DB45∕T 1839-2018 礦山公園服務(wù)規(guī)范

03.080.99A

12DB45

45/T

1839—2018礦山公園服務(wù)規(guī)范Service

standards

mine

park

發(fā)布

實(shí)施廣西壯族自治區(qū)質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局 發(fā)

布DB45/T

—2018 本標(biāo)準(zhǔn)按照GB/T

給出的規(guī)則起草。本標(biāo)準(zhǔn)由合山市人民政府提出。資開(kāi)發(fā)有限公司、廣西標(biāo)準(zhǔn)化協(xié)會(huì)。本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人：蒙偉宏、蘇俊敏、李志華、藍(lán)東亮、農(nóng)云光、韋海燕、蒙昭霓、黃林華、藍(lán)冬麗、梁將。DB45/T

—20181 范圍本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了礦山公園服務(wù)的術(shù)語(yǔ)和定義、基本要求、服務(wù)要求、經(jīng)營(yíng)管理。本標(biāo)準(zhǔn)適用于廣西境內(nèi)礦山公園的服務(wù)。2規(guī)范性引用文件件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB

生活飲用水衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)GB

游樂(lè)設(shè)施安全規(guī)范GB

文化娛樂(lè)場(chǎng)所衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)GB/T

公共信息圖形符號(hào) 第1部分：通用符號(hào)GB

13495.1 消防安全標(biāo)志第1部分：標(biāo)志GB

14161 礦山安全標(biāo)志GB/T

15971 導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范GB

16153飯館(餐廳)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)GB

16423 金屬非金屬礦山安全規(guī)程GB/T

16767 游樂(lè)園（場(chǎng)）服務(wù)質(zhì)量GB/T

16868 商品經(jīng)營(yíng)質(zhì)量管理規(guī)范GB/T

17775 旅游區(qū)(點(diǎn))質(zhì)量等級(jí)的劃分與評(píng)定GB/T

19095 生活垃圾分類(lèi)標(biāo)志GB/T

26992 主題公園服務(wù)規(guī)范GB

50763 無(wú)障礙設(shè)計(jì)規(guī)范AQ/T

煤礦安全風(fēng)險(xiǎn)預(yù)控管理體系規(guī)范AQ/T

金屬非金屬礦山安全標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范 導(dǎo)則MT

108 煤礦井下安全標(biāo)志MT/T

煤礦安全生產(chǎn)監(jiān)控系統(tǒng)通用技術(shù)條件DB45/T

1604 文物建筑消防安全管理規(guī)范3 術(shù)語(yǔ)和定義下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。DB45/T

1839—3.1礦山公園mine

park以展示礦業(yè)遺跡景觀為主體,體現(xiàn)礦業(yè)發(fā)展歷史內(nèi)涵,具備研究?jī)r(jià)值和教育功能,可供人們游覽觀賞、進(jìn)行科學(xué)考察與科學(xué)知識(shí)普及的特定的空間地域。3.2礦山遺跡 mine

relic礦產(chǎn)地質(zhì)遺跡和礦業(yè)生產(chǎn)過(guò)程中探、采、選、冶、加工等活動(dòng)的遺跡、遺址和史址。3.3礦山公園服務(wù) service

mine

park育、健身運(yùn)動(dòng)的服務(wù)活動(dòng)。4基本要求4.1 法定許可手續(xù)應(yīng)完備，且通過(guò)相關(guān)部門(mén)的審驗(yàn)。4.2 管理體制健全，規(guī)章制度有效；旅游質(zhì)量、旅游安全、旅游統(tǒng)計(jì)、投訴受理等各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)管理制度與管理規(guī)范完備健全，認(rèn)真落實(shí)，定期監(jiān)督檢查，并有完整的書(shū)面記錄和總結(jié)。4.3 有完善的服務(wù)程序、服務(wù)規(guī)范、服務(wù)監(jiān)督、員工手冊(cè)等服務(wù)管理規(guī)章制度；并根據(jù)崗位要求對(duì)員工進(jìn)行基本素質(zhì)、崗位職責(zé)、專(zhuān)業(yè)技能和安全方面的培訓(xùn)和演練，塑造良好、文明的服務(wù)形象。4.4 核心景點(diǎn)應(yīng)由體現(xiàn)某一階段、某一地方、某種礦業(yè)發(fā)展歷史的礦山遺跡構(gòu)成，并設(shè)有保護(hù)設(shè)施。4.5

17775的要求。4.6 無(wú)障礙設(shè)施應(yīng)符合

的要求。5 服務(wù)要求5.1 交通服務(wù)5.1.1 對(duì)外交通可進(jìn)入性良好，交通設(shè)施完善，進(jìn)出便捷，宜配置有旅游專(zhuān)線交通工具。5.1.2 停車(chē)場(chǎng)5.1.2.1

布局合理，管理完善，與礦山遺跡景觀相協(xié)調(diào)。5.1.2.2

場(chǎng)地平整堅(jiān)實(shí)，配備照明和消防設(shè)施。5.1.2.3

容量能滿足游客接待量要求。5.1.2.4

標(biāo)志規(guī)范、醒目。5.1.3內(nèi)部交通5.1.3.1 公園內(nèi)部游覽路線布局合理、順暢，觀賞面大，路面有特色。5.1.3.2 提供低排放的交通工具或使用清潔能源的交通工具。DB45/T

—20185.2 游客中心服務(wù)5.2.1 位置合理，面積與游客接待量相適應(yīng)，有游客休息和飲水供應(yīng)設(shè)施。5.2.2 在醒目位置展示游覽區(qū)域全景圖和導(dǎo)覽圖，準(zhǔn)確標(biāo)識(shí)主要項(xiàng)目景點(diǎn)、廁所、出入口、醫(yī)務(wù)室、行李寄存、停車(chē)場(chǎng)、公用電話、餐飲和購(gòu)物場(chǎng)所等內(nèi)容，明示咨詢(xún)、投訴和緊急救援聯(lián)系方式。5.2.3 提供導(dǎo)覽和景點(diǎn)、項(xiàng)目、活動(dòng)、商業(yè)、服務(wù)等信息以及相關(guān)宣傳資料，宜配置多媒體觸摸屏、電子顯示屏、影視播放等設(shè)備。5.2.4 宜提供殘障人車(chē)輛、童車(chē)、雨傘租賃服務(wù)，以及手機(jī)充電、公用電話、醫(yī)療救援、郵政紀(jì)念、遺失物品招領(lǐng)、走失援助等服務(wù)。5.2.5 提供咨詢(xún)、投訴受理和求助服務(wù)，服務(wù)人員使用普通話交流，宜提供英語(yǔ)和手語(yǔ)的服務(wù)。5.2.6 設(shè)置對(duì)外咨詢(xún)專(zhuān)用電話，配有專(zhuān)人值守，并公示電話號(hào)碼和服務(wù)時(shí)間。5.2.7 語(yǔ)種以及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。5.2.8 宜設(shè)置行李寄存服務(wù)處，配有滿足需要的設(shè)施以及注明存取須知。實(shí)行收費(fèi)的應(yīng)公布收費(fèi)依據(jù)和標(biāo)準(zhǔn)。5.2.9 游客自駕租賃的交通工具應(yīng)有游客須知和安全說(shuō)明，向參與游客介紹行駛規(guī)則、操作方法及注意事項(xiàng)，勸阻不符合條件者參與。5.3 票務(wù)服務(wù)5.3.1 配有顯示屏、公告欄、身高標(biāo)尺、排隊(duì)隔欄與遮陽(yáng)避雨等設(shè)施。5.3.2 售票處應(yīng)公示票價(jià)、優(yōu)惠政策和購(gòu)票須知，提供運(yùn)行狀況的即時(shí)信息。5.3.3 售票服務(wù)應(yīng)規(guī)范快捷、唱收唱付。5.3.4 票證體現(xiàn)礦山遺跡文化，印有咨詢(xún)、投訴和應(yīng)急救援的聯(lián)系方式。5.3.5 游客入口宜有標(biāo)志醒目的檢票閘口，宜采用電子檢票。5.3.6 檢票口應(yīng)明示游覽須知。檢票服務(wù)人員應(yīng)提示游客出示門(mén)票，對(duì)不符合條件進(jìn)入的游客耐心解釋疏導(dǎo)。5.4 礦山主題項(xiàng)目服務(wù)5.4.1 礦山主題場(chǎng)館5.4.1.1 礦山遺跡場(chǎng)館等展館設(shè)計(jì)風(fēng)格應(yīng)突顯礦山文化主題。5.4.1.2場(chǎng)館入口應(yīng)設(shè)置有開(kāi)、閉館時(shí)間及游客游覽須知。5.4.1.3 館內(nèi)應(yīng)設(shè)有礦石形成、探、采、選、冶、加工展覽區(qū)，并配置有相應(yīng)的文字、圖片及影視史記資料提供游客觀賞。5.4.1.4 礦山陳展品應(yīng)擺放整齊、美觀，配有中英文字解釋或二維碼識(shí)別解析。5.4.1.5 礦山生產(chǎn)技術(shù)科普教育配有專(zhuān)業(yè)講解員，也可采用電子設(shè)備解析講解。5.4.1.6 實(shí)行館內(nèi)定點(diǎn)、定位巡查，確保游覽人員和文物安全。5.4.2 礦井采礦體驗(yàn)5.4.2.1 進(jìn)入礦井前，安全員和講解員應(yīng)安排人員幫助游客穿戴好安全帽、礦工服等安全設(shè)備，介紹入井過(guò)程中游客所需安全注意事項(xiàng)及應(yīng)急措施，并逐一清點(diǎn)人數(shù)，做好記錄。5.4.2.2礦井入口設(shè)置有游客排隊(duì)等候區(qū)，配備遮陽(yáng)避雨、排隊(duì)隔欄、臨時(shí)休息座椅等設(shè)施和物品存放處。DB45/T

1839—5.4.2.3 采礦體驗(yàn)時(shí)，安全員和講解員應(yīng)先對(duì)采礦工具的使用、采礦的流程、方法等事項(xiàng)向游客做現(xiàn)場(chǎng)示范講解。若遇有游客出現(xiàn)嚴(yán)重不適反應(yīng)，應(yīng)立即停止，及時(shí)提供幫助。5.4.2.4 礦井內(nèi)應(yīng)設(shè)置視頻全空間覆蓋監(jiān)控。5.4.2.5 采礦體驗(yàn)結(jié)束，應(yīng)統(tǒng)計(jì)好人數(shù)，及時(shí)有序帶領(lǐng)游客離開(kāi)礦井。5.4.2.6 若有地面模擬采礦體驗(yàn)設(shè)施服務(wù)，參照

、5.4.2.2、、、

的要求執(zhí)行。5.4.3 火車(chē)軌道娛樂(lè)5.4.3.1

配備火車(chē)軌道娛樂(lè)設(shè)備現(xiàn)場(chǎng)使用示范講解員，告知游客設(shè)備具體操作方法及有關(guān)注意事項(xiàng)。5.4.3.2

對(duì)不適合火車(chē)軌道娛樂(lè)活動(dòng)的游客做好耐心解釋。5.4.3.3

5.4.3.4

遇有游客出現(xiàn)嚴(yán)重不適反應(yīng)，應(yīng)立即提供幫助。必要時(shí)，應(yīng)立即停止此項(xiàng)運(yùn)動(dòng)。5.4.3.5

設(shè)施設(shè)備應(yīng)符合

GB

8408

的規(guī)定，服務(wù)質(zhì)量要求應(yīng)符合

16767

的規(guī)定。5.5 解說(shuō)服務(wù)5.5.1 各種引導(dǎo)標(biāo)識(shí)（包括導(dǎo)游全景圖、導(dǎo)覽圖、標(biāo)識(shí)牌、景物介紹牌等）造型有特色，與景觀環(huán)境相協(xié)調(diào)。標(biāo)識(shí)牌和景物介紹牌設(shè)置合理。5.5.2 公眾信息資料（如研究論著、科普讀物、綜合畫(huà)冊(cè)、音像制品、導(dǎo)游圖和導(dǎo)游材料等）特色突出，品種齊全，內(nèi)容豐富，制作良好，適時(shí)更新。5.5.3 導(dǎo)游員（講解員）持證上崗，人數(shù)及語(yǔ)種能滿足游客需要。普通話達(dá)標(biāo)率

％。導(dǎo)游員（講解員）均應(yīng)具備高中以上文化程度，其中大專(zhuān)以上不少于

40％。5.5.4 導(dǎo)游（講解）詞科學(xué)、準(zhǔn)確、生動(dòng)。導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量達(dá)到

15971

的要求。5.5.5 公共信息圖形符號(hào)的設(shè)置合理，設(shè)計(jì)精美，有特色，有藝術(shù)感，符合

10001.

1

的規(guī)定。5.6 網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)應(yīng)符合GB/T

26992的要求。5.7 郵電服務(wù)應(yīng)符合GB/T

17775的要求。5.8餐飲服務(wù)5.8.1

設(shè)施布局合理，規(guī)模適度，與環(huán)境相協(xié)調(diào)。5.8.2

熱情服務(wù)、誠(chéng)信待客、明碼標(biāo)價(jià)、不欺客、不宰客。5.8.3

餐廳衛(wèi)生要求應(yīng)符合

GB

16153

的規(guī)定。5.8.4

生活飲用水應(yīng)符合

的規(guī)定5.9 購(gòu)物服務(wù)5.9.1

購(gòu)物場(chǎng)所數(shù)量與布局合理，與環(huán)境相協(xié)調(diào)。5.9.2

商品經(jīng)營(yíng)者應(yīng)誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，不得尾隨兜售，強(qiáng)買(mǎi)強(qiáng)賣(mài)。5.9.3

商品貨真價(jià)實(shí)、明碼標(biāo)價(jià)、種類(lèi)豐富，突出本地區(qū)及公園特色，應(yīng)符合

16868

的規(guī)定。5.9.4

商品的經(jīng)營(yíng)應(yīng)符合

16868

的規(guī)定。DB45/T

—20185.10 環(huán)境衛(wèi)生服務(wù)5.10.1 空氣清新、無(wú)異味。5.10.2 各類(lèi)場(chǎng)所全部達(dá)到

規(guī)定的要求。5.10.3 具備水沖、盟洗、通風(fēng)設(shè)備，并保持完好或使用免水沖生態(tài)廁所。廁所管理完善，潔具潔凈、無(wú)污垢、無(wú)堵塞。室內(nèi)整潔。5.10.4 掃及時(shí)，日產(chǎn)日清。垃圾分類(lèi)標(biāo)志應(yīng)符合

GB/T

要求。5.11 安全與應(yīng)急服務(wù)5.11.1 地上露天安全與應(yīng)急管理應(yīng)符合

26992、GB

16423、DB45/T

1604

要求。5.11.2 井下應(yīng)建立生命應(yīng)急綠色通道，安全與應(yīng)急管理符合

26992、GB

16423

、

1093、AQ/T

的要求，安全標(biāo)志應(yīng)

14161、GB

13495.1、MT

的要求。5.12 投訴處理服務(wù)應(yīng)符合GB/T

26992的要求。6 經(jīng)營(yíng)管理6.1 礦山公園管理部門(mén)根據(jù)本標(biāo)準(zhǔn)制定服務(wù)管理細(xì)則。6.2 管理人員配備合理，高級(jí)管