水務(wù)集團(tuán)有限公司營業(yè)員服務(wù)規(guī)范細(xì)則

XXXX水務(wù)集團(tuán)有限公司營業(yè)員服務(wù)規(guī)范細(xì)則營業(yè)廳服務(wù)工作規(guī)范一、目的為全面加強(qiáng)客服中心營業(yè)廳服務(wù)工作規(guī)范化、制度化建設(shè)，進(jìn)一步提升服務(wù)形象，提高服務(wù)質(zhì)量，針對服務(wù)工作中的服務(wù)語言、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)儀表、服務(wù)紀(jì)律、服務(wù)環(huán)境等五方面內(nèi)容制定本規(guī)范。二、適用范圍適用于客服中心營業(yè)廳。三、具體內(nèi)容及要求1服務(wù)語言規(guī)范1.1服務(wù)語言規(guī)范的總體要求是：稱謂得體，語義明確，用語貼切，語氣謙和,使用普通話。1.2語音要輕柔。輕快悅耳，吐詞清晰，不得粗聲大氣，不得沉悶死板，要讓對方通過語音感覺到微笑。1.3語線要流暢。不能斷斷續(xù)續(xù)、結(jié)結(jié)巴巴，要自然連貫。1.4語調(diào)要平和。不能時(shí)高時(shí)低，不得裝腔作勢，不得陰陽怪氣，要親切誠懇。1.5語速要適中。不要太快、太慢或時(shí)快時(shí)慢，要清晰明確。1.6員工在對外服務(wù)工作中應(yīng)對照《營業(yè)廳服務(wù)用語規(guī)范》，禁止使用傷害客戶感情、損害信譽(yù)形象、有礙服務(wù)工作、影響服務(wù)效果的服務(wù)忌語。1.7員工在對外服務(wù)工作中應(yīng)對照《營業(yè)廳服務(wù)用語規(guī)范》使用文明用語。2服務(wù)態(tài)度規(guī)范2.1對客戶要熱情謙恭、主動(dòng)周到、耐心細(xì)致，來有迎聲、問有答聲、走有送聲。2.2客戶走入視線范圍用目光迎接客戶，當(dāng)與客戶視線接觸時(shí)，自然微笑、點(diǎn)頭示意、主動(dòng)問好。2.3傾聽客戶陳述時(shí)，目光轉(zhuǎn)向客戶，面帶微笑，并伴隨適度的點(diǎn)頭和及時(shí)的回音或應(yīng)答；陳述結(jié)束時(shí)，簡單復(fù)述，征詢確認(rèn)。2.4在與客戶交流時(shí)，應(yīng)注視客戶面部，目光柔和親切，讓客戶感覺到你在全神貫注為其服務(wù)；不得對客戶用輕視、嘲笑、不耐煩的目光、神態(tài)和語氣。2.5解答客戶咨詢或提問時(shí)，應(yīng)耐心解釋，不冷淡怠慢。當(dāng)客戶的要求與政策、法律、法規(guī)及本企業(yè)制度相悖時(shí)，應(yīng)作耐心解釋，爭取客戶理解，做到有禮有節(jié)。遇客戶提出不合理要求時(shí)，應(yīng)委婉說明，不得與客戶發(fā)生爭吵。當(dāng)客戶言行超越法律允許范圍內(nèi)的，應(yīng)馬上報(bào)告上級(jí)或安保部門，必要時(shí)及時(shí)報(bào)警處理，避免與客戶發(fā)生語言、肢體沖突。2.6客戶填寫業(yè)務(wù)資料時(shí)，應(yīng)給予熱情細(xì)致的指導(dǎo)與幫助，并認(rèn)真查核校對。非本崗位辦理的業(yè)務(wù)，應(yīng)明確指引辦理地點(diǎn)。2.7主動(dòng)給年紀(jì)老邁、行動(dòng)不便的客戶提供特別照顧和幫助。對聽力不好的客戶，適當(dāng)提高語音，放慢語速。2.8在收費(fèi)工作中，應(yīng)注意舉止適度,不得拒收零錢，款項(xiàng)唱收唱付，仔細(xì)準(zhǔn)確，輕拿輕放，不拋不丟。2.9營業(yè)期間需要暫離崗位或機(jī)器設(shè)備、通訊線路出現(xiàn)故障時(shí)，要向客戶說明情況，并放置“暫停服務(wù)”告示牌。2.10在接受批評和聽取意見建議時(shí)，要謙虛冷靜、誠懇致謝、積極改進(jìn)。2.11在工作中受到委屈時(shí)，要顧全大局、謙和禮讓、求得理解。2.12不得以任何方式和借口怠慢、頂撞、刁難客戶，不得與客戶發(fā)生任何爭執(zhí)，堅(jiān)決避免用戶投訴。3服務(wù)儀表規(guī)范3.1穿著統(tǒng)一工作服及正裝鞋襪，保持穿著規(guī)范、整潔得體，不配戴夸張飾品。3.2舉止要端莊、文明、自然；發(fā)型得體，不染鮮艷發(fā)色，女員工不得披發(fā)，淡妝上崗；男員工不留長發(fā)、不蓄胡須。保持指甲整潔、不留長指甲，不涂有色指甲油；口氣清新，不吃異味食品，不喝含酒精飲料。3.3坐姿端正，精神飽滿，不坐在辦公桌和椅子扶手上，不趴在桌上，不躺在椅子上。3.4必須佩戴統(tǒng)一制作的工號(hào)牌上崗，服務(wù)窗口端正擺放桌面工號(hào)牌。4服務(wù)紀(jì)律規(guī)范4.1不準(zhǔn)違反國家的法律、法規(guī)、政策，不準(zhǔn)違反公司的各項(xiàng)規(guī)章制度和服務(wù)規(guī)范。4.2不準(zhǔn)泄露公司的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，客戶的檔案信息和其他信息。4.3遵守公司考勤管理制度，上午上班時(shí)提前10分鐘到崗準(zhǔn)備，提前5分鐘到崗營業(yè)；下午提前5分鐘到崗準(zhǔn)備，準(zhǔn)時(shí)到崗營業(yè)；準(zhǔn)時(shí)下班，不得提前停止?fàn)I業(yè)。對班制員工需按時(shí)交接班，接班人員未到崗時(shí)，交班人員不得離崗。4.4工作期間不準(zhǔn)串崗、聊天、喧嘩、看書看報(bào)、吃零食、打瞌睡、玩手機(jī)、不撥打私人電話和長時(shí)間接聽私人電話、不使用外網(wǎng)電腦瀏覽非工作內(nèi)容的網(wǎng)絡(luò)信息，嚴(yán)禁酒后上崗，不準(zhǔn)在營業(yè)場所內(nèi)不準(zhǔn)吸煙。4.5不擅自離崗，如需離開崗位需要向班組主管請假，得到同意后方可暫時(shí)離開，每次暫時(shí)離崗一般不超過10分鐘。4.6不準(zhǔn)在上班時(shí)間參與與工作、業(yè)務(wù)無關(guān)的活動(dòng)。4.7工作人員有責(zé)任阻止非客服中心人員進(jìn)入營業(yè)大廳辦公區(qū)。4.8按章辦事、手續(xù)完備，不得違規(guī)操作，不得以工作之便為單位或個(gè)人謀取私利。4.9調(diào)休、公休、病假、事假需提前報(bào)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，并辦理相關(guān)手續(xù)，不得無故曠工。各類公司、部門組織并要求參加的活動(dòng)、會(huì)議，不得無故遲到、早退、缺席。4.10及時(shí)完成領(lǐng)導(dǎo)安排的臨時(shí)工作任務(wù)。5服務(wù)環(huán)境規(guī)范5.1服務(wù)環(huán)境要求做到：整齊潔凈、美觀莊重、方便客戶。5.2辦公區(qū)地面保持清潔，桌面及柜面保持整潔、物品擺放有序、不得放置私人物品。5.3保證柜臺(tái)、客戶休息椅、標(biāo)志牌、告示牌、宣傳資料、書寫用具、意見箱等設(shè)施的完好、整齊、清潔。5.4保持客戶區(qū)環(huán)境的整潔、明亮、美觀，各項(xiàng)設(shè)施、用品、資料擺放整齊有序。5.5下班后，值日人員應(yīng)做好辦公區(qū)和客戶區(qū)的清潔衛(wèi)生及安全檢查工作；5.6按照統(tǒng)一安排積極做好衛(wèi)生大掃除工作。營業(yè)廳服務(wù)用語規(guī)范一、目的為進(jìn)一步規(guī)范營業(yè)廳服務(wù)工作中的服務(wù)語言，對服務(wù)敬語與服務(wù)忌語明確標(biāo)注，做到有規(guī)可查，有規(guī)可依，特制定本規(guī)范。二、適用范圍適用于客服中心營業(yè)廳。三、具體內(nèi)容及要求1服務(wù)敬語1.1歡迎語：歡迎光臨，您好；1.2問候語：您好/早上好/下午好/新年好/節(jié)日快樂；1.3送別語：再見/請慢走/請走好；1.4征詢語：需要我的幫助嗎？/有什么可以幫助到您？/我可以幫忙嗎？/請問您辦理什么業(yè)務(wù)？/我的解釋您滿意嗎？1.5道歉語：對不起/很抱歉/請您諒解/讓您久等了1.6致謝語：謝謝您/多謝您的合作；1.7禮貌語：—當(dāng)客戶提出要求時(shí)：好的/請稍等/我們一定及時(shí)給您回復(fù)；—當(dāng)傾聽客戶陳述時(shí)：嗯/是的/好的/我明白了/我清楚了；—當(dāng)客戶提出表揚(yáng)或致謝時(shí)：謝謝您的夸獎(jiǎng)/沒關(guān)系/這是我們應(yīng)該做的；—當(dāng)客戶提出批評或建議時(shí)：請您多提寶貴意見/謝謝您的建議/謝謝您的支持/謝謝您的關(guān)心/對不起，我們一定注意改正/對不起，請您原諒；—當(dāng)對客戶提出要求時(shí)：請/對不起/請您排好隊(duì)；—當(dāng)收付錢款或辦理業(yè)務(wù)時(shí)：收您**（金額）錢/找您**（金額）錢，發(fā)票請收好/請問您的姓名（號(hào)碼、地址）是....../回單請收好。2服務(wù)忌語2.1喂；2.2問別人去；2.3聽見沒有；2.4我就這態(tài)度；2.5有能耐你去告；2.6有完沒完；2.7喊什么，等會(huì)兒；2.8沒看我正忙嗎，急什么；2.9交錢，快點(diǎn)；2.10剛才和你說過了，怎么還問；2.11沒錢找等會(huì)兒；2.12有意見找領(lǐng)導(dǎo)去；2.13你問我，我找誰；2.14管不了了；2.15沒上班呢等會(huì)兒再說；2.16我不管少問我；2.17不是告訴你了嗎，怎么還不明白；2.18別羅嗦快點(diǎn)講；2.19現(xiàn)在才說早干嗎的；2.20我有什么辦法；2.21你干嘛的；2.22不知道；2.23這不是我的事。客服熱線服務(wù)工作規(guī)范一、目的為全面加強(qiáng)客服中心客服熱線服務(wù)工作規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、制度化建設(shè)，進(jìn)一步提升服務(wù)形象，提高服務(wù)質(zhì)量，針對客服熱線服務(wù)工作中的服務(wù)語言、服務(wù)儀表、服務(wù)紀(jì)律、服務(wù)環(huán)境等四方面內(nèi)容作出具體規(guī)范。二、適用范圍本規(guī)范適用于客服中心客服熱線工作人員。三、具體內(nèi)容及要求1服務(wù)語言規(guī)范1.1服務(wù)語言規(guī)范的總體要求是：稱謂得體，語義明確，用語貼切，語氣謙和,使用普通話。1.2語音要輕柔、甜美。輕快悅耳，吐詞清晰，不得粗聲大氣，不得沉悶死板，要讓對方通過語音感覺到微笑。1.3語線要流暢。不能斷斷續(xù)續(xù)、結(jié)結(jié)巴巴，要自然連貫。1.4語調(diào)要平和、親切、自然，語氣要積極誠懇、熱情耐心。不得時(shí)高時(shí)低，裝腔作勢，陰陽怪氣，平淡拖沓。1.5語速要適中。不要太快、太慢或時(shí)快時(shí)慢，要清晰明確。1.6員工在服務(wù)工作中應(yīng)對照《客服中心服務(wù)忌語》，禁止使用傷害客戶感情、損害信譽(yù)形象、有礙服務(wù)工作、影響服務(wù)效果的服務(wù)忌語。1.7員工在服務(wù)工作中應(yīng)對照《客服中心服務(wù)敬語》使用文明用語。1.8員工在服務(wù)工作中應(yīng)對照《客服中心熱線用語規(guī)范》為用戶提供熱線服務(wù)。2服務(wù)儀表規(guī)范2.1穿著統(tǒng)一工作服及正裝鞋襪，保持穿著規(guī)范、整潔得體，不配戴夸張飾品。2.2舉止要端莊、文明、自然；發(fā)型得體，不染鮮艷發(fā)色，女員工不得披發(fā)，淡妝上崗；男員工不留長發(fā)、不蓄胡須。保持指甲整潔、不留長指甲，不涂有色指甲油；口氣清新，不吃異味食品，不喝含酒精飲料。2.3坐姿端正，精神飽滿，不坐在辦公桌和椅子扶手上，不趴在桌上，不躺在椅子上。2.4必須佩戴統(tǒng)一制作的工號(hào)牌上崗。3服務(wù)紀(jì)律規(guī)范3.1不準(zhǔn)違反國家的法律、法規(guī)、政策，不準(zhǔn)違反公司及部門的各項(xiàng)規(guī)章制度和服務(wù)規(guī)范。熟練掌握公司各部門業(yè)務(wù)職能、供水服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)承諾、各類供水業(yè)務(wù)流程和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等業(yè)務(wù)知識(shí)，熟悉常見問題的處理方法。3.2不準(zhǔn)泄露公司的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，客戶的檔案信息和其他信息。3.3遵守考勤制度，上班提前10分鐘到崗準(zhǔn)備，提前5分鐘到崗工作，不提前下班，按時(shí)交接班并做好交接班記錄，接班人員未到崗時(shí)，交班人員不得離崗。夜間遵守《客服熱線夜間值守工作制度》，確保熱線電話暢通，確保工單及時(shí)接處。3.4工作期間不準(zhǔn)串崗、聊天、喧嘩、看書看報(bào)、吃零食、打瞌睡、玩手機(jī)、不撥打私人電話和長時(shí)間接聽私人電話、不使用外網(wǎng)電腦瀏覽非工作內(nèi)容的網(wǎng)絡(luò)信息，不參與與工作、業(yè)務(wù)無關(guān)的活動(dòng)，嚴(yán)禁酒后上崗，工作場所內(nèi)禁止吸煙。3.5不擅自離崗，如需離開崗位需要向班組主管請假，得到同意后方可暫時(shí)離開，每次暫時(shí)離崗一般不超過10分鐘。3.6用戶來電應(yīng)在鈴聲三聲內(nèi)接聽。接聽電話時(shí)應(yīng)做到專心聆聽，認(rèn)真記錄出現(xiàn)的問題、用戶的需求、詳細(xì)地址及聯(lián)系方式等信息。3.7用戶提出咨詢，應(yīng)按規(guī)范給予耐心、合理解答，不向用戶隨意解釋，不能當(dāng)場答復(fù)的，應(yīng)向用戶致歉，留下聯(lián)系方式，約定回復(fù)時(shí)間，在承諾期限內(nèi)盡快答復(fù)用戶，不得推諉、搪塞，不得出現(xiàn)生、冷、硬、頂、橫等現(xiàn)象。3.8用戶提出批評或投訴時(shí)，應(yīng)虛心聽取，如用戶語氣強(qiáng)硬或發(fā)怒時(shí)，應(yīng)克制自己的情緒，避免與用戶發(fā)生言語爭執(zhí)，不將個(gè)人情緒帶到工作中。3.9受理用戶來電完畢時(shí)，應(yīng)禮貌再見，由用戶先掛機(jī)。3.10根據(jù)相關(guān)部門提供的停水、減壓等信息，按規(guī)定及時(shí)錄入系統(tǒng)公告。3.11工作人員有責(zé)任阻止非客服中心人員進(jìn)入辦公區(qū)。3.12按章辦事、手續(xù)完備，不得違規(guī)操作，不得以工作之便為單位或個(gè)人謀取私利。3.13調(diào)休、公休、病假、事假需提前報(bào)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，并辦理相關(guān)手續(xù)，不得無故曠工。各類公司、部門組織并要求參加的活動(dòng)、會(huì)議，不得無故遲到、早退、缺席。3.14及時(shí)完成領(lǐng)導(dǎo)安排的臨時(shí)工作任務(wù)。4服務(wù)環(huán)境規(guī)范4.1辦公環(huán)境要求做到：整齊潔凈、美觀莊重、方便客戶。4.2辦公區(qū)地面保持清潔，桌面保持整潔、物品擺放有序、不得放置私人物品。4.3下班后，值日人員應(yīng)做好辦公區(qū)的清潔衛(wèi)生及安全檢查工作；4.4按照統(tǒng)一安排積極做好衛(wèi)生大掃除工作?？头峋€服務(wù)用語規(guī)范一、目的為進(jìn)一步加強(qiáng)客服熱線服務(wù)工作規(guī)范化、制度化建設(shè)。進(jìn)一步提升服務(wù)形象，提高服務(wù)質(zhì)量，針對服務(wù)工作中的服務(wù)語言進(jìn)一步進(jìn)行規(guī)范，對服務(wù)用語作明確規(guī)范。做到有規(guī)可查，有規(guī)可依。二、適用范圍本規(guī)范適用于客服中心客服熱線工作人員。三、具體內(nèi)容及要求1電話接通時(shí)問候語：您好！供水熱線（或自來水公司），請問有什么可以幫您？2對用戶的供水求助或投訴，首先致歉：很抱歉，給您的用水造成不便。3問清用戶姓名和聯(lián)系方式，如：請問您貴姓，您的聯(lián)系電話號(hào)碼是多少？4電話接通用戶不講話或沒有聲音時(shí)：您的電話已接通，請問有什么可以幫您？重復(fù)三遍（每遍呼叫間隔三秒左右）仍無回應(yīng)時(shí)：沒有問題請掛機(jī)，謝謝，再見。5用戶講的太快時(shí)：不好意思，請您講慢點(diǎn)好嗎，我正在記錄。6沒有聽清用戶所說內(nèi)容時(shí)：對不起，我沒聽清您的問題，請您再重復(fù)一遍好嗎？7查詢資料時(shí)：請您稍等，我正在幫您查詢（查詢過程中每隔半分鐘與用戶打招呼，以取得用戶諒解。8當(dāng)用戶報(bào)漏或提出建議時(shí)