、崗位職責(zé)1、全面了解和把握酒店的實(shí)際狀況和業(yè)務(wù)特點(diǎn)、經(jīng)營(yíng)狀況，對(duì)酒店業(yè)務(wù)有深刻的理解。生疏酒店各部門(mén)、各種效勞設(shè)施和效勞工程。2、幫助部門(mén)經(jīng)理制定各項(xiàng)規(guī)章制度，依據(jù)不同時(shí)期的銷(xiāo)售目標(biāo)籌劃文案同客戶簽訂協(xié)議或合同，負(fù)責(zé)審核并進(jìn)展統(tǒng)一保管。部費(fèi)用統(tǒng)計(jì),并負(fù)責(zé)與財(cái)務(wù)部核實(shí)。達(dá)公司的各項(xiàng)通知。理供給信息。要求每月書(shū)寫(xiě)市場(chǎng)分析報(bào)告。進(jìn)工作。工作直接對(duì)部門(mén)經(jīng)理負(fù)責(zé)。理做好各項(xiàng)營(yíng)銷(xiāo)工作。9、于酒店內(nèi)幫助各部門(mén)工作，在實(shí)際工作中覺(jué)察問(wèn)題，提出合理化建議。建立長(zhǎng)期客戶網(wǎng)，統(tǒng)計(jì)客戶的消費(fèi)信息及反響意見(jiàn)報(bào)于部門(mén)經(jīng)理。好的市場(chǎng)。12、負(fù)責(zé)酒店的銷(xiāo)售。系。、電傳、業(yè)務(wù)。第六節(jié)、銷(xiāo)售業(yè)務(wù)員崗位職責(zé)與要求一、層級(jí)關(guān)系二、任職要求1、大專(zhuān)以上學(xué)歷、183、一年以上市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)從業(yè)閱歷三、崗位職責(zé)1VIP管供給信息。要求每周書(shū)寫(xiě)市場(chǎng)分析報(bào)告。建立長(zhǎng)期客戶網(wǎng)，統(tǒng)計(jì)客戶的消費(fèi)信息及反響意見(jiàn)報(bào)于銷(xiāo)售主管。好的市場(chǎng)。5、負(fù)責(zé)酒店的銷(xiāo)售。6、負(fù)責(zé)做好會(huì)務(wù)、企事業(yè)單位、旅游行業(yè)的推廣活動(dòng)，努力開(kāi)拓市場(chǎng)客源。系。、電傳、業(yè)務(wù)。隊(duì)和散客的銷(xiāo)售任務(wù)，完成銷(xiāo)售指標(biāo)；售價(jià)格；銷(xiāo)售，向銷(xiāo)售主管供給客戶信息；11、樂(lè)觀地參與酒店舉辦的各種促銷(xiāo)活動(dòng)，開(kāi)發(fā)客戶；戶。其次章、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)治理制度第一節(jié)、市場(chǎng)活動(dòng)治理制度市場(chǎng)推廣打算的制定制度一、制定市場(chǎng)推廣打算451、適應(yīng)市場(chǎng)形勢(shì)和季節(jié)特點(diǎn)；2、滿足目標(biāo)市場(chǎng)客人的實(shí)際需求；3、能快速刺激客人的消費(fèi)欲望；4、穎而有特色；5、時(shí)效性強(qiáng)；6、方案內(nèi)容具體清楚；7、對(duì)有關(guān)部門(mén)的工作上的操作性強(qiáng)，有指導(dǎo)性作用；二、市場(chǎng)推廣打算的實(shí)施1、市場(chǎng)推廣打算方案經(jīng)行政領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后可以實(shí)施。2、市場(chǎng)調(diào)查員幫助由部門(mén)主管指定的具體負(fù)責(zé)人召集人召集有關(guān)部門(mén)召開(kāi)溝通日期、各部門(mén)的劃賬形式以及總負(fù)責(zé)人姓名、分機(jī)號(hào)碼等。340關(guān)的一切宣傳資料，如海報(bào)、上房信、市場(chǎng)調(diào)查表、各類(lèi)優(yōu)待票券等。4、推廣前3030市場(chǎng)部修改、確認(rèn)有關(guān)宣傳資料的文字內(nèi)容。進(jìn)展期間，負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)各部門(mén)的工作。三、對(duì)市場(chǎng)推廣打算的評(píng)估30內(nèi)負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)。四、帶客人參觀酒店的設(shè)施設(shè)備1、與客戶預(yù)約時(shí)間及了解客人所需要了解的資料。作及安排參觀酒店的打算。12訊介紹給客人。假設(shè)客人是公司的總經(jīng)理及重要客人，要向營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)匯報(bào)。2、知會(huì)有關(guān)部門(mén)對(duì)所需參觀的設(shè)施做好預(yù)備。聯(lián)系各有關(guān)部門(mén)對(duì)所需參觀的設(shè)施做好預(yù)備，確保所需參觀的設(shè)施處于正常2413、等候客人3、1、等候前檢查儀容儀表3、2、檢查預(yù)備的資料4、與客人見(jiàn)面，互換名片忌繁瑣。中，應(yīng)夾在預(yù)先預(yù)備的名片夾中。帶著客人參觀，記錄客人意見(jiàn)依據(jù)參觀打算引領(lǐng)客人參觀酒店設(shè)施，推銷(xiāo)酒店產(chǎn)品，并向客人作相關(guān)的介紹，45~60與客人道別，商定下次詳談時(shí)間24大型經(jīng)營(yíng)接待任務(wù)的組織制度席的業(yè)務(wù)溝通會(huì)。以便于加快信息的流通速度和保持信息傳遞的準(zhǔn)確性?！不虮皇跈?quán)人〕進(jìn)展最終的信息再確認(rèn)。組委會(huì)任何方面的信息，無(wú)集合至?xí)h統(tǒng)籌組指定人員本人。會(huì)議統(tǒng)籌組指定人員應(yīng)準(zhǔn)時(shí)向《行動(dòng)打算》總指揮報(bào)告，要求協(xié)調(diào)解決。1.簡(jiǎn)述住宿安排入住安排會(huì)議安排餐飲安排禮品安排付款方式組委會(huì)負(fù)責(zé)人或被授權(quán)人酒店方面總指揮及聯(lián)絡(luò)人定期客戶聯(lián)誼活動(dòng)制度此制定了定期的客戶聯(lián)誼活動(dòng)舉辦制度。一、邀請(qǐng)對(duì)象：兩種分開(kāi)獨(dú)立邀請(qǐng)，也可以一起邀請(qǐng)，視乎活動(dòng)的主題而定。二、籌劃部門(mén)三、出席部門(mén)的經(jīng)理級(jí)別人員。四、時(shí)間安排〔寒假〕等中外重要節(jié)假日前的周末黃昏時(shí)間。五、活動(dòng)主題女會(huì)等。六、資料收集步的了解，以便于酒店各項(xiàng)客務(wù)工作能夠做到精益求精。特地活動(dòng)制度一、提出活動(dòng)主題及總體構(gòu)思二、擬定活動(dòng)籌劃方案及行動(dòng)打算并呈批。40三、擬定邀請(qǐng)嘉賓名單。四、設(shè)計(jì)制作請(qǐng)柬，準(zhǔn)時(shí)向嘉賓發(fā)出邀請(qǐng)。六、呈報(bào)活動(dòng)預(yù)算，申請(qǐng)相關(guān)活動(dòng)、宣傳費(fèi)用。節(jié)目質(zhì)量，選擇主持人等。八、制定活動(dòng)廣告宣傳打算并呈批，內(nèi)容包括：廣告宣傳應(yīng)確定目標(biāo)市場(chǎng)，最好利用聞稿形式進(jìn)展宣傳。在一切宣傳形式上要突出酒店作為主辦方的地位，提升企業(yè)品位。〔協(xié)作主題，包括燈光、舞美、音響調(diào)試等?！踩缧麄鲀?cè)、節(jié)目單、海報(bào)、門(mén)票等〕并呈批、制作印刷。十二、活動(dòng)開(kāi)頭前需進(jìn)展彩排，完成場(chǎng)地布置及設(shè)備調(diào)試。計(jì)。十四、活動(dòng)完畢后，準(zhǔn)時(shí)總結(jié)并呈報(bào)酒店行政當(dāng)局。其次節(jié)、應(yīng)對(duì)媒體治理制度酒店聞工作制度一貫的企業(yè)良好形象。為此，特制定此工作制度。聞公布。來(lái)采訪和聞拍攝，都必需首先獲得市場(chǎng)部的審核同意方可進(jìn)展。有關(guān)的部門(mén)留意供給幫助。傳遞的主要內(nèi)容、信息和渠道是否準(zhǔn)確。五、聞稿的撰寫(xiě)要具時(shí)效性，文筆要簡(jiǎn)練，主題要突出。對(duì)于宣傳推廣性質(zhì)的文稿，要求在規(guī)定進(jìn)展宣傳的日期前5~7天預(yù)備好；對(duì)于一般的聞公布文稿，必需在大事發(fā)生前1~2天做好預(yù)備；對(duì)于爆炸性消息或危機(jī)大事類(lèi)文稿，要求在大事發(fā)生日當(dāng)天，或最遲不超過(guò)24局進(jìn)展最終審定。檔。復(fù)印匯編，以便于治理當(dāng)局比照比較，準(zhǔn)時(shí)作出必要的調(diào)整。每期的整理和分類(lèi)，并定期移交存檔。媒體工作守則一、媒體公共關(guān)系守則關(guān)信息資料應(yīng)予以記錄并進(jìn)展相應(yīng)的歸類(lèi)。2、市場(chǎng)部應(yīng)實(shí)行多元化的形式，定期與媒體進(jìn)展聯(lián)系和溝通。通過(guò)日常的的感情溝通與聯(lián)系。媒體曝光率，提升酒店的公眾形象和美譽(yù)度。二、媒體采訪守則1、由市場(chǎng)部禮貌接待或接聽(tīng)各媒體的采訪要求〔來(lái)訪或來(lái)電。2、市場(chǎng)部專(zhuān)職人員需請(qǐng)媒體預(yù)先提交書(shū)面形式的采訪提綱〔可通過(guò)、電郵等形式傳遞場(chǎng)背景、采訪內(nèi)容和用途，以及將登載的日期、專(zhuān)題及版面。34、當(dāng)?shù)玫酵獠稍L的結(jié)果后，應(yīng)馬上建議采訪對(duì)象并予以確定。工作，同時(shí)幫助采訪對(duì)象理清答復(fù)思路。6、市場(chǎng)部負(fù)責(zé)依據(jù)采訪對(duì)象的思路撰寫(xiě)答復(fù)要點(diǎn)，并預(yù)備相關(guān)的材料。各項(xiàng)具體采訪事宜。對(duì)象承受采訪，從旁供給必要的幫助。9、采訪完畢后，市場(chǎng)部專(zhuān)職人員負(fù)責(zé)連續(xù)與媒體保持親熱溝通，要求采訪媒體意后才賜予公布。10、采訪文章或錄象公布后，市場(chǎng)部負(fù)責(zé)準(zhǔn)時(shí)收集和存檔。第三節(jié)、文案信息治理制度會(huì)議團(tuán)體的信息治理制度署確認(rèn)后，開(kāi)設(shè)該次會(huì)議團(tuán)體的檔案?！惭鐣?huì)〕OPERAS&C理等。以便依據(jù)客戶要求準(zhǔn)時(shí)作出會(huì)議內(nèi)容的修改。表》中，呈交市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)批閱。目交納訂金。如定金交納后，應(yīng)將該財(cái)務(wù)信息傳遞給相關(guān)的營(yíng)運(yùn)部門(mén)。人溝通，收集來(lái)賓意見(jiàn)并準(zhǔn)時(shí)予以反響。團(tuán)體統(tǒng)計(jì)表》中，以便月初提交報(bào)告。九、每月10致的概括及陳述，供酒店當(dāng)局作為日后經(jīng)營(yíng)治理的重要參考依據(jù)客戶協(xié)議審批和信息錄入制度請(qǐng)，將依照本制度執(zhí)行。向行政組移交有關(guān)客戶申請(qǐng)資料。二、客戶申請(qǐng)資料必需包括：客戶的中文及英文名稱(chēng)；〔公司〕主要經(jīng)營(yíng)范圍；4．客戶地址和郵寄編碼；5．協(xié)議的建議折扣。三、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)對(duì)銷(xiāo)售人員的建議合約折扣價(jià)格應(yīng)在當(dāng)天賜予批示。S&C系統(tǒng)內(nèi)開(kāi)戶?！埠暮腿∠乱罂蛻粼谄咛靸?nèi)簽回。24寄出，也可以依據(jù)客戶需要以發(fā)送或由銷(xiāo)售人員親自送達(dá)。酒店年度經(jīng)營(yíng)打算的制定制度1.過(guò)往兩年的營(yíng)業(yè)數(shù)據(jù)，包括：每個(gè)月的客房平均房?jī)r(jià)、客房出租率、客房總營(yíng)據(jù)；過(guò)往兩年對(duì)營(yíng)業(yè)收入產(chǎn)生重要影響的特別大事回憶；已經(jīng)把握的將來(lái)一年影響營(yíng)業(yè)收入的大大事展望；對(duì)將來(lái)一年經(jīng)濟(jì)形勢(shì)走向及對(duì)營(yíng)業(yè)收入影響的推斷和推想。〔房務(wù)部、飲食部、物業(yè)部〕各自制定一份營(yíng)業(yè)收入預(yù)算，然后召開(kāi)各自的專(zhuān)題會(huì)議商討。額、宴會(huì)場(chǎng)次及每個(gè)細(xì)分市場(chǎng)的數(shù)據(jù)。營(yíng)銷(xiāo)部、財(cái)務(wù)部、相關(guān)部門(mén)〔房務(wù)部、飲食部、物業(yè)部。此會(huì)議將綜合各部門(mén)〔房務(wù)部、飲食部、物業(yè)部〕進(jìn)展運(yùn)營(yíng)費(fèi)用與本錢(qián)的匡算，以及財(cái)務(wù)部進(jìn)展利潤(rùn)打算等匡算。〕的運(yùn)營(yíng)本錢(qián)和費(fèi)用匡算，以及全酒店的資本性選購(gòu)打算，擬定上報(bào)董事會(huì)的年度經(jīng)營(yíng)打算大綱。一、執(zhí)行摘要1.內(nèi)部評(píng)價(jià)公司描述產(chǎn)品/效勞描述和概述銷(xiāo)售趨勢(shì)上一年評(píng)估2.外部評(píng)價(jià)2.1.客戶信息2.2.市場(chǎng)概述四、市場(chǎng)定位1.戰(zhàn)略六、其他營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略七、戰(zhàn)略解釋九、營(yíng)銷(xiāo)策略產(chǎn)品定價(jià)分銷(xiāo)廣告/公共關(guān)系展銷(xiāo)會(huì)電子媒介偶發(fā)大事聯(lián)盟/合作及其他策略〔日期、活動(dòng)、本錢(qián)、負(fù)責(zé)人十一、費(fèi)用酒店客房年度價(jià)格更制度更。一、客戶除了開(kāi)發(fā)的客戶外，每年進(jìn)展價(jià)格更需要考慮的主要客戶有：門(mén)市客戶商業(yè)公司客戶旅行社客戶航空公司客戶政府有關(guān)部門(mén)的客戶領(lǐng)事館客戶民間組織客戶二、價(jià)格總監(jiān)同意，可以以美元進(jìn)展報(bào)價(jià)。涉及酒店客房及其關(guān)聯(lián)的價(jià)格主要有：客房豪華套房和總統(tǒng)套房。也有連通房、蜜月房和殘疾人專(zhuān)用房。飲食廳自助餐，中式為中餐廳定食。除早餐外，午餐和晚餐都有住房的包餐價(jià)。車(chē)輛車(chē)、中巴。租用價(jià)格按小時(shí)、半天和全天價(jià)等多種。三、價(jià)格變更定位而進(jìn)展。習(xí)慣上，變更的時(shí)間安排在每年的春季。慣上，變更的時(shí)間都安排在公司或旅行社財(cái)政年度的前一季度。對(duì)于其他價(jià)風(fēng)格整，將依據(jù)酒店市場(chǎng)及其行業(yè)進(jìn)展的關(guān)聯(lián)因素進(jìn)展統(tǒng)一調(diào)四、價(jià)格變更的程序爭(zhēng)論和同類(lèi)項(xiàng)比較，然后對(duì)其銷(xiāo)售業(yè)績(jī)進(jìn)展排檔。和沒(méi)有表現(xiàn)的客戶進(jìn)展比較，依據(jù)明年銷(xiāo)售打算預(yù)備提交價(jià)格變更申請(qǐng)報(bào)告。匯報(bào)和爭(zhēng)論通過(guò)。理進(jìn)展加簽同意，最終呈交總經(jīng)理作最終的審定。五、適用范圍。商務(wù)客戶來(lái)函的處理制度〔如來(lái)函、電郵或等〕后，應(yīng)在有關(guān)函件上蓋上接收印章【RECEIVED1、客戶在函件中提出何種要求？2、客戶所要求的時(shí)間，地點(diǎn)，人數(shù)，標(biāo)準(zhǔn)，價(jià)格及其他的特別要求。3、活動(dòng)時(shí)間是否緊迫？4、活動(dòng)時(shí)間是否處于特別旺季〔如交易會(huì)期間〕或其他重要節(jié)假日？5、該函件是否需要加急回復(fù)？三、全部函件除有特別緣由，須在當(dāng)天回復(fù)。第四節(jié)、突發(fā)公共關(guān)系大事處理制度突發(fā)公共關(guān)系大事處理制度〔一〕容和性質(zhì)，并馬上向酒店當(dāng)局匯報(bào)。三、實(shí)行適當(dāng)?shù)膶?duì)策措施處理突發(fā)公關(guān)大事：或兩位酒店發(fā)言人；酒店領(lǐng)導(dǎo)審定。作進(jìn)展和結(jié)果。相關(guān)信息。并呈酒店領(lǐng)導(dǎo)審批。留意措辭，盡可能以最有利于酒店的形式公布相關(guān)信息?；蛟?xún)問(wèn)等事宜。關(guān)大事的影響?！捕骋弧⑵渌鼞?yīng)對(duì)措施清或解釋相應(yīng)的危機(jī)大事，并跟進(jìn)相關(guān)工作。慮依法追究相關(guān)媒體的法律責(zé)任機(jī)，降低酒店形象的損害程度。1對(duì)酒店的誤會(huì)。眾對(duì)危機(jī)大事的關(guān)注程度。工作，重建酒店的驚奇形象和聲譽(yù)。第三章、客房、會(huì)議銷(xiāo)售工作流程與治理制度第一節(jié)、訂房流程與制度一、預(yù)定1要稱(chēng)呼客人為“Ｘ先生/小姐”。2如該公司是有協(xié)議的,就進(jìn)入“RateQuery“的接口,計(jì)算機(jī)就會(huì)呈現(xiàn)出不同房型是不行售賣(mài),,如呈現(xiàn)出“綠色房?jī)r(jià)“,即表示該房型可出售。在計(jì)算機(jī)上RateCode欄輸入“PRNFP或RACK”后,進(jìn)入“RateQuery”界面,進(jìn)入“RateQuery”界面,同樣地按呈現(xiàn)出的房?jī)r(jià)向客人報(bào)價(jià)。5、要向致電者查詢(xún)?nèi)胱】腿说男彰?到達(dá)方式準(zhǔn)時(shí)間,房費(fèi)付款方式,其它特別要求,如非吸煙房/大床/接車(chē)效勞等.客人是否需確認(rèn)書(shū),以及訂房者的聯(lián)系/號(hào)。取消預(yù)訂能更改。假設(shè)預(yù)訂是由旅行社預(yù)訂的，請(qǐng)客人直接聯(lián)系旅行社，再由旅行社以書(shū)面形式通知酒店。三．受理特別預(yù)訂特別預(yù)訂如免費(fèi)房/特別房?jī)r(jià)/房間免費(fèi)提升。訂房部文員沒(méi)有權(quán)限確認(rèn)以上三種特別訂房。當(dāng)收到以上的要求時(shí)，可將訂房的資料登記并盡快交與總監(jiān)簽批,而免費(fèi)房必需由總經(jīng)理簽批確認(rèn)。/簽批，假設(shè)尚未有總監(jiān)簽署的訂單，要與有關(guān)部門(mén)溝通,跟進(jìn)總監(jiān)的簽批。其次節(jié)、網(wǎng)絡(luò)預(yù)定流程與制度一、網(wǎng)絡(luò)預(yù)定接待程序1、接收網(wǎng)絡(luò)公司預(yù)訂，依據(jù)預(yù)訂詢(xún)問(wèn)總臺(tái)空房狀況，然后書(shū)面確認(rèn)。2、依據(jù)預(yù)訂單填寫(xiě)備忘錄至前臺(tái)、收銀，由兩部門(mén)負(fù)責(zé)人簽收。3、每日與總臺(tái)核對(duì)當(dāng)日訂房及前日預(yù)訂入住狀況。對(duì)一些臨時(shí)無(wú)法解決的問(wèn)題房通知總臺(tái)換房。5、依據(jù)天氣狀況在客人抵店前翻開(kāi)空調(diào)。6、在客人允許的狀況下回訪客人用房狀況且贈(zèng)送果盤(pán)。7、消滅大型接待店內(nèi)無(wú)空房時(shí)應(yīng)提前通知網(wǎng)絡(luò)公司。8、對(duì)于酒店搞活動(dòng)房?jī)r(jià)下調(diào)時(shí)網(wǎng)絡(luò)訂房售價(jià)及底價(jià)應(yīng)相應(yīng)調(diào)整且提前通知。9、每月初由網(wǎng)絡(luò)公司財(cái)務(wù)部整理住房明細(xì)，由我店財(cái)務(wù)核實(shí)，將返傭金在月中〕匯出，對(duì)方收到回款后開(kāi)據(jù)發(fā)票。二、及信函訂房制度1、接收電郵或時(shí)要認(rèn)真閱讀內(nèi)容,留意要求預(yù)訂的日期/房型/數(shù)量2、依據(jù)預(yù)訂狀態(tài)，打算是否可按客人要求承受該訂房。3、查看是否合約商務(wù)公司或合約旅行社,依據(jù)公司合約報(bào)價(jià)。4、如是當(dāng)天的訂房要實(shí)時(shí)輸入電腦后才回復(fù)。5要在當(dāng)天內(nèi)回復(fù)。第三節(jié)、實(shí)地訪問(wèn)與接待流程與制度一、銷(xiāo)售訪問(wèn)制度1.銷(xiāo)售訪問(wèn)目的評(píng)估將來(lái)市場(chǎng)趨勢(shì)及了解酒店在競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)的位置作出依據(jù)。2或市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)參與。3.訪問(wèn)形式4.銷(xiāo)售訪問(wèn)程序預(yù)約 再次確認(rèn)到訪時(shí)間 訪問(wèn) 跟進(jìn) 做記錄 5.訪問(wèn)原則聯(lián)系。隨時(shí)留意其公司進(jìn)展及聽(tīng)取其對(duì)酒店效勞意見(jiàn)。6.訪問(wèn)報(bào)告1、訪問(wèn)應(yīng)在每星期五前對(duì)下一星期的時(shí)間做安排；2、需提前預(yù)約，重要客人如公司總負(fù)責(zé)人，應(yīng)提前一個(gè)星期與其預(yù)約；事跟進(jìn)相關(guān)事項(xiàng)的時(shí)候能獲得相關(guān)資料4、星期訪問(wèn)報(bào)告表應(yīng)在每星期一前提交。二、開(kāi)拓客戶實(shí)地訪問(wèn)標(biāo)準(zhǔn)程序1、初次接觸客戶為表示禮貌和節(jié)約時(shí)間，應(yīng)提前預(yù)約：自我介紹自己所效勞的酒店。陳述打的目的。引起潛在客戶的興趣。要求安排一次會(huì)面。2、實(shí)地訪問(wèn)：按商定時(shí)間抵達(dá)目的地。自我介紹，遞上名片〔交換名片要雙手遞，接，表示敬重〕了解客戶根本狀況〔姓名、職務(wù)〕推銷(xiāo)自己，并介紹酒店根本狀況。了解客戶的消費(fèi)力量及需求。依據(jù)客戶的興趣愛(ài)好，盡可能多方面介紹酒店優(yōu)勢(shì)。詢(xún)問(wèn)客戶的合作誠(chéng)意。3、留意事項(xiàng)：1〕介紹用語(yǔ)：內(nèi)疚，打攪一下，我是……〔同時(shí)遞名片，有關(guān)酒店的狀況能不能給我些時(shí)間作以介紹。2〕確認(rèn)對(duì)方〔主要確定具有決策權(quán)者是誰(shuí)“請(qǐng)問(wèn)你是……主任嗎？“有關(guān)接待方面的工作，是不是找辦公室主任？〕3〕在對(duì)方還沒(méi)有說(shuō)“請(qǐng)坐“以前，絕不行坐下，入坐時(shí)避開(kāi)坐在對(duì)方的正前方，應(yīng)坐在左側(cè)或右斜方。4〕其次次訪問(wèn)時(shí)，先感謝客戶的第一次熱忱接待，然后送上酒店的宣傳資料及報(bào)價(jià)表。5〕第三次訪問(wèn)時(shí)，應(yīng)與客戶建立起一種親切的客情關(guān)系，談話主題應(yīng)深一層，在與客戶長(zhǎng)期接觸中，要建立一種自然的合作關(guān)系，正如一首詩(shī)所描述的“好雨知季節(jié)------要抓住推銷(xiāo)時(shí)機(jī)。-當(dāng)春乃發(fā)生 在感情熱乎的時(shí)候才有生意“隨風(fēng)潛入夜”------順?biāo)浦?，隨著感情導(dǎo)入銷(xiāo)售“潤(rùn)物細(xì)無(wú)聲” 不知不覺(jué)中把銷(xiāo)售完成的境地。三、參觀接待操作制度1、接到有關(guān)單位的參觀需求后，了解具體細(xì)節(jié)，準(zhǔn)時(shí)請(qǐng)示酒店領(lǐng)導(dǎo)。2、預(yù)備酒店宣傳資料，參觀時(shí)可派發(fā)給相關(guān)客人。為原則。4、參觀前應(yīng)聯(lián)系有關(guān)部門(mén)，請(qǐng)有關(guān)部門(mén)做好接待預(yù)備，必要時(shí)派人作介紹。5、參觀過(guò)程中的工作：對(duì)待客人要熱忱有禮、急躁介紹。要生疏酒店的各種狀況，介紹時(shí)要具體照實(shí)。的對(duì)話進(jìn)展準(zhǔn)確的翻譯。5、參觀完畢后，要禮貌地歡送客人離開(kāi)。四、接待重要客人〔VIP〕操作流程VIP客人VIP，但對(duì)一些特別的客人我們視為VIP，依據(jù)本VIP分為以下幾類(lèi)：1、國(guó)家元首或省長(zhǎng)2、國(guó)家政府部門(mén)的部長(zhǎng)及地、市級(jí)領(lǐng)導(dǎo)3、大型合作伙伴、董事會(huì)成員4、外商代表、外籍工程師5、入住套房的客人6、依據(jù)GM DOS 所指定的客人7、依據(jù)酒店統(tǒng)計(jì)排名前十名的公司預(yù)定8、旅游界知名人物9、連續(xù)居住時(shí)間超過(guò)十天以上或者整體消費(fèi)金額很大的客人、由公司要求按VIP接待的但必需經(jīng)GM DOS同意的11、按門(mén)市價(jià)入住套房的客人12、地產(chǎn)公司領(lǐng)導(dǎo)13、特別經(jīng)營(yíng)關(guān)系的人員：工商、稅務(wù)、公安工作流程一、貴賓抵達(dá)前的預(yù)備：進(jìn)寫(xiě)有貴賓名字的鎖匙袋里，交前廳經(jīng)理；VIP房?jī)?nèi)的設(shè)施，供給的鮮花、水果，總經(jīng)理致敬信是否擺放整齊，其它物品齊全干凈；VIP客人在酒店的用餐，要確定人數(shù)、地點(diǎn)、時(shí)間、用餐標(biāo)準(zhǔn)等，特別的客人還要照看其飲食習(xí)慣；準(zhǔn)確把握貴賓抵達(dá)時(shí)間及交通工具；〔二、貴賓抵達(dá)時(shí)間：門(mén)口隨時(shí)保存車(chē)位；迎接客人為客效勞；視客人身份需要通知保安部做好貴賓的安全保衛(wèi)工作；與餐飲部落實(shí)貴賓在酒店期間的用餐狀況；三、貴賓離店：幫助財(cái)務(wù)部對(duì)客人在酒店消費(fèi)進(jìn)展結(jié)算；將客人送至門(mén)口，直至客人離開(kāi)；第四節(jié)、會(huì)議與活動(dòng)洽談流程與制度一、會(huì)議活動(dòng)洽談標(biāo)準(zhǔn)程序應(yīng)把握如下事項(xiàng)，并多為客戶著想，給客戶所需。1〕首先對(duì)客戶表示感謝，感謝對(duì)酒店的信任。了解會(huì)議性質(zhì)類(lèi)型，規(guī)模人數(shù)，日期。了解會(huì)議的整體消費(fèi)水平后再給客人報(bào)價(jià)。是用餐或用會(huì)議室，可在原價(jià)位上做小的浮動(dòng)。房間是否加水果等問(wèn)題，假設(shè)要求，再做有關(guān)介紹。6〕會(huì)議報(bào)道形式，是否設(shè)報(bào)道臺(tái)還是在會(huì)務(wù)組報(bào)道，報(bào)道時(shí)是否派人幫助收取押金或會(huì)務(wù)費(fèi)。7〕除酒店供給制作的宣傳條幅，指示牌外，還需制作增加那些宣傳標(biāo)語(yǔ)。8〕確訂就餐形式：桌飯，自助餐或宴會(huì)等。并提出合理建議，確定用餐標(biāo)準(zhǔn)，〔擇。確定就餐人數(shù)，時(shí)間，是否用餐券還是統(tǒng)一鑒單。9〕確定酒水，煙的種類(lèi)，盡量避開(kāi)客人自帶酒水現(xiàn)象，應(yīng)說(shuō)明酒店賜予確定的會(huì)議優(yōu)待價(jià)，如客人堅(jiān)持自帶酒水，講明理由后收取15%的開(kāi)瓶效勞費(fèi)。10〕確定會(huì)議室的使用時(shí)間，人數(shù)，擺臺(tái)形式和其它物品使用的要求。確定會(huì)議期間是否其它消遣活動(dòng)需要安排。確定會(huì)議負(fù)責(zé)人及簽單人，問(wèn)清哪些費(fèi)用由客人自理，哪些費(fèi)用由大會(huì)統(tǒng)一支付，并確定最終結(jié)帳方式。〔內(nèi)部下發(fā)相關(guān)部門(mén)〕再次對(duì)客戶表示感謝，并預(yù)祝合作快活。2、洽談會(huì)議過(guò)程中留意事項(xiàng)：洽談會(huì)過(guò)程中,如客人單獨(dú)問(wèn)房?jī)r(jià)或餐飲標(biāo)準(zhǔn)時(shí),應(yīng)先回避,應(yīng)先把會(huì)議的整體狀況了解后在做報(bào)價(jià),要讓客人按我們的思路走.報(bào)價(jià)要留意小數(shù)報(bào)價(jià)方式,結(jié)合我們的效勞優(yōu)勢(shì)及包括工程內(nèi)容,讓客人感覺(jué)到所報(bào)價(jià)位既合理又實(shí)惠,但價(jià)格雙方都能承受.客人對(duì)報(bào)價(jià)不能承受,要壓價(jià)時(shí),但以超出銷(xiāo)售人員的權(quán)限時(shí),應(yīng)先穩(wěn)住客戶,準(zhǔn)時(shí)匯報(bào)部門(mén)主管,做相應(yīng)對(duì)策.洽談過(guò)程中,對(duì)客戶提出的問(wèn)題,酒店應(yīng)合理供給的事項(xiàng)確定表示確定,多用<好的><是><請(qǐng)放心>等詞語(yǔ).客人所提要求,酒店方面因場(chǎng)所限制或其他因素不能做到時(shí),確定向戶解釋清楚,懇求諒解,并提出自己的合理建議.二、會(huì)議預(yù)定程序1、接到預(yù)訂，要簡(jiǎn)明扼要地向客人了解以下內(nèi)容：預(yù)訂人姓名或公司名稱(chēng)、酒布置要求2、向預(yù)訂客戶介紹會(huì)議室的效勞設(shè)備。3、邀請(qǐng)參觀會(huì)場(chǎng)。4、確認(rèn)付款方式，并要求對(duì)方預(yù)付訂金(按實(shí)際狀況收取)。5、填寫(xiě)綜合會(huì)議通知書(shū)。6、由副總審批，然后下發(fā)各部門(mén)，并由部門(mén)經(jīng)理簽字方可。7、做好音響設(shè)備的預(yù)約和鮮花的預(yù)訂。三、會(huì)議/宴會(huì)檢查要點(diǎn)在進(jìn)展宴會(huì)/會(huì)議接待時(shí)，為了保證高質(zhì)量完成任務(wù)，應(yīng)不斷進(jìn)展以下內(nèi)容確實(shí)認(rèn)和檢查。1、時(shí)間2、地點(diǎn)3、估量人數(shù)4、擺臺(tái)劇院式教室式回型式U型臺(tái)講臺(tái)舞臺(tái)記錄本/鉛筆座次圖橫幅發(fā)言要求第五節(jié)、其他工作流程與治理制度一、散客預(yù)定程序1、當(dāng)收到客人的或，首先了解清楚客人的電傳或上寫(xiě)些什么，要求什么。2、把客人要求寫(xiě)在訂單上。3、如不含早餐的客人要求訂早餐，需填寫(xiě)訂餐單通知餐廳。4、弄清全部費(fèi)用是否由客人自付或簽單。4、如客人供給資料不具體，要按來(lái)件上地址、號(hào)與客人確認(rèn)。二、團(tuán)隊(duì)預(yù)定接待程序1、接收?qǐng)F(tuán)隊(duì)預(yù)訂，依據(jù)預(yù)訂詢(xún)問(wèn)總臺(tái)空房狀況，然后回傳確認(rèn)。2、填寫(xiě)團(tuán)隊(duì)接待通知單，將需留意事項(xiàng)在備注中具體注明。3、送發(fā)團(tuán)隊(duì)接待通知單，此通知單至總臺(tái)、財(cái)務(wù)、餐飲三個(gè)部門(mén)，由部門(mén)負(fù)責(zé)人在第四聯(lián)存根上簽收。4、每日早銷(xiāo)售員與總臺(tái)及餐廳核對(duì)當(dāng)日的團(tuán)打算。5、定期與旅行社核對(duì)近期團(tuán)打算。6、在團(tuán)隊(duì)抵店后總臺(tái)接待與導(dǎo)游確定各項(xiàng)時(shí)間〔正餐、叫醒、下行李、早餐等〕依據(jù)客人意見(jiàn)填寫(xiě)此表，在客人離店時(shí)交由總臺(tái)磚市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部。7、在團(tuán)隊(duì)接待過(guò)程中銷(xiāo)售員要跟蹤接待準(zhǔn)時(shí)協(xié)調(diào)消滅的問(wèn)題。8、在接待過(guò)程中如消滅投訴應(yīng)盡力去協(xié)調(diào)解決且其次日將此狀況及解決過(guò)程準(zhǔn)時(shí)告知旅行社。三、日常數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)與分析1、每天早上領(lǐng)取前臺(tái)數(shù)表進(jìn)展整理，并進(jìn)展各大酒店對(duì)數(shù)工作。的方式發(fā)送給酒店相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。20/廣告1、每?jī)蓚€(gè)月一次負(fù)責(zé)跟進(jìn)酒店飲食宣傳單及酒店簡(jiǎn)訊的設(shè)計(jì)制作工作，包括：材料，月底前完成審批、印刷，并于下月初開(kāi)頭派發(fā)宣傳品。2、每月初完成飲食部的上月廣告投放小結(jié)與下月投放廣告的打算。315〔形象/客房/餐飲20付稿件給相關(guān)媒體登載。清單匯總等。5、每月底收集各媒體登載的酒店廣告，整理存檔。6、每年底完本錢(qián)年的廣告小結(jié)及下一年的廣告預(yù)算打算。五、媒體關(guān)系1、每周不定期或約見(jiàn)媒體記者以聯(lián)絡(luò)感情。酒店宣傳信息登載。籃/應(yīng)節(jié)禮品以作為答謝。六、剪報(bào)/大事記1、每天閱覽各類(lèi)報(bào)紙收集酒店及業(yè)界聞信息。訂。3、每月初將上月完成的剪報(bào)交行政當(dāng)局傳閱。傳閱完畢后部門(mén)存檔。4、按時(shí)記錄酒店大事記，并于月底將整理的月度大事記交檔案室。七、每日銷(xiāo)售簡(jiǎn)會(huì)制度此簡(jiǎn)會(huì)制度。早上和黃昏每日兩次的銷(xiāo)售簡(jiǎn)會(huì)。2、早上會(huì)議安排時(shí)間地點(diǎn)：每天早上8：15分在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部會(huì)議室由總監(jiān)主持召開(kāi)。場(chǎng)部經(jīng)理。溝通的信息：當(dāng)天到達(dá)旅行團(tuán)狀況。當(dāng)天會(huì)議室和宴會(huì)預(yù)訂狀況。與會(huì)人員是否有事項(xiàng)知會(huì)。3、黃昏會(huì)議安排時(shí)間地點(diǎn)：每天黃昏17：15分在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部會(huì)議室由總監(jiān)主持召開(kāi)。益經(jīng)理。3)溝通的信息：每人報(bào)告當(dāng)天外出訪問(wèn)的特別事項(xiàng)和市場(chǎng)信息。銷(xiāo)售部經(jīng)理報(bào)告有關(guān)之銷(xiāo)售策略、人事安排和酒店活動(dòng)事項(xiàng)。由市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)回憶之前工作并對(duì)以后工作提出要求。4、備注會(huì)議。八、其它日常工作1、每月底完成禮品發(fā)放匯總表，清點(diǎn)禮品數(shù)量，準(zhǔn)時(shí)補(bǔ)倉(cāng)。2、每日按時(shí)傳遞、收發(fā)文件，定期處理部門(mén)各類(lèi)記錄、統(tǒng)計(jì)、文件存檔工作。月度安全生產(chǎn)報(bào)告，及每月部門(mén)培訓(xùn)總結(jié)、打算。410512第四章、餐飲銷(xiāo)售治理制度第一節(jié)、餐飲營(yíng)銷(xiāo)的定義與意義一、餐飲銷(xiāo)售定義餐飲的營(yíng)銷(xiāo)到底怎么做呢？尤其是在餐飲的經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，如何承受的營(yíng)銷(xiāo)手的問(wèn)題。促銷(xiāo)活動(dòng)等等。所以說(shuō)它是一個(gè)完整的過(guò)程，而不是一些零碎的推銷(xiāo)活動(dòng)。美國(guó)著名營(yíng)銷(xiāo)學(xué)家菲利浦?科特勒〔Philip.Kotler〕認(rèn)為：營(yíng)銷(xiāo)學(xué)是一門(mén)建立在經(jīng)濟(jì)科學(xué)、行為科學(xué)和現(xiàn)代治理理論根底上的應(yīng)用科學(xué)。二、餐飲營(yíng)銷(xiāo)定義的意義了這些內(nèi)容以后，才能夠進(jìn)一步、有打算地去開(kāi)展餐飲營(yíng)銷(xiāo)工作。1、餐飲營(yíng)銷(xiāo)必需以顧客的需求為核心滿足顧客需求這個(gè)核心來(lái)開(kāi)放。2、營(yíng)銷(xiāo)必需以市場(chǎng)為中心目標(biāo)，到達(dá)消費(fèi)者利益與經(jīng)營(yíng)者利益的全都。目標(biāo)市場(chǎng)需求的爭(zhēng)論和分析，餐飲營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)就變成了無(wú)水之源。其次節(jié)、餐飲營(yíng)銷(xiāo)的六項(xiàng)要求1、滿足來(lái)賓的需求的利潤(rùn)就越多。問(wèn)題涉及到餐飲產(chǎn)品的設(shè)計(jì)及營(yíng)銷(xiāo)手段的使用。2、餐飲營(yíng)銷(xiāo)具有連續(xù)性決策。單獨(dú)的一次促銷(xiāo)活動(dòng)或一項(xiàng)決策只是整個(gè)餐飲營(yíng)銷(xiāo)治理工作中的一項(xiàng)內(nèi)經(jīng)營(yíng)成功的營(yíng)銷(xiāo)思想和戰(zhàn)略。3、餐飲營(yíng)銷(xiāo)應(yīng)有步驟進(jìn)展步一步地去落實(shí)、去推動(dòng)。4、餐飲營(yíng)銷(xiāo)調(diào)研起著關(guān)鍵作用品和餐飲效勞。保餐飲營(yíng)銷(xiāo)工作具有針對(duì)性。5、需要各部門(mén)精誠(chéng)合作要發(fā)揮團(tuán)隊(duì)合作精神，需要各個(gè)部門(mén)的通力合作。6、應(yīng)留意與同行、相關(guān)行業(yè)搞好合作提高了，餐飲企業(yè)也能夠獲得水漲船高的效應(yīng)。關(guān)部門(mén)搞好合作。這是做好餐飲營(yíng)銷(xiāo)工作必需具備的六項(xiàng)根本要求。第三節(jié)、餐飲營(yíng)銷(xiāo)的根本條件1和社會(huì)美譽(yù)度。效勞質(zhì)量水平跟它相匹配，再好的產(chǎn)品也呈現(xiàn)不出來(lái)。1〕效勞技巧影響到效勞質(zhì)量2〕效勞員的態(tài)度影響到客人對(duì)產(chǎn)品的選擇。效勞員的溝通與溝通技巧這個(gè)技巧不是鼓舞效勞員跟客人說(shuō)話。有的效勞員上菜的時(shí)候不停地跟客人說(shuō)聊！所以，現(xiàn)代餐飲在效勞員的培訓(xùn)當(dāng)中，要留意溝通技巧的培訓(xùn)。4〕效勞員的推銷(xiāo)技巧5〕效勞的創(chuàng)和共性化異而去創(chuàng)，要知道客人的買(mǎi)點(diǎn)在哪里。6〕效勞本身也能制造價(jià)值額，而且效勞本身也能夠制造價(jià)值，效勞本身也能夠?yàn)轱埖陰?lái)更高的價(jià)值。所以，沒(méi)有好的效勞質(zhì)量水平，很難做好餐飲的營(yíng)銷(xiāo)工作。良好的就餐環(huán)境而選擇不同的環(huán)境。容：特色菜肴要有特別的環(huán)境來(lái)的。環(huán)境要使客人覺(jué)得賞心悅目一些細(xì)節(jié)。衛(wèi)生清潔餐廳外部要求外觀干凈，招牌顏色明媚，文字清楚；內(nèi)部要求地面清潔無(wú)水跡，燈具無(wú)破損等，這些都屬于清潔的根本要求。員工的形象與素養(yǎng)員工的儀表儀容、著裝沒(méi)有多大關(guān)系。其實(shí)員工的儀表儀容、著裝，這些都可能影響到就餐的環(huán)境。用。而員工形象往往來(lái)自于著裝。親切的語(yǔ)言和微笑客人之間最好的溝通手段之一。得當(dāng)?shù)恼勍潞团e止招呼的時(shí)候，確定要留意停下手中的活和客人之間要有目光的溝通。特色菜肴產(chǎn)品6包含很多的內(nèi)容，重點(diǎn)是以下三個(gè)方面：1)引導(dǎo)、刺激和制造市場(chǎng)需求重要任務(wù)，確定要學(xué)會(huì)引導(dǎo)市場(chǎng)需求、制造市場(chǎng)需求。2)合作中有競(jìng)爭(zhēng)當(dāng)中有合作，合作當(dāng)中開(kāi)放競(jìng)爭(zhēng)。所以我們要走出去，加強(qiáng)與別人的合作。3)變。我們要去爭(zhēng)論消費(fèi)者的其他需求，通過(guò)滿足其他潛在的需求來(lái)吸引客人。第四節(jié)、餐飲營(yíng)銷(xiāo)的原則與模式一、餐飲銷(xiāo)售原則長(zhǎng)效促銷(xiāo)。立足雙贏也要獲得好處。企業(yè)和顧客之間的利益有三種狀況：1〕我有利、客無(wú)利，則客不存2〕我利大、客利小，則客不久那么，這個(gè)客人對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)也不會(huì)長(zhǎng)期的，他會(huì)跑掉。3)客我利相當(dāng)，則客可久存，我可久利這就是我們強(qiáng)調(diào)的立足于雙贏的營(yíng)銷(xiāo)原則。換位思考的立場(chǎng)上打量我們的營(yíng)銷(xiāo)手段和營(yíng)銷(xiāo)策略。長(zhǎng)效促銷(xiāo)不能三天打魚(yú)，兩天曬網(wǎng)。只有長(zhǎng)效促銷(xiāo)，才能保證企業(yè)的利益。一、宣傳式營(yíng)銷(xiāo)目的。廣告宣傳傳的手段和方法。餐廳呈現(xiàn)把它做到位。餐廳呈現(xiàn)有很多種方法：原料呈現(xiàn)學(xué)問(wèn)。的東西，能夠引起他的興趣，觸發(fā)他的消費(fèi)欲望。半成品的呈現(xiàn)或刺身擺在柜臺(tái)上，供客人賞識(shí)，以便引起客人的消費(fèi)欲望。成品的呈現(xiàn)半月，都有味了，色澤也不明媚了，這樣會(huì)讓客人大倒胃口。4〕生產(chǎn)制作的呈現(xiàn)客人眼見(jiàn)為實(shí)，又例如，廚房明檔等，也屬于一種呈現(xiàn)宣傳。5〕圖片/模型么是用來(lái)襯托氣氛的?？傊@都是宣傳的手段和方式。二、溝通式營(yíng)銷(xiāo)溝通式營(yíng)銷(xiāo)有兩個(gè)方式：表達(dá)出來(lái)。2階段里面，承受不同的營(yíng)銷(xiāo)策略。三、描述性語(yǔ)言促銷(xiāo)10%。這就是在溝通過(guò)程當(dāng)中引起客人的興趣。四、嘉獎(jiǎng)式營(yíng)銷(xiāo)嘉獎(jiǎng)營(yíng)銷(xiāo)的方法多種多樣，現(xiàn)在很多飯店都在做，例如通過(guò)抽獎(jiǎng)、搖獎(jiǎng)、積分等方式供給的獎(jiǎng)品，像獎(jiǎng)券、獎(jiǎng)金、獎(jiǎng)品，又例如消費(fèi)券、優(yōu)待卡、禮品券、旅游券、果盤(pán)、鮮花、蛋糕、酒水、日用品、巨獎(jiǎng)等，這都是刺激客人消費(fèi)的方式。他會(huì)很愉快。五、增值式營(yíng)銷(xiāo)促銷(xiāo)、供給附加效勞的促銷(xiāo)等，都屬于增值式銷(xiāo)售的手段和方法。六、體驗(yàn)式營(yíng)銷(xiāo)體驗(yàn)式營(yíng)銷(xiāo)的手段和方法程中得到一種前所未有的體驗(yàn)，從而對(duì)企業(yè)留下深刻的印象。站在消費(fèi)者角度重定義、設(shè)計(jì)促銷(xiāo)方式體驗(yàn)式營(yíng)銷(xiāo)是站在消費(fèi)者的感官〔Sense、情感〔Feel、思考〔Think、行動(dòng)Act、關(guān)聯(lián)Relate〕等五個(gè)方面，重定義、設(shè)計(jì)促銷(xiāo)的思考方式。此種思考消費(fèi)者在整個(gè)消費(fèi)過(guò)程中的體驗(yàn)，才是爭(zhēng)論消費(fèi)者行為與企業(yè)品牌經(jīng)營(yíng)的關(guān)鍵。3個(gè)氣氛格外好。和方式的設(shè)計(jì)。七、熱迷式營(yíng)銷(xiāo)合作，共創(chuàng)價(jià)值的營(yíng)銷(xiāo)策略。熱迷式促銷(xiāo)強(qiáng)調(diào)三種力氣：1吸引顧客的目的。這要求員工要有這種吸引顧客的力氣。2、留住顧客的力氣員工或企業(yè)要有留住顧客的力氣。3、倍增顧客的力氣馬上就能上一個(gè)臺(tái)階。八、故事式營(yíng)銷(xiāo)程當(dāng)中留下深刻的印象。驗(yàn)過(guò)程。九、演秀式營(yíng)銷(xiāo)做舞臺(tái)，廚藝就是演出，廚師在做秀。性。十、效應(yīng)式營(yíng)銷(xiāo)要做到這一點(diǎn)，要學(xué)會(huì)積存名人，要旁征一些軼事，通過(guò)名人效應(yīng)，來(lái)到達(dá)市場(chǎng)推廣的目的。由于消費(fèi)者，甚至整個(gè)社會(huì)都很關(guān)注名人、關(guān)注明星，假設(shè)餐廳有這樣的資源，確定能有轟動(dòng)效應(yīng)。ININ、擺、棒、勁、強(qiáng)、Boutique、Hip-hop、爽、秀、型、甩等這些東西融合到餐飲的營(yíng)銷(xiāo)當(dāng)中去。例如臺(tái)灣的利制集團(tuán)在蘇州開(kāi)了一間酒店，店名叫雅致飯店。。十二、美食節(jié)的營(yíng)銷(xiāo)契機(jī)。、把握和適當(dāng)調(diào)整，完畢以后要有一個(gè)總結(jié)評(píng)估。第五章、部門(mén)內(nèi)部治理制度第一節(jié)、考勤制度〔第〕其次節(jié)、申請(qǐng)加班制度〕須計(jì)算加班的，須書(shū)寫(xiě)書(shū)面報(bào)告，說(shuō)明緣由，得到各銷(xiāo)售部經(jīng)理同意及市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)批準(zhǔn)后，方可計(jì)算；在酒店留夜至翌日的，有接送安排需銷(xiāo)售經(jīng)理跟進(jìn)的，按實(shí)際工作時(shí)間計(jì)算。8原則上要求須在值班后一個(gè)月內(nèi)提取加班鐘時(shí),提取加班鐘時(shí)需按程序填寫(xiě)補(bǔ)休申請(qǐng)。第三節(jié)、補(bǔ)休制度時(shí)兩人請(qǐng)假或補(bǔ)休；補(bǔ)休時(shí)間最少以半天〔4〕計(jì)算；后，需要準(zhǔn)時(shí)補(bǔ)回書(shū)面請(qǐng)假資料，留行政組存檔備查；第四節(jié)、銷(xiāo)售人員工作制度一、出席會(huì)議制度8:15注明不到的理由；議進(jìn)展前向會(huì)議主持請(qǐng)假?！扯⑼獬鲣N(xiāo)售訪問(wèn)制度述期間留在酒店內(nèi)的處理工作的，必需事先獲得直接主管的批準(zhǔn)。三、值班制度1、值班時(shí)間安排:1〕17：30至21：002〕18:1519：15,當(dāng)值的銷(xiāo)售人員需到大堂當(dāng)值3〕08：30至17：302OA堂副理。4/手機(jī)/傳呼機(jī)號(hào)碼；作曠工處理；而因不復(fù)機(jī)而造成的酒店任何損失，將酌情處理。四、完成銷(xiāo)售訪問(wèn)打算及報(bào)告制度每周五下班前遞交“客人意見(jiàn)報(bào)告”并以書(shū)面形式呈交市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)。E．N．T．制度申請(qǐng)得到市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)批準(zhǔn)后，才生效；2、遇到當(dāng)天臨時(shí)須宴請(qǐng)的狀況，需預(yù)先向市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)口頭申請(qǐng)，獲批準(zhǔn)后，〔每個(gè)月只允許有兩次狀況，先宴請(qǐng)，后補(bǔ)申請(qǐng)〕/系統(tǒng)治理及文件處理制度PROFILE，假設(shè)覺(jué)察公司沒(méi)有價(jià)格或價(jià)格不對(duì)