電話客服個人工作總結(jié)格式范文（3篇）

第8頁共8頁電話客服?個人工作?總結(jié)格式?范文_?___初?我很榮幸?____?客戶服務(wù)?中心一員?從進入客?服中心之?日起我把?客服中心?視同家中?心每一位?員工都是?親人不論?是公司正?式員工還?是聘用員?工無論是?年紀大員?工還是剛?進入社會?女孩她們?性格、興?趣我了如?指掌她們?喜怒哀樂?都讓我牽?掛在心相?互信賴無?話不談在?溝通中她?們傾訴委?屈釋放壓?力在放松?中調(diào)整心?態(tài)保持陽?光心情她?們眼中我?不僅是中?心負責人?更是她們?工作和生?活導師我?常與她們?分享工作?和人生快?樂心法：?即做人要?有品德做?事要有品?質(zhì)生活要?有品位指?導年輕員?工怎樣去?工作如何?去生活真?正讓員工?感受到工?作快樂從?而把握著?幸福生活?。兩年?來我將關(guān)?愛體現(xiàn)在?生活最小?細節(jié)中把?真情融入?工作每一?環(huán)節(jié)里從?愛心出發(fā)?相互理解?真心相待?贏得了員?工尊敬和?認同這是?我人生財?富!我驕?傲是公司?最友愛團?隊我自豪?我是優(yōu)秀?團隊中一?員!一?、注重客?服中心服?務(wù)理念和?團隊文化?建設(shè)努力?創(chuàng)建一支?富有凝聚?力和戰(zhàn)斗?力學習型?團隊所?謂團隊單?純理解為?特定范圍?一群人而?應是大家?同一目標?聲音一起?努力團體?這一團體?是否團結(jié)?是否有凝?聚力是否?有相互學?習、知識?共享決定?了團隊戰(zhàn)?斗力它是?影響單位?或部門發(fā)?展關(guān)鍵因?素之一。?“眾心?齊泰山移?”我深知?：無論多?么優(yōu)秀管?理人員其?個人能力?是有限而?眾人智慧?是無窮怎?樣去設(shè)計?客服中心?內(nèi)部文化?激發(fā)每一?位員工愛?崗敬業(yè)、?積極向上?工作熱情?創(chuàng)建一支?富有凝聚?力和戰(zhàn)斗?力學習型?團隊讓每?員工具有?歸屬感和?職業(yè)自豪?感這是自?客服中心?成立之日?起至今一?直是我孜?孜追求境?界和竭力?奮斗目標?。__?__號在?公司團隊?建設(shè)中是?難度系數(shù)?單位中心?員工年齡?差別大用?工方式不?統(tǒng)一薪酬?待遇偏低?工作煩瑣?壓力大個?人素質(zhì)要?求高而且?在工作中?經(jīng)常不被?理解遭遇?委屈是家?常便飯“?客服中心?是防火墻?話務(wù)員是?滅火器”?這是__?__號日?常工作真?實寫照常?戲稱“客?服中心對?外是矛盾?匯集中心?對內(nèi)是克?服困難中?心”事實?確如此面?對現(xiàn)狀如?何在這種?情況下舒?緩員工壓?力怎樣防?止服務(wù)過?程員工自?我情緒失?控而產(chǎn)生?負面影響?通過樣方?式和途徑?去激發(fā)員?工工作和?學習熱情?增強員工?對崗位認?同感對企?業(yè)忠誠度?是我常常?思考和需?解決實際?問題。?管理是觀?點是服務(wù)?更是藝術(shù)?激勵與日?常管理與?團隊建設(shè)?密切相關(guān)?不可分割?客服中心?激勵工作?具有人力?資源管理?共性也有?它特殊性?大家都知?道無論任?何單位發(fā)?展都離不?開全體員?工創(chuàng)造力?和積極性?雖然物質(zhì)?激勵仍然?是衡量員?工自身價?值重要指?標但事實?上在特定?環(huán)境下精?神激勵作?用在一定?程度上超?出了物質(zhì)?獎勵意義?我認為：?有激勵就?有動力有?期許就有?沖刺有認?同就會產(chǎn)?生歸屬感?兩者之間?是作用力?與反作用?力關(guān)系基?于這個觀?念在__?__號日?常管理工?作中將激?勵措施面?向所有員?工我關(guān)注?每個員工?一點一滴?進步表現(xiàn)?量體裁衣?靈活運用?一張滿意?笑容贊許?眼光一句?肯定話都?會員工“?溫馨服務(wù)?天天進步?”動力重?視員工欣?賞員工塑?造員工點?點滴滴積?累就形成?了團隊合?力保證了?中心整體?服務(wù)水平?不斷提升?和各項目?標順利完?成。我?常常告戒?和勉勵同?仁：面對?市場面對?客戶所呈?現(xiàn)必須是?已與電信?溶為一體?站出來就?代表著隨?州電信!?二、細?化基礎(chǔ)管?理量化績?效指標營?造了公平?、公正、?公開考核?氛圍標?桿要定位?管理要精?細指標要?量化評價?要公允這?是我對客?服中心日?常管理工?作簡單概?括。以?正面引導?為主大膽?執(zhí)行分公?司績效考?核精神結(jié)?合中心實?際針對不?同崗位進?行了分工?分別制定?了崗位職?責給每一?員工下達?了績效考?核指標設(shè)?置優(yōu)質(zhì)服?務(wù)明星崗?在細化、?量化員工?工作任務(wù)?同時提出?工作具體?要求和標?準使每個?員工對應?承擔職責?做到心中?有數(shù)客觀?評價公平?看待他人?限度發(fā)揮?員工工作?積極性營?造了積極?向上、爭?先創(chuàng)優(yōu)競?賽氛圍。?電話客?服個人工?作總結(jié)格?式范文（?二）歲?月如梭,?不知不覺?我來__?__乳業(yè)?已經(jīng)有兩?年多了,?一直在客?服部從事?客戶回訪?和育嬰熱?線咨詢的?工作。現(xiàn)?在回顧當?初應聘來?我們公司?客服部還?像昨天發(fā)?生的事情?一樣,可?是在這段?時間里,?我學到了?很多,也?成熟了很?多。很?多人可能?會認為客?服部工作?很簡單,?枯燥,定?義為售后?服務(wù),其?實不然,?嬰幼兒乳?品業(yè)的客?服人員,?也需要了?解多方面?的知識,?如營養(yǎng)、?育嬰及溝?通技巧等?,從事此?工作的過?程,還會?影響到個?人的性格?,提升心?理素質(zhì)。?不論以前?是學過什?么專業(yè),?從事過什?么樣的工?作,來到?我們這個?群體都應?從頭學起?。站在同?一個起跑?線上,才?能真正明?白學無止?境的道理?。定期?對明一的?新老顧客?做健康回?訪,是每?位客服部?營養(yǎng)師每?天必做的?工作。面?對每天重?復的工作?,我們的?營養(yǎng)師們?要把自己?的工作做?好。首先?應持有耐?心和真誠?的工作態(tài)?度,在這?個信息時?代,市場?競爭激烈?,競品公?司也會對?顧客進行?電話回訪?,并不會?讓人覺得?稀奇。很?多顧客可?能每天都?能接到一?家或幾家?的回訪,?怎樣才能?讓對方對?我們的服?務(wù)感興趣?呢首先?我們要明?白,在與?顧客交流?的過程中?,雖然不?是面對面?的,但我?們的語氣?和表情,?對方都能?感覺到。?有氣無力?或面無表?情的對話?,結(jié)果可?能是對你?愛理不理?,甚至拒?聽。反之?,你的微?笑服務(wù)讓?對方感到?親切,這?樣我們和?顧客的距?離也就拉?近了。還?有,在交?流的過程?中,應抓?住顧客較?關(guān)心的話?題,可根?據(jù)其寶寶?不同月齡?,不同季?節(jié),給予?顧客最前?沿的信息?,如此次?流行的手?足口病;?最新育兒?資訊和最?快的信息?動態(tài),給?予特別的?喂養(yǎng)指導?。相對?于電話回?訪,接聽?400熱?線,讓我?變得更有?耐性,在?性格方面?,也讓我?拋掉以往?的焦躁和?不成熟。?很多時候?面對顧客?的情緒發(fā)?泄,剛開?始的時候?都承受不?了。自己?的情緒也?會隨著顧?客的責罵?,甚至臟?話,情不?自禁的激?動,有時?就會提高?嗓門。?記得有一?次,讓我?記憶猶新?,一位男?顧客打來?電話,接?起電話就?是一頓兇?猛的“連?珠炮”。?大概的意?思是公司?在當?shù)刈?活動,購?買了一定?數(shù)量的產(chǎn)?品后會有?一個贈品?,當時銷?售人員告?知贈品暫?時發(fā)放完?了,給打?了一張欠?條,過后?會再補。?可回來后?,看到朋?友也參加?了活動,?卻能拿到?贈品,于?是這位男?顧客不問?清情況就?到超市鬧?了起來。?而在交?流的過程?中帶著臟?話和威脅?,不斷的?重復他到?超市怎樣?吵鬧,如?果沒能馬?上拿到贈?品就要怎?樣去毀壞?明一的名?聲等。還?一直強調(diào)?要用武力?對付導購?,而且還?一再確認?這邊是誰?在接此電?話。顧客?越說越激?動,情緒?有些失控?,說如再?沒有拿到?贈品,要?來公司找?麻煩,下?場和導購?一樣等等?。由于很?擔心也很?氣憤,當?時的聲音?也變的很?生硬,嗓?門也大了?起來,醞?釀好的話?都說不出?來了,沒?頭緒的一?直在勸其?不要去找?導購麻煩?,對方也?根本不聽?解釋。電?話這頭的?我一頭霧?水的弄不?清重點,?不僅自己?受氣,而?且還沒安?撫平息顧?客的情緒?。事后,?在領(lǐng)導的?提示與指?導下,領(lǐng)?悟到該事?件處理的?不妥之處?,讓我認?識到做為?客服人員?最基本的?條件就是?處事不驚?、理性應?對顧客的?各種投訴?。漸漸?地,我更?學會了從?顧客的角?度出發(fā),?多站在對?方的立場?想想,換?位思考,?更不能激?化矛盾。?在很多時?候顧客也?只是想發(fā)?泄一下,?越說越生?氣,啥話?解氣說啥?,其實,?并沒有顧?客所表達?的那么嚴?重的。應?持著平靜?的心態(tài),?先學會耐?心傾聽和?溫婉安撫?顧客,了?解事件來?龍去脈,?并和顧客?做具體的?分析,盡?量在第一?時間解決?顧客反映?的問題。?遇到無理?取鬧的客?戶,我還?應學會和?同事就事?分析總結(jié)?經(jīng)驗,互?相鼓勵,?一來可以?讓自己放?松一下,?二來還可?以讓同事?有個準備?,并盡早?為顧客解?決問題,?防止糾纏?不休。在?多次的磨?練中,我?們都在慢?慢成長,?慢慢成熟?,學會調(diào)?整自己的?情緒,用?積極向上?的樂觀心?態(tài)對待工?作和生活?。我們有?過委屈想?流淚、有?過氣憤想?發(fā)泄,然?而我們最?終沒有氣?餒和放棄?,磨練才?是成功最?重要的動?力。明?一市場越?來越大,?選擇明一?的顧客也?越來越多?,顧客咨?詢的問題?也越來越?來專業(yè)與?深奧了。?此時此刻?,我們迫?切需要自?己學習更?多的東西?,更專業(yè)?的東西。?因此我們?利用了業(yè)?余時間去?學習相關(guān)?嬰幼兒喂?養(yǎng)、寶寶?成長及早?教、孕媽?咪書籍,?以及查閱?相關(guān)的母?嬰網(wǎng)站,?充實自己?。而接下?來顧客打?進熱線,?尋求的不?僅僅是喂?養(yǎng)知識的?指導,有?更多是關(guān)?于市場今?后服務(wù)的?內(nèi)容、產(chǎn)?品、活動?、服務(wù)態(tài)?度等引起?的投訴和?建議。經(jīng)?過不斷的?充電我們?才會做的?更好。?電話客服?個人工作?總結(jié)格式?范文（三?）在剛?進公司那?時，一向?都是在緊?張的學習?服務(wù)用語?和普通話?的加強練?習。都說?細節(jié)決定?成敗，很?多人都會?不以為然?而去忽略?它?？善?實我們每?一天并不?需要做多?么多么大?的事情，?只要我們?把自己工?作上的每?一個細節(jié)?都堅持細?心做好了?，就是一?件很了不?起的事了?。作為新?來的我，?我首先感?謝我的同?事對我的?關(guān)心和照?顧，使我?對我的工?作越來越?有信心。?但是，?往往好多?事情我們?都以為一?切只要開?始了，只?要什么都?準備好了?，一切就?不會有問?題了，但?是結(jié)果·?··卻總?不是我們?想象中的?那么好。?平時幾個?同事一齊?工作的時?候，都覺?得能夠了?，不會有?問題了。?剛開始的?時候，或?多或少的?有些緊張?，而一緊?張就會有?時忘記了?導語。還?好自己及?時調(diào)整過?來。后面?跟新來的?同事們交?流和老同?事們請教?時才明白?，原先多?數(shù)同事都?有過這樣?的過渡期?，或多或?少都會有?些緊張的?。所以，?我覺得，?凡事只要?調(diào)整好心?態(tài)，沒什?么我們做?不好的。?我也絕對?不會允許?自己這么?簡單的事?情都不能?做好，相?信自己必?須能行!?之后，我?每次坐在?電話前面?的時候就?深呼一口?氣，然后?調(diào)整好心?態(tài)，慢慢?的次數(shù)多?了，就感?覺一切都?習慣了，?工作程序?也就自然?而然了。?我相信這?并不會影?響我日后?的工作，?我相信我?必須會一?向堅持公?司的原則?在日后的?工作里加?強學習，?并努力做?好自己的?本份工作?。俗話?說：沒有?規(guī)矩不成?方圓。毋?庸置疑，?我們在日?常工作中?，首先務(wù)?必遵守好?公司的每?一條規(guī)章?制度，執(zhí)?行好每一?個工作流?程，牢記?好每一個?規(guī)范用語?。除此之?外，我認?為還就應?注意以下?幾點細節(jié)?，要自己?在實踐中?不斷完善?自我。?一、用心?打電話?在商品經(jīng)?濟時代的?這天，時?間就是金?錢，所以?我們更就?應為客戶?、為自己?節(jié)省寶貴?的時間。?以盡可能?的速度完?成公司所?規(guī)定的任?務(wù)。二?、表情、?語氣愉悅?我們工?作的一個?基本特點?就是與客?戶互不相?見，透過?聲音來傳?達訊息，?所以我們?的面部表?情和說話?語氣、聲?調(diào)就更加?重要。雖?然我是一?名普通的?話務(wù)員，?但我深知?，我的一?舉一動、?一言一行?，代表著?我們公司?的形象。?因此，在?電話中，?一個優(yōu)秀?的話務(wù)員?務(wù)必做到?面帶微笑?，語氣平?和，語調(diào)?簡單，用?詞規(guī)范、?得當，給?客戶愉悅?的感受，?讓客戶被?我們的簡?單愉悅所?感染，讓?工作更好?的開展。?從走上崗?位的那一?刻起，我?就下定決?心：必須?要做一名?合格的、?優(yōu)秀的公?司員工。?說起來，?做一名話?務(wù)員容易?，但要做?一名優(yōu)秀?的話務(wù)員?就難了。?千里之行?，始于足?下。我會?從小事學?起，從點?滴做起。?我接觸?話務(wù)員的?時間不長?，跟老同?事相比，?我是一個?新手。但?這并不能?成為我能?夠比別人?差的理由?，相反，?越是因為?這樣，我?就要付出?比別人更?多的精力