禮儀禮節(jié)培訓資料

禮儀禮節(jié)培訓資料一、塑造您自己不管您此前怎樣，加入我們后您就成了物業(yè)管理企業(yè)的一員，在這里您有絕好的時機來重新塑造您自己。您學到的不只有工作知識，尚有做人的道理。到那時您會驚喜地發(fā)現(xiàn)，“氣質高雅，風度翩翩”已不再是演員明星的代名詞，也許它在您身上已得到更淋漓盡致的體現(xiàn)。請牢記：您的一言一行代表著企業(yè)的對外形象，同步也是衡量您道德水準高下和有無教養(yǎng)的尺度，是您步入現(xiàn)代文明社會的名片。努力吧！您一定會成功！二、您的道德服務行業(yè)是社會文明的窗口，對職工的基本規(guī)定就是要遵守社會公德，不遵守社會公德是不也許遵守職業(yè)道德的，由于企業(yè)的形象是由社會來確認的。企業(yè)形象的形成是靠全體職工的辛勤快動、熱情服務并由這種服務導致的社會效益逐漸在人們心中樹立起來的。沒有社會公德，就談不上職業(yè)道德；沒有職業(yè)道德又怎么能做好服務工作呢？※社會公德：1、尊老愛幼2、互相尊重3、待人禮貌4、彼此謙讓5、行為文明6、信守諾言7、助人為樂8、遵守秩序9、保護公物※職業(yè)道德：1、敬業(yè)樂業(yè)，遵章守紀2、積極熱情，業(yè)主至上3、耐心周到，恭敬謙讓4、勤學好問，不停進取5、寬以待人，嚴于律己6、公私分明，勤儉節(jié)省7、互相尊重，互相協(xié)作三、您的修養(yǎng)人們往往把講禮貌作為一種國家和民族文明程度的標志。對個人而言，則是衡量道德水準高下和有無教養(yǎng)的尺度。服務業(yè)人員的禮儀、禮節(jié)和禮貌，就像無聲的語言，闡明一種企業(yè)的檔次、級別和服務水準。優(yōu)良的服務態(tài)度和原則的禮儀禮貌是企業(yè)經營成功的關鍵?！Y節(jié)：人們在平常生活中，尤其是在交際場所中互相問候，致意、祝愿、慰問以及予以必要的協(xié)助與照顧的常用形式。1、問候禮：人與人會面時互相問候的一種禮節(jié)。它包括初次會面問候、時間性問候、對不一樣類型客人的問候以及節(jié)日問候等。2、稱呼禮：平常服務中和客人打交道時所用的稱謂。它包括一般習慣稱呼和按職位稱呼。3、應答禮：指同客人交談時的禮節(jié)。A、解答客人問題時必須起立，站立姿勢要好，背不能倚靠他物。發(fā)言語氣要溫和耐心，雙目注視對方，集中精神傾聽，以示尊重客人。B、在為客人處理服務上的問題時，語氣要婉轉，假如客人提出的規(guī)定及某些問題超越了自己的權限，就應及時請示上級及有關部門，嚴禁說某些否認語。4、迎送禮：指服務員迎送客人時的禮節(jié)。5、操作禮：指在平常工作中的禮節(jié)。6、工作期間不準大聲喧嘩，不準哼小曲，保持工作地點的安靜環(huán)境。7、進辦公室時要先敲門。敲門時要注意不能猛敲，也不能相隔很長時間再敲。要有節(jié)奏地輕敲。輕敲一下如沒人答復，稍等半晌再緩敲兩次，待同意后再輕輕開門進入。8、握手禮：是人們在交往中最常見的一種禮節(jié)。行握手禮時，距離受禮者一步遠，上身向前傾，兩足立正，伸出右手，四指并齊，拇指張開朝上，向受禮者握手，禮畢即松開。行握手禮時應注意如下幾種問題：A、同客人握手必須由客人先積極伸出手后，我們才伸手與之相握。B、同男客人握手時，手握稍緊；與女客握手時則須輕些。C、握手時雙目要注視對方的眼、鼻、口，微笑致意，說些問候及祝賀語，握手時切忌看著第三者，顯得心不在焉。D、不要因客人多、熟人多就圖省事而做交叉握手。假設偶爾錯誤，則應重新握手。E、和初次會面的女士、小姐，一般不握手，而行鞠躬禮。F、假如手上有疾病，可向對方申明，請他原諒，不行握手禮。9、鞠躬禮：一般是下級對上級或晚輩對長輩以及初次會面的朋友之間的禮節(jié)。鞠躬時須先摘下帽子，用右手〔假設右手持物，可用左手〕抓住帽前檐中央；如戴高級小禮帽時，應拿冒頂中央前部，將帽取下，手垂下后，用立正姿勢，兩目注視受禮者，身體上部前傾約15度左右，而后恢復本來的姿勢，向左邊的人行禮，則用右手脫帽；向右邊的人行禮，則用左手脫帽。上級或長者還禮時可以欠身點頭或同步身伸出右手，不鞠躬也可以。10、舉手注目禮：是軍人〔保安〕的禮節(jié)。軍人在室內可以行鞠躬禮，但在室外必須行舉手注目禮。行此禮時，應舉右手，手指伸直并齊，中指及食指于帽沿的右側，手掌微向外方，右上臂與肩齊高，身體呈立正姿勢，兩目向受禮者注視。待受禮者答禮后，方可禮畢將手放下。11、致意禮：點頭致意是同級或平輩之間的禮節(jié)?！Y貌:指人在待人接物方面的素質和能力1.講究儀容儀表2.舉止大方得體3.說話客氣，不做任何越禮之事4.讓婦女小朋友優(yōu)先5.遵守時約6.尊重他人7.動作雅觀A、“請”的體態(tài)：體現(xiàn)“請進”、“請坐”、“請先行”等意思時，假設示意的方位在右邊，應右臂屈肘小臂前抬，五指自然并攏，以臂肘關節(jié)為軸，小臂打開置身體右前方，手腕高度與腰帶平高，掌心朝上呈45度，手指指向右前方。同步上身也向右前方移動4至5厘米，在身體移動時，胸和面部再側轉左側朝向客人，微笑著向客人說：“請”。假設要示意的方位在左邊，反之亦然。B、向客人指示方位的體態(tài)：假設要指示的方向在左前方，應左手五指并攏〔否則指出的方向將是散向〕，以肘關節(jié)為支點，左臂抬起指向所要示意的方向，在抬臂同步眼睛看著手指的方向，待手定位后，目光再轉向客人，并告知要找的地方，等客人看到后方可放下，右手自然伸直。假設所要指的方向在右方，反之亦然。C、低處取物的體態(tài)：當從低處取物品或撿起落在地上的東西時，彎腰翹臀很不雅觀，尤其是女職工身著裙裝時。原則的休態(tài)應是：兩腳一前一后稍分開，站停在要拿或撿的東西旁邊，下蹲屈膝，一膝著地，同步用手拿取物品。背不要彎，也不要低頭，上身一直保持，顯得端莊大方。D、拉椅讓座的體態(tài)：應雙手適度用力將椅向后移動10厘米左右，同步微笑輕聲對客人說：“您請坐”。待客人進位后，及時再將椅子輕輕復位。注意手和腳的配合，切不可觸及到客人的腿部，更不要在地面上拖拉椅子。E、答復客人問詢的體態(tài)：有兩種狀況：一種是客人坐著時，應站立兩腳跟并攏，兩腳間的夾角為45°或60°，腳要挺立，身體重心在兩腳中間，右手握左手指部，握力適中，兩手交叉點在衣扣垂直線上，置于腹前，上體前傾10°左右，微笑著聆聽和答復客人的問詢。另一種是客人站著人，應立腰、肩平、收腹、上體略微前傾，以示謙恭，其他要領同前。8、稱呼得當9、尊重上司和同事：A、在多種場所見到上司或同事都要面帶微笑，積極問好；如不便打擾，可用手勢或點頭致意。B、與高層領導對面相遇時應減低行走速度，向外側讓路并點頭致意問候。C、不可隨意將自己的客人、熟人或朋友簡介給上司。D、受到上司批評，不應當眾解釋爭辯，如其批評有誤，可下來再告之；對上司的疏忽或不妥之處，不可當眾指責或反駁。E、進入辦公室或客人房間應先敲門，應允后再入；敲門時，一般用右手的食指和中指的中關節(jié)輕叩三下，得到容許再推門進入。F、會見上司時，一定要得到應允方可前去，一般應先打聯(lián)絡，約定會見時間及地點；假設上司正在開會，一定要通過服務員或秘書進行聯(lián)絡，切不可橫闖直入。G、進入上司辦公室，必須得到容許方可就坐，上司不請坐，不要隨便坐下，更不可翻動室內物品，瞟視文獻等。H、當高層領導到辦公地點視察或來問話時，坐著的人要起身以示敬意。10、乘電梯時注意：A、要按先出后入的次序進行；B、在電梯內要面對電梯門而站；C、嚴禁在電梯內抽煙、嬉鬧；D、按電梯時，一次輕觸就可以，不要持續(xù)按鍵，不可用手上的物品直接觸鍵；E、遇見客人上下樓時，應積極上前問好并替其按電梯，等客人進入電梯，電梯門關閉后才能拜別。F、乘電梯時不能戴墨鏡，男士要把帽子脫去，帽檐朝下放在左手臂上；G、等待電梯時，假設電梯內已滿員或其運行方向與自己等待的方向相反，要耐心等待，不要口出牢騷。11、用餐時注意：A、進入餐廳不應將手插在衣褲兜里。B、女士的手提袋不要放在餐桌上。C、就餐時，不要站起來取菜。D、餐桌上發(fā)言要輕，盡量少用手勢，以免碰撞到其他客人或碰撞到餐具用品。E、嘴里有食物時盡量不要說話，待食物咽下之后再說，以免將食物噴出影響他人進食。F、不要張開嘴大嚼，以免他人看見滿嘴的食物。G、品茗、飲酒或吃面條、湯、粥類食品時，都不應發(fā)出聲音。H、自助餐會上一般應按順時針方向取食，一次取食物不可多，寧可多取幾次；吃不完剩在盤子里是最不禮貌的?！鶅x容儀表：指人的外表和容貌。講究儀容儀表體現(xiàn)了對他人、對社會的尊重，體現(xiàn)出一種人的精神狀態(tài)和文明程度，也體現(xiàn)了服務人員對工作的熱愛和對客人的熱情。1、衣冠容貌要整潔，頭發(fā)要修理整潔，不梳怪異發(fā)型，不染怪異發(fā)色。2、保持指甲清潔，要常常修剪，不留長指甲。3、工作期間或在工作現(xiàn)場一定要穿著統(tǒng)一工裝；衣服要清潔筆挺，衣領袖口不能有污漬，不能出現(xiàn)褶皺，紐扣均應扣齊；襯衣不能透，以白色為主，一般為硬領，袖與下擺不長于外套，如外套是西裝，則襯衣袖口長于外套一寸為宜，下擺放入褲內，內衣內褲不能露出；領帶領花應結好，佩戴端正，大箭頭垂到皮帶扣處為原則；衣袋內放筆不適宜過多，褲兜也不應放太多東西；口袋內常備潔凈手絹或紙巾和梳子；皮鞋要擦亮，不沾灰塵和污痕；顏色應統(tǒng)一。4、不在人前做某些不雅觀的動作，如：剔牙、漱口、打哈欠、對人打噴嚏、伸懶腰、挖鼻子、掏耳朵、梳頭、化妝、修染指甲、壓手指關節(jié)、咬手指、晃動腿腳、在口內玩舌頭、嚼口香糖、用發(fā)夾別頭發(fā)、打響指、騷癢、用手指絞弄頭發(fā)等。5、口氣、體味要清新，但香水味不宜過濃；上班前不要吃大蒜、洋蔥等有異味的食品。6、男士注意：褲扣決不能在室外或公眾場所整頓，尤其是不能在女士面前提褲子；頭發(fā)兩側長度不能蓋及耳部，后側長度不能蓋及衣領；不留胡須并每天剃須；公共場所下，未征得他人同意不能抽煙。7、女士注意：只用一種頭發(fā)飾物且以深色為宜；可化淡妝，但不能濃裝艷抹；不涂或涂無色透明指甲油；化淡妝的基本規(guī)定是烘托出面部最美的部分，掩飾缺陷部分，力爭自然，體現(xiàn)出青春的自然美；除素色耳釘及婚戒外，不能戴其他首飾；裙子長度要過膝；只能穿肉色絲襪，襪子不能有破損，襪口不能外露；切忌在大庭廣眾下化妝?！鶅x態(tài)：指人們在交際活動中的舉止所體現(xiàn)出的姿態(tài)和風度。最受顧客歡送的服務人員不是長得最漂亮的人，而是儀態(tài)最對的的人。因此，規(guī)定每個職工都要站有站姿，坐有坐相，舉止端莊穩(wěn)重，落落大方，自然優(yōu)美。1.站立要領：A、挺胸、收腹、梗頸。B、站立要端正，眼睛平視，嘴微閉，面帶微笑。C、雙肩自然下垂或在體前交叉，右手放在左手上，以保持向客人提供服務的最對的狀態(tài)。D、女子站立時，雙腳呈“V”字型，雙膝靠緊，兩個腳后跟靠緊。E、男子站立時，雙腳與肩同寬。F、站立時要防止重心偏左或偏右。G、站立時雙手不可叉在腰間，也不可抱在胸前。H、站立時身體不能東倒西歪；站累時，腳可以向后撤半步，但上體仍須保持正直，不可把腳向前或向后伸得過多或叉開很大。2、坐姿要領：A、入坐要輕緩，上身正直，人體重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸部向前挺，雙肩放松平放，軀干與頸、髖、腿、腳正對前方。B、手自然放在雙膝上，雙膝并攏。C、雙目平視，面帶笑容。D、坐時不要把椅子坐滿〔服務人員應坐椅子的三分之二〕，但不可坐在邊緣上。E、不可坐在椅子上前俯后仰，搖腿蹺腳。F、不可將腳跨在椅子或沙發(fā)扶手上，或架在茶幾上。G、在上司或客人面前不可雙手抱在胸前，不可蹺二郎腿，不可抖腿，也不要半躺半坐。3.行走要領：A、昂首、挺胸、收腹、眼直視、身要直、肩要平、兩臂自然下垂擺動，腿要直〔防止O型或八字型腿〕。B、女子走一字步〔雙腳跟走一條線，不邁大步〕。C、男子行走時雙腳跟行兩條線，但兩線盡量靠近，步履可稍大。在地上的橫向距離為3厘米左右；每走一步，兩腳間的距離原則為左腳一步邁出，腳跟離右腳尖恰好是腳的長度〔隨身材高下不一樣.〕D、行走時不可搖頭晃腦、吹口哨、吃零食、不要左顧右盼，手插口袋或打響