《國規(guī)鐵路客運組織》722-3（紀書景）教案 第21課 列車餐飲服務

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課題列車餐飲服務課時2課時（90min）教學目標知識技能目標：了解列車餐飲經(jīng)營的原則和管理，以及餐車經(jīng)營的衛(wèi)生要求了解高速鐵路餐吧車經(jīng)營模式和動車組餐吧車供餐模式熟悉動車組餐吧車服務作業(yè)流程能按標準完成餐飲服務素質(zhì)目標：通過學習列車乘務作業(yè)與服務等內(nèi)容，養(yǎng)成熱情、周到、主動的服務意識和靈活應對各種突發(fā)事件的心理素質(zhì)教學重難點教學重點：列車餐飲經(jīng)營的原則和管理，餐車經(jīng)營的衛(wèi)生要求，高速鐵路餐吧車經(jīng)營模式，動車組餐吧車供餐模式，動車組餐吧車服務作業(yè)流程教學難點：按標準完成餐飲服務教學方法情景模擬法、問答法、討論法教學用具電腦、投影儀、多媒體課件、教材教學過程主要教學內(nèi)容及步驟課前任務【教師】布置課前任務，和學生負責人取得聯(lián)系，讓其提醒同學通過文旌課堂APP或其他學習軟件，完成課前任務請大家查找資料，了解列車餐飲服務的相關知識點?！緦W生】完成課前任務考勤【教師】使用文旌課堂APP進行簽到【學生】按照老師要求簽到案例導入【教師】利用多媒體展示“旅客在用餐時遇到的麻煩”案例，然后提出以下問題：第一個案例中旅客的做法對嗎？餐車的衛(wèi)生合格嗎？第二個案例中旅客的做法對嗎？餐吧服務員做法對嗎？【學生】聆聽、思考、討論、舉手回答傳授新知【教師】通過學生的發(fā)言，引入新的知識點，講解列車餐飲服務的相關知識點一、普速列車餐飲供應旅客列車餐飲供應的基本任務是保證廣大旅客在旅途中的飲食需要，餐飲人員應樹立服務理念，不斷拓寬服務領域，增加經(jīng)營品種，提高經(jīng)濟效益。（一）餐飲經(jīng)營的原則和管理1．列車餐飲經(jīng)營的原則列車餐飲經(jīng)營不同于其他飲食服務行業(yè)，應遵循以下原則。（1）認真貫徹執(zhí)行國家政策和法令，做到面向旅客、經(jīng)濟實惠、保質(zhì)保量、適應需求。（2）應在保證供應的基礎上求質(zhì)量，以照顧大多數(shù)旅客的飲食需求為主，適當兼顧各方面的需要。（3）本著保本微利的原則，為旅客服務、為國家建設積累資金。2．列車餐飲經(jīng)營的管理一般客運段設旅行服務車間，為獨立的會計單位，實行專業(yè)化管理。在段長的領導下，負責經(jīng)營旅客飲食供應工作。餐車是旅行服務車間的一個基層單位。（1）餐車是一個營業(yè)單位，在乘務中接受列車長的統(tǒng)一領導，但在業(yè)務經(jīng)營上由餐服長負責，全面領導餐車業(yè)務，按照供應政策、原則及鐵路總公司、鐵路局有關供應業(yè)務經(jīng)營管理辦法執(zhí)行。（2）餐服長是餐車經(jīng)營的領導者，負責餐車經(jīng)營管理、食品加工、服務和商品供應工作，應做好旅客飲食供應工作。（3）餐車領班廚師在餐服長的領導下，負責后廚的全部財產(chǎn)責任，出乘前應做好請領餐料單。（4）餐車服務員、炊事員除完成餐服長、領班廚師分配的工作任務之外，還應根據(jù)崗位責任制的分工，完成各自任務。（二）業(yè)務經(jīng)營1．經(jīng)營范圍餐車經(jīng)營以快餐為主，適當供應部分單炒菜，兼營商品，還可以根據(jù)季節(jié)和客流特點，開展夜宵、冷飲等延伸服務。列車售貨組主要供應食品，兼售零食、飲料、水果等商品。一日三餐的供應根據(jù)旅客的需求來安排。一般來說，進京、進滬和出入特區(qū)列車的餐飲供應以中檔為主，根據(jù)旅客需要也可供應高檔品種，其他列車以中、低檔相結(jié)合供應。2．營業(yè)時間餐飲供應實行一日三餐定時供應或不間斷供應，通常供應時間為早餐：6:00～8:00；中餐：10:30～13:30；晚餐：16:30～19:30。由于各次列車始發(fā)、終到時間不同，旅客對就餐的需求各異，各次列車可從方便旅客的角度出發(fā)，考慮餐車加工條件，具體規(guī)定餐飲供應時間。3．餐飲價格餐車經(jīng)營應遵守公開、公平、公正和誠實信用的市場原則，合理定價，自覺維護價格秩序，向旅客提供質(zhì)價相符的服務。餐車經(jīng)營還必須遵守國家關于明碼標價和價格結(jié)算的各項規(guī)定，使用價目表、價目簿進行標價，做到價目齊全，標價詳細準確、字跡清晰、擺放位置醒目。使用標價簽時，應做到一貨一簽。除盒飯外，結(jié)賬時應向旅客提供票據(jù)或結(jié)算清單。4．供應方法餐飲供應采用餐廳供應與送盒飯到車廂供應相結(jié)合，實行一日三餐準時營業(yè)或不間斷供應的方法。長途列車的就餐旅客較多，時間也較為集中，應實行先送盒飯到車廂，后開餐廳的方法，保證多數(shù)旅客按時吃到飯，少數(shù)旅客可以到餐廳就餐，保證就餐秩序。短途列車的旅客上下頻繁，就餐時間難以集中，可以先開餐廳后送盒飯，滿足不同時間、不同層次旅客的需要。（三）餐車經(jīng)營的衛(wèi)生要求1．餐車衛(wèi)生餐車是食品加工場所，也是接待旅客就餐的地方，必須保持整潔、干凈，無衛(wèi)生死角。廚房操作臺、水池無油污，地面無積水，排氣扇無油垢。銷售直接入口食品時，應當使用專用工具分檢傳遞食品。專用工具應當定位放置，貨款分開，防止污染。2．從業(yè)人員衛(wèi)生食品生產(chǎn)經(jīng)營人員每年必須進行健康檢查，取得健康證方可上崗。凡患有細菌性痢疾、傷寒、病毒性肝炎、活動性肺結(jié)核、滲出性化膿性皮膚病以及其他有礙從事直接為顧客服務的疾病，一律不得從事服務工作。餐車工作人員必須穿著規(guī)定服裝，佩戴職務標志；做到個人衛(wèi)生“四勤”：勤洗手、剪指甲，勤洗澡、理發(fā)，勤洗衣服、被褥，勤換工作服；不得面對食品打噴嚏和咳嗽、用勺子嘗咸淡、徒手抓熟食及做出其他有礙食品衛(wèi)生的行為。3．食品衛(wèi)生食品衛(wèi)生的基本要求是：食品應當無毒、無害，符合應當有的營養(yǎng)要求，具有相應的色、香、味等感官性狀。注意當發(fā)現(xiàn)或被顧客告知所提供的食品確有感官性狀異常或可疑變質(zhì)時，餐廳服務人員應當立即撤換該食品，并同時告知有關備餐人員。備餐人員應當立即檢查被撤換的食品和同類食品，做出相應處理，確保供餐的安全衛(wèi)生。原料到成品實行“四不制度”：采購員不買腐爛變質(zhì)的原料，保管驗收員不收腐爛變質(zhì)的原料，加工人員不用腐爛變質(zhì)的原料，服務員不賣腐爛變質(zhì)的食品。食品存放做到“四隔離”：生與熟隔離，成品與半成品隔離，食品與雜物藥物隔離，食品與天然冰隔離。銷售無包裝直接食用食品應有防蠅、防塵措施，不得徒手接觸食品。二、動車組餐飲供應動車組的餐吧位于每組動車的中部。餐吧一般包括廚房區(qū)、酒吧服務區(qū)、酒吧外儲藏區(qū)等區(qū)域。餐吧內(nèi)一般設有餐桌（坐式、立式）、椅子（倚靠欄）、吧臺、陳列柜、咖啡機、微波爐、冷藏箱（柜）、儲藏柜、電磁灶、電茶爐、水槽、垃圾箱、售貨車等。其中，售貨車一般配有防撞條、制動裝置。（一）高速鐵路餐吧車經(jīng)營模式高速鐵路餐吧車的經(jīng)營模式主要有自我經(jīng)營、委外承包經(jīng)營、合資經(jīng)營等。自我經(jīng)營：餐飲公司由鐵路局內(nèi)部組織成立，這種經(jīng)營模式主要的經(jīng)營途徑為車上經(jīng)營、車站站臺經(jīng)營等。例如，上海鐵路局成立的上海華鐵旅服有限公司，專門負責上海局管內(nèi)江浙滬皖三省一市動車組列車的餐車經(jīng)營，鐵路局內(nèi)的各客運站段不再負責動車組餐車的經(jīng)營工作。委外承包經(jīng)營：鐵路相關部門通過公開招標尋找適合鐵路餐飲系統(tǒng)的餐飲經(jīng)營企業(yè)，并簽訂合同，成為業(yè)務合作伙伴。餐飲企業(yè)得到承包經(jīng)營權后，后續(xù)的投資、招聘以及盈虧等都由承包商完全自主負責。合資經(jīng)營：鐵路部門通過股權形式引進先進的專業(yè)食品公司，設立合資公司共同經(jīng)營鐵路動車餐飲市場。例如，廣州鐵路集團公司（管轄范圍含廣東、湖南、海南三省）以招標形式引進海南航空公司，共同投資組建廣州鐵路餐飲服務公司。（二）動車組餐吧車供餐模式由于供應條件的限制，我國多數(shù)動車組采用的是航空式配餐模式，根據(jù)我國對食品運輸以及儲存要求的規(guī)定，我國常用的動車配餐方式有冷鏈、熱鏈、常溫鏈三種。1．冷鏈供應冷鏈餐食是指主食和菜肴燒煮后充分冷卻（在2

h內(nèi)需使中心溫度降至10℃以下），并在中心溫度10℃以下條件下分裝、儲存、運輸，食用前需將盒飯加熱至中心溫度不低于70℃的盒飯。冷鏈供應的盒飯口味好、營養(yǎng)搭配均衡，飲食合理。冷鏈供餐適用于列車運營后2h開始供餐的情況。2．熱鏈供應熱鏈餐食是指主食和菜肴燒煮后加熱保溫，在食用前中心溫度始終保持在60℃以上的盒飯。熱鏈供應的盒飯口味一般，保存時間短，并且需要連續(xù)高溫保存，但是對食品加熱設備需求小，可節(jié)省能源。熱鏈供餐適用于列車運營后立即開始供餐的情況。3．常溫鏈供應常溫鏈餐食是指主食和菜肴盛于密閉容器中經(jīng)高溫滅菌，達到商業(yè)無菌要求，可在常溫保存的盒飯。常溫鏈供應的盒飯口味差，對廚房設備加熱能力需求高，因此常溫鏈供餐方式只作為應急備用方式。目前，動車組列車上主要以冷鏈供應方式為主，以常溫鏈供應方式作為應急方案。少數(shù)列車采用熱鏈供應方式。（三）動車組餐吧車服務作業(yè)流程（1）餐服長提前到公司派班室報到，接受命令，確認當日乘務情況，填寫乘務工作日志；編制當趟餐服計劃，交派班員審閱；領取有關餐營報表、資料、票據(jù)、備用金等。（2）餐服長組織餐服員召開出乘會，講解趟餐服計劃，安排工作。（3）庫房理貨，按出庫打印單據(jù)檢驗貨品，認真檢質(zhì)、檢數(shù)，確認簽字。（4）站臺交接。與配送人員交接貨品件數(shù)，仔細清點，簽字確認。（5）餐服長與車長接洽，溝通本趟乘務主要工作。（6）檢查設備，確保設備正常工作。（7）將商品、餐食按儲存要求及時存放。（8）列車始發(fā)后，餐服員可移動售賣餐食、飲品；及時補充貨物，巡回銷售。（9）餐車按標準供應早、中、晚餐飲服務。中途停站時，餐服員向餐車用餐旅客做到站提示（到達車站站名、到站時間、停車時間），防止旅客坐過站。（10）到站前一小時徹底恢復餐吧車衛(wèi)生，設施設備清潔無污漬。（11）清點貨品，核對賬目，做到賬款相符、準確無誤，并妥善保管。（12）餐食、備品按規(guī)定打包裝箱、封箱，與地勤人員交接。（13）餐服長填寫繳款單，交分撥中心；整理好乘務報表、銷售報表、營業(yè)款、各類票據(jù)等，送交派班室。（14）餐服長組織召開退乘會，總結(jié)本趟工作。【學生】聆聽、思考、理解、記憶課堂討論【教師】組織學生以小組為單位，再次對引導案例中的問題進行分析：【教師】總結(jié)學生的回答，并公布正確答案（1）案例一中旅客在用餐時吃到頭發(fā)，說明餐車環(huán)境或餐車服務員自身衛(wèi)生條件不符合標準。旅客提出不僅重新做還要免費的要求是有些過分，為了平息旅客的投訴，餐服員還是同意了旅客的要求。這件事說明我們的餐服工作還存在一些問題，需要反思整頓，嚴格管理。（2）案例二中餐吧車上的微波爐是用來加熱餐吧車內(nèi)通過正規(guī)渠道運來的食品。旅客想用餐吧車的微波爐加熱自己帶的食品，這顯然是不合理的。因為旅客的食品來源不明，是否符合衛(wèi)生標準是未知的，是否具有傳染性更是不確定。因此，餐服員拒絕加熱旅客自帶食品的做法是正確的，是對其他旅客的食品安全負責。知識拓展【教師】組織學生閱讀“讀一讀”的內(nèi)容高鐵網(wǎng)上訂餐鐵路總公司在27個主要高鐵客運站推出網(wǎng)上訂餐服務，覆蓋了大部分樞紐站點，可以滿足相當一部分旅客的需求。高鐵網(wǎng)上訂餐服務不僅可以滿足旅客的飲食需求，實現(xiàn)餐飲供應多元化，還可以通過市場競爭機制，倒逼供應商提高服務水平，改善餐飲整體服務質(zhì)量。課堂實訓【教師】講述項目背景，然后組織學生兩人一組進行以下情況的情境模擬：（1）行李架上有帶水杯的書包。（2）行李架上有鐵質(zhì)物品。（3）小桌上有未蓋蓋的水杯。（4）旅客在小桌上使用電腦。（5）衣帽鉤上有書包。（